“Đánh giá công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng café indochine khách sạn furama

MỤC LỤC
1.2.3.2.Yêu cầu về nhân viên nhà hàng....................................................................................................12


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Các loại phòng và giá phòng của khách sạn Furama
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động tại Furama
Bảng 2.3. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn Furama
Bảng 2.4. Tình hình khai thác khách của khách sạn Furama
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Furama
Bảng 2.6. Tổng hợp tình hình lao động tại nhà hàng
Bảng 2.7. Bảng nhu cầu tuyển dụng nhân viên nhà hàng Indochine trong thời gian qua
Bảng 2.8. Bảng dự kiến nhu cầu tuyển dụng nhân viên nhà hàng Indochine năm 2015
Bảng 2.9. Bảng chi phí tuyển dụng nhân viên nhà hàng Indochine trong thời gian qua
Bảng 2.10. Bảng nhu cầu đào taọ nhân viên nhà hàng Indochine trong thời gian qua
Bảng 2.11. Nhu cầu đào tạo nhân viên tại nhà hàng Indochine- khách sạn Furama
Bảng 2.12. Mục tiêu đào tạo nhân viên nhà hàng Indochine
Bảng 2.13. Kế hoạch đào tạo ngắn hạn tại nhà hàng Indochine
Bảng 2.14. Nguồn ngân sách đào tạo
Bảng 2.15. Kết quả quá trình đào tạo trong những năm qua


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quá trình tuyển chọn nhân lực
Sơ đồ 1.2. Tiến trình đào tạo
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Furama Danang
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Indochine- Furama Danang
Sơ đồ 2.3. Quá trình tuyển dụng nhân viên tại nhà hàng Indochine
Sơ đồ 2.4. Tiến trình đào tạo tại nhà hàng
Biểu đồ 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Furama

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, mức sống và thu nhập của người dân ngày càng cao, nhu cầu đi du lịch của
họ cũng ngày càng nhiều, số lượng du khách đi du lịch kể cả trong nước và nước ngoài ngày
một tăng đòi hỏi phải cung cấp một nguồn lớn lao động phục vụ khách. Bên cạnh đó, cùng
với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã kéo theo hàng loạt sự ra đời của các khách
sạn, khu nghỉ mát cấp đẳng cấp đã tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các doanh nghiệp
dịch vụ. Điều này làm cho các khách sạn hay các khu nghỉ mát không ngừng chú ý đến việc
thu hút nhiều nhân viên giỏi có nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp , mang lại chất lượng phục
vụ tốt cho du khách để góp phần thỏa mãn và tạo dựng lòng trung của khách hàng đối với
khách sạn.
Và quan trọng hơn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, sản phẩm chính của ngành là
sự phục vụ con người, chất lượng dịch vụ tốt hay không phụ thuộc chủ yếu vào thái độ, cách
phục vụ của nhân viên.Như vậy, để có được một nguồn nhân lực hùng mạnh cho tổ chức thì
bên cạnh việc chiêu mộ được một nguồn nhân lực tốt từ bên ngoài thì tổ chức đó cần phải rất
chú trọng đến việc đầu tư xây dựng một chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên.
Khách sạn Furama đã thành công trong việc tạo dựng và quảng bá hình ảnh của mình
ở trong và ngoài nước, là một trong những khách sạn có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ
lưu trú và ăn uống chất lượng cao tại thành phố Đà Nẵng. Bộ phận nhà hàng của khách sạn
Furama Danang đang sở hữu một đội ngũ nguồn nhân lực phong phú, có kinh nghiệm, nhiệt
huyết và năng động. Khách sạn cũng đã có những chương trình tuyển dụng, đào tạo thường
xuyên cho nhân viên nhưng các chính sách đó chưa thật sự hoàn chỉnh để nâng cao trình độ
nghiệp vụ cũng như là vốn ngoại ngữ dành cho nhân viên. Điều này gây ảnh hưởng xấu trực
tiếp đến chất lượng nhân viên và gián tiếp lên doanh thu của bộ phận cũng như khách sạn. Do
đó, Ban lãnh đạo nhà hàng cần có những biện pháp nâng cao năng lực kiểm soát quá trình


tuyển dụng và đào tạo, không ngừng hoàn thiện nâng cao tiêu chuẩn lựa chọn nguồn nhân lực
phục vụ tại bộ phận bàn nhằm thỏa mãn những yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của thực

khách.
Xuất phát từ những suy nghĩ đó, trong thời gian thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tình
hình kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạn Furama , em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh
giá công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Café Indochine Khách sạn Furama” để làm bài khoá luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua việc nghiên cứu sẽ tìm hiểu và đánh giá được mặt tích cực và hạn chế của
công tác tuyển dụng , đào tại nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Café Indochine của khách
sạn trong thời gian qua , đưa ra những biện pháp để hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào
tạo, nâng cao chất lượng nhân viên của nhà hàng cũng như khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu:Bộ phận nhà hàng Indochine của khách sạn Furama Danang
• Đối tượng nghiên cứu: Nhân viên hiện tại đang làm việc tại bộ phận nhà hàng
•

Indochine của khách sạn Furama Danang
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập tài liệu: Sử dụng các dữ liệu thu thập trong quá trình thực
tập tại doanh nghiệp và các tài liệu trong sách, giáo trình hay các website, diễn
-

đàn.
Tham khảo ý kiến từ các Giám đốc bộ phận, Quản lý Nhà hàng Café Indochine,

-

các nhân viên của bộ phận F and B Service.
Lấy ý kiến của giáo viên hướng dẫn
Phương pháp phân tích, đối chiếu với thực tế, chứng minh làm rõ vấn đề nghiên

cứu.

4. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu…. khoá luận tốt nghiệp gồm có 3 phần
Phần 1: Cơ sở lí luận về khách sạn , nhà hàng và công tác tuyển dụng , đào tạo nhân
viên tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn


Phần 2: Kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng việc tuyển dụng ,đào tạo nhân
viên tại bộ phận nhà hàng Café Indochine của khách sạn Furama Danang
Phần 3: Phương hướng và các biện pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng và
đào tạo nhân viên bộ phận nhà hàng Indochine của khách sạn Furama Danang
Kết luận


1
PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.
Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được sử dụng để
chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được
dùng ở Pháp vào cuối thế ký XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước
khác. Cơ sở để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ
riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát
triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Song song với sự phát triển của hệ
thống các khách sạn lớn thì các khách sạn nhỏ được trang bị khá khiêm tốn cũng được hình
thành. Do vậy có sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ của
khách sạn. Sự khác nhau còn tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn ở mỗi quốc gia.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng
dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú thì :

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS. Hoàng Thị Lan Hương - giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn , NXBLĐ –XH Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội , 2008 đã viết :
“Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch mang tính phổ biến, đặc trưng nhất
trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch được kiến trúc, xây dựng mang tính hệ thống, đồng bộ.
Nó là những cơ sở lưu trú có quy mô, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động, chất lượng và chủng
loại sản phẩm đáp ứng những tiêu chuẩn nhất định, nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống và
các nhu cầu khác của khách trong thời gian lưu trú để thu lợi nhuận.


2
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng
dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú thì :
Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort): Cũng là một dạng của khách sạn du lịch. Tuy nhiên,
theo nghĩa chung nhất thì khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là loại hình khách sạn được xây
dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch, bungalow ở
khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du
lịch.
Theo nhóm tác giả Nguyễn Vũ Hà & Đoàn Mạnh Cường - giáo trình tổng quan lưu trú du
lịch- Nhà xuất bản lao động xã hội, 2008 đã viết :
“ Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, đó là những cơ sở nghỉ dưỡng tổng hợp
thường được xây dựng trên diện tích tương đối rộng , gắn liền với các tài nguyên du lịch tự
nhiên, bao gồm một quần thể các khu riêng biệt ; khu vực lễ tân, khu vực lưu trú của khách,
hội thảo, hội nghị, bãi đậu xe…. đảm bảo cung cấp một cách đồng bộ các dịch vụ trọn gói
hoặc các dịch vụ đơn lẻ cho khách du lịch “
Theo g.v Nguyễn Văn Gia – tập slide môn quản trị resort , 2014 đã viết :
“ Resort là một trong chin loại hình cơ sở lưu trú du lịch và đó là một khách sạn có dịch
vụ đầy đủ với nhiều điểm đến thu hút khách du lịch.”

1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh – ThS. Hoàng Thị Lan Hương - giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn , NXBLĐ –XH Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội , 2008 đã viết :
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ qua đêm
cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức
cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu
của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống, từ đó các


3
chuyên gia trong ngành này thường sử dụng 2 khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa
rộng và hẹp:
Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu
cầu ăn uống và nghỉ ngơi cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Ngoài hoạt động chính đã nêu điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan hệ, cho việc
chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng. Theo đó kinh doanh khách sạn bổ sung
thêm các dịch vụ giải trí, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là…Ngày nay người ta thừa
nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn và đều bao gồm cả các
hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn ngủ và
giải trí của khách hàng tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.3.1.
Đặc điểm về sản phẩm
Theo TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương, sách “ Quản trị kinh doanh
khách sạn” : Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ tới khách sạn lần đầu để đăng
ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn .

Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và phong phú có cả dạng vật chất và phi vật chất
nhưng về cơ bản nó là những sản phẩm phi vật chất, thực hiện dưới hình thức dịch vụ.
* Xét trên góc độ về hình thức thể hiện ta có thể thấy khách sạn bao gồm sản phẩm
hàng hóa và sản phẩm dịch vụ :
+ Sản phẩm hàng hóa : là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như : thức
ăn, đồ uồng, hàng lưu niệm các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn


4
+ Sản phẩm dịch vụ : là những sản phẩm có những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà
khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ bao gồm 3 loại :
 Dịch vụ cơ bản chính : liên quan đến dấu hiệu nghề nghiệp của doanh nghiệp :
dịch vụ lưu trú
 Dịch vụ cơ bản phụ : ăn uống, tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…
 Dịch vụ bổ sung : giặt là, đặt vé tàu xe, xông hơi, chăm sóc sắc đẹp, tập thể dục,
karaoke, tour, dancing, bơi, lặn..
* Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn
thì loại hình dịch vụ này được gọi là trọn gói vì cũng đủ 4 thành phần là phương tiện thực
hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp
+ Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời
gian sử dụng dịch vụ
+ Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng sử dụng và tiêu dùng sản
phẩm
* Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có những đặc điểm sau :
+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình :
Sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ
thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không kiểm tra được chất lượng
trước khi bán và trước khi mua. Sản phẩm của khách sạn không thể vận chuyển đến nơi
khách có nhu cầu được mà khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ

+ Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ được
Thời gian và không gian của quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” sản phẩm dịch vụ của
khách sạn là trùng nhau. Ví dụ : nếu trong ngày hôm đó khách sạn không thể bán được hết tất


5
cả các phòng cho khách mà vẫn còn những buồng trống không có khách thuê thì số lượng
buồng trống đó không thể cất trữ sang ngày hôm sau bán được
+ Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp khách hàng
Nếu không có khách du lịch thì khách sạn không thể bán được các dịch vụ của mình, vì
vậy không thể đạt được mục tiêu kinh doanh. Để khách hàng chọn lựa tiêu dùng dịch vụ của
khách sạn mình thì thông qua việc bố trí, sắp xếp, mua sắm trang thiết bị phù hợp với nhu
cầu, quan điểm của khách, các khách sạn cần có những chính sách để lôi kéo khách hàng về
tiêu dùng tại khách sạn của mình
+ Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các
điều kiện này tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, từng hạng và tùy thuộc
vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Tùy thuộc vào quy mô và cấp
hạng của khách sạn sẽ có những quy định về tiêu chuẩn cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn
+ Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao
Khách hàng đi du lịch họ không chỉ dừng lại ở việc đi đâu, ở đâu và ăn gì mà họ còn
quan tâm xem ở đó có những gì có thể mua sắm, thư giãn, giải trí … Biết được nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng, các khách sạn ngày càng mở rộng đa dạng thêm các loại hình
dịch vụ khác. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên.
Các khách sạn muốn tăng ính hấp dẫn, thu hút được khách đến với khách sạn của mình thì
phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thong qua các dịch vụ bổ
sung khác.
1.1.3.2.
Đặc điểm về kinh doanh

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào


6
không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng khách hàng
quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch.Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh
hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Để một khách sạn có thể xuất hiện, tại
địa phương đó phải có những tài nguyên du lịch có thể thu hút khách du lịch. Mặt khác, khả
năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các
khách sạn trong vùng.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định
đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục
tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỷ thuật của
một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác
động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ
sơ vật chất kỷ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy
hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh
hưởng tới việc làm tăng hay giảm của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất
lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự
tăng lên của thứ hạng khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu
cũng càng cao. Để xây dựng và đưa một khách sạn vào hoạt động thì những chi phí ban đầu
gồm: Chi phí đầu tư xây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chi phí kinh doanh sau

khi khách sạn đi vào hoạt động một thời gian. Trong đó chi phí đầu tư và xây dựng thường
chiếm khoảng 60% tổng chi phí. Ngoài chi phí mua mặt bằng và xây dựng cơ sở hạ tầng,
nguyên nhân chủ yếu đẩy chi phi ban đầu của công trình khách sạn lên cao là do phải trang bị
đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi bên trong để phục vụ khách và phục vụ cho hoạt động của


7
nhân viên. Đối với những khách sạn có thứ hạng càng cao thì những trang thiết bị này đòi hỏi
càng cao hơn để đảm bảo tạo ra những dịch vụ cao cấp đúng với thứ hạng của nó.Các trang
thiết bị này cần đáp ứng đầy đủ về số lượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ,
tạo được sự độc đáo riêng của khách sạn mình.
-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hoá như những ngành công nghiệp khác được.Người ta chỉ có thể cơ giới hoá một số
khâu trong quá trình phục vụ, phấn lớn các hoạt động chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục
vụ trong khách sạn. Mặc khác, lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao.
Việc phục vụ phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéo
dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực
tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với
những kho khăn về chi phi lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn cả trong công tác tuyển
mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh
theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách
hợp lý là một thách thức đối với họ.
-

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên (gồm tài nguyên
thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách du lịch như những thói quen, tập
quán trong sinh hoạt, giao tiếp và tiêu dùng của khách.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế - xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quy luật tâm lý của con người, v…v
.Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thới tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo
quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây


8
ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi
theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm du
lịch vùng biển hoặc vùng núi. Ví dụ những khách sạn kinh doanh ở vùng biển ở phía Bắc,
thời tiết đươc chia làm 4 mùa, tạo ra tính mùa vụ của du lịch biển, tạo điều kiện kinh doanh
khách sạn phát triển vào mùa hè vì số lượng khách đến vào mùa này sẽ đông, nhưng chững
lại vào mùa đông. Hoặc là những khách sạn được xây dựng ở vùng biển, vào mùa hè thì số
lượng khách rất đông còn mùa đông số lượng khách giảm đi một cách đáng kể, có một số
khách sạn phải ngừng hoạt động trong mùa này.
Dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực
và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu
kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện
pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có
lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiêu quả.
1.1.3.3.

Đặc điểm về đồi tượng khách thu hút

Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng như lứa tuổi, quốc tịch và nhu cầu nên
đặc điểm tâm sinh lý của khách cũng sẽ khác nhau. Căn cứ vào đó ta có thể phân loại khách

theo các đặc điểm riêng để có những biện pháp phục vụ khách tốt nhất.
 Phân loại theo nguồn khách đến:
Khách sạn có khách theo nhiều nguồn khác nhau như khách đến trực tiếp hay gián tiếp
từ các hãng lữ hành, các công ty du lịch hay các đoàn khách công ty, các khách lẻ đến du lịch.
 Phân loại theo mục đích:
Khách đi với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng: những khách này thường đến những
điểm có tài nguyên du lịch, có các hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động văn hóa thể thao đáp
ứng nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi và rất nhạy bén với giá cả, chịu tác động của tính mùa vụ.


9
Khách công vụ: những khách này thường đến nhằm giải quyết các công việc như cung
cấp hàng hóa, ký kết hợp đồng, tìm thị trường. Những khách này thường ở khách sạn ở trung
tâm thành phố, gần nơi giao dịch để tiện việc di chuyển. Thời gian ở lại của họ ngắn và có
khả năng thanh toán cao, họ ít chịu ảnh hưởng của giá cả và tính thời vụ.
 Phân loại theo quốc tịch:
Khách đến khách sạn gồm có khách nội địa và khách quốc tế. Họ đến từ các vùng
miền, các quốc gia khác nhau và có nét văn hóa đặc trưng riêng của mình. Chính sự khác
nhau đó dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, cách sử dụng các dịch vụ..
Ngoài ra chúng ta còn dựa vào đặc điểm tiêu dùng của du khách. Đây là một nhu cầu
đặc biệt như nhu cầu hiểu biết về văn hóa, nhu cầu tham quan nghỉ dưỡng. Việc tiêu dùng của
du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu về hàng hóa và các nhu cầu về dịch vụ như lưu trú, vận
chuyển, dịch vụ y tế, thông tin…
1.1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với phát triển kinh tế xã
hội
1.1.4.1.

Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực

hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Thông qua kinh doanh ăn uống và lưu trú của
khách sạn , một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các
dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Như vậy, kinh doanh
khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia, góp phần tăng cường vốn
đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
Khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như : các ngành
công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông , đặc
biệt là ngành thủ công mỹ nghệ…..Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn đồng thời
khuyến khích các ngành khác phát triển theo , trong đó bao gồm cả việc khuy ến khích phát
triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.


10
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát
triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết ccong ăn việc làm cho người lao động.
Mặc khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành
khác càng góp phần vào sự phát triển một khối lượng lớn về việc làm gián tiếp cho các ngành
liên quan. Vì thế, kinh doanh khách sạn có ý nghĩa to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn
hiện nay.
1.1.4.2.

Ý nghĩa xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi
khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người
từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giơi đến Việt Nam. Điều đó càng làm
tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh
du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến

những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy
kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao , lưu giữa các quốc gia và dân
tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2.
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương - giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn , NXBL Đ –XH Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội , 2008 đã viết :
Nhà hàng trong khách sạn là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ ăn uống , bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách
hàng nhằm thoả mãn về nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích có
lãi.
1.2.2. Phân loại các sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn


11
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm :
- Bữa ăn sáng theo kiểu buffet gồm các món ăn Á & Âu đa dạng sự lựa chọn cho du
khách.
- Bữa ăn sẽ được set up theo kiểu món ăn Việt Nam và món ăn Âu , sẽ có hai nhà hàng
phục vụ cho bữa trưa.
- Bữa tối thường được tổ chức chương trình theo chủ đề, hoặc có sự yêu cầu của khách.
Đối với các quầy bar , thời gian phục vụ từ 20g00 đến 0g00 hằng ngày, phục vụ các thức
uống và phối hợp với nhà hàng để phục vụ thức ăn tại bar & hồ bơi khi có yêu cầu của khách.
- Bên cạnh đó còn có dịch vụ tổ chức các hội nghị, hội thảo cho đối tượng khách công
vụ.
1.2.3. Đội ngũ lao động của nhà hàng trong khách sạn
1.2.3.1.

Đặc điểm về lao động nhà hàng trong khách sạn

Dung lượng lao động lớn do đòi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và
khách hàng vì lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh
doanh. Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn, pha chế đồ uống với kỹ năng
nghề nghiệp cao cũng như phong cách phục vụ độc đáo, hấp dẫn của nhà hàng. Mặt khác,
khách đến nhà hàng chỉ để ăn no mà còn để thưởng thức hương vị của các món ăn qua bàn
tay chế biến khéo léo của người làm bếp và sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên phục
vụ. Vì thế, đội ngũ lao động đảm bảo thực hiện các hoạt động trong nhà hàng và phục vụ tốt
mọi nhu cầu của khách, mang lại một chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, góp phần tạo nên sự
thành công đến nhà hàng.
Lao động trong nhà hàng có tính chuyên nghiệp cao và gắn bó với nhau trong một dây
chuyền chặt chẽ. Các bộ phận bàn, bếp, bar có các chức năng, nhiệm vụ thao tác riêng đòi hỏi
nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế nhau được.
Thời gian làm việc mang tính chất thời điểm, thời vụ, phụ thuộc và đặc điểm tiêu dùng
của khách, giờ làm việc được chia theo ca.


12
Lao động nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt là nhân viên bàn, bar (từ 1830 tuổi) mới đảm bảo được cường độ lao động nhiều giờ, lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn
lao động nam.Ngày nay thì tỷ trọng này thay đổi với xu hướng tăng lên của lao động nam.
1.2.3.2.
Yêu cầu về nhân viên nhà hàng
Yêu cầu về nhân viên nhà hàng đối với khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn TCVN: 2009 của
tổng cục du lịch Việt Nam. (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL
ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch ).

-

a. Yêu cầu về trình độ chuyên môn ,ngoại dáng :
Người quản lý:

Tốt nghiệp đại học du lịch.
Đã qua khoá học quản trị kinh doanh nhà hàng hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1
năm ( nếu không phải đại học chuyên ngành )
Năm năm kinh nghiệm trong nghề.
Thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác.
Nhân viên phục vụ:
Tốt nghiệp trung cấp du lịch trở lên
70% có chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ của VTCB ( Hội đồng chứng chỉ nghiệp vụ du
lịch )
30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ.
Giao tiếp ngoại ngữ lưu loát
b. Yêu cầu về hình thức và thể chất:

Nhân viên phục vụ nhà hàng là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách vì vậy
hình thức bên ngoài của nhân viên bàn thể hiện một phần bộ mặt của khách sạn . Do đó, một
nhân viên phục vụ bàn phải đáp ứng được những yêu cầu về hình thức và thể chất như:

- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt
- Ngoại hình cân đối
- Hình thức bên ngoài : không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng, sức
khoẻ tốt.
- Có khả năng và phong cách giao tiếp tốt
c. Yêu cầu về tác phong, hình thức bên ngoài
- Khuôn mặt luôn luôn sạch sẽ, tóc tai gọn gàng


13

- Luôn để tóc trên cổ áo, đối với nhân viên nam thì phải cắt ngắn, với nữ thì phải búi
tóc cao, gọn gàng.

- Móng tay luôn cắt ngắn và không sơn màu
- Giày dép màu đen, luôn bóng loáng, có gót bằng, thoải mái tạo nên một phong cách
chuyên nghiệp.
- Không được sử dụng nước hoa nặng mùi, với nhân viên nữ nên trang điểm nhẹ nhàng.
- Chỉ được phép đeo đồng hồ và nhẫn cưới khi làm việc ngoài ra không được phép đeo
bất cứ loại trang sức nào khác .
- Đồng phục phải sạch sẽ được giặt ủi thường xuyên, đeo phù hiệu tên trên áo.
1.2.3.3.
Phân loại lao động trong nhà hàng trong khách sạn
Theo khu vực lao động có thể chia làm hai loại: Nhân viên khu vực mặt tiền (nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) và nhân viên khu vực hậu cần (nhân viên gián tiếp).
a. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp
Đặc điểm công việc

-

+ Có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
+ Môi trường lao động thường biến động nhiều do chịu ảnh hưởng của hành vi khách
hàng và số lượng khách hàng.
+ Công việc phụ thuộc nhiều vào số lượng và thời điểm khách hàng đến hệ thống
dịch vụ.
+ Cách thực hiện công việc có thể thay đổi từ khách hàng này sang khách hàng khác
từ tình huống này sang tình huống khác tùy vào yêu cầu của khách hàng.

-

Yêu cầu về lao động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp
+ Yêu cầu phải có kỹ năng giao tiếp tốt để có thể làm hài lòng khách hàng.
+ Thực hiện nhiều loại lao động hơn: Lao động thể chất, trí óc và lao động cảm xúc

bằng việc luôn nỗ lực thể hiện trạng thái tình cảm tích cực phù hợp với tình huống phục vụ.
+ Lao động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp phụ thuộc nhiều vào thời điểm khách
hàng sử dụng dịch vụ


14
b. Nhân viên gián tiếp
-

Đặc điểm công việc:
+ Không có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
+ Môi trường lao động thường ổn định, mức độ kiểm soát lớn
+ Có nhiều trường hợp hoàn toàn không phụ thuộc số lượng khách cũng như thời

điểm khách sử dụng dịch vụ như bộ phận thu mua nguyên liệu.
+ Công việc có phần máy móc hơn
-

Yêu cầu lao động của nhân viên gián tiếp
Không cần kỹ năng giao tiếp quá tốt nhưng thay vào đó phải có trình độ

chuyên môn cao, hiểu rõ công việc của mình.
1.3.
Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Hoạt động tuyển dụng nhân viên
1.3.1.1.
Khái niệm công tác tuyển dụng
Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm, thu hút, các cá nhân trong và ngoài khách
sạn , những người có đủ tiêu chuẩn thích hợp đăng ký tham gia dự tuyển và từ đó chọn ra
những ứng viên có năng lực, phẩm chất đáp ứng được yêu cầu của khách sạn. Tuyển dụng

bao gồm hai quá trình là tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực :
-

Tuyển mộ : là tiến trình tìm kiếm , thu hút các ứng viên có khả năng đáp ứng những

yêu cầu của những vị trí cần tuyển để tiến hành thuê các cá nhân tốt nhất để làm việc .
- Tuyển chọn : là hành động lựa chọn , đánh giá các ứng viên theo nhiều khía cạnh
khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc một cách cẩn thận để tìm được người tốt nhất
hoặc phù hợp nhất cho công việc .
1.3.1.2.
Mục đích việc tuyển dụng nguồn nhân lực
Thông qua quá trình tuyển dụng sẽ giúp khách sạn thu hút , lựa chọn được nhân viên
mới có kiến thức , kỹ năng , năng lực phù hợp với các đòi hỏi của công việc và đáp ứng được
các mục tiêu dài hạn của khách sạn và giúp cho các nhà quản trị nhân lực đưa ra được các
quyết định tuyển dụng chính xác nhất. Quá trình tuyển dụng tốt sẽ giúp cho khách sạn có


15
được những người có kỹ năng phù hợp với chiến lược và mục tiêu của mình, tuyển dụng tốt
sẽ giúp cho khách sạn giảm được các chi phí do việc lựa chọn, đào tạo lại cũng như tránh
được các rủi ro trong quá trình thực hiện công việc .
1.3.1.3.
Các nguồn và phương pháp tuyển dụng
 Tuyển mộ
a. Nguồn tuyển mộ
Nguồn bên trong : Là những lao động đang làm việc trong khách sạn nhưng lại có nhu
cầu và khả năng thuyên chuyển để đảm nhận một công việc khác.
• Ưu điểm
- Khai thác tối đa năng lực của người lao động
- Tuyển đúng người

- Tiết kiệm thời gian làm quen với công việc
- Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên
- Thời gian đào tạo được giảm bớt
- Chiêu mộ nhanh chóng và ít tốn kém
• Nhược điểm
- Cạnh tranh nội bộ để thăng tiến , có thể gây mâu thuẫn nội bộ .
Hình thành nhóm nhân viên chán nản và có hành động tiêu cực, không phục tùng lãnh
đạo.
Nguồn bên ngoài : đây là những người mới đến xin việc, những người này bao gồm :
- Bạn bè của nhân viên
- Những sinh viên đã tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng, trung học và dạy nghề.
- Nhân viên cũ
- Những người đang trong thời gian thất nghiệp, bỏ việc cũ
- Những người đang làm việc tại các tổ chức khác.
• Ưu điểm:
- Thu hút được nhiều ứng viên tiềm năng
- Có thể mang lại các ý tưởng mới
- Môi trường làm việc mới mẻ.
• Nhược điểm:
- Tốn nhiều thời gian và chi phí
- Người lao động chưa quen với môi trường làm việc mới
- Mất thời gian hướng dẫn họ làm quen với công việc
- Chiêu mộ bên ngoài quá nhiều sẽ không khuyến khích nhân viên hiện tại, gây tấm lý
thất vọng cho những người trong tổ chức vì họ nghĩ sẽ không có cơ hội thăng tiến.
b. Phương pháp tuyển mộ
Đối với nguồn nhân lực bên trong :


16
- Phương pháp thông qua bản thông báo tuyển mộ. Khi có vị trí công việc cần tuyển

người, cán bộ nhân sự sẽ lập bản thông báo tuyển mộ gồm các thông tin về công việc, nhiệm
vụ và các yêu cầu đối với người lao động. Bản thông báo này được thông báo đến tất cả các
nhân viên trong khách sạn .
- Phương pháp thông qua sự giới thiệu của cán bộ, công nhân viên trong khách sạn.
Qua kếnh thông tin này có thể đánh giá, phát hiện được những người có năng lực phù hợp với
công việc một cách cụ thể và nhanh chóng.
- Phương pháp sử dụng danh mục các kỹ năng. Trong phần mềm nhân sự, khách sạn
thường lưu trữ “Danh mục các kỹ năng” của từng người lao động. Nó gồm các thông tin về
kỹ năng hiện có, trình độ giáo dục và đào tạo, quá trình làm việc đã trải qua, kinh nghiệm làm
việc, phẩm chất cá nhân ... Cán bộ nhân sự sẽ căn cứ vào danh mục này để lựa chọn những
người phù hợp cho các vị trí trống.
Đối với nguồn bên ngoài :
- Phương pháp thu hút thông qua quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như báo,
tạp chí, mạng internet.... Nội dung quảng cáo gồm những thông tin cơ bản về khách sạn , vị
trí công việc, số lượng tuyển, nhiệm vụ chính, những yêu cầu căn bản, quyền lợi mà người
lao động được hưởng, thời hạn nộp hồ sơ... . Các ứng viên sẽ chủ động liên hệ với khách sạn
và giúp cho khách sạn sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn.
- Phương pháp thu hút thông qua các trung tâm môi giới và giới thiệu việc làm. Các
trung tâm này là cầu nối giữa người lao động và khách sạn. Nó thường được đặt trong các
trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, các cơ quan quản lý lao động,…
- Phương pháp thu hút ứng viên thông qua các hội chợ việc làm. Phương pháp này cho
phép các ứng viên được tiếp xúc trực tiếp với các nhà tuyển dụng. Cùng một thời điểm, ứng
viên và nhà tuyển dụng đều nhận được nhiều thông tin hơn. Từ đó, họ có căn cứ xác đáng để
đưa ra những quyết định lựa chọn ứng viên đúng nhất.
- Phương pháp thu hút ứng viên thông qua việc cử cán bộ phòng nhân sự đến tuyển mộ
trực tiếp tại các cơ sở đào tạo như trường đại học, cao đẳng, dạy nghề. Các cơ sở đào tạo là
nơi cung cấp nhiều ứng viên và luôn tạo điều kiện thuận lợi khi khách sạn cử cán bộ đến
tuyển mộ. Do đó, hoạt động tuyển mộ thường đạt kết quả cao.

17
 Tuyển chọn
Quá trình tuyển chọn gồm nhiều bước, mỗi bước trong quá trình là những điều kiện để
sàng lọc loại bỏ những ứng viên không đủ các điều kiện đi tiếp vào các bước sau. Số lượng
các bước trong quá trình tuyển chọn không cố định mà tuỳ thuộc vào mức độ phức tạp của
công việc, tính chất của loại lao động khi tuyển chọn. Để tuyển chọn đạt hiệu quả cao thì quá
trình tuyển chọn cần trải qua 9 bước sau:

Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ

Sàng lọc qua đơn xin việc

Các trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọn

Phỏng vấn tuyển chọn

Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của các ứng
viên

Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp

Thẩm tra các thông tin thu đựợc trong quá trình
tuyển chọn

Tham quan công việc

Ra quyết định tuyển chọn


18

Sơ đồ 1.1. Quá trình tuyển chọn nhân lực
Bước 1: Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ
Đây là bước đầu trong quá trình tuyển chọn , là buổi gặp gỡ đầu tiên giữa nhà tuyển
dụng và ứng viên. Bước này nhằm xác định mối quan hệ giữa người xin việc và người sử
dụng lao động. Qúa trình này, nhà quản trị sẽ đánh giá được ứng viên đó có tố chất và khả
năng phù hợp với công việc hay không. Nếu các ứng viên không có khả năng phù hợp với
công việc thì sẽ loại bỏ ngay.
Bước 2: Sàn lọc các ứng viên thông qua đơn xin việc
Để tham gia quá trình tuyển chọn, các ứng viên đều phải nộp đơn xin việc. Đơn xin
việc thường được các tổ chức thiết kế theo mẫu có sẵn một cách khoa học và chi tiết để tiết
kiệm thời gian lựa chọn ứng viên . Đơn xin việc gồm các thông tin sau: thông tin cá nhân,
thông tin về quá trình học tập, các kỹ năng , kinh nghiệm công tác và quá trình làm việc , các
đặc điểm tâm lý bản thân, sở thích,…. Các thông tin này được đối chiếu với bản mô tả công
việc và bản tiêu chuẩn công việc đối với người thực hiện.Từ đó, các nhà tuyển chọn có những
hiểu biết ban đầu về ứng viên, lựa chọn những hồ sơ có chất lượng và loại bớt các ứng viên
không đáp ứng được yêu cầu công việc.
Bước 3: Trắc nghiệm tuyển chọn
Các trắc nghiệm nhân sự giúp các nhà tuyển chọn nắm được các kết quả khách quan
về các đặc trưng tâm lý của con người như khả năng bẩm sinh, sở thích, cá nhân….Qua trắc
nghiệm nhân sự, các nhà tuyển dụng sẽ tìm hiểu được các đặc trưng đặc biệt trong thực hiện


19
công việc của từng cá nhân. Trắc nghiệm nhân sự giúp nhận biết được những khả năng tiềm
ẩn và dự đoán được kết quả thực hiện công việc trong tương lai của các ứng viên.
Bước 4: Phỏng vấn tuyển chọn
Là quá trình giao tiếp bằng lời giữa nhà tuyển dụng và các ứng viên ,tạo cơ hội để nhà
tuyển dụng thu thập các thông tin của các ứng viên một cách cụ thể, rõ ràng. Phương pháp
phỏng vấn giúp ta khắc phục được những nhược điểm mà việc nghiên cứu đơn xin việc

không nắm được hoặc các loại văn bằng chứng chỉ không nêu hết được.
Bước 5: Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của nhân viên
Các ứng viên dù đã hội đủ các điều kiện về trình độ, kinh nghiệm và các tiêu chuẩn
khác vẫn cần có sức khỏe để đảm bảo tiến hành công việc. Bước này được xác định nhằm
đảm bảo rằng các ứng viên có đủ sức khỏe để làm việc lâu dài với tổ chức và tránh đòi hỏi
không chính đáng của những người được tuyển về đảm bảo sức khỏe.
Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp
Người lãnh đạo trực tiếp sẽ phỏng vấn để kiểm tra lại năng lực của các ứng viên.
Bước này giúp các ứng viên và nhà quản lý hiểu nhau hơn, dễ hợp tác với nhau trong công
việc hơn. Phỏng vấn bởi người phỏng vấn trực tiếp sẽ đảm bảo được sự thống nhất giữa bộ
phận tuyển chọn và nơi sử dụng lao động.
Bước 7: Thẩm định các thông tin thu thập được
Thẩm định các thông tin thu thập được trong quá trình tuyển chọn là để xác định độ
tin cậy của các thông tin đó. Có nhiều cách để thẩm tra thông tin như: liên lạc với nơi làm
việc cũ của các ứng viên, hoặc các nơi cấp các văn bằng, chứng chỉ… Các thông tin sau khi
đã được thẩm tra có thể được xem là căn cứ để các nhà tuyển dụng đưa ra quyết định lựa
chọn cuối cùng. Bước này thường do bộ phận nhân sự thực hiện.
Bước 8: Thử việc