Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng ALLANTE khách sạn SUNWAY hà nội

Viện đại học Mở Hà Nội

[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ......................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN.................................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn..................... 4
1.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng – khách sạn ............................................... 4
1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ................................................................. 10
1.1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ............ 13
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ............................. 20
1.2.1. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn .. 20
1.2.2

Một số tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng –

khách sạn ................................................................................................... 22
1.3

Ý nghĩa về nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ............ 23

Tiểu kết chương 1 ........................................................................................... 24
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
ALLANTE – KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI .......................................... 26
2.1. Tổng quan về khách sạn Sunway Hà Nội ............................................... 26
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sunway Hà Nội ................................ 26
2.1.2. Giới thiệu chung về nhà hàng Allante của khách sạn Sunway Hà Nội
................................................................................................................... 30

2.2. Thực trạng kết quả kinh doanh nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà
Nội ................................................................................................................ 38
2.2.1. Thực trạng hoạt động ăn uống .......................................................... 38
2.2.2. Thực trạng hoạt động marketing ....................................................... 39
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch


[KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP]

Viện đại học Mở Hà Nội

2.2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ..................................... 40
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Allante – khách sạn Sunway
Hà Nội .......................................................................................................... 40
2.3.1 Qua đánh giá của khách hàng ............................................................ 40
2.3.2. Qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản ...................................................... 43
2.3.3. Qua kết quả kinh doanh .................................................................... 48
2.3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante- khách sạn
Sunway Hà Nội .......................................................................................... 50
Tiểu kết chương 2 ........................................................................................... 52
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ALLANTE – KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI... 54
3.1. Định hướng – mục tiêu phát triển của nhà hàng Allante ......................... 54
3.1.1. Định hướng kinh doanh .................................................................... 54
3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng Allante ......................................... 54
3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante – khách sạn
Sunway Hà Nội ................................................................................................ 55
3.2.1. Giải pháp 1: Cải thiện, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 55

3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên....................... 60
3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thực đơn ..................................... 67
Tiểu kết chương 3 ........................................................................................... 72
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN .............................. 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch vào ngày 27/12/2016, lượng
khách quốc tế đến với Việt Nam năm 2016 ước đạt 10.012.735 lượt khách, tăng
26,0% so với năm 2015. Bên cạnh đó, theo Nghị quyết số 5 NQ/TW Hội nghị
lần thứ tư Ban Chấp hành Trung Ưng Đảng khóa XII với chính sách, chủ trương:
“thực hiện có hiệu quả chương trình phát triển quốc gia, tạo chuyển biến mạnh
để đến năm 2020 du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước”.
Những số liệu và các chủ trương, chính sách trên cho thấy tiềm năng và khả
năng phát triển của ngành du lịch nước ta là rất lớn. Chính vì thế để đáp ứng
được sự phát triển đó, không chỉ cần phát triển về số lượng các cơ sở lưu trú, ăn
uống, các doanh nghiệp lữ hành mà còn đòi hỏi nâng cao chất lượng các dịch vụ
du lịch để nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thông qua nhà hàng của khách sạn, khách hàng không chỉ đánh giá
được mức độ sang trọng, hiện đại, tiện nghi, đặc biệt là hiệu quả kinh doanh của
khách sạn mà còn là nơi để khách hàng có thể cảm nhận, thưởng thức các nét
đẹp văn hóa tại mỗi điểm đến mà họ đi qua. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ
- du lịch là các sản phẩm vô hình, khách hàng thường đánh giá sản phẩm bằng

chính những trải nghiệm của bản thân khi trực tiếp sử dụng những sản phẩm du
lịch đó. Chính vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề
cần được quan tâm hàng đầu của mỗi khách sạn để nâng cao sự uy tín, tạo sự
khác biệt và hiểu quả kinh doanh của khách sạn. Chính vì những lý do quan
trọng và thiết thực trên, Khóa luận với đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng Allante – Khách sạn Sunway Hà Nội” được sinh viên
lựa chọn nghiên cứu đưa ra thực trạng, và các giải pháp mang tính khả thi và
hiệu quả góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante – Khách sạn
Sunway Hà Nội

Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
1


2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ đề tài
2.1. Mục đích nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện với mục đích phân tích tìm ra
những thực trạng đang tồn tại và đưa ra một số giải pháp khả thi, hiệu quả nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Allante – khách sạn Sunway.
2.2. Giới hạn nghiên cứu
Giới hạn không gian: nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội,
số 9 Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Giới hạn thời gian: Khóa luận nghiên cứu hoạt động của nhà hàng
Allante – khách sạn Sunway trong vòng 3 năm từ năm 2014 – 1016.
2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Khóa luận bao gồm có ba nhiệm vụ chính: hệ thống cơ sở lý luận về
nhà hàng – khách sạn, chất lượng dịch vụ, đánh giá những thực trạng đang tồn
tại tại nhà hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội và tìm ra những giải pháp

có tính khả thi, hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng của nhà hàng Allante –
khách sạn Sunway Hà Nội
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3.1.

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng mà Khóa luận nghiên cứu là chất lượng dịch vụ nhà

hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội
3.2.

Phương pháp nghiên cứu
Nhằm đảm bảo tính chính xác, khách quan và hiệu quả, Khóa luận

sử dụng một số các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp quan sát trực tiếp
- Phương pháp thu thập thông tin và xử lý số liệu
- Phương pháp điều tra nhân khẩu học
- Phương pháp phân tích và tổng hợp
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
2


4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khóa luận
Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận được xuất phát
từ việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động quản lý chất lượng
nhà hàng Allante khách sạn Sunway Hà Nội. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải
pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng góp phần thu

hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời nâng cao hình ảnh của
nhà hàng, khách sạn trên thị trường.
5. Kết cấu của Khóa luận
Khóa luận ngoài phần mở đầu, kết luận, đề nghị, các danh mục tài
liêu tham khảo và các phục lục, nội dung Khóa luận bao gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
– khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Allante –
khách sạn Sunway Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà
hàng Allante – khách sạn Sunway Hà Nội

Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
3


PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn
1.1.1. Cơ sở lý luận về nhà hàng – khách sạn
1.1.1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
a. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn “Hotel” là một thuật ngữ có nguồn gốc từ tiếng Pháp
được sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới. Tuy nhiên, hiện nay quan
điểm về khách sạn chưa được thống nhất và cụ thể hóa bằng văn bản trên toàn
thế giới.
Ở Việt Nam, theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban

hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001
của Tổng cục du lịch thì: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”[13].
Theo thông tư số 88/2008/TT – BVHTTDL của Chính phủ quy
định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch có nêu:
“Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”[ 4, 64]. Khách sạn có tiêu chuẩn càng cao thì
yêu cầu về chất lượng phục vụ hoàn hảo, cơ sở vật chất hạ tầng phải đầy đủ và
đồng bộ đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng của khách lưu trú và sử dụng dịch vụ của
khách sạn.
Khái quát các quan điểm về khách sạn và liên hệ trực tiếp với tình
hình kinh doanh khách sạn hiện nay tại Việt Nam, tác giả đề tài thấy khái niệm
theo thông tư số 88/2008/TT – BVHTTDL của Chính phủ quy định về lưu trú du

Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
4


lịch là khái niệm khái quát và phù hợp nhất. Khái niệm xúc tích, rõ ràng, dễ hiểu
và được áp dụng tại các cơ sở du lịch hiện nay trên toàn quốc.
b. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích
kinh doanh có lãi[2, 3].
Dịch vụ cơ bản: đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn

những nhu cầu thiết yếu của con người.
Dịch vụ bổ sung: Ngoài những dịch vụ nhăm thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu của con người khách sạn còn cung cấp những dịch vụ bổ sung khác
như mua sắm, vui chơi, giải trí.
c. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Sự thành công của việc kinh doanh khách sạn là đem lại sự hài lòng
cho khách hàng thông qua các dịch vụ trong khách sạn. Bởi vậy, đặc điểm của
kinh doanh khách sạn mang nhiều đặc thù khác với các ngành kinh doanh khác
về cơ sở vật chất, thời gian, địa điểm, sản phẩm hay đối tượng khách… Chính vì
vậy, kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm chính sau:
- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo
dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng
hóa.
- Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh
doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách).
- Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian (không có chủ nhật,
ngày lễ, phục vụ 24/24 giờ) vì yêu cầu khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau (do giới tính, tuổi
tác, địa vị xã hội, nhận thức…).
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
5


- Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập
tương đối trong một quy trình phục vụ.
- Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để
khai thác các tài nguyên du lịch.

- “Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hóa) không thể
lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại
chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng[6, 6].
Hiện nay, nhu cầu đi du lịch và nhu cầu hưởng thụ của con người
ngày càng nâng cao và đa dạng hơn khi nhu cầu cơ bản không còn là nhu cầu
chính trong xã hội. Như vậy, kinh doanh khách sạn cần phải không ngừng phát
triển và đổi mới về nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ, trang thiết bị… để đáp
ứng một cách chu đáo và đầy đủ nhất các nhu cầu của khách hàng
d. Phân loại khách sạn
Việc phận loại khách sạn rất đa dạng, tùy thuộc vào từng tiêu chí
phân loại khác nhau mà có các loại khách sạn khác nhau:
Theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh: Khách sạn được phận
loại thành 4 loại: khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn nổi, khách sạn
bên đường.
Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn do nhà nước quản lý,
khách sạn tư nhân và khách sạn liên doanh.
e. Các dịch vụ khách sạn
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ trong khách sạn
nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ các nhu cầu tổng hợp của khách hàng.
Dịch vụ lưu trú: Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp
ứng nhu cầu tối thiểu của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở. Nhà
kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi,
tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh phòng
ngủ.

Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
6

Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống đảm bảo nhu cầu thiết yếu của
con người. Tuy nhiên, kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn chịu sự tác
động và chi phối của nhiều yếu tố khác nhau như: khả năng chi trả của khách
hàng, khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn), giá cả, chất
lượng phục vụ của khách sạn,…
Dịch vụ vui chơi giải trí: Thông thường, khách sạn cung cấp các
dịch vụ giải trí như: bể bơi, tennis, karaoke, sauna massage, internet, night
club,…Tính đa dạng và chất lượng của các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc
vào quy mô và loại hạng của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn cần chú ý tới
các yêu cầu về tính hấp dẫn, lôi cuốn, tính an toàn của các dịch vụ vui chơi giải
trí.
Dịch vụ khác: Nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng giúp
thúc đẩy các dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó.
Khách sạn cung cấp các dịch vụ tiêu biểu như: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt
ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục visa,
đặt vé máy bay, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ làm đẹp,
dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ thư ký và văn phòng,…
f. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Về kinh tế: Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những
hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của
ngành. Thông qua kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác
trong khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc
tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du
lịch. Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng tổng sản phẩm quốc nội
GDP của vùng và của cả một quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp
phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi
trong dân cư.
Về xã hội: Sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn góp phần
giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động, góp phần

Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
7


thúc đẩy sự cân bằng trong xã hội. Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi
trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn
và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Hoạt động
kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiều di tích lịch sử văn hóa của đất
nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần
giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách
sạn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ khắp mọi
nơi, mọi quốc gia khác nhau và các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý
nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của
kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
1.1.1.2. Cơ sở lý luận về nhà hàng
a. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Theo giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường đại học kinh
doanh và công nghệ Hà Nội, nhà hàng là: “ Nhà hàng là loại hình kinh doanh
các sản phẩm ăn uống nhăm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách
khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách hàng với nhiều loại hình khác
nhau.”
Như vậy nhà hàng là nơi chuẩn bị đồ ăn, thức uống cho mọi người
nhằm mục đích thu lợi nhuận. Ngày nay, khách hàng tới nhà hàng không chỉ với
nhu cầu được thưởng thức món ăn, đồ uống ngon và đẹp mặt mà còn còn với
nhu cầu được hưởng những dịch vụ tốt. Dịch vụ trong nhà hàng ngày càng trở
nên quan trọng và trở thành điều không thể thiếu trong mỗi nhà hàng.
Nhà hàng trong khách sạn về cơ bản cũng giống với nhà hàng ở bên
ngoài tuy nhiên nhà hàng trong khách sạn cần tương xứng với xếp hạng của

khách sạn. Một khách sạn sang trọng thì nhà hàng bên trong khách sạn cũng
không thể quá đơn giản. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động chế
biến đồ ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng đồ ăn, thức uống của khách hàng
bên trong và bên ngoài khách sạn nhằm mục đích thu lãi.
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
8


b. Phân loại nhà hàng trong khách sạn
Dịch vụ ăn uống (hay còn gọi là ẩm thực) rất phong phú và đa dạng,
có thể phân loại nhà hàng dựa vào các yếu tố đặc trưng sau:
Theo thực đơn nhà hàng: Nhà hàng Á ( chuyên phục vụ các món ăn
theo phong cách Châu Á). nhà hàng Âu ( chuyên phục vụ món ăn theo phong
cách châu Âu), nhà hàng Trung Hoa ( chuyên phục vụ các món ăn theo phong
cách Trung quốc), nhà hàng Nhật Bản ( chuyên phục vụ món ăn theo phong
cách Nhật Bản), Nhà hàng Ý ( chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách
Ý),…
Theo hình thức phục vụ của nhà hàng: Nhà hàng phục vụ ăn gọi
món ( thực đơn A La Carte), nhà hàng phụ vụ tự chọn ( buffet),…
Theo món ăn chuyên phục vụ trrong nhà hàng: Nhà hàng hải sản,
nhà hàng gỏi cuốn Nhật Bản, nhà hàng phục vụ lẩu, nhà hàng nướng,…
Theo quy mô của nhà hàng: Nhà hàng bình dân – quán ăn nhỏ- các
quán ăn bên đường, nhà hàng sang trọng, nhà hàng tầm trung, nhà ăn,…
c. Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Cung cấp đồ ăn, thức uống chất lượng cao cho khách hàng trong và
ngoài khách sạn, phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người
Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất với phong cách phục vụ
chuyên nghiệp.

Phục vụ khách hàng, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, góp
phần đem lại một nguồn lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
d. Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đáp ứng một trong những
nhu cầu cơ bản nhưng quan trọng của con người trong đời sống. Nếu khách sạn
không kinh doanh hoạt động nhà hàng, khách hàng sẽ không chọn khách sạn đó
trong chuyến đi của họ bởi họ không được đáp ứng những nhu cầu tối thiểu nhất.
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
9


Kinh doanh nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với
khách sạn. Khách hàng có cơ hội thưởng thức những món ăn truyền thống của
vùng miền, của đất nước hoặc của các quốc gia khác trên thế giới trong chính
không gian của khách sạn. Đồng thời, nhà hàng cũng trở thành địa điểm lý
tưởng để làm việc hay gặp gỡ đối tác, bạn bè, người thân và cùng nhau thưởng
thức các món ăn.
Nhà hàng thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của khách hàng, kéo dài thời
gian lưu lại và thu hút khả năng chi tiêu của khách. Nếu nhà hàng làm hài lòng
khách hàng thông qua các sản phẩm của mình thì khách hàng sẽ luôn ưu tiên lựa
chọn các sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn với bởi tính thuận tiện và chất
lượng của nó.
Nhà hàng là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và
cấp hạng của cơ sở lưu trú. Ngược lại, quy mô và số lượng nhà hàng trong khách
sạn phụ thuộc vào hạng sao. Kinh doanh khách sạn với thương hiệu và cấp hạng
là những cơ sở quan trọng ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng. Như vậy,
nhà hàng mang một ý nghĩa vô cùng to lớn góp phần tạo nên hình ảnh và vị thế
của khách sạn. Hay nhà hàng là một trong những lý do để khách sạn tồn tại và

phát triển độc lập.
1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch
vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất[3,2].
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” .
Theo Phillip Kotler – cha đẻ của ngành Marketing hiện đại thì dịch
vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên (nhà cung cấp) có thể cống
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
10


hiến cho bên kia (người tiêu dùng), thực chất là có tính chất vô hình hoặc không
dẫn đến việc sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không
hề bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng
riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật nhằm phân
biệt sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hóa khác.
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của
dịch vụ cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Khách
hàng không thể khảo sát, đánh giá dịch vụ trực tiếp trước khi mua bán. Một
khách hàng dự định mua hàng hóa, họ có thể nghiên cứu kỹ càng về thành phần,
nhà sản xuất, hạn sử dụng, tính thẩm mỹ,… nhưng với dịch vụ thì khách hàng

không thể làm như vậy. Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng phải đối mặt với mức
độ rủi ro lớn, khách hàng thường dựa vào giá cả và thương hiệu của doanh
nghiệp để đánh giá chất lượng và quyết định mua.
Dich vụ không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố
khác nhau khó kiểm soát được. Các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra
được dịch vụ như nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau. Hai khách
hàng cùng đi một chuyến du lịch nhưng họ có thể có những cảm nhận hoàn toàn
khác nhau về dịch vụ, điều này phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân khách
hàng và sự mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ. Mỗi khách hàng đều muốn
được chăm sóc như những cá nhân riêng biệt, được thỏa mãn những nhu cầu cá
nhân. Do vậy, dịch vụ khó được đánh giá giống nhau tại những thời điểm giống
nhau cùng với những khách hàng khác nhau.
Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
cung ứng dịch vụ. Dịch vụ được tạo ra trong quá trình bán cho khách hàng.
Khách hàng quyết định mua dịch vụ và bắt đầu tham gia vào quá trình sản xuất
tạo ra dịch vụ cho chính bản thân mình. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng
không thể tự tạo ra dịch vụ nếu không có sự tham gia của khách hàng.
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
11


Dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Các nhà cung ứng dịch vụ không
thể bán tất cả sản phẩm của mình ở thời điểm hiện tại và không thể chuyển bán
vào thời điểm trong tương lai.
Tuy nhiên, các đặc điểm phân biệt này chỉ mang tính chất tương đối.
Trong hoạt động kinh tế, dịch vụ và hàng hóa có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Hầu như trong mọi hoạt động cung ứng dịch vụ đều có sự xuất hiện của các sản

phẩm hữu hình như là các yếu tố phụ trợ. Ngược lại, khi tiến hành sản xuất, trao
đổi bất kỳ hàng hóa hữu hình nào cũng đều cần đến các dịch vụ hỗ trợ. Như vậy,
quá trình hình thành và phát triển dịch vụ gắn liền với sự phát triển của phân
công lao động xã hội và sản xuất hàng hóa. Sản xuất hàng hóa càng phát triển và
phân công lao động diễn ra càng sâu rộng thì các ngành dịch vụ cũng càng hình
thành và phát triển mạnh mẽ và sâu rộng[5, 13].
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ
Phân loại dịch vụ giúp doanh nghiệp cung ứng dịch vụ xác định
được chiến lược kinh doanh đúng đắn và có hiệu quả, đồng thời khai thác triệt
để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ mang tính thương mại và dịch vụ không mang tính thương
mại: Dịch vụ mang tính chất thương mại là dịch vụ được thực hiện, được cung
cấp nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận. Một số dịch vụ đặc trưng như
dịch vụ thương nghiệp, dịch vụ tài chính, dịch vụ viễn thông, dịch vụ tư
vấn,…Dịch vụ không mang tính chất thương mại là những dịch vụ được cung
ứng không nhằm mục đích kinh doanh, không vì thu lợi nhuận. Loại dịch vụ này
bao gồm các dịch vụ công cộng thường do các đoàn thể, các tổ chức xã hội phi
lợi nhuận cung ứng hoặc do các cơ quan Nhà nước khi các cơ quan này thực
hiện chức năng, nhiệm vụ của mình như dịch vụ giáo dục và đào tạo, dịch vụ y
tế cộng đồng, dịch vụ hành chính công…

Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
12


Dịch vụ về hàng hóa và dịch vụ về tiêu dung: Dịch vụ về hàng hóa
là các dịch vụ gắn kết chặt chẽ với việc sản xuất, trao đổi và buôn bán các sản

phẩm, hàng hóa trong nền kinh tế. Có hai loại dịch vụ về hàng hóa đặc trưng là
dịch vụ phân phối (vận chuyển, lưu kho, bán buôn, bán lẻ, quảng cáo, môi
giới,…) và dịch vụ sản xuất (ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, dịch vụ kế toán
kiểm toán, dịch vụ pháp lý,…). Các dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ “trung
gian”. Dịch vụ về tiêu dùng là những dịch vụ được tiêu dùng trực tiếp bởi các cá
nhân, các tổ chức nhằm phục vụ các nhu cầu xã hội và thường không liên quan
tới thương mại hàng hóa nhưng vẫn mang tính thương mại. Hai loại dịch vụ về
tiêu dùng là dịch vụ xã hội (dịch vụ sức khỏe, y tế, giáo dục, dịch vụ bưu điện,
viễn thông,…) và dịch vụ cá nhân (dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ giải
trí, văn hóa, du lịch,…). Các dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ “cuối cùng”.
Tuy nhiên, cách phân loại này chỉ mang tính chất tương đối. Trong
nhiều trường hợp, dịch vụ trung gian và dịch vụ cuối cùng có thể thay đổi vị trí
cho nhau.
1.1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách
sạn
a. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm trừu tượng được quan niệm dựa vào
đối tượng sử dụng, sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ hay quá trình sản xuất,… với
rất nhiều định nghĩa được đưa ra trên thế giới.
Theo Giáo sư Croby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu
hay đặc tính nhất định”.
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO: “Chất lượng là khả năng
của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Từ các quan điểm khác nhau về chất lượng, sự nhận thức về chất
lượng cũng hoàn toàn khác nhau dựa trên các góc độ khác nhau của nhà sản xuất,
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch

13


khách hàng hay góc độ giá trị. Tuy nhiên, quan điểm về chất lượng theo tổ chức
tiêu chuẩn hóa quốc tế đã được công nhận rộng rãi với những văn bản pháp lý cụ
thể.
b. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được khái niệm mang tính tương đối chủ quan,
phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất,
nhân viên cung ứng và những yếu tố khác. Đồng thời, cùng một mức chất lượng
dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và cùng
một khách hàng cũng có những cảm nhận khác nhau tại những thời điểm khác
nhau[3,40].
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Giá trị dịch vụ nhận được =

Giá trị mong đợi

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Rất tốt
Tốt
Thấp

Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là mức
chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận
được”.
Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Từ những quan điểm khác nhau, khái niệm về chất lượng dịch vụ có
thể được khái quát một cách ngắn gọn và đầy đủ ý nghĩa thông qua khái niệm
của ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”
1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn
Dịch vụ mang những đặc điểm đặc trưng so với hàng hóa hiện hữu
nên chất lượng dịch vụ cũng mang những yếu tố riêng biệt so với chất lượng hàng
hóa.
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
14


Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và phụ thuộc trực tiếp vào
nhu cầu mong đợi và những hoạt động thỏa mãn những nhu cầu mong đợi của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tương đối về thời gian. Chất lượng của dịch vụ
sẽ luôn luôn bị thay đổi nhờ vào những tiến bộ khoa học kỹ thuật trong tương lai.
Những chất lượng dịch vụ hôm nay chỉ đáp ứng mong đợi của nhóm khách hàng
hiện tại nhưng chất lượng dịch vụ đáp ứng được cho đối tượng khách hàng trong

tương lai cần mang những tiêu chí khác như chất lượng dịch vụ nhanh hơn, đơn
giản hơn, thuận tiện hơn và cao cấp hơn.
Chất lượng dịch vụ tương đối về không gian. Chất lượng dịch vụ có
thể là tốt, phù hợp và làm hài lòng khách du lịch tại khu vực này nhưng không
phù hợp tại khu vực khác. Khách hàng có thể thấy thoải mái, vui vẻ với chất
lượng dịch vụ tại một nhà hàng trong khách sạn 3 sao nhưng khách hàng sẽ cảm
thấy khó chịu và phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn 5
sao với cùng chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ khó xác định và khó thực hiện bởi bản chất vô
hình của nó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những nhận thức và các mong đợi
của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ. Mỗi khách hàng mong muốn nhận
được những dịch vụ được cá nhân hóa và đáp ứng toàn bộ các nhu cầu bản thân.
Điều này gây khó khăn trong vấn đề xác định nhu cầu cá nhân và thực hiện hoàn
hảo nếu không được thông báo trước cho nhà cung cấp.
1.1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận
định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường
nghiên cứu. Hiện nay, có rất nhiều tác giả nghiên cứu về các chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra những phương pháp đánh giá chính xác và hiệu
quả nhất.
Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá của
Parasuraman (1985) được sử dụng phổ biến và rộng rãi khi tiến hành đánh giá
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
15


chất lượng dịch vụ tại một cơ sở kinh doanh dịch vụ. Mười tiêu chí của
Parasuraman [3,44]bao gồm:

Tính tiếp cận: khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ dễ dàng, thuận
tiện trong quá trình di chuyển. Thời gian chờ đợi dịch vụ và thời gian hoạt động
của doanh nghiệp là hợp lý.
Tính tin cậy được: khả năng tiếp nhận và thực hiện dịch vụ chính
xác, đúng kế hoạch như nhận yêu cầu của khách, tính tiền,…
Tính sẵn sàng: khả năng đảm bảo giao dịch dịch vụ nhanh chóng,
thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Năng lực: là kỹ năng phục vụ và kiến thức của nhân viên cung cấp
và nhân viên trợ giúp. Và khả năng điều hành, quản lý của tổ chức trong quá
trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Cư xử lịch sự: hành vi, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ quan
tâm tới khách hàng và tài sản của khách hàng: tính lịch sự, tôn trọng, thân thiện,
chu đáo.
Giao tiếp: khả năng truyền đạt thông tin tới khách hàng ngắn gọn,
rõ ràng, dễ hiểu và khả năng lắng nghe ý kiến của khách hàng trong quá trình
giải thích dịch vụ, giá dịch vụ, lắng nghe ý kiến đóng góp hay kỹ năng giải
quyết phàn nàn của khách hàng.
Uy tín: thể hiện sự tin tưởng, trung thành của khách hàng thông qua
thương hiệu, phong cách phục vụ, chất lượng món ăn,.. của doanh nghiệp.
Sự an toàn: khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng thể hiện qua
sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin,…
Tính hữu hình: khả năng cung cấp không gian sử dụng dịch vụ, các
công cụ và thiết bị hỗ trợ, thị trường khách mục tiêu, gương mặt của nhân viên
cung cấp,…
Sự hiểu biết khách hàng: khả năng cung cấp các nhu cầu cá nhân tới
khách hàng, phương pháp thừa nhận và tiếp đón khách hàng quen.

Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch

16


Khi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách
hàng có thể áp dụng 10 tiêu chí của Parasuraman để đánh giá một cách tổng quát
và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng đặc biệt quan tâm
tới một số yếu tố cụ thể khi đo lường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Chất lượng phục vụ: khả năng cung cấp món ăn nhanh chóng, chính
xác, khả năng thanh toán và tiếp nhận nhu cầu thuận tiện, kịp thời.
Nhân viên: phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khả năng cung cấp
thông tin về món ăn, giá cả, thời gian hoạt động chính xác, kịp thời và giải quyết
vấn đề nhanh chóng mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Chất lượng món ăn: trang trí đẹp, hợp khẩu vị, đa dạng về thực
đơn,…
Sự an toàn: khả năng đảm bảo an toàn về tài chính, vật chất và bảo
mật thông tin. Và đặc biệt an toàn vệ sinh thực phẩm trong các món ăn.
Kiến trúc: không gian hấp dẫn, thoải mái, sạch sẽ,…
1.1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách
sạn
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc các yếu tố khác nhau, có yếu tố mang
tính chủ quan, có yêu tố mang tính khách quan. Trong nhà hàng – khách sạn,
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của các yếu tố đặc trưng trong ngành dịch vụ
tác động mạnh mẽ, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

a. Chất lượng đội ngũ nhân viên
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng cần đáp ứng đầy đủ những yêu
cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ, về đạo đức nghề nghiệp, về ngoại ngữ,
thể chất và một số kỹ năng cơ bản khác.
Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức
- Được đào tạo về nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn

Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
17


- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch
vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn
- Nắm được một số quy tắc về lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách, thói quen ăn uống của một số quốc gia (thị trường chính
của khách sạn)
Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
- Yêu cầu về ngoại ngữ: nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh
phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn su lịch và một
số ngoại ngữ khác…
- Yêu cầu về vi tính: biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên
ngành khách sạn
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực, siêng năng, tỉ mỉ
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý
các tình huống
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp
đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân thủ nguyên tắc
“khách hàng không bao giờ sai”
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp
đỡ các nhân viên khác trong bộ phận
Yêu cầu về hình thức thể chất
- Sức khỏe tốt
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền

nhiễm), ưa nhìn
- Có kỹ năng giao tiếp tốt, có duyên
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ
b. Tính hợp lý của tổ chức hoạt động
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
18


Tổ chức kinh doanh nhà hàng trực tiếp điều hành và quản lý mọi
hoạt động diễn ra trong nhà hàng và chịu trách nhiệm về tất cả các vấn đề phát
sinh. Như vậy, tổ chức cần đặt ra mục tiêu, phương hướng hoạt động rõ ràng để
tiến hành quản lý có hiệu quả. Nhà hàng cần xác định rõ phạm vi, chức năng,
nhiệm vụ và trách nhiệm của từng vị trí công việc và phải đảm bảo sự cân đối,
loại trừ những chức năng, nhiệm vụ chồng chéo, thiếu người chịu trách nhiệm rõ
ràng.
Tổ chức bộ máy quản lý phải công bằng, linh hoạt và thích ứng
nhanh chóng với những thay đổi của môi trường xung quanh và sự phát triển của
khoa học kỹ thuật không bảo thủ, trì trệ. Đồng thời, tổ chức quản lý cần trao
quyền cho mỗi nhân viên, lắng nghe ý kiến của nhân viên, tạo điều kiện cho
nhân viên phát huy toàn bộ khả năng và kiến thức trong quá trình làm việc.
c. Khách hàng
Khách hàng là người trực tiếp sử dụng và đánh giá chất lượng dịch
vụ tại nhà hàng. Tuy nhiên, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ khác
nhau tại những thời điểm khác nhau và những khách hàng khác nhau đánh giá
chất lượng dịch vụ khác nhau tại cùng một thời điểm.
Văn hóa: Khách hàng thuộc văn hóa phương Tây và phương Đông
có quan niệm về nhu cầu ăn uống và khẩu vị ăn uống khác nhau. Phương Tây
coi bữa sáng là quan trọng nhất và họ ăn nhiều vào buổi sáng, buổi tối chỉ là một

bữa nhẹ. Trong khi đó, khách hàng phương Đông có quan niệm hoàn toàn ngược
lại. Người phương Tây quan tâm tới chất lượng bữa ăn còn người phương Đông
quan tâm tới số lượng món ăn…
Tôn giáo: Có những điều kiêng kị trong những tôn giáo khác nhau
trên toàn thế giới. Người đạo Hồi không ăn thịt heo vì cho rằng con heo là loài
vật dơ bẩn, không uống thức uống có cồn. Người Hồi giáo khuyến cáo nên ăn
thịt bò trong khi Ấn Độ giáo lại tôn thờ bò và không bao giờ ăn thịt bò. Trong
Thiên Chúa giáo có những ngày ăn chay, tháng ăn chay mà tất cả các giáo đồ
cần phải tuân theo.
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
19


Tâm sinh lý: Khách hàng mang những sắc thái tình cảm khác nhau
mỗi khi sử dụng dịch vụ. Những sắc thái tốt sẽ ảnh hưởng tích cực tới chất
lượng dịch vụ. Và ngược lại, những sắc thái không tốt sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới
chất lượng dịch vụ, cái mà sẽ không bị ảnh hưởng khi sắc thái tình cảm tốt. Tâm
sinh lý của những phụ nữ có thai hay con gái tuổi dạy thì cũng có những thay
đổi nhất định và gây ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới chất lượng dịch vụ.
Khẩu vị: Chất lượng món ăn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào khẩu vị của
mỗi khách hàng. Có rất nhiều yếu tố về nguyên vật liệu, cách chế biến,… trong
món ăn gây ảnh hưởng đến khẩu vị của khách hàng và quyết định đến đánh giá
về món ăn đó. Điều này cũng ảnh hưởng bởi sở thích cá nhân và nguyên liệu gây
dị ứng của mỗi khách hàng.
d. Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm cơ sở hạ tầng kỹ thuật, trang thiết
bị được sử dụng tại nhà hàng. Cơ sở vật chất hiện đại đồng bộ sẽ tạo ra tính
chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ để có thể làm thỏa mãn khách hàng ở

mức độ cao hơn.
Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng –
khách sạn có thể mang lại những đánh giá tiêu cực đối với nhà hàng nên tổ chức
quản lý cần đưa ra các biện pháp thay thế và bổ sung và thông báo cho nhân
viên để ngăn chặn và hạn chế hậu quả trong những trường hợp xảy ra sự cố. Bên
cạnh đó, nhà hàng có thể đẩy mạnh các yếu tố bất lợi thành lợi thế và đặc trưng
riêng của nhà hàng để thu hút sự chú ý đối với khách hàng trong và ngoài nước
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn
1.2.1. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn
1.2.1.1 Duy trì chất lượng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định tới sự hài lòng của khách
hàng và khả năng quay trở lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Theo ISO

Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
20


9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào hai hoạt động chính là
hoạt động phòng ngừa và phục hồi.
Hoạt động phòng ngừa là hoạt động nhằm ngăn chặn các tác nhân
gây ảnh hưởng không tốt tới chất lượng dịch vụ. Các tác nhân này có thể là tiểm
ẩn và cần ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Các tác nhân có thể là các yếu tố về
con người, về kỹ thuật, về khách hàng khác, …Chính vì vậy, doanh nghiệp cần
có các chương trình đào tạo nhân viên định kỳ; tìm hiểu và tiếp nhận những góp
ý từ khách hàng; kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các thiết bị, công cụ phục vụ cho
dịch vụ,…
Hoạt động phục hồi là việc sửa chữa lỗi dịch vụ xảy ra trong quá
trình cung cấp. Hoạt động phục hồi sẽ làm giảm những hậu quả đáng tiếc, thúc

đẩy niềm tin, sự tin cậy và củng cố lòng trung thành trong khách hàng. Hoạt
động phục hồi cung cấp các dịch vụ thay thế cho dịch vụ hỏng, dịch vụ không
làm hài lòng khách nhằm thể hiện sự quan tâm, chu đáo của doanh nghiệp tới
khách hàng.
Để hoạt động phục hồi có hiệu quả, doanh nghiệp cần:
- Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng trình bày những nhu cầu,
mong muốn cá nhân.
- Hoạt động phục hồi là cơ hội để thể hiện sự quan tâm, chăm sóc
đặc biệt tới khách hàng.
- Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp cụ thể về phàn nàn của
khách.

1.2.1.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách
sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại những lợi ích to lớn cho
khách hàng và bản thân doanh nghiệp. Những lợi ích này tạo ra sự khác biệt và
đặc trưng riêng của doanh nghiệp và mang lại sự hấp dẫn trong lòng mỗi du

Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
21


khách. Doanh nghiệp cần tuân thủ một số nguyên tắc trong vấn để nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm đạt được hiệu quả lớn nhất trong thời gian nhất định.
Doanh nghiệp cần xác định chất lượng là quan trọng nhất không
phải lợi nhuận. Như vậy, doanh nghiệp mới tạo ra được các dịch vụ với chất
lượng tốt nhất để cung cấp cho khách hàng và thỏa mãn các nhu cầu cá nhân,
nhu cầu không báo trước. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới

quyết định mua của khách hàng mà không phải bất kỳ yếu tố nào khác trong
dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ thu hút càng nhiều khách hàng và
mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần coi trọng nguồn nhân lực. Nhân viên cần được
thỏa mãn các nhu cầu tối thiểu để phát huy các kỹ năng và tinh thần làm việc
hiệu quả. Tổ chức cần quan tâm tới điều kiện làm việc, vấn đề phúc lợi xã hội,
khen thưởng kịp thời hay các biện pháp nhằm thúc đẩy trách nhiệm và ý chí
phấn đấu trong công việc của mỗi nhân viên. Bởi nhân viên là người trực tiếp
tạo ra chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ cần được tiến hành tổng thể trong quá
trình hình thành chất lượng bởi nếu chỉ nâng cao một yếu tố thì chất lượng sẽ bị
chênh lệch. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thì phải nâng cao cả
chất lượng phục vụ và chất lượng món ăn.
Trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cần được kiểm tra liên
tục nhằm hạn chế và ngăn chặn các sai sót, tìm ra các biện pháp khắc phục hiệu
quả. Quá trình kiểm tra chất lượng dịch vụ được nghiêm ngặt, chặt chẽ hơn quá
trình kiểm tra chất lượng hàng hóa.
1.2.2 Một số tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng –
khách sạn
Để đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, doanh
nghiệp cần dựa vào các tiêu chí đánh giá khác nhau nhằm khẳng định chất lượng
dịch vụ so với tiêu chuẩn.

Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
22


- Khách hàng ngày càng thỏa mãn hơn về chất lượng dịch vụ. Điều

này thể hiện qua sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng và tần số sử dụng dịch
vụ tại nhà hàng của mỗi khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng phiếu phản
hồi để thực hiện điều tra. Tuy nhiên, quá trình điều tra không trùng với các
chương trình khuyến mãi.
- Nâng cao được khả năng thu hút khách thể hiện qua số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ tại đơn vị và khả năng quay trở lại trong tương lai.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Nhân viên có khả năng
giải quyết các tình huống đột xuất, đưa ra các ý tưởng độc đáo để làm hài lòng
những khách hàng khó tính và đặc biệt tại doanh nghiệp.
- Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật. Tạo
sức hấp dẫn cho khách hàng thông qua các đầu mối vật chất, cung cấp các trang
thiết bị hiện đại, cao cấp, thuận tiện đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Bảo hành dịch vụ. Doanh nghiệp cần đưa ra các định mức cụ thể
cho từng dịch vụ và dịch vụ phục hồi nếu không được đáp ứng như theo thiết kế.
Trong nhà hàng, món khai vị sẽ được mang ra sau 5 phút khi gọi
món, nếu không nhà hàng sẽ không tính tiền món khai vị đó.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Doanh nghiệp sẽ trở thành một trong các tổ chức đại diện cho đẳng cấp quốc tế
tại quốc gia. Khách hàng sẽ tin tưởng và đưa ra quyết định nhanh chóng hơn khi
lựa chọn dịch vụ.
Tổ chức hoạt động nhà hàng cần đưa ra các phương pháp, biện pháp
thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ sở để trở thành những địa chỉ
tin cậy và hấp dẫn khách du lịch nhất tại địa phương và trên khắp đất nước.
1.3 Ý nghĩa về nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn
Về kinh tế: chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định đến hiệu quả kinh tế của các nhà hàng. Đây là ý nghĩa quan
trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả
kinh tế. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của
Sinh viên: Nguyễn Thị Loan – Ak21 |

Khoa Du lịch
23