Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

LÊ VIỆT ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Buôn Ma Thuột - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

LÊ VIỆT ANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: ĐHĐN-603405

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN GIA DŨNG

Buôn Ma Thuột - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................3
5. Bố cục đề tài..........................................................................................3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...............................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................6
1.1. DỊCH VỤ....................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ...........................................................................6
1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ.............................................................6
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................8
1.2.1. Chất lượng.......................................................................................8
1.2.2. Chất lượng dịch vụ..........................................................................9

1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng.................................11
1.3. DỊCH VỤ Y TẾ.........................................................................................13
1.3.1. Khái niệm dịch vụ y tế..................................................................13
1.3.2. Một số đặc điểm trong dịch vụ y tế...............................................14
1.3.3. Chất lượng dịch vụ y tế.................................................................17
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...................18
1.4.1. Mô hình Parasuraman et, al (1985)...............................................18
1.4.2. Áp dụng thang đo SERVQUAL vào chất lượng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe của Mohsin Muhammad Butt và Ernest Cyril de Run.............21
1.4.3. Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của
hai tác giả Hong Qin và Victor R. Prybutok............................................23


1.4.4. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Healthcare Organizations).......................................................................24
1.4.5. Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for
Hospital scale) của Sower và các cộng sự (2001)..................................25
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................29
2.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN................................................................29
2.1.1. Phân tuyến hệ thống bệnh viện......................................................29
2.1.2. Phân loại bệnh viện.......................................................................30
2.1.3. Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk...................................................30
2.1.4. Quy trình điều trị nội trú...............................................................32
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................33
2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH.....................................................................35
2.3.1. Thang đo của các nghiên cứu đi trước..........................................35
2.3.2. Thảo luận nhóm.............................................................................35
2.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài. .37
2.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................42
2.3.5. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.....................................44

2.3.6. Thiết kế thang đo...........................................................................45
2.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC................................................................47
2.4.1. Xây dựng bảng câu hỏi..................................................................47
2.4.2. Mẫu nghiên cứu.............................................................................49
2.4.3. Thu thập dữ liệu.............................................................................50
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................51
3.1. MÔ TẢ MẪU............................................................................................51
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO..........................................................................53
3.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.........................................53
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................57


3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH...............................................65
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.....................66
3.4.1. Dò tìm sự vi phạm các giả định hồi quy........................................66
3.4.2. Phân tích tương quan.....................................................................68
3.4.3. Phân tích hồi quy...........................................................................69
3.4.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chất lượng dịch vụ
.................................................................................................................72
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH.........................................................84
4.1. TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ CHÍNH...................................................84
4.1.1. Mô hình đo lường..........................................................................84
4.1.2. Mô hình lý thuyết..........................................................................85
4.1.3. Kết quả đo lường sự đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh
Đắk Lắk...................................................................................................87
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ........................90
4.3. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.....................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV

Bệnh viện

BN

Bệnh nhân

ĐL

Đắk Lắk

ĐT

Điều trị

CLDVKCB

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

DV

Dịch vụ

NT

Nội trú

TCCN - CĐ

Trung cấp chuyên nghiệp – Cao đẳng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các nhân tố trong nghiên cứu.....................................................43
Bảng 2.2. Tổng hợp các thang đo của đề tài...................................................39
Bảng 2.3: Thang đo lường chính thức cho đề tài nghiên cứu..........................45
Bảng 3.1: Thống kê mẫu khảo sát (N = 284)..................................................52
Bảng 3.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha............................56
Bảng 3.3: Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
.........................................................................................................................59
Bảng 3.4: Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố HQTT.....................................61
Bảng 3.5: Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố NV..........................................61
Bảng 3.6: Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố TT...........................................62
Bảng 3.7: Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố TN..........................................63
Bảng 3.8: Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố HQLT.....................................64
Bảng 3.9 : Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố QTCS....................................64
Bảng 3.10: Ma trận tương quan giữa các biến................................................66
Bảng 3.11: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy..................................67
Bảng 3.12: Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình.......................................67
Bảng 3.13: Phân tích phương sai (hồi quy).....................................................68
Bảng 3.14: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter...................................68
Bảng 3.15: Kiểm định T – test đối với biến giới tính......................................74
Bảng 3.16: Kiểm định ANOVA đối với biến nhóm tuổi.................................75
Bảng 3.17: Kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệp..............................76
Bảng 3.18: Kiểm định ANOVA đối với biến nhóm trình độ học vấn.............77

Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA đối với biến thu nhập....................................79
Bảng 3.20: Kiểm định T – test đối với biến phương pháp điều trị..................81
Bảng 3.21: Kiểm định T – test đối với biến số ngày nằm viện.......................83



DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình điều trị nội trú.............................................................32
Hình 2.1: Sơ đồ năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.......20
Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và Victor R.
Prybutok Đại học North Texas........................................................................24
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................44
Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu.......................................................................34
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.......................................................65


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc
dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Ngành
dịch vụ hiện đóng góp 63,6% GDP của thế giới (2012). Chi phí chăm sóc sức
khỏe tương đương với 9,3% trong GNP của thế giới (Chỉ số phát triển Thế
giới, 2012).
Việt Nam là một đất nước nằm trong khu vực Đông Nam Á, nền kinh tế
trong thời gian qua có rất nhiều đổi mới, Việt Nam đã chủ động mở cửa, hội
nhập kinh tế khu vực và thế giới. Chính vì vậy, xu hướng thị trường hóa
ngành dịch vụ y tế đã có tác động không nhỏ đến lĩnh vực dịch vụ y tế ở Việt
Nam. Một trong những biểu hiện của xu thế đó là các cơ sở y tế tư nhân trong

nước, các cơ sở y tế tư nhân có vốn đầu tư nước ngoài có chất lượng dịch vụ
cao ngày càng nhiều hơn. Nó đã và đang tạo ra cho các cơ sở y tế công nhiều
thách thức to lớn. Bên cạnh đó, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” đang
được Chính phủ, Quốc hội và toàn xã hội đặc biệt quan tâm. Sau khi Bộ Y tế
và Bộ Tài chính ban hành Thông tư liên tịch số 04/2012 về việc điều chỉnh giá
dịch vụ y tế thì yêu cầu nâng cao chất lượng bệnh viện ngày càng trở nên cấp
thiết; đó là một nguyện vọng chính đáng của người dân. Do đó, nâng cao chất
lượng dịch vụ đã trở thành tiêu chí lớn nhất mà các bệnh viện đang hướng tới.
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk là bệnh viện đa khoa hạng I, là cơ sở
khám bệnh, chữa bệnh của Tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương. Bệnh viện
hoạt động với quy mô 750 giường bệnh (2013) với 950 cán bộ công nhân
viên. Nhiều năm gần đây Bệnh viện luôn phải đối diện với tình trạng quá tải ở
tất cả mọi lĩnh vực: khám, cấp cứu, điều trị. Trong năm 2012, các bệnh truyền
nhiễm ở trẻ em xuất hiện ngày càng nhiều, đặc biệt là dịch bệnh tay chân


2

miệng diễn biến phức tạp khiến cho công tác điều trị tại Khoa Nhi trở nên quá
tải trầm trọng, trong khi đó đội ngũ y, bác sỹ còn thiếu, ngân sách cấp chi
thường xuyên cho đơn vị còn rất thấp. Đứng trước nhu cầu ngày một tăng cao
về chất lượng khám chữa bệnh đòi hỏi Bệnh viện phải đổi mới quy trình phục vụ
khám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe
nhân dân và nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên bệnh viện.
Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tôi quyết định chọn và nghiên cứu đề tài
"Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk" với mong
muốn góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển của dịch vụ y tế của bệnh
viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk;
- Khảo sát sự cảm nhận của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú
tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng
câu hỏi;
- Phân tích dữ liệu, bình luận và đưa ra các kiến nghị nhằm cải tiến nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Câu hỏi nghiên cứu: Để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên,
chúng ta phải trả lời câu hỏi: Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân cảm nhận
như thế nào về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại bệnh
viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk?


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh
nhân nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
- Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là bệnh nhân hoặc có người nhà là
bệnh nhân đã từng nằm viện trên 3 ngày tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk,
trong vòng một năm, kể từ thời điểm tiến hành phỏng vấn điều tra.
- Đề tài được nghiên cứu trên phạm vi địa bàn: tỉnh Đắk Lắk.
- Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ 15/05/2013 đến 10/01/2014
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ định tính
và (2) Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ
bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với các
chuyên gia trong ngành, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân để điều chỉnh

thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn
bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Phương
pháp chọn mẫu thuận tiện.
Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA được sử dụng để sàng lọc các thang đo khái niệm nghiên cứu. Phần mềm
xử lý dữ liệu thống kê SPSS được dùng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu.
5. Bố cục đề tài
Nội dung chính của luận văn, ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham
khảo và phụ lục,luận văn gồm có 4 chương.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH


4

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tổ chức Y tế thế giới: Dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an toàn, có
chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại thời điểm và nơi
hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực.
Nghiên cứu “Thích ứng thang đo SERVQUAL vào dịch vụ bệnh viện:
Một nghiên cứu thực nghiệm” (Adapting the SERVQUAL scale to Hospital
Services: An Empirical Investlgatlon) của 2 tác giả Emin Babakus và W.
Glynn Mangold. Hai tác giả này tiến hành nghiên cứu thực nghiệm về chất
lượng dịch vụ của bệnh viện dựa trên mô hình thang đo của Parasuraman với
5 nhân tố và 15 biến quan sát (iterm).
Nghiên cứu “Chất lượng chăm sóc sức khỏe cá nhân: áp dụng mô hình
SERVQUAL” (Private healthcare quality: applying a SERVQUAL model)
của tác giả Arun K. Aggarwal gồm 5 nhân tố: hữu hình (3 biến quan sát), độ

tin cậy (4 biến quan sát), đáp ứng (4 biến quan sát), đảm bảo (3 biến quan sát)
và sự đồng cảm (3 biến quan sát).
Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc sức
khỏe” (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) của 2 tác giả
Hong Qin và Victor R. Prybutok ở Đại học Bắc Texas dựa trên mô hình của
Parasuraman, thêm vào đó là nhân tố chất lượng kỹ thuật có tác động đến chất
lượng dịch vụ, cùng với yếu tố chất lượng dịch vụ là thời gian chờ, 2 yếu tố
này có tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế.
Nghiên cứu “Chuẩn chất lượng dịch vụ vào các bệnh viện công và tư
nhân ở đảo Sip: một bằng chứng thực nghiệm” (Gearing service quality into
public and private hospitals in small islands empirical evidenced from
Cyprus) của Mosad Zineldin đưa ra 5 yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ
bệnh viện: Sự đồng cảm (10 biến quan sát), các mối quan hệ (9 biến quan sát),


5

tính chuyên nghiệp của nhân viên (5 biến quan sát), thực phẩm (6 biến quan
sát) và môi trường vật lý (9 biến quan sát).
Coddington và Moore đã đề nghị 5 thành phần để định nghĩa chất lượng
trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự nhiệt tình, chu đáo và quan tâm
(Warmth/Caring/Concern), nhân viên y tế (Medical staff), công nghệ - thiết bị
(Technology – Equipment), sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch
vụ (Specialization/Service available), kết quả điều trị (Outcome).
Theo Uỷ ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế (The Join Commission
on Accreditation of Healthcare Organizations – JCAHO) đã đưa ra 9 nhân tố
để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) hiệu lực; (2) thích hợp; (3) hiệu
quả; (4) quan tâm và chăm sóc; (5) an toàn; (6) liên tục; (7) hiệu dụng; (8)
đúng lúc; (9) sẵn sàng.
Nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: phát triển và sử

dụng mô hình thang đo KQCAH (The dimensions of service quality for
hospital: development and use of the KQCAH scale)” của nhóm tác giả Victor
Sower, Joann Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones.
Nhóm tác giả này đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa
trên 8 nhân tố, đó là: (1) ấn tượng ban đầu; (2) tính hiệu quả và liên tục; (3) sự
thích hợp; (4) thông tin; (5) tính hiệu dụng; (6) sự quan tâm và chăm sóc;
(7)bữa ăn; (8) nhân viên đa dạng.


6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên quan đến hành động, sự thực hiện
hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu về mặt vật lý (Berry, 1990). Dịch
vụ là một hình thức của sản phẩm mà đã bao gồm trong những hoạt động, lợi
ích hay sự thỏa mãn mang lại cho việc bán hàng điều mà vô hình và khách
hàng không thể hoặc không muốn tự thực hiện (Kotler và Armstrong, 2004).
Dịch vụ được mang lại về cơ bản là lời hứa của sự thỏa mãn (Dibb và các
cộng sự, 2001). Lời hứa về hình ảnh và sự hình thức của biểu tượng giúp
người tiêu dùng đánh giá về những sản phẩm hữu hình hay vô hình (Voss và
cộng sự, 1998).
Dịch vụ nhìn chung được phân thành hai loại, bao gồm những dịch vụ
đơn thuần và những dịch vụ hỗ trợ sản phẩm (Czinkota và cộng sự, 1997).
Tóm lại, dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh
doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A
Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng
hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:
a. Tính không hiện hữu (intangible)
Dịch vụ có tính không hiện hữu. Không giống như các sản phẩm vật
chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, sờ, nghe hoặc ngửi trước khi mua.


7

Chẳng hạn, một khách hàng muốn mua dịch vụ căng da mặt không thể biết
được kết quả chính xác trước khi mua dịch vụ, cũng như bệnh nhân ở cơ sở
chữa bệnh bằng liệu pháp tâm lý không thể biết chính xác kết quả trước khi
điều trị.
Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu
hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ đánh giá về chất lượng dịch vụ
dựa vào cơ sở kinh doanh, con người, trang thiết bị, thông tin về sản phẩm
trên phương tiện truyền thông, hình ảnh công ty và giá cả, các thứ mà họ có
thể nhìn thấy được. Vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là “quản lý
những dấu hiệu và bằng chứng có tính vật chất về chất lượng dịch vụ đó”, là
làm “hiện hữu những yếu tố không hiện hữu”. Trong khi thách thức của
những nhà marketing sản phẩm vật chất là thêm vào những ý tưởng có tính
trừu tượng thì các nhà marketing dịch vụ phải cố gắng thêm vào sản phẩm của
mình những bằng chứng có tính vật chất để khách hàng có thể hình dung
được sản phẩm của họ là gì. Nói chung, các nhà marketing dịch vụ phải có
khả năng chuyển các dịch vụ không hiện hữu thành những lợi ích cụ thể.
b. Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động

cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như
nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng
tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận
của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những
khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ
có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong
cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế.
Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.


8

c. Tính không tách rời (inseparable)
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Tính không
tách rời thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là
giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá
trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng (end- users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự
gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
d. Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ
nơi này đến nơi khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự
trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch
vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục
hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Chất lượng
Chất lượng là một cụm từ không rõ ràng, khó hiểu và khó định nghĩa.
Thường có sự nhầm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp
hoặc bóng bẩy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979), người tiêu dùng
không dễ dàng hiểu, đánh giá chất lượng và yêu cầu về chất lượng. Giải thích
và đo lường chất lượng cũng là một khó khăn cho các nhà nghiên cứu
(Monreo and Krishman 1983).


9

Trong một thời gian rất dài những nỗ lực trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng được thực hiện rộng rãi trong lĩnh vực hàng hóa. Theo nhà
khoa học Nhật Bản, chất lượng là “không có khuyết điểm – thực hiện đúng
ngay từ lần đầu tiên”. Grosby (1979) định nghĩa chất lượng như là “sự phù
hợp với nhu cầu”. Garvin (1983) đo lường chất lượng bằng việc đếm tỉ lệ mắc
lỗi “bên trong” (những đối tượng được quan sát theo dõi trước khi đưa ra khỏi
nhà máy) và “bên ngoài” (những lỗi trong phạm vi quan sát sau khi một đơn
vị thiết bị đã được lắp đặt”. Juran (1980) thì định nghĩa chất lượng như là “sự
phù hợp cho việc sử dụng”. “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu
cầu tiềm ẩn” (ISO 8402). Theo European Organization for Quality Control,
chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
American National Stands Institute (ANSI) và American Society for Quality
(ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của
một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”.
Việc xem xét chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thường được
gọi là phù hợp với sử dụng.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ

Cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách
hàng, việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ
không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá
trình thực hiện (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985).
Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên phải là chất lượng nói chung, tức
là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và
tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được
đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của


10

khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở
sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện ở trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.
Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định chất lượng dịch vụ có hai thành
phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất
lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng
là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp
dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu
chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch
vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
a. Tính vượt trội (transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt

này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung
cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này
có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
b. Tính đặc trưng của sản phẩm (product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
(units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng
của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ


11

hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.
c. Tính cung ứng (process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây chính là yếu
tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
d. Tính thỏa mãn nhu cầu (customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh
doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customercentric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
e. Tính tạo ra giá trị (value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là

không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của doanh nghiệp.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà
nghiên cứu lại cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm
phân biệt. Sự hài lòng là một khái niệm có tính tổng quát, nói lên trạng thái


12

cảm xúc và thái độ của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ;
Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của
dịch vụ.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “Chất lượng dịch vụ” và
“Sự hài lòng khách hàng” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích
nhân quả. Sự hài lòng khách hàng nhìn chung là một khái niệm có tính rộng
lớn hơn khái niệm chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này, chất lượng dịch vụ
được xem như là tiền tố của sự hài lòng khách hàng. Sự hài lòng của khách
hàng được quyết định bởi sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng, kỳ
vọng và sở thích. Nói một cách khác, “Mức độ hài lòng của khách hàng chính
là sự chênh lệch giữa việc khách hàng kỳ vọng được phục vụ và việc khách
hàng cảm nhận mình được phục vụ như thế nào”. Để có được sự hài lòng thật
sự của khách hàng, công ty cần phải tạo ra chất lượng không chỉ bằng cách
loại bỏ sự phàn nàn của khách hàng mà còn phải cung ứng những sản phẩm
dịch vụ với chất lượng “trên cả tuyệt vời”. Vì vậy, nghiên cứu chất lượng dịch
vụ thường kết hợp chặt chẽ với việc khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và sự hài lòng của khách hàng.

Parasuraman và cộng sự mô tả chất lượng dịch vụ là khả năng của tổ
chức trong việc đáp ứng đủ hoặc vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng. Sự kỳ
vọng của khách hàng có thể được xem như là “sự mong muốn và khao khát
của khách hàng”, hay là những gì mà họ cảm giác rằng nhà cung cấp dịch vụ
đáng ra phải cung cấp (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988).
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là tập trung vào việc thỏa mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng; dịch vụ cung ứng tốt hay không phụ
thuộc vào mức độ đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng, làm hài lòng khách
hàng. Những năm gần đây, nhu cầu tìm hiểu về vai trò của sự kỳ vọng khách
hàng ngày một gia tăng, do sự kỳ vọng về chất lượng của khách hàng ngày


13

càng lớn, khách hàng ngày càng trở nên có kiến thức trong việc cảm nhận về
chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Qua phân tích, rõ ràng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
có mối quan hệ khá chặt chẽ, chất lượng dịch vụ chính là tiền tố tạo nên sự
hài lòng của khách hàng. Các khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiêu dùng
dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng. Hơn
nữa, khi hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng và còn quảng cáo tốt về
dịch vụ đó cho những người họ quen biết. Một khi khách hàng không thỏa
mãn, họ sẽ rời bỏ công ty, tìm kiếm những nhà cung cấp dịch vụ khác.
1.3. DỊCH VỤ Y TẾ
1.3.1. Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vô hình và thường đòi hỏi sự tham gia của
bệnh nhân trong quá trình sản xuất (Singh, 1991). Điều này thường liên quan
đến sự tương tác thân mật và truyền thông rộng rãi giữa bệnh nhân và nhà
cung cấp (Winsted, 2000). Dịch vụ có xu hướng được biến qua cuộc gặp gỡ,
chúng phụ thuộc vào điều kiện sức khỏe cụ thể của bệnh nhân cũng như sở thích

chăm sóc sức khỏe (Hausman, 2004). Hơn nữa, mong muốn kết quả sức khỏe có
thể không được thực hiện ngay lập tức, mà có thể xảy ra trong một khoảng thời
gian, bệnh nhân cần điều trị và tư vấn (Scott và Smith, 1994).
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm mà khách hàng cảm thấy
khó khăn để đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ này bởi vì họ thiếu kiến thức
cần thiết và kỹ năng, và có nghĩa vụ phải tin tưởng các nhà cung cấp
(Zeithaml, 1981). Đây thường được gọi là “niềm tin thuộc tính”. Do thiếu
kiến thức và căng thẳng cảm xúc, một số bệnh nhân có thể yêu cầu thêm
thông tin và mức độ cao hơn của chăm sóc cá nhân. Những người khác có thể
chỉ cần đặt sức khỏe của mình trong tay của nhà cung cấp, và hy vọng rằng
dịch vụ sẽ được cung cấp tốt nhất cho họ. Mặt khác, nhà cung cấp chăm sóc y


14

tế cần biết về sức khỏe và hành vi của bệnh nhân để quyết định một quá trình
điều trị và cung cấp tư vấn. Do đó, tin tưởng lẫn nhau, tôn trọng và hiểu biết
giữa bệnh nhân và nhà cung cấp là rất quan trọng. Có ý kiến cho rằng bệnh
nhân hài lòng có nhiều khả năng tuân thủ điều trị y tế và tư vấn, đó là cần
thiết cho một kết quả sức khỏe tốt (Grogan và cộng sự, 2000; Ross và cộng
sự, 1987).
1.3.2. Một số đặc điểm trong dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh
phục vụ bệnh nhân và gia đình. Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác
chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên
y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất. Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng
biết được chất lượng của ca mổ như thế nào.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng (Donabedian, 1980):

- Chất lượng kỹ thuật trong chăm sóc sức khỏe được xác định chủ yếu dựa
trên cơ sở tính chính xác về kỹ thuật chuẩn đoán, thủ tục hoặc sự phù hợp với
thông số kỹ thuật chuyên nghiệp.
- Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức mà các dịch vụ y tế cung
cấp cho bệnh nhân, bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao
tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người
bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh,…
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ. Trong đó người cung ứng và
người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá của dịch vụ. Tuy nhiên không
giống với các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng.
Đó là:


15

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở
các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên
thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường
trước được.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường
không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà
phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể: Khi người bệnh có
nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao
lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa
chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không
được lựa chọn phương pháp chữa bệnh cho mình. Mặt khác do dịch vụ y tế là
loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền
nhưng vẫn cần khám chữa bệnh. Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại
hàng hóa khác. Với các loại hàng hóa khác người mua có rất nhiều phương
pháp để lựa chọn thậm chí không mua nếu chưa có khả năng tài chính.

Trong cơ chế thị trường, để có lợi nhuận tối đa, nhà sản xuất sẽ căn cứ
vào nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như
thế nào và sản xuất cho ai? Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của
nền kinh tế tự động phân bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường
thực hiện tốt được chức năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh
tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ và không bị ảnh hưởng bởi các tác động
ngoại lai,...
Trong lĩnh vực y tế, do dịch vụ chăm sóc sức khỏe có các đặc điểm riêng
biệt nêu trên nên cơ chế thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả.
Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận rằng trong thị trường y tế luôn tồn tại
các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể là: