Đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của văn phòng phát triển kinh tế (EDO) tỉnh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THỊ GIÁNG UYÊN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA VĂN PHÒNG
PHÁT TRIỂN KINH TẾ (EDO) TỈNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THỊ GIÁNG UYÊN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC TỔ CHỨC ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA VĂN PHÒNG
PHÁT TRIỂN KINH TẾ (EDO) TỈNH NINH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

1434/QĐ-ĐHNT

Quyết định thành lập HĐ:

1204/QĐ-ĐHNT

Ngày bảo vệ:

06/12/2017

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
TS HỒ HUY TỰU
Chủ tịch hội đồng:
TS LÊ KIM LONG
Phòng đào tạo sau đại học

KHÁNH HÒA – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của các tổ
chức đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng Phát triển Kinh tế (EDO) tỉnh
Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố
trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Nha Trang, ngày 01 tháng 09 năm 2017
Tác giả luận văn

Phạm Thị Giáng Uyên

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ của quý phòng,
ban trƣờng Đại học Nha Trang và của Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận
đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi đƣợc hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hƣớng dẫn tận
tình của TS. Hồ Huy Tựu đã giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đề tài. Qua đây tôi xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ,
động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Nha Trang, ngày 01 tháng 09 năm 2017
Tác giả luận văn

Phạm Thị Giáng Uyên

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... ix
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................................... x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................. xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1

1. Sự cần thiết phải nghiên cứu ....................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3
2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................... 3
2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 3
3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 4
4.1 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................................ 4
4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 4
4.2.1 Nội dung nghiên cứu .............................................................................................. 4
4.2.2 Địa bàn nghiên cứu ................................................................................................. 4
4.2.3 Thời gian nghiên cứu .............................................................................................. 5
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................. 5
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................................... 5
7. Kết cấu chính của Luận văn ........................................................................................ 6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 7
2.1. Cơ sở lý luận chung .................................................................................................. 7
2.1.1. Sự thõa mãn của khách hàng ................................................................................. 7
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................ 8
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công ................................................................... 10
2.1.3.1. Dịch vụ hành chính công .................................................................................. 10
2.1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công ................................................................ 13
2.2. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 15
2.2.1. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................... 15
2.2.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bởi thang đo SERVQUAL ................................... 18
v


2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ................................................. 20
2.2.4. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng thang đo SERVPERF .................................. 21
2.2.5. Mối quan hệ giữa chất l ƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............. 22

2.3. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................................ 24
2.3.1. Nghiên cứu trong nƣớc ........................................................................................ 24
2.3.2. Nghiên cứu trên thế giới ...................................................................................... 27
2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 29
CHƢƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU .............................................................................................................. 31
3.1. Đặc điểm đối tƣợng khảo sát .................................................................................. 31
3.1.1. Giới thiệu về EDO ............................................................................................... 31
3.1.2. Dịch vụ công ở bộ phận một cửa của EDO ......................................................... 33
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 37
3.2.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 37
3.2.2. Thiết kế thang đo ................................................................................................. 38
3.2.3. Kích thƣớc mẫu ................................................................................................... 40
3.2.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ................................................................................... 40
3.2.4.1. Thống kê mô tả ................................................................................................. 40
3.2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................................... 41
3.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................. 41
3.2.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ................................................................ 42
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 44
4.1. Mô tả mẫu ............................................................................................................... 44
4.2. Thủ tục phân tích mô hình ...................................................................................... 48
4.3. Đánh giá mô hình đo lƣờng .................................................................................... 49
4.3.1. Phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................... 49
4.3.1.1. Độ tin cậy của thang đo “TIẾP CẬN DỊCH VỤ” ............................................ 49
4.3.1.2. Độ tin cậy của thang đo “THỦ TỤC HÀNH CHÍNH” .................................... 50
4.3.1.3. Độ tin cậy của thang đo “SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ” .............................. 50
4.3.1.4. Độ tin cậy của thang đo “KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC” ............... 51
4.3.1.5. Độ tin cậy của thang đo “PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH” ............................... 51
4.3.1.6. Độ tin cậy của thang đo “LỆ PHÍ” ................................................................... 52
4.3.1.7. Độ tin cậy của thang đo “SỰ PHẢN HỒI” ...................................................... 52

vi


4.3.1.8. Độ tin cậy của thang đo “SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN” .................... 53
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 54
4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ................................... 54
4.3.2.2. Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA .................................................. 57
4.3.2.3. Phân tích độ tin cậy của các thang đo sau phân tích EFA ................................ 58
4.4. Phân tích tƣơng quan .............................................................................................. 59
4.5. Phân tích hồi quy .................................................................................................... 60
4.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy .................................................................................. 60
4.5.2. Kiểm định các giả thiết hồi quy cơ bản ............................................................... 60
4.5.2.1. Giả thiết tƣơng quan tuyến tính ........................................................................ 60
4.5.2.2. Phƣơng sai không đổi ....................................................................................... 60
4.5.2.3. Phân phối chuẩn của phần dƣ ........................................................................... 61
4.5.2.4. Kiểm định sự đa cộng tuyến ............................................................................ 62
4.5.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................................................. 62
4.5.3. Kết quả phân tích ................................................................................................. 63
4.6. Kết quả phân tích thống kê mô tả ........................................................................... 64
CHƢƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT ................................................ 69
5.1. Bàn luận kết quả nghiên cứu ................................................................................. 69
5.2. So sánh kết quả với một số nghiên cứu trƣớc ....................................................... 70
5.3. Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ
hành chính công tại Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận ............................ 71
5.3.1. Về sự phục vụ của cán bộ ................................................................................... 71
5.3.2. Về tiếp cận dịch vụ: ............................................................................................ 72
5.3.3. Về Kết quả giải quyết công việc.......................................................................... 72
5.3.4. Về Thủ tục hành chính ........................................................................................ 73
5.3.5. Về Phƣơng tiện hữu hình. .................................................................................... 74
5.4. Kết luận................................................................................................................... 74

5.5. Hạn chế của đề tài ................................................................................................... 76
5.6. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 77
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1. Độ tin cậy của thang đo “TIẾP CẬN DỊCH VỤ” ........................................ 49
Bảng 4.2. Độ tin cậy của thang đo “THỦ TỤC HÀNH CHÍNH” ................................ 50
Bảng 4.3. Độ tin cậy của thang đo “SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ”........................... 50
Bảng 4.4. Độ tin cậy của thang đo “KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC”............ 51
Bảng 4.5. Độ tin cậy của thang đo “PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH” ............................ 51
Bảng 4.6. Độ tin cậy của thang đo “LỆ PHÍ”................................................................ 52
Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo “SỰ PHẢN HỒI” .................................................. 52
Bảng 4.8. Độ tin cậy của thang đo “SỰ HÀI LÒNG” chạy lần 1 ................................. 53
Bảng 4.9. Độ tin cậy của thang đo “SỰ HÀI LÒNG” chạy lần 2 ................................. 53
Bảng 4.10. Phân tích EFA– Phƣơng sai đƣợc giải thích ............................................... 54
Bảng 4.11. Phân tích nhân tố khám phá EFA – Ma trận xoay nhân tố ......................... 55
Bảng 4.12. Độ tin cậy của các cấu trúc khái niệm ........................................................ 58
Bảng 4.13. Phân tích tƣơng quan các cấu trúc khái niệm trong mô hình...................... 59
Bảng 4.14. Bảng hệ số xác định bội và các thông số tóm tắt mô hình .......................... 62
Bảng 4.15. Bảng phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp mô hình ........................... 62
Bảng 4.16. Hệ số hồi quy .............................................................................................. 63
Bảng 4.17. Thống kê mô tả các thang đo ...................................................................... 64
Bảng 4.18. Thống kê mô tả các biến quan sát ............................................................... 65

viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al., 1985 ........................... 17
Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al., 1988 ........................... 20
Hình 2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor, 1992 ............................. 21
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................29
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...........................................................................37
Hình 4.1. Bảng phân bố mẫu theo lĩnh vực giao dịch ...................................................44
Hình 4.2. Bảng phân bố mẫu theo giới tính ..................................................................45
Hình 4.3. Bảng phân bố mẫu theo vị trí công tác .......................................................... 46
Hình 4.4. Bảng phân bố mẫu theo giới tính ..................................................................46
Hình 4.5. Hình phân bố mẫu theo độ tuổi .....................................................................47
Hình 4.6. Hình phân bố mẫu về trình độ học vấn ......................................................... 47
Hình 4.7. Hình phân bố mẫu về tình trạng hôn nhân ....................................................48
Hình 4.8. Giả định liên hệ tuyến tính ............................................................................61
Hình 4.9. Tần số của phần dƣ chuẩn hóa ......................................................................61
Hình 4.10. Biểu đồ tần số P-P plot ................................................................................62

ix


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CB

: Sự phục vụ của công chức

CCHC

: Cải cách hành chính

CSVC

: Cơ sở vật chất

DVC

: Dịch vụ công

DVHCC

: Dịch vụ hành chính công.

GLS

: Ƣớc lƣợng bình phƣơng tổng quát nhỏ nhất

HH

: Phƣơng tiện hữu hình

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lƣợng.

KQ

: Kết quả giải quyết

ML

: Ƣớc lƣợng hợp lý cực đại

PH

: Sự phản hồi

PL

: Phí và lệ phí

SERVQUAL

: Service Quality (chất lƣợng dịch vụ)

TC

: Tiếp cận

TTHC

: Thủ tục hành chính

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Sự cần thiết nghiên cứu
Trong quá trình tổ chức triển khai thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành
chính nhà nƣớc các cấp ở địa phƣơng, việc nghiên cứu, xây dựng một bộ công cụ
nhằm theo dõi, đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa đã đƣợc đặt ra. Theo đó, mục

tiêu nhằm đánh giá một cách toàn diện, thực chất và khách quan chất lƣợng, hiệu quả
hoạt động của bộ phận một cửa, xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu trong hoạt động nhằm
giúp cho các cấp chính quyền địa phƣơng có cơ sở không ngừng hoàn thiện và nâng
cao chất lƣợng cơ chế cung ứng dịch vụ hành chính công tại địa phƣơng.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối
với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh
Thuận. Phải chăng là nhân tố tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của
công chức, sự phản hồi, kết quả giải quyết công việc, Phí và lệ phí, phƣơng tiện hữu
hình của Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận đã thực sự tạo đƣợc sự hài lòng
của các tổ chức khi sử dụng dịch vụ tại đây hay chƣa? Từ đó, đề xuất một số giải pháp,
chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa
của Văn phòng phát triển kinh tế trong thời gian tới.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lƣợng. Cách tiếp cận
nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trƣớc, thảo luận nhóm,
thảo luận chuyên gia và kinh nghiệm làm việc của bản thân để xác định các khái niệm,
xây dựng mô hình nghiên cứu, các mục hỏi, bảng câu hỏi khảo sát. Cách tiếp cận nghiên
cứu định lƣợng: chọn mẫu, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích hồi quy, phân tích tƣơng
quan… để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong cả 06 nhân tố độc lập (Tiếp cận dịch vụ,
Phƣơng tiện hữu hình, thủ tục hành chính, sự phục vụ của cán bộ, Phí và lệ phí, Kết
quả giải quyết công việc) đều có ý nghĩa thống kê do Sig.<0,05 nên chấp nhận các giả
thuyết về sự ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự sự hài lòng của các tổ chức. Kết quả
nghiên cứu còn cho thấy Sự phục vụ của cán bộ có ảnh hƣởng quyết định đến sự hài
lòng của tổ chức đối với dịch vụ hành chính công.
xi

Ý nghĩa của nghiên cứu và kết luận
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà lãnh đạo tại EDO nói riêng và các Sở ban
ngành nói chung thấy đƣợc mối tƣơng quan giữa các khía cạnh của các nhân tố ảnh
hƣởng và sự hài lòng của các tổ chức. Từ đó, giúp cho lãnh đạo hiểu đƣợc rằng sự hài
lòng của các tổ chức là có thể thay đổi đƣợc nếu thay đổi các nhân tố ảnh hƣởng. Qua
nghiên cứu sự ảnh hƣởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân sử
dụng dịch vụ công tại bộ phận m.ột cửa của Văn phòng phát triển kinh tế, tác giả đƣa
ra một số kiến nghị nhầm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân nhƣ sau: Nâng cao
trình độ chuyên môn cán bộ phục vụ, thay đổi thái độ và cách cƣ xử phục vụ; đơn giản
hóa, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính; cập nhật, công khai các văn
bản quy phạm pháp luật; ứng dụng công nghệ thông tin; Cải tạo lại cơ sở hạ tầng;
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong tƣơng lai.

xii


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1. Sự cần thiết phải nghiên cứu
Văn phòng Phát triển Kinh tế Ninh Thuận - tên viết tắt: EDO, là mô hình mới, duy
nhất của cả nƣớc đƣợc xây dựng trên cơ sở ý tƣởng của Tập đoàn Monitor của Mỹ, khi
địa phƣơng đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ cho phép thuê Tập đoàn này xây dựng chiến
lƣợc phát triển phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Ninh Thuận giai đoạn 2011-2020 và tầm
nhìn đến 2030. EDO là đơn vị sự nghiệp, trực thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Ninh
Thuận và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Chủ tịch UBND tỉnh Ninh Thuận.
EDO đƣợc thành lập theo Quyết định số 207/2010/QĐ-UBND ngày 8/3/2010 của
UBND tỉnh Ninh Thuận nhằm thực hiện các chức năng chính nhƣ sau: Tham mƣu
công tác xúc tiến đầu tƣ các thành phần kinh tế (đầu tƣ trong nƣớc, đầu tƣ trực tiếp
nƣớc ngoài), vận động các nguồn vốn tài trợ phát triển (OFA, NGO); Làm đầu mối
hƣớng dẫn, hỗ trợ các nhà đầu tƣ hoàn thành các thủ tục đầu tƣ từ khâu đầu đến khâu
cuối để triển khai dự án theo mô hình “một cửa liên thông”; Hỗ trợ các nhà đầu tƣ, các

nhà tài trợ giải quyết các khó khăn vƣớng mắc trong quá trình triển khai dự án.
Từ ngày thành lập đến nay, đơn vị đã tham mƣu cho UBND tỉnh chấp thuận chủ
trƣơng, cấp giấy chứng nhận đầu tƣ 70 dự án với tổng vốn đăng ký hơn 160 ngàn tỷ
đồng. Cùng với đó, hoạt động của EDO Ninh Thuận đã thu hút 24 dự án đang triển
khai của các nguồn vốn ODA, NGO với tổng vốn 2.661 tỷ đồng, nhằm hoàn thiện cơ
sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo, lồng ghép các nguồn lực hỗ trợ phục vụ các mục tiêu
phát triển của tỉnh. Hay nói cách khác EDO là đầu mối đƣa các chủ đầu tƣ đến với
Ninh Thuận, với nhiệm vụ tăng cƣờng thu hút và nâng cao hiệu quả của nguồn vốn
đầu tƣ hỗ trợ phát triển tại Ninh Thuận.
Ngày 17/3/2010 UBND Tỉnh Ninh Thuận ban hành Quyết định số 290/2010/QĐ-UBND
quy định về cơ chế phối hợp giải quyết các thủ tục hành chính theo mô hình một cửa
liên thông tại EDO, theo hƣớng tất cả thủ tục liên quan đến doanh nghiệp, nhà đầu tƣ
đƣợc đƣa về tiếp nhận và giải quyết tập trung tại EDO, giúp cho doanh nghiệp, nhà
đầu tƣ không phải tiếp xúc với nhiều cơ quan; nâng cao sự phối hợp giữa các sở, ban,
ngành, địa phƣơng. Tuy nhiên, cho đến thời điểm này vẫn chƣa có báo cáo cụ thể nào
về chất lƣợng phục vụ, sự hài lòng của các cá nhân, tổ chức giao dịch tại nơi đây.
Thực tế cho thấy nhiều Hồ sơ của Doanh nghiệp, Chủ đầu tƣ không đạt yêu cầu
dẫn đến việc phải chỉnh sửa, bổ sung nhiều lần làm chậm trễ cơ hội kinh doanh, đầu
tƣ; việc đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn, vƣớng mắc có nơi, có lúc
1


chƣa chủ động và kịp thời; công tác phối hợp giữa Sở Kế hoạch và Đầu tƣ, Văn phòng
Phát triển kinh tế với các Sở, ngành, địa phƣơng chƣa chặt chẽ, đồng bộ. Nguyên nhân
sâu xa dẫn đến tình trạng này là một phần là do Các cơ quan chức năng không hỗ trợ
hoặc hỗ trợ không nhiệt tình, hoặc chƣa truyền tải đƣợc nỗ lực cải cách hành chính
gây đƣợc cảm nhận từ các cá nhân, tổ chức; một phần là do các cá nhân, tổ chức chƣa
chủ động tìm hiểu thông tin cần nắm bắt để yêu cầu sự chỉ dẫn hợp lý hoặc không thật
sự đạt yêu cầu về năng lực để có thể theo đuổi dự án. Ý thức đƣợc điều này, Văn
phòng phát triển kinh tế Ninh Thuận đã chủ động thay đổi liên tục các Quy định về

Cải cách hành chính, tinh giản thủ tục, thực hiện cơ chế một cửa liên thông tạo điều
kiện thuận lợi và giải quyết các thủ tục nhanh nhất có thể.
Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 (Chị thỉ 07/CT-TTg của
Thủ tƣớng Chính phủ). Trong đó nội dung “Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc” là một trong những nhiệm
vụ quan trọng của chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 20112020, nhằm đánh giá tính hiệu quả về hoạt động phục vụ ngƣời dân, tổ chức của cơ
quan hành chính nhà nƣớc. Ngày 28/12/2012, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định
1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án “Xây dựng Phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của
ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc”. Đây là một
trong số đề án mà Chính phủ giao Bộ Nội vụ chủ trì triển khai để thực hiện Nghị quyết
30c/NQ-CP. Theo đó, mục tiêu của Đề án là xây dựng Phƣơng pháp đo lƣờng sự hài
lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc
nhằm đánh giá khách quan chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ
quan hành chính nhà nƣớc. Từ đó, các cơ quan hành chính nhà nƣớc nắm bắt đƣợc yêu
cầu, mong muốn của ngƣời dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lƣợng
phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của ngƣời
dân, tổ chức (Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ).
Theo dòng nghiên cứu này, đã có một số tác giả trong và ngoài nƣớc nghiên
cứu sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ công nhƣ Rodriguez et al.(2009),
Wisniewski (2001), Ilhaamie (2010), Munhurrun et al. (2010), Safiek et al.(2011)…
trên cơ sở mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1988) với các nhân tố tác
động nhƣ cơ sở vật chất, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông hay Lê Dân (2011),
Thanh Vinh (2013) với mô hình tiếp cận chất lƣợng dịch vụ công theo Nghị quyết
30c/NQ-CP của Chính phủ. Tuy nhiên trong bối cảnh Việt Nam, nghiên cứu chất
2


lƣợng dịch vụ công với một mô hình phản ánh đầy đủ các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của ngƣời dân với sự kế thừa mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et
al. (1985, 1988) và bổ sung vào đó các nhân tố cho phù hợp với Chƣơng trình tổng thể

cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ thì còn rất nhiều
vấn đề phải tranh luận và cần đƣợc làm rõ, đặc biệt tại tỉnh Ninh Thuận, nơi chƣa có
nghiên cứu nào thuộc chủ đề này đƣợc nghiên cứu.
Để có những hành động thiết thực đáp ứng đúng nhu cầu của các các tổ chức thì
cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đƣa ra những kiến nghị phù hợp, nhằm giúp cho
Ban lãnh đạo Văn phòng Phát triển Kinh tế cũng nhƣ Ban lãnh đạo Tỉnh Ninh Thuận có
những đánh giá chính xác hơn về chất lƣợng dịch vụ mà đơn vị mình cung cấp, từ đó phân
tích các nhân tố ảnh hƣởng nhằm khắc phục và cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn để
kích thích đầu tƣ, thu hút nguồn vốn trong và ngoài nƣớc. Do đó, tác giả lựa chọn “Đánh
giá mức độ hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của Văn phòng Phát
triển Kinh tế (EDO) tỉnh Ninh Thuận” làm đề tài nghiên cứu của mình.
Nghiên cứu này tiếp cận mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman et al. (1985, 1988) trên cơ sở kế thừa, mở rộng có sự hiệu chỉnh, bổ sung,
do đó ngoài các nhân tố Cơ sở vật chất (phƣơng tiện hữu hình), Độ tin cậy, Độ phản
hồi tác giả đƣa vào mô hình nghiên cứu các nhân tố Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành
chính, Chất lƣợng nhân viên, Đúng thời gian cho phù hợp với yêu cầu của Chƣơng
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ và
Quyết định 1383/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ tạo nên một bức tranh toàn diện nghiên cứu
sự hài lòng của các tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng phát
triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2 1 Mục tiêu chung
Đo lƣờng mức độ hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ hành chính tại Văn phòng
phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận để từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm từng bƣớc tiến tới
hành chính phục vụ tại đây.

2 2 Mục tiêu cụ thể
- Đo lƣờng và đánh giá các thành phần chất lƣợng dịch vụ công dựa trên quan
điểm của các tổ chức sử dụng dịch vụ.
- Xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ hành chính công

đến sự hài lòng của các tổ chức.
3


- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công.
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính của
Văn phòng Phát triển Kinh tế tỉnh Ninh Thuận nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của
các tổ chức trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào là quan trọng để hình thành nên chất lƣợng dịch vụ hành chính
công phù hợp với yêu cầu của Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc
giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ và Quyết định 1383/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ?
- Các tổ chức mong đợi điều gì ở các dịch vụ hành chính Tại Văn phòng Phát triển
Kinh tế tỉnh Ninh Thuận?
- Những thành phần nào quan trọng nhất làm cho các tổ chức thấy hài lòng khi
đến giao dịch các thủ tục hành chính tại EDO nhƣ thế nào?Những thang đo nào cần
giữ lại, những thang đo nào thay đổi trong mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực
tế tại EDO?
- Mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động nhƣ thế nào đến sự
hài lòng của các tổ chức ?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4 1 Đối tƣợng nghiên cứu
Sự hài lòng của các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công và các thành phần
chất lƣợng dịch vụ công tại Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận.
4 2 Phạm vi nghiên cứu
4 2 1 Nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức khi sử dụng
các dịch vụ hành chính công nhƣ thủ tục thành lập doanh nghiệp, xin chủ trƣơng đầu
tƣ, xin cấp Giấy chứng nhận đầu tƣ đến khâu xây dựng, đất đai và các thủ tục liên

quan khác để có thể triển khai dự án. Nội dung nghiên cứu còn lien quan đến các giải
pháp nâng cao mức độ hài lòng của các tổ chức.
4 2 2 Địa bàn nghiên cứu
Hiện tại, Ở Việt Nam chỉ có Ninh Thuận áp dụng mô hình "Một cửa liên thông"
đƣợc xây dựng trên cơ sở mô hình Văn phòng Phát triển Doanh nghiệp (EDB) của
Singapore và ý tƣởng của Công ty Tƣ vấn Monitor (Hoa Kỳ). Việt Nam và Singapore ở
hai môi trƣờng khác nhau nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Ninh
Thuận- Một trong những nơi có nhiều khó khăn nhất cả nƣớc trong việc thu hút đầu tƣ.

4


4 2 3 Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu hiện trƣờng thông qua điều tra dữ liệu sơ cấp từ tháng
5/2017 đến tháng 07/2017. Các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập qua 2 năm từ 2015-2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của đối với
chất lƣợng dịch vụ, các mô hình chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc các nhà khoa học công bố
và một số công trình nghiên cứu thực hiện liên quan đến nghiên cứu này. Quá trình
nghiên cứu đƣợc chia làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu
chính thức (định lƣợng).
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành để xây dựng mô hình nghiên
cứu lý thuyết, xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của tổ chức và để xây
dựng bảng câu hỏi điều tra, thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực
hành chính công nhằm khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ
sao cho phù hợp với mô hình nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu của tác giả
Nghiên cứu chính thức dùng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: bảng câu hỏi
khảo sát, thống kê mô tả và mô hình hồi quy. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế nhằm thu
thập dữ liệu nghiên cứu, bảng câu hỏi sau khi hoàn thiện đƣợc gửi trực tiếp hoặc qua
đƣờng email (cho các tổ chức) đến các tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính

công tại Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận. Phƣơng pháp thống kê mô tả
đƣợc sử dụng để mô tả mẫu, xác định mức độ thực hiện của chất lƣợng dịch vụ, đo
lƣờng khoảng cách giữa mức độ thực hiện so với các kỳ vọng của ngƣời sử dụng. Phân
tích hồi quy đƣợc sử dụng để kiểm định và đánh giá mức độ tác động của các thành
phần chất lƣợng dịch vụ công đến sự hài lòng của tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành
chính công tại Văn phòng phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận.
Dữ liệu thu thập về sẽ đƣợc làm sạch nhằm loại bỏ mẫu không hợp lệ (thiếu
thông tin), tiến hành nhập tin những mẫu hợp lệ và phân tích trên phần mềm SPSS
16.0. Phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thông
qua phần mềm SPSS nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Phân tích hồi quy bội
đƣợc sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình với bộ dữ liệu, cũng nhƣ kiểm
định các giả thuyết đề xuất của mô hình nghiên cứu.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của các tổ chức
khi sử dụng dịch vụ hành chính tại Văn phòng Phát triển kinh tế tỉnh Ninh Thuận để
từ đó giúp Ủy ban Nhân dân tỉnh Ninh Thuận điều tiết hợp lý hoạt động các Sở Ban
5


Ngành liên quan nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính dành cho cá nhân, tổ
chức hoạt động kinh tế tại Ninh Thuận. Từ đó, chủ động tăng cƣờng các hoạt động
hỗ trợ nhà đầu tƣ, doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất kinh doanh cũng nhƣ tăng cƣờng
xúc tiến, tìm kiếm đối tác, góp phần quan trọng trong thu hút đầu tƣ, phát triển kinh
tế tỉnh.
7. Kết cấu chính của Luận văn
GIỚI THIỆU. Giới thiệu cơ sở để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu đề tài
nghiên cứu.
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
Giới thiệu cơ sở để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm

vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu đề tài nghiên cứu.
CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Giới thiệu tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về chất
lƣợng dịch vụ công và sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công.
Trình bày khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, các mô hình và phƣơng pháp đánh giá chất
lƣợng dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của tổ chức khi sử
dụng dịch vụ hành chính công.
CHƢƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU.
Giới thiệu về EDO, các dịch vụ công đƣợc EDO cung cấp... Trình bày phƣơng
pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập dữ liệu và phƣơng
pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê.
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 18.0, trình bày kết quả phân tích thông
kê mô tả, các phân tích đánh giá và so sánh mức độ thực hiện các thành phần chất
lƣợng dịch vụ công, đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định các
giả thuyết nghiên cứu.
CHƢƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT
KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ: Kết luận nghiên cứu và một số hạn chế và hƣớng
nghiên cứu tiếp theo.

6


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2 1 Cơ sở lý luận chung
2.1.1 Sự thõa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng đƣợc các nhà nghiên cứu định nghĩa theo nhiều quan
điểm khác nhau.
- Theo Philip Kotler (2006), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer

satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng.
+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
- Theo Yi (1990), sự thỏa mãn khách hàng chính là cảm nhận chung về đầu ra,
đánh giá và thực hiện các hoạt động liên quan đến việc tiêu dùng lại một sản
phẩm/dịch vụ nào đó. Sự thỏa mãn chính là niềm tin của ngƣời tiêu dùng, rằng họ
đƣợc phục vụ một cách chu đáo, đáng đồng tiền bát gạo. Sự thỏa mãn sẽ tạo ra sự
trung thành cao và những lời truyền miệng tích cực cho công ty. Sự hài lòng của khách
hàng với các sản phẩm và dịch vụ của một công ty đƣợc coi là yếu tố quan trọng nhất
dẫn tới khả năng cạnh tranh và thành công (Hennig Thurau và Klee, 1997). Các yếu tố
chính quyết định sự hài lòng của khách hàng là nhận thức của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ (Zeithamal và Bitner, 1996). Sự hài lòng của khách hàng là rất quan
trọng trong thế giới kinh doanh ngày nay, khả năng của một nhà cung cấp dịch vụ để
tạo ra mức độ cao của sự hài lòng là rất quan trọng cho sự khác biệt sản phẩm và phát
triển mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng (Deng et al., 2009).
- Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry
(2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi
sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Những kỳ vọng của
khách hàng thƣờng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trƣớc đây của họ,
những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn của ngƣời bán và
đối thủ cạnh tranh. Bằng các nỗ lực marketing, ngƣời bán có thể tác động, thậm chí
làm thay đổi kỳ vọng của ngƣời mua. Ở đây cần tránh hai xu hƣớng: một là, ngƣời bán
7


làm cho ngƣời mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng

đáng, nhƣ vậy sẽ làm cho ngƣời mua thất vọng; hai là, ngƣời bán làm cho ngƣời mua
có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng ngƣời mua,
nhƣng sẽ không thu hút đƣợc nhiều ngƣời mua. Trong trƣờng hợp này, giải pháp
marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thƣờng áp dụng là gia tăng kỳ vọng
của khách hàng đồng thời với việc đảm bảo tính năng của sản phẩm tƣơng xứng với
những kỳ vọng đó.
2 1 2 Chất lƣợng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski và Donnelly (2001) chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996), giải
thích chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời
nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh
giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc.
Chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lƣợng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
đƣợc lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996;
Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng
chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả
mãn nhu cầu của họ. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc mô tả nhƣ là một hình thức thái độ đƣợc
hình thành do sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ để đƣợc
nhận và nhận thức của các dịch vụ đƣợc nhận (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988).
Nó cũng đƣợc khái niệm nhƣ là ấn tƣợng chung của ngƣời tiêu dùng “tƣơng đối mặc
cảm, tự ti hoặc vƣợt trội” của các dịch vụ (Zeithaml, Berry, Parasuraman, 1990).
Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và
(2) kết quả của dịch vụ.

Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc
8


phục vụ, và chất lƣợng kỹ năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Chất lƣợng
kỹ thuật là khoảng đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Chất lƣợng chức năng mà
quan trọng hơn là biến nhận thức của ngƣời tiêu dùng về các dịch vụ khác nhau. Chất
lƣợng kỹ thuật là quan tâm đến những gì đã giao trong khi chất lƣợng chức năng là
quan tâm đến cách các dịch vụ đã đƣợc giao.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lƣợng dịch vụ (Q) đƣợc xác định
thông qua việc đo lƣờng sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng (E) và giá trị cảm nhận
thật sự (P) của khách hàng về dịch vụ đó (Q = P – E). Nhƣ vậy nếu sự kỳ vọng của
khách hàng lớn hơn cảm nhận của họ về dịch vụ đƣợc cung cấp thì chất lƣợng dịch vụ
cảm nhận là ít hơn so với sự bất mãn. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất
lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà
dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có đƣợc sau khi đã
sử dụng qua dịch vụ đó. Từ cách tiếp cận này các tác giả đã đƣa ra mô hình chất lƣợng
dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:
Thứ nhất, chất lƣợng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vƣợt mức mong
đợi của khách hàng.
Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba, chất lƣợng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dƣới mức
trông đợi của khách hàng.
* Qua phân tích về chất lƣợng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lƣợng của dịch vụ so chất lƣợng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lƣợng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra nhƣ thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp trực tiếp cho
ngƣời dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc, đáp ứng sự mong đợi
của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lƣợng dịch vụ này
đƣợc đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ
9


phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật
tự an ninh và phát triển xã hội.
2 1 3 Chất lƣợng dịch vụ hành chính c ng
2.1.3.1 Dịch vụ c ng
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nƣớc thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho
các tổ chức phi nhà nƣớc (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
2.1.3.2 Dịch vụ hành chính c ng
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nƣớc thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nƣớc. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công
và dịch vụ công cộng.
Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ hành
chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm
mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền)
có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp
lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nƣớc đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nƣớc.
Tuy nhiên một số nƣớc không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ
sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nƣớc này
mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung ứng cho
công dân và tổ chức. Dịch vụ hành chính công có đặc trƣng riêng, phân định nó với
loại dịch vụ công cộng khác (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006; Lê Chi Mai, 2006):
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
họat động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc – mang tính quyền lực pháp lý
– trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân nhƣ cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền
10


hành chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải
quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ
phía các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất
kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện và chỉ có hiệu lực khi
đƣợc cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu đƣợc cung ứng
các dịch vụ hành chính công của ngƣời dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự
thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nƣớc. Nhà
nƣớc bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo
trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nƣớc, nhƣng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nƣớc.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nƣớc có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính
quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
Từ những đặc trƣng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình
cơ bản của dịch vụ hành chính công nhƣ sau:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép nhƣ giấy phép xây dựng, giấy phép đào
đƣờng, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tƣ, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký
kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực nhƣ xác nhận đủ điều kiện
hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,
chữ ký; công chứng...
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nƣớc.
- Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
11


Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại
chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ
hành chính công, để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các
dịch vụ hành chính công đƣợc phân loại nhƣ trên. Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch
vụ hành chính công với hoạt động quản lý nhà nƣớc và với các loại dịch vụ công trong
các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những
hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của các tổ chức và công dân đƣợc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính –
pháp lý của nhà nƣớc.
2.1.3.3. Các đặc trƣng của dịch vụ hành chính c ng
Dịch vụ hành chính công có đặc trƣng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ

công cộng khác:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
họat động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc - mang tính quyền lực pháp lý - trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân nhƣ
cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dƣới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ
quan hành chính nhà nƣớc. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức
nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện và chỉ có hiệu lực khi đƣợc cơ quan
hành chính Nhà nƣớc thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu đƣợc cung ứng các dịch vụ
hành chính công của ngƣời dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà
xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nƣớc. Nhà nƣớc bắt buộc và
khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan
xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà
nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nƣớc, nhƣng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành
chính nhà nƣớc.

12


Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nƣớc có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tƣ: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính
quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công

bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội.
Từ những đặc trƣng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình
cơ bản của dịch vụ hành chính công nhƣ sau:
Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép nhƣ giấy phép xây dựng, giấy phép
đào đƣờng, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tƣ, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng
ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề
Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực nhƣ xác nhận đủ
điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,
chữ ký; công chứng...
Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà
nƣớc.
Thứ tƣ, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính.
Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai
chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ
hành chính công. để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các
dịch vụ hành chính công đƣợc phân lọai nhƣ trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý
nhà nƣớc và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đƣợc thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nƣớc.
2.1.3.4 Chất lƣợng dịch vụ hành chính c ng
Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nƣớc, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
13