Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM DV khánh an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ UYÊN VI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY
TNHH TM & DV KHÁNH AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Lê Thị Uyên Vi, học viên khóa 24 ngành Quản trị kinh doanh trường
Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Thị Ánh,
không sao chép từ bất cứ nghiên cứu nào khác, các số liệu khảo sát và phân tích là
hoàn toàn trung thực và chưa từng công bố ở bất kỳ tài liệu nào.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 11 năm 2017
Tác giả

Lê Thị Uyên Vi


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 5
6. Cấu trúc của đề tài ............................................................................................ 5
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............... 6
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................................. 6
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ................................................................................. 6
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .................................................................................... 6
1.1.3 Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy ............................ 7
1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 8
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 8


1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.......................................................... 9
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.............. 11

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ................................................ 11
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .. 12
1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................. 13
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)............................ 13
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992). .................... 14
1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985, 1988).................................................................................................. 15
1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..................................................... 19
1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ôtô
của Xí nghiệp cơ khí Ôtô An Lạc (SAMCO An Lạc) của tác giả Lê
Quang Hoàng Phong, 2013. ............................................................................ 19
1.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho
(Toyota Hùng Vương), 2015. .......................................................................... 20
1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 25
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA
CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH
AN. .......................................................................................................................... 26
2.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam và công ty TNHH TM & DV Khánh
An. ........................................................................................................................... 26


2.1.1 Giới thiệu về công ty Honda Việt Nam. ............................................. 26
2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH TM & DV Khánh An.......................... 27
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 28
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ........................................................ 30
2.2 Xác định thang đo của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty
TNHH TM & DV Khánh An ............................................................................... 31
2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại

công ty TNHH TM & DV Khánh An .................................................................. 40
2.3.1 Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa xe tại công ty TNHH TM &
DV Khánh An................................................................................................... 40
2.3.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy
tại công ty.......................................................................................................... 43
2.3.3 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ ......................................... 45
2.3.4 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình ................................. 50
2.3.5 Thực trạng thành phần sự tin cậy ...................................................... 54
2.3.6 Thực trạng thành phần sự đồng cảm ................................................ 57
2.3.7 Thực trạng thành phần sự đáp ứng ................................................... 59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA
CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH
AN ........................................................................................................................... 64
3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của công ty Khánh An giai
đoạn 2017-2021. ..................................................................................................... 64


3.1.1 Tầm nhìn ............................................................................................... 64
3.1.2 Sứ mệnh ................................................................................................. 64
3.1.3 Phương hướng phát triển của công ty TNHH TM & DV Khánh An
giai đoạn 2017-2021. ........................................................................................ 64
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại
công ty TNHH TM & DV Khánh An .................................................................. 65
3.2.1 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ ...................................... 66
3.2.2 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình .............................. 69
3.2.3 Giải pháp về thành phần sự tin cậy.................................................... 71
3.2.4 Giải pháp về thành phần sự đồng cảm .............................................. 73
3.2.5 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng ................................................. 76
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...................................................................................... 79

KẾT LUẬN ............................................................................................................ 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Alpha

Cronbach's Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy của
thang đo

ANOVA

Analysis Variance: Phân tích phương sai

BP. Bán hàng

Bộ phận bán hàng

BP.CSKH

Bộ phận chăm sóc khách hàng

BP.Marketing

Bộ phận marketing

Công ty Khánh An

Công ty TNHH TM & DV Khánh An

ĐVT

Đơn vị tính

EFA

KMO
Sig
SPSS

Exploratary Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám
phá
Kaiser-Mayer-Olkin: Chỉ số được dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố
Observed Significance level: Mức ý nghĩa quan sát
Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm
thống kê cho khoa học xã hội

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TP. HC-NS

Trưởng phòng hành chính nhân sự

TP. Kế toán

Trưởng phòng kế toán

TP. Kinh doanh

Trưởng phòng kinh doanh

TP. Kỹ thuật

Trưởng phòng kỹ thuật

TP. Phụ tùng

Trưởng phòng phụ tùng


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty............................................ 30
Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................ 32
Bảng 2.3 Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức…………...34
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO……………………………………………....35
Bảng 2.5: Kết quả phân tích tương quan………………………………………....38
Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy .…………………………………………....39
Bảng 2.7: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe .............. 43
Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng ........................................................ 44

Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ .................................. 45
Bảng 2.10: Thâm niên công tác nhân viên dịch vụ tại công ty hiện nay ............... 46
Bảng 2.11: Các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ tại công ty từ 2014-2016 ....... 47
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình ......................... 50
Bảng 2.13: Trang thiết bị tại xưởng dịch vụ ........................................................... 51
Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy............................................. 54

Bảng 2.15: Lượt khách sửa chữa, bảo dưỡng trung bình 6 tháng đầu năm 2017 .. 55
Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm........................................ 57
Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng .......................................... 60
Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh công ty Khánh An từ 2017-2021 ........................ 65
Bảng 3.2: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần năng lực phục vụ . 68
Bảng 3.3: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần phương tiện hữu
hình .......................................................................................................................... 71
Bảng 3.4: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự tin cậy.............. 73
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự đồng cảm......... 75
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự đáp ứng ........... 77


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ......... 12
Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos .......................... 14
Hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)................................................. 15
Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................... 17
Hình 1.5: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của xí nghiệp ô tô
An Lạc ..................................................................................................................... 20
Hình 1.6: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với công ty Totoya Hùng Vương 21
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………...22
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Khánh An ....................................................... 288
Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe ......................... 43


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG

TẠI CÔNG TY KHÁNH AN
PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA BAN QUẢN TRỊ CÔNG TY VỀ TÍNH
KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay trong nền kinh tế mở cửa thị trường và hội nhập quốc tế, sự cạnh tranh
là điều bất khả kháng đối với mỗi doanh nghiệp. Áp lực cạnh tranh buộc các doanh
nghiệp luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, thay đổi kiểu dáng
mẫu mã đáp ứng nhu cầu khách hàng, nếu không sẽ thua cuộc và bị loại ra khỏi thị
trường. Ngành kinh doanh xe máy cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua này, sự xuất
hiện ngày càng nhiều các công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xe máy từ
trong và ngoài nước đã làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng thêm gay gắt.
Theo thống kê của Hiệp hội các Nhà sản xuất xe máy Việt Nam (VAMM), tổng
sức mua xe máy trên toàn thị trường trong năm tài chính 2016 đạt gần 2,9 triệu chiếc,
tăng 7% so với năm tài chính 2015 (theo cách tính của VAMM, mỗi năm tài chính
được tính từ tháng 4 của năm trước đến hết tháng 3 năm sau. Ví dụ: năm tài chính
2016 được tính từ tháng 4/2015 đến hết tháng 3/2016). Thị phần xe máy của Honda
chiếm khoảng 70%, Yamaha tiếp tục là thương hiệu chiếm thị phần lớn thứ hai, kế
đến là Piaggio, SYM và Suzuki. Với tổng dung lượng dao động quanh mức 3 triệu
chiếc/năm, thị trường xe máy Việt Nam được xem như đã bước vào ngưỡng bão hòa.
Trong bối cảnh phải cạnh tranh với hơn 700 đại lý do Honda ủy nhiệm trên toàn quốc,
ngoài ra còn cạnh tranh với các đại lý của nhiều hãng xe máy khác như Yamaha,
SYM, Suyuki,… Vì thế, để tạo lợi thế cạnh tranh, có chỗ đứng vững chắc trên thị
trường đồng thời để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, bên cạnh hoạt động

kinh doanh bán xe công ty Khánh An cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhất là hoạt động dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy.
Theo Philip Kotler (2000) sự hài lòng là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ. Nếu kết quả nhận được lớn
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn và hài lòng, và ngược lại họ
sẽ thất vọng khi kết quả nhận được thấp hơn giá trị kỳ vọng. Sự bất mãn của khách


2

hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm mà nảy sinh từ những trải nghiệm dịch vụ
kém. Khi khách hàng mua sản phẩm của bạn điều họ mong muốn không chỉ là sản
phẩm nhận được mà còn là chất lượng dịch vụ bạn cung cấp cho họ. Vì vậy việc cải
thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng khách hàng và năng lực cạnh tranh
là điều vô cùng cần thiết.
Công ty TNHH TM & DV Khánh An là một trong những đại lý Honda ủy nhiệm
kinh doanh về lĩnh vực xe gắn máy tại Long An. Đã từ lâu công ty TNHH TM & DV
Khánh An đã nhận ra đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty. Tuy
nhiên, vì là công ty đang trên đường phát triển nên không tránh khỏi những thiếu sót
trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Theo dữ liệu nội bộ từ công ty, từ năm
2014 đến năm 2016 tỷ lệ khách hàng quay lại đến kiểm tra sửa chữa, bảo dưỡng xe
máy chỉ đạt 45%, trung bình chỉ gần một nửa số khách hàng mua xe quay lại sử dụng
dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty. Điều này cho thấy sự thỏa mãn của khách
hàng về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng vẫn còn thấp so với mục tiêu công ty đề ra là
65%. Bên cạnh đó công ty nhận được nhiều phản ánh của khách hàng về chất lượng
dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy. Theo báo cáo của phòng chăm sóc khách hàng,
năm 2015 số lượng khiếu nại khách hàng liên quan đến hoạt động dịch vụ sửa chữa,
bảo dưỡng xe máy là 148 vụ, năm 2016 là 171 vụ, tăng 16% so với năm 2015. Trong

năm 2016, số lượng khiếu nại khách hàng về chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng là 57
vụ (tăng 19% so với năm 2015), về thái độ nhân viên dịch vụ là 38 vụ (tăng 23% so
với năm 2015), về thời gian sửa chữa lâu, giao xe không đúng hẹn là 37 vụ (tăng 19%
so với năm 2015), ngoài ra còn có những khiếu nại khác như chương trình khuyến
mãi, thông tin máy móc,…Như vậy, chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công
ty Khánh An đang còn nhiều hạn chế, gây ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh, uy tín
của công ty.
Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh
An” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy và đưa


3

ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại
công ty Khánh An, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ được lượng khách
hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn chú trọng vào việc thực hiện những mục tiêu cụ thể sau:
-

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, chọn lựa mô hình và xác định các yếu tố đo lường
chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV
Khánh An.

-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty
TNHH TM & DV Khánh An nhằm xác định những thành tựu đạt được và hạn chế
cần khắc phục theo từng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe
máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công

ty TNHH TM & DV Khánh An.
Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH TM &
DV Khánh An. Các số liệu thứ cấp được sử dụng từ năm 2012 đến năm 2017. Các số
liệu sơ cấp được thực hiện khảo sát từ tháng 07 đến tháng 10 năm 2017.
Đối tượng khảo sát: là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo
dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.


4

Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm.
Mục đích của thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1988), đồng thời điều chỉnh từ ngữ các thành phần thang
đo cho phù hợp với loại hình dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy, từ đó xây dựng
bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng. Đối tượng tham gia thảo luận nhóm
gồm 6 khách hàng thân quen đã hoặc đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe
máy và 6 nhân viên lâu năm giữ vị trí quan trọng trong công ty và bộ phận dịch vụ
(bao gồm: 01 cửa hàng trưởng, 02 trưởng xưởng dịch vụ, 02 nhân viên tiếp nhận xe
và 01 trưởng phòng chăm sóc khách hàng. Họ đều là những nhân viên làm ở vị trí

cấp cao có nhiều năm kinh nghiệm và hiểu rõ nhu cầu, tâm lý của khách hàng trong
lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy).
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng quy trình thiết kế bảng câu hỏi,
phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng, thu thập và xử lý dữ liệu. Mẫu khảo sát
được lựa chọn theo phương pháp mẫu thuận tiện, số lượng mẫu khảo sát là 228. Thang
đo chất lượng dịch vụ được kiểm định, điều chỉnh bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Để xác định mức độ tác động của từng
thành phần chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy đến sự hài lòng khách
hàng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tương quan, hồi quy. Các phương pháp
phân tích sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0.
Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê dữ liệu thứ cấp
được thu thập từ các báo cáo, tạp chí nội bộ của công ty để phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty Khánh An. Từ kết quả phân
tích, tác giả nhận dạng được các điểm tốt và chưa tốt về chất lượng dịch vụ sửa chữa,
bảo dưỡng xe máy từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa
chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An.
Nguồn dữ liệu được sử dụng gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
-

Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các bảng thống kê, báo cáo, tạp chí, các quy định
nội bộ công ty Khánh An.


5

-

Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ kết quả khảo sát khách hàng đã hoặc đang sử
dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty Khánh An.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu này giúp công ty Khánh An xác định các yếu tố đo lường chất

lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty. Qua đó có những giải pháp
cụ thể và phù hợp với định hướng phát triển của công ty nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh, giúp công ty tồn tại và phát triển bền vững trên thị
trường.
6. Cấu trúc của đề tài
Bố cục của luận văn bao gồm ba chương chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại
công ty TNHH TM & DV Khánh An.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại
công ty TNHH TM & DV Khánh An.


6

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Hiện nay, khái niệm về dịch vụ được phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề
khác nhau, tùy theo cách hiểu và quan điểm của từng tác giả:
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo từ điển tiếng việt (2003): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

Theo Philip Kotler (1997) dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể
được cung cấp bởi một bên cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không ảnh hưởng
đến bất kỳ quyền sở hữu nào. Dịch vụ có thể là sản phẩm vô hình hoặc hữu hình.
Handi Irawan D (2002) cho rằng đặc điểm quan trọng của dịch vụ là được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phụ thuộc
vào quá trình trao đổi hoặc thời điểm khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau.
Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên hầu hết các
định nghĩa đều nhấn mạnh đến đặc điểm cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, không thể
tách ly (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn
trữ.
1.1.2

Đặc điểm dịch vụ

Theo Trần Quốc Thảo (2013) thì dịch vụ gồm các đặc điểm cơ bản sau:
Tính vô hình: hầu hết sản phần dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch vụ mang
tính chất trừu tượng và không thể cân, đo, đông, đếm như sản phẩm hữu hình. Do
tính chất vô hình của dịch vụ nên chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng
mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn.


7

Tính không thể tách ly: Không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai
đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường
diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Dịch vụ giao nhận là một ví dụ, tại đây dịch vụ
được thể hiện thông qua việc giao hàng giữa nhân viên giao nhận và khách đặt hàng.
Dịch vụ được tạo ra và sử dụng bắt đầu từ giai đoạn đặt hàng, liên hệ khách hàng,
vận chuyển và giao sản phẩm đến tay khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng
dịch vụ từ nhân viên giao nhận.

Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời
gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ.
Cuối cùng là tính không thể tồn trữ: dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình,
vì vậy dịch vụ không thể bảo quản lưu kho như hàng hóa thông thường, cũng không
thể cất dịch vụ ở đâu đó khi không cần sử dụng. Dịch vụ một khi đã được thực hiện
thì không thể phục hồi lại được, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.
1.1.3 Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy
Theo định nghĩa của Trần Thanh Chiến (2015) thì những hoạt động nhằm khắc
phục hỏng hóc (thay thế các chi tiết máy, sửa chữa phục hồi các chi tiết máy hư,
khuyết tật,…), khôi phục khả năng hoạt động của các chi tiết máy gọi là sửa chữa.
Những hoạt động hoặc thao tác kỹ thuật nhằm giảm hao mòn chi tiết máy, phòng
ngừa hỏng hóc, kịp thời phát hiện sự cố hỏng hóc có thể xảy ra (kiểm tra, xem xét
trạng thái, sự tác động cơ cấu, các cụm chi tiết máy), duy trì tình trạng tốt của chi tiết
máy trong quá trình sử dụng gọi là bảo dưỡng.
Từ những định nghĩa trên có thể thấy việc sửa chữa, bảo dưỡng xe máy rất quan
trọng và cần thiết trong quá trình sử dụng xe của khách hàng. Hoạt động sửa chữa,
bảo dưỡng giúp phục hồi khả năng làm việc của chi tiết máy, phát hiện kịp thời các
hư hỏng để xe hoạt động tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động và kéo dài thời gian
sử dụng xe.


8

Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy được hiểu là tất cả các hoạt động từ lúc tiếp
nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung cần thực hiện, thực hiện sửa chữa
hoặc bảo dưỡng, kiểm tra giao xe sau khi hoàn thành và công tác chăm sóc khách
hàng sau sửa chữa, bảo dưỡng xe. Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy có các đặc
điểm sau:
-

Sửa chữa thường được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng khi có sự cố kỹ
thuật từ chi tiết máy hoặc từ kết quả kiểm tra bảo dưỡng trong quá trình sử dụng
xe máy.

-

Sữa chữa xe máy thường được phân làm hai loại là sửa chữa nhỏ và sửa chữa lớn.
Sửa chữa nhỏ chỉ thay thế hoặc sửa chữa một số chi tiết hay bộ phận của xe máy.
Sửa chữa lớn hay đại tu có tác dụng phục hồi khả năng làm việc của toàn bộ chi
tiết máy. Sửa chữa lớn được thực hiện dựa theo tình trạng kỹ thuật thực tế của xe,
kết hợp với số liệu kiểm tra của xưởng sửa chữa do hãng chế tạo xe đó ủy quyền.

-

Bảo dưỡng kỹ thuật xe máy mang tính chất phòng ngừa những hư hỏng, thấy trước
các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo máy móc vận hành tốt. Hiện tại việc
bảo dưỡng xe máy được thực hiện theo một chu kỳ nhất định theo quy định của
từng hãng xe và được xác định theo số km đi được hoặc số tháng sử dụng.

1.2

Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó đo lường do nó mang đặc
tính riêng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng có rất nhiều cách định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào môi trường hay đối tượng nghiên cứu. Một vài định nghĩa về chất
lượng dịch vụ tiêu biểu như:
Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được”


9

Theo Quinn & ctg (1987) thì dịch vụ bao gồm các hoạt động kinh tế tạo ra sản
phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại
những giá trị gia tăng dưới các hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện
nghi, sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu
tiên.
Parasuman, Zeithml và Berry (1985, 1988) phát biểu: Chất lượng dịch vụ được
đánh giá bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng từ dịch vụ và nhận thức
sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm
nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng
trước khi sử dụng dịch vụ và những gì khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch
vụ. Khi những gì khách hàng cảm nhận được bằng hay lớn hơn sự kỳ vọng của họ thì
nhà cung ứng dịch vụ có chất lượng hoàn hảo.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo Lê Quang Hoàng Phong (2013) chất lượng dịch vụ có các đặc điểm là: tính
vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính
tạo ra giá trị, cụ thể như sau:
Tính vượt trội
Chất lượng dịch vụ vượt trội là chất lượng có đặc tính tốt hơn so với những sản
phẩm dịch vụ khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng nhiều từ người sử dụng dịch vụ. Tính vượt trội là một trong những yếu tố tăng
khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp những cái tinh túy và cốt lõi nhất kết tinh từ
sản phẩm, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng cho từng sản phẩm dịch vụ. Tính đặc trưng
của sản phẩm của chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố giúp khách hàng nhận biết sản
phẩm dịch vụ chất lượng cao so với sản phẩm dịch vụ chất lượng thấp. Tuy nhiên,


10

thực tế rất khó để đo lường đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác. Đặc
trưng này chỉ có thể xác định một cách tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng
dịch vụ một cách dễ dàng cụ thể hơn.
Tính cung ứng
Dịch vụ là chuỗi các quá trình bắt đầu từ khâu tạo sản phẩm, phân phối, chuyển
giao sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng. Trong từng giai đoạn, chính phong cách
phục vụ, thái độ giao tiếp, cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ sẽ
được đánh giá là cao hay thấp. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung ứng
dịch vụ, vì vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh, nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ cần
ngày càng hoàn thiện yếu tố nội tại này.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với môi trường kinh
doanh hiện đại thì yêu cầu của khách hàng về sản phẩm chất lượng dịch vụ càng khắt
khe hơn, vì vậy nhà cung ứng dịch vụ phải luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, cố gắng
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sẽ là vô ích nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị, không đáp ứng đúng nhu cầu của
họ.
Nếu tính cung ứng là yếu tố bên trong doanh nghiệp thì tính thỏa mãn nhu cầu bị
chi phối phần nhiều bởi các yếu tố bên ngoài. Tuy nhiên xét trên phương diện phục
vụ khách hàng thì tính thõa mãn nhu cầu bao hàm cả tính cung ứng. Chất lượng dịch
vụ bắt đầu khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và triển khai dịch vụ, trong
quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy không hài lòng thì

cũng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ tốt phải tạo ra giá trị thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhà
cung ứng dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó. Thông
thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ và so sánh với giá trị mong đợi nhận


11

được. Việc đánh giá trị giá dịch vụ tốt hay không phụ thuộc vào cách đánh giá của
khách hàng chứ không phải doanh nghiệp. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra
các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt hơn sự mong đợi của khách hàng,
điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh vượt bậc so với đối thủ. Tính tạo
ra giá trị là đặc điểm cơ bản và nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ.
1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của khách hàng khi so sánh thực tế nhận được từ sản phẩm và sự kỳ vọng của họ về
sản phẩm (Philip Kotler, 2000).
Sự hài lòng khách hàng là giá trị khách hàng mong đợi từ sản phẩm từ trước và
sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ (Oliver, 1997).
Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc
của khách hàng đối với một nhà cung cấp hoặc dịch vụ về sự khác biệt giữa những gì
khách hàng dự đoán trước và những gì họ nhận được, đối với sự đáp ứng một số nhu
cầu, mục tiêu hay mong muốn.
Từ những khái niệm và định nghĩa trên, có thể thấy sự hài lòng khách hàng xác
định trên cơ sở so sánh giữa kết quả khách hàng nhận được và mong đợi của khách
hàng về một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng có thể xem xét theo 3 khía cạnh:
 Nếu kết quả nhận được cao hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và

thích thú với sản phẩm đó. Đây cũng là điều nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ
mong muốn từ khách hàng.
 Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng không hài lòng. Khi
khoảng cách này ngày càng lớn khách hàng có thể bất mãn, khó chịu hay có thể gây
tác động ngược lại với sản phẩm/dịch vụ được cung cấp.


12

 Nếu kết quả nhận được bằng với mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được các nhà
nghiên cứu tìm hiểu và bàn luận từ nhiều thập kỷ qua. Parasuraman và các cộng sự
(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác
biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ tương hỗ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái tạo ra trước và sự hài lòng khách hàng là kết quả. Còn Zeithhaml và
Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố
như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các nhân tố tình huống, yếu tố
cá nhân (xem hình 1.1).

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)
Chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân
tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1985). Cronin và Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn và đi đến
kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng khách hàng. Chất lượng


13

dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
(Oliver, 1993). Tóm lại chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ
chặt chẽ với nhau. Nhà cung cấp dịch vụ muốn làm khách hàng hài lòng thì phải đem
đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Do đó,
muốn nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ.
1.4

Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.4.1

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ khó hơn so với đo lường chất lượng
sản phẩm rất nhiều do dịch vụ có những đặc điểm đặt biệt như tính vô hình, tính
không thể tách ly, tính không đồng nhất và không thể tồn trữ (Chang và Yeh, 2002).
Tùy vào các nhà nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được đo lường theo nhiều
cách khác nhau:
Theo Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: (1) là
chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, là cách thức mà dịch vụ được thực hiện như thế nào và (3) hình ảnh, được hình
thành từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ.
Ngoài ra còn một số yếu tố khác như: quảng cáo, PR, xúc tiến bán và các yếu tố
bên ngoài như truyền thông, tư tưởng, truyền miệng (xem hình 1.2).


14

Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Nguồn: Gronroos (1984), trích trong Phan Chí Anh (2013)
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992).
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) xây dựng trên tiêu chí đánh giá về chất
lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman và cộng sự (1985,1988). Theo nghiên cứu
này, yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ, nói cách khác
chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua nhận thức của khách hàng mà không
cần sự đánh giá về kỳ vọng cũng như không có trọng số cho từng thành phần chất
lượng dịch vụ.
Các tác giả đưa ra công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
k = Số lượng các thuộc tính
P = Nhận thức cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ với thuộc tính j.
Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)
dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này nhận
định chất lượng dịch vụ được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết


15

quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất
lượng dịch vụ tốt hơn.
1.4.3

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985, 1988).
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết

quả của dịch vụ”.
Mô hình chất lượng dịch vụ của ông được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng
dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo,
tính hữu hình, sự đồng cảm). Đây là mô hình phổ biến được nhiều học giả trên thế
giới sử dụng nhất.

Hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)