Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Phú Lương (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG MAI HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN PHÚ LƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG MAI HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN PHÚ LƯƠNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Dương Thị Tình

THÁI NGUYÊN - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh
huyện Phú Lương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực
và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Các thông tin sử dụng nghiên cứu trong luận văn được thu thập từ khảo
sát thực tế và từ nhiều nguồn khác, được chỉ rõ ràng về nguồn gốc.
Mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện luận văn này đã được tác giả cảm ơn.
Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Hoàng Mai Hương


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo,
các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái
Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá
trình học tập và thực hiện đề tài.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Dương Thị Tình đã trực tiếp
hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo và cán bộ nhân viên
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện
Phú Lương đã ủng hộ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình
thu thập thông tin và khảo sát thực địa để hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, cơ quan, bạn bè, đồng
nghiệp đã luôn động viên, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và
thực hiện đề tài này.
Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Hoàng Mai Hương


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................ viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... ix
MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ...................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI.................................................................................................. 5

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại ........ 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 5
1.1.2. Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử .................................... 6
1.1.3. Những ưu điểm và hạn chế của ngân hàng điện tử ............................... 15
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 23
1.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 23
1.2.2. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt
động ngân hàng ..................................................................................... 27
1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 31
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 34
1.3.1. Nhân tố khách quan ............................................................................... 34
1.3.2. Nhân tố chủ quan .................................................................................. 38


iv

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân
hàng thương mại Việt Nam ................................................................... 42
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần
ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ....................... 42
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ ...... 44
1.4.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Sacombank - chi nhánh thành phố Hà nội ............................................ 46
1.4.4. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện
Phú Lương .............................................................................................. 47
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 50

2.1. Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần giải quyết .......................................... 50
2.2. Các phương pháp nghiên cứu................................................................... 50
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 50
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................. 53
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 53
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 55
2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng ..................... 55
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ........... 56
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG ............................. 58

3.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương ............ 58
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 58
3.1.2 Tổ chức hoạt động của NHNo huyện Phú Lương...................................... 59
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Phú Lương Thái Nguyên ...... 63


v

3.2.1. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tỷ trọng so với tổng thu dịch vụ ... 63
3.2.2. Số lượng khách hàng và phí dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ NHĐT..... 64
3.2.3. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng trên
địa bàn huyện Phú Lương cung ứng ..................................................... 67
3.2.4. Đầu tư hạ tầng cơ sở phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 73
3.2.5. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ để phục vụ phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử .................................................................................. 75

3.2.6. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh huyện Phú Lương ....................................................................... 76
3.2.7. Kết quả khảo sát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
huyện Phú Lương .................................................................................. 77
3.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh huyện Phú Lương ....................................................................... 84
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
huyện Phú Lương .................................................................................. 87
3.3.1. Các kết quả đạt được ............................................................................. 87
3.3.2. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 90
3.3.3. Phân tích mô hình SWOT về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
huyện Phú Lương .................................................................................. 91
Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG ............................. 96

4.1. Mục tiêu, định hướng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương về việc phát triển
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 96


vi

4.1.1. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 96
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 96

4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương .... 99
4.2.1. Chiến lược nghiên cứu dài hạn đa dạng hóa phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 99
4.2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ ............................................................... 101
4.2.3. Chú trọng chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng,
chính sách hậu mãi ................................................................................ 102
4.2.4. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử ........................................................................................... 102
4.2.5. Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay
đổi nhận thức, thói quen, hành vi của khách hàng và các nhóm đối
tượng có liên quan ................................................................................. 103
4.3. Kiến nghị ................................................................................................ 105
4.3.1. Đối với Nhà nước ................................................................................ 105
4.3.2. Đối với ngành Chính phủ .................................................................... 106
4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn .................. 107
KẾT LUẬN.................................................................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 111
PHỤ LỤC ...................................................................................................... 113


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

: Automated Teller Machine

CNTT

: Công nghệ thông tin

DN

: Doanh nghiệp

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHNo

: Ngân hàng nông nghiệp

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

SP DV

: Sản phẩm dịch vụ

SP

: Sản phẩm

TDQT

: Tín dụng quốc tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

TMĐT

: Thương mại đầu tư

TTKDTM

: Thanh toán không dùng tiền mặt

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1:

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No & PTNT huyện Phú
Lương giai đoạn 2014 - 2016 ...................................................... 62

Bảng 3.2:

Tình hình thu dịch vụ NHĐT của các chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú
Lương giai đoạn 2014- 2016 ....................................................... 63

Bảng 3.3:

Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................... 64

Bảng 3.4:

Số lượng máy ATM, POS, quầy phục vụ tại các chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
Huyện Phú Lương giai đoạn 2014- 2016 .................................... 74

Bảng 3.5:

Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
Huyện Phú Lương giai đoạn 2014-2016 ........................................ 77

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của NHNo&PTNT
Huyện Phú Lương ....................................................................... 60

Hình 3.2.

Số lượng khách hàng được tham gia khảo sát ............................ 78

Hình 3.3.

Số lượng khách hàng tham gia các loại hình dịch vụ ................. 78

Hình 3.4.

Mức độ khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện
Phú Lương................................................................................... 79

Hình 3.5.

Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng ................................ 80

Hình 3.6:

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của khách hàng ....... 81

Hình 3.7:

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ....................... 82

Hình 3.8:

Mức độ tiện ích của loại hình dịch vụ ........................................ 83

Hình 4.1:

Sơ đồ quy trình nghiên cứu và phát triển SPDV mới ............... 100


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc gia nhập WTO cũng như sự phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin đã đặt ra cho ngành ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh
tranh để tồn tại và phát triển, và vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử gần như là một xu thế tất yếu mà các ngân hàng đều phải thực hiện nếu
muốn tồn tại. Lợi ích mà các dịch vụ này đem lại cho khách hàng và ngân
hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi trong giao
dịch, và các dịch vụ này cũng đem lại những lợi ích to lớn cho nền kinh tế,
giúp nước ta từng bước bắt kịp với sự phát triển của thế giới.
Hiện nay, ở Việt Nam hầu hết các ngân hàng đều phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành công nhất định ở một số thành

phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội...
Quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ngày càng được mở rộng và phát
triển. Và theo đó các dịch vụ ngân hàng cũng được đa dạng hóa và phát triển
hơn. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được hầu hết các ngân hàng thương
mại quan tâm phát triển. Chính sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ hiện
đại đã khẳng định được thương hiệu và công nghệ của các ngân hàng thương
mại. Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như
Vietcombank, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Techcombank,
ACB... tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp
sản phẩm dịch vụ của mình, bằng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, và đã
gặt hái được nhiều thành công.
So với các ngân hàng có thâm niên và tên tuổi Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương nói riêng, tham
gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, vì vậy để tồn tại và phát triển


2

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đang phấn đấu, nỗ
lực hết mình thực hiện tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, không những hoàn
thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng
dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Song trên thực tiễn phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cho thấy còn những khó khăn và
hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp cho Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam khẳng định vị thế của mình trên thị trường

ngân hàng điện tử vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử ở Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh huyện Phú Lương nói riêng, qua thời gian làm việc và
nghiên cứu em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi
nhánh huyện Phú Lương" làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú
Lương, làm cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ này một cách ổn định,
bền vững theo định hướng đã đặt ra.
2.2 . Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại


3

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh
huyện Phú Lương.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh
huyện Phú Lương.
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi nội dung nghiên cứu:
Nội dung của đề tài nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh
huyện Phú Lương.
* Về không gian nghiên cứu:
Tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh huyện Phú Lương và trên địa bàn huyện Phú Lương.
* Về thời gian nghiên cứu
Phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú
Lương trong 3 năm liên tiếp, giai đoạn 2014 - 2016. Số liệu điều tra thực tế
tháng 8, 9 năm 2017.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Luận văn đã có những đóng góp nhất định cả về mặt lý luận và thực
tiễn về công tác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung cũng như tại Ngân hàng


4

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương
nói riêng.
Kế thừa những người đi trước, luận văn bổ sung và làm rõ hơn những
vấn đề lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại. Làm rõ những thành tựu, hạn chế trong hoạt động phát
triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương hiện nay, tìm ra
nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng đó. Đề xuất một số giải pháp phù
hợp với điều kiện thực tiễn của chi nhánh nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Phú Lương trong thời gian tới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, tài liệu tham khảo luận
văn được kết cấu thành bốn chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại các NHTM.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh
huyện Phú Lương.
Chương 4. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện
Phú Lương.


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là ngân
hàng điện tử. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử",
song nhìn chung "Ngân hàng điện tử" được hiểu là một loại hình thương mại
về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là

máy tính và công nghệ mạng. Nói ngắn gọn, "Ngân hàng điện tử" là hình
thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện
điện tử. [10]
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thông qua việc
nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.Với sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông
tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký
tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
Hay có một khái niệm khác: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những
dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công
nghệ thông tin hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một
ngân hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các
khách hàng khác thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần
phải đến quầy giao dịch”.[16]
Thuật ngữ "Ngân hàng điện tử" đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và
xa lạ. Thực ra rất nhiều ứng dụng của "Ngân hàng điện tử" đang phục vụ cho
bạn. Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và sản


6

phẩm dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện
thoại; công ty của bạn giao dịch, thanh toán, chuyển khoản với các đối tác
qua internet, điện thoại...; tất cả những hoạt động tương tự như vậy đều có thể
gọi là sản phẩm dịch vụ "Ngân hàng điện tử".
1.1.2. Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập
một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm

phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh
chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng,
hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt
Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home-banking,
Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, mobile
banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wireless-banking). đặc biệt dịch
vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.[10]
+ Dịch vụ thẻ: thanh toán qua ATM, qua POS
Dịch vụ thẻ của các NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm thẻ
ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng để thực hiện các giao dịch
thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới ATM.
Thẻ thanh toán là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng
thay thế cho tiền mặt. Có rất nhiều tên gọi khác nhau cho những loại thẻ
này nhưng nhìn chung chúng đều có hai chức năng chính: giúp người ta có
thể rút được tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền
mặt hoặc séc. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều có thể
phát hành một thẻ mang ba chức năng cho khách hàng của họ: (1) Chức
năng bảo chi séc (có vai trò như một thẻ bảo đảm của ngân hàng hay một
thẻ bảo chi séc), theo đó, ngân hàng đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi
trên séc do khách hàng phát hành tới một hạn mức xác định; (2) Dùng để


7

rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động (automatic teller machines hay còn
gọi là ATM); (3) Dùng để thánh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền
điện tử tại điểm bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point of Sale hay
còn được viết tắt là EFTPOS).
Ngày nay, sản phẩm về thẻ rất đa dạng. Ngoài các chức năng cơ bản
trên, mỗi loại thẻ lại có những đặc điểm riêng nhằm đáp ứng các nhu cầu

phong phú của khách hàng.Thông thường chủ thẻ sẽ phải trả phí hàng năm để
sử dụng thẻ. Phí này để bù lại các chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì
tài khoản và phát hành thẻ. Nhiều ngân hàng cũng tính phí cho những giao
dịch tại máy ATM, tuỳ ngân hàng và tuỳ theo giao dịch đó tại ATM thuộc
hay không thuộc hệ thống của ngân hàng phát hành.
Một là, Thẻ ghi Có (Credit card) hay Thẻ Tín dụng:
Là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp. Hình thức
thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần phải trả tiền
mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người
bán và Chủ thẻ sẽ thánh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín
dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ
thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hàng
tháng. Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo
hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không
bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng
hoặc rút tiền mặt.
Hai là, Thẻ ghi Nợ (Derbit card):
Là loại thẻ thanh toán dùng qua các máy ATM, máy POS, hoặc các
máy thanh toán khác, cho phép khách hàng nhận lương hoặc thanh toán hàng
hoá dịch vụ bằng cách trừ tiền trực tiếp vào tài khoản của họ. Đây là loại thẻ
có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được
sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu


8

trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt
tại cửa hàng, khách sạn,... đồng thời chuyển ngay lập tức vào tài khoản của
cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại
máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc

vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ.
Ba là, Dịch vụ ghi nợ uỷ quyền trước:
Hình thức khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tự động trích nợ tài
khoản để thanh toán các hoá đơn có tính chất định kỳ của khách hàng vào một
ngày cụ thể với số tiền cụ thể.
Sử dụng thẻ cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch của mình
thông qua máy thanh toán tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic
Teller Machines) với nhiều chức năng như rút tiền, nộp tiền, thanh toán hàng
hoá, đầu tư tài chính...
POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp
dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các ngành
kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ. Vd: quầy tính
tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop,...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các
siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ
như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm.; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số
dư, chuyển khoản. Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách
hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS. Ngoài ra, máy POS còn có ưu
điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi
cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không
ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng tính
năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không
cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn
chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ


9

sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro
thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua

POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ
thanh toán.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau,
nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt.
+ Máy rút tiền tự động (ATM)
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là
ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller
Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực
hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút
tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê,
chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân
phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện
thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút
tiền tự động.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích
người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là
các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người
nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao
dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc
sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động
tài khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm
nhiệt. Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng
phát hành máy rút tiền.


10

+ Dịch vụ Internet banking
Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
qua mạng internet. Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi,
mọi hình thức, bất cứ lúc nào. Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng
Internet. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch.
Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài
khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm,
đầu tư vào chứng khoán. Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và
đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi
phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng.
Hệ thống Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ:
- Dịch vụ tra cứu số dư trực tuyến.
- Dịch vụ Tra cứu lịch sử giao dịch.
- Dịch vụ In sổ phụ tài khoản.
- Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill,.
- Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến.
- Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng.
- Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết.
Những tính năng của dịch vụ:
- Thông tin tỷ giá hối đoái
- Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ
hạn, tiền vay (lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả.).
- Tra cứu thông tin giao dịch.
- Quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức).
- Lưu/In thông tin giao dịch định dạng file.xls
- Lưu/In giấy báo có định dạng file.pdf,.xls

11

- Kết xuất điện Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức).
- Kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin
tài khoản như Mobile247, PhoneBanking, SMA.
- Quản trị người sử dụng.
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến
bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được
cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua
Internet banking các bạn có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với
ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính
chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking,
dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình
xác nhận giao dịch phức tạp hơn, hơn nữa còn đòi hỏi sự đầu tư hệ thống bảo
mật tốn kém.
+ Dịch vụ home banking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho
phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng
(nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần
đến ngân hàng, qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến may mắn của
các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội
nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Homebanking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an toàn- thuận
tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần”
chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống
không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã
được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như:
Ngân hàng Á Châu www.acb.com.vn; Ngân hàng công thương Việt Nam

12

www.icb.com.vn; Ngân hàng ngoại Thương VN www.vcb.com.vn; Ngân
hàng kỹ thương www.techcombank.com.vn, Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt
Nam www.eximbank.com.vn,...
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng:
hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ
web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính
con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và
xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
+ Dịch vụ Phone banking
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng
dùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng
cung cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại
theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin
cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá,
lãi suất, giá chứng khoán, thông tin mười giao dịch gần nhất thông qua điện
thoại, khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax các thông tin trên.
Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ
thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách
hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được
định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua
nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung
cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký,
khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử
dụng dịch vụ Phone-banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin
cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó,

khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và


13

mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã
tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và
bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã
khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách
hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao
dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với
ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao
dịch được xử lý xong.
- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ
ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ
ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo
có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,
thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,… thực hiện mọi lúc mọi
nơi kể cả ngoài giờ hành chính.
+ Mobile banking/ SMS banking
SMS Banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông
qua tin nhắn SMS rất phổ biến hiện nay tại Việt Nam, chi phí đầu tư thấp, dễ
dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại di động.
Dịch vụ này cung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khi tài khoản
của họ có bất kỳ sự biến động nào, hoặc cung cấp cho họ một cách thức vấn
tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số dư tài
khoản, 5 giao dịch gần nhất. Thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn.
Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao
đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng

(Điện thoại di động, Pocket PC,.).
Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số
điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách


14

hàng được cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển
thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin
khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các
thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.
SMS Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua
hệ thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng
thông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng.
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng
tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.
1.1.2.2. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử [13]
a. Tiền điện tử (Digital Cash)

Tiền điện tử là phương thức thanh toán trên Internet. Người muốn sử
dụng tiền điện tử phải gửi yêu cầu đến ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền
điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key)
của ngân hàng và được mã hóa bởi khóa công khai (Public key) của khách
hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ
Internet, số lượng tiền, số series, ngày hết hạn. Ngân hàng sẽ phát hành tiền
với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá
nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi đến nhà cung cấp
một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp
hàng hóa, sản phẩm dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải

mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này
với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa công khai của Ngân hàng phát
hành và kiểm tra số series tiền điện tử.
b. Séc điện tử (Digital Cheques)

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hối
phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc