ky nang giao tiep va cham soc khach hang

KỸ NĂNG GIAO TIẾP
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Biên soạn:

06/27/12

Bùi Văn Chiêm
Phan Khoa Cương
Phạm Tô Hoài
Trường ĐH Kinh tế Huế

1


HÃY SUY NGHĨ XEM…


Theo anh (chị) giao tiếp là gì?



Tầm quan trọng của hoạt
động giao tiếp?



Người giao tiếp giỏi có phải
là người có thiên hướng bẩm
sinh?

06/27/12

2


Khái niệm
Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con
người tiến hành trao đổi thông tin với nhau,
nhận thức đánh giá về nhau, tác động qua
lại, ảnh hưởng lẫn nhau.


Quá trình giao tiếp và truyền thông tin
Người nhận
Người gửi
Suy nghĩ

Phản hồi

Mã hóa

Giải mã

Nhận thức

Thông tin

Nhiễu
06/27/12

4


Nguyên nhân khách hàng từ bỏ
doanh nghiệp

- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên công ty.

06/27/12

5


Tầm quan trọng của giao tiếp
“Cơm nguội và trà nguội vẫn có thể chịu đựng
được, nhưng vẻ mặt lạnh lùng và lời nói lạnh
lùng thì không thể chấp nhận được”
Thành ngữ Nhật bản

Giá trị của nụ cười
Không tốn chi phí nhưng lại được rất nhiều

06/27/12

6

Tầm quan trọng của giao tiếp








100% số người được hỏi đều cho rằng: giao tiếp có vai
trò đặc biệt quan trọng.
Trong các lĩnh vực mua bán và tiếp xúc khách hàng,
giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong
số các kỹ năng quan trọng cần phải có.
90% giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định: giao tiếp
vẫn đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành công trong
kinh doanh ở thế kỷ 21.
Các nhà quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc
trong ngày cho giao tiếp.


Các hình thức giao tiếp







06/27/12

Theo cách tiếp xúc
Hình thức tổ chức giao tiếp
Theo thái độ và chiến lược giao tiếp
Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp
Đối tượng giao tiếp

8


Những yếu tố tác động
• Khả năng người truyền tin
• Môi trường
• Khả năng người nhận thông tin
- Mối quan tâm
- Tâm trạng
- Quan hệ
- Ngôn ngữ
- Kiến thức
- Định kiến
- Niềm tin

06/27/12

9


Những yếu tố tác động

Kiến thức

Ngôn ngữ
Mối quan tâm

Nhiễu
Định kiến
Quan hệ
Tâm trạng
06/27/12

Niềm tin

10


Nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc ABC
CHÍNH XÁC
(Accuracy)

•Ai
•Cái gì
•Khi nào
•Ở đâu
•Như thế nào

06/27/12

NGẮN GỌN
(Brevity)

• Câu đơn
• Mỗi câu một ý

RÕ RÀNG
(Clarity)

•Không dùng từ
đa nghĩa
•Không diễn đạt
có thể gây hiểu
lầm

11


Nguyên tắc giao tiếp



06/27/12

Nguyên tắc 5C


Rõ ràng (Clear)



Hoàn chỉnh (Complete)



Ngắn gọn, súc tích (Concise)



Chính xác (Correct)



Lịch sự (Courteous)
12


Nguyên tắc giao tiếp


Nguyên tắc 7C








06/27/12

Rõ ràng – Clear
Ngắn gọn – Concise
Chính xác – Correct
Hoàn chỉnh – Complete
Nhất quán – Consistency
Lịch sự - Courteous
Cẩn trọng - Cautious

13


Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống


Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống

1.

Luôn quan tâm đến con người;

2.

Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác;

3.

4.

5.

Hãy đặt mình vào vị trí đối tác để cư xử cho đúng
mực;
Biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên,
khuyến khích người ta vươn lên, khẳng định mình;
Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng
cách nói vỗ mặt, sỗ sàng.


Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống


Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc
sống (tt)

6.

Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác;

7.

Tránh dùng cách nói mỉa mai;

8.

9.
10.

Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt bất
hạnh;

Xử lý công việc phải thấu tình đạt lý;
Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng nh ư trong
cuộc sống;


Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống


Các chuẩn mực giao tiếp xã hội

1.

Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác;

2.

Tin tưởng nhưng không cả tin;

3.

Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người khác;

4.

Bộc trực, thẳng thắn nhưng không cẩu thả, bừa bãi;

5.

Khiêm tốn nhưng không giả dối;

6.

Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ, rập khuôn;

7.

8.

Hoạt bát, nhanh nhẹn nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói
thiếu suy nghĩ;
Nghiêm khắc với mình, độ lượng với người khác;


Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
“Thương trường là chiến trường”


Không bao giờ được đánh giá thấp sự quan trọng của
tiền bạc;



Không bao giờ được đánh giá quá cao tiền bạc;



Cần biết chọn người bạn chí cốt nhất;



Đừng sợ khi phải nói: “Tôi không biết”



Nói ít đi;


Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
(tt)
“Thương trường là chiến trường”
6. Giữ lời hứa, cho dù lớn hay nhỏ;
7. Linh hoạt, mềm dẻo để có biện pháp xử lý tình huống
thích hợp;
8. Hãy làm đúng ngay từ đầu;
9. Khả ái với mọi người;
10. Biết chia sẻ cùng đồng nghiệp;


Các yếu tố của quá trình giao tiếp
Người gửi
thông điệp
Bối cảnh

Thông điệp

Những
phản hồi
Người nhận
thông điệp
06/27/12

Kênh
truyền đạt
thông điệp

19


Quá trình giao tiếp
Chúng ta giao tiếp như thế nào?

Hành vi ngôn ngữ:
30%
Từ : 7%

Hành vi phi
ngôn
ngữ:70%

Ngữ điệu:
23%
06/27/12

20