khSỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG NĂM 2016óa luận 19may2016 cô vân sửa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
===========

NGUYỄN NGỌC HẢI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG
NĂM 2016
Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số:
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Người hướng dẫn khoa học:
Ths. Hoàng Thị Hải Vân

HÀ NỘI – 2016


Danh mục chữ viết tắt
BHYT
CSSK
CSYT
DVYT
ĐTNC
NVYT

Bảo hiểm y tế
Chăm sóc sức khỏe
Cơ sở y tế
Dịch vụ y tế

Đối tượng nghiên cứu
Nhân viên y tế

PPTĐ
YHCT

Phát phiếu tự điền
Y học cổ truyền


MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU...........................................................3
1.1.Một số khái niệm.........................................................................................3
1.1.1.Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.................................................3
1.1.2.Khái niệm người bệnh nội trú...............................................................3
1.1.3.Khái niệm về chất lượng DVYT............................................................4
1.1.4. Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng DVYT............4
1.2.Mô hình nghiên cứu.....................................................................................6
1.2.1.Một số mô hình của các nghiên cứu đi trước........................................6
1.2.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................9
1.3.Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam.........................................9
1.3.1.Tình hình nghiên cứu trên thế giới........................................................9
1.3.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam....................................................10
1.4.Thông tin về bệnh viện YHCT trung ương................................................12
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............13
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu............................................................13
2.2. Thiết kế nghiên cứu: Điều tra cắt ngang...................................................13
2.3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................13

2.4. Phương pháp chọn mẫu............................................................................13
2.4.1. Cỡ mẫu...............................................................................................13
2.4.2. Cách chọn mẫu...................................................................................14
2.5. Bộ công cụ thu thập thông tin...................................................................14
2.6. Kỹ thuật thu thập số liệu...........................................................................14
2.7. Biến số và chỉ số.......................................................................................15
2. 1. Sai số và cách khống chế sai số...............................................................18
2. 2. Xử lý và phân tích số liệu........................................................................19
2. 3. Đạo đức trong nghiên cứu.......................................................................19


CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................21
3.1. Thông tin chung về ĐTNC.......................................................................21
3.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với các DVYT của bệnh viện................26
3.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận bệnh viện.............26
3.2.2. Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám, điều trị...............................................................................................27
3.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC và phương tiện phục vụ
của bệnh viện...............................................................................................28
3.2.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của NVYT.................................................................................30
3.2.5. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ..................32
3.2.6. Mức độ hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá..................33
3.3. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh..........36
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN................................................................................39
4.1. Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu..............................................39
4.2. Mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận bệnh viện...........40
4.3. Mức độ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám điều trị....................................................................................................41
4.3.1. Mức độ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ

tục khám bệnh..............................................................................................41
4.3.2. Mức độ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin trong
điều trị..........................................................................................................41
4.4. Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ của người bệnh...........................................................................................42
4.4.1. Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất trong buồng
bệnh..............................................................................................................42
4.4.2. Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất tại giường bệnh
......................................................................................................................42
4.4.3. Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ngoài buồng
bệnh..............................................................................................................43
4.5. Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử và năng lực chuyên
môn của NVYT...............................................................................................44


4.5.1. Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT............44
4.6. Mức độ hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh
viện..................................................................................................................44
4.7. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.......................44
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN................................................................................44
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................45


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Đặc điểm nhân khẩu học của ĐTNC........................................................21
Bảng 3.2: Đặc điểm về khả năng tiếp cận bệnh viện của ĐTNC.....................23
Bảng 3.3: Thông tin liên quan đến việc khám chữa bệnh của ĐTNC..............24
Bảng 3.4: Tình trạng sử dụng BHYT của người bệnh...........................................25
Bảng 3.5: Tỷ lệ hài lòng của ĐTNC về khả năng tiếp cận bệnh viện.............26
Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông

tin và thủ thục khám bệnh............................................................................................... 27
Bảng 3.7: Tỷ lệ hài lòng của đối tượng về sự minh bạch thông tin ................27
Bảng 3.8. Tỷ lệ đối tượng hài lòng về CSVC trong buồng bệnh........................28
Bảng 3.9: Tỷ lệ hài lòng của ĐTNC về cơ sở vật chất ngoài buồng bệnh .....30
Bảng 3.10: Tỷ lệ đối tượng hài lòng về thái độ ứng xử của NVYT..................31
Bảng 3.11: Tỷ lệ đối tượng hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ..................32
Bảng 3.12: Điểm hài lòng và tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố
đánh giá.................................................................................................................................... 33
Bảng 3.13. Mối tương quan giữa một số đặc điểm nhân khẩu học và sự
hài lòng của ĐTNC................................................................................................................ 36
Bảng 3.14. Mô hình hồi quy đa biến về ảnh hưởng của các DVYT tới sự
hài lòng chung của ĐTNC................................................................................................... 38


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ phân bố nghề nghiệp của ĐTNC..............................................23
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ người bệnh có BHYT......................................................................25
Biểu đồ 3.3: Mức độ hài lòng của ĐTNC về cơ sở vật chất về giường bệnh
...................................................................................................................................................... 29
Biểu đồ 3.4: Mức độ hài lòng của ĐTNC về lời nói, thái độ giao tiếp của
NVYT.......................................................................................................................................... 30
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với các DVYT theo
khoa lâm sàng........................................................................................................................ 34
Biểu đồ 3.6: Nhu cầu sử dụng DVYT tại bệnh viện trong tương lai................35


8

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng với các dịch vụ y tế (DVYT) có thể được mô tả như là sự phản ứng

của người bệnh đối với một số khía cạnh trong kinh nghiệm sử dụng các dịch vụ
chăm sóc sức khỏe (CSSK) của họ. Người bệnh qua đó đánh giá các dịch vụ
CSSK cũng như các nhà cung cấp dịch vụ từ quan điểm chủ quan riêng của
mình. Có rất nhiều lý do để thôi thúc các nhà cung cấp dịch vụ khảo sát sự hài
lòng của người bệnh bởi sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến
việc sử dụng các dịch vụ CSSK của chính người bệnh đó, có thể là một yếu tố
dự báo cho việc sử dụng các dịch vụ CSSK trong tương lai của họ và liệu rằng
người bệnh có sẵn sàng giới thiệu nơi cung cấp dịch vụCSSK của mình cho
người khác hay không. Măc dù người bệnh có thể khó đánh giá về các khía cạnh
kỹ thuật hay chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên y tế (NVYT), nhưng họ lại
cung cấp nguồn thông tin tốt nhất, chính xác nhất về khả năng tiếp cận dịch vụ,
các rào cản để có được sự chăm sóc hay hành vi, thái độ ứng xử của NVYT[1].
Ở các nước phát triển trên thế giới ví dụ như ở Đức, đo lường sự hài lòng của
người bệnh là một hoạt động bắt buộc như một phần của báo cáo quản lý chất
lượng tại các cơ sở y tế (CSYT) từ năm 2005 và phải được công bố bởi các nhà
cung cấp dịch vụ nhằm hỗ trợ người bệnhcó thêm các thông tin trong việc lựa
chọn CSYT phù hợp[1]. Tại Mỹ, tiền thưởng của bác sĩ có liên quan đến việc
đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sự tương tác với cá nhân bác sĩ[2].Ở Đài
Loan, nơi mà thị trường CSSK có tính cạnh tranh cao, người bệnh có thể lựa
chọn bất cứ bệnh viện nào để được chăm sóc theo chương trình bảo hiểm y tế
(BHYT) toàn dân thì việc đo lường sự hài lòng của người bệnhgóp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ lại càng thêm quan trọng đối với tất cả các nhà cung cấp
dịch vụCSSK[3].
Tại Việt Nam, một nước đang phát triển, nếu trước đây mối quan tâm chất
lượng chính là khả năng tiếp cận với các dịch vụ CSSK[4] thì hiện nay, với


9

những chính sách về xã hội hóa ngành y tế vừa tạo mọi điều kiện để ngành y tế

pháp triển nhanh và chất lượng hơn nhưng đồng thời cũng mang lạinhiều thách
thức về cạnh tranh giữa các CSYT.Điều này khiến các nhà cung cấp dịch vụ
CSSK ngày càng quan tâm đến đánh giá sự hài lòng của người bệnh, thể hiện ở
sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng
của người bệnh tại nhiều bệnh viện trên khắp cả nước[5]. Trong bộ tiêu chí đánh
giá chất lượng bệnh viện được ban hành kèm theo quyết định số 4858 của Bộ y
tế ngày 3/12/2013 gồm có 5 phần thì phần đầu tiên là “hướng đến người bệnh”
đã phần nào cho thấy mức độ quan trọng của sự hài lòng của người bệnh trong
CSSK ở Việt Nam hiện nay. Đặc biệt, mới đây ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban
hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và NVYT,hướng dẫn
các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được
ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa
bệnh) nhằm đánh giá chính xác và so sánh sự hài lòng của người bệnh đối với
tất cả các bệnh viện trên khắp cả nước[6].
Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương là bệnh viện đầu ngành về y học cổ
truyền (YHCT)- Trung tâm hợp tác về YHCT của Tổ chức y tế thế giới tại Việt
Nam. Với tiêu chí không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mang đến
sự hài lòng cao nhất cho người bệnh chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng,
chữa đủ, chữa khỏi bệnh[7]. Vấn đề là những yếu tố nào tác động đến sự hài
lòng của người bệnh và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đã trở thành nhiệm
vụ quan trọng của bệnh viện.
Vì vậy, chúng tôi nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm bằng chứng cho
Ban lãnh đạo bệnh viện lập ra kế hoạch và triển khai cung cấp các dịch vụ
CSSK đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh với các mục tiêu
nghiên cứu:


10

1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện y học cổ

truyền trung ương năm 2016
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
Khái niệm về sự hài lòng được biết đến và áp dụng trong quản lý và đặc
biệt là trong lĩnh vực marketing. Evrard (1993) định nghĩa sự hài lòng như một
trạng thái tâm lý, xuất hiện sau khi tiêu thụmột dịch vụvà so sánh với một cơ sở
ban đầu (kỳ vọng về dịch vụ)[8].
Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn. Kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời
truyền miệng một cách thích thú[9].
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và
những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn[10].


11

Nhìn chung, có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của người sử
dụng dịch vụ, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tất cả đều xác định sự hài
lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng
các dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm người bệnh nội trú
Người bệnh nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện hoặc phòng khám để
điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉ điều trị tại bệnh viện, hoặc một

người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế[11].
Theo luật về DVYT định nghĩa, điều trị nội trú là điều trị y tế không thể
cung cấp cho người bệnh tại nhà và đòi hỏi người bệnh phải nhập viện. Điều trị
nội trú phải được cung cấp trong CSYT hoạt động liên tục. Nếu bản chất căn
bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác sỹ phường hoặc bác sỹ điều trị ngoại trú
chuyên khoa sẽ giới thiệu người bệnh điều trị tại CSYT của nhà cung cấp dịch
vụ điều trị nội trú[11].
1.1.3. Khái niệm về chất lượng DVYT
Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô
hình.Theo Gronroos (1984), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường bao
gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng
kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng
chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp, ứng xử
của NVYT, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện
chăm sóc người bệnh[12].
Trong báo cáo “Cải thiện hệ thống CSSK thế kỷ 21” được công bố vào
năm 2001 tại Hoa Kỳ đã đặt ra sáu nội dung đánh giá chất lượng DVYT đó
là[13]:


12

- An toàn: tránh gây tổn thương cho bệnh nhân trong quá trình chăm sóc.
- Hiệu quả: tránh lãng phí thiết bị, vật tư, ý tưởng, năng lượng.
- Người bệnh làm trung tâm: tôn trọng và đáp ứng tất cả các nhu cầu,
nguyện vọng của người bệnh, đảm bảo người bệnh được hướng dẫn tham
gia vào tất cả các quyết định lâm sàng.
- Kịp thời: giảm thời gian chờ đợi và sự chậm trễ để tránh những thiệt hại
cho người bệnh và cả người cung cấp dịch vụCSSK.
- Dựa trên bằng chứng: cung cấp dịch vụ dựa trên kiến thức khoa học cho

tất cả những người có thể được hưởng lợi và hạn chế cung cấp dịch vụ
không cần thiết (tránh lạm dụng dịch vụ, xét nghiệm).
- Công bằng: không thay đổi chất lượng dịch vụ vì những đặc diểm cá nhân
như giới tính, dân tộc, vị trí địa lý, kinh tế, xã hội.
Chất lượng DVYT có ý nghĩa quan trọng quyết định sự tồn tại của CSYT .
Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, người bệnh ngày càng quan tâm hơn
đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ CSSK nhận được. Chính vì vậy, người
bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất, sẽ không
thể thu hút được người bệnh khi họ không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh
kém chất lượng.
1.1.4. Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng DVYT
Một trong những khái niệm về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK đầu tiên
được Linder – Pelz (1982) định nghĩa là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân
đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việc khám chữa bệnh. Tuy nhiên, tác giả


13

cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa bệnh sẽ không toàn diện, thấu đáo
nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh[14].
Theo Caljouw (2008) sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm chủ quan và
phức tạp, liên quan đến các yếu tố về thể chất, tình cảm, tinh thần, văn hóa và
xã hội. Nó được xác định bởi chất lượng của các dịch vụ được cung cấp và kỳ
vọng của ngườibệnh về dịch vụ đó. Sự bất mãn sẽ nảy sinh nếu người bệnh trải
qua một sự khác biệt giữa chăm sóc dự kiến và chăm sóc nhận được[15].
Sự hài lòng của người bệnh là một vấn đề hết sức quan trọng đối với các nhà
quản lý y tế, nó là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng của dịch vụCSSK
và là một tiêu chí xếp loại bệnh viện hiện nay. Prakash đã chỉ ra rằng sự hài
lòng của người bệnh cao hơn dẫn đến lợi ích lớn hơn cho các cơ sở cung cấp
dịch vụ y tế[2]:

- Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến người bệnh trung thành sử dụng
dịch vụ tại CSYT.
- Sự hài lòng dẫn đến người bệnh sẵn sàng giới thiệu cơ sở y tế cho người
khác: Nếu làm hài lòng một người bệnh, các thông tin vềCSYT sẽ được
giới thiệu đến bốn người khác. Nếu xa lánh một người bệnh, thông tin sẽ
đến với 10 người khác hoặc thậm chí nhiều hơn.
- Các CSYT mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh có thế đặt mức giá
DVYT cao hơn các CSYT khác mà vẫn được người bệnh chấp nhận.
- Tăng hiệu quả và tinh thần làm việc của NVYT do doanh thu tăng.
- Giảm nguy cơ sơ suất y tế.


14

- Tạo uy tín cho CSYT, được công nhận bởi các cơ quan kiểm định chất
lượng.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy, sự
hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng
có mối liên quan đến nhau. Trong lĩnh vực y tế cũng vậy, chất lượng dịch
vụCSSK là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của người bệnh. Do vậy muốn nâng
cao sự hài lòng của người bệnh, nhà quản lý cần nâng cao chất lượng DVYT.
1.2.Mô hình nghiên cứu
1.2.1.Một số mô hình của các nghiên cứu đi trước
(1) Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng của Parasuraman (1988)[16]
Sự hữu hình

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự hài lòng của kháchhàng


15

Sự thấu hiểu

(2) Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnhtại một số bệnh viện tại Đài
Loan của Chengnăm 2003[3]


16

Trang thiết bị
của bệnh viện

Trình độ
chuyên môn
của bác sĩ

Kỹ thuật chuyên
môn của bệnh viện

Kết quả điều
trị, phục hồi

Sự hài lòng của người
bệnh

Thái độ của
bác sĩ

Cách chăm sóc
của NVYT

Sự giải thích
của bác sĩ

Kỹ năng mềm của
NVYT


17

(3)Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnhvới hệ thống chăm sóc y tế ở 21
quốc gia thuộc Liên minh châu Âu (EU) của Bleich năm 2003[17]
Kinh nghiệm sử dụng dịch
vụ y tế của bệnh nhân

Thông tin người bệnh
(tuổi, giới, trình độ học
vấn, thu nhập...)

Tình trạng sức khỏe tự
cảm nhận (xấu, trung bình,
tốt)

Loại hình dịch vụ chăm sóc
(nội khoa, ngoại khoa, tim
mạch...)

Tình trạng tâm lý (vui,
buồn...)

Sự hài lòng của người bệnh


18

1.2.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất
Căn cứ vào các cơ sở khoa học đã được công bố và đặc biệt làtheo Công
văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn
kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015[6], chúng tôi đưa ra mô hình
đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh trong
nghiên cứu này như sau:
Khả năng tiếng cận

Sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám, điều trị

Cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ người bệnh

Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của NVYT

Kết quả cung cấp dịch vụ

Sự hài lòng của người
bệnh nội trú


19

1.3.Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam
1.3.1.Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Từ những năm 1940, nhiều nước trên thế giới đã chú ý đến nghiên cứu sự hài
lòng của người bệnh đối với các dịch vụ CSSK tại bệnh viện.
Trong nghiên cứu của Bleich về những yếu tố quyết định sự hài lòng của người
bệnh với hệ thống chăm sóc y tế ở 21 quốc gia thuộc Liên minh châu Âu (EU)
năm 2003, có hơn 1 nửa số người tham gia vào nghiên cứu cảm thấy "rất hài
lòng" hoặc "khá hài lòng" với hệ thống chăm sóc y tế của quốc gia họ. Nghiên
cứu chỉ ra rằng có mối liên quan giữa tuổi tác và sự hài lòng, người trên 70 tuổi
có mức độ hài lòng cao hơn người 18-29 tuổi nguyên nhân được cho rằng người
cao tuổi được đối xử nhẹ nhàng hơn. Cũng có mối liên quan giữa trình độ học
vấn và thu nhập với sự hài lòng của người bệnh, những người có trình độ đại
học ít hài lòng hơn những người chưa tốt nghiệp phổ thông, những người thu
nhập cao dễ có được sự hài lòng hơn[17].
Cũng trong năm 2003, Cheng tiến hành nghiên cứu 4945 người bệnh từ 126
bệnh viện tại Đài Loan trong đó 62,4% người bệnh hài lòng với sự chăm sóc
của bệnh viện mà họ nhân được, 71,5% người bệnh giới thiệu bệnh viện cho
người khác, và có tới 20,6% bệnh nhân không hài lòng vẫn giới thiệu bệnh viện
cho người khác. Nguyên nhân của điều này được chỉ ra là do trình độ chuyên
môn lâm sàng của bệnh viện là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất việcngười bệnh
giới thiệu về bệnh viện cho người khác còn thái độ, cách chăm sóc của NVYT
lại ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng của bệnh nhân[3].

Một nghiên cứu khác cũng được tiến hành tại Đài Loan nhưng để đánh giá sự
hài lòng của người bệnh tại các phòng khám. Đó là nghiên cứu của Tung và
Chang năm 2009 đánh giá sự hài lòng của 1910 người bệnh. Nghiên cứu chỉ ra
rằng trình độ chuyên môn của bác sĩ là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài


20

lòng của người bệnh và việc người bệnh giới thiệu về phòng khám cho những
người khác, đồng thời nghiên cứu phát hiện ra rằng việc bác sĩ cung cấp thông
tin giáo dục sức khỏe về phòng chống, kiểm soát bệnh sẽ làm tăng sự hài lòng
của bệnh nhân, đây cũng chính là khuyến nghị cho các nhà cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe để nâng cao sự hài lòng của người bệnh[18].
Năm 2011, có 8428 người bệnh thuộc 39 bệnh viện ở Đức tham gia vào nghiên
cứu củaSchoenfelder trong đó có 80% đánh giá chung về chất lượng dịch vụ là
"tốt" hoặc "rất tốt", yếu tố chính quyết định sự hài lòng là kết quả điều trị, thái
độ của điều dưỡng và bác sỹ[1].
1.3.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người
bệnh nhằm tìm ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các
bệnh viện.
Năm 2008, tác Tương Quang Trung đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của
người sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại khoa khám bệnh-cấp cứu,
bệnh viện đại học Y Hà Nội. Kết quả cho thấy điểm hài lòng đạt khá cao,
79,9/100 điểm. Các vấn đề đóng góp vào sự hài lòng của người bệnh gồm các
yếu tố về thái độ của NVYT, chất lượng phục vụ, yếu tố cơ sở vật chất và trang
thiết bị, yếu tố tài chính[19].
Tác giả Trương Ngọc Hải (2011) khảo sát sự hài lòng của người bệnh
điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy. Có 121 bệnh nhân tham gia
nghiên cứu, trong đó 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm

sóc sức khỏe của khoa. Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10
điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm). Nghiên cứu xác định được 05 yếu tố
liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: Thời gian điều trị > 7 ngày,
người bệnh tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị là tốt hơn hoặc tương
tự với người cùng độ tuổi, người bệnh  60 tuổi, kết quả điều trị: Khỏi bệnh /
Có cải thiện đáng kể và chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện
là rất tốt - xuất sắc[20].


21

Chu Hùng Cường (2012) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa
huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương” cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người
bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh rất thấp: 23,6%. Cao nhất là hài lòng với kết
quả khám chữa bệnh và thái độ, tương tác với bác sĩ (78,6% và 75,9%). Chỉ
khoảng một nửa người bệnh (49,1%) là hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết
bị của khoa khám bệnh cũng như là môi trường chung của bệnh viện. Tỷ lệ
không hài lòng của người bệnh cao nhất là thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ
(84,5%) và thái độ của NVYT (ngoài bác sĩ) (65,5%). Sự hài lòng chung của
người bệnhcó liên quan có ý nghĩa thống kê với mức thu nhập trung
bình/người/tháng, với yếu tố hài lòng: thời gian chờ đợi khi tiếp cận dịch vụ,
tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế, với cơ sở vật chất của bệnh viện và kết
quả khám chữa bệnh[21].
Nguyễn Văn Phi (2013) đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến
khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm Y tế quận
Từ Liêm thành phố Hà Nội. Kết quả nghiên cứu trên 277 người bệnh cho thấy
rằng có 41,3 – 82,5%người bệnh chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y
tế, có 89,7 – 94,5% người bệnh hài lòng về sự giao tiếp, tương tác với NVYT.
Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chung đạt 97,8%. Tuy nhiên, người

bệnh chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám. Nhà nghiên cứu đã
đưa ra khuyến nghị phòng khám cần tăng cường nhân lực và cải thiện thủ tục
hành chính rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh và nâng cấp công trình vệ
sinh của phòng khám để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh[22].
Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Phong năm 2013 về sự hài lòng của bệnh
nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ cho thấy tỷ lệ
hài lòng chung của bệnh viện là tương đối cao 77,66%. Trong ba lĩnh vực
nghiên cứu thì sự hài lòng về công tác chăm sóc của điều dưỡng là cao nhất


22

(76%), tiếp theo là sự hài lòng về cơ sở vật chất và dịch vụ y tế (74%), thấp nhất
là sự hài lòng về bác sỹ (69,6%)[23].
1.4. Thông tin về bệnh viện YHCT trung ương
Bệnh viện YHCTTrung ương là bệnh viện đầu ngành về YHCT - Trung tâm hợp
tác về YHCT của Tổ chức y tế thế giới tại Việt Nam. Bệnh viện có 35 khoa
phòng và trung tâm được chia thành 4 khối: lâm sàng, cận lâm sàng, các trung
tâm và khối các phòng ban chức năng. Bệnh viện có 371 viên chức trong đó có
02 Phó Giáo sư, 14 Tiến sĩ, 35 Thạc sĩ, 9 Bác sĩ chuyên khoa cấp II, 20 Bác
sĩ chuyên khoa cấp I. 1/3 cán bộ đại học và trên đại học. Với đội ngũ các giáo
sư, tiến sĩ, thạc sĩ, bác sĩ chuyên khoa II, chuyên khoa I và các bác sĩ giàu kinh
nghiệm, bệnh viện là cơ sở điều trị, nghiên cứu, và giảng dạy về YHCT lớn nhất
trong cả nước[7].
Bệnh viện có 600 giường bệnh, có 13 khoa lâm sàng Nội, Ngoại, Phụ, Nội Nhi,
Châm cứu dưỡng sinh, Người có tuổi, Hồi sức cấp cứu, Da liễu, Kiểm soát và
Điều trị Ung bướu, Khám chữa bệnh tự nguyện chất lượng cao v.v..., với đầy đủ
các trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho chẩn đoán, điều trị và nghiên cứu
khoa học[7].
58 năm qua kể từ khi thành lập, với chức năng và nhiệm vụ chính là kế thừa,

phát huy và phát triển YHCT, kết hợp YHCT với y học hiện đại trong điều trị và
dự phòng, bệnh viện đã đạt được rất nhiều thành tựu trong phát triển YHCT.
Nhiều công trình nghiên cứu khoa học cấp nhà nước, cấp bộ và cơ sở nhằm
đánh giá tính an toàn và hiệu lực của thuốc YHCT, nghiên cứu xây dựng qui
trình bào chế và tiêu chuẩn hóa thuốc YHCT, nghiên cứu ứng dụng các phương
pháp dùng thuốc và không dùng thuốc YHCT trong điều trị và dự phòng các
bệnh thường gặp, các bệnh mạn tính, khó chữa...đã được thực hiện và được
đánh giá cao tại nhiều hội nghị YHCT trong nước và quốc tế[7].


23

Với vai trò là trung tâm trao đổi thông tin trong và ngoài nước, hàng năm bệnh
viện YHCT Trung ương xuất bản và phát hành tạp chí nghiên cứu Y dược học
cổ truyền. Các chuyên gia và các bác sĩ của bệnh viện thường xuyên được cử đi
nước ngoài để tham dự các hội nghị, hội thảo, giảng dạy, và nghiên cứu chuyên
sâu. Bệnh viện cũng thường xuyên có nhiều chuyên gia, học sinh nước ngoài
đến trao đổi kinh nghiệm, học tập, tìm hiểu và nghiên cứu về YHCT Việt Nam.
Trong tiến trình phát triển, hội nhập YHCT với các nước trong khu vực và thế
giới, bệnh viện đang từng bước hiện đại hóa trên cơ sở giữ vững bản sắc của
YHCT, kết hợp tinh hoa của hai nền YHCT và y học hiện đại góp phần phục vụ
cho sức khỏe cộng đồng ngày một tốt hơn.


24

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 5 năm 2016 tại
bệnh viện Y học cổ truyền trung ương.

2.2. Thiết kế nghiên cứu:
Điều tra cắt ngang
2.3. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh nội trú và người nhà bệnh nhân tại Bệnh viện Y học cổ truyền
trung ương.
Tiêu chuẩn lựa chọn:
- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu này.
- Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên.
- Không có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức ảnh
hưởng đến việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.
- Bệnh nhân nằm điều trị tại bệnh viện từ 3 ngày trở lên.
- Người chăm sóc chính cho người bệnh.
2.4. Phương pháp chọn mẫu
2.4.1. Cỡ mẫu
Nghiên cứu sử dụng công thức sau để tính cỡ mẫu:


25

p(1- p)
n=

Z2(1 – α/2)
(p.ε)²

Trong đó:
- n: Cỡ mẫu cần thiết
- Z(1 – α/2) = 1,96 với độ tin cậy 95%
- p = 0,79: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với DVYT tại bệnh viện dựa trên
một nghiên cứu trước của Lý Thị Thúy (Sự hài lòng của bệnh nhân với

các DVYT tại khoa khám bệnh-Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 và một
số yếu tố ảnh hưởng)[5]
-  = 0,08: Sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể.
Dựa vào công thức trên chúng tôi tính được cỡ mẫu là 160. Để dự phòng các đối
tượng nghiên cứu đã được chọn nhưng không đồng ý tham gia hoặc không tiếp
cận được, chúng tôi đã tăng cỡ mẫu lên 10% nên cỡ mẫu của chúng tôi là 177
bệnh nhân.
2.4.2. Cách chọn mẫu
- Chọn ngẫu nhiên 5/11 khoa lâm sàng, trong đó có 2 khoa có công suất sử
dụng giường bệnh cao, 2 khoa trung bình và 1 khoa thấp. Như vậy có số
người bệnh được chọn vào nghiên cứu theo từng khoa là:
Bảng 2.1: Phân bố cỡ mẫu nghiên cứu theo các khoa
Tên khoa

Công suất sử dụng Số người bệnh chọn
giường bệnh

vào nghiên cứu