Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng thương mại kỹ thương Việt Nam Techcombank

A. MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Có thể nói rằng, xu hướng chung của thế giới hiện nay là xu hướng quốc tế hóa, toàn
cầu hóa nền kinh tế thế giới. Các quá trình, quy trình được tiêu chuẩn hóa theo các chuẩn
mực quốc tế.
Thêm vào nữa nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển nhanh, chất lượng đời sống
của người dân ở mọi nơi trên toàn thế giới đang được cải thiện một cách rõ rệt, nhu cầu về
đời sống của người dân ngày càng khắt khe. Các doanh nghiệp khi đứng trước yêu cầu ấy
vấn đề chất lượng trở thành một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu khi tiến
hành sản xuất kinh doanh trên thị trường.
Nhiều hệ thống quản lý chất lượng đã được ra đời trong đó đặc biệt là sự ra đời của
bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đánh giá là bộ tiêu chuẩn
tốt nhất và được sử dụng nhiều nhất hiện nay với số lượng là hơn 360.000 chứng nhận
trên 150 quốc gia và vùng lãnh thổ.
ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học được coi như là một quy trình công
nghệ quản lý mới hiện đại giúp các doanh nghiệp tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả
cao trong hoạt động của mình.
Techcombank là một trong những ngân hàng lớn có uy tín trên thị trường nên đòi
hỏi phải có một chính sách quản lý chất lượng tiên tiến. Nhận thấy tầm quan trọng này,
ngay từ những ngày đầu tiên thành lập ban lãnh đạo công ty đã đặc biệt quan tâm đến vấn
đề chất lượng và quản lý chất lượng trong công ty. Bộ tiêu chuẩn ISO công ty sử dụng
như một tất yếu.
Công ty đã áp dụng rất nhiều các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO vào quản lý hoạt
động của doanh nghiệp và việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này vào đã góp phần nâng cao năng
suất lao động giảm nhẹ chi phí bộ máy cho công ty.
Tuy nhiên với mỗi một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO việc áp dụng vào công ty
đều có sự linh hoạt sao cho phù hợp với lĩnh vực mà công ty hoạt động, vì thế đòi hỏi
phải có những giải pháp thiết thực và hiệu quả trong việc áp dụng các bộ tiểu chuẩn quản
lý chất lượng trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Từ những lý do trên nhóm quyết định chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ

thương Việt Nam – Techcombank”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm ra những giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
chuẩn ISO 9001-2008 tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam.

1


2


B. NỘI DUNG
CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008
1.1. Tổng quan về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng
1.1.1. Chất lƣợng
Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử loài người, nó là một
khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Đề cập đến chất lượng là chúng ta đang đề cập đến
một khía cạnh rất lớn của đời sống hàng ngày, của xã hội. Đời sống của con người ngày
một nâng cao nhu cầu về vật chất tinh thần cũng ngày một khác , Chất lượng càng được
quan tâm chú trọng.
Vì thế có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau được đưa ra từ những phương
diện, cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên khái niệm được dựng phổ biến nhất hiện nay là
của Tổ chức Quốc tế về t��m không
phù hợp và cải tiến chất lƣợng
- Sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng sẽ giúp việc quản lý chất
lượng có căn cứ thực tế và khoa học khi ra quyết định trong quản lý chất lượng.
- Thông qua các công cụ thống kê có thể giúp chúng ta giải thích được tình hình chất
lượng một cách rõ ràng, phát hiện ra những nguyên nhân gây ra sai sót, qua đó đưa ra

những biện pháp khắc phục kịp thời.
- Kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho phép hoạt động có hiệu quả hơn và mục
tiêu đã đề ra được thực hiện khả quan hơn. Sau đây là một số công cụ thống kê mà ta có
thể sử dụng:
a. Sơ đồ nhân quả
Sơ đồ nhân quả hay còn gọi là sơ đồ xương cá.Thực chất sơ đồ nhân quả là một sơ
đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó. Kết quả là
những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh
hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó. Việc sử dụng sơ đồ nhân quả giúp chúng ta có thể tìm
kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những sai lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục từ những nguyên nhân được tìm ra qua đó cải
tiến và hoàn thiện chất lượng.Mặt khác nó còn giúp giáo dục và đào tạo nhân viên tham
gia vào hoạt động chất lượng của tổ chức.

40


Hình 3.1: Sơ đồ Xƣơng cá
b. Biểu đồ Pareto
Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột, phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được sắp
xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, chỉ rõ các vấn đề cần ưu tiên giải quyết trước. Nhìn
vào biểu đồ ta có thể thấy kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên cần khắc phục cũng
như kết quả hoạt động cải tiến.
c. Biểu đồ kiểm soát
Biểu dồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của các chỉ tiêu chất lượng
để đánh giá quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cớ ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận
được không. Có rất nhiều loại biểu đồ kiểm soát nhưng mục đích chung nhất của chúng
là phát hiện những biến động cảu quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được
kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ.

41


Bắtđầu
Thu thập dữ liệu
Lập bảng tính toán và dữ
liệu nếu cần
Tính các giá trị đường tâm, giới hạn trên và
giới hạn dưới

Vẽ biểu đồ kiểm soát

Tìm nguyên nhân
xoá bỏ. Xây dựng
biểu đồ mới

Nhận xét tình
trạng của quá
trình

Dùng biểu đồđó làm chuẩnđể kiểm soát quá
trình

Kết thúc

Hình 3.2: Các bƣớc xây dựng biểu đồ kiểm soát.
3.2.5. Xây dựng chế độ thƣởng phạt ISO
- Techcombank cần có chính sách thưởng phạt thoả đáng, công bằng cho các cán bộ
công nhân viên cố công hiến cho sự phát triển của Ngân hàng. Đây là một trong những
chính sách thúc đẩy năng suất và hiệu quả làm việc.

- Việc xây dựng được chế độ thưởng phạt ISO một cách hợp lý sẽ thu hút được sự
tham gia của tất cả các thành viên không chỉ việc hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao mà
còn phát huy được tính tự chủ, năng động, sáng tạo của đội ngũ cán bộ nhận viên, người
lao động qua quá trình lãnh đạo, quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh; cải tiến, đa
dạng hoá sản phẩm,… Những cống hiến của các thành viên được công nhận và có chế độ
thưởng xứng đáng sẽ là nguồn động viên rất lớn cho họ, khuyến khích các thành viên
phấn đấu, thi đua, nỗ lực hết mình để cống hiến cho sự phát triển của TCB, giúp cho hoạt
động QLCL được hiệu quả hơn, nâng cao hơn nữa kết quả hoạt động kinh doanh tại TCB.
42


- Những quy định xử phát những thành viên vi phạm nội quy, quy chế ISO cũng
giúp cho các thành viên hiểu rõ trách nhiệm của mình và không để xảy ra những sai
phạm đó, giảm được những sai lỗi xảy ra trong quy trình QLCL có thể giúp cho hoạt
động của TCB đi đến sự thống nhất cao và tăng cường hiệu quả hoạt động QLCL của
lãnh đạo, của các cán bộ quản lý chuyên môn.
- TCB cần xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cho đội ngũ cán bộ công nhân viên,
người lao động cũng như các đơn vị, phòng ban một cách hợp lý, rõ ràng, cụ thể cho từng
công việc cụ thể trên cơ sở xác định những tiêu chí để đánh giá kết quả thực hiện của từng
thành viên. Chú trong khen thưởng những người trực tiếp có những sáng kiến, giải pháp
nhanh chóng những vướng mắc trong điều kiện cho phép, ... Khen thưởng cán bộ quản lý,
cán bộ khoa học, đảm bảo tính gương mẫu và giáo dục.
- Việc khen thưởng các cán bộ quản lý, cán bộ khoa học là điều vẫn thường thấy
trong các tổ chức, tuy nhiên vấn đề khen thưởng cho cán bộ nhân viên, người lao động thì
thường ít được đề cập hơn và chế độ thưởng cũng chưa thoả đáng với những gì họ đã
cống hiến cho ngân hàng. Vì vậy lãnh đạo cần đưa ra những quy định thưởng phạt hợp lý,
cụ thể và rõ ràng đến từng cán bộ nhân viên, người lao động. Có thể đưa ra một ví dụ:
 Chế độ thƣởng.
+ Thưởng xếp loại nhân viên sau mỗi năm làm việc.
+ Thưởng sáng kiến: TCB có chế độ khuyến khích phát huy sáng kiến bằng tiền

thưởng.
+ Tất cả cán bộ nhân viên có thể trình bày sáng kiến bằng mọi cách và Ban lãnh đạo
sẽ viết lại và xem xét, đề xuất mức thưởng.
 Chế độ phạt.
Ngân hàng có chế độ phạt cho từng mức độ vi phạm cụ thể thông qua ý kiến của cấp
Trưởng và xem xét của Ban Giám Đốc. Nhiệm vụ của mỗi thành viên của TCB đã được
văn bản hoá và yêu cầu tất cả các thành viên ký cam kết thực hiện đúng trách nhiệm của
mình, vì vậy nếu cán bộ công nhân viên hay người lao động vi phạm những quy định nêu
ra đều phải có những biện pháp xử lý thích đáng.
 Các mức ký luật có thể là:
+ Nhắc nhở cảnh cáo
+ Trừ lương hoặc tiền trách nhiệm, bồi thường.
+ Tạm nghỉ hoặc thôi việc.
Chế độ thưởng phạt này cần được văn bản hoá và truyền đạt tới tất cả các thành viên
trong TCB cũng như các đơn vị, phòng ban, chi nhánh.

43


3.3. Một số kiến nghị với nhà nƣớc và cơ quan chức năng
3.3.1 Nâng cao hiệu quả đánh giá của các Trung tâm cấp chứng chỉ hệ thống quản
lý chất lƣợng ISO 9001
Ở nước ta hiện nay, một trong những trở ngại của việc xây dựng hiệu quả hệ thống
quản lý chất lượng ISO tại doanh nghiệp đó là việc đăng ký chứng nhận hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001 tại doanh nghiệp có vẻ như là một thủ tục theo đuổi để có được một
giấy chứng nhận về chất lượng hơn là theo đuổi hệ thống quản lý chất lượng. Một số kết
quả thống kế của công ty APAVE Đông Nam Á cho thấy hiệu quả của nhiều tổ chức sau
khi thực hiện quản lý chất lượng ISO 9001 không được cải thiện, hoặc có cải thiện nhưng
không tương xứng với chi phí bỏ ra.
Ngoài ra, việc đánh giá chứng nhận còn bị phụ thuộc quá nhiều vào chuyên gia đánh

giá trong khi những chuyên gia đánh giá này không am hiểu hết điều kiện thực tế của tổ
chức đăng ký. Do vậy các chuyên gia này chủ yếu chỉ đánh giá trên hồ sơ tài liệu về hệ
thống quản lý tại doanh nghiệp là chính mà ít chú trọng đánh giá thực trạng tại doanh
nghiệp. Điều đó làm cho việc đánh giá việc xây dựng hệ thống cũng như duy trì hệ thống
của doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại và nhất là các chuyên gia đánh giá gặp khó khăn khi
đưa ra những giải pháp cải tiến cho hệ thống của doanh nghiệp.
Xuất phát từ những lí do trên, nâng cao hiệu quả đánh giá của các Tổ chức cấp
chứng chỉ ISO là một trong những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO tại các doanh nghiệp Việt Nam. Các giải pháp đối với Tổ chức cấp
chứng chỉ đó là:
- Tuyển dụng các chuyên gia am hiểu trong từng ngành, lĩnh vực mà Tổ chức có dịch
vụ đánh giá hoặc tiến hành đào tạo định kỳ nâng cao nghiệp vụ đánh giá của các chuyên gia
cũng như các kiến thức trong các lĩnh vực đánh giá.
- Định kỳ tổ chức các buổi hội thảo gặp mặt khách hàng để nghe những ý kiến phản
hồi của khách hàng, qua đó hiểu thêm về tình hình từng doanh nghiệp áp dụng hệ thống
quản lý ISO 9001.
- Tổ chức các diễn đàn trên mạng nhằm chia sẽ những kiến thức trong các lĩnh vực
đánh giá.
3.3.2. Tăng cƣờng sự động viên khuyến khích của Nhà nƣớc đối với các đơn vị áp
dụng nghiêm túc và hiệu quả hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001
Hiện nay Nhà nước mới có một số giải thưởng nhằm khuyến khích các doanh
nghiệp Việt Nam đạt hiệu quả cao trong lĩnh vực năng suất và chất lượng. Đó là Giải
thưởng chất lượng Việt Nam nói chung và cúp vàng ISO nói riêng.
Giải thưởng chất lượng Việt Nam được thiết lập và triển khai trên cơ sở chấp nhận
mô hình và 7 tiêu chí của GTCL quốc gia của Hoa Kỳ (Malcolm Baldrige Award - MBA)
và cũng như của Giải thưởng Chất lượng quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương (IAPQA).
Đây là GTCL cao quý nhất tại Hoa Kỳ do Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ quốc gia Hoa
Kỳ (NIST) tổ chức hàng năm và thường do Tổng thống Hoa Kỳ trao tặng. Mục đích của
giải thưởng không chỉ là tôn vinh các doanh nghiệp có thành tích nổi trội về chất lượng,
hiệu quả sản xuất kinh doanh, mà còn cung cấp cho các doanh nghiệp công cụ hoàn thiện

44


hoạt động giúp nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả hoạt động, nâng cao khả năng
cạnh tranh của các doanh nghiệp. Tham gia giải thưởng là cơ hội để các doanh nghiệp
nhìn lại mình thông qua con mắt của người tiêu dùng và thị trường. Với tính ưu việt như
vậy, giải thưởng đã trở thành mô hình được hơn 70 nước trên thế giới nghiên cứu, học tập
khi xây dựng GTCL quốc gia của mình.
Cúp vàng ISO là giải thưởng duy nhất và dành riêng cho các Tổ chức - Doanh nghiệp
có thành tích xuất sắc trong việc áp dụng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn và quy định
quốc tế vào hoạt động sản xuất và kinh doanh. Giải thưởng do Bộ Khoa học và Công nghệ
chứng nhận, nhằm thúc đẩy và tạo động lực kích thích các nhà sản xuất, kinh doanh không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quản lý doanh nghiệp theo tiêu chuẩn và quy
định quốc tế để hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, tôn vinh các Tổ chức - Doanh nghiệp
thành đạt, có tiềm lực kinh tế vững chắc, đóng góp lớn cho nền kinh kế quốc dân.
Tuy vậy, nhìn chung những giải thưởng trên vẫn chỉ mang tính hỗ trợ tức thời, chưa
đạt hiệu quả lớn trong việc hỗ trợ lâu dài doanh nghiệp trong việc duy trì và cải tiến hệ
thống quản lý chất lượng. Nhiều doanh nghiệp vẫn coi những giải thưởng này như một
tấm bằng cấp để quảng cáo thương hiệu của doanh nghiệp mà chưa chú ý tới việc duy trì
và cải tiến hệ thống quản lý của mình. Nhà nước cũng chưa có những biện pháp cụ thể để
khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp đoạt giải quảng báo hình ảnh cũng như tham dự
các hội chợ chất lượng quốc tế
Một số giải pháp đề xuất để tăng cường sự động viên khuyến khích của Nhà nước
đối với các doanh nghiệp áp dụng nghiêm túc và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000:
- Có chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp đoạt giải thưởng Chất lượng Việt Nam và
cúp vàng ISO, cụ thể hỗ trợ về vốn, tài trợ các lãnh đạo quản lý của các doanh nghiệp
đoạt giải đi thăm quan, học tập kinh nghiệm quản lý ở các tập đoàn tiên tiến trên thế giới,
cử các doanh nghiệp đoạt giải tham gia Giải thưởng chất lượng quốc tế.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá về giải thưởng chất lượng và cúp

vàng ISO trong đời sống doanh nghiệp. Điều đó sẽ làm cho nhiều doanh nghiệp biết đến,
quan tâm và nhận thức được lợi ích thiết thực của việc tham gia trên con đường phát triển
bền vững của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tham gia một cách chủ động nhất.
- Xúc tiến thành lập Quỹ Giải thưởng chất lượng quốc gia để chủ động tổ chức, điều
hành và khuyến khích hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng trong cả nước.
- Mặt khác, Nhà nước cần nghiên cứu cơ chế khuyến khích các doanh nghiệp đạt
giải thưởng chất lượng, cúp vàng ISO được phép quảng bá, tuyên truyền biểu tượng trên
các ấn phẩm của doanh nghiệp nhưng không gây hiểu lầm về giải thưởng chất lượng là
cho sản phẩm của doanh nghiệp. Đổi mới cơ chế hoạt động của Giải thưởng chất lượng
cũng như cúp vàng ISO với cơ cấu giải thưởng hợp lý, phù hợp với bối cảnh kinh tế hiện
nay.

45


C. KẾT LUẬN
ISO 9001:2008 là một trong những bộ tiêu chuẩn hiện đại và được áp dụng trong rất
nhiều lĩnh vực, ngành nghề, doanh nghiệp tuy nhiên những tiêu chuẩn mà bộ tiêu chuẩn
này đưa ra chỉ mang tính định hướng. Các doanh nghiệp khi áp dụng vào tổ chức mình thì
phải căn cứ vào đặc điểm, nguồn lực của mình để lựa chọn áp dụng những tiêu chuẩn nào
trong bộ tiêu chuẩn cho phù hợp. Trong quá trình áp dụng, doanh nghiệp luôn luôn phải
cải tiến các hoạt động, các quá trình của mình để hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng
của công ty mình.
Đề tài của nhóm đã đánh giá về thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng của
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) và đã đưa ra một số giải pháp để hoàn
thiện hệ thống này. Thông qua đề tài, nhóm sẽ hy vọng sẽ đóng góp không nhỏ vào việc
hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của Ngân hàng, góp phần nâng cao uy tín
và hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng trong thời đại kinh tế thị trường
hiện nay.

46


TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] TS. Nguyễn Kim Định “Quản trị chất lượng”, nhà xuất bản tài chính 2010
[2] Giáo trình Khoa học quản lý II , Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật 2009
[3] />[4] />[5] />[6] />[7] />[8] />[9] />
47