ThS01 185 nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận bình thạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

PHAN THỊ NHƯ HOA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN
BÌNH THẠNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CÁN BỘ HDKH:TS. PHAN THỊ MINH CHÂU

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2014

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Phan Thị Như Hoa

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã
trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn Ts. Phan Thị Minh Châu, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp
và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
Phan Thị Như Hoa

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình
Thạnh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch
vụ hành chính thuế của CCT quận Bình Thạnh thông qua kiểm định mô hình chất
lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần
của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phương pháp nghiên cứu
được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là
phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình
thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông
qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến
tính bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận
Bình Thạnh gồm 5 nhân tố: (1)Năng lực phục vụ, (2)Phương tiện phục vụ, (3) Quy
trình thủ tục, (4) Mức độ đáp ứng, (5)Sự đồng cảm. Cả 05 nhân tố này đều có mối
quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT. Những giải pháp đề ra nhằm ưu
tiên cải thiện những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác không kém phần
quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác
định.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


iv

ABSTRACT
The thesis "Evaluation of communicating and supporting taxpayers at Tax
Department Bình Thạnh District " is made with the purpose that is examining and
evaluating of taxpayers about the quality of communicating and tax supporting
services’ Tax Department Bình Thạnh District by a service quality framework

SERVQUAL, evaluate relation between the components of service quality and the
satisfaction of taxpayers.
The research methods are used include preliminary studies and formal
research . Preliminary studies means interview several tax officers and taxpayers to
discover, adjust and add scale model of service quality communication tax support
services. Next, formal research is made by quantitative method with the sample size
is 230. The scale was assessed through analysis of preliminary reliability coefficient
- Cronbach Alpha and analyze EFA (Exploratory Factor Analysis). Theoretical
model is tested through analysis method multiple linear regression.
The result of research show that the quality of communicating and tax
supporting services at Tax Department Bình Thạnh District is combine by 5
factors: (1) capacity serving, (2) service facility, (3) procedures, (4) level of
response, (5) Empathy. All these 5 factors have linear relationship with the
satisfaction of taxpayers. Resolutions are proposed to primarily improve the factor.
However, others factors are not less important in assessment which the research has
not found other factors.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x

LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1
1. Cơ sở hình thành đề tài........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2
5. Kết cấu luận văn ..................................................................................................3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................4
1.1. Tổng quan về thuế và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế .................................4
1.1.1. Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý ........................................................4
1.1.2. Một số dịch vụ hành chính thuế ................................................................4
1.2. Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công ..................6
1.2.1. Dịch vụ hành chính công ..........................................................................6
1.2.2. Chất lượng dịch vụ công ...........................................................................8
1.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công ..........................9
1.3. Các nghiên cứu trước về đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ ...................12
1.3.1. Nghiên cứu thế giới về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................12
1.3.2. Nghiên cứu trong nước ...........................................................................15

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


vi

1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị ..........................................................................17
1.4.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính thuế ..........................................................................................................17
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH.................................................................22

2.1. Lịch sử hành thành và cơ cấu tổ chức ............................................................22
2.1.1. Lịch sử hình thành ...................................................................................22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................22
2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh ....24
2.2.1. Kết quả thu ngân sách Nhà nước ............................................................24
2.2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh
...........................................................................................................................24
2.3. Đánh giá chung về thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT
quận Bình Thạnh ...................................................................................................30
2.3.1. Thành công ..............................................................................................30
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .........................................................................31
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH ............34
3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................34
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................34
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................35
3.1.3. Thu thập thông tin và cỡ mẫu .................................................................36
3.1.4. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu ............38
3. 2. Kết quả nghiên cứu .......................................................................................40
3.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................40

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


vii

3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ...........................41
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................44
3.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ...................48

3.3. Đánh giá chung sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tại CCT quận
Bình Thạnh ............................................................................................................51
3.3.1. Đánh giá chung .......................................................................................51
3.3.2. Đánh giá từng yếu tố ...............................................................................52
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN BÌNH THẠNH VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................57
4.1. Kết luận ..........................................................................................................57
4.2. Đề xuất các giải pháp .....................................................................................58
4.2.1 Mục tiêu của giải pháp .............................................................................58
4.2.2. Năng lực phục vụ ....................................................................................58
4.2.3. Sự đồng cảm ............................................................................................59
4.2.4. Phương tiện hữu hình ..............................................................................60
4.2.5. Mức độ đáp ứng ......................................................................................62
4.2.6. Quy trình thủ tục .....................................................................................63
4.2.7. Sự tin cậy.................................................................................................64
4.3. Kiến nghị ............................................................................................................65
4.3.1. Kiến nghị đối với Bộ Tài chính...............................................................65
4.3.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Thuế ...........................................................66
4.3.3. Kiến nghị đối với Cục Thuế TP. Hồ Chi Minh .......................................66
4.4. Gợi ý nghiên cứu tiếp theo .............................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................69

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số thu ngân sách của CCT Bình Thạnh qua các năm ..............................24

Bảng 2.2: Trình độ của CBCC CCT quận Bình Thạnh ............................................26
Bảng 3.1. Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo ...........................................36
Bảng 3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................41
Bảng 3.3. Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ ..........................................43
Bảng 3.4. Cronbach Alphe thang đo Sự hài lòng......................................................44
Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 2) ..............................45
Bảng 3.6. Cronbach's Alpha các nhân tố mới ..........................................................47
Bảng 3.7. KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng........................................................48
Bảng 3.9. Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT ..............................................51
Bảng 3.10. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ ....................52
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự đồng cảm ............................53
Bảng 3.12. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện hữu hình ..............54
Bảng 3.13. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng ...................................55
Bảng 3.14. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Quy trình, thủ tục.....................55
Bảng 3.15. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự tin cậy .................................56

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của ParasuramanError!
defined.

Bookmark

not

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế (Nguồn: Đỗ
Hữu Nghiêm (2010)[4] .............................................................................................17
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................19
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................34
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh ............................................................48
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức CCT quận Bình Thạnh .....................................23

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NTT : Người nộp thuế
CTT: Chi cục thuế
DN : doanh nghiệp
CQT : cơ quan thuế
cgt : cộng sự
KC: khoảng cách
CLDV : chất lượng dịch vụ
SERVQUAL : Service Quality
EFA: Exploratory Factor Analysis

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399

1

LỜI NÓI ĐẦU
1. Cơ sở hình thành đề tài
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển
sang cơ chế tự khai – tự nộp, công tác dịch vụ hành chính thuế ngày càng được chú
trọng, vì thuế không chỉ là công cụ đảm bảo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước mà
còn là một công cụ quan trọng của Nhà nước để quản lý, điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Đối với hầu hết các quốc gia trên thế giới, thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách
Nhà nước. Còn ở các nước đang phát triển như Việt Nam, theo thống kê của Tổng
cục thuế thì 92% ngân sách Nhà nước thuế gián thu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
thu ngân sách Nhà nước. Vì thế đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất
lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực Nhà nước là hết sức quan trọng. Bên
cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp
những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của
mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên thời gian qua công tác
quản lý thuế còn tồn tại nhiều vấn đề về thủ tục, về cơ quan quản lý thuế, và cán bộ
thuế gây nên nhiều bức xúc cho nhân dân, vô hình chung đã tạo nên những hình ảnh
không đẹp trong cảm nhận của người nộp thuế đối với cơ quan thuế. Ngành thuế,
Bộ Tài chính có Quyết định số 2162/QĐ-BTC ngày 08/9/2011 phê duyệt kế hoạch
cải cách hệ thống thuế, cải cách hành chính thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.
Chi cục thuế quận Bình Thạnh là một trong những chi cục có số lượng doanh
nghiệp tương đối nhiều và hằng năm đem đến số thu cao cho thành phố, vì vậy lãnh
đạo và nhân viên chi cục luôn cố gắng phấn đấu và đặt ra yêu cầu: tiếp tục hoàn
chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ NNT, hoạt động hành chính ổn định
theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật. Với lý do đó tác giả chọn đề
tài:”Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính
thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh”. Từ kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục
có thể đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thuế của chi cục hiện nay và nhận định

những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo chi cục

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


2

cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự
hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại chi
cục đạt hiệu quả hơn và tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của
Nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế của NNT tại Chi cục
Thuế quận Bình Thạnh
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế
quận Bình Thạnh
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng
dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của CCT quận Bình Thạnh và Sự
hài lòng của NNT
cung cấp dịch vụ hành chính tại trụ sở cơ quan thuế là CCT quận Bình Thạnh
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: các Doanh nghiệp trên địa bàn quận Bình Thạnh do CCT
quận Bình Thạnh quản lý
+ Thời gian: số liệu thu thập: 2009 – 2012, thời gian khảo sát: 2013
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: trao đổi với các lãnh đạo chi cục, đội trưởng một số

đội thuế, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp khi đến liên hệ công tác tại CCT quận
Bình. Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL.
- Nghiên cứu định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT
tại các buổi tập huấn và lắng nghe ý kiến NNT. Tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu
được tiến hành kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân
tích hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


3

5. Kết cấu luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận
Bình Thạnh
Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính
thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng tại chi cục thuế quận Bình Thạnh
và kiến nghị

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về thuế và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
1.1.1. Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý
Thuế là một bộ phận của cải cách xã hội được tập trung vào quỹ NSNN, theo
đó các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình
cho Nhà nước mà không gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương
quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của
bộ máy nhà nước và chi phí công công, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng.[1]
Quản lý thuế là hoạt động tổ chức, điều hành và giám sát của cơ quan thuế
nhằm đảm bảo NNT chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước theo quy
định của pháp luật. quản lý thuế có vai trò đảm bảo cho chính sách thuế được thực
thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn đời sống kinh tế xã hội.
Theo luật quản lý thuế Việt Nam : quản ý thuế là quá trình thực thi các chức
năng đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế, quản lý hoàn thuế, giảm
thuế, miễn thuế; quản lý xóa nợ tiền thuế, tiền phạt; quản lý thông tin về người nộp
thuế, kiểm tra, thanh tra, cưỡng chế thi hành các quyết định hành chính thuế; xử lý
vi phạm pháp luật thuế và giải quyết khiếu nại tố cáo về thuế. [2]
Hiện nay, hầu hết các cơ quan thuế tại các nước trên thế giới đã và đang
chuyển đổi cơ chế quản lý thuế là tự khai – tự nộp. Đặc điểm của cơ chế này là
NNT tự xác nhận số tiền thuế phải nộp và tự nộp số tiền đó. NNT phải chịu trách
nhiệm về việc kê khai và nộp thuế của mình. Cơ quan thuế có trách nhiệm thanh tra,
kiểm tra công việc kê khai của NNT.
1.1.2. Một số dịch vụ hành chính thuế
Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế được quy định tại Quyết
định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế Quy
định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế trực
thuộc Cục Thuế, Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui
định của Luật Quản lý thuế, và các qui định pháp luật khác có liên quan, nhìn chung
các dịch vụ hành chính thuế cơ bản bao gồm:

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


5

Tuyên truyền hỗ trợ về thuế: cơ quan thuế tuyên truyền, phổ biến các chính
sách pháp luật về thuế rộng rãi thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Là
nơi trực tiếp hỗ trợ NNT trong việc thực hiện chính sách, pháp luật thuế, giải đáp
các vướng mắc về nghiệp vụ thuế cho NNT. Tổ chức tập huấn các chính sách thuế
mới và cung cấp các thông tin, chương trình hỗ trợ cho việc thực hiện các chính
sách thuế nhanh, đúng quy định.
Tiếp nhận hồ sơ khai thuế: khai thuế là NNT tự xác nhận số thuế phải nộp
phát sinh trong kỳ kê khai thuế theo quy định của từng luật thuế và nộp cho cơ quan
thuế. NNT tự chịu trách nhiệm về sự chính xác trong hồ sơ khai thuế. Cơ quan thuế
tôn trọng việc tự tính thuế và khai thuế của NNT, đồng thời có các biện pháp giám
sát hiệu quả vừa bảo đảm khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của NNT, vừa bảo
đảm phát hiện cũng như ngăn ngừa những trường hợp vi phạm pháp luật thuế.
Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế: cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế, miễn
thuế, giảm thuế đối với các trường hợp thuộc diện hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
theo đúng các quy định trong luật thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm nhận hồ sơ đề
nghị của NNT theo quy định và giải quyết hồ sơ hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
theo thời gian luật định. (15 ngày đối với hồ sơ thuộc diện hoàn trước, kiểm tra sau;
60 ngày đối với hồ sơ kiểm trước- hoàn sau; 30 ngày đối với hồ sơ miễm giảm thuế
và 60 ngày đối với hồ sơ miễm giảm thuế cần kiểm tra thực tế.)
Kiểm tra, thanh tra thuế: hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối với các
hoạt động giao dịch liên quan đến phát sinh nghĩa vụ thuế và tình hình thực hiện thủ
tục hành chính thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT nhằm đảm bảo pháp
luật thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong đời sống kinh tế xã hội.

Giải quyết khiếu nại, tố cáo thuế: NNT, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại
với cơ quan quản lý thuế hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại
quyết định của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức thuế khi có
căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành chính đó trái pháp luật, xâm phạp quyền và
lợi ích hợp pháp của mình. Cơ quan quản lý thuế sau khi nhận được khiếu nại về

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


6

việc thực hiện pháp luật về thuế phải xem xét giải quyết trong thời hạn theo quy
định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo.
Cấp phát ấn chỉ thuế: cơ quan thuế giải quyết yêu cầu mua hóa đơn, đăng ký
sử dụng hóa đơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT.
Theo dõi nợ đọng thuế: cơ quan quản lý thuế theo dõi tình hình kê khai, nộp
thuế của NNT, phân loại nợ thuế theo quy định, phân tích tình trạng nợ thuế của
từng NNT trên địa bàn thuộc phạm vi quản lý. Đề xuất các biện pháp thực hiện
cưỡng chế, ra quyết định và thực hiện cưỡng chế thi hành quyết định hành chính
thuế theo thẩm quyền.
Tóm lại, dịch vụ thuế là dịch vụ hành chính công thực hiện các chức năng theo
quy định của luật quản lý thuế, có một số đặc điểm sau:
- Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất
chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật.
- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ. Đối
tượng được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán, thuế…, vì vậy người
phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc.
- Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ
hưởng sự phục vụ.

1.2. Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công
1.2.1. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định
của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ
biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai,
2006: trang 31)[3]

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


7

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Nguyễn Ngọc Hiển,
2006: trang 452)[2]. Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành
chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, tuy
nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính
nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ
công cộng khác :
+ Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt

động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong việc
thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dânThẩm
quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công
nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ
công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy
quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ
có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu
cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không
phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc
của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy
định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt đời sống xã hội.
+ Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước,
bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động
nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


8

Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận,
chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan
nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu
này. Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã
hội.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ công
Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy để
đánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Trên thế giới có
nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski, M&
Donnelly(2001)[16] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau
tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996)[17] giải thích
chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời
nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức
khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987), Lehtinen (1982)
[18] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos (1984)[6] thì chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng kỹ năng nói lên
chúng được phục vụ như thế nào.
Parasuraman & ctg (1985)[13] định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá
hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là
sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


9

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
+ Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của

hàng hóa hữu hình.
+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
+ Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào
đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
+ Chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và
công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ
cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước
thực hiện. Những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong
đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ
này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,
thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân,
duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công
1.2.3.1. Khái niệm
Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự
trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói
đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời. Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm
khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn:
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler
2001)[32].
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm
như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)[34].

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399

10

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn (Oliver, 1997)[27]. Theo Philip Kotler thì sự hài lòng của khách
hàng tùy thuộc vào sự thể hiện của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với
những mong đợi của người mua (Marketing for Hospitality and Tourism – Philip
Kotler)[9].
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp
ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng
dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành
chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp
ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một
trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính
xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Cơ quan thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ
hành chính công của cơ quan thuế. Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT
là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong
khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi
theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía
cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của NNT dường như
không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây. Ngày
nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ
quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự
thỏa mãn cho NNT.
Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như
sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành
chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ”. Trong cơ chế cơ sở

kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện
nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


11

cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần
nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.
1.2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của
NNT
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra
bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất
lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và
ctg, 1993)(trích từ Lassar và cộng sự) [10]. Sự hài lòng của khách hàng mà khách
hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái
niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến
chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000) [11]
Theo Parasuraman (1985, 1988) [12,13]. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu
về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Vậy chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan
hệ gì hay không? Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến,

hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp
phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế. Thế nên, NNT thường không mấy thiện
cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế
nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè
nặng lên cơ quan thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng
cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của NNT được đặt
lên hàng đầu. Đối với NNT có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định,
chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


12

các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa
vụ thuế của mình, không phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc
tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra. Hiểu được nhu cầu,
mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để
thực hiện tốt nhiệm vụ của mình. Một khi nhu cầu, mong muốn của NNT được đáp
ứng thì họ sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng
cao. Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được
những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt
động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ
tốt hơn cho NNT. Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà cơ quan thuế mong
muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế chất lượng cao cho NNT hay
sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT có mối
quan hệ mật thiết với nhau.
1.3. Các nghiên cứu trước về đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1. Nghiên cứu thế giới về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988)
[12,13], Hình 1.2.1 đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


13

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985)[12] cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ
thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,

nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này,
hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể
được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399


14

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), chúng ta thấy
được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng
bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể
xây dựng thành mô hình mười thành phần, đó là:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao
tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
1.3.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
Mail: - 0972.162.399