Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện trà cú, tỉnh trà vinh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN VĂN THẾ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA
HUYỆN TRÀ CÚ, TỈNH TRÀ VINH
NĂM 2017

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: CKII62727605

Trà Vinh, 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN VĂN THẾ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA
HUYỆN TRÀ CÚ, TỈNH TRÀ VINH
NĂM 2017

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: CKII62727605

PGS.TS PHAN VĂN TƯỜNG

Trà Vinh, 2017


i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học y tế cộng cộng, tôi
luôn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên từ nhà trường, thầy, cô, bạn bè và
đồng nghiệp
Trước tiên cho phép tôi được gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào
tạo sau đại học – Trường Đại học y tế công cộng, lãnh đạo Bệnh viện đa khoa
huyện Trà Cú tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn PGS-TS, Phan Văn Tường, người
thầy đã hướng dẫn tôi từ những bước khó khăn đầu tiên đến khi hoàn thành luận văn
Tôi xin gừi lời cảm ơn sâu sắc tới:
Lãnh đạo Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, Trung tâm y tế, Khoa khám bệnh
Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tôi trong
suốt thời gian nghiên cứu tại bệnh viện
Các anh chị, các bạn lớp chuyên khoa II tổ chức quản lý y tế tỉnh Trà Vinh
đã luôn chia sẽ động viên và đóng góp những ý kiến quý báo cho tôi trong quá trình
hoàn thành luận văn
Tập thể cán bộ, viên chức Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Kế hoạch tổng
hơp Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú và các điều tra viên đã giúp đỡ tôi rất nhiều
trong quá trình thu thập số liệu
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã chia sẽ, động
viên gánh vác công việc giúp tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu.
Trà Vinh, ngày 17 tháng 8 năm 2017
TÁC GIẢ

Trần Văn Thế

ii

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. vi
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ...................................................................... 4
1.1. Khái niệm về bệnh viện .................................................................................... 4
1.2. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 4
1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng
dịch vụ .................................................................................................................... 5
1.4. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh ......................................................... 6
1.6. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe........... 8
1.7. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và Việt Nam .. 11
1.7.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ................................................................... 11
1.7.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................. 12
1.8. Vài nét về địa điểm nghiên cứu ....................................................................... 13
1.9. Khung lý thuyết .............................................................................................. 14
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 16
2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 16
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu .................................................. 16
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 16
2.2.2.Thời gian nghiên cứu .................................................................................... 16
2.3. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu .................................................................... 16
2.3.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng ............................................................. 16
2.3.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu)....................................... 18
2.4. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 18
2.5. Các chỉ số, biến số nghiên cứu ........................................................................ 19

2.6. Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu ............................................................. 19
2.7. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 20


iii

2.8. Phân tích số liệu.............................................................................................. 20
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu............................................................................... 21
2.10. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục .......................................... 21
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................... 23
3.1. Mô tả thực trạng bệnh nhân đến khám và điều trị tại khoa khám bệnh, bệnh
viện đa khoa Trà Cú .............................................................................................. 23
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu đầu vào và kết quả công tác khám chữa bệnh của bệnh
viện đa khoa Trà Cú .............................................................................................. 23
Bảng 3.2. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................ 24
3.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám
bệnh, bệnh viện đa khoa Trà Cú. ........................................................................... 27
3.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh ............ 27
Bảng 3.3. Thời gian bệnh nhân đăng ký khám có BHYT ....................................... 27
Bảng 3.4. Thời gian bệnh nhân đăng ký khám thu phí ........................................... 29
Bảng 3.5. Sự hài lòng của bệnh nhân đăng ký khám về thời gian tiếp cận dịch vụ
khám chữa bệnh .................................................................................................... 29
Bảng 3.6. Sự hài lòng của bệnh nhân với thái độ nhân viên y tế............................. 31
3.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ ..................................................... 33
Bảng 3.7. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ ............................................... 33
3.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với Cơ sở vật chất/trang thiết bị .................. 36
Bảng 3.8. Sự hài lòng của bệnh nhân khám đối với CSVC/TTB ............................ 36
Bảng 3.9. Sự hài lòng của bệnh nhân khám đối với kết quả điều trị ....................... 38
Bảng 3.10. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố..................................... 39
Bảng 3.11. Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân ..................................................... 40

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Đa khoa
huyện Trà Cú ......................................................................................................... 41
Chương 4: BÀN LUẬN ......................................................................................... 45
4.1. Mô tả thực trạng bệnh nhân đến khám và điều trị tại khoa khám bệnh, bệnh
viện đa khoa Trà Cú .............................................................................................. 45


iv

4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám
bệnh, bệnh viện đa khoa Trà Cú. ........................................................................... 48
4.2.1. Sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh ............ 48
4.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhân viên y tế .................................. 49
4.2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ ............................................... 49
4.2.4. Sự hài lòng của bệnh nhân đối Cơ sở vật chất/trang thiết bị ........................ 50
4.2.5. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị ................................ 50
4.2.6. Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các yếu tố........................................ 51
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa
huyện Trà Cú ......................................................................................................... 52
4.3.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, thuốc ....................................................... 52
4.3.2. Nhân lực .............................................................................................. 53
4.3.3. Quá tải của bệnh viện ........................................................................... 53
4.3.4. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế ....................................................... 54
4.3.5. Chất lượng khám chữa bệnh ................................................................. 54
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 55
PHỤ LỤC.............................................................................................................. 59
PHỤ LỤC 1: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU................................................................. 59
PHỤ LỤC 2: PHIẾU PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
NHÂN NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM
BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TRÀ CÚ ............................................. 64

PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ................................................. 71
PHỤ LỤC 4: PHIẾU PHỎNG VẤN PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN ................... 75
PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ ................. 77
PHỤ LỤC 6: QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH
VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TRÀ CÚ .................................................................... 79


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BN:

Bệnh nhân

BS:

Bác sĩ

BV:

Bệnh viện

CBYT:

Cán bộ y tế

CĐHA:

Chẩn đoán hình ảnh

CSSK:

Chăm sóc sức khỏe

CSYT:

Cơ sở y tế

DVYT:

Dịch vụ y tế

ĐD:

Điều dưỡng

KCB:

Khám chữa bệnh

KTV:

Kỹ thuật viên

HH:

Huyết học

NVYT:

Nhân viên y tế

SH:

Sinh hoá

VS:

Vi sinh

XN:

Xét nghiệm

WHO:

Tổ chức Y tế thế giới

BHYT

Bảo hiểm y tế

ĐTB

Điểm trung bình

ĐLC

Độ lệch chuẩn

vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu đầu vào và kết quả công tác khám chữa bệnh của bệnh
viện đa khoa Trà Cú .............................................................................................. 23
3.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám
bệnh, bệnh viện đa khoa Trà Cú. ........................................................................... 27
Bảng 3.3. Thời gian bệnh nhân đăng ký khám có BHYT ....................................... 27
Bảng 3.4. Thời gian bệnh nhân đăng ký khám thu phí ........................................... 29
Bảng 3.5. Sự hài lòng của bệnh nhân đăng ký khám về thời gian tiếp cận dịch vụ
khám chữa bệnh .................................................................................................... 29
Bảng 3.6. Sự hài lòng của bệnh nhân với thái độ nhân viên y tế............................. 31
Bảng 3.7. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ ............................................... 33
Bảng 3.8. Sự hài lòng của bệnh nhân khám đối với CSVC/TTB ............................ 36
Bảng 3.9. Sự hài lòng của bệnh nhân khám đối với kết quả điều trị ....................... 38
Bảng 3.10. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng yếu tố..................................... 39
Bảng 3.11. Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân ..................................................... 40


vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ
khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú tỉnh Trà
Vinh năm 2017” từ tháng 4/2017 đến tháng /09/2017 với mục tiêu: Đánh giá sự hài
lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh
viện đa khoa Trà Cú; Mô tả một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Trà Cú.

Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và định
tính. Cỡ mẫu là 230 người gồm tất cả Bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại
Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Trà Cú, có chỉ định xét nghiệm và chẩn đoán
hình ảnh. Trong đó có 115 bệnh nhân khám không BHYT (thu phí) và 115 bệnh
nhân khám có BHYT. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng của bệnh nhân khi
tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh: Tỷ lệ hài lòng thời gian tiếp cận dịch vụ chăm
sóc sức khỏe là: 61,22% với bệnh nhân có BHYT và 54,82% với bệnh nhân không
có BHYT; Tỷ lệ hài lòng Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (ĐD, KTV…) là:
58,65 %; Tỷ lệ hài lòng giao tiếp và tương tác với bác sĩ là : 57,75 %; Tỷ lệ hài
lòng cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế là : 63,25 %; Sự hài lòng của bệnh
nhân đối với kết quả điều trị là : 56 %; Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đến
khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa khám bệnh bệnh viện Trà Cú đạt 80,15 %,
không hài lòng chiếm 20,85 %.; và Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh tại bệnh viện Đa khoa huyện Trà Cú gồm Cơ sở vật chất, trang thiết bị, thuốc
còn hạn chế; Nhân lực thiếu; Quá tải của khoa khám bệnh 119,2%.; Thái độ phục
vụ của nhân viên y tế có sự hài lòng ở mức trung bình không quá cao; Chất lượng
khám chữa bệnh chưa đáp ứng.
Nghiên cứu đã đưa ra các khuyến nghị:Tăng cường biện pháp giảm quá tải
cho Khoa khám bệnh. Tăng cường chất lượng khám chữa bệnh thông qua hoạt động
giám sát, thực hiện tốt các quy trình khám chưa bệnh cũng như xét nghiệm...


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Theo Tổ chức Y tế thế giới(WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự
hài lòng của người bệnh(NB) và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh
giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện(BV) và ngành y tế cung cấp . Sự
hài lòng của NB phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ(DV) chăm sóc sức
khỏe(CSSK) y tế. Chỉ số hài lòng của NB giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y
tế đối với những mong đợi của NB đối với các dịch vụ y tế(DVYT), giúp BV cải

tiến chất lượng phục vụ và chất lượng chuyên môn
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành Y tế, chất lượng chăm sóc người bệnh
tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh ngày càng
được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân được coi là một
trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ, nhân viên y tế.
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ y tế. Đánh giá sự hài lòng của
người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng như khẳng định
quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân
Tại Việt Nam, kinh tế đang phát triển, nhu cầu cuộc sống có chất lượng ngày
càng cao dần, nên theo đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngưới bệnh. Nên dù còn ít
, nhưng đã dần xuất hiện nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, như các
nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) [14] ,Bùi Thị Thu Hương (2009) [16],
Chu Hùng Cường (2013) [18], Mai Vũ Thọ (2014) [20]...
Bệnh viện đa khoa Trà Cú tỉnh Trà Vinh là bệnh viện đa khoa hạng 3 với 100
giường bệnh, 11 khoa phòng, 164 cán bộ nhân viên (kể cả viên chức Bệnh viện, và
hợp đồng), Theo số liệu thống kê năm 2016: Tổng số khám: 143.105 lượt; trong
đó,Tổng số lượt khám bệnh cho người được BHYT chi trả 133.224, Tổng số lượt
khám bệnh thu phí trực tiếp 9.881; [3]. Trung bình mỗi ngày khoa Khám bệnh của
bệnh viện đón tiếp trên 400 bệnh nhân, đỉnh điểm có ngày Khoa đón tiếp từ 500 –
600 bệnh nhân. Với số lượng bệnh nhân đông và ngày càng tăng như vậy, sẽ không
tránh khỏi những sai sót, quá tải, gây phiền hà cho bệnh nhân. Theo báo cáo thống
kê của phòng KHTH trong 3 năm 2014, 2015, 2016 thì số lượt bệnh nhân đến


2
khám lần lượt là 125.128, 133.636, 143.105 lượt, trong đó số bệnh nhân Khám có
BHYT lần lượt là 104.762, 115.497, 133.224 và Không BHYT (thu phí) lần lượt là
20.366, 18139, 9.881 [1], [2], [3].. Như vậy, khi chất lượng cuộc sống được nâng
lên thì nhu cầu khám chữa bệnh của người dân cũng ngày càng tăng,. Hiện nay khoa

khám bệnh đã sử dụng 10 phòng khám để phục vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với Bệnh viện là làm sao nâng cao chất lượng
hoạt động khám chữa bệnh kể cả dịch vụ khám BHYT và khám không BHYT để
phục vụ bệnh nhân tốt hơn nữa.
Trong những năm qua, Bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang
thiết bị; tăng cường đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho
đội ngũ cán bộ. Mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh được nâng lên,
nhưng thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng đa
dạng và phong phú. Việc đáp ứng nhu cầu chữa bệnh của người dân luôn là một
thách thức bởi sự thiếu hụt nguồn cán bộ y tế cả về số lượng lẫn chất lượng, cơ sở
vật chất, trang thiết bị còn nhiều hạn chế [1], [2]. . Do đó muốn phục vụ tốt bệnh
nhân Bệnh viện cần tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của bệnh nhân từ đó mới
xây dựng được những chính sách, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ người bệnh. Tuy nhiên, chưa có khảo sát hay nghiên cứu nào từ trước đến
nay về sự hài lòng với dịch vụ KCB của Bệnh viện. Chính vì vậy chúng tôi tiến
hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú tỉnh Trà Vinh
năm 2017”


3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh
tại Khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh năm 2017.
2. Mô tả một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đến khám
và điều trị ngoại trú tại Khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà
Vinh năm 2017

4
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Khái niệm về bệnh viện
Cùng với thời gian, khái niệm về bệnh viện cũng có nhiều thay đổi. Trước đây,
bệnh viện được coi là “nhà tế bần” cứu giúp những người nghèo khổ. Chúng được
thành lập giống như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu và người
nghèo. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào
tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức
khoẻ và ở mức độ nào đó là nơi trợ giúp các nghiên cứu y sinh học. [4]
Theo khái niệm của WHO, bệnh viện là một phần không thể thiếu của một tổ
chức y tế xã hội, có chức năng cung cấp cho dân cư các dịch vụ chữa trị và phòng
bệnh toàn diện, cũng như các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại gia đình; bệnh viện
cũng là trung tâm đào tạo các nhân viên y tế và trung tâm nghiên cứu y học.
Hơn thế nữa, theo các tài liệu của WHO thì bệnh viện còn là một tổ chức phức
tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ
hơn quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn với hệ thống bệnh viện. Họ
muốn được cung cấp các dịch vụ y tế không chỉ trong khuôn khổ bệnh viện mà còn
ở ngay tại gia đình.
Trong thời gian gần đây, bệnh viện được coi là một loại tổ chức xã hội chủ
chốt trong cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và đem lại nhiều lợi ích cho
người bệnh và toàn xã hội. Đó là nơi chẩn đoán, chữa trị bệnh tật cũng như là nơi
người ốm dưỡng bệnh và phục hồi sức khoẻ [5].
1.2. Khái niệm dịch vụ
DV là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu [8].
Trên góc độ hàng hóa, DV hàng hóa vô tình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn
nhu cầu nào đó của thị trường [8]. Theo tác giả La Văn Nghiêm cho rằng mỗi
loại DV mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó. Như vậy giá trị ở đây là thỏa

5
mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống DV được
gọi là chuỗi giá trị[9].
Philip Kotler định nghĩa DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện DV có thể gắn liền hoăc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại có nhiều khái niệm về DV được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể(hữu hình)
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã
hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của
con người và được xã hội thừa nhận [7].
1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc đánh giá chất
lượng dịch vụ
Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt
trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi
thế cạnh tranh. Những người bệnh khi phải chịu chi phí cao cho các DVYT thì ngày
càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía
CBYT, bệnh viện [8]. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK được các
nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để chất lượng dịch vụ cung
cấp đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú của người sử dụng lại là
một vấn đề không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
người bệnh quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến các
bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ CSSK được cung cấp kém chất
lượng [8].
Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ, việc chấp nhận và ứng dụng khái niệm nào là tuỳ thuộc vào môi trường làm

việc của các nhà quản lý cơ sở y tế.
“Chất lượng là thực hiện công việc có hiệu quả nhất”
“Chất lượng là đạt được mục tiêu đề ra”


6
“Chất lượng là đáp ứng được các tiêu chuẩn” [13]
Chất lượng là đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác nhau nhằm cung cấp
các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con người. Điều này
có nghĩa là cần xem xét chất lượng trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chuyên môn. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết
hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng
kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại,
trong khi đó nâng cao chất lượng chuyên môn lại cần tới sự tiến bộ về hành vi và
thái độ của nhân viên, ví dụ như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế,
khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình nhân viên, các
cam kết với người bệnh [6].
Khi người bệnh hay khách hàng hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu người
thân, người quen đến CSYT để nhận dịch vụ CSSK. Lúc đó việc cung cấp những
dịch vụ CSSK có chất lượng cho họ sẽ rất hiệu quả bởi vì các hoạt động trong dịch
vụ CSSK không cần phải thực hiện lại nhiều lần nhằm đáp ứng nhu cầu/kỳ vọng của
người bệnh [9]. Do đó, để hiểu được những gì khách hàng mong đợi khi họ sử dụng
dịch vụ y tế cần thiết phải có những nghiên cứu để xác định những mong đợi, cảm
nhận thực tế của họ từ đó nhà quản lý mới có được những thông tin chính xác và
hữu ích làm cơ sở cho việc cải tiến cũng như nâng chất lượng dịch vụ mà mình
cung cấp. Giữa người bệnh/khách hàng và các CSYT có mối quan hệ hai chiều
tương tác khi CSYT đáp ứng các nhu cầu, mong đợi của khách hàng, họ thấy hài
lòng sẽ tạo được uy tín và lợi thế cạnh tranh cho CSYT tiếp tục phát triển.
1.4. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
Người bệnh/khách hàng ngày càng trở nên thông thái hơn về các hoạt động

chăm sóc sức khoẻ, sự phát triển đó đã làm cho những nhà cung cấp dịch vụ hiểu ra
vấn đề là sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng là thước đo chất lượng chăm sóc
sức khoẻ [9]. Có thể thấy rằng ngày nay người bệnh được tiếp cận với rất nhiều
nguồn thông tin khác nhau cũng như có trình độ học vấn cao hơn trước vì vậy họ sẽ
có những nhu cầu, đòi hỏi chính xác hơn với những gì mà họ mong đợi khi đến một
CSYT. [7]


7
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ
hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định
nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận
được [12].
Theo Fitzpatrick (1991) thì sự hài lòng của người bệnh là một phần quan trọng
và được chấp nhận rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc [12].
Sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm
chăm sóc sức khoẻ. Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm
(Keegan và cộng sự, 2002). Khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải
nghiệm của bệnh nhân/khách hàng về chăm sóc sức khoẻ đóng vai trò rất lớn trong
việc quyết định sự hài lòng của họ.
Meredith và Wood cũng mô tả sự hài lòng như một hình thức thụ động của
việc thiết lập quan điểm của người tiêu dùng.
Sự hài lòng đạt được khi bệnh nhân/khách hàng nhận thức về chất lượng chăm
sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của
họ (Mclovor, 1992). Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của người
bệnh về dịch vụ y tế mà họ nhận được. Tuy nhiên, dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều
các hoạt động khác nhau và để đáp ứng mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một
chất lượng chăm sóc toàn diện.
1.5. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là nó

cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng
của người bệnh có thể giúp các chính sách y tế xác định những vấn đề tiềm tàng để
cải thiện như là GDSK và theo dõi người bệnh những vấn đề chất lượng trong chăm
sóc, quy trình khám chữa bệnh. Bên cạnh đó biết được sự hài lòng của người bệnh
còn để dáp ứng nhu cầu mong muốn của họ
Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
cho thấy những hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức
khỏe của họ. Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và tham gia vào quá


8
trình ra quyết định có xu hướng hài lòng hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của
thầy thuốc. Một nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì
họ tỏ ra tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại chăm sóc y tế
sẽ tăng lên.Những người bệnh có mức độ hài lòng thấp thì xu hướng ít tìm đến các
cơ sở y tế khi họ bị bệnh
1.6. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Theo quan điểm của marketing BV, NB/khách hàng được coi là trung tâm,
BV luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho NB các lợi ích và DV theo
định hướng NB, đảm bảo cho NB luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các DV
mà mình đã và đang sử dụng [7].
Các chuyên gia marketing BV chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng
dịch vụ CSSK cho NB phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng
của NB, các thành tố cụ thể đó là:
- Dịch vụ BV: Các DV của BV có thể được chia thành ba nhóm chính: DV
cơ bản, DV bao quanh và DV dự phòng. DV cơ bản của BV là DV khám chữa
bệnh. DV bao quanh của BV là các DV mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho NB
và NB chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về CSVC và sự phục vụ. DV dự
phòng chính là sự khác biệt giữa DVYT và DV thông thường. Nếu DV cơ bản

giúp đảm bảo sự tồn tại của BV thì DV bao quanh sẽ giúp BV tăng số lượng NB.
Vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của DV
bệnh viện, tăng lợi thế cho BV trong việc thu hút NB [7].
- Giá dịch vụ là yếu tố có vai trò quan trọng để DV của BV có thể tiếp cận
sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả
trong quá trình cung cấp DV [7].
- Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để NB tiếp cận và sử
dụng DV của BV một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí BV và quá trình
cung cấp DV. Vị trí của BV đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung
cấp DV trong thời gian dài. Quá trình cung cấp DV của BV cần được tổ chức theo
cách thuận tiện nhất cho NB trong quá trình tiếp cận và sử dụng DV của BV [7].


9
- Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp NB và cộng đồng nhận được thông tin
và hiểu đầy đủ về DV của BV để từ đó tạo ra được sự nhận thức về BV và DV
của BV trong cộng đồng [7].
- Yếu tố con người trong dịch vụ BV: yếu tố này chiếm vị trí quan trọng
trong hầu hết các tổ chức. Trong BV, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu
con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi TTB hiện
đại và cơ sở hạtầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các DV
có chất lượng. Vì vậy BV cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của
cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân
viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc [7].
- Quy trình dịch vụ: BV cần quản lý các quy trình DV để hạn chế các vấn đề
không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong BV. DV của BV được hình thành
với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau. Chính đặc điểm
này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ DV. BV cần đảm bảo quá
trình cung cấp DV, nhân viên BV đều tuân thủ các quy trình DV cần thiết và hướng
dẫn cho NB cùng tham gia vào các quy trình DV. Các quy trình đúng và phù hợp

tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp DV nhưng lại có tác dụng lớn
trong việc là hài lòng NB [7].
- Thu hút thực tế: là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của NB thông
qua các hình ảnh của BV(hay diện mạo của BV) mà NB dễ dàng nhận thấy khi tiếp
cận sử dụng DV, qua đó NB có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về BV, diện
mạo của BV tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan
cho NB và thể hiện sự tốt đẹp cho BV. Nếu BV tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh
lùng và gây bi quan thì đa số NB sẽ không muốn sử dụng DV. Hai thành phần tạo
nên diện mạo của BV là trang phục của nhân viên BV và môi trường cảnh quan BV.
Trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi đề cao văn hóa
đồng phục sẽ tác động tích cực đến NB. Các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan
trong BV cũng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của NB về BV. Các khu
nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường BV là điều mà
mọi NB đều mong đợi và làm hài lòng NB [7].


10
Dựa trên tiêu chí của viện Picker, WHO và những nghiên cứu về sự hài lòng
của NB đã công bố trên y văn của thế giới và các tiêu chí đánh giá sự hài lòng
của NB dựa trên 4 vấn đề sau [ 24]:
- Sự hài lòng của NB khi tiếp cận DV, NB được nhận các DV chấp nhận
được về thời gian như: Lịch hẹn, thời gian chờ đời, giá cả phù hợp thu nhập, thủ
tục thanh toán nhanh chóng.
- Sự hài lòng của NB khi giao tiếp tương tác với NVYT. NB được thăm
khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện, NB
được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ.
- Sự hài lòng của NB về CSHT, trang thiết bị(TTB), y dụng cụ mà NB
được sử dụng hay được hưởng.
- Sự hài lòng của NB đối với kết quả về khám, phát hiện và chữa bệnh cho họ.
Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y tế,

những tiêu chí về việc đáp ứng DV CSSK theo quan điểm của marketing BV và
những nghiên cứu về sự hài lòng của NB đã được công bố trên y văn thế giới,
chúng tôi đưa ra các tiêu chí theo 5 vấn đề như sau:
- Sự hài lòng của NB về sự thuận tiện trong KB: NB cảm thấy hài lòng về
các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi đi KB, cách bố trí các
điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chánh nhanh chóng.
- Sự hài lòng của NB về chi phí KB: NB hài lòng về chi phí KB và các chi
phí xét nghiệm, siêu âm, X quang, chi phí cùng chi trả BHYT.
- Sự hài lòng của NB về thời gian chờ đợi KB: NB cảm thấy hài lòng về
thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí, thực hiện các xét
nghiệm, siêu âm, X quang, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ KB ban đầu.
- Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất(CSVC) và TTB y tế: Sự hài lòng của
NB đối với CSHT, TTB, y dụng cụ mà NB được sử dụng
- Sự hài lòng của NB về thái độ, hướng dẫn của NVYT ở các bộ phận liên
quan đến hoạt động KB: tại KKB, tại nơi thu viện phí, tại phòng xét nghiệm, siêu
âm, X quang


11
1.7. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và Việt Nam
1.7.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, đã có nhiều tác giả tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh đối với công tác chăm sóc sức khoẻ tại bệnh viện, những nhu cầu của
khách hàng về các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cũng như tìm hiểu các yếu tố liên
quan đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể nói rằng khách hàng hài lòng khi họ
được đáp ứng các nhu cầu/mong đợi, kỳ vọng về chăm sóc sức khoẻ. Tuy nhiên,
việc đáp ứng các nhu cầu/mong đợi đó của khách hàng không phải việc làm dễ dàng
đối với các bệnh viện. Một số lý do mà các bệnh viện gặp phải trong việc đáp ứng
các tiêu chuẩn hài lòng của khách hàng như sau: thứ nhất nhu cầu của khách hàng
thì ngày càng cao trong khi các dịch vụ cung cấp trong bệnh viện thì lại có hạn. Thứ

hai, các nhà quản lý bệnh viện lại chỉ kỳ vọng khách hàng chấp nhận các dịch vụ có
sẵn mà không tìm cách cung cấp các dịch vụ mới. Thứ ba, nhu cầu của khách hàng
đối với chất lượng các dịch vụ mà họ đang được cung cấp ngày càng cao. Cuối
cùng, môi trường cạnh tranh giữa các bệnh viện làm cho sự ganh đua giành khách
hàng ngày càng quyết liệt [20].
Nghiên cứu của Junya Tokunaga và Yuichi Imanaka (2002) về ảnh hưởng của
thời gian lưu lại trên sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện ở Nhật bản. Dựa trên
1050 phiếu trả lời các tác giả đã phân tích sự hài lòng của người bệnh theo nhóm
thời gian nằm điều trị của bệnh nhân. Các yếu tố được đưa ra nghiên cứu là: (1) cải
thiện tình trạng sức khoẻ, (2) thái độ và hiệu suất của nhân viên bệnh viện, (3) tình
cảm giao tiếp, (4) thông tin y tế, (5) cung cấp dịch vụ chăm sóc, (6) sắp xếp sinh
hoạt cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân như: Kỹ năng
của các điều dưỡng chăm sóc, phục hồi sức khoẻ thể chất, tôn trọng ý kiến và cảm
xúc của bệnh nhân, giảm nhẹ đau đớn cho bệnh nhân, đặc biệt năng lực của bác sĩ
lâm sàng có liên quan rất lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân; ngoài ra, yếu tố danh
tiếng của bệnh viện cũng có một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của bệnh nhân
[22].
Nghiên cứu của Muhondwa, Leshabari, Mwangu, Mbembati, Ezekiel năm
2008 tại bệnh viện Quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và


12
ngoại trú) cho thấy hầu hết bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại
bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố bệnh nhân không hài lòng nhất đó là thời gian
chờ đợi, giá điều trị, phí dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế đối với bệnh nhân [20],
[23].[21]
1.7.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam hiện nay cũng đã có khá nhiều các nghiên cứu khác nhau về sự
hài lòng của người bệnh.
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự về sự hài lòng của người bệnh

nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình năm 2006 cho
thấy bệnh nhân nội trú chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết
bị y tế đạt 2,67 - 3,61/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố
giao tiếp và tương tác với bác sỹ đạt 3,66-3,97/5 điểm; điểm trung bình hài lòng với
các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47 - 3,88/5
điểm; điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức
khỏe đạt 3,51 - 3,81/5 điểm và điểm trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố
thời gian chờ đợi đạt 3,84 - 3,95/5 điểm [10].
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh
viện Bạch Mai – năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân khá cao. Tỷ lệ hài
lòng của bệnh nhân đối với thời gian tiếp cận dịch vụ là 30,1%; Giao tiếp và tương
tác với NVYT là 83,7%; Giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; Cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khoẻ là 69,8% và Tỷ lệ
hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung là 91,7%[11].
Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương đánh giá sự hài lòng của người bệnh về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyên
Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, năm 2009 cho thấy chất lượng dịch vụ y tế tại khoa khám
bệnh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình,
tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông). Những nội dung mà người bệnh chưa
hài lòng nhất là trình độ nhân lực CBYT, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn


13
đoán tại khoa khám bệnh. Những nội dung đáp ứng được mong muốn của người
bệnh là thời gian KCB phù hợp, trang phục của CBYT sạch sẽ, gọn gàng [12].
Năm 2014 một nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng nghiên cứu đánh giá sự hài
lòng của NB về dịch vụ KCB và một số yếu tố liên quan tại Khoa Khám BV
Đa khoa Đồng Tháp cụ thể tỷ lệ hài lòng theo từng bước cho thấy: NB chưa thực sự

hài lòng với các DV trong bước tiếp đón bệnh nhân tỷ lệ hài lòng thấp 53,6%. NB
hài lòng với các DV trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán tương đối cao, tỷ lệ
hài lòng là 76,9%. NB hài lòng cao với DV trong bước thanh toán viện phí tỷ lệ hài
lòng 89,3%. NB chưa thực sự hài lòng với các DV trong bước phát và lĩnh thuốc tỷ
lệ hài lòng là 51,9%. Có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng
chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh giữa khu vực sinh sống và giữa nhóm trình
độ học vấn khác nhau [19].
Tác giả Nguyễn Thu Hường nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên
Quang năm 2016. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của NB về
DV KCB tại KKB là 84%. Tỷ lệ hài lòng về các khía cạnh hữu hình đạt 96,3%;
khía cạnh tin tưởng đạt 84,5%; khía cạnh đảm bảo 81,6%; khía cạnh đáp ứng
90,2%; khía cạnh cảm thông 86,1%. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB
bao gồm: Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của NVYT, CSVC, TTB hiện
đại, quy trình KCB, sự quá tải về bệnh nhân tại KKB [18].
1.8. Vài nét về địa điểm nghiên cứu
Trà Cú là một huyện duyên hải thuộc tỉnh Trà Vinh. Huyện có đông đồng
bào Khmer nhất tỉnh, chiếm 61,80% dân số so với dân số toàn huyện là: 160.864
người., trình độ dân trí và chất lượng nguồn nhân lực thấp, người dân chủ yếu sinh
sống ở các xã vùng sâu, vùng xa trung tâm của huyện là thị trấn Trà Cú. Người dân
chủ yếu làm nghề trồng lúa, trồng mía, đánh cá, chăn nuôi.
Bệnh viện Đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh. Địa chỉ: khóm 1, thị trấn Trà
Cú, huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh. Được tái thành lập từ năm 2006 sau khi tách ra từ
trung tâm y tế cũ. Là Bệnh viện hạng 3 có 100 giường bệnh, với 04 phòng chức
năng gồm: Phòng Kế toán - Tài chính, phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị,


14
Phòng Kế hoạch Tổng hợp và Phòng Điều dưỡng; có 09 khoa gồm: Khoa Khám
bệnh, Khoa Cấp cứu Cấp cứu hồi sức tích cực chống độc, Khoa Ngoại-Sản, Khoa

Nội-Nhi- Nhiễm, Khoa Y Dược học Cổ truyền, Khoa Dược, Khoa Dinh dưỡng,
Khoa Xét nghiệm - Chẩn đoán hình ảnh
Đội ngũ y, bác sĩ của Bệnh viện không ngừng lớn mạnh và từng bước được
chuyên sâu hóa trong tổng số 136 công chức, viên chức, trong đó có 41 bác sĩ , 43
điều dưỡng, 10 Kỹ thuật viên, 12 Nữ hộ sinh, 7 Dược sĩ đại học, 8 Dược sĩ trung
học, 6 NĐ 68, khác 9. Với máy móc, trang thiết bị hiện tại chưa hiện đại nhưng
cộng với đội ngũ y, bác sĩ nhiệt tình và y đức được trao dồi thường xuyên nên Bệnh
viện đa khoa huyện Trà Cú có chỉ số hấp dẫn bệnh nhân cao và là bệnh viện có uy
tín ở địa bàn tỉnh. Điều đó đã được thể hiện qua những con số rất ấn tượng với số
bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú mỗi ngày từ 400 đến 500 bệnh, đã vượt
gần gấp đôi so với lúc mới chia tách.
Khoa Khám bệnh của Bệnh viện 25 nhân lực với 11 bác sĩ, 14 điều dưỡng.
Khoa có 10 Phòng khám gồm Nội, Nhi, Nhiễm , Đông y Ngoại tổng quát, Da liễu,
Mắt, Răng hàm mặt, Tai mũi họng.

1.9. Khung lý thuyết


15

Sự hài lòng của
bệnh nhân/khách hàng

Sự tiếp cận

Giao tiếp và tương

Chất lượng điều

Chất lượng, kết quả

dịch vụ

tác với NVYT

trị,cơ sở vậy chất,

chăm sóc sức khỏe

- Thời gian chờ đăng

- Giao tiếp và tương tác với NVYT (ĐD, KTV, hộ lý..)

- Sự thuận tiện và

ký khám

+ Thái độ của NVYT bàn tiếp đón

sạch sẽ của CSVC,

- Chi phí KCB

- Thời gian chờ làm

+ Hướng dẫn của NVYT bàn tiếp đón

TTB phòng khám

-Trạng thái tinh

thủ tục khám

+ Thái độ của NVYT tại quầy làm thủ tục nhận số khám

- Sự sẵn có của các

thần sau khi được

- Thời gian chờ đến

+ Hướng dẫn của NVYT tại quầy làm thủ tục nhận số

dụng cụ y tế

khám/tư vấn

lượt khám

khám

- Sự đầy đủ cơ vật

- Sự hài lòng với

- Thời gian chờ làm

+ Thái độ của NVYT tại khoa

chất của khoa KB

kết quả khám và

các XN/ siêu âm,

XN/ khoa CĐHA

- Sự sạch sẽ của

điều trị (Đồng ý

CĐHA

+ Hướng dẫn của NVYT tại khoa XN/ khoa CĐHA

quay lại hoặc giới

+ Thái độ của NVYT làm thủ tục thanh toán chi phí khám

thiệu

chữa bệnh

chữa bệnh)

- Giao tiếp và tương tác với bác sĩ
+ Thái độ của BS tại phòng khám

đến

khám


16

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu
định tính
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu
2.2.1.1. Nghiên cứu định lượng


Tất cả Bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa khám bệnh

Bệnh viện đa khoa Trà Cú, có chỉ định xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh, có đủ
năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia vào nghiên cứu. Đối với
trẻ em đối tượng chính là thân nhân người bệnh đi kèm.


Số liệu thứ cấp về số lượng bệnh nhân tới khám và điều trị, các xét

nghiệm, và một số thông tin khác trong vòng 01 năm qua
2.2.1.2. Nghiên cứu định tính
Phỏng vấn sâu bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa khám
bệnh, bệnh viện đa khoa Trà Cú
2.2.2.Thời gian nghiên cứu
Tháng 4/2017 đến tháng /09/2017

2.2.3.Địa điểm nghiên cứu:
Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Trà Cú
2.3. Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu
2.3.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng
2.3.1.1. Cỡ mẫu
Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức:

Z 2 / 2 * P * Q
n 
d2
Trong đó: