Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng ALLANTE tại khách sạn SUNWAY hà nội

[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài khoá luận
Trong những năm gần đây du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động
kinh doanh khách sạn nói riêng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài
nước. Số lượng các cơ sở lưu trú phục vụ khách du lịch ngày càng tăng, đồng nghĩa
với việc sự cạnh tranh trong kinh doanh các cơ sở lưu trú diễn ra ngày càng cao.
Vấn đề đặt ra đòi hỏi các cơ sở kinh doanh lưu trú phải chú trọng tới chất lượng
dịch vụ tại cơ sở của mình. Vì khi các cơ sở kinh doanh lưu trú ngang nhau về thứ
hạng, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự lựa chọn cơ sở lưu
trú của du khách. Tuy nhiên, dịch vụ không đồng nhất và vô hình . Chất lượng dịch
vụ mang tính tương đối và chủ quan phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của
khách hàng. Vì vậy các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung và khách sạn nói riêng
muốn đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng thông qua dịch vụ là một thử
thách.
Bên cạnh dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống là một trong những hoạt
động kinh doanh mang lại doanh thu cao trong khách sạn. Vì vậy việc đánh giá
đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong
nhà hàng tại khách sạn là điều rất quan trọng. Hiện nay, việc nâng cao chất lượng
dịch vụ trong nhà hàng đang được đầu tư và chú trọng trong các khách sạn. Nhà
hàng cần không ngừng đổi mới và làm phong phú dịch vụ của mình. Việc làm mới
và đa dạng hóa dịch vụ có hiệu quả cao trong việc duy trì và nâng cao chất lượng
dịch vụ giúp nhà hàng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng.
Khách sạn Sunway Hà Nội là khách sạn 4 sao tại Hà Nội. Khách sạn
được quản lý bởi Sunway Hotels & Reort. Nhà hàng Allante là nhà hàng duy nhất
của khách sạn Sunway. Vì vậy khách lưu trú tại khách sạn thường sử dụng dịch vụ
ăn uống tại đây. Thông qua nhà hàng, khách hàng sẽ đánh giá được mức độ tin cậy,

uy tín, chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung. Từ đó
Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

1


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

đưa ra quyết định có quay lại sử dụng dịch vụ ăn uống, lưu trú hay không. Hiện
nay, tại nhà hàng Allante, đội ngũ nhân viên tại nhà hàng còn thiếu hụt về số lượng
và tính chuyên nghiệp chưa cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng còn
thiếu và cũ. Chưa có nhiều sự đổi mới và phong phú trong dịch vụ. Nhận thức được
tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống với mong muốn cải thiện chất
lượng tại nhà hàng Allante. Tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ nhà hàng Allante tại khách sạn Sunway Hà Nội”cho khóa luận tốt
nghiệp.
2. Mục đích khóa luận
Mục đích của việc nghiên cứu khóa luận nhằm giúp hệ thống hóa các
kiến thức cơ bản về nhà hàng, khách sạn và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng,
khách sạn. Ngoài ra, khóa luận còn tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ nhà
hàng Allante tại khách sạn Sunway Hà Nội. Đặc biệt, đưa ra được một số giải pháp
và khuyến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Allante khách
sạn Sunway Hà Nội tương xứng với tiềm năng và lợi thế mà nhà hàng đang có để
cạnh tranh trong thị trường kinh doanh nhà hàng khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng dịch vụ nhà hàng
Allante tại khách sạn Sunway Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian: nhà hàng Allante tại khách sạn

Sunway Hà Nội tọa lạc tại 19 Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: khóa luận sử dụng số liệu của
khách sạn Sunway Hà Nội từ năm 2014 đến tháng 3 năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu đa dạng khác nhau :
- Phương pháp quan sát trực tiếp

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

2


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

- Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu
- Phương pháp điều tra khách hàng
- Phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh số liệu
5. Kết cấu của khoá luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, các danh mục tài liệu tham
khảo và các phụ lục tranh ảnh về nhà hàng Allante tại khách sạn Sunway Hà Nội,
Khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng
dịch vụ nhà hàng trong khách sạn
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Allante khách sạn
Sunway Hà Nội
Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà tại
hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

3


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng
1.1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng
Cùng với sự phát triển của khối ngành dịch vụ thì các khái niệm về nhà
hàng ngày càng được hoàn thiện. Người ta thường nghĩ tới nhà hàng là một cơ sở
chuyên kinh doanh chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu
cầu cần thiết các nhu cầu của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Nhà hàng có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ
phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch.
Hoặc nhà hàng có thể hiểu đơn giản là “đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống
và dịch vụ bổ sung cho khách hàng có mức chất lượng cap nhằm mục đích thu lợi
nhuận” [3,6]
Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được
thỏa mãn nhu cầu ăn uống. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội
thảo, sự kiện. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi
đối tác, trao đổi công việc với đồng nghiệp.
Như vậy, có thể đi đến một cách hiểu chung và chính xác nhất cho thuật

ngữ “nhà hàng”. Theo thông tư liên bộ ngày 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996 của
Tổng cục Du lịch thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh món đồ ăn, thức uống có mức
chất lượng cao và có vốn pháp định của từng loại hình doanh nghiệp”.
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng bao gồm ba hoạt động chính: hoạt động chế biến,
hoạt động kinh doanh, hoạt động bán và phục vụtiêu dùng đồ ăn, thức uống và các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng của
Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

4


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

khách hàng nhằm mục đích có lợi nhuận.
-Hoạt động sản xuất là những hoạt động chế biến thức ăn, thức uống và
các dịch vụ đi kèm.
- Hoạt động kinh doanh: nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm
ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan như: dịch vụ hội nghị, hội thảo,
dịch vụ vui chơi giải trí.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức
ăn tại chỗ và cung cấp các phương tiện nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn và không gian
hấp dẫn.
Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại
sản phẩn khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú,
tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
1.1.2 Phân loại nhà hàng
Dịch vụ ăn uống rất đa dạng và phong phú. Có thể phân loại nhà hàng

dựa vào các yếu tố đặc trưng sau:
- Theo thực đơn: nhà hàng Á(chuyên phục vụ các món ăn theo phong
cách châu Á), nhà hàng Âu(chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu
Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng
Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật(chuyên phục
vụ các món ăn theo phong cách Nhật Bản)……
-Theo hình thức phục vụ:
+ Nhà hàng A la carte (nhà hàng phục vụ khách lẻ theo từng bàn,
từng người)
+ Nhà hàng fast food (nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh)
+ Nhà hàng buffet (nhà hàng phục vụ thức ăn tự chọn)

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

5


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

-Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản, nhà hàng lẩu, nhà
hàng nướng,….
- Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân, các quầy ăn di động, căng
tin, nhà hàng trung cấp, nhà hàngcao cấp, nhà hàng sang trọng.
Mỗi loại cơ sở kinh doanh này cung cấp loại món ăn, phong cách phục
vụ khác nhau và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Mỗi loại nhà hàng lại
phù hợp với từng nhóm khách khác nhau, đặc trưng khác nhau.
1.1.3 Nhiệm vụ chức năng của nhà hàng trong khách sạn
1.1.3.1 Nhiệm vụ của nhà hàng

Nhà hàng trong khách sạn có nhiệm vụ đảm bảo cung cấp dịch vụ ăn
uống và giải trí cho du khách lưu trú tại khách sạn. Không chỉ tạo sự thuận tiện cho
những khách hàng sử dụng buồng đáp ứng nhu cầu ăn uống tại nơi lưu trú, nhà
hàng trong khách sạn còn tăng thêm doanh thu cho khách sạn bằng cách thu hút và
phục vụ khách bên ngoài. Nhà hàng là phương tiện quảng bá thương hiệu của
khách sạn, nhà hàng kinh doanh tốt được nhiều người biết đến sẽ có ảnh hưởng tốt
tới danh tiếng của khách sạn.
1.1.3.2 Chức năng của nhà hàng
- Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, đồ uống tạo ra sản phẩm vật
chất có hình dạng mới, vật chất mới.
- Chức năng trao đổi: nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ăn, đồ
uống đã được sản xuất ra và chuyển bán các món ăn, đồ uống của doanh nghiệp
khác hoặc của chính doanh nghiệp mình sản xuất.
- Chức năng tổ chức tiêu thụ: tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy
thoải mái, tiện nghi trong quá trình tiêu dùng sử dụng.
1.1.4 Quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.1.4.1 Chuẩn bị trước khi phục vụ
Theo giáo trình quản trị nghệp vụ khách sạn của Khoa du lịch – Viện đại

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

6


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

học Mở Hà Nội, Trước khi bắt đầu phục vụ khách, nhân viên trong nhà hàng phải
chuẩn bị chu đáo mọi việc trước khi mở cửa phục vụ khách:

- Dọn dẹp và trang trí nhà hàng
- Chuẩn bị khu vực làm việc
- Bày bàn
- Họp đầu ca
1.1.3.2 Phục vụ khi khách tới
Quy trình phục vụ chung đối với khách hàng trong nhà hàng đã được
thống nhất và được áp dụng rộng rãi tại các nhà hàng có xu hướng xâm nhập vào
thị trường quốc tế và phục vụ khách nước ngoài. Quy trình phục vụ là một chuỗi
các bước phục vụ được sắp xếp theo trình tự thời gian và sự hợp lý trong quá trình
phục vụ khách hàng đảm bảo sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng. Theo
giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn của Khoa Du lịch – Viện đại học Mở Hà
Nội, quy trình phục vụ chung đối khách hàng trong nhà hàng 4-5 sao tại các khách
sạn được tuân thủ theo 10 bước sau:
- Bước 1: Đón khách và dẫn khách về chỗ (nhân viên đón tiếp – Host)
- Bước 2: Dọn những dụng cụ thừa trên bàn
- Bước 3: Lấy yêu cầu (order) về đồ uống của khách (nhân viên phục vụ
- Waiter)
- Bước 4: Phục vụ đồ uống
- Bước 5: Lấy yêu cầu (order) về đồ ăn của khách
- Bước 6: Lấy yêu cầu (order) về rượu vang của khách
- Bước 7: Phục vụ món ăn theo trình tự bữa ăn
+ Phục vụ món thứ nhất
+ Dọn món thứ nhất khi khách đã ăn xong

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

7


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

+ Bổ sung tất cả các loại gia vị, dao dĩa thìa cho món thứ 2 trước khi bê
món thứ 2 ra cho khách
+ Tiếp tục cho tới món tráng miệng
+ Dọn toàn bộ bàn (chỉ để lại các đồ trang trí) trước khi mang món
tráng miệng ra)
+ Lưu ý: sau khi bưng các món ăn ra khoảng 5 phút nhân viên nên
quay lại bàn để kiểm tra xem khách có hài lòng không để ngăn ngừa hoặc giải
quyết nay các rắc rối có thể xảy ra và để tỏ rõ sự quan tâm tới khách
+ Trong quá trình phục vụ luôn chủ động rót thêm đồ uống cho khách
mỗi khi thấy ly, cốc, tách đã vơi
- Bước 8: Mang hóa đơn cho khách khi khách đã kết thúc
- Bước 9: Tiễn khách ra về (nhân viên đón tiếp)
- Bước 10: Dọn dẹp bàn chuẩn bị cho khách khác.[2,113]
1.1.5 Ý nghĩa của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đáp ứng một trong những nhu cầu
thiết yếu trong hành trình của khách hàng. Như vậy, hoạt động kinh doanh nhà
hàng tạo ra sự đồng bộ, tổng thể trong hệ sản phẩm của khách sạn.
Doanh thu từ việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn chiếm tỷ lệ cao
trong khách sạn. Chi phí đầu vào của việc kinh doanh nhà hàng thấp hơn nhiều so
với đầu tư vào của việc kinh doanh lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng
dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế
mà không gây ảnh hưởng lớn tới kết cấu, cũng như không mất nhiều chi phí. Do
vậy nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Kinh doanh nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách
sạn. Nhà hàng trong khách sạn là nơi có khả năng đem đến cho du khách những
món ăn mang nét đẹp đặc trưng của ẩm thực thế giới. Khách hàng đến với nhà hàng
Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

8


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

khách sạn không chỉ để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn để trải nghiệm.
Không dừng lại ở việc đem đến lợi ích cho khách hàng, nhà hàng trong
khách sạn còn góp phần đem lại công ăn việc làm cho người lao động, từ đó thúc
đẩy sự phát triển của xã hội, nâng cao trình độ và khả năng làm việc của con người,
hướng tới sự hoàn hảo trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong ngành du lịch.
Nhà hàng là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp
hạng của cơ sở lưu trú. Ngược lại, quy mô và số lượng nhà hàng trong khách sạn
phụ thuộc vào hạng sao. Kinh doanh khách sạn với thương hiệu và cấp hạng là
những cơ sở quan trọng ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng.
Vì vậy, có thể thấy kinh doanh nhà hàng chiếm một vai trò vô cùng quan
trọng góp phần tạo nên sự hài hòa trong khách sạn và mang lại những lợi ích to lớn
trong kinh doanh du lịch, khách sạn.
1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
1.2.1 Chất lượng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Các nhà kinh tế cho rằng chất lượng là hiệu quả. Trong du lịch, chất lượng được coi
là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch. Chất lượng
được đánh giá thông qua nhiều phương diện và phụ thuộc vào chính bản chất của
sự vật hiện tượng được đánh giá. Có rất nhiều quan điểm khác nhau được đưa ra
trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.
Theo Philip.B.Groby thì: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay

đặc tính nhất định”.
J.Juran lại cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và việc
sử dụng”.
Theo Từ điển Tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính
chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật
khác”.
Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO: “Chất lượng là khả năng của tập
Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

9


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan”.
Các khái niệm trên được nhìn nhận một cách linh hoạt và gắn liền với
nhu cầu và mục đích sử dụng. Tuy nhiên, quan điểm về chất lượng theo tổ chức
tiêu chuẩn quốc tế ISO đã được công nhận rộng rãi với những văn bản pháp lý cụ
thể.
1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu vềdịch vụnổi tiếng của Mỹthì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất), mà một
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông

qua trao đổi để thu được một cái gì đó”
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,
khác biệt hóa,nổi trội hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.[1, 3]
Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển.
1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương
đối chủ quan, phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi
trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác.

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

10


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp
dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và
đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng
với mong muốn của khách hàng mục tiêu.[1,38]
Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của

khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng
với chi phí mà khách hàng thanh toán.[1,38]
Theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff thì sự thỏa mãn được
mô tả bằng biểu thức sau:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được

>

Giá trị mong đợi

Rất tốt

Giá trị dịch vụ nhận được

=

Giá trị mong đợi

Tốt

Giá trị dịch vụ nhận được

<

Giá trị mong đợi

Thấp

Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Hiểu một cách khái quát và đầy đủ ý nghĩa nhất khái niệm này,theo ISO
8402 có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính
của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
hay tiềm ẩn”
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối, khó có thể đo lường và phụ
thuộc trực tiếp vào nhu cầu mong đợi và những hoạt động thỏa mãn những nhu cầu
mong đợi của khách hàng.

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

11


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

- Chất lượng dịch vụkhó có thể đo lường và đánh giá.Có thể nói chất
lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn là khó có thể đo lường và đánh giá vì sản

phẩm của nhà hàng khách sạn chủyếu là các dịch vụ, mang tính vô hình nên việc
đánh giá khó khăn hơn. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụthuộc vào cảm nhận
của khách hàng sửdụng. Ngoài ra, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi
theo thời gian cho nên sựthỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào thời điểm khác
nhau thì sẽ khác nhau. Bên cạnh đó, cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời
điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ có thể cung cấp chất lượng dịch vụ khác
nhau vì chính họ cũng chịu sự chi phối của tâm lý và tình trạng sức khỏe.
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn chỉđược đánh giá chính xác
qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Vì đây
là sản phẩm đặc biệt, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng
nhau về thời gian và không gian. Khách hàng là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm
và là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng khách sạn nên họ cảm nhận
rõ nhất về chất lượng dịch vụ.Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn
đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn thì phải luôn đứng trên
cái nhìn của khách hàng chứ không nên dựa trên những nhận định hay cảm nhận
chủ quan của riêng mình mà xem xét.
- Chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn phụthuộc vào quá trình
cung cấp dịch vụ. Quá trình cung cấp dịch vụtại nhà hàng khách sạn bao giờ cũng
được thực hiện dựa trên hai yếu tốcơbản: cơsởvật chất kỹthuật và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì thế khi đánh giá chất lượng
dịch vụcủa khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình khách hàng thường
có xu hướng dựa vào chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
Trong nhà hàng khách sạn, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của các
yếu tố đặc trưng trong ngành dịch vụ, tác động mạnh mẽ, quyết định đến sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp.
1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

12

[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban
đầu cho khách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng trong khách sạn có tốt
hay không luôn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến quyết định
khách hàng có tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng khách sạn hay không.
Cơ sở vật chất kỹ thuật được xem là yếu tố quan trọng góp phần nâng
cao đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật có thể kể
đến như: dụng cụ ăn uống, bàn, ghế, các loại khăn, hệ thống trang thiết bị điện, vật
trang trí...Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn
thiện và tốt hơn. Nếu một nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật cũ kĩ, không đồng bộ,
điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuậtlà điều không thể thiếu được
với việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của
khách hàng và phục vụ khách hàng. Vì vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, khách
sạn và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây
dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết
bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên, kịp thời, đảm bảo về chất
lượng, khung cảnh thoải mái và thuận tiện để khách hàng lựa chọn và tiêu dùng các
sản phẩm.
1.2.3.2 Đội ngũ nhân viên
Trong kinh doanh nhà hàng, nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp
xúc với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Nhân viên chính
là cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng khách sạn với khách hàng. Chất lượng và ấn
tượng mà nhân viên đem lại cho khách hàng thông qua quá trình phục vụ chính là
chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Thái độ và

cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động đến mức độ hài lòng của
khách về chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất và đạo
đức nghề nghiệp tốt, hiểu rõ nhiệm vụ và chức năng của mình chính là điều kiện tốt
để nhà hàng khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, làm cho khách hàng hài lòng,
khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách hàng, làm tăng doanh thu và lợi

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

13


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

nhuận cho nhà hàng khách sạn.
Với sự ảnh hưởng tương đối lớn của đội ngũ nhân viên đối với khách sạn
nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng, yêu cầu đội ngũ nhân viên phải:
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức [5,17]
- Được đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục
vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách,
thói quen ăn uống của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
- Yêu cầu về ngoại ngữ: nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh phổ
thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn, du lịch và một số ngoại ngữ khác…
- Yêu cầu về vi tính: biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành
khách sạn
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực, siêng năng, tỉ mỉ
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình
huống
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ
khách. Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ
sai”
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên khác trong bộ phận
Yêu cầu về hình thức thể chất
- Sức khỏe tốt
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm),
ưa nhìn
- Có kỹ năng giao tiếp tốt, có duyên
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

14


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

1.2.3.3 Đội ngũ quản lý
Đội ngũ quản lý có tác động rất lớn tới chất lượng phục vụ. Tác phong
làm việc của người quản lý sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên phục vụ. Đội ngũ
quản lý cần đặt ra mục tiêu, phương hướng hoạt động rõ ràng để tiến hành quản lý
có hiệu quả. Nhà hàng cần xác định rõ phạm vi, chức năng, nhiệm vụ và trách
nhiệm của từng vị trí công việc và phải đảm bảo sự cân đối, loại trừ những chức

năng, nhiệm vụ chồng chéo, thiếu người chịu trách nhiệm rõ ràng.
Tổ chức quản lý phải công bằng, linh hoạt và thích ứng nhanh chóng với
những thay đổi của môi trường xung quanh và sự phát triển của khoa học kỹ thuật,
không bảo thủ, trì trệ. Đồng thời, tổ chức quản lý cần trao quyền cho mỗi nhân
viên, lắng nghe ý kiến của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy toàn bộ
khả năng và kiến thức trong quá trình làm việc. Đội ngũ quản lý giỏi sẽ biết sắp xếp
công việc một cách khoa học, phân chia công việc cho từng người một cách hợp lý
sẽ tạo ra sự chuyên nghiệp trong phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của
nhà hàng. Chất lượng nhà hàng sẽ không thể cao nếu người quản lý không có cái
nhìn bao quát, không biết cách phân công việc và xử lý các tình huống có thể xảy
ra.
1.2.3.4 Chất lượng thực phẩm, đồ uống
Một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng thực phẩm đồ uống. Khách đến với nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống,
nhu cầu thưởng thức ẩm thực và khách hàng quyết định có tiếp tục sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của nhà hàng hay không phụ thuộc khá nhiều vào chất lượng thực
phẩm, đồ uống mà họ đã thưởng thức tại nhà hàng.
Như vậy, để có thể có chất lượng dịch vụ tốt thì nhà hàng khách sạn cần
quan tâm nhiều hơn tới chất lượng thực phẩm đồ uống. Các món ăn phải đảm bảo
vệ sinh, chế độ dinh dưỡng, đảm bảo đồ ăn khi chế biến. Vấn đề trình bày thẩm mỹ
của món ăn cũng rất quan trọng. Sự phong phú, đa dạng của các món ăn đồ uống
cùng với kỹ thuật chế biến tinh tế, đẹp mắt sẽ để lại ấn tượng khó phai trong lòng
du khách.

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

15


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá của Parasuraman
(1985) được sử dụng phổ biến và rộng rãi khi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ
tại một cơ sở kinh doanh dịch vụ. Mười tiêu chí của Parasuraman bao gồm:[1,44]
- Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng. Dịch vụ dễ tiếp cận,
thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động và vị trí của doanh
cung cấp dịch vụ thuận tiện.
- Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin
cậy.Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, tính tiền, nhận yêu cầu của khách chính
xác…
- Tính sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Giao dịch dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào.
- Năng lực: là kỹ năng phục vụ và kiến thức của nhân viên cung cấp và
nhân viên trợ giúp. Và khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức trong
quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
- Cư xử lịch sự: hành vi, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ quan
tâm tới khách hàng và tài sản của khách hàng: tính lịch sự, tôn trọng, thân thiện,
chu đáo.
- Giao tiếp: khả năng giao tiếp với khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, rõ
ràng, dễ hiểu.Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng trong quá trình giải thích dịch
vụ, giá dịch vụ. Đảm bảo với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.
- Uy tín: thể hiện sự tin tưởng, trung thành của khách hàng thông qua
thương hiệu, phong cách phục vụ ... của doanh nghiệp.
- Sự an toàn: khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng thể hiện qua sự
an toàn về vật chất, tài chính, bí mật thông tin.
- Tính hữu hình: khả năng cung cấp không gian sử dụng dịch vụ, các
công cụ và thiết bị hỗ trợ, thị trường khách mục tiêu, gương mặt của nhân viên

cung cấp,…
- Sự hiểu biết khách hàng: khả năng cung cấp các nhu cầu cá nhân tới

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

16


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

khách hàng, phương pháp thừa nhận và tiếp đón khách hàng quen.
Khi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách hàng có
thể áp dụng 10 tiêu chí của Parasuraman để đánh giá một cách tổng quát và đầy đủ
nhất về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng đặc biệt quan tâm tới một số chỉ
tiêu cơ bản khi đo lường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
- Chất lượng cơ sở vật chất: các trang thiết bị không được quá cũ kỹ lạc
hậu mà phải hiện đại, có tính thẩm mỹ cao. Nhà hàng phải có những dụng cụ
chuyên dụng để hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc.
- Chất lượng phục vụ: khả năng cung cấp món ăn nhanh chóng, chính
xác, khả năng thanh toán và tiếp nhận nhu cầu thuận tiện, kịp thời.
- Nhân viên: phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khả năng cung cấp
thông tin về món ăn, giá cả, thời gian hoạt động chính xác, kịp thời và giải quyết
vấn đề nhanh chóng mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Chất lượng món ăn: trang trí đẹp, hợp khẩu vị, đa dạng về thực đơn,…
- Sự an toàn: khả năng đảm bảo an toàn về tài chính, vật chất và bảo mật
thông tin. Và đặc biệt an toàn vệ sinh thực phẩm trong các món ăn.
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là ”Toàn bộ những hoạt động để
duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi
của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả kinh doanh”. [1,77]
1.3.2 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
1.3.2.1 Duy trì chất lượng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng
và khả năng quay trở lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Theo ISO 9001:2000,
việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào hai hoạt động chính là hoạt động
phòng ngừa và phục hồi.
- Hoạt động phòng ngừa là hoạt động nhằm ngăn chặn các tác nhân gây

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

17


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

ảnh hưởng không tốt tới chất lượng dịch vụ. Các tác nhân này có thể là tiểm ẩn và
cần ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các tác nhân có thể là các yếu tố về con
người, về kỹ thuật, về khách hàng khác, …Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có các
chương trình đào tạo nhân viên định kỳ; tìm hiểu và tiếp nhận những góp ý từ
khách hàng; kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các thiết bị, công cụ phục vụ cho dịch
vụ,…
-Hoạt động phục hồi là việc sửa chữa lỗi dịch vụ xảy ra trong quá trình
cung cấp. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra
cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng nếu hoạt động phục hồi
được chuẩn bị chu đáo và thực hiện tốt.Điều này rất quan trọng vì tâm lý của du

khách thường rất chú ý đến sự sai hỏng của dịch vụ.
Để hoạt động phục hồi có hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện những
nội dung sau:
- Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng trình bày những nhu cầu, mong
muốn cá nhân.
- Hoạt động phục hồi là cơ hội để thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đặc
biệt tới khách hàng.
- Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp cụ thể về phàn nàn của khách.
1.3.2.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Du lịch phát triển kéo theo sự cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh
khách sạn diễn ra ngày càng gay gắt. Chính vì vậy doanh nghiệp phải không ngừng
nâng cao chất lượng để tạo sự khác biệt trong dịch vụ nhằm thu hút khách
hàng.Doanh nghiệp cần tuân thủ một số nguyên tắc trong vấn để nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm đạt được hiệu quả lớn nhất trong thời gian nhất định.
Một là, doanh nghiệp cần xác định chất lượng là trước hết chứ không
phải lợi nhuận là trước hết. Các doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của mình được
bắt đầu bằng lợi ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi
nhuận tài chính. Khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm dựa trên chất lượng
dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ thu hút càng nhiều khách hàng và mang

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

18


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.

Hai là, doanh nghiệp cần coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, cần áp
dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết năng lực của mọi nhân viên nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần quan tâm tới điều kiện làm việc,
vấn đề phúc lợi xã hội, khen thưởng kịp thời hay các biện pháp nhằm thúc đẩy
trách nhiệm và ý chí phấn đấu trong công việc của mỗi nhân viên.
Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ cần được giải quyết một cách tổng
thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi mọi lúc trong quá trình hình thành chất
lượng vì nếu chỉ giải quyết một phần, một mặt thì quá trình nâng cao chất lượng sẽ
không đạt hiệu quả cao.
Bốn là, trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cần được kiểm tra
liên tục nhằm hạn chế và ngăn chặn các sai sót, tìm ra các biện pháp khắc phục hiệu
quả. Quá trình kiểm tra chất lượng dịch vụ được nghiêm ngặt, chặt chẽ hơn quá
trình kiểm tra chất lượng hàng hóa.
1.3.3 Một số tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách
sạn
Để đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, doanh
nghiệp cần dựa vào các tiêu chí đánh giá khác nhau nhằm khẳng định chất lượng
dịch vụ so với tiêu chuẩn.
- Khách hàng ngày càng thỏa mãn hơn về chất lượng dịch vụ. Điều này
thể hiện qua sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng và tần số sử dụng dịch vụ tại
nhà hàng của mỗi khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng phiếu phản hồi để thực
hiện điều tra. Tuy nhiên, quá trình điều tra không trùng với các chương trình
khuyến mãi.
- Nâng cao được khả năng thu hút khách thể hiện qua số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ tại đơn vị và khả năng quay trở lại trong tương lai.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Nhân viên có khả năng giải
quyết các tình huống đột xuất, đưa ra các ý tưởng độc đáo để làm hài lòng những
Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

19

[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

khách hàng khó tính và đặc biệt tại doanh nghiệp.
- Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. Tạo sức hấp
dẫn cho khách hàng thông qua các đầu mối vật chất, cung cấp các trang thiết bị
hiện đại, đầy đủ, tiện nghi đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Bảo hành dịch vụ. Doanh nghiệp cần đưa ra các định mức cụ thể cho
từng dịch vụ và dịch vụ phục hồi nếu không được đáp ứng như theo thiết kế. Chất
lượng dịch vụ sẽ được đánh giá dựa vào sự chính xác mà nhà hàng đã hứa với
khách.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Doanh
nghiệp sẽ trở thành một trong các tổ chức đại diện cho đẳng cấp quốc tế tại quốc
gia. Khách hàng sẽ tin tưởng và đưa ra quyết định nhanh chóng hơn khi lựa chọn
dịch vụ.
1.3.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nói chung có tầm quan trọng
sống còn đối với nhà hàng khách sạn. Nâng cao chất lượng là công cụ giúp khách
sạn hoạt động và nâng vị thế của khách sạn trên thị trường và là nơi gửi trọn niềm
tin của khách hàng đối với khách sạn.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh
- Giảm thiểu chi phí quảng cáo, marketing: Khi chất lượng dịch vụ của
nhà hàng được nâng cao, đồng nghĩa với việc thỏa mãn sự hài lòng của nhiều khách
hàng hơn và có được số lượng khách hàng trung thành ngày càng tăng thì chi phí
marketing, chi phí quảng cáo sẽ giảm đi. Bởi lúc này khách hàng tín nhiệm chất
lượng của nhà hàng sẽ lựa chọn đây là điểm đến thường xuyên của họ. Sức mạnh
của sự quảng cáo truyền miệng của các khách hàng trung thành đến người thân, bạn

bè của họ sẽ tạo thêm nguồn khách mới cho khách sạn.
- Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ: Điều này sẽ
tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, nguồn lực, chi phí cho các hoạt động kiểm
Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

20


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm thiểu chi phí cho việc sửa chữa sai
sót như chi phí đền bù thiệt hại cho khách hàng…
- Giảm thiểu các chi phí bất hợp lý về nhân lực: Nhà hàng có chất lượng
dịch vụ được nâng cao sẽ cung cấp môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.
Nhân viên lúc này sẽ gắn bó trung thành với doanh nghiệp hơn, chi phí cho việc
tuyển mộ, lựa chọn và đào tạo lại nhân viên được giảm đi đáng kể.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng góp phần gia tăng lợi
nhuận cho khách sạn, tăng khă năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý
trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng lượng khách hàng trung
thành, giảm thiểu các chi phí, đảm bảo uy tín sẽ góp phần làm tăng thêm lợi nhuận
kinh doanh của khách sạn.
- Khách hàng dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu
chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao. Khách sạn có
thể tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý mà vẫn đảm bảo khả năng cạnh
tranh trên thị trường bởichất lượng dịch vụ được nâng cao, đảm bảo được uy tín và
số lượng khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng góp phần nâng cao danh tiếng

của khách sạn.
Đối với khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống là thước đo sự thành công
của mỗi doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp doanh nghiệp
có được vị thế và uy tín trên thị trường, góp phần làm thương hiệu của khách sạn
được nhiều người biết hơn. Không những giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra
nhiều khách hàng trung thành mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

21


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu lên những cơ sở lý luận về nhà hàng khách sạn. Chất
lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn, những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và
các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch tại nhà hàng trong khách sạn. Đồng thời,
chương 1 cũng đưa ra một số tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ và nội
dung của nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là những cơ sở làm tiền đề nhằm xây
dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante tại khách sạn
Sunway Hà Nội cho những chương tiếp theo.
Chương 2 sẽ giới thiệu một số đặc trưng nổi bật về khách sạn Sunway
Hà Nội, các dịch vụ trong khách sạn và nhà hàng Allante. Từ đó, đánh giá những
thực trạng tồn tại tại nhà hàng Allante với những hạn chế và thành tựu của nhà
hàng trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ.

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

22


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
ALLANTE KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI

2.1 Khái quát về khách sạn Sunway Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sunway Hà Nội
Khách sạn Sunway Hà Nội được quản lý bởi Sunway Hotels& Reorts (SHR) thuộc
tập đoàn Sunway Group. Từ một công ty khai thác mỏ thiếc nhỏ được thành lập
năm 1974, tập đoàn Sunway Group đã phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng trở
thành tập đoàn kinh tế lớn nhất Malaysia.Tập đoàn có vô số các doanh nghiệp kinh
doanh được mở ra tại hơn 40 nước trên thế giới với những hạng mục chính được
đầu tư như: khai thác đá, thương mại và sản xuất,bất động sản, vật liệu xây dựng và
khách sạn. Sunway Hotels& Reorts sở hữu và quản lý chuỗi khách sạn và khu nghỉ
dưỡng tại 3 nước trong khu vực: Campuchia, Malaysia và Việt Nam. Tập đoàn có
nhiều khách sạn và khu nghỉ dưỡng hoạt động dưới tên thương hiệu như: Allson
Hotels& Resorts, Sunway Hotels & Resorts và The Banjaran.
Khách sạn Sunway Hà Nội là khách sạn quốc tế 4 sao với 100% vốn sở
hữu và điều hành bởi Sunway Hotels& Resorts. Khách sạn được thành lập và đi
vào hoạt động vào năm 1998.Trong quá trình phát triển đến nay, khách sạn đã vinh
dự đón nhận nhiều giải thưởng:
- Từ năm 1999 – 2008, trong 8 năm liên tục, khách sạn đã nhận được
giải thưởng “Best Boutique Bussiness Hotel” được bình chọn bởi Thời báo kinh tế
Việt Nam.

- Năm 2007, khách sạn nhận được giải thưởng chất lượng dịch vụ hoàn
hảo” do người tiêu dùng bình chọn được chứng nhận bởi báo Tuổi trẻ thủ đô.
- Năm 2008, 2009, khách sạn Nhận được giải thưởng “Top 10 Hotels in
Vietnam” của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Với những giải thưởng uy tín được nhận, khách sạn Sunway Hà Nội
ngày càng khẳng định được vị trí và uy tín của mình trong lòng khách hàng.

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

23


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

2.1.2 Vị trí và kiến trúc của khách sạn Sunway Hà Nội
Khách sạn Sunway Hà Nội tọa lạc ở 19 Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà
Trưng, thành phố Hà Nội. Khách sạn Sunway nằm ở gần trung tâm thành phố Hà
Nội, với một vị trí thuận tiện để đi xuống khu trung tâm mua sắm và tới những
điểm du lịch nổi tiếng. Từ khách sạn, chỉ mất khoảng 5 phút đi xe để tới hồ Hoàn
Kiếm, nhà hát Lớn Hà Nội và khoảng 40 phút để đến sân bay Nội Bài. Khách du
lịch có thể hoàn toàn yên tâm khi di chuyển đến Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh,
Hoàng thành Thăng Long, Văn Miếu Quốc Tử Giám đều rất thuận tiện, nhanh
chóng bởi những đoạn đường đi từ khách sạn tới các điểm đó thường ít xảy ra các
hiện tượng tắc đường, tai nạn hay các vấn đề giao thông khác. Như vậy, khách du
lịch sẽ được tận hưởng một chuyến đi thú vị và đầy ý nghĩa.
Khách sạn Sunway được thiết kế và xây dựng theo kiểu truyền thống của
Việt Nam nhưng không kém phần hiện đại, tiện nghi. Trong quá trình hoạt động
khách sạn cũng được cải tạo và nâng cấp để mang lại những tiện nghi tốt nhất cho

du khách. Với 143 buồng được thiết kế rộng rãi và thoáng mát với hệ thống ban
công, khách sạn là nơi lý tưởng cho du khách lựa chọn khi đến Hà Nội với mục
đích nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng hay công tác.
2.1.3 Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn Sunway Hà Nội
Hiện nay khách sạn Sunway được điều hành bởi tổng giám đốc người
Nhật. Tổng giám đốc nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm với các hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Dưới giám đốc còn có các bộ phận khác, mỗi bộ phận có
chức năng, nhiệm vụ riêng trên cơ sở thực hiện các mục tiêu chung của khách sạn.

Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

24


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội

Tổng giám đốc

Thư ký tổng giám đốc

Bộ
phận
Lễ
tân

Bộ
phận
An

ninh

Bộ
phận
Nhân
sự
Tiền sảnh

Bộ
phận
Kinh
doanh
h

Bộ
phận
Tài
chính

Bộ
phận
Ẩm
thực

Nhà hàng
Allante

Kinh doanh
phòng

Tổng đài
Dịch vụ vận
chuyển và cung
cấp thông tin

Bộ
phận
Bếp

Lobby
Lounge

Kinh doanh
tiệc

Dịch vụ hội
họp

Quan hệ
công chúng

Bộ
phận
Buồng

Bộ
phận
Kỹ
thuật

Buồng phòng

Khu vực công
cộng
Giặt là

Dịch vụ tại
phòng

Dịch vụ văn
phòng
Health Club

(Nguồn: Khách sạn Sunway Hà Nội)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunway Hà Nội
2.1.4 Chức năng hoạt động của khách sạn Sunway Hà Nội
Chức năng hoạt động chính của khách sạn Sunway Hà Nội là cung cấp
dịch vụ tiện nghi và hiện đại tới tất cả các khách hàng như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ
ăn uống, dịch vụ hội nghị, hội thảo và các dịch vụ bổ sung khác.
2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Sunway Hà Nội có 10 tầng với tổng cộng 143 buồng được
Sinh viên: Nguyễn Thanh Huyền – Lớp: AK21

25