Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh đà nẵng – công ty cổ phần ô tô trường hải

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của
Ths. Mai Thị Hồng Nhung.
Những số liệu và kết quả trong bài khóa luận này là tự tôi thu thập, trích dẫn và
tuyệt đối không sao chép từ bất cứ một tài liệu nào.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình.
Sinh viên thực hiện
Trịnh Thị Thanh Thu

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung
LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên tôi xin bày
tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến các giảng viên trường Đại học Duy Tân đã tận tình
giảng dạy, truyền đạt kiến thức chuyên môn cho tôi trong suốt 4 năm học tập tại
trường.
Tiếp theo, tôi xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng
dẫn Ths. Mai Thị Hồng Nhung – giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giúp
đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tại này. Sự hỗ trợ
nhiệt tình, luôn tạo điều kiện đã giúp em hoàn thành đề tài là vô cùng quý báu.

Đồng thời, em xin cảm ơn Chi nhánh Đà Nẵng- Công ty cổ phần ô tô Trường Hải
đã nhiệt tình, giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có cơ hội tiếp xúc thực tế, cung cấp những
thông tin, tài tiệu bổ ích trong qua trình nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng, em xin cảm gia đình, bạn bè, những người quan tâm, giúp đỡ động
viên, khuyến khích em trong thời gian qua để em hoàn thành tốt đề tài.
Xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên
Trịnh Thị Thanh Thu

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung
DANH MỤC VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT
CSKH
KH
BH

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

DIỄN GIẢI
Chăm sóc khách hàng
Khách hàng
Bán hàng

Trang 3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung
DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường Hải
Bảng 2.2. Bảng cân đối kế toán của của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô
Trường Hải
Bảng 2.3 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đà Nẵng - Công
ty cổ phần ôtô Trường Hải

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung
DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường
Hải
Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu nguồn nhân lực của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ tháng
10/2017
Hình 2.3 Sơ đồ vị trí các phòng ban của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô

Trường Hải
Hình 2.4 Biểu đồ doanh thu và cung cấp dịch vụ 2104-2016
Hình 2.5 Biểu đồ tình hình lợi nhuận khác của công ty 2014- 2016
Hình 2.6 Tiến trình trình chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ
phần ô tô Trường Hải
Hình 2.7 Tiến trình khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và dịch vụ
Hình 2.8 Tiến trình tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại
Hình 2.9 Tiến trình nhắc bảo dưỡng
Hình 2.10 Tiến trình thực hiện các chương trình CSKH
Hình 2.11 Thông tin giới tính của đối tượng khảo sát
Hình 2.12 Thông tin thu nhập của đối tượng khảo sát
Hình 2.13 Khách hàng biết đến dịch vụ của công ty qua kênh thông tin
Hình 2.14 Các dịch vụ đi kèm được khách hàng quan tâm
Hình 2.15 Kết quả khảo sát về bảo mật thông tin của KH
Hình 2.16 Kết quả khảo sát về việc CSKh năm thông tin của KH
Hình 2.17 Kết quả khảo sát về tốc độ xử lý thông tin KH khi bị xâm phạm
Hình 2.18 Kết quả khảo sát về việc khảo sát qua điện thoại
Hình 2.19 Kết quả khảo sát về sự chuẩn bị nội dung khảo sát
Hình 2.20 Kết quả khảo sát về việc khảo sát về thái độ nhân viên khi tiếp xúc vs KH
Hình 2.21 Kết quả khảo sát về sự ghi nhận ý kiến đóng góp
Hình 2.22 Kết quả khảo sát về sự lịch sự, nhiệt tình của nhân viên
Hình 2.23 Kết quả khảo sát về thông tin phản hồi cho KH
Hình 2.24 Kết quả khảo sát về nơi giao dịch
Hình 2.25 Kết quả khảo sát về lịch hẹn bảo hành, bảo dưỡng
Hình 2.26 Kết quả khảo sát về quy trình bảo hành, sửa chữa
Hình 2.27 Kết quả khảo sát về chương trình CSKH
SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

Hình 2.28 Kết quả khảo sát về chương trình CSKH
Hình 2.29 Kết quả khảo sát về cung cấp thông tin
Hình 2.30 Kết quả khảo sát về quà tặng
Hình 2.31 Kết quả khảo sát quà tặng mong muốn được nhận
Hình 2.32 Kết quả về số lượng khách hàng sẽ giới thiệu về dịch vụ của công ty

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung
MỤC LỤC

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung
PHẦN A: MỞ ĐÂU

I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận hết sức quan trọng trong lĩnh vực
Marketing. Có thể nói trong các yếu tố đem lại tính cạnh tranh thì chăm sóc khách
hàng không thua kém bất kì yếu tố nào khác, dù là giá hay chất lượng sản phẩm trong
nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng với chất lượng hay giá của sản
phẩm nhưng lại hài lòng với sự tận tình hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng và
vẫn quyết định quay lại doanh nghiệp vào những lần sau. Các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trên thị trường ngày nay rất đa dạng và được phân thành nhiều cấp độ khác nhau,
có những nhà nghiên cứu, những tập đoàn lớn đã bỏ ra hàng năm trời, những khoản
tiền khổng lồ được chi ra hằng năm để nhằm nghiên cứu về lĩnh vực này nhằm tạo nên
sức mạnh cạnh tranh lên các công ty đối thủ.
Đứng trước những tháng cuối cùng của năm 2017 chuẩn bị bước sang năm 2018
các hãng sản xuất lắp ráp và phân phối ô tô trong nước đang ráo riết chạy đua để chuẩn
bị cho những bước đi đầu tiên trong năm 2018 đầy biến động, chứa đựng nhiều cơ hội
và thách thức. Để giải bài toán khó mang tên cạnh tranh thì công tác chăm sóc khách
hàng như một công thức để có thể giải được bài toán đó. Ngay tại thời điểm này họ đã
ý thức được sự cấp thiết của những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng chính vì thế mà người viết bài quyết định chọn đề tài “Giải
pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng – Công ty
cổ phần ô tô Trường Hải”. Với mong muốn ứng dụng những kiến thức, lý thuyết
được trang bị trên giảng đường để đưa ra những phương án hợp lý đóng góp một phần
nhỏ vào sự thành công của doanh nghiệp trong thời kì mới.
II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, lý luận cơ bản về hoạt động Marketing – chăm sóc
khách hàng.
- Đánh giá thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nơi thực
tập, những ưu điểm và hạn chế. Trên cơ sở đó đưa ra bộ giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.
III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng Công ty cổ phần ôtô Trường Hải.
SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

- Phạm vi nghiên cứu: Toàn bộ hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi
nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Trường Hải.
IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, phương
pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. (Thông qua các nguồn: Internet, nội bộ công ty, sách và
tài liệu tham khảo liên quan)
- Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả (sử dụng phần mềm SPSS)
- Phương pháp so sánh và tổng hợp: Tổng hợp số liệu phân tích và tiến hành so
sánh, đưa ra đánh giá chủ quan.
V. KẾT CẤU LUẬN VĂN

Kết cấu luận văn được chia thành ba phần chính như sau:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ
TRƯỜNG HẢI.

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung
PHẦN B: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1.Các khái niệm cơ bản về khách hàng

1.1.1.Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó.
Định nghĩa khách hàng của Wal- Mart:
- Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta ( là những người
bán hàng ) phụ thuộc vào họ.Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta
phải đi tìm họ.Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà
họ thích.
- Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của
chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Thế cho
nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách hàng
luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng
họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này.

- Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người
trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với
khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ
đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta
làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng.
- Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận. Thế
cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn tìm cái
đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).
- Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng
ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. Thế cho nên,
cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta.
- Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình
cảm và cảm giác giống như chúng ta. Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì
hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo. Họ không phàn nàn

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp
với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv
- Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do
chúng ta cung cấp. Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo,
khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.
- Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta

(những người bán hàng). Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có
khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.
- Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.
Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta
làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách hàng chẳng
bao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty
thuê mướn những người này, mới “chết”.
1.1.2. Vai trò của khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự ra đời của các doanh nghiệp ngày càng
nhiều làm gia tăng cạnh tranh một cách mạnh mẽ và khốc liệt thì khách hàng đóng vai
trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng
có nhiều lựa chọn đối với cùng một loại hàng hóa hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh
rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc
nâng cao giá trị khách hàng thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong
thương trường.
Ngoài việc khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,
khách hàng còn đóng vai trò truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền
về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc mọi nơi. Giả sử khách hàng tuyên truyền
tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán
hàng. Ngược lại, khách hàng có thể giữ vai trò đối thủ của doanh nghiệp trong trường
hợp khách hàng tuyên truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải
mất một thời gian dài và công sức để lấy lại uy tín.

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

1.2. Chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục
vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết
để giữ các khách hàng mình đang có.
1.2.2. Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng.

- Duy trì và phát triển khách hàng của doanh nghiệp.
Việc chăm sóc khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là tiền đề để xây
dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Khi khách hàng được quan tâm và đáp ứng các nhu
cầu một cách nhiệt tình thì họ sẽ có ấn tượng tốt. Khiến cho hình ảnh của doanh
nghiệp cũng như sản phẩm đi vào sâu trong tâm trí của khách hàng. Và có như vậy thì
mỗi khi gặp những người có nhu cầu thì họ cũng đều nhắc đến sản phẩm đó. Từ đó
hình ảnh của sản phẩm hay là doanh nghiệp được đưa đến những khách hàng tiềm
năng khác một cách gián tiếp, khiến cho lượng khách hàng của doanh nghiệp tăng lên
đáng kể theo cấp số nhân.
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
Việc khách hàng chọn mua một sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm có giá trị cao có
nghĩa là họ đã đặt niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp. Hy vọng nó sẽ phát huy
tối đa tác dụng và họ sẽ sử dụng sản phẩm mà không phải lo lắng về những vấn đề
phát sinh trong quá trình sử dụng. Khi những vấn đề phát sinh đều được giải quyết một
cách thỏa đáng thì khách hàng sẽ có được sự hài lòng ở một khía cạnh nào đó cũng
như họ sẽ an tâm khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Khi có được một sự an tâm
lâu dài thì sẽ xuất hiện niềm tin. Và khi có niềm tin thì khách hàng sẽ luôn chọn sản

phẩm mà họ tin tưởng.
- Tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Thông qua những lần chăm sóc khách hàng thì đội ngũ doanh nghiệp sẽ phần nào
thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn ẩn sâu trong tâm trí của khách hàng, từ
đó người lãnh đạo sẽ có nhưng phương án hợp lý để nâng cao chất lương sản phẩm,
dịch vụ để khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
- Đảm bảo cho việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả nhất.
SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại cho doanh nghiệp một lượng khách
hàng thân thiết nhất định và họ sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Từ những khách
hàng thân thiết đó họ sẽ trở thành một công cụ PR cho doanh nghiệp, để những khách
hàng tiềm năng trở thành khách hàng, khách hàng trở thành khách hàng trung thành và
khách hàng sẽ chọn doanh nghiệp chứ không chọn đối thủ cạnh tranh.
1.2.2.2. Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng.

- Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù kinh doanh
của doanh nghiệp.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận, các phòng ban để công tác chăm sóc khách
hàng được thực hiện một cách đồng bộ.
1.2.3. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.
1.2.3.1. Gây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Đối với doanh nghiệp nói chung hay cửa hàng bán lẻ nói riêng, lòng trung thành
của khách hàng là tài sản vô giá. Việc gây dựng lòng trung thành của khác hàng dối
với doanh nghiệp là điều không hề dễ dàng và ai cũng có thể làm được. Lòng trung
thành của khách hàng không thể đem ra mua bán mà cần phải gây dựng từng chút một
trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Để có được khách hàng trung thành và thường xuyên ghé qua mua sắm và sử
dụng dịch vụ tại doanh nghiệp, chúng ta cần phải làm cho họ cảm thấy hài lòng hoàn
toàn, hay nói cách khác là cần phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình. Một khách
hàng được chăm sóc tốt có thể trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp và họ
sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân,… về doanh nghiệp của bạn. Ngược lại, nếu
không làm hài lòng khách hàng họ sẽ có ấn tượng không tốt và khó chịu với tất cả các
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và có thể tuyên truyền những điều điều không tốt
về doanh nghiệp.
Vì vậy, việc có được những khách hàng thân thiết, có lòng trung thành với doanh
nghiệp là nhiệm vụ sống còn.

1.2.3.2. Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

Tìm kiếm và khai khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng vì
thế các doanh nghiệp hiện nay đang cố gắng đưa ra những chiến lược nhằm duy trì và

khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này trong tương lai. “ Chăm sóc khách hàng”
được xem là một trong những chiến lược được các doanh nghiệp thực hiện nhiều nhất
hiện nay nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng thông qua các các hàng thân thiết của
doanh nghiệp.
1.2.3.3. Giảm chi phí kinh doanh

Chăm sóc khách hàng là một trong những phần của Markeing, nếu như doanh
nghiệp có một lượng khách hàng thân thiết lớn thì hình ảnh của doanh nghiệp sẽ được
tuyên truyền rộng rãi thông qua các khách hàng đó và các khách hàng thân thiết cũng
là những người cảm thấy thỏa mãn được nhu cầu và hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp cung cấp cho nên những gì họ tuyên truyền là những thông tin,hình ảnh
tốt cho doanh nghiệp => doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được đáng kể chi phí quảng cáo về
hình ảnh, thương hiệu. Và việc được quảng cáo thông qua các khách hàng thân thiết
tạo độ tin cậy cao hơn việc doanh nghiệp tự đi quảng cáo về chính bản thân mình vì họ
đã là những người đã trực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, đã có
nhưng cảm nhận thực tế.
Ngoài tiết kiệm được chi phí quảng cáo doang nghiệp còn tiết kiệm được chi phí
tìm kiếm khách hàng và có một lượng cơ sở dữ liệu tương đối lớn khách hàng thông
qua các khách hàng trung thành.
1.3. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng 
1.3.1. Quản lý thông tin khách hàng
1.3.1.1. Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng
 Thông tin của khách hàng bao gồm các nội dung sau:

- Cơ cấu tổ chức khách hàng tức là cơ quan hoặc công ty - nơi làm việc của
khách hàng, đây chính là đối tượng cần tiếp cận cuối cùng của nhân viên phục vụ.
- Các hình thức thông tin liên lạc bao gồm: điện thoại của công ty, điện thoại di
động, email.. của khách hàng.
- Phân biệt được đối tượng giúp đỡ, thu mua, sử dụng của khách hàng. Muốn biết
người sử dụng cuối cùng của sản phẩm là bộ phận nào của công ty thì phải biết bộ

phận nào có quyền quyết định việc mua bán. Thông thường trong doanh nghiệp, bộ

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

phận sản xuất gồm những người sử dụng nguyên vật liệu và thiết bị, còn bộ phận mua
gồm những người có quyền quyết định việc mua hàng.
- Hiểu rõ trình trạng sử dụng và lắp đặt để biết khách hàng đã lắp đặt sản phẩm gì
và tình hình hoạt động của nó ra sao. Như vậy, mới có thể nâng cao dịch vụ đối với
khách hàng.
- Nắm rõ tình trạng hoạt động trong doanh nghiệp của khách hàng như: tình hình
sử dụng sản phẩm, kim ngạch thương mại hàng năm,….
- Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm tình
hình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng phát triển và vị trí hiện nay
của khách hàng trong doanh nghiệp.
 Thông tin cá nhân khách hàng:

- Nắm bắt được thông tin các nhân của khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng
cao chất lượng phục vụ. Thông tin cá nhân khách hàng bao gồm: tuổi, tình trạng thu
nhập, trình độ học vấn của khách hàng,…
1.3.1.2. Ghi chép thông tin về khách hàng
 Ghi chép thông tin khách hàng là cá nhân:

Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng cá nhân bao gồm: họ tên, giới tính,

ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại di động, email, trình độ học vấn, tình trạng gia đình
của khách hàng, tình trạng công việc,...
 Ghi chép thông tin khách hàng là doanh nghiệp:

Thông tin cơ bản tức là các thông tin ban đầu của khách hàng là công ty, trong đó
bao gồm điện thoại, học lực, tuổi tác, năng lực của người đại diện pháp nhân và nhân
viên quản lý, nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp cũng như thời gian thành lập, tài
sản, loại hình kinh doanh, phương thức tổ chức và thời gian giao dịch với công ty của
doanh nghiệp đó.
1.3.1.3. Phân loại khách hàng
 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại
- Khách hàng hiện hữu: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc
từng giao dịch với doanh nghiệp. Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách
hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng hiện hữu.
- Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng
hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể
SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách
hàng vừa và nhỏ, hơn nữa, giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi
các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra
những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong
tương lai.

- Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có được gọi là khách hàng vừa.
Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn
nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
- Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ.
Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng
thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại
khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ
không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
- Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây
không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hóa
hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh
nghiệp.
- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng
mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu
cầu mua hàng hóa của doanh nghiệp, ví dụ: những khách hàng đã hỏi giá và thông tin
về sản phẩm của doanh nghiệp.
 Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng

- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân.
- Khách hàng là các của hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và
người tiêu dùng cuối cùng.
- Khách hàng là các doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
- Khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà
nước cấp trung ương, địa phương.
- Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý
nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm
thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.
SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 22

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

 Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại

- Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng
ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…
- Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách
hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.
 Phân loại theo giai đoạn bán hàng

Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm
hoặc dịch vụ cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các
hình thức kinh doanh trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay càng chú trọng duy
trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm ẩn. Vì thế, doanh nghiệp có
thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân
loại thông tin khách hàng: thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện
thời và thông tin khách hàng trước đây.
 Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty

- Khách hàng trung thành: là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty
nhưng khả năng bán hàng không lớn.
- Khách hàng tăng trưởng mạnh: là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
- Khách hàng không có tiềm năng: là những khách hàng vốn có của công ty
nhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai.
- Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.
1.3.1.4. Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng.

Trước khi thu thập thông tin khách hàng, cần phải nắm rõ một số nguyên tắc và
yêu cầu về thu thập thoongtin khách hàng, cụ thể như sau:
 Xác định phạm vi thông tin thu thập

Phạm vi thu thập thông tin khách hàng căn cứ vào phạm vi hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Do hạn chế của các nhân tố như quy mô, chi phí doanh nghiệp nên
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn bị hạn chế trong một phạm vi nhất định.
Nếu xét về chi phí thu thập thông tin thì có những doanh nghiệp không cần chi phí do
không cần thiết phải tiến hành thu thập những thông tin không thuộc lĩnh vực của
mình hoặc lĩnh vực mình không coi là quan trọng. Vì thế bước đầu của việc thu thập
thông tin chính là xác định phạm vi thu thập thông tin.
SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 24


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

 Xác định lượng thông tin khách hàng cần thu thập

Doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá tổng lượng thông tin khách hàng đã có
trong phạm vi lựa chọn, căn cứ vào tổng lượng thông tin và dự toán chi phí của doanh
nghiệp ( bao gồm chi phí nhân lực và chi phí thời gian) để xác định lượng thông tin mà
doanh nghiệp dự tính thu được. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên phân tích mức độ
khó dễ của thông tin mà mình hy vọng thu được. Nếu đối tượng là những người khó
tiếp xúc như CEO ( giám đốc điều hành), tổng giám đốc…thì lượng thông tin hy vọng
thu được sẽ rất ít.

 Xác định chiều sâu thông tin khách hàng

Chiều sâu thông tin của khách hàng là vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm. Vấn
đề này được quyết định bởi việc doanh nghiệp sử dụng nguồn thông tin khách hàng
như thế nào trong hoạt động kinh doanh. Cách sử dụng thông tin khách hàng khác
nhau thì chiều sâu thông tin thu thập được cũng không giống nhau, điều này đòi hỏi
doanh nghiệp phải lựa chọn các phương pháp thu thập thông tin khách hàng khác
nhau, do đó, chi phí thu thập thông tin cũng khác nhau.
1.3.1.5. Các cách thu thập thông tin khách hàng
 Tham gia các cuộc triển lãm ngành nghề và các cuộc hội đàm để thu thập thông tin

khách hàng .
Tư liệu tuyên truyền và báo chí. Trên báo thường có các thông tin của doanh
nghiệp tham gia triển lãm, những thông tin này tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh. Trong
cuộc triển lãm, các tư liệu tuyên truyền bao gồm lượng thông tin lớn về khách hàng,
cần thu thập càng nhiều càng tốt.
Hiện trường triển lãm: Phát các món quà và tư liệu tuyên truyền về công ty mình,
đồng thời yêu cầu khách hàng điền thong tin các nhân vào bảng đăng ký như: Họ tên,
đơn vị công tác, chức vụ, số điện thoại liên hệ của khách hàng .
Thu thập danh thiếp: Các doanh nghiệp tham gia triển lãm thường đặt danh thiếp
của mình ở gian hàng để khách lấy, cũng có doanh nghiệp chủ động trao danh thiếp
cho khách hàng và trao đổi danh thiếp với khách hàng.
 Thông qua báo chí, quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng
Thông qua báo chí đẻ thu thập thông tin khách hàng, chủ yếu là thông qua tin tức
quảng cáo trên báo để thu thập thông tin, chúng ta có thể biết được địa chỉ, điện thoại
liên lạc, tên đơn vị của khách hàng, có khi chúng ta còn tìm được người liên lạc trực
SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 26

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

tiếp vừa nhanh, vừa hiệu quả. Nhưng thông tin quảng cáo trên báo chí khá phức tạp vì
sau khi đọc xong ta còn phải chỉnh lý lại thông tin.
Tìm đọc trên các biển quảng cáo: thông thường, các tấm biển quảng cáo chứa
đựng lượng lớn thông tin khách hàng, thông tin khá xác thực, đáng tin, đồng thời
thông qua việc phân loại ngành nghề sẽ tạo thuận lợi cho doanh nghiệp quản lý thông
tin khách hàng.
Thông qua quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng. Ví dụ thông qua tin tức,
quảng cáo bên đường hoặc trên các phương tiện truyền thông công cộng,.. Nếu doanh
nghiệp nào sử dụng các cách thức này để thu thập thông tin khách hàng cũng khá phức
tạp, tốn nhiều thời gian nhưng thông tin thu thập lại rất mới, có tính chính xác cao.
 Thông qua mạng dể thu thập thông tin khách hàng

Thông qua việc tìm kiếm trên mạng để thu thập thông tin. Ví dụ vào trang
“Google” để tra cứu thông tin khách hàng, khi tìm phải chú ý đến việc lựa chọn, sử
dụng những từ mấu chốt, dùng dấu cách để phân cách, hoạc có thể trực tiếp sử dụng sự
giúp đỡ để tìm ( dựa vào những chỉ dẫn).
Lướt xem các trang mạng mang tính chuyên nghiệp. Có thể lướt xem trang
chuyên đề thuộc ngành nghề của mình, cũng có thể xem trang tin tức của các ngành
nghề tổng hợp.
Trực tiếp vào trang mạng doanh nghiệp, có thể tìm địa chỉ doanh nghiệp nào đấy
trên mạng, sau đó trực tiếp vào xem trang web của doanh nghiệp này. Như vậy, thông
tin thu thập được khá hoàn chỉnh, đầy đủ và có tính chính xác.
 Thu thập thông tin khách hàng thông qua cơ cấu chuyên nghiệp

Khi lựa chọn cơ cấu điều tra chuyên nghiệp phải xét đến các nhân tố kinh nghiệm

chuyên nghiệp cũng như sự sắp xếp công nhân viên, trình độ chuyên môn hóa, giá cả
phục vụ của họ. Lựa chọn cơ cấu điều tra tốt, có tín nhiệm sẽ nâng cao được tính xác
thực của thông tin khách hàng đã thu được.

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 28


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

 Tham gia vào các đoàn thể xã hội hoặc các hiệp hội ngành nghề

Hiệp hội ngành nghề sẽ cung cấp cho các hội viên những thông tin về từng hội
viên khác, đồng thời các hoạt động của hiệp hội ngành nghề cũng là cơ hội để tiếp xúc
với khách hàng và thu thập thông tin khách hàng.
 Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác

Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác có thể thu được
những thông tin tỉ mỉ về khách hàng, thậm chí cả sở thích, tình hình gia đình của
khách hàng, ngoài ra bạn còn có thể trực tiếp liên hệ với khách hàng.
1.3.1.6. Phân tích, xử lý thông tin khách hàng
 Phân tích cơ cấu:

Sử dụng hồ sơ khách hàng để phân tích cơ cấu khách hàng . Đây là một phương
pháp phân tích hồ sơ phổ biến nhất, đơn giản nhất. Nó bao gồm phân tích cơ cấu bán
hàng và cơ cấu khu vực. Việc phân tích cơ cấu khách hàng giúp bộ phận bán của
doanh nghiệp kịp thời nắm được số lượng hàng hóa mà khách hàng đã tiêu thụ cho

doanh nghiệp và sự phân bố của khách hàng, đồng thời qua đó có thể phát hiện những
vấn đề tồn tại trong quá trình phục vụ khách hàng để đưa ra đối sách thích hợp.
 Phân tích quỹ tín dụng khách hàng :

Sử dụng hồ sơ khách hàng để phản ánh tỉ mỉ ưu thế và hành vi của khách hàng,
ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể tiến hành phân tích quỹ tín dụng của khách hàng,
qua đó xác định chính sách ưu đãi, quỹ tín dụng, điều kiện trả tiền của khách hàng.
Những khách hàng có đăng ký quỹ tín dụng cao trong phân tích tín dụng là đối tượng
trọng điểm để phát triển nghiệp vụ thì doanh nghiệp phải có sự ưu đãi và khích lệ nhất
định, điều này rất có hiệu quả khi đẩy nhanh vòng quay vốn của doanh nghiệp, ngăn
chặn sự xuất hiện “khoản khó đòi” Và “khoản khó thu”. Đối với những khách hàng có
quỹ tín dụng thấp trong phân tích tín dụng doanh nghiệp cũng phải chú ý đến hoạt
động kinh doanh của họ nhằm tránh gây tổn thất cho doanh nghiệp do không theo dõi
sát sao, không quan tâm đầy đủ.
 Phân tích lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp:

Thông qua phân tích hồ sơ của khách hàng còn có thể biết được mức độ lợi
nhuận khách hàng đem lại cho công ty. Sự báo cáo phản hồi về tài sản của khách hàng
(CRA) là một trong những phương pháp mà doanh nghiệp tính toán sẽ thu được bao
SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 30


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

nhiêu lợi nhuận từ khách hàng ấy. Phương pháp này là lấy tổng lợi nhuận của từng
khách hàng trừ đi chi phí khách hàng trực tiếp ( chi phí khách hàng không tính đến chi

phí nghiên cứu phát triển doanh nghiệp cũng như chi phí thiết bị ứng dụng). Sự khác
biệt giữa CRA của khách hàng là rất lớn, vì thế, thông qua phân tich CRA chúng ta còn
hiểu được nguyên nhân tạo ra sự khác biệt này.
 Phân tích các mặt khác:

Ngoài những thông tin có lợi thu được từ cách phân tích hồ sơ khách hàng trên
đây, trong hoạt động kinh doanh thực tế doanh nghiệp còn có thể lợi dụng việc phân
tích hồ sơ khách hàng để tiến hành phân tích tỉ lệ chiếm hữu của khách hàng, phân tích
quan hệ của khách hàng đối với đối thủ cạnh tranh, phân tích những khách hàng mới
và những khách hàng làm ăn thua lỗ, phân tích hiệu quả nỗ lực kinh doanh cũng như
tình hình thực hiện hợp đồng của doanh nghiệp.
1.3.1.7. Quản lý hồ sơ khách hàng

Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạt động khách hàng
và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng. Chỉ có đảm bảo sự hoàn chỉnh về mọi
mặt của “hồ sơ” mới lợi cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
 Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng:

Khi xây dụng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc
thông tin xác thực của khách hàng như: Giấy phép, phương thức liên hệ,…Xây dựng
hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách
hàng. Các doanh nghiệp nhạy bén là doanh nghiệp biết nắm trong tay mọi thông tin
khách hàng như: tình hình kinh doanh, các sự kiện đặc trưng của khách hàng.
 Theo sát thông tin khách hàng:

Do doanh nghiệp đặt quyền lợi của mình lên vai nhân viên bán hàng , vì thế, họ
luôn coi nhẹ việc theo sát thông tin khách hàng. Về mặt này, doanh nghiệp nên xây
dựng đội ngũ điều tra thông tin khách hàng, kịp thời theo sát động thái mới nhất của
khách hàng. Chỉ có nắm vững đầy đủ thông tin về khách hàng mới có thể quan tâm
chu đáo đến từng khách hàng, “quan hệ với khách hàng” mới có thể duy trì lâu dài.

 Sử dụng hồ sơ khách hàng:

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 32


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

Mọi việc quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận trong công ty đều nên báo
với bộ phận quản lý thông tin chứ không thể chỉ hạn chế trong phạm vi cá nhân một
nhân viên nghiệp vụ nào đó.
 Bảo quản hồ sơ khách hàng :

Cán bộ công nhân viên khi rời khỏi công ty không được đem tư liệu cửa khách
hàng ra ngoài. Các bộ phận nghiệp vụ khác nên cùng bộ phận quản lý thông tin tiếp
thu, chỉnh thông tin khách hàng và sắp xếp hồ sơ.
 Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ:

Xây dựng đội ngũ có quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ, khi chưa có sự thống nhất của
toàn bộ đội ngũ, không ai được tự ý chỉnh sửa hồ sơ của khách hàng.
 Quản lý khách hàng :

Các thư tín, công hàm, fax, cuộc đàm phán với khách hàng đều nên ghi vào hồ sơ
tuân theo phương pháp quản lý của công ty, đồng thời chỉnh lý của hồ sơ khách hàng.
Đối với một số khách hàng quan trọng sẽ phát triển trong tương lai thì công ty phải cử
ra hai nhận viên để liên hệ với họ và thiết lập mối quan hệ lâu dài.
1.3.1.8. Bảo mật thông tin khách hàng

 Các thông tin khách hàng cần bảo mật

- Thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng của công ty.
- Chi tiết nghiệp vụ quan trọng của khách hàng với công ty.
- Chính sách kinh doanh đặt biệt của công ty đối với khách hàng quan trọng.
 Bảo mật thông tin khách hàng theo cấp bậc

- Cấp tuyệt mật: thông tin cấp tuyệt mật là thông tin quan trọng nhất của công ty,
khi thông tin này bị lọt ra ngoài sẽ ảnh hưởng đặc biệt nghiêm trọng đến lợi ích và
quyền lợi của công ty. Thông tin khách hàng quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quyền
lợi của công ty được coi là cấp tuyệt mật.
- Cấp cơ mật: thông tin khách hàng cơ mật là bí mật quan trọng của công ty, khi
thông tin này bị lọt ra ngoài thì ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi ích và quyền lợi của
công ty. Thông tin khách hàng liên quan đến nghiệp vụ nghiêm trọng của công ty coi
là cấp cơ mật.

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 34


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

- Cấp bí mật: thông tin khách hàng cấp bí mật là những bí mật của công ty. Khi
để lọt ra ngoài nó sẽ gây tổn hại về lợi ích và quyền lợi công ty. Thông tin của khách
hàng có mối quan hệ bình thường với công ty là cấp bí mật.
 Phương pháp kỹ thuật để bảo mật

- Kết cấu nội bộ nghiêm ngặt. Kho dữ liệu trung tâm phục vụ khách hàng đặt
trong nội bộ doanh nghiệp, cách ly với hệ thống mạng bên ngoài. Mạng này được thiết
kế căn cứ vào chức năng và nghiệp vụ khác nhau. Các mạng được nối với nhau và vận
hành trong mạng chủ, phủ tải được phân đều cho các mạng con. Điều này giúp tính
năng của toàn bộ hệ thống không bị giảm đột ngột do sự tăng đột ngột của lượng công
việc.
- Cơ chế an toàn đầy đủ cho mạng: Thông qua bức tường lửa để kiểm tra kịp thời
hệ thống mạng và các loại phần mền công cụ, tiếng hành tu bổ và đánh giá mức độ
nguy hiểm của hệ thống mạng, đồng thời đưa ra chính sách an toàn để lắp đặt hệ thống
mạng và bố trí người có chuyên môn đẻ quản lý mạng an toàn, nhiệm vụ chủ yếu là
kiểm tra mức độ rò rỉ của thông tin theo định kỳ, đánh giá khuyết điểm tiềm ẩn trong
hệ thống, sau khi phát hiện ra vấn đề thì phải kịp thời báo cáo tỉ mỉ trình tự những
nguy hiểm mà lỗ hổng có thể gây ra, đề xuất biện pháp cải tiến và sửa chữa hệ thống.
- Đảm bảo sự toàn diện của hệ thống. Tiến hành kiểm tra kho dữ liệu hàng tuần,
khi xảy ra sai sót ngoài ý muốn hoặc đánh mất dữ liệu thì kịp thời phục hồi dữ liệu,
những dữ liệu quan trọng nên ghi vào đĩa DVD để đảm bảo sự an toàn.
 Quản lý nghiêm khắc nhân viên nghiệp vụ bán hàng

Ký thỏa thuận với nhân viên nghiệp vụ đảm bảo giữ bí mật thông tin khách hàng.
Tất cả thông tin khách hàng của doanhg nghiệp đều phải đảm báo bí mật. Dù là nhân
viên bán hàng hay nhân viên phục vụ khách hàng đều phải ký thỏa thuận này.
 Tính bảo mật và khống chế thông tin khách hàng

Những thông tin khách hàng của doanh nghiệp đã cung cấp và yêu cầu tính bảo
mật sẽ được tiến hành quản lý, sử dụng, truyền thụ và lưu giữ một cách an toàn tuyệt
đối theo tiêu chuẩn bảo mật.
Dữ liệu nghiệp vụ của mỗi dự án đều được lưu giữ độc lập, dữ liệu giữa các dự
án không được đan xen nhau mà phải tiến hành phân chia độc lập.Tất cả khách hàng

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 36


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

đều phải ghi chép tỉ mỉ việc sửa chữa, lưu giữ và lấy dữ liệu, điều này thuận lợi cho
việc theo sát những biểu hiện khả nghi, ngăn chặn ý đồ phá hoại của kẻ xấu.
1.3.2. Điều tra khảo sát ý kiến của khách hàng về công tác CSKH
1.3.2.1. Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng
 Xác định chỉ tiêu đánh giá “sự hài lòng của khách hàng”

Việc tìm hiểu thông tin khách hàng, đòi hỏi sự xác định chỉ tiêu đánh giá.
Thông thường, chỉ tiêu đánh giá bao gồm 4 phương diện sau:
- Các chỉ tiêu có liên quan đến sự phục vụ của doanh nghiệp, như ngôn ngữ sử
dụng lịch sự, sự tiếp xúc với khách hàng, trình tự thuận tiện,..
- Các chỉ tiêu liên quan đến thao tác nghiệp vụ thực tế, như tính kịp thời cung cấp
sản phẩm, xử lý kiện cáo,...
- Các chỉ tiêu liên quan đến giá cả, như tính hợp lý của giá cả, mức độ rõ ràng
của tình huống chi phí sử dụng,..
- Các chỉ tiêu có liên quan đến tiêu chuẩn ngành nghề, như các yêu cầu tiêu
chuẩn của ngành nghề đạt được mức độ sáng tạo cao, các yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật
ngành nghề,..
 Thiết kế bộ câu hỏi điều tra

Sau khi đã xác định chỉ tiêu đánh giá, thì có thể thiêt kế bộ câu hỏi điều tra, các
bộ câu hỏi thông thường có thể phân chia làm 3 loại lớn: câu hỏi kiểu kín, câu hỏi kiểu
mở, câu hỏi kiểu so sánh. Sau khi thiết kế văn bản điều tra, cần phải tiến hành kiểm

nghiệm độ tin cậy và hiệu quả của bộ câu hỏi điều tra.
 Thực hiện điều tra

Trước khi chính thức điều tra, doanh nghiệp có thể điều tra sơ bộ, để phát hiện
vấn đề. Chẳng hạn xác định vấn đề này đưa ra có thể đạt được mục đích mong muốn
hay không. Phát hiện vấn đề mà người trả lời khó hiểu hoặc không trả lời được. Tìm ra
các vấn đề đặc biệt mà không có cách nào nhận được tất cả các thông tin cần thiết. Dự
đoán tỉ lệ nhận được, trả lời hiệu quả của việc đánh giá. Sau khi thông qua điều tra sơ
bộ, có thể đi vào giai đoạn điều tra chính thức. Các phương thức điều tra có thể là: Lựa
chọn bảng điều tra xử lý, điều tra điện thoại, phỏng vấn gặp mặt,…
 Phương pháp điều tra

- Phương pháp điều tra gửi bưu điện. Gửi cho khách hàng bảng điều tra kèm theo
sản phẩm và sau khi điền xong thì yêu cầu gửi lại cho doanh nghiệp.
SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 38


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung

- Điều tra ngẫu nhiên trên đường.
- Điều tra trên điện thoại.
- Trực tiếp tiến hành điều tra đối với khách hàng.
 Xây dựng kho dữ liệu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng

Thông thường, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ thực hiện một
lần, mà có thể thực hiện nhiều lần theo định kì, chẳng hạn vài tháng một lần. Kết quả

thống kê số liệu điều tra mỗi lần đều không giống nhau, vì vậy cần phải xây dựng một
kho dữ liệu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng, sau đó tiến hành phân tích theo
định kì. Thông qua kho dữ liệu để tìm hiểu các loại thông tin của khách hàng cũng có
thể nâng cao hiệu quả công việc phục vụ khách hàng.
1.3.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
 Nhân tố không hài lòng

Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh
hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽ làm
khách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng.Nhân
tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung sau:
- Không thể sửa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng.
- Sửa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề.
- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, cho dù sự phục vụ trong điện thoại,
hay là trong quá trình bảo dưỡng, đặc biệt khi khách hàng đang chờ đợi.
- Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, không nhanh chóng
lấy hàng, đủng đỉnh, kiêu kì, đùn đẩy, chỉ trích khách hàng không sử dụng đúng,…
- Thời gian bảo dưỡng quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng.
- Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước.
 Nhân tố ôn hòa

Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, thì sẽ cảm thất thất vọng. Nếu
như khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ không có phản ứng mãnh liệt gì. Nhưng
nếu như tổ chức làm đến nơi đến chốn, thì sẽ tăng thêm sự hài lòng của khách hàng.
Chúng ta gọi nhân tố này là nhân tố ôn hòa. Nếu hẹn trước thời gian lựa chọn sản
phẩm nhưng không thể đến đúng hẹn sẽ khiến khách hàng cáu giận. Nếu đến đúng kì

SVTH: Trịnh Thị Thanh Thu

Trang 40