THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ THẺ ATM tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH VĨNH LONG

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

Ths.TỐNG YÊN ĐAN

LÊ THỊ NGỌC HÂN
MSSV: 4066118
LỚP: KT0688A1
NGÀNH: KINH TẾ HỌC

Cần Thơ 04- 2010


LỜI CẢM TẠ

Em trân trọng gởi lời cảm ơn đến Cô Tống Yên Đan, giáo viên hướng dẫn
trực tiếp cho em thực hiện luận văn. Cô đã dành thời gian quý báu của mình để
góp ý, hướng dẫn cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thiện luận văn
tốt nghiệp.

Qua quá trình thực tập nhờ sự chỉ bảo nhiệt thành của giáo viên hướng dẫn
và sự giúp đỡ tận tình của các cô chú, anh chị công tác tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long giúp em tích lũy cho mình thêm được
những kiến thức chuyên môn từ nghiên cứu thực tiễn.
Lời cuối em xin kính chúc thầy và các cô chú, anh chị đang công tác tại
các đơn vị trên được nhiều sức khỏe và thành công!
Cần Thơ, ngày 15 tháng 04 năm 2010
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Ngọc Hân

i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Cần Thơ, ngày 15 tháng 05 năm 2008
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Ngọc Hân

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Vĩnh Long, ngày …. tháng …. năm ……
Thủ trưởng đơn vị
(ký tên và đóng dấu)

iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
...................…….......................................................................................

..................................................................................................................
..................................................................................................................
......................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
.........................................................
Cần Thơ, ngày……tháng……năm.......
Chữ ký

iv


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
...................…….......................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................

......................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
.........................................................
Cần Thơ, ngày……tháng……năm.......
Chữ ký

v


MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU..............................................................................1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ..............................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung...................................................................2
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể...................................................................3
1.3 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................3
1.3.1. Không gian ...........................................................................................3

1.3.2. Thời gian ..............................................................................................3
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................3
1.4. Lược khảo tài liệu....................................................................................3
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................5
2.1. Phương pháp luận................................................................................5
2.1.1. Những vấn đề chung về thẻ Ngân hàng ............................................5
2.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán ...............................................................5
2.1.1.2. Phân loại thẻ..................................................................................5
2.1.1.3. Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ .......................6
2.1.1.4. Các thuật ngữ sử dụng ...................................................................7
2.1.2. Quy trình và nghiệp vụ phát hành thẻ ATM
tại BIDV Vĩnh Long .................................................................................9
2.1.2.1. Hồ sơ xin phát hành thẻ .................................................................9
2.1.2.2. Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ ....................................................9
2.1.2.3. Lập hồ sơ khách hàng ....................................................................9
2.1.2.4. Gửi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ ................................10
2.1.2.5. Nhận thẻ và PIN từ trung tâm và giao cho khách hàng..................10
2.1.3. Quy trình nghiệp vụ sử dụng và thanh toán thẻ ATM
tại BIDV Vĩnh Long ..................................................................11
2.1.5. Giới thiệu các loại thẻ do BIDDV Vĩnh Long phát hành ......................12
2.1.6. Phân tích sự phát triển của hệ thống ATM tại Việt Nam hiện nay ........17
vi


2.2. Các phương pháp nghiên cứu..................................................................18
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ....................................................19
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................19
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................19
Chương 3: SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG ..................................................21
3.1. Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam .........................21
3.2. Qúa trình hình thành và phát triển
của BIDV Vĩnh Long ...............................................................................21
3.3. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu .........................................................22
3.4. Cơ cấu bô máy tổ chức ...........................................................................26
3.5. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của phòng ban ..........................................27
3.6. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh...............................................33
3.6.1. Nguồn vốn...........................................................................................33
3.6.2. Sử dụng vốn ........................................................................................40
3.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................43
3.7. Thuận lợi, khó khăn và chiến lược phát triển
BIDV Vĩnh Long ....................................................................46
3.7.1. Thuận lợi .............................................................................................46
3.7.2. Khó khăn .............................................................................................47
3.7.3. Định hướng phát triển..........................................................................48
Chương 4: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI
BIDV VĨNH LONG..........................................................50
4.1.Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ..................................50
4.1.1. Mức phí phát hành thẻ ATM................................................................50
4.1.2. Tình hình phát hành thẻ .......................................................................50
4.1.3. Tình hình thanh toán thẻ ATM.............................................................55
4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch
vụ thẻ ATM của BIDV Vĩnh Long....................................................60
4.2.1. Nhận thức nhu cầu ...............................................................................60
4.2.2. Nguồn thông tin để ATM đến với khách hàng .....................................61
4.2.3. Mong muốn của khách hàng khi chọn mở thẻ ATM
vii

tại BIDV Vĩnh Long .........................................................................63
4.2.4. Đánh giá của khách hàng về chi phí mở thẻ .........................................64
4.2.5. Đánh giá của khách hàng về mức ký quỹ .............................................66
4.2.6. Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM .................................67
4.2.7. Những tiện ích thẻ ATM
mang lại mà khách hàng quan tâm .......................................................69
4.2.8. Những điểm cần cải thiện đối với dịch vụ thẻ ......................................70
4.2.9. Khả năng mở tài khoản của khách hàng trong tương lai .......................72
4.3. Phân tích SWOT.....................................................................................74
Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO THỰC TRẠNG THẺ ATM
CỦA BIDV VĨNH LONG ..........................................................................77
5.1. Tồn tại và nguyên nhân...........................................................................77
5.1.1. Tồn tại .................................................................................................77
5.1.2. Nguyên nhân .......................................................................................79
5.2. Một số giải pháp .....................................................................................80
5.2.1. Nâng cao các tiện ích trong dịch vụ thẻ và
thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng ..................................................80
5.2.1.1. Tăng thêm các dịch vụ qua máy ATM ..............................................80
5.2.1.2.Công tác chăm sóc khách hàng ..........................................................81
5.2.2. Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ ...............................82
5.2.3. Cải thiện, mở rộng hệ thống máy ATM và các điểm POS……………...83
5.2.4.Nâng cao chất lượng kết nối các Ngân hàng và liên minh thẻ ...............84
5.2.5.Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên .........84
5.2.6. Tăng cường an ninh, hạn chế rủi ro trong dịch vụ thẻ ..........................85
Chương 6 : KẾT LUẬN-KIẾN NGHỊ

86

6.1. Kết luận..................................................................................................86
6.2. Kiến nghị................................................................................................87

6.2.1. Đối với Ngân hàng BIDV Việt Nam ....................................................87
6.2.2. Đối với Ngân hàng BIDV Vĩnh Long ..................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................88

viii


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 1: Hạn mức giao dịch các sản phẩm thẻ ATM ......................................15
Bảng 2: Tình hình nguồn vốn của BIDV Vĩnh Long
qua các năm 2007 2009 ................................................................................34
Bảng 3: Tình hình sử dụng vốn của BIDV Vĩnh Long
qua các năm 2007 – 2009 ..............................................................................41
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Vĩnh Long .......................43
Bảng 5: Mức phí phát hành thẻ ATM tại BIDV Vĩnh Long ...........................50
Bảng 6: Tình hình phát hành thẻ của BIDV Vĩnh Long .................................50
Bảng 7: Doanh số thanh toán thẻ ATM của
BIDV Vĩnh Long giai đoạn 2007 – 2009 .......................................................56
Bảng 8: Lý do mở thẻ ....................................................................................60
Bảng 9: Các kênh thông tin về thẻ ATM của BIDV Vĩnh Long .....................61
Bảng 10: Mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ ..................................63
Bảng 11: Chi phí mở thẻ cho khách hàng ......................................................64
Bảng 12: Thu nhập của khách hàng sử dụng thẻ ............................................65
Bảng 13: Ý kiến khách hàng về mức ký quỹ..................................................66
Bảng 14: Số lần giao dịch không thành công trên máy ATM .........................67
Bảng 15: Ý kiến khách hàng về máy ATM ...................................................68
Bảng 16: Lợi ích của thẻ được khách hàng quan tâm .....................................69
Bảng 17: Ý kiến khách hàng về cải thiện dịch vụ thẻ.....................................71
Bảng 18: Ý kiến khách hàng về việc mở thêm thẻ .........................................73

ix


DANH MỤC HÌNH
Trang
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Vĩnh Long....……………...26
Hình 1: Quy trình phát hành thẻ ATM tại BIDV Vĩnh Long ..........................9
Hình 2: Quy trình sử dụng thẻ của BIDV Vĩnh Long.....................................11
Hình 3: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của BIDV Vĩnh Long
qua các năm 2007 – 2009 ............................................................................. 35
Hình 4: Đồ thị kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Vĩnh Long ..............44
Hình 5: Đồ thị số lượng thẻ phát hành của
BIDV Vĩnh Long giai đoạn 2007 – 2009 .......................................................51
Hình 6: Đồ thị phát hành từng loại thẻ ATM của BIDV Vĩnh Long
qua các năm 2007 – 2009 ..............................................................................52
Hình 7: Đồ thị doanh số thanh toán qua các năm
2007 – 2009 của BIDV Vĩnh Long ................................................................57

x


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long: BIDV
Vĩnh Long
2. Phòng quan hệ khách hàng: QHKH
3. Phòng quan hệ khách hàng: QHKH
4. Phòng quản lý rủi ro: QLRR
5. Phòng quản trị tín dụng: QTTD
6. Phòng dịch vụ khách hàng: DVKH

7. Phòng/tổ quản lý dịch vụ kho quỹ: QL-DVKQ
8. Phòng/tổ thanh toán quốc tế: TTQT

xi


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV Vĩnh Long
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu
Hội nhập quốc tế là xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới, là điều
kiện tiền đề cần thiết để phát triển kinh tế quốc gia đi vào quỹ đạo chung của
thế giới thông qua việc tận dụng được dòng chảy vốn khổng lồ cùng với công
nghệ tiên tiến. Để một quốc gia tồn tại và phát triển đòi hỏi phải nổ lực trong
việc mở rộng vốn đầu tư, trong đó ngân hàng có vai trò quan trọng cho sự phát
triển ấy. Trong 10 năm trở lại đây sự phát triển của khoa học kỹ thuật mà cụ thể
là công nghệ thông tin có một ý nghĩa quan trọng đối với toàn bộ nền kinh tế
thế giới. Nó giúp cho việc mua bán, thanh toán, thông tin liên lạc …trong một
vùng, một nước, giữa các quốc gia được thuận tiện và chính xác hơn. Sự tiên
bộ vượt bậc của công nghệ thông tin đã giúp cho hoạt động thanh toán của
ngân hàng ngày càng phát triển một cách nhanh chóng với độ chính xác cao.
Thẻ thanh toán là một sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng, sự ra đời của
thẻ thanh toán đã giúp cho người dân trong xã hội thay đổi cách thức chi tiêu,
giao dịch thanh toán của mình phù hợp với việc công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước hiện nay. Từ việc chỉ sử dụng tiền mặt trong chi tiêu người dân đã dần
quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ vậy mà còn giúp cho
người dân quen với hình ảnh của ngân hàng hơn. Bên cạnh đó, việc phát hành

thẻ sẽ giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả, làm tăng nguồn vốn cho ngân
hàng trong kinh doanh. Ngoài ra, nghiệp vụ kinh doanh thẻ cũng góp phần
quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Với các ưu điểm vượt trội so với phương thức thanh toán truyền thống
như tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, bảo quản tiền mặt … mà quan trọng nhất
là tập trung nguồn vốn nhàn rỗi cho nền kinh tế, vốn quay vòng nhanh và nhiều
lợi ích khác nữa, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã đem lại hiệu
quả cho nền kinh tế. Là một sản phẫm dịch vụ Ngân hàng hiện đại, đa tiện ích,
việc thẻ ATM ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán
của cộng đồng xã hội. Với tính linh hoạt và các tiện ích của nó mang lại cho
mọi chủ thẻ liên quan, thẻ Ngân hàng đã và đang thu hút sự quan tâm của cả
GVHD: Tống Yên Đan

Trang 1

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV Vĩnh Long
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

cộng đồng và ngày càng khẳng định ví trí của nó trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng.
Khép lại năm 2009, với những tác động không nhỏ của cuộc khủng
hoảng tài chính, suy thoái kinh tế toàn cầu, với những khó khăn chồng chất của
nền kinh tế nội địa đang trong thời kỳ hội nhập phải chịu ảnh hưởng từ môi
trường kinh doanh quốc tế. Trong bối cảnh cả nước liên tiếp gánh chịu hậu
quả xấu của thiên tai, bão lụt…Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) vẫn tiếp tục khẳng định vị thế hàng đầu trước cộng đồng tài chính,

doanh nghiệp, dân cư; khẳng định niềm tin là công cụ đắc lực để thực thi hiệu
quả chính sách tài chính tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, tăng trưởng
hợp lý và đảm bảo An sinh xã hội…. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu
khách hàng, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới, BIDV đã
và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ trong đó có Dịch vụ thẻ. Tuy nhiên,
cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của những chiếc thẻ thanh toán như hiện nay,
việc cạnh tranh giành thị phần không chỉ diển ra giữa các ngân hàng trong
nước, giữa các liên minh thẻ, mà còn phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước
ngoài lớn mạnh về tài chính, công nghệ. Mặc khác, dịch vụ này ở BIDV còn rất
non trẻ vì thế không tránh khỏi những khó khăn, thách thức không chỉ từ phía
ngân hàng mà còn từ phía người sử dụng và có những hạn chế nên ta cũng cần
tìm hiểu để đề ra phương hướng phát triển của dịch vụ này trong thời gian tới.
Vì những lý do trên đã thúc đẩy em thực hiện đề tài “Thực trạng và giải pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long“ nhằm phân tích tình hình phát
hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Long,thông qua đó
sẽ đề ra một số biện pháp nhằm giúp Ngân hàng có những chính sách hợp lí
nhằm khai thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm năng, hoàn thiện hơn dịch vụ thẻ
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung

GVHD: Tống Yên Đan

Trang 2

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ

ATM tại BIDV Vĩnh Long
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

Phân tích thực trạng phát hành và thanh toán thẻ ATM tại Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long. Qua đó, đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Vĩnh Long.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong ba
năm 2007 – 2009
- Mục tiêu 2: Phân tích tình hình hoạt động thẻ ATM thông qua việc
phát hành và thanh toán thẻ, qua đó đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ tại BIDV
Vĩnh Long
- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh thẻ ATM tại BIDV Vĩnh Long.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại tổ thẻ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, chi nhánh Vĩnh Long.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
Số liệu sử dụng phân tích là kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Long từ
năm 2007 - 2009. Luận văn được thực hiện từ ngày 01/02/2010 đến 23/04/2010
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
- Các số liệu phát sinh trong bảng báo cáo của Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long.
- Số liệu điều tra từ việc phỏng vấn ý kiến của 50 khách hàng về việc sử
dụng thẻ ATM của BIDV chi nhánh Vĩnh Long.
1.4. Lược khảo tài liệu
- Luận văn với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

sử dụng thẻ ATM Vietcombank của khách hàng tại Cần Thơ“ do sinh viên
Nguyễn Thị Mai Trinh sinh viên lớp tài chính K29 thực hiện. Tác giả để đưa ra
các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng và
mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó đên việc lựa chọn sử dụng thẻ.

GVHD: Tống Yên Đan

Trang 3

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV Vĩnh Long
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

- Luận văn với đề tài: ’’Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng về

dịch vụ thẻ ATM của Eximbank Cần Thơ’’ do sinh viên Ngô Phương Dung
lớp tài chính K30 thực hiện đã đưa ra các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ của Eximbank Cần Thơ để từ đó tiến hành
phân tích các thuận lợi, khó khăn của Ngân hàng trong kinh doanh thẻ.
- Luận văn với đề tài: ’’ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ’’ do sinh
viên Lâm Văn Lẽn lớp tài chính K32 thực hiện. Đề tài đã đưa ra các chỉ tiêu về
sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, để từ đó tiến hành phỏng vấn các khách hàng
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của
Vietcombank.

GVHD: Tống Yên Đan

Trang 4

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV Vĩnh Long
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

CHƯƠNG 2:
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU

2.1. Phương pháp luận:
2.1.1. Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng.
2.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng, thể hiện sự phát
triển của hoạt động thanh toán và đặc biệt là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật
trong công nghệ ngân hàng. Thẻ thanh toán (Payment Card – gọi tắt là PC) là
một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử
dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng thanh toán, các máy rút tiền tự động
(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ tại nhiều nơi.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp
cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm
vi số dư tiền gởi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc
tế và bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà
phát hành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ. Ngoài ra, trên thẻ còn
có thể có tên công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu

chuẩn của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế…
2.1.1.2 Phân loại thẻ
a. Thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ tín dụng quốc tế là một phương thức thanh toán không dùng tiền
mặt được sử dụng từ lâu đời trên thế giới. Bằng các biện pháp đảm bảo như tín
chấp hoặc thế chấp, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ thanh toán quốc tế để thanh toán
tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm bán hàng có chấp nhận thẻ và rút tiền mặt
tại các chi nhánh. Từ tháng 3/2009, BIDV đã chính thức triển khai thẻ tín dụng
quốc tế VISA hạng Vàng mang thương hiệu BIDV Precious dành cho những
khách hàng cá nhân có thu nhập cao.
b. Thẻ ghi nợ nội địa
GVHD: Tống Yên Đan

Trang 5

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV Vĩnh Long
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền

mặt. Song, khác với thẻ tín dụng, chủ thẻ chỉ có thể chi tiêu và rút tiền trực tiếp
trên tài khoản tiền gởi của chủ thẻ tại ngân hàng. Khi trong tài khoản của chủ
thẻ không còn tiền thì chủ thẻ không thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền hay
thanh toán. Hay nói cách khác, thẻ ghi nợ không có chức năng tín dụng. Thẻ
chỉ có giá trị sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

2.1.1.3. Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước
có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ,
ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với thẻ
quốc tế có thêm một thành phần nữa là các tổ chức thẻ quốc tế.
a. Tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát
hành và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là Hiệp hội các tổ chức
tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự tín
nhiệm với thương hiệu và các sản phẫm đa dạng: Tổ chức thẻ Visa,
Mastercard, công ty thẻ JCB, Diners club, Amex, Mondex......Tổ chức thẻ là cơ
quan soạn thảo ra các quy định riêng về cách tổ chức, cách cấp phép, bù trừ và
thanh toán, áp dụng cho tất cả các thành viên. Đối với các loại thẻ nội địa
không nhất thiết phải có sự tham gia của các tổ chức này.
b. Ngân hàng phát hành
Là ngân hàng được tổ chức hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ
mang thương hiệu của các tổ chức hoặc công ty này. Ngân hàng phát hành là
ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành, thể hiện sản phẫm đó
là của mình. Ngân hàng phát hành có trách nhiệm:
-

Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn cho chủ
thẻ cách sử dụng và các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ.

-

Thanh toán ngay số tiền trên hóa đơn do Ngân hàng đại lý
chuyển đến khi Ngân hàng này thực hiện đúng thủ tục do
Ngân hàng phát hành quy định

GVHD: Tống Yên Đan

Trang 6

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV Vĩnh Long
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

-

Đăng ký các thẻ vào danh sách đen báo cho Ngân hàng đại lý
và cơ sở tiếp nhận

-

Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ

-

Định kỳ lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng
và yêu cầu thanh toán đối với thẻ tín dụng

c. Ngân hàng thanh toán
Là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua
việc ký hợp đồng thanh toán thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ trên
địa bàn. Ngân hàng thanh toán sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ
cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn các đơn vị cách thức vận hành, chấp nhận

thanh toán thẻ cũng như quản lý những giao dịch tại các đơn vị này.
d. Chủ thẻ
Là người được các Ngân hàng phát hành sau khi xem xét xử lý hồ sơ,
phát hành thẻ để sử dụng. Chủ thẻ là người duy nhất được sử dụng thẻ của
mình. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình tại các quầy của Ngân hàng đại lý
để rút tiền mặt hay tại các máy rút tiền tự động, hoặc có thể sử dụng thẻ để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Chủ thẻ có trách
nhiệm:
- Bảo quản thẻ không để kẻ khác lấy cắp hoặc lợi dụng.
- Không giao thẻ và mật mã thẻ cho người khác, chủ thẻ phải
chịu rủi ro, không thể kiện Ngân hàng phát hành thẻ khi để xảy ra việc giả mạo
thẻ rút tiền.
- Có trách nhiệm thanh toán, hoàn trả các khoản đã sử dụng và lãi
cho Ngân hàng phát hành nếu là thẻ tín dụng.
- Khi mất thẻ phải báo ngay cho Ngân hàng phát hành thẻ để kịp
thời xử lý.
d. Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) – Điểm POS
Sau khi ký hợp đồng phải tuân theo các quy định về tiếp nhận thanh toán
thẻ của Ngân hàng thanh toán và của Tổ chức thẻ quốc tế. Cơ sở tiếp nhận có
trách nhiệm:

GVHD: Tống Yên Đan

Trang 7

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV Vĩnh Long

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

- Chỉ chấp nhận thanh toán các thẻ đóng mẫu do Ngân hàng thanh

toán và Ngân hàng phát hành hay hiệp hội thẻ quy định.
- Chỉ thanh toán các thẻ đã kiểm tra đúng mật mã và quy định về
an toàn.
- Sau khi giao hàng hoặc cung cấp dịch vụ theo thẻ, trong phạm
vi số ngày làm việc theo quy định phải nộp biên lai thanh toán vào Ngân hàng
đại lý để đòi tiền.
2.1.1.4. Các thuật ngữ được sử dụng
-Tài khoản (TK): là tài khoản tiền gởi do khách hàng là tổ chức hoặc cá
nhân mở tại ngân hàng. Tài khoản có thể là tài khoản của tổ chức, tài khoản của
cá nhân, tài khoản đồng chủ tài khoản của các cá nhân, tài khoản đồng chủ tài
khoản của tổ chức hoặc tài khoản đồng chủ tài khoản hỗn hợp.
-Số dư trên tài khoản: là tổng số tiền khách hàng còn gởi trong tài khoản
của mình tại ngân hàng.
-Máy ATM (Automated Teller Machine): hay còn gọi là máy rút tiền tự
động, là thiết bị của ngân hàng mà chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc
thực hiện một số giao dịch khác do ngân hàng cung cấp.
-Giao dịch thẻ: là giao dịch mà chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện rút tiền
mặt hoặc nhận các dịch vụ khác tại máy ATM.
-Chuyển khoản: là việc trích tiền gởi từ một TK cá nhân hay tổ chức này
để chuyển vào tài khoản của cá nhân hay tổ chức khác ở cùng một ngân hàng
hay ở hai ngân hàng khác nhau thông qua các phương tiện như: sec, lệnh chi,
thẻ chi trả…
-Mã số cá nhân (PIN): là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để
sử dụng trong các giao dịch, gồm từ 04 đến 06 số và được tự động đăng ký vào
hệ thống quản lý thẻ. Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN.

GVHD: Tống Yên Đan

Trang 8

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV Vĩnh Long
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

2.1.2. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại BIDV, Vĩnh Long
Hình 1: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI BIDV VĨNH LONG
NHẬN HỒ SƠ ĐỀ NGHỊ MỞ THẺ
TỪ KHÁCH HÀNG

XÉT DUYỆT YÊU CẦU
PHÁT HÀNH THẺ

LẬP HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

GỬI DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐẾN
TRUNG TÂM THẺ

NHẬN THẺ VÀ PIN TỪ TRUNG TÂM &
GIAO THẺ CHO KHÁCH HÀNG
2.1.2.1. Hồ sơ xin phát hành thẻ
Đơn xin đăng ký mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng (đối với khách
hàng chưa mở tài khoản cá nhân) tại ngân hàng.
Đơn đăng ký phát hành thẻ kèm theo khoản sử dụng thẻ (mẫu số 01).

Bản sao giấy CMND
2.1.2.2. Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ
Khi khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ vào ngân hàng
thì ngân hàng phải có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ và cũng tiến hành phân hạng
thẻ.
2.1.2.3. Lập hồ sơ khách hàng

GVHD: Tống Yên Đan

Trang 9

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV Vĩnh Long
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

Đối với khách hàng đã có tài khoản cá nhân tại ngân hàng thì ngân hàng

sẽ định danh khách hàng để xác định khách hàng có phải là chủ tài khoản mở
tại ngân hàng không.
Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng thì bộ phận thẻ sẽ
trực tiếp mở tài khoản cho khách hàng trên hệ thống quản lý thông tin và tài
khoản khách hàng. Sau đó, bộ phận thẻ sẽ chuyển hồ sơ khách hàng và tài
khoản sang phòng kế toán giao dịch để lưu, theo dõi, và quản lý.
2.1.2.4. Gởi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ
Ngân hàng lập và gởi danh sách khách hàng phát hành thẻ ATM tới
Trung tâm thẻ để phát hành thẻ. Danh sách phải được phụ trách phòng nghiệp
vụ quản lý duyệt và bao gồm các thông tin sau:

-

Họ và tên khách hàng

-

Số tài khoản cá nhân

-

Số CIF

-

Hạng thẻ của khách hàng: chuẩn – vàng - đặc biệt

-

Tại trung tâm thẻ sẽ tiến hành các bước: Tạo thẻ và dữ liệu in
thẻ, in thẻ, gửi thẻ và số Pin cho ngân hàng phát hành.

2.1.2.5. Nhận thẻ và Pin từ trung tâm và giao cho khách hàng
Trong thời gian 3 ngày kể từ ngày gửi yêu cầu phát hành (trừ ngày lễ,
nghỉ, tết) tới trung tâm thì ngân hàng phát hành sẽ nhận được thẻ và mã số PIN
cá nhân. Thư gửi thẻ và mã số PIN được gửi trong 2 phong bì khác nhau. Ngân
hàng sẽ tiến hành như sau:
-

Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đầy đủ và chính
xác.

-

Giao thẻ và mã PIN cho khách hàng.

-

Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản thẻ.

-

Thu phí phát hành thẻ ATM.

Một số lưu ý đối với khách hàng: Khách hàng tự chọn số PIN của mình
bằng cách thay đổi số PIN được ngân hàng giao cùng thẻ ATM ngay lần đầu sử
dụng. Nếu không thay đổi số PIN, hệ thống vẫn coi như thẻ chưa được giao cho
khách hàng và tự động khoá thẻ.
GVHD: Tống Yên Đan

Trang 10

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV Vĩnh Long
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

2.1.3. Quy trình nghiệp vụ sử dụng và thanh toán thẻ ATM tại BIDV Vĩnh
Long

Thẻ BIDV phát hành nhằm giúp cho khách hàng có tài khỏan tiền gửi cá
nhân tại BIDV có thể rút tiền mặt hoặc sử dụng một số dịch vụ khác ngay trên
máy rút tiền tự động (ATM)
Hình 2: QUY TRÌNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA BIDV VĨNH LONG
Chủ thẻ
Đưa thẻ vào máy ATM
Nhập chính xác mã số cá nhân (số Pin)
Thực hiện các thao tác để giao dịch trên máy ATM
Nhận tiền, kiểm tra tiền với hóa đơn và kết thúc giao dịch
Quy trình sử dụng thẻ ATM:
 Giao dịch trên máy ATM
- Đưa thẻ vào khe đọc: Đưa thẻ vào khe đọc của máy ATM theo đúng
chiều đã được hướng dẫn.
- Nhập mã số cá nhân (PIN): Số PIN là chìa khóa để thẻ hoạt động và
chỉ có chủ thẻ biết được mã số bí mật này. Sau khi đưa thẻ vào khe máy, chủ
thẻ phải nhập mã PIN mới có thể thực hiện được giao dịch trên máy. Nếu sau 3
lần liên tiếp nhập mã PIN không chính xác, thẻ ATM tự động khóa và máy
ATM sẽ nuốt thẻ vào trong máy. Chủ thẻ cần liên hệ với ngân hàng để làm thẻ
mới hoặc nhận lại thẻ cũ nhưng chủ thẻ phải chịu một khoản chi phí khi làm lại
thẻ.
- Thực hiện các giao dịch trên máy ATM như: rút tiền mặt, xem số dư,
đổi pin, chuyển khoản, giao dịch khác….
- Kết thúc giao dịch: Chủ thẻ sau khi thực hiện các giao dịch trên máy sẽ
nhận tiền và nhận lại thẻ, kiểm tra tiền và kiểm tra hóa đơn in ra từ máy
 Giao dịch tại các điểm POS
GVHD: Tống Yên Đan

Trang 11

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV Vĩnh Long
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

Tại các điểm bán hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (ĐVCNT), khi thanh
toán bằng thẻ tín dụng của BIDV:
- Chủ thẻ đưa thẻ của mình cho nhân viên thu ngân
- Nhân viên thu ngân kiểm tra các thông tin trên thẻ, cà thẻ vào máy đọc
thẻ hoặc liên lạc với Ngân hàng để xin cấp phép
- Nếu tình trạng thẻ bình thường và giao dịch được Ngân hàng cấp phép,
nhân viên thu ngân sẽ in hóa đơn

2.1.4. Giới thiệu các loại thẻ do BIDV Vĩnh Long phát hành
Là một trong 2 Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công
hệ thống ATM (2000). Là một trong những Ngân hàng tiên phong trong quá
trình hiện đại hóa và hiện đại hóa một cách toàn diện nhất, tạo nền tảng cho
công nghệ thông tin để triển khai các dịch vụ của một Ngân hàng hiện đaị như
các nước tiên tiến. Thế nhưng đến nay dịch vụ thẻ của BIDV Vĩnh Long vẫn
chưa phát triển mạnh so với các Ngân hàng khác như Vietcombank, Đông Á,
Argibank…Hiện nay, BIDV Vĩnh Long đã phát hành hai loại thẻ:
2.1.4.1. Thẻ tín dụng quốc tế
 BIDV Flexi
Nằm trong bộ sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa của
BIDV, BIDV Flexi được đánh giá là sản phẩm tối ưu dành cho khách hàng có
thu nhập trung bình trên 3,5 triệu đồng tháng sự ra mắt của thương hiệu thẻ mới
của BIDV sẽ là một ấn tượng quan trọng cho việc phát triển thẻ của khách
hàng. Đặc điểm cơ bản của sản phẩm:

-

Hạn mức tín dụng: tối đa 50 triệu đồng

-

Loại tiền giao dịch: bất kỳ loại tiền tệ nào mà ĐVCNT cho
phép thanh toán

-

Phạm vi sử dụng: được chấp nhận tại hơn 30 triệu điểm thanh
toán ở 220 quốc gia trên thế giới, BIDV Flexi đem lại hiệu
quả sử dụng cao và an toàn khi đi du lịch, shopping cũng như
đặt phòng trước tại khách sạn, mua vé máy bay và đặc biệt là
mua sắm online với dịch vụ thanh toán trực tuyến

GVHD: Tống Yên Đan

Trang 12

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân


Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ
ATM tại BIDV Vĩnh Long
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

Thẻ BIDV Flexi giúp khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc sử

dụng số tiền trong hạn mức tín dụng của mình, để tiết kiệm thời gian khách
hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trích nợ tự động tài khoản tiền gửi tại
ngân hàng thay vì phải trực tiếp nộp tiền tại ngân hàng để thanh toán. Đối với
các gia đình có con em đi du học nước ngoài, BIDV thông qua việc phát hành
thẻ phụ , chủ thẻ có thể thanh toán mọi chi phí học tập, sinh hoạt ở nước ngoài
và quản lý chi dùng của người thân ở nước ngoài. Bên cạnh đó khách hàng sử
dụng thẻ BIDV Flexi còn được hưởng các dịch vụ hỗ trợ toàn cầu GCAS của
Visa, hỗ trợ các thông tin địa điểm ATM chấp nhận thẻ Visa, thông tin về tài
khoản thẻ, dịch vụ thông báo thẻ mất cắp, thất lạc….và nhận được nhiều ưu đãi
giảm giá khi mua hàng hóa dịch vụ tại một số đối tác liên kết với BIDV, Visa
theo từng thời kỳ
 Thẻ BIDV Precious
Từ tháng 3/2009, BIDV đã chính thức triển khai thẻ tín dụng quốc tế
VISA hạng Vàng mang thương hiệu BIDV Precious dành cho những khách
hàng cá nhân có thu nhập cao. Đặc điểm cơ bản của sản phẩm:
-

Hạn mức tín dụng: Từ 50 triệu VND đến 150 triệu VND.
Khách hàng được cấp hạn mức tín dụng căn cứ vào các điều
kiện tài chính, thu nhập của bản thân phải đạt từ 30 triệu đồng
tháng. Khách hàng có thể lựa chọn đảm bảo bằng hình thức tín
chấp hay hay đảm bảo bằng tài sản hoặc kết hợp cả hai hình
thức trên. Hạn mức tín dụng gắn liền với thẻ giúp khách hàng
chủ động chi tiêu trước và trả tiền sau, tức là chủ thẻ được trả
chậm những khoản tiền dùng để mua sắm. Ngân hàng sẽ cấp
hạn mức tín dụng tối đa lên tới 150 triệu để chủ thẻ thực hiện
thanh toán trong một tháng, chủ thẻ có tới 45 ngày để thanh
toán những khoản tiền đã chi tiêu mà không bị tính lãi.

-

Loại tiền tệ giao dịch: Bất kỳ loại tiền tệ nào mà ĐVCNT cho
phép thanh toán

-

Phạm vi sử dụng: Tại Việt Nam và hơn 230 Quốc gia trên thế
giới.

GVHD: Tống Yên Đan

Trang 13

SVTH: Lê Thị Ngọc Hân