Thực trạng quy trình khám bệnh và sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện đa khoa tỉnh đắk lắk
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.95 MB, 111 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH KHÁM BỆNH VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH CỦA
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK NĂM 2016
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 60.72.07.01
Đắk Lắk, tháng 07 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH KHÁM BỆNH VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH CỦA
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK NĂM 2016
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 60.72.07.01
Ts. Nguyễn Đức Thành
Ts. Hoàng Ngọc Sơn
Đắk Lắk, tháng 07 năm 2016
i
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... IV
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU.................................................................. 4
1.1. CÁC NỘI DUNG CHÍNH TRONG CÔNG TÁC KHÁM BỆNH .............................. 4
1.1.1. Các khái niệm trong khám bệnh:......................................................... 4
1.1.2. Tổng quan về khám và chẩn đoán bệnh ............................................... 5
1.1.3. Quy trình khám bệnh: ........................................................................... 5
1.2. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH
9
1.2.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN: ......................................................... 9
1.2.2. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH ....................................... 10
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng ........................................................................... 12
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người
bệnh 12
1.3.3. Công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh............................................ 14
1.4. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH .................................... 16
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ............................................................ 16
1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ........................................................... 17
1.5. SƠ LƯỢC VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK ...................................... 21
1.5.1. Tình hình nhân lực:............................................................................... 21
1.5.2. Hệ thống tổ chức Bệnh viện:................................................................. 22
1.5.3. Khoa Khám bệnh ngoại trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk ............ 23
1.6. KHUNG LÝ THUYẾT: ..................................................................................... 25
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.............................................................................. 26
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng: ....................................................... 26
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính: .......................................................... 26
2.2. THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU .......................................................... 27
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................. 27
2.4. CỠ MẪU NGHIÊN CỨU: .................................................................................. 27
2.4.1. Nghiên cứu định lượng: ........................................................................ 27
2.4.2. Nghiên cứu định tính............................................................................. 27
2.5. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ............................................................................ 28
2.6. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU: ............................................................... 28
2.6.1. Số liệu định lượng:................................................................................ 28
2.6.2. Số liệu định tính: ................................................................................... 29
ii
2.7. CÁC NHÓM CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU: (PHỤ LỤC 2) ............................... 31
2.8. CÁC KHÁI NIỆM, TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ TRONG NGHIÊN CỨU ..................... 32
2.9. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU:.............................................. 32
2.10. ĐẠO ĐỨC CỦA NGHIÊN CỨU ......................................................................... 33
2.11. HẠN CHẾ TRONG NGHIÊN CỨU VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC ........................... 34
2.11.1. Hạn chế: ................................................................................................ 34
2.11.2. Biện pháp khắc phục ............................................................................. 34
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ......................................................................................... 35
THỰC HIỆN QUY TRÌNH KCB TẠI KHOA KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ BVĐK
TỈNH ĐẮK LẮK: ...................................................................................................... 35
3.1.1. Tình hình nhân lực, cơ sở vật chất trang thiết bị ................................. 35
3.1.2. Thực trạng công tác khám bệnh: ......................................................... 35
3.1.3. Tổ chức thực hiện quy trình khám bệnh ngoại trú: ............................. 36
3.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ ................................................. 41
3.2.1. THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .................................... 41
BẢNG 3.5: THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ............................... 41
3.2.2. Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú: ................................................. 42
3.1.
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ...................................................................................... 54
4.1.
THỰC HIỆN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH
NGOẠI TRÚ BVĐK TỈNH ĐẮK LẮK:........................................................................ 54
4.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI
KHOA KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ. ............................................................................. 59
4.2.1. Đánh giá của người bệnh ở khía cạnh hữu hình. ................................. 59
4.2.2. Đánh giá của NB về khía cạnh tin tưởng: ............................................ 61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ...................................................................................... 66
1. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK: ........................................................................... 66
2. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC KHÁM BỆNH NGOẠI
TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK.
66
CHƯƠNG 6: KHUYẾN NGHỊ .............................................................................. 68
LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN: .............................................................................. 68
LÃNH ĐẠO VÀ NVYT KHOA KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ: ................. 68
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 72
PHỤ LỤC 1: SƠ ĐỒ KHOA KHÁM BỆNH ........................................................ 72
iii
PHỤ LỤC 2: CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU .......................................................... 74
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
KHOA KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ – BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK
LẮK NĂM 2016 .................................................................................................... 79
PHỤ LỤC 4: PHIẾU PHỎNG VẤN GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN .............................. 82
PHỤ LỤC 5: PHIẾU PHỎNG VẤN TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH NGOẠI
TRÚ ....................................................................................................................... 84
PHỤ LỤC 6: PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ................................... 86
PHỤ LỤC 7: PHIẾU QUAN SÁT QUY TRÌNH KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ ..... 88
PHỤ LỤC 8: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ QUAN SÁT KHU KHÁM BỆNH
NGOẠI TRÚ .......................................................................................................... 91
PHỤ LỤC 9: DANH MỤC TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ CÔNG TÁC KHÁM
BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH ....................................................................... 94
iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT
: Bảo hiểm y tế
BS
: Bác sĩ
BV
: Bệnh viện
BVĐK
: Bệnh viện đa khoa
BYT
: Bộ Y Tế
CBVC
: Cán bộ viên chức
CLS
: Cận lâm sàng
CNTT
: Công nghệ thông tin
CSNB
: Chăm sóc người bệnh
CSSK
: Chăm sóc sức khỏe
ĐD
: Điều dưỡng
KB
: Khám bệnh
KCB
: Khám bệnh
NB
: Người bệnh
NĐ – CP
: Nghị định Chính Phủ
NVYT
: Nhân viên Y tế
QĐ – BYT
: Quyết định Bộ Y tế
QLCL
: Quản lý chất lượng
SL
: Số lượng
TDCN
: Thăm dò chức năng
XN – CLS
: Xét nghiệm – Cận lâm sàng
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Cơ cấu nhân lực Khoa Khám bệnh ngoại trú .......................................... 34
Bảng 3.2: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có ........................................................ 34
Bảng 3.3: Tình hình khám và điều trị tại khoa Khám bệnh năm 2013, 2014, 2015 . 35
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động các kỹ thuật cận lâm sàng trong năm 2015: ............... 36
Bảng 3.5: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu .............................................. 36
Bảng 3.6: Các yếu tố đo lường sự hài lòng về dịch vụ và hệ số Cronbach’s Alpha . 37
Bảng 3.7: Điểm trung bình hài lòng khía cạnh hữu hình .......................................... 45
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh hữu hình ......................... 46
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về khía cạnh hữu hình............... 46
Bảng 3.8: Điểm trung bình hài lòng khía cạnh tin tưởng.......................................... 47
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh tin tưởng ......................... 48
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về khía cạnh tin tưởng .............. 48
Bảng 3.9: Điểm trung bình hài lòng khía cạnh đáp ứng ........................................... 49
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh đáp ứng ........................... 50
Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh đáp ứng ........................... 50
Bảng 3.10: Điểm trung bình hài lòng khía cạnh đảm bảo......................................... 51
Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh đảm bảo .......................... 52
Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về khía đảm bảo ........................ 52
Bảng 3.11: Điểm trung bình hài lòng khía cạnh cảm thông ..................................... 53
Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh cảm thông ....................... 54
Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về khía cạnh cảm thông ..................... 54
Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về công tác khám bệnh .......... 54
vi
LỜI CẢM ƠN
Sau hơn hai năm học tập khóa học Thạc sỹ Quản lý bệnh viện tôi xin gửi lời cảm
ơn chân thành của tôi đến:
Quý Thầy Cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng, Trường Đại học Tây Nguyên
đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập.
Tiến sĩ Hoàng Ngọc Sơn, Tiến sĩ Nguyễn Đức Thành đã tận tình hướng dẫn tôi
trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk, Cán bộ và nhân viên khoa Khám
bệnh đã tạo điều kiện giúp đỡ và tham gia vào nghiên cứu này.
Tập thể lớp Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện Tây Nguyên khóa 7 đã luôn đoàn kết
cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ và động viên tôi trong cuộc sống cũng
như trong học tập.
Các bậc sinh thành và người thân đã khuyến khích cũng như động viên tôi trên
con đường học tập.
Xin chân thành cảm ơn.
Nguyễn Thị Kim Phượng
vii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Khám bệnh là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của mỗi bệnh viện, công tác khám bệnh
tốt mới phát hiện đúng và đầy đủ các triệu chứng để chẩn đoán chính xác, từ đó tiên
lượng bệnh và đưa ra chỉ định điều trị, phòng bệnh đúng đắn.
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng khám
bệnh, tuy nhiên quy trình khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk
diễn ra như thế nào? Người bệnh hài lòng như thế nào khi đến khám bệnh tại Khoa
Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk? Đây là một lĩnh vực cần thiết, do
vậy chúng tôi thực hiện đề tài này: “Thực trạng quy trình khám bệnh và sự hài lòng
của người bệnh tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016”
với 2 mục tiêu (1). Thực trạng thực hiện quy trình KB tại Khoa Khám bệnh của Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016. (2). Mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch
vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016.
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng;
Kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) Bệnh viện hiện đã xây dựng quy trình khám bệnh
riêng phù hợp với điều kiện của Bệnh viện dựa theo quy trình chuẩn của Bộ Y Tế ban
hành kèm theo Quyết định 1313/QĐ – BYT, tuy nhiên quy trình vẫn còn nhiều thủ
tục rườm rà, khu khám bệnh chưa liên hoàn. Thực trạng nhân lực, cơ sở vật chất tại
khoa Khám bệnh chưa đầy đủ để đáp ứng yêu cầu khám bệnh của Bệnh viện; (ii) 45.5
% tỷ lệ người bệnh hài lòng về công tác Khám bệnh.
Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi có một số khuyến nghị như sau: cải tiến quy trình
khám bệnh, bố trí khu khám bệnh liên hoàn và khu vực dành riêng để lấy mẫu bệnh
phẩm, cải thiện các khía cạnh nhằm đáp ứng sự hài lòng của NB như: môi trường khu
khám bệnh sạch sẽ, bố trí đủ nhân lực đăc biệt là giờ cao điểm, cần nâng cao trình độ
chuyên môn của NVYT, phân bổ thời gian khám bệnh phù hợp.
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về vật chất và tinh
thần ngày càng cao. Chính vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của chất lượng cuộc sống. Lĩnh vực y tế cũng phải
đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là chất lượng khám bệnh. Nhận
thức được điều này, Bộ Y tế cũng như các bệnh viện thường xuyên đổi mới, bổ sung
các quy trình khám bệnh, đặc biệt tập trung vào quy trình tiếp đón, khám bệnh cho
bệnh nhân tại khu khám bệnh. Tháng 12/2013 Bộ Y Tế cũng ban hành bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm trung
tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” điều này cần phải hiểu là chăm sóc y tế
không phải chỉ dừng lại ở việc khám và chữa khỏi bệnh, mà còn phải quan tâm tới
bệnh nhân trong mọi khía cạnh, trong đó đặc biệt là quy trình khám bệnh phải luôn
đổi mới cho hợp lý tạo thuận lợi nhất và hướng tới sự hài lòng cho người bệnh [21].
Khoa Khám bệnh là nơi đầu tiên người bệnh tiếp xúc với các dịch vụ y tế, đồng
thời cũng là nơi điều trị của người bệnh ngoại trú. Nơi nào tổ chức tốt, lượng bệnh
nhân sẽ tăng lên, nơi nào quy trình khám bệnh không thuận tiện thì số lượng bệnh
nhân sẽ giảm đi nhiều. Rõ ràng, không thể phủ nhận quy trình khám bệnh tại khoa
Khám bệnh là một trong những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế. Trên thế
giới, cũng như trong nước, đã có nhiều công trình nghiên cứu cho thấy, chất lượng
dịch vụ y tế nói chung và quy trình khám bệnh nói riêng có ảnh hưởng tới mức độ
hài lòng của người bệnh. Hay nói một cách khác, mức độ hài lòng của người bệnh
là một thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của một đơn vị. Khi người bệnh
hài lòng sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của người cung cấp dịch vụ khi
đó việc cung cấp các dịch vụ khám bệnh có chất lượng cho người bệnh sẽ có hiệu
quả [23].
Ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ Y Tế đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ- BYT,
về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện nhằm
cải tiến quy trình trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và gia
tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh BHYT. Quy trình này
2
đảm bảo các nguyên tắc người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng,
cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn. Hơn nữa, quy
trình này còn bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có BHYT và
người bệnh không có BHYT. Quy trình này còn nhằm đơn giản hóa thủ tục liên quan
đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần [22].
Trong những năm qua, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk đã có nhiều cố gắng về
cải cách mọi mặt để đem đến sự hài lòng, giảm phiền hà cho người bệnh như: tách
khoa Khám bệnh và Khoa Cấp cứu thành hai khoa riêng, phát triển mạng vi tính nội
bộ, phát số khám bệnh tự động… Bệnh viện hiện đã xây dựng quy trình khám bệnh
riêng phù hợp với điều kiện của Bệnh viện dựa theo quy trình chuẩn của Bộ Y Tế ban
hành kèm theo Quyết định 1313/QĐ – BYT [22] và câu hỏi được đặt ra là: Quy trình
khám bệnh tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk diễn ra như thế nào? Người bệnh hài
lòng như thế nào khi đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh ngoại trú, Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Đắk Lắk? Nhận thấy đây là một lĩnh vực cần thiết, do vậy chúng tôi thực
hiện đề tài “Thực trạng quy trình khám bệnh và sự hài lòng của người bệnh tại
khoa Khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016”.
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Thực trạng thực hiện quy trình Khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016.
2. Mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016.
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.
Các nội dung chính trong công tác khám bệnh
1.1.1. Các khái niệm trong khám bệnh:
-
Bệnh viện: Khái niệm bệnh viện cũng được đề cập khá nhiều trong các tài liệu
của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): “Bệnh viện là một tổ chức mang tính chất
y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được chăm sóc toàn diện
về y tế cả về bệnh và phòng bệnh, công tác ngoại trú của bệnh viện tỏa tới tận
hộ gia đình đặt trong môi trường của nó. Bệnh viện còn là trung tâm giảng
dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội” [24].
-
Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và
chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận[17].
-
bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận
và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh[17].
-
Điều trị ngoại trú: được thực hiện trong trường hợp người bệnh (NB) không
cần điều trị nội trú; NB sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi
và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, bệnh[17].
-
Người bệnh: là người sử dụng dịch vụ khám bệnh (KCB)[17].
-
Người hành nghề KCB: là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực
hiện KCB[17].
-
Cơ sở KCB: là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động
và cung cấp dịch vụ khám bệnh[17].
-
Hội chẩn: là hình thức thảo luận giữa những người hành nghề về tình trạng
bệnh của NB để chẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp, kịp
thời[17].
5
1.1.2. Tổng quan về khám và chẩn đoán bệnh
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định
phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [12].
Khám bệnh là một khâu quan trọng, chủ yếu trong công tác của bác sĩ điều trị,
quyết định khá nhiều cho sự thành công hay thất bại của công tác điều trị. Đây là một
công tác bao gồm đầy đủ các đặc tính khoa học và kỹ thuật [9]:
Ngoài kiến thức y học mà tất cả các thầy thuốc bắt buộc phải có đầy đủ, còn
phải có một quan niệm biện chứng con người là một khối thống nhất trong
đó mỗi bộ phận đều có liên quan hữu cơ với nhau, vì thế không chỉ đơn độc
bộ phận có bệnh mà luôn luôn phải khám toàn bộ cơ thể. Phải theo đúng quy
tắc khám và kỹ thuật khám mới phát hiện được đúng triệu chứng.
Cách khám bệnh kỹ lượng tỉ mỉ của thầy thuốc ngoài việc giúp thầy thuốc
phát hiện đúng bệnh còn củng cố lòng tin cậy của NB, ổn định tư tưởng bi
quan lo sợ của họ, giúp họ tin tưởng vào việc điều trị và sự khỏi bệnh sau
này: yếu tố rất cần thiết cho việc điều trị bệnh được tốt.
Ngày nay mặc dù sự tiến bộ và phát triển của các phương pháp cận lâm sàng,
vai trò của KB lâm sàng vẫn quan trọng vì nó cho hướng dẫn chẩn đoán để
từ đó các chỉ định làm các xét nghiệm cận lâm sàng cần thiết, tránh tình trạng
làm tràn lan hoặc ngược lại không làm những xét nghiệm cần thiết.
1.1.3. Quy trình khám bệnh:
Quy trình khám bệnh là một loạt những quy định, hướng dẫn chi tiết các bước
để người bệnh và nhân viên y tế thực hiện một lần khám bệnh.
Quy trình đón tiếp và tổ chức khám bệnh có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo
niềm tin cho NB; Khoa Khám bệnh ngoại trú tổ chức bộ phận tiếp đón, thông tin,
hướng dẫn quy trình khám ngoại trú; các quy định, sơ đồ các bàn khám, biển báo dễ
thấy, dễ đọc, dễ hiểu[19].
6
Các bước của quy trình liên hoàn, thuận tiện, NB không mất nhiều thời gian
chờ đợi, được khám toàn diện, chẩn đoán chính xác, được hướng dẫn điều trị và chăm
sóc sức khỏe (CSSK) chu đáo, thanh toán chi phí khám bệnh minh bạch thuận tiện.
Bệnh viện đã xây dựng quy trình KB riêng phù hợp với điều kiện của Bệnh
dựa theo quy trình chuẩn của Bộ Y Tế ban hành kèm theo Quyết định 1313/QĐ –
BYT; sau đây là một số bước cơ bản trong quy trình khám bệnh [22]:
Bước 1: Tiếp đón người bệnh
Trách nhiệm của người bệnh:
-
Đăng ký thứ tự để làm thủ tục khám bệnh.
-
Xuất trình thẻ bảo hiểm Y tế (BHYT), giấy tờ tùy thân có ảnh, hồ sơ chuyển viện
hoặc giấy hẹn tái khám.
-
Nhận phiếu khám bệnh và số thứ tự tại buồng khám.
-
Đối với những trường hợp vượt tuyến, trái tuyến, người bệnh có nguyện vọng
khám bệnh, bệnh theo yêu cầu thì người bệnh tạm ứng tiền khám bệnh, bệnh.
Trách nhiệm của Bệnh viện:
-
Bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan.
-
Nhập thông tin của người bệnh vào máy vi tính, xác định buồng khám phù hợp,
in phiếu khám bệnh và phát số thứ tự khám.
-
Giữ thẻ BHYT, hồ sơ chuyển viện và hẹn tái khám (Chuyển tập trung về bộ phận
thanh toán ra viện).
-
Thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp người bệnh vượt tuyến, trái tuyến,
người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, bệnh (theo quy định cụ thể của bệnh
viện).
Bước 2: Khám lâm sàng và chỉ định điều trị
Tùy theo tình trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ định xét nghiệm, chẩn đoán
hình ảnh, thăm dò chức năng hoặc chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị mà không
cần chỉ định xét nghiệm cận lâm sàng.
7
Khám lâm sàng, chẩn đoán và chỉ định điều trị: (Không cần làm các kỹ thuật
cận lâm sàng)
Trách nhiệm của người bệnh:
-
Chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh
-
Vào khám khi được thông báo
Trách nhiệm của bệnh viện
-
Thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự.
-
Bố trí buồng khám lâm sàng, chuyên khoa.
-
Khám, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị.
-
Kê đơn thuốc, in đơn thuốc, in và ký phiếu thanh toán chi phí khám, bệnh và
hướng dẫn người bệnh đến bộ phận thanh toán.
-
Nếu người bệnh phải nhập viện, lưu theo dõi hoặc điều trị nội trú: làm bệnh án
lưu, nhập viện và tạm ứng viện phí.
Khám lâm sàng, xét nghiệm, chẩn đoán và chỉ định điều trị (có thực hiện
các kỹ thuật cận lâm sàng, tiểu phẫu…)
Trách nhiệm của người bệnh:
-
Chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh.
-
Vào khám khi được thông báo.
-
Nhận phiếu chỉ định xét nghiệm từ bác sĩ khám.
-
Nộp tiền làm xét nghiệm, cận lâm sàng.
-
Đến nơi lấy mẫu xét nghiệm, nộp phiếu chỉ định các kỹ thuật khám cận lâm sàng
và chờ đến lượt.
-
Phối hợp với kỹ thuật viên của các khoa cận lâm sàng để thực hiện kỹ thuật khám.
-
Quay về buồng khám bệnh, chờ đến lượt.
-
Nhận chỉ định điều trị, đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng
chi trả bảo hiểm y tế, trước khi lĩnh thuốc.
Trách nhiệm của bệnh viện:
-
Tại buồng khám bệnh:
Thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự.
8
Khám lâm sàng, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chỉ định và in phiếu
chỉ định kỹ thuật khám cận lâm sàng.
Chỉ dẫn người bệnh đến các khoa cận lâm sàng làm các kỹ thuật khám cận
lâm sàng theo chỉ định.
-
Tại các khoa cận lâm sàng:
Tại khoa xét nghiệm:
o Bố trí đủ điểm lấy mẫu xét nghiệm phù hợp với lưu lượng người bệnh.
o Nhận phiếu chỉ định từ người bệnh.
o Hướng dẫn người bệnh chuẩn bị và lấy mẫu xét nghiệm.
o Thực hiện xét nghiệm.
o Chuyển trả kết quả xét nghiệm về khoa khám bệnh theo quy định của
bệnh viện.
Tại khoa chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng:
o Kỹ thuật viên chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng nhận phiếu chỉ
định từ người bệnh.
o Hướng dẫn người bệnh chuẩn bị và phối hợp thực hiện kỹ thuật
o Trả kết quả chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng kèm phim, ảnh
(nếu có) về khoa khám bệnh theo quy định của bệnh viện.
-
Các trường hợp thực hiện khám lâm sàng và có chỉ định làm 1, 2 hoặc 3 kỹ thuật
cận lâm sàng phối hợp (xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng), thực
hiện kỹ thuật hoặc chuyển khám chuyên khoa: Người bệnh và bệnh viện phải thực
hiện theo trình tự các bước như trên, đồng thời, bác sĩ khoa khám bệnh hoặc nhân
viên tại buồng khám phải hướng dẫn cụ thể làm các kỹ thuật cận lâm sàng phù
hợp.
-
Sau khi có đủ kết quả cận lâm sàng và kết quả khám chuyên khoa (người bệnh
nộp kết quả khám chuyên khoa cho bác sĩ khám) và bác sĩ xem xét kết quả, chẩn
đoán và chỉ định, kê đơn điều trị. Trường hợp thực hiện dịch vụ kỹ thuật hoặc cần
khám chuyên khoa theo yêu cầu chuyên môn. Người bệnh nhận chỉ định điều trị,
đơn thuốc, phiếu thanh toán chi phí khám bệnh và về nơi làm thủ tục chi trả viện
phí hoặc đồng chi trả BHYT.
9
Bước 3: Thanh toán viện phí
Trách nhiệm của người bệnh:
-
Người bệnh có BHYT
-
Nộp phiếu thanh toán
-
Xếp hàng chờ đến lượt thanh toán
-
Thanh toán tiền cùng chi trả và nhận lại thẻ BHYT.
-
Người bệnh không có BHYT thanh toán viện phí theo quy định
Trách nhiệm của bệnh viện:
-
Kiểm tra nội dung thống kê trong phiếu thanh toán, ký xác nhận.
-
Thu tiền thanh toán.
Bước 4: Phát và lĩnh thuốc
Trách nhiệm của người bệnh
-
Nộp đơn thuốc tại quầy phát thuốc tại khoa khám bệnh.
-
Kiểm tra, so sánh thuốc trong đơn và thuốc đã nhận.
-
Nhận đơn thuốc, thuốc và ký nhận
Trách nhiệm của bệnh viện
-
Kiểm tra đơn thuốc, phát thuốc.
-
Tư vấn người bệnh về đơn thuốc và thuốc đã cấp
1.2. Khái niệm chất lượng bệnh viện và chất lượng dịch vụ khám bệnh
1.2.1. Khái niệm chất lượng bệnh viện:
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia
chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng
cơ sở hạ tầng (CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng
cao để chẩn đoán và bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền
đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y
bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài
chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao
thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin[1].
10
Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước
và trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng bệnh viện nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro
trong điều trị tại các cơ sở khám bệnh [21].
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám bệnh
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng. Cho đến nay
vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về CLDV y tế và vẫn còn có những tranh
luận về cách đo lường CLDV y tế. Tuy nhiên có một số định nghĩa về dịch vụ y
tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:
Theo Donabedian CLDV y tế là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y học
nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho sức khỏe mà không làm tăng nguy cơ có hại của
chúng với con người. Mức độ chất lượng là phạm vi mà các dịch vụ được cung
cấp kỳ vọng đạt được sự cân bằng tốt nhất giữa những lợi ích và các nguy cơ. Với
định nghĩa này Donabedian nhìn nhận CLDV y tế mang lại sự tối ưu về lợi ích
khi áp dụng kiến thức, kỹ thuật y học, đồng thời quan tâm đến tính khả thi trong
điều kiện đầu vào thực tế để đảm bảo không xảy ra nguy cơ mất an toàn với người
sử dụng dịch vụ [26].
Định nghĩa của Racoveanu và Johansen về chất lượng KCB khá đầy đủ:
Chất lượng KCB là các chăm sóc hoặc các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cụ thể
với kiến thức và nguồn lực hiện tại, đáp ứng kỳ vọng tối đa hóa về lợi ích và tối
thiểu hóa về nguy cơ đối với các yếu tố có hại cho sức khỏe và tình trạng hoàn
hảo về sức khỏe của người bệnh [40]. Quan điểm về chất lượng của Racoveanu
và Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian.
Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực
sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính
đáng của người dân [42]. Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía
cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này.
-
Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng.
-
Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh
11
lãng phí.
-
Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và
cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
-
Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở
thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng
đồng.
-
Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc
điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã
hội.
-
An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho
người sử dụng.
Các định nghĩa về chất lượng KCB trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải
nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người
bệnh. Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để
có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người
sử dụng dịch vụ.
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết
hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa. Có thể nâng cấp chất lượng
kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại,
trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và
thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng
tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các
cam kết với người bệnh. Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt
của chất lượng một cách tối ưu [29].
Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết
định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của
các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể
dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
12
1.3. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do
sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người
đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân). Do vậy
chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy
nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi:
-
Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh
đối với việc chăm sóc y tế”. Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất
phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía
cạnh hữu hình[39]. Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh
là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc
chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
-
Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về CLDV mà họ
thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những nhận được
dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại, người
bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài
lòng[41].
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá
CLDV và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói
chung cũng như các cơ sở KB nói riêng. Để đánh giá chất lượng và hiệu quả
trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của
người bệnh. Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự phản
hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế
được cải thiện hơn [34].
Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV
y tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp
dịch vụ và CLDV mà họ nhận được[36]. Ngược lại biết được thông tin về sự hài
lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm
13
tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn
đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KB. Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng
của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng của người
bệnh.
Mặc dù sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng, các bác sĩ chấp
nhận hoặc quan tâm, quan điểm của người bệnh và người cung cấp dịch vụ
thường trái ngược. Ví dụ, nghiên cứu của Olson DP và Windish DM (2010)
nghiên cứu về việc giao tiếp của NVYT và NB đã cho thấy 67% các bác sĩ nghĩ
rằng người bệnh biết tên của họ, trong khi chỉ có 18% NB thực sự biết tên BS
và nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 98% các NVYT nói rằng họ đôi khi thảo luận về
nỗi sợ hãi và lo lắng của NB, trong khi đó 54% NB nói rằng bác sĩ không bao
giờ làm [38]. Vì vậy để cải thiện sự hài lòng đầu tiên yêu cầu NVYT nhận ra sự
hài lòng có thể được cải thiện, sử dụng dữ liệu và tập trung vào việc cải thiện
các vấn đề sự hài lòng thích hợp dưới ảnh hưởng của họ. Những yếu tố này bao
gồm thông tin liên lạc bác sĩ – người bệnh, chăm sóc liên tục, thời gian chờ đợi,
thời gian bổ nhiệm, môi trường y tế, kỳ vọng, nhân khẩu học và tình trạng sức
khỏe [37], [31].
Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều
trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK
đáp ứng sự hài long của người bệnh là CLDV khám bệnh, bao gồm[20]:
-
Thời gian chờ đợi.
-
Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT
tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện.
-
Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB.
-
Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y
dụng cụ mà người bệnh sử dụng.
-
Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.
Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng
14
sức khỏe của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết
định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo
các quyết định của thầy thuốc. Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người
bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay
trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên.
1.3.3. Công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
người bệnh đối với chất lượng KCB. Mặc dù các mô hình này cũng có nhiều
điểm tương đồng, tuy nhiên cũng chưa có mô hình thống nhất đánh giá sự hài
lòng người bệnh[23].
Mô hình của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng chức năng của
dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh:
-
Sự tiếp nhận: NB được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc,
bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm… Khái
niệm “Sự đáp ứng” trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này.
-
Kết quả: sức khỏe NB được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ NB khỏi bệnh sau
khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện.
-
Giao tiếp và tương tác: NB liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở
chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hòa nhã, thân thiện với NB, sẵn sàng giúp
đỡ và cảm thông với NB. Khía cạnh “Cảm thông” và “Giúp đỡ” trong mô hình
SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này.
-
Những yếu tố hữu hình: NB được điều trị với cở sở hạ tầng trang thiết bị, con
người theo nhu cầu của họ: sự thuận tiện, sự sạch sẽ của CSVC, trang thiết bị, sự
sẵn có của các dụng cụ y tế…
Một mô hình khác đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của NB về chất lượng
dịch vụ bao gồm ba nhóm:
-
Nhóm 1: “khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp”, trong nhóm này các yếu tố
được xem xét bao gồm: 1/ Thủ tục nhập viện và các vấn đề về dịch vụ trong hệ
thống như thông tin đặt lịch hẹn hoặc các kênh thông tin, 2/ Khả năng cung cấp
dịch vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ, 3/ Việc có các bác sĩ chuyên khoa,
15
thời gian chờ đợi giữa chẩn đoán và điều trị.
-
Nhóm 2: “chất lượng chăm sóc bệnh nhân” những vấn đề sau đây được đưa vào:
1/ Trình độ chuyên môn của bác sĩ hoặc nhóm chăm sóc, 2/ Khả năng cung cấp
các dịch vụ kỹ thuật cao và các vấn đề liên quan đến phản hồi cho NB (thời gian
giữa khám bệnh và cung cấp dịch vụ).
-
Nhóm 3: “cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị”, cảm nhận của NB về hoạt
động của cơ quan y tế, về môi trường dịch vụ, về mức độ tự động hóa, và cơ hội
giao tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch vụ ăn uống, các
hoạt động xã hội và văn hóa, nơi đỗ xe, chỉ dẫn…Nhóm cuối cùng được đặt tên
là “Tính liên tục” sự mong muốn quay lại bệnh viện hoặc khả năng giới thiệu
bệnh viện cho người khác được nghiên cứu.
Tóm lại khảo sát mức độ hài lòng của NB đã trở thành công cụ tiếp thị,
công cụ quản lý và lập kế hoạch khá mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Những
nghiên cứu có thể đưa ra cơ sở cảm nhận về hoạt động của các nhân viên cung
cấp dịch vụ, đồng thời cũng cung cấp thông tin quan trọng cho người ra quyết
định hoặc người làm công tác tiếp thị.
Trong nghiên cứu này, chúng tiến hành mô tả sự hài của người bệnh bằng
mô hình SERVQUAL. Công cụ này đặc trưng cho việc đo lường chất lượng “chức
năng”, đo lường sự hài lòng của NB qua những khía cạnh sau:
-
Khía cạnh hữu hình: bao gồm những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết
bị, trang phục và ứng xử của NVYT, môi trường xung quanh khu khám bệnh.
-
Khía cạnh tin tưởng: gồm những tiểu mục đánh giá khả năng thực hiện
các dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác.
- Khía cạnh đáp ứng: gồm các tiểu mục đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ người
bệnh và cung cấp các dịch vụ kịp thời.
- Khía cạnh đảm bảo: gồm các tiểu mục đánh giá kiến thức và sự hòa nhã
của NVYT cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho
người bệnh.
- Khía cạnh cảm thông: gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm
sóc của NVYT dành cho người bệnh.
16
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và trong nước về sự hài lòng của người
bệnh đối với chất lượng dịch vụ Khám bệnh
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Tengilinmoglu và cộng sự (2001) được tiến hành trên
420 người bệnh tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy hầu hết người
bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của NVYT (tỷ lệ hài lòng từ 73%- 94%)
và có sự khác nhau giữa những người có trình độ học vấn khác nhau. Bên cạnh
đó nghiên cứu cũng chỉ ra rằng người bệnh không hài lòng với các yếu tố CSVC,
TTB, thời gian chờ đợi khám (30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi
trên 30 phút khi đến khám bệnh) [33].
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ y tế ở Bangladesh
năm 2007 được tiến hành với mục đích xác định các yếu tố quyết định sự hài
lòng của người bệnh với các bệnh viện công, tư và nước ngoài. Nghiên cứu tiến
hành tìm hiểu các yếu tố của dịch vụ gồm định hướng dịch vụ bác sĩ, định hướng
dịch vụ y tá, hữu hình bệnh viện, hữu hình nhân viên, truy cập, chi phí điều trị,
chi phí thuận lợi và các tính năng quá trình. Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu
tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người bệnh là định hướng dịch vụ
của bác sĩ, hữu hình bệnh viện, định hướng dịch vụ y tá. Trong đó yếu tố định
hướng dịch vụ bác sĩ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh
(p<0,001) [32].
Nghiên cứu của Asghar Zarei và cộng sự đánh giá CLDV của bệnh viện
tư nhân tại Iran trên 983 người bệnh được chọn ngẫu nhiên từ 8 bệnh viện đa
khoa tư nhân năm 2010. Bảng câu hỏi nghiên cứu là bộ câu hỏi SERVQUAL
bao gồm 21 tiểu mục trong khía cạnh CLDV. Kết quả cho thấy tổng số điểm
trung bình của mong đợi, kỳ vọng và sự hài lòng của người bệnh là 4,91 (SD =
0,2) và 4,02 (SD = 0,6). Kỳ vọng cao nhất và sự hài lòng liên quan đến khía
cạnh hữu hình và kỳ vọng thấp nhất và sự hài lòng liên quan đến khía cạnh cảm
thông. Sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng là có ý nghĩa (p <0,001). Có sự
khác biệt đáng kể giữa các điểm kỳ vọng dựa trên giới tính, trình độ học vấn và
nhập viện trước đó trong cùng một bệnh viện. Ngoài ra, có một sự khác biệt
