ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CÔNG tác GIẢI QUYẾT KHIẾU nại TRONG bảo HIỂM CON NGƯỜI PHI NHÂN THỌ tại CÔNG TY cổ PHẦN bảo HIỂM XUÂN THÀNH

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----0-0-0-----

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI
QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM CON
NGƯỜI PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN BẢO HIỂM XUÂN THÀNH

Giáo viên hướng dẫn:
LÊ BÌNH MINH

Sinh viên thực hiện:
TÔ THỊ BÉ TƯ
MSSV: 4084228
Lớp: Kinh tế học 1-K34

Cần Thơ – 04/ 2012

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang i

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

LỜI CẢM TẠ
-----Sau quá trình học tập và nghiên cứu ở trường Đại học Cần Thơ cùng với
thời gian thực tập tại Công ty CP Bảo hiểm Xuân Thành Miền Tây. Đặc biệt là
quý thầy cô của Khoa Kinh Tế & QTKD đã cung cấp cho em rất nhiều kiến
thức giúp em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Em vô cùng biết ơn thầy Lê Bình Minh đã tận tụy chỉ dẫn, giúp đỡ em
trong suốt quá trình em thực hiện đề tài.
Em xin cảm ơn rất nhiều sự hỗ trợ nhiệt tình của Ban giám đốc và các
Anh, Chị trong phòng tổ chức hành chánh đặc biệt là anh Nguyễn Nam Hùng đã
cung cấp những tài liệu và kiến thức cần thiết trong thời gian thực tập.
Em xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn cổ vũ, khích lệ và giúp đỡ em
trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài.
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức nên chắc chắn luận văn này không
tránh khỏi những sai sót. Vì vậy em kính mong được sự đóng góp ý kiến của quý
thầy cô để luận văn hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin chúc cùng thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh
doanh, và đặc biệt là thầy Lê Bình Minh được nhiều sức khoẻ, hạnh phúc và
thành công.
Cần Thơ, ngày 24 tháng 04 năm 2012
Sinh viên thực hiện

Tô Thị Bé Tư

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang ii

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

LỜI CAM ĐOAN
-----Tôi tên: Tô Thị Bé Tư
MSSV: 4084228
Lớp: Kinh tế học A1 K34
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày 24 tháng 04 năm 2012
Sinh viên thực hiện

Tô Thị Bé Tư

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang iii


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
-----.........................................................................................................
.........................................................................................................

.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
Ngày……tháng…….năm……
Thủ trưởng đơn vị
(Ký tên và đóng dấu)

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang iv


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

----- Họ và tên người hướng dẫn: Lê Bình Minh
 Học vị: Giảng viên
 Chuyên ngành:
 Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học Cần Thơ
 Tên học viên: Tô Thị Bé Tư
 Mã số sinh viên: 4084228
 Chuyên ngành: Kinh tế học A1 K34
 Tên đề tài: “Đánh giá mức độ hài long của khách hang đối với công tác
giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ
phần bảo hiểm Xuân Thành”.

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ...........................................
................................................................................................................................
2. Về hình thức:
................................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ....................................
................................................................................................................................
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: .........................................
5. Nội dung và các kết quả đạt được (Mục tiêu nghiên cứu): .................................
................................................................................................................................
6. Các nhận xét khác: ..............................................................................................
................................................................................................................................
7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
cầu chỉnh sửa): .......................................................................................................
Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2011
Giáo viên hướng dẫn

Lê Bình Minh

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang v


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
------

.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................

Cần Thơ, ngày…..tháng….năm 2011
Giáo viên phản biện

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang vi


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

MỤC LỤC
-----CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................... 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .......................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 4
1.4.1. Không gian..............................................................................................4
1.4.2. Thời gian .................................................................................................4
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................4
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .............................................................................. 4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU ......................................................................................................................7
2.1. Phương pháp luận .......................................................................................... 7
2.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 25
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM XUÂN
THÀNH ............................................................................................................... 32

3.1. Vài nét về công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành ....................................... 32
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ...................................................................... 39
3.3. Thực trạng giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT ở CTCPBHXT………. 43
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................... 54
4.1. Những thông tin chung về mẫu số liệu ..........................................................54
4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác giải quyết khiếu
nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm Xuân
Thành ................................................................................................................... 56
4.3. Kết quả xử lý mô hình ...................................................................................65
4.4. Kết luận chung ...............................................................................................68

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang vii


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC KHIẾU NẠI CÁC NGHIỆP
VỤ BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI XUÂN THÀNH ............................... 70
5.1. Ma trận SWOT .............................................................................................. 70
5.2. Các giải pháp ................................................................................................. 71

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................... 78
6.1. Kết luận ......................................................................................................... 78
6.2. Kiến nghị ...................................................................................................... 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang viii


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

DANH MỤC BIỂU BẢNG
-----Bảng 3.1: Doanh thu của bảo hiểm Xuân Thành Miền Tây (2010-2011) ............40
Bảng 4.1: Thông tin về giới tính .......................................................................... 54
Bảng 4.2: Thông tin về nhóm tuổi ........................................................................54
Bảng 4.3:Thông tin về tình trạng hôn nhân ......................................................... 55
Bảng 4.4: Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng ........ 55
Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy ................................................57
Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng ............................................. 58
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ................................... 59
Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình .............................60
Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ...........................................60
Bảng 4.10: Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với công tác giải quyết
khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm
Xuân Thành ..........................................................................................................61
Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett...............................................................62
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố ................................................................. 63
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi qui của SAT ................................................... 66

Bảng 4.14: Kết quả phân tích phương sai của SAT ............................................ 66
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy của SAT với phương pháp Enter ............ 67

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang ix


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

DANH MỤC HÌNH
-----Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................ 23
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty
cổ phần bảo hiểm Xuân Thành………………………………………………… 26
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành .............. 38
Hình 3.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành Miền Tây

............................................................................................................................. 29

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang x


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
------

CTCPBHXT

Công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

BHCN PNT

Bảo hiểm con người phi nhân thọ

DNBH

Doanh nghiệp bảo hiểm

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang xi


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết của đề tài
Cuộc sống là cái quý nhất của con người. Mà cuộc sống là cuộc vận động
tổng hoà của cơ thể sống trong môi trường không gian và thời gian nhất định.
Trong khoảng không gian và thời gian nào đó, người ta có thể hoàn toàn khoẻ
mạnh, sung mãn, tràn đầy sinh lực nhưng ai có thể đoán được vào một thời khắc
khác trong tương lai, họ có thể gặp tai nạn, bị bệnh tật, ốm đau, thậm chí cả tử
vong. Nếu đây là những trụ cột trong gia đình, ai sẽ thay họ chăm lo cho những
người thân yêu khi không may họ gặp rủi ro?
So với các biện pháp khác như phòng tránh, tiết kiệm, cứu trợ…thì bảo
hiểm được coi là biện pháp hữu hiệu nhất và bảo hiểm con người đã ra đời nhằm
bảo đảm ổn định đời sống cho mọi thành viên trong xã hội trước những rủi ro, tai
nạn bất ngờ đối với thân thể, tính mạng, sức khoẻ…
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, nghiệp vụ Bảo hiểm con
người ngày càng được quan tâm, xây dựng và phát triển lớn mạnh tương ứng với
vị trí của nó trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Do đó việc nghiên cứu sâu
sát nhằm mở rộng hơn nữa thị trường đầy tiềm năng của loại hình bảo hiểm này
là cần thiết. Hoạt động chủ yếu của bảo hiểm chính là bù đắp các tổn thất cho
người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm nên công tác giải quyết khiếu
nại luôn được tất cả các công ty bảo hiểm đề cao, coi đó là khâu quan trọng nhất
trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Vì lý do đó, trong thời gian thực tập tại
công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con
người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành” cho luận văn tốt
nghiệp.
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiển
1.1.2.1. Căn cứ khoa học
Đề tài được hình thành trên cơ sở những kiến thức em đã được các thầy cô
hướng dẫn trên giảng đường đại học. Đặc biệt nhờ vận dụng kiến thức chủ yếu

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

của các môn chuyên ngành như: hành vi khách hàng, nghiên cứu marketing, kinh
tế vi mô, kinh tế vĩ mô, quản trị nhân sự,... để đánh giá một cách khách quan thực
trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại công ty
cổ phần bảo hiểm Xuân Thành, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, hiểu rõ
những điểm mạnh, điểm yếu trong việc làm hài lòng khách hàng để từ đó có
những chính sách cải tạo, khắc phục kịp thời những mặt hạn chế, góp phần cho
hoạt động kinh doanh của công ty có những bước phát triển mới.
1.1.2.2. Căn cứ thực tiễn
Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác
giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần
bảo hiểm Xuân Thành” dựa trên những kiến thức thực tế trong quá trình thực tập
tại công ty và thực tế của nền kinh tế cho thấy nền kinh tế thế giới cũng như
trong nước không ngừng biến động đặc biệt là trong thị trường tài chính như hiện
nay thì các công ty bảo hiểm luôn phải không ngừng nổ lực hết mình nhằm nâng
cao lợi nhuận cao nhất và để công ty hoạt động hiệu quả và phát triển thật sự bền
vững, lâu dài ngoài việc phải luôn nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa và
dịch vụ, đổi mới phương thức marketing, bán hàng… thì các công ty cần phải có
một đội ngũ nhân viên hoạt động chuyên nghiệp và hiệu quả luôn đề cao công tác
khiếu nại vì đó chính là nền tảng để thực hiện những mục tiêu nhằm đem lại lợi
ích cho công ty. Vì thế việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty

cổ phần bảo hiểm Xuân Thành giúp chúng ta hiểu rõ hơn về tình hình công tác
khiếu nại tại công ty ở thời điểm hiện tại và có cái nhìn ở tương lai để từ đó đưa
ra những chiến lược đúng đắn giúp thu hút khách hàng và giữ chân được những
khách hàng cũ. Mặt khác, việc nghiên cứu này còn giúp cho các nhà quản trị của
công ty có cái nhìn cụ thể hơn về tình hình công tác khiếu nại của công ty mình
để từ đó có những giải pháp để ngày càng hoàn thiện hơn về các dịch vụ bảo
hiểm của công ty.

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 2


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân
thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích tình hình công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con
người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác khiếu nại
cũng như công tác quản lý khiếu nại công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành.
- Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của
khách hàng đối với công tác khiếu nại cũng như công tác quản lý khiếu nại của
công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành.

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng công tác giải
quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo
hiểm Xuân Thành.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
-

Công tác khiếu nại có vai trò quan trọng như thế nào đối với công ty?

-

Tình hình công tác khiếu nại của công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành ở

hiện tại như thế nào?
-

Những điểm mạnh và điểm yếu của Xuân Thành trong công tác khiếu nại

nghiệp vụ bảo hiểm ?
-

Khách hàng của Xuân Thành có hài lòng với công tác khiếu nại và công tác

quản lý khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm tại công ty này hay không? Điều gì làm
cho họ hài lòng và không hài lòng?
-

Những giải pháp nào được đề ra nhằm nâng cao chất lượng công tác giải

quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo
hiểm Xuân Thành?

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 3


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian
Tại Công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành; Số 24/53 Trần Việt Châu,
Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Các thông tin và số liệu được thu thập chủ
yếu từ phòng kinh doanh, kế toán của công ty và phỏng vấn trực tiếp khách hang.
1.4.2. Thời gian
Đề tài này được thực hiện trong 4 tháng từ tháng 2/2012 đến tháng
6/2012.
Số liệu được thu thập trong 4 năm từ 2008 đến 2011 của Công ty và số
liệu thực tiễn thu được trong thời gian thực tập và phỏng vấn trực tiếp khách
hàng.
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài chủ yếu đi sâu vào việc phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi
nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành.
Đề tài sẽ đi vào phỏng vấn các khách hàng của công ty cổ phần bảo
hiểm Xuân Thành để đánh giá khách quan hơn về tình hình công tác khiếu nại
của công ty.
Qua đó cho thấy sự hài lòng của khách hàng về công tác khiếu nại khiếu
nại các nghiệp vụ bảo hiểm có tác động đến kết quả kinh doanh của công ty. Tìm

ra những những mặt mạnh và hạn chế. Từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục
nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con
người phi nhân thọ nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty cổ
phần bảo hiểm Xuân Thành
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU
1.4.1. Đề tài tham khảo thứ 1
“Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị
tại TPHCM” (Nguyễn Thị Mai Trang, tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ,
tập 9, số 10, 2006). Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo
SERVQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố
Hồ Chí Minh trên năm khía cạnh gồm có: chất lượng hàng hoá, nhân viên phục vụ,
SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 4


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn siêu thị; đồng thời cũng đã chứng
minh mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng. Đề tài này sử dụng các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích
nhân tố khẳng định và phân tích cấu trúc. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng
dịch vụ siêu thị có ảnh hưởng dương, có ý nghĩa và rất lớn đến sự thỏa mãn của
khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng cũng có tác động tích cực có ý nghĩa,
và tương đối mạnh đến sự trung thành của khách hàng siêu thị.
1.4.2. Đề tài tham khảo thứ 2
“Đánh giá mức độ hài lòng của người lao động đối với các trung tâm giới

thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ” do ThS. Nguyễn Quốc Nghi, Khoa kinh tế
và quản trị kinh doanh, trường đại học Cần Thơ chủ trì. Trong nghiên cứu này tác
giả đã sử dụng thang đo SERQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ
của các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ trên năm khía cạnh gồm
có: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình; đồng thời cũng
đã chứng minh mối quan hệ cùng chiều giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ và
sự thoả mãn của khách hàng. Đề tài này sử dụng các phương pháp phân tích như
thống kê mô tả, hệ số Cronbach Anpha, phân tích nhân tố, mô hình hồi quy Binary
Logictics. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tin cậy và đáp ứng có ảnh hưởng
dương, có ý nghĩa và mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là
phương tiện hữu hình.
1.4.3. Đề tài tham khảo thứ 3
“Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa
tươi trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Đề tài do ThS. Nguyễn Quốc Nghi, Khoa
kinh tế và quản trị kinh doanh, trường đại học Cần Thơ chủ trì. Đề tài được thực
hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm: 2 lượt với số
thành viên từ 5 đến 7 người) và nghiên cứu định lượng (phỏng vấn trực tiếp 100
khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ cung ứng hoa tươi trên địa bàn TP.Cần
Thơ). Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng các số liệu thứ cấp từ sách, tạp chí, báo
cáo khoa học và nguồn thông tin từ internet có liên quan đến đối tượng nghiên
cứu. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu
của đề tài như: Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), Phân tích tần số
(Frequency Analysis), Phân tích nhân tố (Factor Analysis), Phân tích bảng chéo
SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 5


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

(Cross-tabulation), Phân tích hồi qui tương quan (Regression Analysis), Kiểm
định so sánh cặp (Paired – Samples T - test). Qua nghiên cứu, kết quả của đề tài
là cơ sở khoa học cho các hộ kinh doanh loại hình dịch vụ này không ngừng cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đáp ứng những nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 6


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khái quát chung về bảo hiểm con người phi nhân thọ
Bảo hiểm con người bao gồm tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng
được bảo hiểm là tuổi thọ, tính mạng, tình trạng sức khoẻ con người hoặc các sự
kiện liên quan đến cuộc sống con người và có ảnh hưởng tới cuộc sống con
người. Được chia thành hai loại là bảo hiểm con người nhân thọ và bảo hiểm con
người phi nhân thọ, bảo hiểm con người đã và đang tích cực đáp ứng các nhu cầu
phong phú của khách hàng.
Bảo hiểm con người có đặc điểm chung là khi thanh toán tiền bảo hiểm
“nguyên tắc khoán” được áp dụng vì khi tổn thất xảy rất khó xác định được chính
xác thiệt hại về mặt vật chất do tính mạng, sức khỏe con người là vô giá. Do vậy

việc trả tiền bảo hiểm của nhà bảo hiểm chỉ mang ý nghĩa là thực hiện nghĩa vụ
đã cam kết với người được bảo hiểm chứ không phải là bồi thường tổn thất xảy
ra. Số tiền bảo hiểm nhiều hay ít là do các bên tham gia hợp đồng thoả thuận, tuỳ
theo mức thu nhập, khả năng tài chính, điều kiện kinh tế và nhu cầu của người
tham gia bảo hiểm.
Tuy nhiên trong bảo hiểm con người, vẫn còn một số nghiệp vụ sử dụng
nguyên tắc bồi thường như trong bảo hiểm thiệt hại, chẳng hạn như: nghiệp vụ
bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật, bảo hiểm chi phi y tế…
Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ được ra đời và phát triển
khi nền kinh tế-xã hội hội tụ đủ những điều kiện nhất định thì BHCN PNT ra đời
sớm hơn, với mục đích chủ yếu là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng
tham gia bảo hiểm gặp rủi ro, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham
gia. Vì vậy BHCN PNT có một số đặc điểm cơ bản sau:


Hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây

là tai nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và sức khoẻ con
người.

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 7


Luận văn tốt nghiệp



GVHD: Lê Bình Minh

Người được bảo hiểm thường được quy định trong một khoảng tuổi nào

đó. Các công ty bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho những người có độ tuổi
quá thấp hoặc quá cao do việc quản lý rủi ro rất phức tạp.


So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn bảo hiểm con người phi nhân thọ ngắn

hơn và thường chỉ trong vòng một năm, thậm chí có nghiệp vụ thời hạn bảo hiểm
chỉ có trong vài ngày hoặc vài giờ đồng hồ như bảo hiểm tai nạn hành khách. Vì
vậy phí bảo hiểm thường được gộp vào đóng một lần khi kí kết hợp đồng bảo
hiểm. Ngoài ra cũng có những hợp đồng được nộp thành hai lần trong một năm
như bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm vật chất xe…


Các nghiệp vụ BHCN PNT thường được triển khai kết hợp với các nghiệp

vụ bảo hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm. Việc triển khai kết hợp
này sẽ làm giảm chi phí khai thác, chi phí quản lý…tạo điều kiện cho công ty bảo
hiểm giảm phí, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm.


Bảo hiểm con người phi nhân thọ được coi là loại hình bảo hiểm bổ sung

hữu hiệu nhất cho BHXH, BHYT.
2.1.2. Một số khái niệm cơ bản
2.1.2.1 Tai nạn thân thể
Là bất kỳ thiệt hại thân thể nào do hậu quả duy nhất và trực tiếp của một
lực mạnh bất ngờ từ bên ngoài tác động lên thân thể con người.



Thiệt hại về thân thể có thể là tử vong hoặc thương tích thân thể, nhưng

tử vong do tai nạn khác với tử vong do bệnh tật.


Hậu quả duy nhất và trực tiếp gây ra tai nạn là do các vật thể hữu hình tác

động lên thân thể con người. Những thương tật xảy ra do ngộ độc thức ăn, trúng
gió cũng là bất ngờ nhưng không phải là tai nạn được bảo hiểm.


Sự tử vong và những thương tổn phải hoàn toàn độc lập với ý muốn của

người được bảo hiểm. Nếu người được bảo hiểm chủ ý gây thương tổn hoặc tự tử
không được coi là rủi ro được bảo hiểm.


Mối quan hệ nhân quả giữa tác động bên ngoài với sự tử vong và thương

tổn phải được xác lập trên thực tế, tức là nguyên nhân gây nên hậu quả phải cụ
thể và gắn kết.
SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 8


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

2.1.2.2 Bệnh tật
Là sự biến chất về sức khoẻ do bất cứ nguyên nhân nào. Nó có thể bao
gồm cả sự lây nhiễm, tai nạn. Bệnh tật thường diễn biến theo một quá trình từ
nhẹ đến nặng ở bên trong con người, có thể là các loại bệnh mãn tính, bẩm sinh,
cấp tính phát sinh trước khi ký hợp đồng bảo hiểm và phát sinh trong thời gian có
hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm. Việc phân loại như thế giúp công ty bảo hiểm
đánh giá chính xác rủi ro để từ đó quyết định chấp nhận hay khước từ bảo hiểm,
tránh được sự trục lợi bảo hiểm và đảm bảo được các nguyên tắc trong hoạt động
kinh doanh.
2.1.2.3 Mất khả năng lao động
Khi con người bị ốm đau, tai nạn, bệnh tật có thể dẫn đến hậu quả là mất khả
năng lao động. Mất khả năng lao động có thể được chia thành hai loại là:
- Mất khả năng lao động tạm thời: Là trạng thái người lao động phải ngưng
việc trong một thời gian nhất định. Khi điều trị xong, sức khoẻ được phục hồi
như ban đầu và có khả năng lao động trở lại.
- Mất khả năng lao động vĩnh viễn: Là trạng thái người lao động phải
ngừng việc vĩnh viễn mặc dù đã được điều trị, phẫu thuật nhưng sức khoẻ vẫn
không thể được phục hồi lại, vì thế không thể làm được việc như cũ.
Cơ quan giám định y khoa là nơi xác định tỷ lệ phần trăm suy giảm sức
khoẻ, từ đó xác nhận khả năng lao động. Đối với những ngành nghề khác nhau
thì quy định về khả năng lao động trên cơ sở tỷ lệ phần trăm suy giảm sức khoẻ
là khác nhau.
2.1.2.4 Chi phí y tế
Là tất cả các khoản chi phí phát sinh liên quan đến người bệnh. Các chi
phí này được chia làm ba loại như sau:
- Chi phí phát sinh trực tiếp tại cơ sở y tế như chi phí khám chữa bệnh và
kiểm tra sức khoẻ, chi phí điều trị và phẫu thuật, chi phí thuốc men, nằm viện…
- Chi phí chuyển viện, đưa đón bệnh nhân…

- Chi phí chăm sóc nuôi dưỡng bệnh nhân sau khi điều trị.
2.1.2.5 Bệnh viện
SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 9


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

Là một cơ sở khám chữa bệnh được nhà nước công nhận mà ở đấy có khả
năng và có phương tiện chẩn đoán, điều trị và phẫu thuật, có điều kiện điều trị
nội trú và có phiếu theo dõi sức khoẻ hàng ngày cho bệnh nhân.
2.1.2.6 Nằm viện
Là việc người được bảo hiểm cần lưu trú ít nhất 24 giờ ở trong bệnh viện để
điều trị khỏi lâm sàng, bao gồm cả việc sinh đẻ hoặc điều trị trong thời kỳ có
thai.
2.1.2.7 Phẫu thuật
Là một phương pháp khoa học để điều trị thương tật hoặc bệnh tật được
thực hiện bởi những phẫu thuật viên có bằng cấp thông qua những ca mổ bằng
tay với các dụng cụ y tế hoặc máy móc y tế trong bệnh viện.
2.1.2.8 Bệnh đặc biệt
Là những bệnh như ung thư và u các loại, huyết áp, tim mạch, viêm loét
dạ dày, viêm xoang, viêm gan, viêm đa khớp mãn tính…
2.1.2.9 Bệnh có sẵn
Là bệnh tật có từ trước ngày bắt đầu bảo hiểm và do bệnh này người
được bảo hiểm:
a)

Được điều trị trong vòng ba năm trước

b)

Triệu chứng bệnh tật đã thấy xuất hiện hoặc nhận thấy bệnh

tật này đã có.
2.1.3 Giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ
Theo thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm, khi có các sự kiện bảo hiểm
xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm phải có trách nhiệm và nghĩa vụ bồi thường hoặc
chi trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Để được bồi
thường hoặc chi trả, bên tham gia bảo hiểm tiến hành khiếu nại đòi bồi thường và
chi trả đối với doanh nghiệp bảo hiểm. Văn bản khiếu nại thường là giấy yêu cầu
đòi bồi thường hoặc chi trả. Giải quyết khiếu nại một cách chủ động, nhanh
chóng, chính xác, hợp lý là sự biểu hiện cụ thể trách nhiệm và nghĩa vụ của
doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng.

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 10


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

Để xác định được chính xác số tiền chi trả hoặc bồi thường thì việc đầu
tiên là phải tiến hành giám định tổn thất. Do vậy, nội dung chính của công việc
giải quyết khiếu nại bao gồm 2 khâu là:
+ Giám định tổn thất

+ Giải quyết bồi thường, chi trả
2.1.3.1 Giám định tổn thất
Giám định là việc xác định nguyên nhân, mức độ thiệt hại để từ đó xác
định trách nhiệm của mỗi bên đối với tổn thất.
2.1.3.1.1 Nguyên tắc chung của công tác giám định tổn thất
Công tác này phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông báo
tổn thất. Nếu không tiến hành giám định sớm thì lý do của việc chậm trễ phải
được thể hiện trong biên bản giám định. Việc tiến hành giám định sớm là để hạn
chế tổn thất, hạn chế trục lợi bảo hiểm và đó là cơ sở để tiến hành bồi thường chi
trả nhanh chóng.
Quá trình giám định phải có sự hiện diện và ký xác nhận của các bên
liên quan: Người tham gia bảo hiểm, cán bộ giám định… Nguyên tắc này nhằm
mục đích đưa ra một biên bản giám định trung thực, khách quan, có tính hợp
pháp để tránh kiện cáo, tranh chấp.
Trong trường hợp công ty không thể tiến hành giám định trực tiếp thì có
thể nhờ bên khác giám định hộ.
Nếu người tham gia bảo hiểm và công ty bảo hiểm không thống nhất với
nhau về kết quả giám định thì có thể thuê một bên khác là các công ty giám định
chuyên nghiệp tiến hành giám định lại. Chi phí cho việc này tuỳ thuộc vào kết
quả giám định. Nếu kết quả khác so với kết luận lúc đầu thì Nhà bảo hiểm phải
chịu chi phí và ngược lại.
2.1.3.1.2 .Mục tiêu của giám định
Công tác giám định là khâu hết sức quan trọng trong bảo hiểm con
người phi nhân thọ, nhằm đạt được các mục tiêu sau đây:
- Đảm bảo đánh giá chính xác mức độ tai nạn xảy ra cho bản thân người
được bảo hiểm sau khi đã xác định được phạm vi trách nhiệm bảo hiểm.
SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 11

Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

- Thực hiện giám định nhanh chóng để có thể tiến hành việc bồi thường,
chi trả bảo hiểm nhằm khắc phục phần nào những tổn thất do rủi ro gây ra cho
người được bảo hiểm.
2.1.3.1.3. Nội dung thực hiện quá trình giám định
Sau khi xảy ra sự kiện được bảo hiểm thì người tham gia bảo hiểm phải
thông báo cho doanh nghiệp bảo hiểm biết. Quy định này vừa nhằm tạo điều kiện
thuận lợi cho công tác giám định đồng thời đảm bảo quyền lợi của người tham
gia. Giám định bảo hiểm chỉ chấp nhận yêu cầu giám định khi tai nạn, rủi ro
thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Với số lượng người tham gia đông, phân
bố không tập trung nên hầu hết các vụ rủi ro, tai nạn xảy ra, các chuyên viên bảo
hiểm trên địa bàn phải kết hợp với mạng lưới công tác viên tại các cơ quan,
trường học để lập hồ sơ bảo hiểm và gửi về văn phòng hoặc trên công ty. Vì vậy
công tác này rất phức tạp, đòi hỏi phải đi lại nhiều.. Tuy nhiên, trong hầu hết các
công ty, việc giải quyết hồ sơ tai nạn cho khách hàng phải đảm bảo giải quyết
nhanh, tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ, làm khách hàng phải mệt mỏi vì chờ đợi
dẫn đến kêu ca, mất sự tín nhiệm.
- Có thể khái quát quy trình giám định theo các bước sau:
+ Chuẩn bị giám định: Chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên
quan đến đối tượng bảo hiểm như: Đơn bảo hiểm, giấy ra viện, sổ khám chữa
bệnh, các phim chụp X quang… với sự tham gia, cộng tác của các y- bác sỹ, nhà
trường, cơ quan…
+ Tiến hành giám định: Công việc giám định phải được tiến hành khẩn
trương, ý kiến chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác, hợp lý, nhất quán.
Phải tập trung vào các công việc sau:
 Kiểm tra lại đối tượng giám định

 Phân trả lại tổn thất
 Xác định mức độ tổn thất
 Nguyên nhân gây ra tổn thất
Trên cơ sở những thông tin thu được trong quá trình giám định, giám
định viên cần cố gắng tìm ra nguyên nhân gây tai nạn và xác định mức độ thiệt
SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 12


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

hại. Điều quan trọng nhất là phải tìm ra nguyên nhân trực tiếp gây tai nạn.
Nguyên nhân trực tiếp là động lực chính làm cho một chuỗi tai nạn. Và công việc
xác định trên hoàn toàn không phải dễ dàng, nó đòi hỏi cẩn trọng, tỉ mỉ, và kết
luận phải trên những cơ sở rõ ràng, minh bạch.
+ Lập biên bản giám định: Sau khi giám định xong, giám định viên phải
lập được biên bản giám định mô tả chi tiết nhất về tổn thất và phải thể hiện được
mối quan hệ nhân quả giữa nguyên nhân và hậu quả thiệt hại. Nội dung chủ yếu
của biên bản giám định là thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn, tình trạng thiệt
hại, thương tật của nạn nhân, thời gian địa điểm tiến hành giám định các bên
tham gia giám định như giám định viên của công ty bảo hiểm người đại diện hợp
pháp cuả người tham gia, điều khoản chữ ký các bên…
Biên bản giám định là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi thường hoặc chi
trả tiền bảo hiểm. Vì vậy nội dung văn bản này phải đảm bảo tính trung thực,
chính xác, rõ ràng cụ thể. Các tài liệu phù hợp với thực trạng và không được mâu
thuẫn khi đối chiếu với các giấy tờ có liên quan.
2.1.3.1.4 Giám định viên

Giám định viên là người thực hiện công việc giám định còn được gọi là
chuyên viên giám định. Ở những nước phát triển, chuyên viên giám định do
doanh nghiệp bảo hiểm trực tiếp chỉ định và lựa chọn. Nhưng phần lớn các
chuyên viên giám định là nhân viên của bản thân các doanh nghiệp bảo hiểm.
- Một giám định viên phải đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu sau:
+ Am hiểu quy tắc, điều khoản bảo hiểm, có hiểu biết các vấn đề chuyên
môn khác liên quan các nghiệp vụ cần giám định.
+ Có kinh nghiệm thực tiễn, giác quan nhạy bén trong xử lý tình huống.
+ Tiến hành công việc giám định một cách minh mẫn, chính xác, trung
thực, kịp thời.
+ Giám định viên phải độc lập với các quyền lợi có liên quan.
- Giám định viên có nhiệm vụ là:
+ Khi giám định cùng phối hợp với người được bảo hiểm và cơ quan
chức năng (nếu có) thu thập tài liệu, bằng chứng có liên quan đến tai nạn, rủi ro
SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 13


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: Lê Bình Minh

để điều tra lập biên bản giám định. Biên bản này phải đảm bảo phản ánh một
cách đầy đủ, trung thực, khách quan các thiệt hại xảy ra.
+ Có trách nhiệm hướng dẫn người tham gia thu thập đầy đủ những giấy
tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường, tiến hành khắc phục hậu quả tổn
thất.
2.1.3.2. Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm
Thực hiện tốt công tác bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm sẽ bảo vệ lợi

ích chính đáng của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và là cách quảng
cáo có hiệu quả nhất làm tăng uy tín và ảnh hưởng tích cực đến kết quả kinh
doanh của công ty bảo hiểm. Bởi vì “Nếu giải quyết bồi thường hoặc chi trả
nhanh chóng và chính xác, khách hàng cũng sẽ nhanh chóng khắc phục được
những tổn thất về mặt tài chính để từ đó ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất kinh
doanh và nâng cao niềm tin với doanh nghiệp bảo hiểm. Từ đó, doanh nghiệp
bảo hiểm giữ được khách hàng truyền thống và mở ra triển vọng khai thác được
những khách hàng tiềm năng trong tương lai."( Jêrôme Yeafman- Trường quốc
gia Bảo hiểm Pari).
2.1.3.2.1 Khái niệm
Bồi thường là sự kết bù đắp của người bảo hiểm đối với những thiệt hại
của người tham gia bảo hiểm khi sự kiện được bảo hiểm xảy ra gây thiệt hại cho
người được bảo hiểm.
2.1.3.2.2 Yêu cầu công tác chi trả tiền bảo hiểm
Việc giải quyết chi trả tiền bảo hiểm phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Nhanh chóng, kịp thời: Nhằm giúp khách hàng sớm ổn định đời sống,
sức khoẻ.
- Chính xác: Công tác bồi thường phải tuân theo những điều kiện, điều
khoản cuả hợp đồng bảo hiểm và thiệt hại thực tế.
- Công bằng, nhân đạo : Phải dựa trên tình huống tai nạn, quan hệ hợp tác
mà giải quyết bồi thường linh hoạt, thoả mãn yêu cầu hợp lý của khách hàng.
2.1.3.2.3 Quy trình bồi thường và chi trả

SVTH: Tô Thị Bé Tư

Trang 14