Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẬU THỊ HOÀI HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẬU THỊ HOÀI HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNG

Đà Nẵng – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

ĐẬU THỊ HOÀI HƯƠNG


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục của đề tài.................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................ 7
1.1. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................. 7
1.1.1. Thẻ ngân hàng.................................................................................. 7
1.1.2. Các hoạt động cơ bản trong dịch vụ thẻ của NHTM.................... 12
1.1.3. Các dịch vụ NHTM cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ....... 17
1.2. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ................................................................................................................. 19
1.3. RỦI RO CỦA DỊCH VỤ THẺ ................................................................ 20
1.3.1. Rủi ro tác nghiệp (rủi ro hoạt động) .............................................. 20
1.3.2. Rủi ro tín dụng ............................................................................... 22

1.3.3. Rủi ro tỷ giá ................................................................................... 22
1.4. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .... 23
1.4.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ........... 23
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ của một
ngân hàng thương mại..................................................................................... 25
1.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................... 28


1.5.1. Nhóm nhân tố bên ngoài ngân hàng .............................................. 28
1.5.2. Nhóm nhân tố bên trong ngân hàng............................................... 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ............ 32
2.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA BIDV ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ................................................................................................ 32
2.1.1. Bề dày lịch sử, mạng lưới rộng, thị phần lớn. ............................... 32
2.1.2. Năng lực tài chính của BIDV ........................................................ 37
2.1.3. Nguồn nhân lực của BIDV ............................................................ 38
2.1.4. Công nghệ của BIDV..................................................................... 39
2.1.5. Năng lực quản trị hoạt động kinh doanh của BIDV ...................... 41
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM................................................................ 41
2.2.1. Các biện pháp mà BIDV đã thực hiện để phát triển dịch vụ thẻ....... 41
2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV........................................ 46
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI BIDV ....................................................................................................... 68
2.3.1. Những kết quả đạt được................................................................. 68
2.3.2. Một số hạn chế và nguyên nhân .................................................... 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................ 77

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ......................... 78
3.1. ĐÁNH GIÁ THUẬN LỢI, THÁCH THỨC VÀ XU HƯỚNG THỊ
TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ.............................................................................. 78
3.1.1. Những thuận lợi ............................................................................. 78
3.1.2. Những thách thức........................................................................... 80


3.1.3. Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ ................................................... 83
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .......................................... 83
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .......................................... 86
3.3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ....................................................... 86
3.3.2. Mở rộng các kênh phân phối sản phẩm thẻ và mạng lưới đơn vị
chấp nhận thẻ................................................................................................... 87
3.3.3. Tăng cường các biện pháp khuyến khích khách hàng mở tài khoản ...... 89
3.3.4. Đầu tư nâng cấp thiết bị, máy móc, hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng ................................................................................................................. 90
3.3.5. Tăng cường các hoạt động truyền thông, cổ động......................... 91
3.3.6. Nâng cao chất lượng hoạt động quản lý rủi ro .............................. 93
3.3.7. Hoàn thiện mô hình tổ chức và nâng cao chất lượng nhân sự....... 94
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................... 96
3.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ......................................................... 96
3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước........................................ 98
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................. 100
KẾT LUẬN .................................................................................................. 101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

ABB

Ngân hàng TMCP An Bình

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

AGRB

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BVB

Ngân hàng TMCP Bảo Việt

CP

Chính phủ

CTG

Ngân hàng TMCP Công Thương

DCB

Ngân hàng TMCP Đại Dương

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

EAB

Ngân hàng TMCP Đông Á

GDB

Ngân hàng TMCP Gia Định (Ngân hàng Bản Việt)

MBB

Ngân hàng TMCP Quân Đội

MSB

Ngân hàng TMCP Hàng Hải

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHNNg

Ngân hàng nước ngoài

PGB

Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex

SEAB

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

SHB

Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội

TCB

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

TMCP

Thương mại cổ phần

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

VIB

Ngân hàng TMCP Quốc Tế


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1:

Trang

Các chỉ tiêu về tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ giai đoạn
2011-2013 và kế hoạch 2015

49

2.2

Hoạt động phát hành thẻ giai đoạn 2011-2013

50

2.3

Hoạt động thanh toán thẻ trên ATM giai đoạn 2011-2013

51

2.4

Hoạt động thanh toán thẻ trên POS giai đoạn 2011-2013

51

2.5

Tổng hợp sơ bộ năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ
thẻ so với một số đối thủ cạnh tranh

2.6

52

Tổng hợp ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
BIDV giai đoạn 2011-2013 của Trung tâm Thẻ

56

2.7

Các đặc điểm của thẻ tín dụng BIDV

61

2.8

Thị phần của BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ tại thời
điểm 31/12/2013

2.9

62

Thị phần của BIDV trên thị trường thẻ tín dụng tại thời
điểm 31/12/2013

63

2.10

Thu nhập từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2011 - 2013 (tỷ đồng)

64

2.11

Một số rủi ro tác nghiệp trong HĐKD thẻ từ năm 20112013

65

2.12

Dư nợ nhóm 2 đến nhóm 5 từ năm 2011 - 2013

66

2.13

Tỷ lệ doanh số gian lận/Tổng doanh số thanh toán trong
hoạt động thanh toán thẻ

3.1

67

Một số chỉ tiêu tăng trưởng sản phẩm dịch vụ thẻ giai
đoạn 2014 - 2015

86


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

2.1

Mạng lưới hoạt động của các ngân hàng

34

2.2

Thị phần của các ngân hàng

37

2.3

Năng lực tài chính của các ngân hàng

38

2.4

Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV

58

2.5

Tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa của BIDV tại thời điểm
31/12/2013

59

2.6

Các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV

59

2.7

Tỷ trọng thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV tại thời điểm
31/12/2013

60

2.8

Các sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV

60

2.9

Tỷ trọng thẻ tín dụng của BIDV tại thời điểm 31/12/2013

61


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền
kinh tế và cũng là tổ chức cung cấp đa dạng nhất các dịch vụ tài chính đặc
biệt là tín dụng, tiết kiệm và thanh toán. Trong đó tiết kiệm và tín dụng là các
mảng dịch vụ tài chính truyền thống và trọng tâm đã được các ngân hàng chú
trọng phát triển kể từ khi mới ra đời cho đến nay. Thanh toán qua ngân hàng
là mảng dịch vụ mới mẻ hơn cả và trong đó, thẻ ngân hàng là phương tiện
thanh toán tiên tiến nhất và cũng là hình thức thanh toán được triển khai rộng
rãi nhất tại các ngân hàng hiện nay.
Bên cạnh đó, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người làm cho đời
sống của người dân được nâng cao, nhu cầu mua sắm cũng tăng tương ứng đã
làm phát sinh nhu cầu thanh toán bằng các hình thức tiện lợi hơn và thẻ là một
hình thức thanh toán tiện lợi nhất. Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến,
thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và đặc biệt là đã thúc đẩy quá
trình hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới.
Ngoài ra, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã và đang tập trung phát
triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Đây được coi là một xu thế và
là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện,
gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ, góp phần
vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng, và thẻ ngân hàng đang là công cụ
trọng tâm trong chiến lược đó.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV) cũng là một
trong năm ngân hàng đi đầu trong phát triển dịch vụ thẻ, tuy nhiên quá trình
phát triển đang còn tương đối chậm và ngày càng có xu hướng bị các đối thủ
cạnh tranh chiếm mất thị phần trong lĩnh vực này. Chính vì vậy tôi đã chọn đề


2

tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt

Nam” nhằm tìm ra thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ở BIDV cũng như từ
đó đưa ra các biện pháp giải quyết, phát triển hơn nữa mảng dịch vụ quan
trọng này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ở NHTM.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV từ đó nêu lên
những kết quả đã đạt được và những tồn tại, hạn chế cần khắc phục.
- Từ những tồn tại, hạn chế trên, đề xuất các kiến nghị, giải pháp chủ
yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV.
* Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Nội dung phát triển dịch vụ thẻ là gì? Tiêu chí nào dùng để
đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ?
Câu hỏi 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV như thế nào? Những
tồn tại, hạn chế nào mà BIDV cần khắc phục để phát triển dịch vụ thẻ?
Câu hỏi 3: Những biện pháp nào mà BIDV cần thực hiện để phát triển
dịch vụ thẻ tại BIDV?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận liên quan đến phát triển
dịch vụ thẻ của NHTM và thực tiễn công tác phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV và có tham
chiếu với các NHTM khác.
- Về thời gian: Số liệu về thực trạng được thu thập trong khoảng thời
gian từ 01.01 2011 - 31.12.2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn dựa trên cơ sở vận dụng phép


3

duy vật biện chứng kết hợp với các phương pháp cụ thể như:
- Phương pháp phân tích.
- Phương pháp thống kê, tổng hợp.
- Phương pháp so sánh.
- Phương pháp điều tra
Đồng thời dựa vào các lý luận, quan điểm kinh tế, tài chính và định
hướng phát triển kinh tế của Đảng và Nhà nước, xuất phát từ thực tiễn để làm
sáng tỏ các vấn đề nghiên cứu.
* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
- Hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán, dịch vụ
thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.
- Phân tích, đánh giá những kết quả đạt được, nhận diện và tìm ra
nguyên nhân những tồn tại trong công tác phát triển dịch vụ thẻ của BIDV.
- Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các kiến nghị đối với Chính phủ,
NHNN và các giải pháp đối với BIDV nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV
trong thời gian đến.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3
chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1. Nghiên cứu của Nguyễn Cao Phong với đề tài: "Giải pháp phát triển
dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam" - Luận văn Thạc sỹ (năm

4

2011) - Đại học Đà Nẵng. Nghiên cứu đã:
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến thẻ thanh toán,
phân tích nội dung phát triển dịch vụ thẻ từ góc độ của ngân hàng, đề xuất các
tiêu chí đánh giá quá trình phát triển dịch vụ thẻ của NHTM, lý giải các nhân tố
ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Ngoài ra, nghiên
cứu cũng đã tổng hợp kinh nghiệm của một số nước như Trung Quốc, Thái
Lan, Hồng Kông trong phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng và rút ra các bài học
cần thiết cho phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM ở Việt Nam.
- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam theo từng loại thẻ; phân tích, đánh giá thực trạng về hệ
thống công nghệ, hoạt động Marketing, hoạt động quản lý rủi ro. Từ đó,
nghiên cứu đã nêu lên những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân
của nó trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngoại thương.
- Từ những thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển dịch vụ thẻ
của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, nghiên cứu đã đề xuất các kiến nghị,
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng này.
2. Nghiên cứu của Trần Thị Ngọc Minh với đề tài "Phát triển dịch vụ
thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng" – Luận văn Thạc
sỹ (năm 2012) – Đại học Đà Nẵng. Nghiên cứu đã:
- Hệ thống hoá lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM như: Khái
quát chung về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ của ngân hàng, phát triển dịch vụ
thẻ của NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng về phát triển quy mô dịch vụ thẻ, nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ, thực trạng kiểm soát rủi ro, sự bổ trợ của dịch vụ
thẻ cho các hoạt động khác của ngân hàng TMCP Công Thương - CN Đà
Nẵng. Từ đó, nghiên cứu rút ra những mặt đạt được, những tồn tại cần khắc
phục và nguyên nhân của nó.

5

- Phân tích triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam
và định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương - CN Đà
Nẵng, nghiên cứu đã đề xuất các kiến nghị, giải pháp để khắc phục những tồn
tại và phát triển dịch vụ thẻ.
3. Nghiên cứu của Văn Thị Minh Khai với đề tài: "Phát triển dịch vụ
thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Bình Định" – Luận văn
Thạc sỹ (năm 2012) – Đại học Đà Nẵng. Nghiên cứu đã:
- Khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán của
NHTM, các điều kiện cần thiết và các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển
dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM.
- Từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân
hàng TMCP Quân Đội - CN Bình Định, nghiên cứu đã chỉ ra những tồn tại và
những nhân tố chính gây nên những tồn tại đó.
- Tổng hợp những mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng TMCP Quân Đội, kết hợp với những nhân tố thuận lợi và khó khăn
trong hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội - CN
Bình Định, nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển
các dịch vụ thẻ thanh toán cho ngân hàng.
4. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Phương với đề tài: "Phát triển
hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Hà Nội" –
Luận văn Thạc sỹ (năm 2011) – Đại học Kinh tế Quốc dân. Nghiên cứu đã:
- Hệ thống hoá những nội dung cơ bản về hoạt động thanh toán thẻ,
phát triển hoạt động thanh toán thẻ cũng như rủi ro, vai trò, tiêu chí đánh giá...
trong hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM.
- Tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng
TMCP Đông Á - Chi nhánh Hà Nội, từ đó rút ra nhận xét về những thành quả

đạt được, những hạn chế còn tồn tại về trình độ công nghệ, mạng lưới thanh


6

toán, doanh số và lợi nhuận... cùng nguyên nhân cụ thể.
- Phân tích những cơ hội và thách thức của ngân hàng TMCP Đông Á
trong hoạt động thanh toán thẻ. Từ đó, nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp,
kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông
Á - Chi nhánh Hà Nội.
Tóm lại, những nghiên cứu trên đều đã khái quát những cơ sở lý luận
cơ bản về thẻ, dịch vụ thẻ tại NHTM, thu thập các số liệu để phân tích, so
sánh, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của từng ngân hàng. Các
nghiên cứu đã tìm ra nguyên nhân của các tồn tại, và từ đó đưa ra các kiến
nghị, giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, đa số các
nghiên cứu đều không đề cập đến đặc điểm của từng ngân hàng đã ảnh hưởng
như thế nào đến việc phát triển dịch vụ thẻ và các ngân hàng đã thực hiện
những biện pháp gì để phát triển dịch vụ thẻ.
Kế thừa những nghiên cứu trên đây và dựa trên những số liệu thu thập
được, tác giả đã phân tích, so sánh để rút ra những nhận xét về thực trạng phát
triển dịch vụ thẻ tại BIDV. Từ những đặc điểm sẵn có và các biện pháp BIDV
đã thực hiện, tác giả đã mạnh dạn đưa ra những kiến nghị đối với Chính phủ,
NHNN và các giải pháp BIDV cần thực hiện để BIDV phát triển được dịch vụ
thẻ theo đúng định hướng đã đề ra.


7

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Thẻ ngân hàng
a. Khái niệm
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời
từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự
ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực Ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công
cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh
toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình
hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các
dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục
vụ ATM.
Thẻ được làm từ plastic, kích cỡ phải tuân theo tiêu chuẩn quốc tế và có
các yếu tố căn bản trên thẻ gồm: nhãn hiệu thương mại, tên, logo của Ngân
hàng phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. . .
b. Phân loại
· Xét theo công nghệ sản xuất, thẻ gồm 3 loại
- Thẻ in nổi: Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông
tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ quá thô sơ,
dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh.
- Thẻ từ: Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở
mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các
thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang
chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược


8

điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang

tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn
cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính.
- Thẻ thông minh: Là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và
an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện
tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Chip điện tử thường được gắn đằng
sau thay thế cho dải băng từ, cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip
điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của
thẻ. Về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ
nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán
thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ
hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ
liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ
đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT.
Tính năng vượt trội này đã giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với Ngân hàng và
các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin
của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được
thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá
thành cao, hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng
còn chưa phổ biến như thẻ từ.
· Xét theo chủ thể phát hành, thẻ gồm 2 loại
- Thẻ do ngân hàng phát hành: Khách hàng mở tài khoản của mình tại
Ngân hàng và được sử dụng linh động tài khoản của mình hoặc sử dụng số
tiền do Ngân hàng cấp tín dụng để thanh toán cho các khoản tiêu dùng.
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hay
giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn như AMEX, DINNERS CLUB. . .


9

· Xét theo tính chất thanh toán, thẻ gồm 2 loại

- Thẻ tín dụng (Credit card): là phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại
thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ, Ngân hàng sẽ đứng ra tạm
ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ thu hồi
khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả
thuận giữa Ngân hàng và chủ thẻ.
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách
hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả
năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình
hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính… của khách
hàng. Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại
các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.
- Thẻ ghi nợ (debit card): Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng sử dụng số
dư tài khoản của mình để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc
thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM. Mức chi tiêu
của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai
trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ.
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép
khách hàng có thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại Ngân hàng từ máy rút
tiền tự động ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại
máy ATM như: rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, thanh
toán hàng hóa, dịch vụ... Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi
tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM, đổi séc, đổi ngoại
tệ…cũng như tự mình thực hiện nhiều dịch vụ Ngân hàng khác. Cùng với thẻ
ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao
dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở Ngân hàng và khả năng tự phục vụ.


10

Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với
nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện
giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên
thế giới là Cirrus của MasterCard và Plus của Visa sẵn sàng cho phép thẻ của
ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới
rộng khắp toàn cầu.
Ngoài hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình thức thẻ
ngân hàng đang ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản
phẩm của một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và
thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng
đồng thời xuất hiện trên thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng
thông thường thì chủ thẻ còn nhận thêm các ưu đãi vượt trội do bên thứ 3 đem
lại nên loại thẻ này có sức hấp dẫn hơn.
· Xét theo hạn mức tín dụng
- Thẻ thường:là loại thẻ phổ biến và được phát hành rộng rãi với hạn
mức tín dụng thấp.
- Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho đối tượng khách hàng cao
cấp (có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao) và có hạn mức tín dụng
cao hơn thẻ thường.
· Xét theo phạm vi sử dụng
- Thẻ nội địa: là thẻ được sử dụng trong phạm vi quốc gia. Đó là thẻ
ghi nợ nội địa của các tổ chức phát hàng thẻ sử dụng tại hệ thống máy ATM
và mạng lưới các ĐVCNT của tổ chức phát hành thẻ và ngân hàng đại lý,
ngân hàng liên kết với tổ chức phát hành thẻ đó trong một nước.
- Thẻ quốc tế: là thẻ mang thương hiệu của các Tổ chức thẻ quốc tế
(TCTQT) do các ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành. Thẻ quốc
tế có thể được sử dụng trên phạm vi trong nước và quốc tế, tại bất kỳ các


11

ĐVCNT hoặc máy ATM có mang biểu tượng chấp nhận thanh toán thẻ đó.
Để phát hành thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và được
chấp nhận làm thành viên của TCTQT, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong
việc phát hành và thanh toán thẻ do TCTQT đó ban hành. Có 2 loại thẻ quốc
tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.
c. Các thành phần tham gia
Có 4 thành phần cơ bản tham gia trong hoạt động phát hành, sử dụng
và thanh toán thẻ là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ
thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối với thẻ quốc tế còn thêm một
thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế.
Ngân hàng phát hành thẻ: là Ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang
thương hiệu riêng hoặc được TCTQT, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ
mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. Ngân hàng phát hành
quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng. Ngân
hàng có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một Ngân hàng hoặc
một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát hành thẻ tín
dụng. Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành được
gọi là ngân hàng đại lý phát hành.
Ngân hàng thanh toán thẻ: là Ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như
một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với
các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. Ngân hàng thanh toán sẽ
cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn
đơn vị cách thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử
lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này. Thông thường ngân hàng thanh toán
sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán
thẻ của đơn vị. Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng Ngân hàng
và vào mối quan hệ chiến lược của Ngân hàng với ĐVCNT.

12

Hiện nay, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân
hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ
là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị
cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
Chủ thẻ: là cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty
uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử
dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định.
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch
vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi
là ĐVCNT. Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết
khấu nhất định nhưng bù lại các ĐVCNT thông qua đó thu hút được một khối
lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn, góp phần nâng cao hiệu quả
sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị.
Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và
thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những
quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai
trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều
chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.
1.1.2. Các hoạt động cơ bản trong dịch vụ thẻ của NHTM
Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ có thể được mô tả theo sơ đồ:


13

1- Mua hàng hóa dịch vụ

Chủ thẻ

[

9- Thanh

8-

toán

Sao kê

2- Hóa
đơn giao
dịch
6 - Gửi dữ liệu

Ngân hàng
phát hành

Đơn vị chấp
nhân thẻ

7 – Báo nợ

3-tạm
ứng

4 - Gửi dữ liệu
Tổ chức thẻ
quốc tế

5 - Báo có

Ngân hàng
thanh toán

Sơ đồ Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ
Nguồn: Hiệp hội thẻ VN
Chú thích:
1- Chủ thẻ sau khi mua hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT sẽ giao thẻ
cho ĐVCNT để kiểm tra, đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ , máy
tự động ghi số tiền thanh toán và in hóa đơn (gồm 3 liên). Và trả
lại thẻ cho khách hàng cùng 1 liên hóa đơn.
2- ĐVCNT lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho ngân hàng
đại lý thanh toán để thanh toán.
3- Nhận được biên lai thanh toán của ĐVCNT, sau khi kiểm tra đủ
điều kiện thanh toán thì ngân hàng thanh toán có trách nhiệm
thanh toán ngay cho ĐVCNT.
4- 5-6-7- Ngân hàng thanh toán tiến hành thanh toán với ngân hàng
phát hành thông qua thủ tục thanh toán giữa các ngân hàng.
8- 9- Ngân hàng phát hành thanh toán với chủ thẻ.


14

Các hoạt động cơ bản trong dịch vụ thẻ của NHTM:
Hoạt động phát hành: Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm
việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu
nợ khách hàng với các hoạt động cơ bản sau:
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.
- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.

- Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng.
- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
- In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng.
- Quản lý thông tin khách hàng.
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.
- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế.
Triển khai dịch vụ thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ
chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân
hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các tổ chức thẻ quốc tế.
Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành
thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ
đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng nhằm thu
hút khách hàng cũng như khuyến khích chi tiêu thẻ.
Hoạt động thanh toán: Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của
một ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên
giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các ĐVCNT mà còn là mong muốn
cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnhtừ đó tạo cơ sở thuận lợi cho
việc sử dụng thẻ.
Hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng bao gồm:


15

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT.
- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT.
- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho các ĐVCNT.

- Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ công tác thanh toán thẻ.
Hoạt động quản lý rủi ro: Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng
phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách
hàng, giao dịch giả mạo, rửa tiền... Những rủi ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến
lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền nhiễu cho chủ thẻ.
Hoạt động quản lý rủi ro bao gồm các chức năng chính sau:
- Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.
- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được
thông báo mất cắp, thất lạc.
- Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in,
thẻ hỏng, thẻ bị thu hồi.
- Cập nhật thông tin trên các danh sách thẻ mất cắp, thất lạc của
TCTQT.
- Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều
tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo.
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện
pháp phòng ngừa giả mạo.
Kinh doanh thẻ ngân hàng càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro
càng được đầu tư nhiều hơn. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường là
những người có kinh nghiệm, thực sự am hiểu về thẻ và công nghệ vì chỉ có
vậy họ mới có thể ngăn ngừa, dự đoán và phát hiện các hành vi giả mạo trong
lĩnh vực thẻ.


16

Marketing và dịch vụ khách hàng: Hoạt động Marketing bao gồm:
- Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có tiềm năng
cho hoạt động thẻ, thuyết phục các đơn vị này ký kết hợp đồng
chấp nhận thanh toán thẻ.

- Cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT: lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng
dẫn quy trình nghiệp vụ chấp nhận thẻ, bảo trì bảo dưỡng máy móc
thiết bị thanh toán thẻ.
- Tiến hành việc quảng bá cho các ĐVCNT nói chung hoặc các
ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch
trương dịch vụ thẻ.
- Xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý đối với các ĐVCNT bằng
cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại
đơn vị để từ đó có chính sách giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ
và ĐVCNT.
- Tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng
sử dụng thẻ. Thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông
qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các ưu thế về
dịch vụ ngân hàng cung cấp.
- Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng thông qua
việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng.
Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt
động Marketing chính là yếu tố con người. Các cán bộ Marketing phải là
người vừa vững về nghiệp vụ, thông hiểu về thị trường thẻ và có khả năng
nghiệp vụ Marketing.
Hoạt động phát triển công nghệ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn
liền với công nghệ hiện đại. Chính vì vậy công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất
quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả. Giải pháp cho hệ