Liên hệ thực tiễn công tác phân tích công việc tại khách sạn Daewoo

MỞ ĐẦU
Con người là yếu tố quan trọng nhất của xã hội vì chính con người là yếu tố quyết định
đến sự tồn tại và phát triển của quốc gia hay tổ chức chứ không phải là các yếu tố như tài
nguyên thiên nhiên, công nghệ… Vì thế, Quản trị nhân lực là một hoạt động không thể
thiếu đối với mỗi doanh nghiệp, tổ chức. Nó quyết định sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp, tổ chức đó. Trong các nội dung của quản trị nhân lực thì phân tích công
việc được coi là một công cụ quan trọng nhất, công việc này giúp cho các tổ chức có
được hướng giải quyết đúng đắn trong mọi vấn đề liên quan đến quản trị nhân lực: kế
hoạch hóa nguồn nhân lực, đánh giá thực hiện công việc, định hướng, đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực, trả công người lao động.
Thực tế trong các doanh nghiệp hiện nay, một số người lao động thường không nắm rõ
được mình phải làm những công việc gì, phải có trách nhiệm và quyền hạn ra sao? Liệu
mình có khả năng đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của công việc và công việc đó có phù
hợp với mình hay không? Ngoài ra việc trả lương hay tuyển dụng cũng không nằm ngoài
phạm vi của phân tích công việc, cho nên phân tích công việc là không thể thiếu trong bất
kỳ tổ chức nào.
Để hiểu sâu hơn về quá trình phân tích công việc trên cả lý thuyết và thực tế thì nhóm 3
đã chọn đề tài” “Liên hệ thực tiễn công tác phân tích công việc tại khách sạn Daewoo”


NỘI DUNG
I.
Cơ sở lý luận phân tích công việc
1. Khái niệm, vai trò, mục đích phân tích công việc
a, Khái niệm
Phân tích công việc là công cụ quản trị nhân lực cơ bản nhất. Đây là quá trình thu thập
thông tin về công việc để xác định rõ nhiệm vụ, quyền hạn, các mối quan hệ khi thực
hiện công việc, mức độ phức tạp của công việc, các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn
thành và năng lực tối thiểu của người thực hiện công việc cần có để thực hiện công việc
được giao.
b, Vai trò

Phân tích công việc có các vai trò sau:
+Giúp tổ chức/doanh nghiệp dự báo số lượng và chất lượng nhân lực cần thiết để hoàn
thành công việc.
+Giúp tổ chức/doanh nghiệp tuyển chọn được những người phù hợp với công việc.
+Giúp tổ chức/doanh nghiệp phân công công việc rõ ràng, bố trí và sử dụng nhân lực
chính xác, hiệu quả hơn.
+Giúp tổ chức/doanh nghiệp xây dựng các chương trình đào tạo và phát triển nhân lực
thiết thực hơn.
+Giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên tốt hơn.
+Giúp doanh nghiệp xây dựng chế độ lương, thưởng công bằng căn cứ vào trách nhiệm
và khối lượng công việc của nhân viên.
c, Mục đích
Phân tích công việc được tiến hành nhằm trả lời những câu hỏi sau:
+Lý do tồn tại của công việc?
+Người thực hiện công việc cần có những trách nhiệm và nhiệm vụ gì?
+Quyền hạn của người thực hiện nhiệm vụ?
+Người thực hiện nhiệm vụ cần phải có những mối quan hệ nào để thực hiện được nhiệm
vụ đó?
+Tính phức tạp của công việc?
+Những kỹ năng, kiến thức cần có để hoàn thành công việc?
2. Sản phẩm phân tích công việc.


Quá trình phân tích công việc sẽ cho ra 2 sản phẩm: bản mô tả công việc và bản tiêu
chuẩn công việc.
a, Bản mô tả công việc
Đây là văn bản liệt kê kết quả mong muốn của công việc, nhiệm vụ, quyền hạn, các mối
quan hệ trong công việc, mức độ phức tạp của công việc. Bản mô tả công việc giúp cho
người đọc hiểu được nội dung, yêu cầu công việc và trách nhiệm, quyền hạn khi thực
hiện công việc.

b, Bản tiêu chuẩn công việc
Đây là văn bản liệt kê những yêu cầu tối thiểu về năng lực mà nhân viên cần có để hoàn
thành nhiệm vụ được giao. Nội dung cơ bản trong bản tiêu chuẩn công việc gồm có: kiến
thức, kỹ năng, thái độ và phẩm chất nghề nghiệp thích hợp cho công việc.
3. Quy trình phân tích công việc.
Phân tích công việc không phải là một kỹ thuật cụ thể mà là một quá trình. Do đó phân
tích công việc gồm những bước sau:
+Bước 1: xác định sự phù hợp của cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của bộ phận
với chiến lược kinh doanh.
+Bước 2: lập danh sách các chức danh cần phân tích công việc
+Bước 3: xác định đối tượng tham gia phân tích công việc
+Bước 4: thu thập thông tin phân tích công việc
+Bước 5: xây dựng sản phẩm phân tích công việc
+Bước 6: ban hành và sử dụng kết quả phân tích công việc
+Bước 7: điều chỉnh phân tích công việc.
II.
Liên hệ phân tích công việc tạị Khách sạn Daewoo.
1. Giới thiệu về khách sạn
Khách sạn Daewoo là một khách sạn 5 sao nổi tiếng ở Hà Nội, được khánh thành năm
1996. Tọa lạc tại nằm ở số 360 Kim Mã, Daewoo được xem là khách sạn có số lượng
phòng lớn nhất trong thành phố Hà Nội, cách sân bay quốc tế Nội Bài 40km. Quý khách
dễ dàng đi tham quan vô số các di tích lịch sử, văn hóa và du lịch hấp dẫn từ đây.
Khách sạn có 411 phòng sang trọng bao gồm 34 phòng theo dãy và 77 phòng Club sang
trọng mang phong cách phương Đông. Một số phòng có hướng nhìn toàn cảnh thành phố
và nằm kế bên hồ Thủ Lệ, được trang bị nội thất hiện đại với một loạt các tiện nghi và
dịch vụ đa dạng. Khách sạn có phòng khiêu vũ lớn với sức chứa 600 khách, một hồ bơi
80m cho 1200 khách, 12 phòng họp và một khu vườn tuyệt vời. Ngoài ra Daewoo còn có
khu căn hộ với quy mô 193 căn hộ với đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ cần thiết cho một

cuộc sống yên tĩnh, sang trọng và khu văn phỏng cho thuê với diện tích trên 20.000 m2.
Tòa nhà văn phòng Daeha Business Center được nhiều sứ quán lựa chọn như: Sứ quán
Hàn Quốc, Bỉ, Hà Lan,... và các công ty lớn lựa chọn.
Hệ thống nhà hàng của khách sạn Daewoo bao gồm:
+4 nhà hàng: Nhà hàng EDO cung cấp các món ăn Nhật Bản nổi tiếng tại tầng 1 của
khách sạn; nhà hàng Cafe Promenade cung cấp tiệc buffet,ăn sáng cho khách tại tầng 1
của khách sạn;nhà hàng Silk Road tại tầng 2 của Khách sạn cung cấp các món ăn Á; nhà
hàng La Paix chuyên cung cấp các món ăn Ý tại tầng 2 của khách sạn.
+2 quán bar: Palm Court nơi cung cấp dịch vụ giải khát của khách sạn và Lake view với
phong cảnh tuyệt đẹp tại tầng 18.
+1 câu lạc bộ đêm.
2, Liên hệ phân tích công việc tại khách sạn Daewoo.
II.1. Quy trình tiến hành phân tích công việc tại Khách sạn Daewoo.
2.1.1. Xác định sự phù hợp của cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của bộ phận với
chiến lược kinh doanh.
- Khách sạn Daewoo luôn đầu tư cho quá trình xác định môi trường kinh doanh của mình
để có những nhận định mang tính cập nhật, xác định được các đối thủ cạnh tranh là Lotte
Hotel, JW Marriott hay IHG… từ đó đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng giai
đoạn kinh doanh.
- Ngoài ra, từ cơ cấu tổ chức của khách sạn chúng ta thấy được mối quan hệ chặt chẽ các
bộ phận, có sự quản lý, giảm sát,từ đó thấy được ưu nhược điểm trong việc phối hợp giữa
các bộ phận và làm sao để quản lí và khắc phục được những hạn chế đó sao cho các bộ
phận trong khách sạn phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp với nhau và thông tin được chuyển đi
một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất để thực hiện các chiến lược được hiểu quả.
Ví dụ:
- Để tăng tính cạnh tranh với các khách sạn 5 sao khác, Daewoo có kế hoạch “Tri ân
khách hàng” với sự phối hợp của tất cả các bộ phận như cung cấp thông tin tới KH từ bộ
phận lễ tân cần có kỹ năng giao tiếp tốt, bộ phận HS+ F&B+ khu nghỉ dưỡng spa có kỹ
năng chuyên môn và nghiệp vụ, tiến hành phối hợp cùng thực hiện kế hoạch theo sự quản
lý và giám sát của bộ phận.

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng: Trong khách sạn để hoạt
động lưu trú và kinh danh diễn ra hiệu quả thì bộ phận lễ tân và buồng phòng phải phối
hợp ăn ý. Mỗi ngày bộ phận lễ tân phải thông báo tình hình cho bộ phận buồng phòng.
Thông tin giữa 2 bộ phận phải luôn được truyền đi liên tục, phối hợp nhịp nhàng cho thấy
cơ cấu tổ chức chặt chẽ, nhân viên mỗi bộ phận đều có kỹ năng, trách nhiệm và quyền
hạn khác nhau với từng vị trí.


- Hoặc mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận kinh doanh. Bộ phận kinh doanh
trong khách sạn khi nhận được đơn đặt thức ăn của khách hành. Thì họ cần thông báo cho
bộ phận nhà hàng để có thể nhanh chóng chuẩn bị. Từ nguyên liệu, đến bố trí người, báo
bộ phận phòng bếp,… từ đó Bộ phận F&B phải có các kỹ năng chuyên môn cụ thể như
lập kế hoạch, phân công…
2.1.2. Lập danh sách các chức danh cần phân tích công việc.
-Mỗi bộ phận của Khách sạn Daewoo đều đảm nhận một chức năng riêng. Trong môi bộ
phận lại cần sự phối hợp giữa các cấp từ trưởng bộ phận đến nhân viên. Do đó, nếu thiếu
1 “mảng ghép” thì thực hiện công việc sẽ gián đoạn.
-Tại Khách sạn Daewoo, thường có kế hoạch kiểm soát định kỳ, bổ sung các chức danh
cần thiết để đàm bảo cơ cấu tổ chức thống nhất, chặt chẽ. Mỗi chức danh đều được lên
danh sách, phê duyệt của ban giám đốc, bộ phận nhân sự hay trưởng bộ phận tùy vào
từng chức danh.
- Một số chức danh trong cơ cấu tổ chức của Khách sạn Daewoo:
* Hội đồng quản trị (Văn phòng đại diện Daeha.Co-LTD)
+ Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy quản lý của khách sạn Hanoi Daewoo Chức năng chủ
yếu của hội đồng quản trị.
+Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng hai bên đã kí kết thi hành và sửa đổi điều luật
của công ty.
+Thẩm tra xây dựng các phương án hoạt động kinh doanh , kế hoạch (bao gồm kế hoạch
đầu tư vốn), dự toán và kế toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ hàng năm của
công ty.

+Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc.
+Quyết định thành lập các bộ phận của tổng công ty .
*Giám đốc điều hành Trợ lí tổng giám đốc Các bộ phận: F&B, Lễ tân, Buồng, Kĩ thuật,
Sale&Marketing, Tài chính, An ninh, Nhân sự và đào tạo, Câu lạc bộ sức khoẻ.
+Phê chuẩn các hợp đồng quan trọng của công ty .
+Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của công ty .
+Bổ nhiệm tổng giám đốc, giám đốc điều hành, phó giám đốc điều hành và trợ lí tổng
giám đốc
+Xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ , quỹ tiền thưởng, phúc lợi và
quỹ phát triển công ty .
+Thảo luận và phê chuẩn phương án cải tổ khi cần. Phê chuẩn và thành lập hội đồng
thanh lí doanh nghiệp khi kết thúc hạn liên doanh.


*Tổng giám đốc Khách sạn.
-Nhiệm vụ:
+ Vạch ra mục tiêu kinh doanh , phương hướng phát triển của khách sạn , thống nhất quy
hoạch tổ chức kĩ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn .
+Nắm bắt chuẩn xác thông tin về hoạt động kinh doanh, không ngừng khai thác thị
trường kinh doanh khách sạn.
+Căn cứ yêu cầu về chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng phục vụ để định ra các chế độ,
nguyên tắc điều lệ khách sạn và cơ chế vận hành nội bộ nhằm xây dựng cho toàn bộ công
nhân viên ý thức phục vụ với chất lượng cao.
+ Lập cơ chế tổ chức, kế hoạch tiền lương của khách sạn. Bố trí cán bộ công nhân viên
hợp lí. Phụ trách công tác tuyển dụng kiểm tra và thưởng phạt các cán bộ quản lý cấp
cao.
+ Thẩm duyệt kế hoạch bồi dưỡng đào tạo, kiểm tra tình hình thực hiện công tác bồi
dưỡng đào tạo của các cán bộ.
+ Vạch ra kế hoạch dự toán tài vụ , nắm vững việc hạch toán giá thành kinh doanh của
khách sạn , giảm lãng phí , tăng hiệu quả kinh tế.

+ Giữ mối quan hệ rộng rãi với các giới ngoài xã hội, thực hiện tốt công tác phối hợp nội
bộ trong khách sạn .
+ Định kì báo cáo công tác với hội đồng quản trị, hoàn thành các công tác khác do hội
đồng quản trị đề ra...
*Giám đốc điều hành trực thuộc văn phòng tổng giám đốc
+ Phụ trách toàn diện công tác quản lý kinh doanh hàng ngày của khách sạn hay công
việc do tổng giám đốc phân công. Tham mưu cho tổng giám đốc về các mặt hoạt động
của kinh doanh khách sạn trên cơ sở tiếp nhận, xử lí và phân tích các nguồn tin từ bộ
phận kinh doanh.
*Trợ lí tổng giám đốc
-Nhiệm vụ:
+Giúp giám đốc trong công tác quản lý , phụ trách việc in ấn, trình duyệt, lưu trữ công
văn.
+Xử lí thư tín, fax, telex hàng ngày cho tổng giám đốc , sau đó báo cáo lại cho tổng giám
đốc
+Bố trí tiếp khách, tổ chức các cuộc hội nghị, trợ lí giám đốc có thể thay mặt tổng giám
đốc tham dự các cuộc họp và báo cáo lại.


*Giám sát viên
+ Giám sát viên chịu sự quản lý của giám đốc bộ phận và có nhiệm vụ hướng dẫn công
việc các nhân viên cấp dưới, giám sát công việc, trực tiếp phân công công việc theo định
kì, bố trí ca làm của nhân viên , chấm công và lập bảng khen thưởng. Giải quyết các
khiếu nại của khách, thường xuyên liên lạc với các bộ phận khác.Trong các bộ phận tại
khách sạn Hanoi Daewoo có thể nhiều giám sát viên cùng làm việc.
Các bộ phận khác.
*Bộ phận ăn uống (food and baverage)
+ Do quy mô kinh doanh của khách sạn khách sạn Hanoi Daewoo lớn nên hệ thống bộ
phận ăn uống rất đầy đủ để đáp ứng cho khách.Khách sạn có 4 nhà hàng lớn: Edo,đây là
nhà hàng mang phong cách Nhật. Nhà hàng Tàu (Silk Road)mang phong cách Trung

Quốc , nhà hàng Lapaix mang phong cách ý và café Prominade, ngoài ra khách sạn còn
có 4 quán bar và hệ thống bếp nấu được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ.
+Trong mỗi bộ phận bếp có các bếp trưởng: Là người phụ trách ăn uống, quản lý các
món ăn chất lượng cao trước khi cung cấp cho khách, tại khách sạn Hanoi Daewoo tất cả
các bếp trưởng hầu hết là người nước ngoài vì vậy khách du lịch rất thích thú khi được
thưởng thức các món ăn ngon,đặc biệt là hương vị dân tộc mình khi xa quê hương
+ Ngoài ra có bếp phó, các đầu bếp, giúp việc đầu bếp, bộ phận quản lý dụng cụ bếp.
*Bộ phận lễ tân
- Bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Daewoo bao gồm:
+Nhân viên đặt phòng
+Nhân viên trực tổng đài
+Nhân viên thu ngân
+Nhân viên khuân vác hành lí
*Bộ phận kỹ thuật(Engineer): trưởng bộ phận, giám sát và nhân viên.
*Phòng nhân sự và đào tạo, bộ phận an ninh….
2.1.3. Xác định đối tượng tham gia phân tích công việc.
Tại Khách sạn. hầu hết các trưởng bộ phận là người đưa ra các tiêu chuẩn, phân tích công
việc, được phê duyệt qua Giams đốc và chuyển tới bộ phận nhân sự.
Ví dụ:
- Bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận lễ tân đưa ra văn bản về các hướng dẫn, mô tả kiến
thức, kỹ năng, trình độ cần có trong bộ phận mình, thông tin về nhiệm vụ, quyền hạn,
trách nhiệm, yêu cầu đối với vị trí cần tuyển về mặt kiến thức chuyên môn


- Bộ phận nhân sự: xem xét thông tin, hỗ trợ kỹ thuật và điều phối dự án phân tích công
việc, hoàn chỉnh tiêu chí tuyển chọn lập thành bản mô tả và tiêu chuẩn công việc
- Ban giám đốc: xét duyệt bản mô tả và tiêu chuẩn công việc mà bộ phận nhân sự đã hoàn
chỉnh
2.1.4. Thu thập thông tin phân tích công việc.
Thu nhập các thông tin cơ bản trên cơ sở sơ đồ tổ chức, các văn bản về mục đích yêu cầu,

chức năng quyền hạn của công ty, phòng ban, sơ đồ quy trình công nghệ và bảng mô tả
công việc cũ (nếu có).
*Xác định thông tin về công việc cần thu thập
-Thông tin về tình hình thực hiện công việc:
+ Hiệu quả thực hiện công việc tại các bộ phận, lập báo cáo và đề xuất để đưa ra điều
chỉnh phù hợp.
VD: Đối với đoàn Khách Vip của ĐSQ Mỹ tổ chức lưu trú và ăn uống tại Daewoo, khách
sạn đã nhận được yêu cầu, tiến hành lập kế hoạch và chuẩn bị trước 1 tháng. Trong quá
trình đó. Thông tin về hiệu quả công việc về kế hoạch chuẩn bị bổ sung trang thiết bị tỏng
phòng, vê vấn đề an ninh…luôn được cập nhật và bổ sung để hạn chế sự cố.
-Các thông tin về điều kiện thực hiện công việc
+ Do môi trường làm việc là khách sạn 5 sao, do đó các thông tin liên quan đến nhân lực
như điều kiện làm việc, sức khóe, lương bổng…luôn đặc biệt được quan tâm. Mọi thông
tin đều được cung cấp từ các bộ phận thành phần như F&B, HK, lễ tân… được gửi tới bộ
phận nhân sự theo định kỳ để có kế hoạch phụ cấp, khám sức khỏe cho nhân viên…
-Thông tin về các yêu cầu đặc điểm, tính năng tác dụng, số lượng, chủng loại của các
máy móc, trang bị dụng cụ được sử dụng trong quá trình sử dụng công việc.
+ Về các trang thiết bị máy móc, phần mềm nhập mới về như máy tạo ozon khử mùi mới
trong phòng khách, phần mềm quản lý khách hàng cho bộ phận lễ tân, Khách sạn
Daewoo đều có kế hoach đào tạo, hướng dẫn cách sử dụng cho nhân viên.
+ Ngoài ra, thông tin về tính năng, nguồn nhập thiết bị cũng được quan tâm.
-Thông tin về yêu cầu thực hiện công việc
- Tại Daewoo, nhân viên đều có kỹ năng chuyên môn về ngành khách sạn du lịch, trình
độ ngoại ngữ tùy từng bộ phận có yêu cầu khác nhau. Theo định kỳ 6 tháng, khách sạn
đưa ra 1 đợt kiểm tra trình độ, mọi thông tin liên tục được cập nhật.
*Lựa chọn phương pháp thu thập thông tin:
-Tại Khách sạn Daewoo, chủ yếu là phương pháp sử dụng nhật ký công việc + Quan sát
để lấy thông tin trong quá trình thực hiện, giám sát công việc. Căn cứ vào bảng nhật ký

làm việc, đã xác định ra khối thông tin khối lượng công việc đã hoàn thành, có rủi ro hạn
chế nào hay tiếp nhận ý kiến của khách hàng.
+ Đối với nhân viên mới, khách sạn áp dụng thêm quá trình phỏng vấn, lấy thông tin trực
tiếp.
+ Đối với kế hoạch, dự án mới, Khách sạn áp dụng xây dựng bảng hỏi lấy ý kiến đề từ
phía nhân viên để xem xét tính phù hợp.
Vd về vấn đề đào tạo ngoại ngữ, đào tạo nâng cao nghiệp vụ lễ tân….
*Kiểm tra thông tin đã thu thập: được bộ phận giám sát tiến hành xác minh, lập báo cáo
tổng hợp.
2.1.5. Xây dựng sản phân tích công việc
* Xây dựng bản mô tả công việc
Có thể nói ngay từ lúc đăng tuyển vị trí khuyết trên các phương tiện thông tin đại
chúng, Bản MTCV đã giúp nhà tuyển dụng giảm thiểu thời gian sàng lọc hồ sơ ứng viên
ngay từ đầu bằng việc ứng viên “tự xem xét” điều kiện phù hợp và khả năng đáp ứng của
mình đối với vị trí đăng tuyển để có thể quyết định nộp đơn xin việc hay không.
Lợi ích của việc xậy dựng bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc:
+ Hoạch định nguồn nhân lực
+ Kế hoạch kế cận: Bằng việc so sánh mức độ chệch về trách nhiệm và năng lực giữa
một vị trí công việc và vị trí kế cận, Bản mô tả công việc giúp xác định lộ trình phát triển
đội ngũ kế cận cho tổ chức.
+ Tuyển dụng: Bản mô tả công việc là cơ sở để xác định ngay từ đầu các yêu cầu tuyển
chọn ứng viên đáp ứng yêu cầu của vị trí khuyết
+ Đào tạo vào phát triển: Thông tin chi tiết về các yêu cầu năng lực (kiến thức, kỹ năng,
thái độ) trên Bản mô tả công việc chính là cơ sở để xác định nhu cầu đào tạo và phát triển
cho nhân viên.
+ Lương và phúc lợi: Mỗi Bản mô tả công việc cũng có thể được đánh giá và quy ra điểm
số. Điểm số của từng Bản mô tả công việc cũng có thể làm cơ sở để tính lương và phúc
lợi cho vị trí công việc đó.
+ Đánh giá hiệu quả làm việc: Bản đánh giá hiệu quả làm việc luôn dựa vào mục tiêu cá
nhân trong kỳ cùng với trách nhiệm trên Bản mô tả công việc của người nhân viên đảm

nhận vị trí đó.
Xác định được các lợi ích đó, Sau khi xác định được các chức danh, thu thập được thông
tin cần thiết, Khách sạn đã tiến hành lập bản MTCV và TCCV, phê duyệt Ban giám đốc,
công bố với các bộ phận. Với từng vị trí đều có yêu cầu kỹ năng, nhiệm vụ và quyền hạn
và phẩm chất nghề cụ thể.


VD: Áp dụng thực tế tại khách sạn Deawoo Hà Nội: việc xây dựng bản mô tả công việc
và bản tiêu chuẩn công việc cho vị trí trưởng bộ phận lễ tân phải phù hợp với thứ hạng
của khách sạn. Khách sạn Deawoo Hà Nội là khách sạn 5 sao cho nên việc tuyển vị trí
trưởng bộ phận Lễ đòi hỏi yêu cầu rất cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp,
phẩm chất…dưới đây là bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc cho vị trí trưởng bộ
phận Lễ tân tại khách sạn Deawoo.
BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
Hà Nội, ngày 04 tháng 11 năm 2017
Người thiết lập

Người kiểm soát

Người phê duyệt

Họ và tên: Nguyễn Lan Họ và tên: Trần Thu Hà
Anh
Chức vụ: Trợ lý GĐ
Chức vụ: Thư kí

Họ và tên: Nguyễn Quốc
Bình

Chức danh công việc: Trưởng bộ phận Lễ tân

Mã số công việc:

Khối:

Bộ phận: Lễ tân

Phòng:

Chức vụ: Giám đốc KS

Địa điểm làm việc: Khách sạn Deawoo Hà Nội
Chức danh cấp trên trực tiếp: Giám đốc khách sạn
I.

Mục đích công việc

-

Điều hành các công việc bộ phận Lễ tân.

-

Hoàn thành mục tiêu của bộ phận.

-

Giám sát, điều hành, quản lý tốt nhân viên trong bộ phận.

-

Xây dựng kế hoạch, chiến lược cho bộ phận cũng như xây dựng chiến lược chung
cho khách sạn.

-

Là người trực tiếp liên kết, kí kết hợp đồng giữa các đại lí lữ hành, các khách sạn
khác.

-

Luôn có mặt để giải quyết kịp thời các phàn nàn của khách hàng.

-

Kiểm tra lại sự chuẩn bị đón tiếp các khách VIP, giá phòng và các account khách
công ty của nhân viên trong bộ phận.


-

Trợ giúp, hướng dẫn nhân viên lễ tân chuẩn bị phòng cho khách VIP, và khách các
công ty.

-

Chào đón, và tiễn các khách VIP, khách hàng trung thành, khách ở dài hạn.

-

Cùng với nhân viên lễ tân đón tiếp khách nhận phòng theo đoàn, và luôn đảm bảo
công việc được chuẩn bị tốt nhất.

-

Đảm bảo tất cả các đặt phòng được kiểm tra và xắp xếp hợp lý để mang lại doanh
số cao nhất, tránh mất các đặt phòng không cần thiết.

-

Quản lý các đặt phòng đạt tỷ lệ cao nhất trong điều kiện có thể - trong mùa cao
điểm.

-

Đảm bảo sảnh lễ tân luôn trong điều kiện phục vụ tốt nhất.

-

Thực hiện các quy trình và chính sách mới của ban giám đốc

-

Tham gia các cuộc họp của ban GĐ khách sạn.

-

Trợ giúp ban giám đốc khách sạn về công việc hành chính

II.

Vị trí trong tổ chức

Trưởng bộ phận
III.

Các đối tượng chính có quan hệ làm việc

Bên trong

Bên ngoài

-

Cấp trên

-

Khách hàng

-

Nhân viên trong bộ phận lễ tân nói
riêng và nhân viên trong toàn
khách sạn nói chung

-

Công ty thuế

-

Công ty lữ hành

-

Các khách sạn khác

-

Mối quan hệ giữa các bộ phận
khác trong khách sạn.

IV.

Nhiệm vụ

STT

Nội dung công việc

1

Điều phối công việc bộ phận của trưởng bộ phận lễ tân
-

Lên kế hoạch triển khai và thực thi các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

-

Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ
phận.

-

Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được


cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao
điểm…

2

3

4

5

-

Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc
của các nhân viên trong bộ phận.

-

Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các
nhân viên trong bộ phận.

Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

-

Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của
khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết
được.

-

Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu,
giải quyết nhanh những phàn nàn để khách luôn hài lòng.

-

Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để
hướng dẫn nhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự.

Tuyển chọn nhân sự
-

Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phậm liên quan
triển khai thực hiện để đảm bảo bộ phận luôn có đủ lực lượng nhân
sự cần thiết.

-

Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán
chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.

Đào tạo, bồi dưỡng nhân sự của trưởng bộ phận lễ tân
-

Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi
dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.

-

Đảm bảo tính hiệu quả của các khóa đào tạo.

-

Phân công việc hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới của
bộ phận.

Các công việc khác
-

Thường xuyên kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận để đảm bảo
mọi việc được hoàn thành đầy đủ.

-

Lập các mẫu form cần cho quá trình hoạt động của bộ phận.

-

Hỗ trợ triển khai các hoạt động Marketing của khách sạn.

-

Phản ứng kịp thời trong các tình huống khẩn cấp: báo cháy, mưa

bão, đe dọa bom…

V.

-

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các nhân viên trong bộ phận và
với các bộ phận khác trong khách sạn.

-

Tham gia các hội nghị, hội thảo, các khóa đào tạo về lễ tân.

-

Tham gia đầy đủ các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn.

-

Tổ chức họp định kỳ, đột xuất bộ phận lễ tân để khiển khai công
việc, thông báo những quy định – chính sách mới…

-

Hỗ trợ ban giám đốc khách sạn các công việc hành chính.

-

Làm các báo cáo theo quy định của khách sạn.

-

Thực hiện các công việc khác khi được giám đốc, chủ đầu tư yêu
cầu.

Điều kiện làm việc

- Số ngày làm việc trong tuần: 06 ngày/tuần
- Thời gian làm việc trong ngày như sau:
 Ca sáng (6h-14h)
 Ca chiều (14h-22h)
 Ca tối (22h-6h)
 Ca giữa (9h-17h)
- Công ty trang bị các phương tiện làm việc chính: Điện thoại, máy vi tính, văn phòng
phẩm.
- Các chế độ hỗ trợ khác theo chính sách Công ty.
NGƯỜI NHẬN VIỆC

NGƯỜI GIAO VIỆC

(Ký tên & ghi rõ họ tên)

(Ký tên & ghi rõ họ tên)

(Tôi đã hiểu và đồng ý các công việc
được giao)

2.1.5.2. Xây dựng bản tiêu chuẩn công việc
Khách sạn Daewoo Hà Nội
Vị trí: Trưởng bộ phận Lễ tân
K(Knowledge):
-

Tốt nghiệp từ Đại học trở lên chuyên nghành Quản trị Khách sạn hoặc Du
Lịch.

-

Hiểu biết sâu rộng về tình hình thị trường kinh doanh khách sạn trong và ngoài
nước. Hiểu rõ về tác động của du lịch tới kinh doanh khách sạn

-

Có kiến thức chung về khách sạn(lịch sử hình thành, vốn đầu tư, chức năng của
từng bộ phận…)

-

Thấu hiểu tâm lý khách hàng và nhân viên.

S(Skill):
-

Kĩ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng.

-

Kĩ năng ngoại ngữ: thành thạo ít nhất 2 ngoại ngữ đặc biệt là Tiếng anh.

-

Kĩ năng lập kế hoạch cho Bộ phận Lễ tân( chiến lược sales, phân công công
việc,…).

-

Kĩ năng làm việc nhóm, phối hợp với các bộ phận khác.

-

Có khả năng quản lý, giám sát, điều hành.

-

Kĩ năng xử lý nhanh các tình huống bất ngờ.

A(Attitudes):
-

Trung thành với doanh nghiệp.

-

Chịu được áp lực công việc.

-

Yêu thích công việc.

-

Luôn có thái độ cầu tiến.

-

Trung thực trong quá trình công tác

-

Luôn có tinh thần,, trách nhiệm cao trong công việc.


2.1.6. Ban hành và sử dụng kết quả phân tích công việc.
Sau khi xây dựng xong bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc, hai sản phẩm này
cần có sự phê duyệt và thông qua của các cấp có thẩm quyền:
-

Giám đốc khách sạn: Nguyễn Quốc Bình

-

Quản lý: Lê Hồng Anh

-

Trưởng phòng nhân sự: Trần Bình Trọng

Sau đó bản mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc cần được đưa vào sử dụng trong
thực tế, là văn bản hướng dẫn người thực hiện công việc trong quá trình thực hiện công
việc được giao.
2.1.7. Điều chỉnh phân tích công việc.
Một số trường hợp Khách sạn tiến hành điều chỉnh công việc:
-Công việc đã được tiến hành phân tích trong một khoảng thời gian dài.
VD: Khi bộ phận Lễ tân trước đây yêu cầu chính là có trình độ tiếng Anh TOEIC 700+.
Tuy nhiên do lượng khách quốc tế đa dạng, hơn nữa lượng khách Hàn khá nhiều nên
ngoại ngữ 2 bắt buộc được bổ sung thêm tiếng Hàn.
-Chưa làm hết nhiệm vụ của mình theo tiêu chuẩn công việc: chưa thực sự quan tâm đến
tâm lý nhân viên; đôi khi việc chăm sóc trực tiếp khách hàng còn chậm trễ, không giải
quyết kịp thời các tình huống khẩn cấp giữa khách hàng và khách sạn.
VD như vẫn còn một số ý kiến của khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân
viên bộ phận Lễ tân còn thiếu chuyên nghiệp, chưa thực sự cởi mở, tân tình với khách
hàng. Khi đó Khách sạn có yêu cầu chấn chỉnh lại thái độ nhân viên, đào tạo thêm nghiệp
vụ xử lý tình huống.
-Khi thiếu sự công bằng, không hơp lý trong việc phân công công việc, bố trí sắp xếp và
sử dụng nguồn lực, chế độ đãi ngộ và đào tạo cho từng nhân viên => không tạo được sự
tín nhiệm của cấp trên và nhân viên.
- Lỏng lẻo trong công tác tuyển chọn nhân sự.
Điều chỉnh phân tích công việc:
-Thường xuyên đánh giá hoạt động phân tích công việc
Vd: Sau khi kết thúc thời gian cao điểm cần phải phân tích để bố trí, sắp xếp, cắt giảm
nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ, doanh thu của khách sạn và thu nhập của
khách sạn.


-Phải biết nhìn nhận, đánh giá lại bản thân, trau dồi thêm về phẩm chất, kĩ năng nghề
nghiệp.
-Phải nhìn nhận sát thực tế, quan tâm, hiểu rõ về nhân viên, khai thác điểm mạnh, điểm

yếu của nhân viên để tận dụng tối đa nguồn lực từ đó tạo được mối quan hệ tốt, sự hợp lí,
công bằng trong lao động.
-Công tác tuyển chọn cần công bằng, khách quan, đúng người đúng việc, đặc biệt là cần
quân tâm hơn đến công tác đào tạo nhân viên một cách bài bản, chuyên nghiệp hơn nữa.
2.2. Đánh giá về công tác phân tích công việc tại khách sạn Daewoo.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, khách sạn Daewoo luôn coi trọng tầm
quan trọng của việc phân tích công việc, coi đó là công cụ quản trị nhân sự cơ bản nhất.
từ đó tạo nên nền tảng để dẫn đến thành công.
Quy trình phân tích công việc được khách sạn Daewoo thực hiện theo đúng trình tự lý
thuyết, khoa học và logic. Các bước thực hiện rõ ràng và là cơ sở để tiếp tục các bước
sau, cố gắng đạt hiệu quả cao nhất trong quá trình phân tích công việc.
Ưu điểm:
Cơ cấu tổ chức của bộ máy khách sạn Daewoo bao gồm:
-

Ban giám đốc :giám đốc quản lý, tổng giám đốc và giám đốc các bộ phận
Khối quản lý: phòng Nhân sự, phòng Marketing và Sales, phòng Tài chính kế
toán, phòng Vật tư, bộ phận Housekeeping, bộ phận F&B, bộ phận Lễ tân, bộ
phận Kỹ thuật, bộ phận Bếp
Với cơ cấu tổ chức này, khách sạn Daewoo đã có một cái nhìn tổng quan về tổ chức và
công việc, sắp xếp nhiệm vụ và bố trí phòng ban một cách hợp lý, cụ thể. Mỗi phòng ban,
mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng, làm độc lập hay phối hợp cũng đều đạt được hiệu
quả tốt nhất. từ đó kết hợp với chiến lược kinh doanh hợp lí.
Các nhà quản lý, lãnh đạo trong khách sạn Daewoo cũng luôn trau dồi thêm kỹ năng, kỹ
thuật khác nhau để thực hiện việc phân tích công việc một cách chính xác.
Mỗi một công việc, hoạt động trong khách sạn đều được thể hiện dưới một bản phác họa
công việc. chỉ ra được đặc điểm, yêu cầu của công việc và chức danh, nghiệp cụ chuyên
môn người thực hiện công việc. giúp người đảm nhận công việc biết rõ mình cần làm gì.
Nhờ vào việc phân tích công việc này mà khách sạn Daewoo đã xây dựng được một hệ
thống tổ chức lao động cần thiết và tuyển chọn được người phù hợp với công việc. người

tuyển chọn biết mình cần gì và người được tuyển chọn cũng biết mình cần làm gì. Đội
ngũ lao động trong khách sạn có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo và phát triển
chính xác, đúng hướng.
Ngoài ra những vấn đề lương, thưởng trong khách sạn cũng được thực hiện rõ ràng, công
bằng với từng chức danh, trách nhiệm và khối lượng công việc của mỗi người.


Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện phân tích công việc này, khách sạn Daewoo cũng
luôn đối mặt với nhiều khó khăn cần nhanh chóng khắc phục.
-

Không có sự tự nguyện phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên
Nhiều quản lý nhân sự còn thiếu kỹ năng để phân tích, phân công nhiệm vụ
Các thông tin thu thập được chưa chính xác
Mức lương thưởng ở một số vị trí còn chưa hợp lý, chưa tạo được sự hứng khởi
làm việc..


KẾT LUẬN
Hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập sâu sắc với nền kinh tế thế giới. Vì vậy ,
các doanh nghiệp của chúng ta đang đứng trước những cơ hội và thách thức lớn khi tham
gia vào sân chơi quốc tế. Để có thể phát triển được trong 1 môi trường như vậy, nguồn
nhân lực trong doanh nghiệp đóng vai trò hết sức quan trọng.
Các doanh nghiệp hiện nay đều nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động quản lý
nhân sự đối với mình. Phân tích công việc là công cụ cơ bản của quản lý nhân sự, nó tác
động đến mọi hoạt động quản trị khác. Muốn hoạt động quản lý nhân sự đạt hiệu quả thì
công tác phân tích công việc phải được hoàn thành tốt.
Tại khách sạn Daewoo, công tác phân tích công việc được chú ý và hoàn nhiện nhưng
vẫn còn chứa một số tồn tại, bất cập và gây ra ảnh hưởng không tốt cho hoạt động quản
lý nhân sự ở khách sạn. Hy vọng trong thời gian tới, khách sạn sẽ có những chiến lược,

hoạt động tích cực về việc phân tích công việc để khách sạn có thể phát triển bền vững.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Quản trị nhân lực căn bản, TS Mai Thanhh Lan- PGS.TS Nguyễn Thị
Minh Nhàn, NXB Thống kê, 2016.
2. Quản trị khách sạn, Bùi Xuân Phong, NXB Lao Động, 2016
3. Quản trị Nguồn lực Khách sạn, Lưu Trọng Tuấn, NXB Lao động, 2016
4. />5. />