Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------

NGUYỄN MINH TIẾN

HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------

NGUYỄN MINH TIẾN

HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến
năm 2020 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”
là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá
nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp. Các số liệu trong luận
văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực
và khách quan.
Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Tiến


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2
5. Kết cấu của luận văn .................................................................................................. 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................ 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................... 4
1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 4

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 5

1.1.3.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ............................................................... 6

1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân ................................................................. 6
1.1.3.2. Dịch vụ cho vay ................................................................................................... 7
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán .............................................................................................. 7
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................. 8
1.1.3.5. Dịch vụ thẻ .......................................................................................................... 9
1.1.3.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.............................................................. 10
1.1.4.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 10

1.1.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ............................................................................... 11


1.1.4.2. Đối với ngân hàng thương mại ......................................................................... 12
1.1.4.3. Đối với khách hàng ........................................................................................... 13
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ 14

1.2.1.

Hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................................. 14

1.2.2.

Nguồn nhân lực ................................................................................................ 14

1.2.3.

Danh mục sản phẩm, dịch vụ ........................................................................... 15

1.2.4.

Giá, phí dịch vụ ................................................................................................ 15

1.2.5.

Kênh phân phối ................................................................................................. 15

1.2.6.

Chính sách khách hàng ..................................................................................... 16

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2012-2015 .......................................................... 17
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV): ............. 17
2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng

Nai (BIDV Đồng Nai): ................................................................................................... 18
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển: ...................................................................... 18
2.2.2. Hạ tầng cơ sở và mạng lưới giao dịch .................................................................. 19
2.2.3. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................... 19
2.2.4. Sản phẩm, dịch vụ ................................................................................................ 20
2.2.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai và tính tất yếu phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ:............................................................................................... 21
2.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai
đoạn 2012 - 2015 ............................................................................................................ 23
2.3.1. Tình hình huy động vốn ....................................................................................... 23
2.3.1.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng ...................................................................... 23
2.3.1.2. Cơ cấu huy động vốn dân cư ............................................................................. 25


2.3.2. Tình hình cho vay................................................................................................. 26
2.3.2.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng ...................................................................... 26
2.3.2.2. Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo nhóm sản phẩm .................................................... 28
2.3.2.3. Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn ................................................................... 30
2.3.3. Dịch vụ thẻ .......................................................................................................... 31
2.3.4. Dịch vụ thanh toán .............................................................................................. 33
2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................. 34
2.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ..................................................................... 35
2.4. Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai .................................................................. 36
2.4.1. Mục tiêu khảo sát ................................................................................................. 36
2.4.2. Đối tượng khảo sát .............................................................................................. 36
2.4.3. Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi .................................................. 36
2.4.4. Kết quả khảo sát .................................................................................................. 36
2.4.4.1. Kênh thông tin nào mà thông qua đó khách hàng biết và đặt quan hệ với BIDV
Đồng Nai ............................................................................................................. 37

2.4.4.2. Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Đồng Nai ......................... 37
2.4.4.3. Các sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai mà khách hàng đang sử dụng ..... 38
2.4.4.4. Hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ của BIDV Đồng Nai ................................... 39
2.4.4.5. Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ........................................................ 40
2.4.4.6. Phí dịch vụ của BIDV Đồng Nai ....................................................................... 40
2.4.4.7. Thái độ làm việc của nhân viên BIDV Đồng Nai .............................................. 41
2.4.4.8. Đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch .......................................... 42
2.4.4.9. Cảm nhận của khách hàng về độ an toàn khi giao dịch với BIDV Đồng Nai .. 42
2.4.4.10. Khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng tại BIDV Đồng Nai ..... 43
2.4.4.11. Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV Đồng Nai ..... 44
2.4.4.12. Đánh giá chung của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về sản


phẩm dịch vụ của BIDV Đồng Nai ...................................................................... 44
2.5. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng
Nai ................................................................................................................................. 45
2.5.1. Những kết quả đạt được ...................................................................................... 45
2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại ................................................................................. 47
2.5.2.1. Hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................................. 47
2.5.2.2. Nguồn nhân lực ................................................................................................. 47
2.5.2.3. Danh mục sản phẩm, dịch vụ ............................................................................ 48
2.5.2.4. Giá, phí dịch vụ ................................................................................................. 48
2.5.2.5. Kênh phân phối ................................................................................................. 49
2.5.2.6. Chính sách khách hàng ..................................................................................... 49
2.5.3.

Nguyên nhân của những hạn chế ...................................................................... 50

2.5.3.1. Nguyên nhân khách quan .................................................................................. 50
2.5.3.2. Nguyên nhân chủ quan ...................................................................................... 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 52
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ............................................................................. 54
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 ............................................................... 54
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam ................................................................................................................ 54
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV Đồng Nai.......................... 55
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ NHBL đến năm 2020 tại BIDV Đồng Nai ... 55
3.2.1. Giải pháp về công nghệ thông tin ........................................................................ 55
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực ............................................................................... 56
3.2.3. Giải pháp về danh mục sản phẩm, dịch vụ: ......................................................... 57


3.2.4. Giải pháp về giá, phí ............................................................................................ 63
3.2.5. Giải pháp về kênh phân phối................................................................................ 64
3.2.6. Giải pháp về chính sách khách hàng .................................................................... 66
3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai ............................................... 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 68
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Đồng Nai

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai

HSC

Hội sở chính

NHNN

Ngân hàng nhà nước.

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

TMCP

Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

Chi nhánh

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

VND

Việt Nam đồng

USD

Đô la Mỹ

HĐV

Huy động vốn

HĐVDC

Huy động vốn dân cư

TDBL

Tín dụng bán lẻ

GTCG/TTK

Giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm


ATM

Máy rút tiền tự động

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

WU

Western Union (dịch vụ kiều hối)

BIC

Công ty bảo hiểm BIDV

BSMS

Dịch vụ tin nhắn điện thoại

IBMB

Dịch vụ ngân hàng điện tử

CNTT

Công nghệ thông tin


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Chỉ tiêu huy động vốn dân cư ....................................................................... 23
Biểu 2.1: Thị phần HĐV dân cư của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm
2015 ............................................................................................................................... 24
Biểu 2.2:Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền .................................................... 25
Biểu 2.3: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn ..................................................... 26

Bảng 2.2: Các chỉ tín dụng bán lẻ ................................................................................. 27
Biểu 2.4: Thị phần TDBL của các ngân hàng trên địa bàn Đồng Nai năm 2015 ......... 28
Biểu 2.5:Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo nhóm sản phẩm.................................................. 29
Biểu 2.6:Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn ................................................................ 31
Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012-2015 .......................................... 32
Biểu 2.7: Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ năm 2015 ................................ 33
Bảng 2.4:Thu nhập từ hoạt động thanh toán giai đoạn 2012-2015 ............................... 34
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà thông qua đó khách hàng biết và quan
hệ với BIDV Đồng Nai ................................................................................................. 37
Bảng 2.6: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch ...................................... 38
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại
BIDV Đồng Nai ............................................................................................................ 38
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Đồng Nai39 39
....................................................................................................................................... 39
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ tại BIDV
Đồng Nai ....................................................................................................................... 40
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về phí dịch vụ của BIDV Đồng Nai ............................... 41


Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về thái độ làm việc của nhân viên................................... 41
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch ........................ 42
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch
với BIDV Đồng Nai ...................................................................................................... 43
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng ..................... 43
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV
Đồng Nai ....................................................................................................................... 44


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV Đồng Nai .................................................... 20

1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây, các NHTM trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ

trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Trong đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang
là xu thế tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng
thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.
Tận dụng lợi thế của một ngân hàng thương mại có thâm niên hoạt động, có uy
tín và mạng lưới rộng trên địa bàn, trong những năm qua BIDV Đồng Nai đã tập trung
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đạt được nhiều kết quả khả quan. Cụ thể năm
2015, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt 88 tỷ đồng và chiếm tỷ trọng 40% tổng
thu nhập của toàn chi nhánh, BIDV Đồng Nai đứng thứ hai mươi trong toàn hệ thống
BIDV và đứng thứ 4 trên địa bàn tỉnh Đồng Nai về thị phần ngân hàng bán lẻ. Mặc dù
vậy, do định hướng phát triển còn chậm hơn so với các NHTM khác trên địa bàn nên
quy mô và chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế, các dịch vụ
cung cấp chủ yếu là các dịch vụ truyền thống, quá trình đa dạng hóa các dịch vụ mới
diễn ra còn chậm. Ngay cả các loại hình dịch vụ truyền thống cũng còn đơn điệu, chưa
có tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV. Vì vậy, để đạt
được mục tiêu từ nay đến năm 2020 lọt vào top ba ngân hàng có thị phần bán lẻ cao
nhất trên địa bàn, BIDV Đồng Nai buộc phải hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
hiện có song hành với việc nghiên cứu, phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
mới nhằm đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng. Do đó, đề tài: “Hoàn
thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” đang trở thành một vấn đề tất yếu, được lựa

chọn để nghiên cứu, nhằm đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của BIDV Đồng
Nai.


2

2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Tìm ra giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến

năm 2020 tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các
yếu tố ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh
Đồng Nai giai đoạn 2012 – 2015, đánh giá được những thế mạnh và hạn chế trong hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai, từ đó tìm ra được những nguyên nhân
khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục.
- Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến
năm 2020 tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: bao gồm các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đang

có quan hệ giao dịch với BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại
BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai

đoạn 2012 – 2015. Định hướng phát triển của BIDV Chi nhánh Đồng Nai đến năm
2020.
4.

Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, tác giả luận án đã sử dụng phương pháp

nghiên cứu định tính, được thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt
động kinh doanh thường niên của BIDV Chi nhánh Đồng Nai để phân tích, đánh giá
thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
- Bước 2: Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiến hành khảo


3

sát để thăm dò ý kiến khách hàng đối với từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV Chi
nhánh Đồng Nai đang cung cấp.
- Bước 3: Tổng hợp dữ liệu thống kê khảo sát ý kiến khách hàng, so sánh với thực
trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai, để nhận thấy
ưu nhược điểm trong thực trạng hoạt động. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát huy
ưu điểm, khắc phục nhược điểm cũng như hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai.
5.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được

kết cầu gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2012 – 2015.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ, tính đa dạng, phức tạp, vô
hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó
khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về
dịch vụ khác nhau. Chính vì vậy, trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS)
của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà
thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ
điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là
bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một
thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan
đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Như vậy, dịch vụ ngân
hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam, trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 cụm từ “dịch vụ ngân
hàng” cũng không có định nghĩa cụ thể. Theo luật này, tổ chức tín dụng là doanh
nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật
để hoạt động ngân hàng. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới

các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm , dịch vụ tư
vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng. Như vậy ở Việt Nam, việc
phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức.
Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín
dụng, tiền tệ, ngoại hối...) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình


5

thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức
là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng đối với
doanh nghiệp và công chúng.
Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng
khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán
lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các
cá nhân, các hộ gia đình.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện
nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng tời từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền
thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất
bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ
ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và
thông qua các chi nhánh” đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng
dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số
lượng lớn.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng
cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: là các cá nhân
trong môi trường kinh tế;
Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản


6

giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp;
Dịch vụ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng
được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng;
Dịch vụ phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản
phẩm đến từng đối tượng khách hàng;
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ là khách hàng cá nhân nên
các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ;
Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt
của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân
hàng đối với khách hàng cá nhân;
Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán
rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng
lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém;
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng
lưới khách hàng trải rộng. (Nguyễn Minh Kiều, 2012)
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Đây là là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn
hoạt động của NHTM thông qua các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ

hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu. (Nguyễn Minh Kiều, 2012)
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: Huy động vốn thông qua tài khoản
tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá. Tập trung chủ yếu ở những đô thị
phát triển về kinh tế xã hội. Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời
điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và
nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có
những mức lãi suất huy động phù hợp. Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ


7

các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác). (Lê Văn Tư, 2005)
1.1.3.2. Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho
vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án
chuyên biệt.), cho vay cầm cố, thế chấp,...
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư
nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất
quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Đặc điểm cho vay tiêu
dùng và cho vay cá nhân là quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món
vay nhiều; nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân; thị trường
rộng và không ngừng tăng trưởng. Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao
hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất
cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh
nghiệp lớn. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế. Nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái và
thường ít co dãn với lãi suất. Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối
quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Chất lượng các thông
tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ. Kỹ thuật cho vay
khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.

(Nguyễn Minh Kiều, 2012)
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán
dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài
khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoảng
phí nhất định. (Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002)
Hiện nay, các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển tiền
trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân


8

hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…(Phan Thị Thu Hà và Nguyễn
Thị Thu Thảo, 2002)
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho
cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể
tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể
là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có
cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân. (Nguyễn Minh Kiều, 2012)
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế
giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện
như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA). Căn cứ vào
các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet,
khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để

được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn
có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân
hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho
khách hàng.
- Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản
cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân
hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ


9

cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân
hàng.
- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng
điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài
khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản
khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất
cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao
gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán
chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng.
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm
bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.
(Nguyễn Minh Kiều, 2012)
1.1.3.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư. tại các máy rút tiền tự động
(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với
NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay,
huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. (Nguyễn Minh Kiều, 2012)
Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu
hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ
MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng
để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho


10

các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu
chi cho khách hàng sử dụng thẻ. (Lê Văn Tư, 2005)
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ
và nâng cao hình ảnh của NH đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với
ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác
thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. (D.Ritter, 2002)
1.1.3.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ chủ chốt đã nêu thì các NHTM còn đưa ra khá nhiều DVNH
khác đối với khách hàng cá nhân như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,
tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một DVNH chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân
đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay, các NHTM đang khai thác các kênh
kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ
chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối. (Nguyễn Minh Kiều, 2012)
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động

kinh doanh của chủ tài khoản. (Nguyễn Minh Kiều, 2012)
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã
được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm
và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ
chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị
trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có
giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ
bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý
tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân. (D.Ritter, 2002)
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ


11

DVNH đối với khách hàng cá nhân mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà
cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, DVNH đối với khách hàng cá
nhân đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng
trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính - ngân hàng mà trong đó DVNH đối với
khách hàng cá nhân là một trong những thành tố quan trọng.
1.1.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Đối với nền kinh tế - xã hội, DVNH đối với khách hàng cá nhân có những vai trò
quan trọng sau đây:
- Góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ
đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi
phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có DVNH đối
với khách hàng cá nhân mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp
phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
- Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển
tiền. gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận

tải. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các
ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh
toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh
toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. DVNH đối
với khách hàng cá nhân càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân
hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ
đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
chủ thể khác.
- Góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. DVNH đối
với khách hàng cá nhân không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.


12

- Việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân giúp cho nền kinh tế vận
hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều
thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ,
kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng. khi số đông các hoạt
động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp
phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng
thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán
không dùng tiền mặt). (Nguyễn Đăng Dờn, 2009)
1.1.4.2. Đối với ngân hàng thương mại
DVNH đối với khách hàng cá nhân có vai trò:
- Mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên
lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển DVNH đối với khách hàng
cá nhân là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định
của ngân hàng.

- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ
đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Khi
phát triển hoạt động DVNH đối với khách hàng cá nhân các ngân hàng sẽ có thị trường
lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn
rất lớn và rất đa dạng.
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị
trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách
phục vụ, cải tiến quy trình. mà việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu
của khách hàng cá nhân tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát
triển DVNH đối với khách hàng cá nhân là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới,
phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
- Việc phát triển DVNH đối với khách hàng cá nhân là cách thức có hiệu quả nhất