Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn xanh – huế

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta nói chung và Huế nói riêng không
còn mới mẻ và cho đến nay “ngành công nghiệp không khói này” vẫn không
ngừng phát triển. Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm
gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng
dịch vụ. Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số
gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng sao, 80%
số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ
Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế….
Thời kỳ mở cửa hội nhập với sự kiện trở thành thành viên thứ 150 của WTO
đã đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội nước ta, mở
ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức kèm theo đó là cuộc khủng
hoảng kinh tế thế giới giai đoạn 2007-2010 đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến
ngành kinh doanh khách sạn, lượng khách quốc tế năm 2009 ước đạt 3.772.359
lượt, giảm 10,9% so với năm 2008. Cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp
phải tìm mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
Chất lượng và quản lý chất lượng của bộ phận nhà hàng cũng trở thành mối
quan tâm cho các nhà quản trị và trở thành vấn đề cần thiết của các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, dịch vụ ăn uống tốt ,
nhận được phản ứng tốt từ phía khách hàng là một lợi thế của khách sạn.
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Xanh – Huế, tôi cũng đã có cơ hội tìm
hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, tôi đã có
một thời gian thực tập tại nhà hàng khách sạn Xanh và nhận thấy chất lượng dịch
vụ của nhà hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, liệu khách
hàng có thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng? Để trả lời câu hỏi
này, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất


lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Xanh – Huế ” để làm khóa luận
tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Xanh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Xanh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Khách sạn Xanh
- Phạm vi thời gian:
+ Các dữ liệu thu thập trong thời gian từ năm 2008 -2010.
+ Số liệu sơ cấp được điều tra từ 01/2011 đến tháng 05/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp:
 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận.
 Tổng lượt khách đến ăn uống tại nhà hàng
 Đặc điểm nguồn khách và biến động nguồn khách đến nhà hàng.
 Trình độ nguồn nhân lực.
 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn.
- Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng có sử dụng dịch vụ tại hai
nhà hàng chính là Dynasty và Elegant.
o Quy mô mẫu:
Do tính chất: p+q=1, do đó tích p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q =0,25.
Sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể:  = 0,09.
Độ tin cậy 95% tương ứng Z = 1,96
Thay vào công thức sau:
n

p.q. z2 / 2

2

n= là cỡ mẫu
z= giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn
p= là ước tính tỷ lệ % của tổng thể
q = 1-p
e = sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...)
Ta tính được quy mô mẫu n = 0,25* 1,962/ 0,092 = 118 khách hàng
Vậy cở mẫu = 130 mẫu (phòng trường hợp khách hàng không có thời gian để
hoàn thành bảng hỏi nên bảng hỏi không hợp lệ( dự phòng 10% cở mẫu))
o Phương pháp chọn mẫu:
Do khách sạn không có cơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể cho
nên tác giả thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa theo cách:
 Cở mẩu điều tra trong ngày = cở mẩu /số ngày điều tra khách
hàng=130/15=8,8 ~ 9 .
 Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 130 khách.
 Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày/cở mẩu điều tra
trong ngày=130/9 ~ 14.
 Bốc thăm số thứ tự từ 1 đến 14, ra 3 đây là thứ tự của người khách đầu
tiên, người thứ 2 tiếp tục k+3, k+4….Phỏng vấn cho đến hết phiếu điều tra.
Sơ lược về quá trình điều tra
Cuộc điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Xanh – Huế được tiến hành như sau :
- Số mẫu điều tra : 130 phiếu bằng hai ngoại ngữ tiếng Việt và tiếng Anh
- Đối tượng điều tra : Khách sử dụng dịch vụ tại 2 nhà hàng Dynasty và
Elegant.
- Thời gian điều tra : Tháng 2, 3, 4 năm 2011.
- Địa điểm điều tra: Cuộc điều tra được tiến hành theo phương pháp điều tra
chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa.
Trong quá trình điều tra, tôi đã phát ra 130 phiếu, thu về 125 phiếu, trong đó

có 122 phiếu hợp lệ.


4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp xử lý số liệu bằng ứng dụng phần mềm SPSS 16.0:
 Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent).
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha.
+ 1 > Cronbach Alpha > 0.8 : thang đo lường là tốt
+ > Cronbach Alpha > 0.7 : thang đo lường sử dụng được
+ > Cronbach Alpha > 0.6 : thang đo lường có thể sử dụng được.
+ 0.6 > Cronbach Alpha : thang đo lường không tốt.
 Kiểm định giá trị trung bình theo phương pháp sử dụng One-Sample T
Test
+ Ho: µ = 3
+ H1: µ ≠ 3
α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05)
+ Nếu Sig >= 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
+ Nếu Sig < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về
giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách
hàng theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay
không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các
tiêu thức khác nhau như quốc tịch…
Ho: Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại.
H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05)
Nếu Sig >= 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu Sig <= 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
5. Kết cấu đề tài

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận thì luận văn này chia thành ba chương.
Chương 1 trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, về khái niệm dịch vụ, chất


lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ. Chương 2 giới thiệu tổng quan về
khách sạn Xanh, về nhà hàng khách sạn Xanh- Huế và kết quả nghiên cứu. Cuối
cùng chương 3 đưa ra định hướng mục tiêu hoạt động và một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Xanh – Huế.