MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂUCHI NHÁNH HẢI PHÒNG

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ về đề tài: “Một số biện pháp phát
triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh
Hải Phòng” là công trình do bản thân tôi nghiên cứu và hoàn thành, được
thực hiện một cách độc lập, nghiêm túc dựa trên cơ sở vận dụng các kiến thức
đã học.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng, minh bạch, được trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, báo
cáo của ACB Chi nhánh Hải Phòng.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
Hải Phòng, ngày 15 tháng 11 năm 2015
Tác giả
Nguyễn Thị Phương Thảo


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn của mình, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
tới trường Đại học Hải Phòng, các Thầy giáo Cô giáo đã hết lòng chỉ dạy,
truyền đạt vốn kiến thức lớn cho tôi trong suốt thời gian học tập. Đặc biệt, tôi
xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS...– người đã
trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu luận
văn tốt nghiệp này.
Xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các anh chị em đồng nghiệp
tại ACB Chi nhánh Hải Phòng đã hỗ trợ tài liệu, đóng góp ý kiến và động viên
giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, các bạn bè đã có sự động viên, hỗ trợ
và đóng góp ý kiến để tôi có thể hoàn thành công trình nghiên cứu này.
Thông qua luận văn này tôi hy vọng với những kiến thức đã được trang
bị tại trường, cùng với những nhận thức của bản thân về lý luận, thực tiễn

hoạt động ngân hàng nói chung và ACB Chi nhánh Hải Phòng nói riêng,
những giải pháp và kiến nghị đưa ra sẽ đóng góp một phần vào việc nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh tại đơn vị công tác cũng như tại các tổ chức tín
dụng khác.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng với sự hiểu biết của bản thân còn hạn chế
nên bài luận văn tốt nghiệp không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi
rất mong nhận được sự góp ý chia sẻ của các thầy giáo, cô giáo và những
người quan tâm đến lĩnh vực Quản trị kinh doanh để đề tài nghiên cứu được
hoàn thiện hơn.
Xin kính chúc các Thầy giáo, Cô giáo sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp đào tạo những thế hệ tri thức cho tương lai.
Trân trọng cảm ơn!
Hải phòng, ngày 15 tháng 11 năm 2015
Tác giả
Nguyễn Thị Phương Thảo


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG.............................................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ..........................................................................................................viii
MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................................1
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu......................................................................................2
- Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................................2
- Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................................3

5. Những đóng góp mới của luận văn....................................................................................3
6. Bố cục luận văn..................................................................................................................3
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN.................................4
NGÂN HÀNG........................................................................................................................4
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại..............................................................................4
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại................................................................................4
1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại..................................................................................4
1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại................................................................................5
1.2. Những vấn đề chung về thanh toán không dùng tiền mặt...............................................5
1.2.1. Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt.............................................................5
1.2.2. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt.................................................................5
1.2.3. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành......................................7
1.3. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng..................................................7
1.3.1. Dịch vụ.........................................................................................................................7
1.3.2. Chất lượng dịch vụ.......................................................................................................7
1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng......................................................................................7
1.3.4. Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................................8
1.3.5. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng................................8
1.4. Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán..........................................................................9
1.4.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán.............................................................................9
1.4.2. Đặc điểm cấu tạo..........................................................................................................9
1.4.3. Phân loại thẻ thanh toán.............................................................................................10
1.4.4. Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ..................................................12
1.4.5. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phòng ngừa...................................13
1.4.6. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.........................................................15
1.4.7. Tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán..................................................................16
1.4.8. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại........................................................17
1.4.8.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM.........................................................17
1.4.8.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM...................................17
1.4.8.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM...........................19

1.5. Quá trình phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán............................................................23
1.5.1. Tình hình phát triển thẻ ngân hàng trên thế giới........................................................23
1.5.2. Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam...........................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG Á
CHÂU CHI NHÁNH HẢI PHÒNG....................................................................................27
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng...................................27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..............................................................................27
2.1.2. Nội dung hoạt động của chi nhánh............................................................................28


iv
2.1.3. Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng.................28
2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng........36
2.1.4.1. Sơ đồ bộ máy quản lý..............................................................................................36
2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận..............................................................37
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng.....................39
2.2.1. Các loại thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu...............................................................39
2.2.1.1. Thẻ ghi nợ................................................................................................................39
2.2.1.2. Thẻ trả trước............................................................................................................40
2.2.1.3. Thẻ tín dụng.............................................................................................................40
2.2.2. Phát hành thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng.................................................41
2.2.2.1. Thủ tục cấp thẻ tín dụng..........................................................................................41
2.2.2.2. Thủ tục cấp thẻ ghi nợ.............................................................................................44
2.2.2.3. Thủ tục cấp thẻ trả trước..........................................................................................45
2.2.2.4. Thực trạng phát hành thẻ.........................................................................................45
2.2.3. Thanh toán thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng...............................................52
2.2.3.1. Các loại thẻ mà ACB chấp nhận thanh toán............................................................52
2.2.3.2. Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ........................................................................52
2.2.3.3. Thực trạng thanh toán thẻ tại ACB Chi nhánh Hải Phòng.....................................56
2.2.3.4. Lợi nhuận thu được qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ của NH TMCP Á

Châu CN Hải Phòng.............................................................................................................58
2.2.4. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ......................................................................................59
2.2.5. Số lượng máy ATM, POS...........................................................................................63
2.2.6. Thị phần các loại thẻ.................................................................................................65
2.2.7. Tiện ích và giá trị gia tăng của dịch vụ thẻ................................................................66
2.2.8. Sự an toàn, bảo mật...................................................................................................67
2.2.9. Chất lượng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng..................................68
2.2.9.1. Đặc điểm của khách hàng sử dụng thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng.......68
2.2.9.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của NH TMCP Á Châu Chi
nhánh Hải Phòng..................................................................................................................70
2.2.10. Những biện pháp Marketing đã sử dụng trong dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu
CN Hải Phòng......................................................................................................................74
2.2.11. Quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng................76
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng.......77
2.3.1. Ưu điểm......................................................................................................................77
2.3.2. Nhược điểm................................................................................................................78
2.3.3. Các nguyên nhân........................................................................................................80
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ.................................81
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HẢI PHÒNG....................................81
3.1. Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Á Châu CN Hải Phòng...........................................................................81
3.1.1. Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam............................................................81
3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng đến
năm 2020..............................................................................................................................82
3.2. Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng...........83
3.2.1. Hoàn thiện công tác xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ...........83
3.2.2. Hoàn thiện công tác nhân sự và đào tạo.....................................................................84
3.2.3. Nâng cao công tác quản trị điều hành........................................................................86
3.2.4. Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ...........................................................................86
3.2.5. Đổi mới công nghệ.....................................................................................................88

3.2.6. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ..........................................................................................89
3.2.7. Tăng thêm các dịch vụ tiện ích cho thẻ và đổi mới hình thức....................................90
3.2.8. Tăng cường công tác truyền thông và Marketing.......................................................91


v
3.2.9. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và khẳng định uy tín của ngân hàng.........................94
3.3. Một số kiến nghị............................................................................................................97
3.3.1. Đối với Chính phủ......................................................................................................97
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước.....................................................................................97
3.3.3. Đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam................................................................99
3.2.4. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu............................................................................99
KẾT LUẬN........................................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................103
Phụ lục 1: Đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ của NH TMCP Á Châu Chi nhánh Hải Phòng
............................................................................................................................................105

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải thích

NH
TMCP
NHTM
NH TMCP
TTKDTM
NHNN
TK TGTT
CN

PGD
NHPH
ĐVCNT
DVTT
NQ
CMND
HĐTD
TNHH
NHPH
BTBGD
NHTTT
TTT
TD
DV
VCB
TECHCOMBANK
VIETINBANK
BIDV

Ngân hàng
Thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Thanh toán không dùng tiền mặt
Ngân hàng Nhà nước
Tài khoản tiền gửi thanh toán
Chi nhánh
Phòng giao dịch
Ngân hàng phát hành
Đơn vị chấp nhận thẻ

Dịch vụ thanh toán
Ngân quỹ
Chứng minh nhân dân
Hội đồng tín dụng
Trách nhiệm hữu hạn
Ngân hàng phát hành
Bảng thông báo giao dịch
Ngân hàng thanh toán thẻ
Trung tâm thẻ
Tín dụng
Dịch vụ
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt


vi
Nam
Mã số thẻ

PIN

DANH MỤC BẢNG
Số hiệu
bảng
2.1
2.2
2.3
2.4

2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
2.13
2.14
2.15
2.16
2.17
2.18

Tên bảng
Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu CN Hải
Phòng năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015
Các loại phí của thẻ tín dụng
Các loại phí của thẻ ghi nợ
Các loại phí của thẻ trả trước
Số lượng thẻ phát hành của ACB CN Hải Phòng 2011,
2012, 2013, 2014, 2015
Số lượng thẻ phát hành theo từng loại thẻ của ACB CN Hải
Phòng năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015
Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của ACB CN Hải
Phòng năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015
Lợi nhuận kinh doanh thẻ của ACB CN Hải Phòng năm
2011, 2012, 2013, 2014, 2015
Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng

Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ
Hạn mức sử dụng thẻ trả trước
Sự phân bổ máy ATM trên địa bàn Hải Phòng của ACB
Số lượng máy ATM của một số ngân hàng tại Hải Phòng
năm 2014
Thị phần thẻ của một số ngân hàng tại Hải Phòng năm
2014
Các loại bảo hiểm ACB tặng kèm
Lợi thế thẻ tín dụng ACB so với thẻ tín dụng ngân hàng
khác
Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ
năm 2014
Kết quả đánh giá về tiêu chí lựa chọn thẻ của NH TMCP Á

Trang
27
42
43
44
45
47
55
56
58
60
61
62
63
64
65

66
69
71


vii
2.19

Châu CN Hải Phòng năm 2014
Lợi thế về lãi suất, phí thẻ tín dụng ACB so với thẻ tín
dụng của ngân hàng khác

73


viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu
1.1

Tên sơ đồ

Trang
15

2.1

Quy trình thanh toán bằng thẻ thanh toán
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ACB CN Hải Phòng

2.2

Thủ tục cấp thẻ tín dụng

40

2.3

Quy trình thanh toán thẻ

51

34


1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh
tế tiền tệ nói riêng đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống ngân
hàng thương mại, đặc biệt là trong các nghiệp vụ thanh toán để đem lại ngày
càng nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thụân lợi cho chính ngân hàng,
đồng thời đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ.
Mặt khác, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhất là các tiến bộ của công
nghệ tin học được ứng dụng vào hoạt động ngân hàng trở thành công nghệ tin
học ngân hàng đã mở rộng hoạt động ngân hàng lên những bước đáng kể.
Kinh nghiệm của các nước cho thấy, nền kinh tế xã hội càng phát triển, tỷ lệ
thanh toán bằng tiền mặt càng giảm và tỷ lệ các công cụ thanh toán không
dùng tiền mặt càng tăng. Đỉnh cao của sự phát triển các công cụ thanh toán
không dùng tiền mặt là sự ra đời của tiền điện tử - thẻ. Đối với các ngân hàng

thương mại (NHTM), nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại một định hướng mới
cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng kinh doanh
dịch vụ vừa tăng thu nhập, mở rộng quy mô vừa giảm rủ ro từ hoạt động tín
dụng truyền thống.
Ngân hàng TMCP Á Châu là ngân hàng đi tiên phong trong việc trở
thành thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế Mastercard và Visa.
Qua đó cho ra đời nhiều loại thẻ quốc tế và nội địa, với nhiều tiện ích như rút
tiền mặt, thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh chấp nhận
thẻ...Bên cạnh đó là dịch vụ phi tài chính bổ sung như in sao kê các khoản
giao dịch, truy vấn thông tin tài khoản...Sự xuất hiện của các loại thẻ này
phần nào đóng góp cho thị trường thẻ ngày càng phong phú và đa dạng hơn.
Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng
như nhận thấy được tính cấp thiết của vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: "Một số
biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hải
Phòng” cho luận văn tốt nghiệp của mình. Đây là một mảng dịch vụ tiền


2
năng, hứa hẹn sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích và nguồn lợi nhuận dồi
dào.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung làm sáng tỏ cơ sở lý luận cũng như các vấn đề có liên
quan đến sản phẩm thẻ và dịch vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại.
Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu từ
đó đưa ra những mặt đạt được, những mặt hạn chế và tìm ra nguyên nhân của
những mặt hạn chế đó, đồng thời nhìn nhận học hỏi bài học kinh nghiệm của
các ngân hàng lớn mạnh trong và ngoài nước. Qua đó đưa ra những giải pháp
kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu chi nhánh Hải
Phòng cho phù hợp, khả thi.

- Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu về thẻ và dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu chi nhánh Hải
Phòng
3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài tác giả đã lựa chọn cơ sở
phương pháp luận khoa học chủ nghĩa Mác- Lênin, kết hợp nhiều phương
pháp nghiên cứu khác nhau nhằm tận dụng tính chất hợp lý, ưu việt của từng
loại phương pháp nghiên cứu khoa học. Cụ thể bao gồm:
- Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn
chính: dùng dữ liệu nội bộ được tổng hợp từ Trung tâm thẻ của NH TMCP Á
Châu và Hiệp hội thẻ, dùng dữ liệu thu thập từ các nguồn: sách, báo, các
phương tiện truyền thông, các tổ chức, hiệp hội…
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như duy vật biện
chứng gắn liền với suy luận logic và lịch sử, phân tích, tổng hợp, so sánh, quy
nạp…Phương pháp định tính: nghiên cứu, thăm dò, phỏng vấn, thảo luận


3
nhóm, phương pháp phi xác suất…Phương pháp định lượng: Bảng câu hỏi,
phân tích.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian
Thu thập các số liệu thô từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh
Hải Phòng giai đoạn 2011-2015. Các số liệu cần thu thập bao gồm:
Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh
Hải Phòng
Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải
Phòng
Thị phần thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng
Nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á

Châu chi nhánh Hải Phòng
- Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng
5. Những đóng góp mới của luận văn
Về mặt khoa học: luận văn đã hệ thống hóa lý luận về thẻ ngân hàng,
phát hành và thanh toán thẻ của NHTM
Về mặt thực tiễn: luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch
vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng nhằm tìm ra những mặt đã đạt
được cũng như những mặt hạn chế cần khắc phục. Từ đó luận văn đã đề xuất
một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng.
6. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán ngân hàng
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu Chi
nhánh Hải Phòng
Chương 3: Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á
Châu Chi nhánh Hải Phòng


4
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN
NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23/05/1990 của Hội đồng Nhà nước
xác định "Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn
trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm
phương tiện thanh toán"[ 6, tr.10].
1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại
NHTM được chia làm hai loại:

- NHTM Nhà nước: Là NHTM được thành lập bằng 100% vốn ngân sách
Nhà nước.
Ở Việt Nam hiện nay chỉ còn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn là NH TM Nhà nước. Ngoài ra, do quá trình tái cơ cấu hệ thống
ngân hàng mà hiện nay có 3 Ngân hàng được Nhà nước mua lại với giá 0
đồng là: Ngân hàng Xây dựng Việt Nam, Ngân hàng Đại dương; Ngân hàng
Dầu khí toàn cầu.
- Ngân hàng TMCP: Là NHTM thành lập dưới hình thức công ty cổ
phần. Trong đó cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất
định theo quy định của NHNN Việt Nam. Một số Ngân hàng TMCP ở Việt
Nam là:
Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Ngân hàng TMCP Quân đội ...


5
1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại
- NHTM giúp các doanh nghiệp có vốn đầu tư, mở rộng sản xuất kinh
doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh
- NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong
quốc gia, tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế
- NHTM tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của
Ngân hàng Trung ương.
- NHTM tạo cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia.
1.2. Những vấn đề chung về thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.1. Khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt( TTKDTM) là thanh toán qua ngân
hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách
trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác tại

ngân hàng với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt.
1.2.2. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
Hiện nay, hoạt động thanh toán đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát
triển của nhiều ngân hàng và của xã hội nói chung. Đặc biệt trong cơ chế thị
trường, thanh toán không dùng tiền mặt( TTKDTM) mang lại một hiệu quả
nhất định cho mọi thành phần tham gia, bao gồm khách hàng, ngân hàng, Nhà
nước và nền kinh tế nói chung.
- Về phía khách hàng
TTKDTM là hình thức thanh toán mang lại sự an toàn, thuận lợi trong
việc kiểm soát tài chính của họ. Họ không cần phải mang theo quá nhiều tiền
mặt khi thanh toán bởi vì sẽ gặp rất nhiều rủi ro như tai nạn, bị cướp, thiếu hụt
trên đường vận chuyển....Do đó, ngân hàng với chức năng trung gian thanh
toán sẽ mang lại sự an toàn cho khách hàng.
Sự thuận tiện thể hiện qua các hình thức thanh toán như thẻ ngân hàng,
thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu...Điều này giúp cá nhân và


6
doanh nghiệp giải quyết nhanh chóng, kịp thời việc thanh toán cho đối tác và
ngược lại.
- Về phía ngân hàng
TTKDTM là công cụ giúp lưu thông tiền tệ và mang lại thu nhập cho
ngân hàng khi kinh doanh dịch vụ này. Để thực hiện việc thanh toán qua ngân
hàng, các cá nhân, tổ chức phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán và gửi một
số tiền nhất định cho ngân hàng. Loại tiền này luôn ghi dưới dạng số dư có, là
nguồn vốn huy động tạm thời mà chưa được sử dụng đến. Đây là nguồn vốn
mà ngân hàng sử dụng để thực hiện nghiệp vụ tín dụng, nhằm phát triển kinh
tế, sau khi duy trì một phần nhất định bảo đảm việc thanh toán cho chủ tài
khoản khi cần thiết.
- Về phía Nhà nước

Mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều phải chịu sự quản lý vĩ
mô qua chính sách tiền tệ của Nhà nước. Việc các ngân hàng đang đa dạng
các hình thức thanh toán sẽ phát huy đầy đủ hơn vai trò quản lý tổng thể của
Nhà nước đối với quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá.
- Về phía nền kinh tế nói chung
TTKDTM có vai trò quan trọng trong lưu thông tiền mặt, giảm khối
lượng lớn tiền mặt trên thị trường, từ đó giảm bớt chi phí cho việc phát hành,
lưu thông, bảo quản, chuyên chở..., vì thế tiết kiệm những phí tổn không đáng
có cho xã hội.
TTKDTM sẽ giúp các ngân hàng duy trì, điều chỉnh tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ
dự trữ bắt buộc...theo quy định của Ngân hàng nhà nước( NHNN), tránh hiện
tượng lạm phát xảy ra cho nền kinh tế. NHNN sẽ điều hoà lượng tiền tệ lưu
thông trên thị trường, góp phần đảm bảo cho nền kinh tế phát triển ổn định.


7
1.2.3. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành
- Các phương thức giữa các ngân hàng
Có 5 phương thức thanh toán giữa các ngân hàng:
+ Thanh toán liên ngân hàng
+ Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng
+ Thanh toán qua NHNN
+ Mở tài khoản tiền gửi ở các ngân hàng khác để thanh toán
+ Uỷ nhiệm thu chi hộ
- Các phương thức thanh toán của các đơn vị cá nhân
Thống đốc NHNN Việt Nam đã ra quyết định số 226/QĐ-NHNN về
TTKDTM, bao gồm: Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng và thẻ
thanh toán.
1.3. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.1. Dịch vụ

"Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan
đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó" [ 10, tr.15].
1.3.2. Chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra" [ 9, tr.54].
1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
"Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân
hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng mục tiêu" [ 16, tr.73].
Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do
ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với
nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.


8
1.3.4. Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, Viện khoa học Ngân hàng
thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng được cảm nhận qua các tiêu chuẩn [ 16,
tr.36]:
Các yếu tố hữu hình: Phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người
phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch...
Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ.
Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự,
dễ mến, sự tín nhiệm với khách hàng, tính an toàn.
Sự thấu cảm: Dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng.
Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một

cách chắc chắn và chính xác.
Bản thân dịch vụ sử dụng: là kết quả tốt của quá trình cung ứng một
dịch vụ ngân hàng cụ thể, bao gồm hai thuộc tính:
+ Thuộc tính kỹ thuật: Những cấu thành và phương thức vận hành dịch
vụ (các quy định, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí,...).
+ Thuộc tính sử dụng: Thoả mãn đúng một nhu cầu nào đó.
1.3.5. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng
Bất cứ chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ nào cũng được xây dựng
trên nền tảng, quan điểm Quản trị chất lượng toàn bộ (TQM). Hệ thống quản
trị chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có thể được xây dựng trên cơ sở đó với
các nội dung chủ yếu sau:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là cái khách hàng có thể nhận thức được,
chất lượng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá
của khách hàng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ được thể hiện và phản ánh trong toàn bộ
quá trình hoạt động chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ cung ứng. Cụ thể
là chất lượng nhân sự tiếp xúc, chất lượng khách hàng, chất lượng phương


9
tiện vật chất, chất lượng phối hợp quy trình, chất lượng các yếu tố không tiếp
xúc với khách hàng.
Thứ ba, chất lượng đòi hỏi sự tận tâm chung của toàn thể nhân viên
trong ngân hàng, ngân hàng chỉ có thể đảm bảo chất lượng khi toàn thể nhân
viên đều cam kết đảm bảo chất lượng, được động viên, được huấn luyện về
đảm bảo về chất lượng trở thành thói quen văn hoá của ngân hàng.
Thứ tư, cải tiến chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có bước đột phá bằng
những cải tiến mới hơn, sáng tạo hơn, đưa lại sự nâng cấp vượt bậc về chất
lượng.
Thứ năm, chất lượng không đòi hỏi thêm chi phí, thậm chí giảm được

những chi phí không chất lượng.
1.4. Những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán
1.4.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN
ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân
hàng là: “phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao
dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận” [ 8, tr.20].
1.4.2. Đặc điểm cấu tạo
Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hóa
quốc tế là 54mm x 84mm, dày 1mm, có 4 góc tròn. Thẻ có 3 lớp, lõi thẻ là
nhựa cứng màu trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa tráng mỏng.
Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau:
Mặt trước của thẻ phải ghi:
- Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ)
- Số thẻ.
- Tên người sử dụng.
- Ngày hết hiệu lực.
- Biểu tượng của tổ chức thẻ.


10
- Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo.
- Con chip nếu là thẻ chip
Mặt sau của thẻ có băng từ/ trong con chip của thẻ chip ghi lại những
thông tin sau:
- Số thẻ
- Tên chủ thẻ
- Thời hạn hiệu lực
- Bảng lí lịch ngân hàng

- Mã số bí mật
- Ngày giao dịch cuối cùng
- Mức rút tối đa và số dư
Thẻ từ và thẻ chip mặt sau đều có số series, phần trắng để khách hàng
ký và đặc điểm riêng của ngân hàng phát hành thẻ
Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của
các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ...Các ngân hàng khi phát
hành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo
tính an toàn cho thẻ.
1.4.3. Phân loại thẻ thanh toán
- Theo đặc tính kỹ thuật:
Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,
tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không
còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20
năm qua , nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ
không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ
liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin...
Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.


11
- Theo chủ thể phát hành:
+Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách
hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một
số tiền do ngân hàng cấp tín dụng
+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải
trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex...Đó

cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company
Card), các cửa hiệu lớn...
- Theo tính chất thanh toán thẻ:
+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến
nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định
không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua
hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận
loại thẻ này
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài
khoản tiền gửi thanh toán( TK TGTT) của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng
hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài
khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của cửa hàng,
khách sạn đó.
+ Thẻ trả trước( Prepaid Card):
Là loại thẻ không kết nối với TK TGTT VNĐ, số thẻ là số tài khoản
thẻ. Khách hàng có thể nộp tiền mặt vào thẻ tại bất kỳ Chi nhánh/ Phòng giao
dịch( CN/PGD) của ACB hoặc các ngân hàng khác trên toàn quốc. Trung tâm
thẻ sẽ ghi có nhiều lần trong ngày( 15 phút/lần).
- Theo hạn mức tín dụng
Thẻ Platinum, Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ được phát hành cho
những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn.
Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ


12
phát triển của mỗi vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng
cao hơn thẻ thường.
Thẻ thường (Standard card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ
mang tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 520 triệu người trên thế giới sử
dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo Ngân hàng phát hành qui định.

- Theo phạm vi sử dụng của thẻ
Thẻ dùng trong nước: Có 2 loại:
+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một
quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá
hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó.
+ Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó
được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và
quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card,
Visa... hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động
trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
1.4.4. Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
- Chủ thẻ( Cardholder)
Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút
tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận
thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước.
Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ
tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà...
- Ngân hàng phát hành( Issuer)
Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hoá các
dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ
thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách
hàng cũ. Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng
có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt
động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại.


13
- Ngân hàng đại lý( Acquirer)
Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình, sử
dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đó làm tăng doanh thu, tăng

lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanh
toán đại lí. Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế.
- Đơn vị chấp nhận thẻ( Merchant)
Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều
hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận. Đồng
thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên
văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch,
thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng.
1.4.5. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và biện pháp phòng ngừa
Một số rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ như:
- Thông tin phát hành giả hoặc mất khả năng thanh toán
Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giả
mạo do không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát
hành thẻ. Tuy thế có thể khẳng định rằng tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này là rất
thấp, bởi vì trong thực tế, khác với nhiều loại hình kinh doanh khác, hợp đồng
thẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảo cao (có thế chấp và có số dư tiền gửi tại
ngân hàng và có theo dõi dòng thu nhập của chủ thẻ).
- Thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc
Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông
tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Theo quy
định của tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành( NHPH) chịu hoàn toàn
trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả có mã số (PIN) của NHPH. Đây là loại
rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của NHPH.
- Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi
Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua
đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi


14
chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu không có biện

pháp quản lý đảm bảo, NHPH phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch được thực
hiện trong trường hợp này.
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng
Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành
thẻ. Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ
và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của
thông báo nên ngân hàng phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ theo yêu cầu
nhưng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của
chủ thẻ bị người khác lợi dụng. điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàng
nhận được sự liên hệ của chủ thẻ về việc không nhận được thẻ hoặc khi ngân
hàng yêu cầu thanh toán sao kê cho chủ thẻ.
- Thẻ bị mất cắp, thất lạc
Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng
trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp
hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi mã hoá
lại thẻ để thực hiện các giao dịch về thẻ giả mạo. Trường hợp này dễ dẫn đến
rủi ro cho chủ thẻ hoặc cho ngân hàng phát hành thẻ.
- Tạo băng từ giả, con chip giả
Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên
cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp
nhận thẻ. Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để
mã hoá và tạo các băng từ, con chip trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao
dịch giả mạo. Trong trường hợp này dẫn đến các rủi ro cho ngân hàng thanh
toán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
- Nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ
Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in
ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ


15

thẻ ký thanh toán. Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách
hàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán chi trả. Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh
hưởng đến ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành.
- Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin
Là rủi ro khi những tội phạm công nghệ sử dụng những thủ thuật để ăn
cắp dữ liệu của khách hàng, rút tiền từ thẻ của khách hàng. Trên thế giới hiện
nay cũng đã xuất hiện những tội phạm như vậy và hành động trái pháp luật đó
cũng đã bị xử phạt nghiêm minh.
1.4.6. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
(6)
Ngân hàng phát hành

Ngân hàng đại
lý (ngân hàng
thanh toán)

(7)
(1a)

(1b)

(8)

(3)

(4)

(5)

ATM

(3)
ĐVCNT

Khách hàng sử dụng
thẻ (Chủ thẻ)
(2)

( Nguồn: Trung tâm thẻ ACB)
Sơ đồ 1.1 : Quy trình thanh toán bằng thẻ thanh toán
(1a) Các đơn vị cá nhân có nhu cầu đến ngân hàng phát hành để làm thủ
tục đăng ký phát hành thẻ.
(1b) Ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ và cung cấp thẻ cho khách
hàng.
(2) Khách hàng sử dụng thẻ mua hàng hóa, dich vụ và giao thẻ cho Đơn
vị chấp nhận thẻ( ĐVCNT).
(3) Khách hàng rút tiền tại các ATM hoặc tại các ngân hàng đại lý.


16
(4) Cuối buổi/ cuối ngày nhân viên thực hiện kết toán trên thiết bị cà
thẻ, thông tin về các giao dịch thanh toán sẽ được chuyển về cho ngân hàng
thanh toán.
(5) Nếu lệnh kết toán thực hiện trước 15h thì tiền thanh toán sẽ chuyển
vào tài khoản ĐVCNT vào lúc 19h, nếu thực hiện kết toán sau 15h thì tiền sẽ
vào tài khoản lúc 19h ngày hôm sau.
(6) Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, đồng thời lập bảng
kê cho ngân hàng phát hành.
(7) Ngân hàng phát hành hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh
toán.

(8) Khách hàng nếu không muốn sử dụng nữa hoặc đã sử dụng hết số
tiền trên tài khoản thẻ thì đến ngân hàng nạp thêm tiền hoặc tất toán tài khoản.
1.4.7. Tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán
- Đối với nền kinh tế xã hội
Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra
phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng,
trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở
tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục
giấy tờ. Do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi
phí bảo quản, vận chuyển...
Bên cạnh đó, thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực
hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán
thẻ đã góp phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải
thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu
biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.
Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào
cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
- Đối với chủ thẻ:
+ Nhanh chóng, thuận tiện và an toàn


17
+ Tiết kiệm và hiệu quả
+ Văn minh và hiện đại
- Đối với đại lý chấp nhận thẻ:
+ Tăng doanh số bán và thu hút khách hàng
+ Đảm bảo chi trả, tăng quay vòng vốn và hiệu quả kinh tế
+ Tiết kiệm và đảm bảo an toàn
- Đối với ngân hàng phát hành
+ Thu hút khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận

+ Đa dạng hóa dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ
+ Tăng uy tín và độ tin cậy của khách hàng
1.4.8. Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
1.4.8.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
Thẻ dần được xem như là một công cụ thông minh và làm giảm việc
thanh toán bằng tiền mặt. Thẻ là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn
cao, thanh toán nhanh, thuận tiện, là loại phương tiện thanh toán dễ bảo
quản,cất giữ khi mang theo. Bên cạnh đó, thủ tục cấp thẻ dễ dàng, nếu phải ký
quỹ được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn và đa dạng các loại thẻ để
khách hàng lựa chọn là những ưu điểm mà thẻ mang lại cho việc thanh toán
được nhiều người lựa chọn và tin dùng.
1.4.8.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
- Các chỉ tiêu định lượng:
+ Doanh thu: đây là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả của việc
phát hành và thanh toán thẻ, bởi lẽ doanh thu càng lớn chứng tỏ việc khách
hàng sử dụng thẻ dùng cho việc thanh toán nhiều.
+ Số lượng chủ thẻ trên thị trường: tiêu chí này cho thấy sự phát triển
về chiều rộng của thẻ ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng đang đẩy mạnh
việc phát hành số lượng lớn thẻ, đặt ra các chỉ tiêu huy động thẻ cho nhân
viên bán hàng. Tuy nhiên, số lượng thẻ không phải là yếu tố quan trọng nhất