Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng của quản trị chất lượng toàn diện TQM

Chào mừng
cô và các bạn
đến với
bài thảo luận của
Nhóm 6

KẾT NỐI

KINH DOANH

WWW.WE BSIT E . CO M


ĐỀ TÀI
Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng của
quản trị chất lượng toàn diện TQM


NỘI DUNG THẢO LUẬN

Phần 2
Phần 1

Liên hệ thực tế áp dụng

Cơ sở

nguyên tắc định hướng khách

lý thuyết

hàng tại công ty cà phê Trung
Nguyên

Phần 3
Kết luận


Phần 1 Cơ sở lý thuyết
1 Khái niệm và mô hình quản lý QTCLTD TQM


2 Nguyên tắc của QTCLTD TQM

Nguyên lí 1:Tập trung vào khách hàng

Nguyên lí 2 :Tập trung vào quản lí quá trình sản
xuất.

Nguyên lí 3 :Huy động mọi người tham gia


3 Nội dung hệ thống QTCL TD

Nhận thức

Cam Kết

Tổ chức

Đo lường

Hoạch định

Thiết kế chất

chất lượng

lượng

Hệ thống

Sử dụng các

quản lý chất

phương pháp

lượng

thống kê


4 Áp dụng mô hình QTCL trong tổ chức


5 So sánh nguyên tắc định hướng khách hàng của ISO 9001 với TQM
 

Nội dung

ISO 9000

TQM

Bản chất

- Định hướng theo khách hàng

- Tập trung vào khách hàng

Cơ sở

- Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng

- Xuất phát từ mong muốn tự nguyện của nhàsản xuất.

Quản lý mối quan hệ với khách hàng

- Giảm khiếu nại của khách hàng

- Tăng cảm tình của khách hàng

Yêu cầu cải tiến và nâng cao chất lượng.

- Hệ thống nhằm duy trì chất lượng

- Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng

Mục tiêu

- Đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng

Về yêu cầu đối với sản phẩm

- Không có sản phẩm khuyết tật

- Tạo ra sản phẩm có chát lượng tốt nhất

Về phương châm hoạt động

- Làm cái gì?

- Làm như thế nào?

Về tính chất hoạt động của hệ thống

- Phòng thủ ( không để mất những gì đã có)

- Tấn công ( đạt đến những mục tiêu cao hơn)

STT
 

1
 

2
 

3
 

4

5

6

7

8


Phần 2 Liên hệ thực tế áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng tại công ty cà phê Trung Nguyên


1. Khái quát, giới thiệu về công ty Cổ phần Trung Nguyên


1.1. Xác định sứ mạng, tầm nhìn
Sứ mạng: Tạo dựng thương hiệu hàng đầu bằng việc mang lại cho người thưởng
thức cà phê nguồn cảm hứng sáng tạo và niềm tự hào trong phong cách Trung
Nguyên.

Tầm nhìn: Trở thành một tập đoàn thúc đẩy sự trỗi dậy của nền kinh tế Việt Nam,
giữ vững sự tự chủ về kinh tế quốc gia và khơi dậy, chứng minh cho một khát vọng
Đại Việt khám phá và chinh phục.

1.2. Chứng nhận danh hiệu

- Chứng nhận FSSC 22000
- Giải thưởng Thương hiệu quốc gia
- Giải vàng chất lượng quốc gia năm 2011
- Giải thưởng Sao vàng đất Việt 2010
- Giải thưởng hàng Việt Nam chất lượng cao
- Cà phê Trung Nguyên được Bộ Ngoại giao chọn là "Đại sứ Ngoại giao Văn hóa"
-Chứng nhận Doanh nghiệp xuất sắc Châu Á – Thái Bình Dương năm 2014


2 Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc ĐHKH tại Công ty

2.1 Thị trường người tiêu dùng

Đối tượng khách hàng

2.1

2.2 Thị trường khách hàng tổ chức

2.2

Các tổ chức, trường học, bệnh viện, tổ chức phi chính phủ,
phi lợi nhuận

Giá cả của cà phê TN

Đặc điểm của khách hàng tổ chức

Tiềm năng thị trường VN


2.3 Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
Dựa trên nền tảng bản sắc văn hóa Việt với mang đến
cho khách hàng sự cảm nhận rất khác biệt về cách
thưởng thức cà phê mà bao lâu nay họ chưa từng biết
đến.

Công ty lấy chất lượng sản phẩm, thỏa
mãn sự hài lòng của khách hàng là mục
tiêu chiến lược kinh doanh
Đầu tư và dây chuyền công nghệ để tăng năng suất lao động, chất lượng
sản phẩm. Cải tiến phương pháp kinh doanh, quản lý, động viên khuyến
khích công nhân làm việc, nâng cao hiệu quả sử dụng máy móc thiết bị
nhằm nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm.


2.4 Quá trình thiết kế sản phẩm
Hình thành ý tưởng: Tìm kiếm những ý kiến về sản phẩm cà phê.

Lựa chọn ý tưởng

Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới

Soạn thảo chiến lược marketing mới

Thiết kế sản phẩm mới.

Thử nghiệm trong điều kiện thị trường

Triển khai sản phẩm hàng loạt và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường


2.5 Quá trình sản xuất sản phẩm

Bước 1

•

Phân loại hạt cà phê

Bước 2

•

Công đoạn rang cà
phê

Bước 3

•

Công đoạn làm nguội cà
phê

Bước 4

Công đoạn xay
hạt cà phê

Bước 1: Phân loại hạt cà phê

 Cà phê hiện nay được chế biến theo hai phương pháp: Chế biến khô hoặc chế biến ướt.
 Mục đích của việc phân loại hạt cà phê là loại bỏ những hạt đen, khuyết tật, hạt mối mốc không đạt tiêu chuẩn. Lựa
chọn nguyên liệu tốt và đồng đều, giúp chế biến dễ dàng hơn. Đồng thời làm tăng chất lượng sản phẩm.

 Một số ví dụ: Cà phê Sàn 18 có kích cỡ hạt là 7,2mm; Cà phê Sàn 16 có kích cỡ hạt là 6,3mm; Cà phê Sàn 13 có kích cỡ
hạt là 5mm... Tỉ lệ đen vỡ tối đa của cà phê chế biến ướt cao nhất thường là 0,2%; trong khi đó của cà phê chế biến khô
là 2%.


Bước 2: Công đoạn rang cà phê

Trong quy trình sản xuất cà phê sạch công đoạn rang cà phê quan trọng nhất và mang tính chất quyết
định đến chất lượng của cà phê thành phẩm, dưới tác dụng của nhiệt độ các phản ứng hóa học diễn ra
và tạo thành hương vị, màu sắc đặc trưng.

Cần chú trọng và kiểm tra nghiêm ngặt giai đoạn
này để tránh ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm


Bước 3: Công đoạn làm nguội cà phê



Mục đích:

Cà phê sau quá trình rang có nhiệt độ cao làm cho các hợp chất tạo hương mới sinh ra tiếp tục bay hơi làm thất thoát hương. Vì vậy

để tránh thất thoát hương thơm thì cà phê sau khi rang phải được làm nguội càng nhanh càng tốt.



Các biến đổi:

Trong quá trình làm nguội cà phê các hợp chất hương tạo thành vẫn tiếp tục bay hơi. Mặt khác do nhiệt độ cao nên các phản ứng hóa
học trong hạt vẫn tiếp tục xảy ra, nhất là phản ứng Caramel và phản ứng Maillard. Do đó, màu hạt trở nên sậm hơn. Làm nguội càng
nhanh thì sự thất thoát hương càng giảm.
.


Bước 4: Công đoạn xay hạt cà phê

Mục đích:

•

Giảm kích thước của hạt cà phê, phá vỡ cấu trúc vốn có của hạt cà phê rang để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình pha chế
khi có nhu cầu sử dụng.

•

Tiêu chuẩn xay cà phê là hạt cà phê phải được xay mịn đều, phát sinh nhiệt ở mức tối thiểu (hay chính xác là công nghệ cắt
hạt cà phê ra thành nhiều phần nhỏ bằng nhau). Điều này cũng lý giải tại sao có những chiếc máy xay cà phê có giá lên đến
vài ngìn đô.


2.6 Quá trình kiểm tra sản phẩm.

-

Đội ngũ chuyên nghiệp:

Đội ngũ nhân viên kinh doanh đã luôn kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tạo dựng mối quan hệ kinh doanh vững
chắc đối với những đối tác uy tín và tin cậy.


2.6 Quá trình kiểm tra sản phẩm.

- Quy trình kiểm tra nghiêm ngặt

Bước 1

•

Kiểm tra nguyên, phụ liệu ( phù hợp với
TCVN 5250:2015

Bước 2

•

Kiểm tra cafe

Bước 3

•

Kiểm tra bao bì

Bước 1: Kiểm tra nguyên, phụ liệu ( phù hợp với TCVN 5250:2015)

•
•

- Nguyên phụ liệu không có mùi vị khác ảnh hưởng tới cảm quan của sản phẩm
- Nguyên phụ liệu không có tính biến đổi chất lượng trong cả quá trình chế biến đến quá trình
tiêu dùng

•
•

- Nguyên phụ liệu không chứa các chất độc hại tới người tiêu dùng
- Nguyên phụ liệu phải có thành phần hóa học là thuộc tính của nó và thành phần dinh dưỡng
phù hợp

•

- Nguyên phụ liệu đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của Bộ y tế và của Bộ an toàn thực
phẩm


Bước 2: Kiểm tra cafe

•
•
•
•

•

Đặc tính
- Đối với hạt cà phê: có màu nâu lẫn màu ánh bạc của vỏ lụa hạt cafe, kích thước hạt tương đối đồng đều
- Đối với cafe bột: có màu nâu đen, ánh bạc không kết dính, bột mịn
Yêu cầu kĩ thuật đối với cafe ( TCVN 5250-90)
Yêu cầu lý-hóa


Yêu cầu kĩ thuật đối với cafe ( TCVN 5250-90)
Tiêu chí

Mức chất lượng ( %Khối lượng)
Hạng I

Hạng II

1.Cảm quan

-Hạt đồng đều, không cháy cho phép dính vỏ lụa

-Hạt không đồng đều, cho phép dính vỏ lụa màu ánh bạc

 

-Màu cánh gián đậm

-Màu cánh gián đậm

-Màu sắc

-Thơm đặc trưng mùi cafe rang không có mùi lạ

-Thơm đặc trưng mùi cafe rang không có mùi lạ

-Hương

-Đậm đà, thể chất phong phú, hấp dẫn

-Đậm đà, thể chất trung bình không có mùi lạ

 

-Màu cánh gián đậm,trong sáng, hấp dẫn

-Màu cánh gián đậm, trong sáng, đạt yêu cầu

2.Hóa lý

 

 

-Hạt tốt

>=92

>=86

-Mảnh vỡ

>=3

>=4

-Hạt bị lỗi

>=5

>=10

-Hàm lượng ẩm

>=5

>=5

-Hàm lượng tro

5

5

Tổng số tro

<=0.1

<=0.1

Tro không tan

<0.3

<0.3

-Vị
 
-Nước pha ( đối với cafe pha)

•
•