Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn hương giang huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.21 MB, 124 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ
MAI THỊ DIỆU HUYỀN
KHÓA HỌC: 2012 - 2016
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Mai Thị Diệu Huyền
Lớp: K46A QTKD Tổng Hợp
Niên khóa: 2012-2016
Giáo viên hướng dẫn:
Th.S. Phan Thị Thanh Thủy
Huế, tháng 05 năm 2016
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Lời cảm ơn!
Để chuyên đề đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tôi xin gửi tới các thầy cô khoa Quản
trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chúc sức khỏe, lời chào trân trọng và lời
cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp
đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài khóa luận, đề tài: “Phân
tích thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng – Hương Giang Huế”.
Để có kết quả này tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo –
TS.Phan Thị Thanh Thủy đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa
luận này trong thời gian qua.
Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo công ty cùng sự giúp đỡ
nhiệt tình của các anh chị Phòng nhân sự, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt
thời gian thực tập tại nhà hàng – Hương Giang Huế.
Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh
viên thực tập khóa luận này không thể không tránh những thiếu sót, tôi rất mong nhận
được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao
ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên
Mai Thị Diệu Huyền
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
i
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
S
Satisfaction
P
Perception
E
Expectation
KC
Khoảng Cách
KH
Khách Hàng
DV
Dịch Vụ
CLDV
Chất lượng dịch vụ
EFA
Eploratory Factor Analysis
Factor loaling
Hệ Số Tải
KMO
Kaiser – Meyer - Olkin
HH
Hữu Hình
TC
Tin Cậy
DC
Đồng Cảm
DU
Đáp Ứng
PV
Phục Vụ
VNAT
Tổng cục du lịch Việt Nam
VITA
Du lịch Việt Nam
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
ii
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
iii
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu..............................................................................................................3
Bảng 1.2: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng của các nhà kinh tế Mỹ
..............................................................................................................................................................17
Bảng 2.1. Tình hình lao động tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa qua 3 năm từ 2013-2015.......43
Bảng 2.2. Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang Resort & Spa qua 3 năm từ
2013-2015............................................................................................................................................45
Bảng 2.3 . Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang Resort & Spa qua 3 năm từ
2013-2015............................................................................................................................................47
Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu.....................................................................................................52
Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo..............................................................................................68
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Mức độ tin cậy”..................................................................69
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Mức độ đáp ứng”...............................................................69
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo “năng lực phục vụ”...............................................................69
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Mức độ đồng cảm”.............................................................70
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO......................................................................................................72
Bảng 2.11: Tổng phương sai mà các nhân tố giải thích được................................................................72
Bảng 2.12: Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax...................................................................................73
Bảng 2.13: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng...........................................................................................75
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm “Vật chất”.........................................78
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng..................78
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”............................79
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”.........................80
Bảng2.19: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm “Sự hài lòng của khách hàng”............80
Bảng 2.20 Kiểm định Independent Sample T-test và One way ANOVA.................................................81
Bảng 2.21: Kết quả hồi quy tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Sự hài lòng.............84
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
iv
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn
Đinh Thọ và các cộng sự, 2003)............................................................................................................25
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQAL và
SERVPERF (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và các cộng sự, 2003)....................................................29
Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn......................31
Sơ đồ 1.4: Quy tình quản lý dịch vụ chất lượng dịch vụ của khách sạn................................................33
Sơ đồ 1.5: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................35
Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang..........................................................39
Hình 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang – Huế.......................................48
(2013-2015)..........................................................................................................................................48
Hình 2.2: Phân bố mẫu theo giới tính...................................................................................................53
Hình 2.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi.....................................................................................................53
Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp của khách hàng...................................................................54
Hình 2.5 Phân bố mẫu theo thu nhập của khách hàng.........................................................................55
Hình 2.6 Du khách đến khách sạn.........................................................................................................55
Hình 2.7: Nguồn thông tin nhận được của khách hàng........................................................................56
Hình 2.8: Số lần khách đến khách sạn Hương Giang – Huế..................................................................57
Hình 2.9: Phân bố mẫu theo mục đích khách hàng đến khách sạn.......................................................58
Sơ đồ 2.2 Mô hình hồi quy...................................................................................................................87
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
v
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, thị trường đang chứng kiến một cuộc cạnh tranh vô
cùng gay gắt giữa các doanh nghiệp, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, đội
ngũ công nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,... đã chứng minh điều đó. Và hơn thế
nữa, trong thời đại hiện nay, việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định đối
với sự sống còn của mỗi một doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, hai yếu tố cơ bản không
thể tách rời trong sự phát triển của một doanh nghiệp chính là số lượng khách hàng và
doanh thu. Nếu không có khách hàng thì doanh thu của doanh nghiệp cũng bằng không.
Vì vậy, yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp chính là phát triển được lượng
khách hàng. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với
các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng
cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng góp một phần quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với
bất kỳ hình thức sở hữu của khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân,..)
mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn. Chất lượng dịch vụ
ăn uống được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là đón tiếp khách cho đến khâu cuối
cùng là tiễn khách vì vậy mà chất lượng dịch vụ ăn uống luôn là vũ khí cạnh tranh lợi
hại giữa các khách sạn. Do đó vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn hiện nay là
phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và
để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh tranh khốc
liệt hiện nay.
Khách sạn Hương Giang - Huế là một trong những đơn vị được gặt hái nhiều
thành công trong nhiều năm qua và là một địa chỉ tin cậy của du khách khi đến cố đô
Huế du lịch. Để có được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa
bàn thành phố Huế, ngoài những hoạt động xúc tiến thì hoạt động công tác quản lý
chất lượng dịch vụ lưu trú thì ăn uống là một trong những chiến lược góp phần quan
trọng trong sự thành công của khách sạn. Chính vì vậy, trong một môi trường cạnh
tranh khốc liệt đòi hỏi khách sạn đảm bảo công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
1
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
thuộc nhà hàng của khách sạn được tốt nhằm tạo niềm tin, quan trọng hơn là để lại
trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp về một khách sạn có chất lượng dịch vụ lưu
trú và ăn uống tốt nhất tại thành phố Huế.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế” làm chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hương
Giang Huế, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm củng cố và cải thiện dịch
vụ ăn uống để phục vụ tốt nhất cho du khách .
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn .
- Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hương
Giang Huế.
- Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Hương Giang Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung đánh giá của du khách đối với chất
lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế.
- Khách thể nghiên cứu: Các du khách đến ăn uống tại bộ phận nhà hàng của
khách sạn Hương Giang Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về đánh giá của du khách về chất lượng dịch
vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu được
thu thập trong khoảng thời gian 4 năm (2012 – 2015). Số liệu sơ cấp được thu thập
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
2
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
bằng cách phát phiếu khảo sát điều tra cho du khách đến ăn uống tại nhà hàng của
khách sạn Hương Giang – Huế (từ ngày 2/4/2016 – 17/04/2016).
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng của khách sạn
Hương Giang, trên địa bàn Thành phố Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu
Giai đoạn
Phương
pháp
Sơ bộ
Định tính
Chính thức
Định lượng
Kỹ thuật
Phỏng
nhóm
Phỏng
vấn
vấn
trực tiếp
Mẫu
Thời gian
10
03/2016
140
04/2016
Địa điểm
Nhà
hàng
ks
Hương Giang
Nhà hàng ks
Hương Giang
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Để điều chỉnh, bổ sung mô
hình thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương
Giang Huế.
Mặc dù thang đo SERVQUAL và biến thể của nó là thang đo SERVPERF được
công nhận giá trị và được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng trong thực
nghiệm tuy nhiên độ tin cậy của thang đo và sự phù hợp còn phụ thuộc nhiều vào các
yếu tố như vùng miền, lĩnh vực, hoạt động. Do đó, trước khi đi vào nghiên cứu chính
thức, tác giả nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài
lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà
mô hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo
chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) sang thang đo chất lượng dịch vụ phòng
nghỉ. Tác giả nghiên cứu tiến hành nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
phương pháp Brain Storming với 10 khách hàng đã từng đến nhà hàng ks Hương
Giang thông qua người thân bạn bè cũng như một số khách hàng tại nhà hàng vào sự
thuận tiện để đảm bảo tính tiếp cận chuyên sâu. Dựa vào kết quả thu được tác giả đã
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
3
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo SERVPERF cho phù hợp để
đưa vào mô hình nghiên cứu.
Bộ câu hỏi thang đo sau khi hiệu chỉnh được lấy ý kiến của giáo viên hướng dẫn,
sau đó điều tra thử và lắng nghe phản hồi tiếp tục điều chỉnh hoàn thiện và tiến hành
nghiên cứu chính thức.
4.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là
phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc
điểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 22 biến quan sát cho thang đo
SERVPERF và 1 biến quan sát cho thang đo Sự hài lòng, được thể hiện trên thang
điểm Likert từ điểm 1(rất không hài lòng) đến điểm 5 (rất hài lòng). Với cách thiết kế
bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng dịch vụ ăn uống
tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế bằng cách đánh dấu X vào ô
trống thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra
và sử dụng điểm số Likert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến. Đối
tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các du khách sử dụng dịch vụ ăn uống
tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế
4.1.3. Đối với thông tin thứ cấp
- Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng; cơ sở lý luận của các mô hình nghiên
cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; thông tin khách và các chính sánh
khuyến mãi dành cho du khách tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế.
- Tìm kiếm thông tin liên quan đến đề tài tại thư viên trường Đại học Kinh tế Huế,
trang web của khách sạn, các bài luận văn trên internet.
4.1.4. Đối với thông tin sơ cấp
Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng
của du khách cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình
đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng
dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống. Tác giả tiến hành
nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp Brain Storming với 10
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
4
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
khách hàng đã từng ăn uống bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế. Dựa
vào kết quả thu được tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo
SERVPERF cho phù hợp để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống và mức độ hài lòng của du khách .
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với du khách đến với
nhà hàng của khách sạn Hương Giang.
4.1.5. Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, một trong các hình thức chọn
mẫu phi xác suất. Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng
nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo
đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 6 lần tổng số biến quan sát. Tổng số biến quan sát là
22 thì kích thước mẫu: N = 6*22 = 130.
Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công
thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Với m = 6 thì
N= 50+8*6= 98
Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không
đủ chất lượng, tác giả nghiên cứu tiến hành nghiên cứu 150 mẫu là du khách đến với
bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế
Do nhà hàng không có cơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể cho nên tác
giả thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa theo cách:
- Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng=150/15= 10.
- Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 63 khách.
Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày/cỡ mẫu điều tra trong
ngày=63/10 = 6.3 ~ 6. Điều tra sẽ chọn một người khách đầu tiên, sau đó cứ cách 6 du
khách sẽ điều tra tiếp cho đển khi hết bảng hỏi.
4.1.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
5
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Trên cơ sở số liệu điều tra được, tác giả sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS
20.0. Với đề tài nghiên cứu này tác giả nghiên cứu áp dụng kết hợp phương pháp
thống kê mô tả, phân tích nhân tố
- Sử dụng các phép thống kê mô tả để biết được cơ cấu mẫu theo một số tiêu
thức: tuổi, giới tính,nghê nghiệp,thu nhập…
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert để loại bỏ những biến quan sát
không đủ độ tin cậy.
- Kiểm tra tính phân phối chuẩn của dữ liệu mẫu thu thập được.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố cấu thành chất
lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế
- Kiểm định One Sample T-test để đo lường mức độ đánh giá của du khách
đến với nhà hàng ks Hương Giang
- Kiểm định Independent T- Test, One way ANOVA để đo lường sự khác biệt
về mức độ đánh giá của du khách theo các tiêu chí nhân khẩu học.
- Kiểm định mô hình hồi quy để biết các biến độc lâp giải thích bao nhiêu
phần trăm ý nghĩa của mô hình.
5. Kết cấu của đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề
Trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp
nghiên cứu.
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ks
Hương Giang Huế.
Chương 3: Một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
ks Hương Giang
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
6
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang
lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì?
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan
điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:
- Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một
tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó (trích giáo trình Kinh tế du lịch, trang 217). Khái
niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành
dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì
giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
- Theo định nghĩ của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (trích giáo trình Kinh tế du
lịch, trang 217). Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và
khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch
vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật
chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
- Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan
hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (trích giáo
trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Quan điểm này nhấn mạnh tới qua
yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ
thuật và mối quan hệ giữa chúng.
- Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ
là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người
hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
7
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
để lấy một cái gì đó” (trích giáo trình Quản trị kinh doạn khách sạn, trang 228). Định
nghĩa này đứng trên gốc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra
hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và
dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người và
người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ.
- Trong lý luận Marketing: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tình vô hình và không làm thay đổi quyền sở
hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản
phẩm vật chất.
- Từ những định nghĩa trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá
trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những
người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn
uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký
buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ
việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
1.1.2. Khái quát về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống
1.1.2.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn .
Đây là phần học thuật yêu cầu tìm hiểu và nghiên cứu sâu trên một khoảng thời
gian lớn, trong một phạm vi nghiên cứu lớn về không gian. Do vậy bản thân cá nhân
em chưa đủ khả năng để đưa ra một khái niệm mang tính hàn lâm như vậy, em xin
mạn phép trích phần khái niệm của khách sạn có trong Giáo trình: “Quản trị kinh
doanh khách sạn”.
“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình
hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo
đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách
sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, đần dần khách sạn tổ chức thêm những
hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử
dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Kinh doanh
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
8
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ
ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo
việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống
vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời
sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển
của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong
hoạt động của nghành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội
họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng
nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể
thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà
còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân
như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ
bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh
doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là
trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong
nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả
mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và
khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin,
dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách
sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn –
căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
9
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho
khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triể ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay
khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt
động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số
lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô
và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp
của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu
ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng
nhu cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan
Hương”:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn .
Do loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch do đó nó có
những đực trưng riêng biệt liên quan trực tiếp đến khách du lịch. Kinh doanh khách
sạn có 4 đặc trưng chủ yếu :
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố hấp dẫn, cuốn hút khách du lịch – khách hàng mục
tiêu của khách sạn. Vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có
tài nguyên du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch thì không thể có khách du lịch
tới và cũng không thể kinh doanh được khách sạn.
Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định quy mô của
khách sạn trong vùng, còn giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng
quyết định thứ hạng khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
10
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
hỏi các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như
nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng mà khách sạn hướng tới.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn và tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Chất lượng
đó trước hết được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thật và qua sự sang trọng của thiết bị
được lắp đặt bên trong khách sạn sau đó được thể hiện qua chính dịch vụ của khách
sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì hệ thống dịch vụ càng phong phú.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và quá trình phục vụ này
không thể cơ giới hóa được mà chỉ có thể được thực hiện bởi những nhân viên trong
khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian
phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách do đó phải sử dụng một số
lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Do việc này đòi hỏi chi phí rất
lớn nên một nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với khó khăn về chi phí lao động
tương đối cao. Các nhà quản lý luôn tìm cách giảm thỉểu chi phí này nhưng phải đảm
bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ,cũng như các ngành kinh doanh
khác, kinh doanh khách sạn chịu rất nhiều chi phối của các quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật tự nhiên – xã hội, quy luật tâm lý con người… Các tác động này gây ra
những tác động khác nhau cả tích cực và tiêu cực tới tất cả các khách sạn với những
mức dộ khác nhau. Để tận dụng những cơ hội và hạn chế những thách thức do tác
động của các quy luật này mang lại nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các
quy luật và sự tác động của nó đến khách sạn. Từ đó đề ra những biện pháp để kinh
doanh khách sạn có thể đạt hiệu quả cao nhất.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
11
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Ngoài ra đây là một số đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn được đề cập
đến trong Giáo Trình: “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” :
- “Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách này
có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức
phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường
tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu
của khác và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa
ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận
lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng
và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trung
tâm thể thao, các phòng họp… gọi là phục vụ tại chỗ.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn chú ý tổ
chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong
cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục cảu nhân viên phục vụ hay ở hình thức của
các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của Nhà Hàng”
1.1.2.3. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống là một trong 3 hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp
khách sạn. Hoạt động kinh doanh này không chỉ là đơn thuần là cung cấp thức ăn cho
khách mà còn phục vụ nhu cầu thẩm mĩ, nghỉ ngơi và giải trí của họ nữa
1.1.2.4 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
a.Vị trí chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận
cung cấp chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong phần kinh doanh khách sạn
đã phân tích.Thật mà khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà không cung cấp
dịch vụ này cho khách. Là bộ phận chuyên cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận
quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
12
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ
ăn uống trong nhà hàng khách sạn,cần có sự phối hợp của ba bộ phận sau :
- Bộ phận phục vụ bàn : Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong
và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar : phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách
- Bộ phận bếp : nơi chế biến các món ăn cho khách .
Mỗi bộ phận đều rất quan trọng không thể thiếu cho chất lượng dịch vụ của một
nhà hàng.Trong đó, bộ phận phục vụ đóng một vai trò không hề nhỏ bởi nhiệm vụ của
họ rất lớn :
- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của
khách hàng
- Tổ chức sắp xếp, trang trí bàn ăn,phòng ăn gọn gàng,mỹ thuật
- Đảm bảo vệ sinh bàn ăn,phòng ăn và mọi thiết bị,dụng cụ phục vụ khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân
- Có biện pháp phòng ngừa bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
- Giải quyết các vấn đề đột ngột
- Quản lý tài sản của nhà hàng
- Thực hiện chế độ báo cáo hằng ngày
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ,văn hoá, ngoại
ngữ,…
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng
- Tiếp cận tối cao (Transcendence approach): chất lượng bằng sự hoàn hảo, tuyệt đối.
- Tiếp cận sản phẩm (Product approach): chất lượng bằng các đặc tính sản phẩm.
Do chất lượng và dịch vụ đều trừ tượng, lồng vào nhau càng trừu tượng nên sinh
ra cách tiếp cận thứ ba.
- Tiếp cận người sử dụng (User approach): chất lượng bằng giá trị sử dụng của sản
phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
- Tiếp cận nhà sản xuất (Production approach): chất lượng bằng đặc tính kỹ thuật
được thiết kế sản phẩm.
- Tiếp cận giá trị (Value approach): chất lượng bằng lợi ích (giá)/chi phí. Đây là
cách tiếp cận của những nhà kinh tế.
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
13
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): người sử dụng dựa trên những đặc tính
bên ngoài của sản phẩm (làm cho họ cảm nhận được trước khi sử dụng) để đánh giá về
chất lượng của chúng.
- Chất lượng kiểm tra (Search quality): là chất lượng mà khách hàng có thế kiểm
tra được trước khi mua sản phẩm bởi vì chất lượng không phải là cái doanh nghiệp đưa
vào sản phẩm mà là cái mà khách hàng tìm thấy ở sản phẩm.
- Chất lượng kinh nghiệm (Experience quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ
có thế đánh giá sau khi mua và tiêu dùng sản phẩm.
- Chất lượng tin tưởng (Credence quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ đánh
giá dựa trên tiếng tăm, uy tín trên thị trường của sản phẩm.
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
- Khái niệm chất lượng
+ Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: chất lượng là mức phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
+ Theo quan điểm hiện đại: chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là
mức độ làm thỏa mãn khách hàng.
+ Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): chất lượng là toàn bộ những đặc trưng
của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã
đặt ra hoặc tiềm ẩn.
+ Theo W.Edwards Deming (1982): chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và là quá trình hoàn thiện không ngừng.
+ Theo J.M.Juran (1992): chất lượng là sự thích hợp để sử dụng.
-
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất trừu tượng và có nhiều cách hiểu khác
nhau. Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét các yêu cầu của chất lượng.
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
14
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Parasuraman lại cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp
cung cấp.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được. (Trích giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn,
trang 230).
Từ các quan niệm trên cho ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất
lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn
đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân
phối dịch vụ ở đầu ra”. Nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với
mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ
ăn uống chính là mức độ thõa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của khách
sạn, tức là chất lượng dịch vụ ăn uống bằng sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donal M.Davidoff, lại được đo bằng
biểu thức tâm lý.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
S=P–E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
E = Expectation (Sự mong chờ ): Sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía
cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy. Hay chất
lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý.
Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
15
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ phụ
thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và
sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch
vụ. Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo
và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa sự cảm nhận của
khách lớn hơn so với sự mong chờ nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt.
Như vậy, nếu có cơ hội sử dụng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này.
S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh giá
về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt
bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lai khách sạn là không cao.
S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn
nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với
sự mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn.
Mục tiêu của tất cả các khách sạn đều muốn tăng S. Để tăng S thì có ba cách sau:
- Giữ nguyên E tăng P
- Tăng P giảm E
- Tăng P tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng của E.
Trong ba cách trên, nếu giảm E xuống quá nhiều thì quá tồi tệ vì vậy không nên
giảm E. Nếu tăng E lên thì cực kỳ khó đối với khách sạn, mà đã tăng E thì phải tăng P
cực nhiều vì vậy cũng không nên tăng E. Mặt khác đối với doanh nghiệp người ta
thường mặc định E = Function (hàm số).
Vì vậy, tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E. Điều này có nghĩa là tăng
chất lượng dịch vụ.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì E là đại lượng cho trước.
Các nhân tố ảnh hưởng tới E (hai nhân tố): Nhân tố chủ quan của khách lưu trú và
doanh nghiệp; nhân tố khách quan. Nhưng đối với doanh nghiệp thì đại lượng E là cho
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
16
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
trước và phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng. Vì vậy các nhân tố ảnh hường tới E xuất
phát từ phía khách hàng:
-
Nhu cầu đòi hỏi cũng như tâm lý của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ.
Thật vậy nếu khách hàng đã thích một khách sạn nào đó thì E sẽ cao.
-
Sự trải nghiệm: Khách hàng nào có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịch vụ nào đó
thì càng đòi hỏi E cao.
-
Thông tin truyền miệng.
Dự trên cơ sở thống kê với mẫu lớn, các nhà kinh tế Mỹ đã đưa ra bảng thống
kê sau mà chúng ta có thể tham khảo:
Bảng 1.2: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
của các nhà kinh tế Mỹ
Tỷ lệ khách hàng trả lời “hài lòng”
Mức chất lượng tương ứng suy ra
hoặc “thỏa mãn”
< 65%
65% - 69%
70% - 79%
80% - 84%
> 85%
Kém
Trung bình
Khá
Tốt
Tuyệt hảo
(Nguồn: Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn)
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng
thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè,
người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác động
sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản
lý. Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được mong đợi của khách hàng.
Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó
phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy mục tiêu mà các
doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ
cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải xây dựng
hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng
kỳ vọng.
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
17
Chuyên đề tốt nghiệp
ThS. Phan Thị Thanh Thủy
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm chung
của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà Hàng khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự tác
động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng cơ sở vật chất dùng trong
quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên
phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở
vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của
cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình
thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. Thứ 2 là Nhân viên
phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các
tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một
hoàn cảnh và thời điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn
được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà
không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt. Tuy nhiên những khó
khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định
được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình
phục vụ. Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng
thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc... của mỗi người tiêu dùng khác
nhau. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vị vậy cùng một mức cung
cấp dịch vụ của Nhà Hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời
điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá
khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không giống nhau trong những thời điểm
khác nhau. Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân
viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng khác nhau. Cũng bởi vì nhân viên
phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình
trang sức khỏe... lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ
khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng
phấn được.
SVTH: Mai Thị Diệu Huyền
18
