Phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện phước sơn, tỉnh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HOÀNG THỊ THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
HUYỆN PHƯỚC SƠN, TỈNH QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM THỊ LAN HƯƠNG


Đà Nẵng - Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Hoàng Thị Thủy

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ATM
Agribank

Diễn giải
Automatic Tranfer Machine.
Ngân hàng Nông nghiêp & Phát triển Nông thôn Việt

CBNV
CP
CNTT
ĐVCNT
KH
NH
NHNN
NHTM
NHNo&PTNT
NHPH
NHTT
POS
TCTT
TCTD
TDQT
QĐ

Nam.
Cán bộ nhân viên.
Chính phủ.
Công nghệ Thông tin.

Đơn vị chấp nhận thẻ
Khách hàng
Ngân hàng
Ngân hàng Nhà nước.
Ngân hàng Thương mại.
Ngân hàng Nông nghiêp & Phát triển Nông thôn.
Ngân hàng thanh toán.
Ngân hàng phát hành.
Point Of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)
Tài chính tiền tệ.
Tổ chức Tín dụng.
Tín dụng quốc tế.
Quyết định.


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn...............................................................................3
7. Bố cục đề tài...........................................................................................................3
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...........................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
...........................................................................................................................6
1.1.1. Tổng quan về Thẻ ngân hàng...........................................................6

1.1.2. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại........................................15
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ.................................................................20
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ......................................................20
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh kết quả phát triển dịch vụ thẻ......................24
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại..............................................................................................29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM......................................................34


2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM........34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển chi nhánh Agribank huyện
Phước Sơn................................................................................................34
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ hoạt động của ngân hàng.............................35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................36
2.1.4. Tổng quan hoạt động kinh doanh của Agribank huyện Phước Sơn
..................................................................................................................36
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
No&PTNN CHI NHÁNH HUYỆN PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM..............40
2.2.1. Môi trường kinh doanh thẻ.............................................................40
2.2.2. Giải pháp Chi nhánh Agribank Phước Sơn đã thực hiện để phát
triển dịch vụ thẻ trong thời gian qua.........................................................43
2.2.3. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh........................................46
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG TINH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
AGRIBANK- PHƯỚC SƠN...........................................................................59
2.3.1. Thành công.....................................................................................59
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân..................................................................60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................68
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
PHƯỚC SƠN, QUẢNG NAM.....................................................................69
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHƯỚC
SƠN, QUẢNG NAM......................................................................................69
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Nam.......69
3.1.2. Nhu cầu về dịch vụ thẻ...................................................................70


3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank- Phước Sơn.......70
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHƯỚC SƠN,
QUẢNG NAM................................................................................................71
3.2.1. Hoàn thiện sản phẩm và đa dạng tiện ích dịch vụ thẻ....................71
3.2.2. Đẩy mạnh gia tăng phát hành số lượng thẻ và giảm bớt số lượng thẻ
không hoạt động.......................................................................................72
3.2.3. Hoàn thiện và phát triển mạng lưới máy ATM...............................75
3.2.4. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................76
3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực...............................................................77
3.2.6. Đẩy mạnh chính sách truyền thông................................................78
3.2.7. Tăng cường công tác hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ.............79
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.............................................................................80
3.3.1. Kiến nghị với Agribank..................................................................80
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...............................................81
3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ.............................................................83
3.3.4. Kiến nghị với Chính phủ................................................................84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................86
KẾT LUẬN....................................................................................................87

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................1
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
2.13
2.14

Tên bảng
Tình hình huy động vốn của Agribank- Phước Sơn giai
đoạn 2011-2013
Tình hình cho vay của Agribank- Phước Sơn giai đoạn
2011- 2013
Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank- Phước Sơn
giai đoạn 2011- 2013

Danh mục sản phẩm thẻ tại Agribank- Phước Sơn
Tình hình phát hành thẻ tại CN Agribank- Phước Sơn
Tỷ lệ thẻ phát hành hoạt động và không hoạt động qua các
năm tại CN Agribank
Doanh số thanh toán thẻ tại CN Agribank- Phước Sơn
Thị phần thẻ năm 2013 của Agribank- Phước Sơn trên địa
bàn
Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng đối với nhân
viên Thẻ
Đánh giá của khách hàng về uy tín, thương hiệu, công
nghệ
Kết quả khảo sát công tác chăm sóc khách hàng
Kết quả khảo sát đánh giá về quy trình, thủ tục phụ vụ so
với ngân hàng khác
Đánh giá của Khách hàng về thẻ, máy ATM
Thu nhập từ hoạt động kinh doanhh dịch vụ thẻ tại CN

Trang
37
38
39
44
47
48
48
49
51
53
54
55

56
59


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
sơ đồ
1.1
1.2
1.3
2.1

Tên sơ đồ
Sơ đồ quy trình phát hành thẻ
Quy trình thanh toán thẻ tín dụng
Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ
Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT huyện
Phước Sơn

Trang
16
18
19
36


1

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài

Sự ra đời của Thẻ là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán
không dùng tiền mặt thông qua ngân hàng. Thẻ hiện nay đã trở thành công cụ
thanh toán hiện đại và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Cùng với sự phát triển
dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu
dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động
hơn bao giờ hết. Trong tương lai việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân VN, đặc biệt phải
kể đến dịch vụ thẻ, là một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân
hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Thời gian qua, NHNo&PTNT Phước Sơn đã có nhiều cố gắng để phát
triển đi lên và thể hiện là một Ngân hàng đứng đầu trong hệ thống ngân hàng
Việt Nam. Phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh đã bước đầu thu được những
thành công nhất định, với những sản phẩm thẻ tạo được uy tín và khẳng định
thương hiệu trên thị trường địa bàn huyện, chiếm được niềm tin của đông đảo
công chúng tiêu dùng và ngày càng khẳng định được vị trí vững vàng trên thị
trường thẻ. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh còn chưa thật sự
đáp ứng đầy đủ nhu cầu trọn vẹn của khách hàng. Do vậy, đã làm hạn chế khả
năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh
của Chi nhánh.
Vì lẽ đó, việc tìm ra giải pháp để nhằm triển khai, phát triển thành công
dịch vụ thẻ để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh
tại chi nhánh là việc làm hết sức cần thiết. Đó là lí do tác giả chọn đề tài:
“Phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển
nông thôn huyện Phước Sơn, tỉnh Quảng Nam”.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của

Ngân hàng Thương Mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh
Agribank huyện Phước sơn, Quảng Nam.
- Đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Phước Sơn, Quảng Nam.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết những mục tiêu đề ra, đề tài đưa ra một số câu hỏi nghiên
cứu như sau:
- Nội dung và các tiêu chí để đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ là gì?
- Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo & PTNT Phước
Sơn diễn ra như thế nào? Những vấn đề nào cần phải được khắc phục trong
thời gian tới?
- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Phước
Sơn, Quảng Nam cần có những giải pháp gì để có thể phát triển hơn nữa dịch
vụ thẻ trong tương lai?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch
vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại và thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ tại Chi
nhánh NHNo&PTNT huyện Phước Sơn, Quảng Nam.
- Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
NHNo&PTNT huyện Phước Sơn từ năm 2011 đến 2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phân tích tình hình thực tế của nghiệp vụ phát sinh và thanh toán thẻ tại
Agribank- Phước Sơn.
Trên cơ sở đánh giá kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ tại


3

chi nhánh, từ đó nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo chính sách sản

phẩm.
Một số phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài gồm:
phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp với các phương pháp thống
kê sử dụng trong quá trình nghiên cứu để đưa ra nhận xét, đánh giá các vấn
đề.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
- Phân tích và hoàn thiện những lý luận cơ bản về thẻ ngân hàng và giải
pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Agribank- Phước Sơn.
- Với luận văn này tác giả hy vọng góp phần là tài liệu tham khảo cho
Agribank Phước Sơn xây dựng chiến lược và đề ra các giải pháp trong việc
phát triển hoạt động thẻ của mình.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,
bố cục nội dung luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân Hàng
Thương Mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Chi nhánh Phước Sơn, Quảng Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Phước Sơn, Quảng Nam.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Đề tài phát triển dịch vụ thẻ đã được nhiều tác giả nghiên cứu trước đây,
cụ thể:


4

Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Thương Mại Cổ Phần Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng” (2012) của tác
giả Trần Thị Ngọc Minh. Luận văn vận dụng các nội dung và các tiêu chí
đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
thẻ. Từ đó, đưa ra các nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng. Qua luận văn
này tác giả đã nghiên cứu và tham khảo nội dung và các tiêu chí đánh sự phát
triển dịch vụ thẻ để hệ thống cơ sở lý luận cho đề tài.
Luận văn thạc sĩ “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi
nhánh Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh KonTum” (2011) của tác
giả Hoàng Minh Tân. Luận văn đã tìm ra được nguyên nhân gây hạn chế của
công tác dịch vụ thẻ và đề xuất các giải pháp khả quan nhằm phát triển dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
KonTum. Qua luận văn này, tác giả đã nghiên cứu và tham khảo một số giải
pháp trong Phát triển dịch vụ thẻ ATM để phù hợp với tình hình phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Chi nhánh
Phước Sơn, Quảng Nam.
Luận văn thạc sĩ “ Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” (2012) của
tác giả Phạm Thị Phương Dung. Tác giả đánh giá thực trạng, tìm hiểu nguyên
nhân và đưa ra các giải pháp Marketing để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
tại Ngân hàng. Qua luận văn, tác giả đã tham khảo một số giải pháp trong
công tác Marketing dịch vụ thẻ thanh toán và nghiên cứu, phát triển cho phù
hợp với tình hình thực tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn
Chi nhánh Phước Sơn, Quảng Nam.
Bài báo “ Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam” (2012), của tác giả TS. Vũ Văn Thực, đăng trên


5

Tạp chí Phát triển và Hội nhập- số 7(17) tháng 11-12/2012. Bài viết này, đã
giới thiệu với độc giả khái quát về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại
Agribank Việt Nam trong thời gian qua, đồng thời đề xuất các giải pháp phát
triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới. Qua bài viết này, tác giả đã nghiên cứu
và tham khảo một số giải pháp Phát triển dịch vụ thẻ để phù hợp với tình hình
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Phước Sơn,
Quảng Nam.
Bài báo “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam”
(2013), của tác giả Th.S Đặng Công Hoàn, đăng trên Tạp chí Tài chính số 092013. Bài báo đã đưa ra một số đánh giá, nhìn nhận về quá trình phát triển
công cụ thanh toán không dùng tiền mặt mà điển hình là thẻ thanh toán. Từ đó
nêu ra các giải pháp mang tính gợi mở và việc áp dụng vào thực tế tại từng
thời điểm và điều kiện cụ thể của nền kinh tế. Đây là cơ sở tốt cho luận văn
này để triển khai hiệu quả các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn
hiện nay.
Đây chính là cơ sở để luận văn tiếp thu, đánh giá công tác phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
Phước Sơn, Quảng Nam.


6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.1.1. Tổng quan về Thẻ ngân hàng
a. Khái niệm
Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện

đại. Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho
việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện
địa hóa và toàn cầu hóa.
Thẻ Ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ
không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền hoặc thanh toán chi
phí mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận.
Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy chế phát hành,
sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng ban hành theo Quyết định
371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
thẻ ngân hàng được hiểu là” Công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ
cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng kí kết giữa ngân hàng phát hành
và chủ thể”.
b. Đặc điểm cấu tạo, tính năng của thẻ

 Đặc điểm cáu tạo thẻ
Hầu hết các loại thẻ quốc tế hiện nay đều được làm bằng plastic với 3
lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng,
màu sắc của thẻ thay đổi tùy theo ngân hàng phát hành và tùy theo quy định
thống nhất của mỗi tổ chức phát hành thẻ. Kích thước tiêu chuẩn quốc tế là


7

55mm x 85mm, dày 1mm có 4 góc lượn tròn. Thẻ gồm 2 mặt, mỗi mặt của
thẻ là những thông tin và ký hiệu khác nhau cụ thể:
 Mặt trước của thẻ
- Nhãn hiệu thương hiệu của thẻ.
- Tên và logo của ngân hàng phát hành.
- Số thẻ, tên chủ thẻ của thẻ.
- Ngày hiệu lực của thẻ.

Ngoài ra, còn có một số đặc điểm khác nhau như: hình của chủ thẻ, hình
nổi không gian ba chiều, còn chíp (với thẻ thông minh).
 Mặt sau của thẻ
- Giải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa.
- Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.
 Tính năng thẻ
- Thẻ là công cụ để quản lý tài khoản cá nhân, có thể thực hiện được tất
cả các chức năng cơ bản của tái khoản:
Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng,
nạp tại ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang...
Rút tiền: tại ngân hàng, qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng tiền
của ngân hàng.
Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán
các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại...).
Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương
thưởng...
- Những tính chất chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất
nhiều ứng dụng, hiện nay các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện
ích mở rộng như sau:
Thanh toán hàng hóa- dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại,
siêu thị, nhà sách, nhà hàng- khách sạn...
Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại,
Internet, phí bảo hiểm...
Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy
ATM.


8

- Với công nghệ hiện đại được áp dụng sẽ có nhiều tiện ích hơn trên thẻ.

Xu hướng là chiếc thẻ đa năng trở thành vật duy nhất để quản lý và giao dịch
tất cả các dịch vụ ngân hàng:
Về mặt tài chính: thẻ đa năng sẽ quản lý tất cả các tài khoản tại ngân
hàng (tài khoản tiết kiệm, tiền gửi, tiền vay...), kể cả tài khoản ngoại tệ.
Về mặt xã hội: thẻ đa năng sẽ phát triển thành thẻ từ có gắn chíp để lưu
trữ những thông tin cá nhân quan trọng khác như: sổ lao động, bảo hiểm xã
hội, bảo hiểm y tế, nhóm máu, các tiền sử bênh...
Về mặt tiện ích cá nhân: thẻ đa năng là thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn
mức tín dụng – gọi là thấu chi, chủ thể có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ
internet banking, phone banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng
trực tuyến.
c. Phân loại thẻ

 Phân loại theo công nghệ sản xuất
 Thẻ băng từ ( Magnectic card)
- Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau của thẻ.
- Ưu điểm: Thông tin của chủ thẻ và của thẻ được mã hóa trong dải băng
từ.
- Nhược điểm:
Thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được do đó có thể đọc dễ dàng
bằng các thiết bị đọc gắn máy tính. Dễ bị nhiễu thông tin khi tiếp xúc với môi
trường từ tính: máy vi tính, điện thoại, nam châm...
Khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm
bảo an toàn.
 Thẻ thông minh (Smart card)
- Là loại thẻ được gắn một bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữ và xử
lý thông tin.
- Ưu điểm:

9

Là loại thẻ hiện đại có thể nhận dữ liệu, xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng
thẻ mạch tích hợp và đưa ra kết quả.
Tính bảo mật và an toàn cao: bên trong bộ mạch tích hợp ngoài thông số
về nhà sản xuất, số seri hệ điều hành còn có chứa nhiều chìa khóa bảo mật của
nhà sản xuất, chìa khóa của nhà chế tạo và chìa khóa cá nhân.
- Nhược điểm: Chi phí phát hành thẻ cao.

 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
 Thẻ tín dụng (Credit card)
- Là loại thẻ cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau, chủ thẻ
được sử dụng một hạn mức tuần hoàn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại các
đơn vị chấp nhận thẻ này hoặc để rút tiền mặt.
- Ưu điểm: Chi tiêu trước trả tiền sau, hoàn toàn chủ động trong việc sử
dụng vốn của ngân hàng, thực hiện giao dịch bằng bất kì loại tiền tệ nào trên
thế giới.
- Nhược điểm: Phí rút tiền mặt rất cao, hàng tháng chủ tẻh phải trả phí
thường niên.
 Thẻ ghi nợ (Debit card)
- Là loại thẻ dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền chi
chuyển tiền dựa trên số tiền của chủ thẻ (số dư tài khoản của chủ thẻ).
- Ưu điểm: Chủ thẻ không phải trả phí thường niên.
- Nhược điểm: Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trên số dư tiền gửi thực tế của
tài khoản thẻ.
- Thẻ ghi nợ được chia thành 2 loại:
Thẻ online: Là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch được khấu
trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
Thẻ offline: Là loại thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ vào
tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.

10

 Phân loại theo lãnh thổ
 Thẻ trong nước: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một
quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng tiền bản tệ của
quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như nhiều loại thẻ khác, nhưng
hoạt động của loại thẻ này đơn giản hơn, bởi nó chỉ do một tổ chức hay một
ngân hàng điều hành, từ việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanh toán.
 Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử
dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này được khách hàng
(nhất là khách du lịch) rất ưa chuộng do tính tiện lợi, an toàn.

 Phân loại theo chủ thể phát hành
 Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh
động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc số tiền do ngân hàng cấp tín
dụng. Và đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Nó không chỉ
lưu hành trong 1 quốc gia mà có thể lưu hành toàn cầu ( thẻ Visa, Master,
JVB….)
 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải
trí của các tập đoàn lớn như Amex… Đó cũng có thể là thẻ được phát hành
bởi các công ty xăng dầu, cửa hiệu kinh doanh lớn….
d. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ
Có nhiều chủ thể khác nhau tham gia trong quá trình phát hành, thanh
toán và sử dụng thẻ. Các chủ thể chính bao gồm:

 Ngân hàng phát hành/tổ chức phát hành thẻ (Issuing bank)
- Có thể là thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng cung cấp
thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm chấp nhận hồ sơ

xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, ở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực
hiện việc thanh toán cuối cùng đối với chủ thẻ.


11

- Ngân hàng phát hành quy định các điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ
thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là
một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán
hoặc phát hành thẻ tín dụng.

 Chủ thẻ (Card holder)
- Là những cá nhân hoặc người được ủy quyền ( nếu là thẻ của tổ chức,
doanh nghiệp ủy quyền sử dụng) thỏa mãn các điều kiện phát hành và sử dụng
thẻ, được ngân hàng phát hành thẻ, có ghi tên trên thẻ, được dùng thẻ để chi
trả, thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và phải thực hiện các nghĩa vụ đã
cam kết với ngân hàng phát hành.
- Chỉ có chủ thẻ hoặc người được chủ thẻ ủy quyền mới có thể sử dụng
thẻ của mình. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hóa
dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ nơi chấp nhận thẻ kiểm tra
theo quy trình và biên lai (hóa đơn) thanh toán. Đối với thẻ tín dụng, sau một
thời gian nhất định tùy theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ
sẽ nhận được sao kê. Căn cứ vào thông tin sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh
toán các khoản tín dụng đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ.

 Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank)
- Là ngân hàng trực tiếp ký kết hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh
toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình. Một ngân hàng
có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành.
- Trong hợp đồng chấp nhận ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hóa,

dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ
thống thanh toán thẻ ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các
đơn vị này kèm theo những hướng dấn sử dụng hoặc chương trình đào tạo
nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm
trong suốt thời gian, quản lý và xử lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại


12

những đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ
một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giao dịch có thanh toán bằng thẻ
tại đây.

 Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)
- Là các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng
thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa
hàng….
- Để trở thành đơn vị chấp hành thẻ, các đơn vị kinh doanh phải có tình
hình tài chính và năng lực kinh doanh tốt. Là đơn vị chấp nhận thẻ, các tổ
chức này có được lợi thế cạnh tranh bởi thanh toán thẻ giúp cho họ tăng uy tín
trong kinh doanh, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.

 Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)
- Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia phát hành và
thanh toán thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi
hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và
có thương hiệu nổi tiếng trên thế giới với các loại sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ
như: tổ chức thẻ VISA, tổ chức thẻ Master Card, công ty thẻ American
Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club,…
- Tổ chức thẻ không thực hiện việc phát hành thẻ mà đóng vai trò cầu

nối giữa một bên là các chủ thẻ và các tổ chức và công ty thành viên, cung
cáp mạng lưới viễn thông trên phạm vi toàn cầu phục vụ cho quy trình tahnh
toán.

 Trung tâm thẻ
TRung tâm thẻ là phòng quản lý thẻ trung ương, đại diện của các ngân
hàng trong quan hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán
thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng khác. Chịu trách nhiệm điều
hành hoạt động phát hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro.


13

Đồng thời là trung tâm điều hành và thanh toán thẻ giữa các chi nhánh trong
hệ thống của ngân hàng.
e. Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ

 Rủi ro tác nghiệp
Rủi ro tác nghiệp liên quan đến tất cả các mặt hoạt động của ngân hàng,
xảy ra xuất phát từ các nguyên nhân chủ yếu: Do con người gây ra; do lỗi hệ
thống công kỹ thuật; do quy trình, quy chế, do các yếu tố khác.
- Rủi ro về đạo đức của cán bộ, nhân viên ngân: là rủi ro phát sinh do
hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, Trong hoạt động tác nghiệp
hàng ngày, cán bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công
tác, những lỗ hỏng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với
người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân
hàng. Rủi ro có thể xảy ra nếu như cán bộ đó lợi dụng các thông tin thẻ của
người khác để sử dụng thanh toán mua sắm hàng hóa dịch vụ qua mạng, lấy
cắp thẻ mới phát sinh để sử dụng hoặc thay đổi các thông số hệ thống, thông
tin khách hàng để trục lợi… Các hành vi gian lận này thường được che giấu

kỹ càng, khó phát hiện gât tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng.
Ngân hàng có thể hạn chế rủi ro đạo đức khi có một cơ chế quản lý giám sát
hoạt động một cách chặt chẽ trong toàn bộ quá trình hoạt động. Tuy nhiên mọi
giải pháp chỉ hiệu quả nếu ngân hàng gắn chặt quyền lợi, trách nhiệm của cán
bộ thẻ với quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Nguyên nhân: do cán bộ thoái hóa, biến chất, công tác soạn thảo quy
trình nghiệp vụ, kiểm tra kiểm soát nội bộ không thực hiện đúng chuẩn mực.
- Rủi ro về kỹ thuật: là loại rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có
sựu cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, gặp sự cố về nghẽn mạng, các
trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật. Đây là loại rủi ro cần được quan tâm vì
khi hệ thống có sự cố xảy ra có tác hại rất lớn, không chỉ ảnh hưởng riêng một


14

khách hàng, đến riêng một ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh thẻ của cả hệ thống thẻ.
Nguyên nhân: có thể do sự cố bất khả kháng, nhưng cũng có thể do
nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập
nhập, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm
nhập vào hệ thống dánh cấp dữu liệu, thông tin,…
- Rủi ro do gian lận: xảy ra khi có hành vi lừa đảo nhằm thực hiện các
giao dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp gây tổn thất cho các chủ thẻ tham gia
vào quá trình hoạt động kinh doanh thẻ.
Nguyên nhân: do nhiều yếu tố khác nhau như sự vô ý của chủ thẻ, sự
đầu tư công nghệ chưa đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa của các ngân hàng, lợi
dụng các kẻ hở trong quy trình, tội phạm,….
- Rủi ro do giả mạo: bao gồm các hình thức như: đơn xin phát hành thẻ
với thông tin giả mạo, thẻ giả, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, sao chép và tạo
băng từ giả, các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ….

Nguyên nhân: do sự vô ý của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên
quan đến thẻ, bị kẻ gian thực hiện sao chép thông tin thẻ hoặc các chủ thẻ cố
tình gian lận….
- Rủi ro do trình độ dân trí: xảy ra khi chủ thẻ chưa nhận thức hết trách
nhiệm, quyền hạn, quy định cũng như các ràng buộc có thể dấn đến những sai
sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý đều có thể gây nên rủi ro, hoặc đông đảo các
tầng lớp dân cư gây nên tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như làm hư hỏng các
trang thiết bị giao dịch tự động được đặt nơi công cộng.
Nguyên nhân: do người dân chưa quen với việc sử dụng thẻ, chưa có ý
thức cảnh giác với bọn gian lận, chưa tự bảo vệ thông tin thẻ. Có thê rbij kẻ
gian lợi dụng.

 Rủi ro tín dụng


15

Là rủi ro thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, xuất hiện khi chủ thẻ
không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán. Như ta đã
biết tính chất của thẻ tín dụng là chi tiêu trước trả tiền sau, tại thời điểm thanh
toán ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ để thanh toán với đơn vị
cung ứng hàng hóa dịch vụ và thu lại sau từ chủ thẻ, Như vậy khi ngân hàng
đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu nhưu
chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi
tiêu đó ngân hàng sẽ bị mất vốn, Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và
quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn
đến phá sản như đối với trường hợp cho vay không thu hồi được.
Nguyên nhân: do khâu thẩm định không cẩn thận, không các thực các
thông tin về chủ thẻ, không sủ dụng các biện pháp đảm bảo cần thiết hoặc chủ
thẻ cố tình gian lận…

1.1.2. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại
a. Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là những dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây là loại
hình dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng cho khách hàng thông qua công cụ
(phương tiện) thẻ do ngân hàng phát hành.
Nhằm cho khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ
động mà không cần dùng đến tiền mặt. Đồng thời, giúp cho ngân hàng đa
dnagj hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao khả
năng cạnh tranh trên thương trường.
b. Nội dung dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động
khác nhau với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán và
dịch vụ thanh toán hiện đại. Trong đó, hai nội dung quan trọng của dịch vụ thẻ
này đó là hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ.


16

 Nghiệp vụ phát hành thẻ
Có thể nói, nghiệp vụ phát hành thẻ có những đặc điểm riêng tùy theo
chiến lược và nguyên tắc hoạt động kinh doanh của từng ngân hàng. Tuy
nhiên, nghiệp vụ này có những nét cơ bản như sau:
Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng bao gồm các bước sau:
Chủ thẻ
(4)
(2)

Ngân hàng
phát hành

(1)

(3)

Tài khoản thẻ

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ quy trình phát hành thẻ
(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát
hành.
(2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông
tin trên hồ sơ phát hành thẻ do khách hàng khai báo. Tham khảo, đối chiếu
với những thông báo phòng ngừa rủi ro (nếu có) của ngân hàng khác và của
các cơ quan hữu quan.
(3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho
khách hàng, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ theo yêu cầu