Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Tim Mạch năm 2017

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo
lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối
với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh có mối quan hệ nhân
quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ngày nay
với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang
lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y
học trên thế giới và trong nước. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ
thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ
quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình
chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế.
Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tình
thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để
đáp ứng nâng cao chất lượng cuộc sống. Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ
để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách,
thái độ phục vụ người bệnh nhằm tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch
vụ và tình cảm của người bệnh dành cho bệnh viện, chúng tôi tiến hành thực
hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội
trú tại Bệnh viện Tim Mạch năm 2017” nhằm 2 mục đích:
1. Xác định mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với
Bệnh viện Tim Mạch TP. Cần Thơ.
2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
điều trị nội trú đối với Bệnh viện Tim Mạch TP. Cần Thơ.

1


Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. HỆ THỐNG BỆNH VIỆN Ở VIỆT NAM

1.1.1. Khái niệm bệnh viện
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới - WHO (TCYTTG): “Bệnh
viện là bộ phận không thể tách rời của một số tổ chức xã hội và y tế, chức
năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,
dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư
trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học”
[38].
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội
ngũ cán bộ có trình độ kĩ thuật và năng lực quản lí, có trang thiết bị, cơ sở hạ
tầng để phục vụ bệnh nhân. Theo quan điểm hiện đại: Bệnh viện là một hệ
thống, một phức hợp và một tổ chức động [3].
- Bệnh viện là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng, các
khoa lâm sàng và cận lâm sàng.
- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan chằng chịt
từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…
-

Bệnh viện là một tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán

bộ y tế (CBYT), trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán và điều trị. Đầu ra
là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc NB tử vong [1].
1.1.2. Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế
- Bệnh viện là bộ mặt của ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng trong hệ thống y tế
quốc gia về lĩnh vực khám, chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt lao động vì đau
ốm, giúp phục hồi sức khỏe và bệnh tật.
- Thực hiện công bằng trong CSSK nhân dân. Thông qua hệ thống bệnh viện,
Nhà nước đảm bảo cho mọi người đều được CSSK cơ bản có chất lượng, phù
hợp với khả năng kinh tế, xã hội của đất nước.
2

- Bệnh viện với trang thiết bị hiện đại, là trung tâm chẩn đoán và điều trị kĩ
thuật chuyên sâu, giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá năng lực của
tuyến CSSK ban đầu.
- Bệnh viện là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn
đoán, điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng.
- Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành
trong giảng dạy.
-

Bệnh viện là chỗ dựa về kĩ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng

đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng.
1.1.3. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.1.3.1. Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến
- Tuyến trung ương gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ Y tế
có chức năng điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp, chuyên khoa sâu với
những kĩ thuật phức tạp và hiện đại.
- Tuyến tỉnh gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố
trực thuộc trung ương, trong đó có một số bệnh viện đóng vai trò như bệnh
viện tuyến cuối của khu vực. Các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh hiện nay
chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, một số bệnh
viện phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng…
- Tuyến huyện gồm các bệnh viện quận, huyện, thị xã là các bệnh viện đa
khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh
viện, đóng vai trò chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân trong khu vực.
Ngoài ra còn có các bệnh viện trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ
công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết
hợp phục vụ nhân dân…
Các bệnh viện ngoài công lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước

ngoài…) chỉ phát triển mạnh ở những thành phố và các tỉnh lớn, nơi có điều
kiện kinh tế, xã hội thuật lợi và người dân có khả năng chi trả [1].
3


1.1.3.2. Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện được chia ra làm 04
hạng:
• Bệnh viện hạng đặc biệt là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế, với
các chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy móc
hiện đại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn sâu và có
trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I.
• Bệnh viện hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc
Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành, có
đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang
thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng II.
• Bệnh viện hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương hoặc khu vực các quận, huyện trong tỉnh và các ngành,
có đội ngũ cán bộ chuyên môn cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có
trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.
• Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện trực
thuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương.
1.1.4. Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện
Theo niên giám thống kê y tế 2014, cả nước có 13.725 cơ sở KCB,
trong đó các cơ sở tuyến Trung ương là 48, tuyến tỉnh là 458, tuyến huyện là
1.191, tuyến xã là 11.101, y tế các ngành 758, Bệnh viện tư nhân và bán công
169 [9].
Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện hạng I giữ vai trò quan trọng
trong việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật KCB ở địa phương, đặc biệt tại các
tỉnh. Đối với người dân thành phố, bệnh viện tỉnh chính là cơ sở y tế gần nhất
có thể cung cấp dịch vụ điều trị nội trú và ngoại trú với chi phí thấp hơn các

bệnh viện tuyến trên [1].

4


Bệnh viện có 7 chức năng và nhiệm vụ chính: khám bệnh, chữa bệnh,
đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc
tế và quản lý kinh tế trong bệnh viện [1].
Bệnh viện chuyên khoa hạng II (hai), vị trí chức năng, nhiệm vụ:
Bệnh viện chuyên khoa hạng II cở sở khám bệnh, chữa bệnh chuyên
khoa trực thuộc sở y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các
Ngành, có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa khư vực bao
gồm nhiều tỉnh, thành phố. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên khoa, trang
bị thích hợp và cơ sở hạ tầng phù hợp [1].
Chức năng, nhiệm vụ:
+ Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh
- Tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh thuộc chuyên khoa của bệnh viện để
khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.
- Giải quyết hầu hết các bệnh thuộc chuyên khoa ở địa phương.
- Tham gia khám giám định sức khoẻ và khám giám định pháp y khi hội đồng
giám định y khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.
+ Đào tạo cán bộ
- Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở bậc đại
học và trung học, đồng thời tham gia giảng dạy chuyên khoa ở bậc đại học và
trung học.
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới để
nâng cao trình độ chuyên khoa.
+ Nghiên cứu khoa học về y học
- Tổ chức thực hiện đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa học về
chuyên khoa ở cấp nhà nước, cấp Bộ và cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu y

học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh
không dùng thuốc.
5


- Nghiên cứu, triển khai dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chuyên khoa để
phục vụ công tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu.
+ Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo chuyên khoa thuyến dưới và
những người hành nghề về chuyên khoa trong địa bàn được Sở Y tế phân
công để phát triển kĩ thuật chuyên khoa và nâng cao chất lượng cấp cứu,
khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa.
- Kết hợp với cơ sở y tế thực hiện chương trình chăm sóc sức khoẻ ban đầu và
các chương trình hoạt động chuyên khoa tại cộng đồng trong khu vực được
phân công.
+ Phòng bệnh
Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thực hiện thường xuyên công tác phòng
bệnh, phòng dịch.
+ Hợp tác quốc tế
Hợp tác với các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nước theo dúng quy định
của Nhà nước.
+ Quản lí kinh tế
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách nhà nước cấp.
- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu chi ngân sách của
bệnh viện. từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư
của nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác
Đến ngày 01 tháng 12 năm 2015 Trung tâm chẩn đoán Y khoa TP Cần
Thơ đổi thành Bệnh viện Tim Mạch TP Cần Thơ hạng II.
1.2. CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

1.2.1. Khái niệm
Tùy theo quan điểm của từng người mà chất lượng được hiểu theo một
cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ là ai trong hệ thống y tế.
6


Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến
loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào tính tiện
dụng (đạo đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự
sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền.
Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn
đến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh
mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.
Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng
chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận
được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối với nhà quản lý thì chi
phí là rất đươc chú trọng [4].
1.2.2. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế
Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quốc gia về Chất lượng bệnh viện,
Viện Y Khoa Masachusett, Hoa Kỳ “Chất lượng chăm sóc Y tế là mức độ mà
nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể
đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên
môn hiện tại” [6].
Theo TCYTTG: chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ
giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành,
hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình (hiệu lực,
đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế”.
Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt
hơn trong những lần tiếp theo.
Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [4].
Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh
nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế. Vì vậy, mục tiêu của
nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự
7


mong đợi của khác hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể. Do đó, để
nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện
đang thực hiện chăm sóc toàn diện (Holistic care, total care). Quy chế bệnh
viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của BS (bác
sĩ) và điều dưỡng (ĐD) nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về
thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia đình người
bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được BS điều trị yêu cầu và được ĐD
hướng dẫn [1].
Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện theo lý thuyết hệ thống
(Systems theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạt
động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người
bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một cách
khác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động của
thầy thuốc, của ĐD và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu
cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh [4].
1.2.3. Tầm quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe trong bệnh viện
Trong các bệnh viện, chất lượng CSSK người bệnh có ý nghĩa quan
trọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng CSSK tốt làm tăng
tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại,
chất lượng kém có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí
KCB.
Ngày nay người bệnh ngày càng trở lên quan tâm hơn đối với sức khỏe
của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được. Vì thế, người bệnh đang bắt

đầu đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất [8]. Người bệnh sẽ
không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ CSSK kém
chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cải
thiện dịch vụ và có được các hệ thống CSSK có chất lượng.

8


Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên. Việc không ngừng nâng
cao chất lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng.
Vì thế, không ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải
đầu tư và nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn.
Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện. Đặc
biệt là thời kỳ kinh tế thị trường. Người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở
KCB mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu
về chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động
nâng cao chất lượng của tổ chức mình.
Chất lượng còn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định
các quy trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể
chuẩn hóa các quy trình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng còn tác động trực tiếp tới y đức của người làm công tác y tế.
Trên thực tế, người CBYT có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp các
dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho người bệnh. Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm
việc tốt và ngày càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp theo. Sẽ không có
y đức nếu không cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng.
1.2.4. Đánh giá chất lượng trong CSSK
Chất lượng đang là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các
cơ sở y tế và ngày nay càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so
sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng những lợi thế

trong cạnh tranh. Từ đó, việc hiểu biết, đo lường và nâng cao chất lượng
CSSK là một thử thách rất lớn cho tất cả các cơ sở y tế trong điều kiện có
nhiều sự cạnh tranh như hiện nay. Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có
những lợi thế hơn cơ sở y tế khác chính là chất lượng. Những người bệnh khi
phải chịu chi phí cao cho các DVYT thì càng ngày càng có những đòi hỏi, yêu

9


cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ phía nhân viên y tế, bệnh
viện.
Tuy nhiên để đánh giá chất lượng trong CSSK rất khó, bởi chất lượng
không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào tình trạng
sức khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự
chẩn đoán của thầy thuốc và cả điều kiện chăm sóc.
Theo Donabedian (1980) [7], có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất
lượng trong CSSK, đó là:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô
hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc.
- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành
nghề nghiệp ĐD.
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người
bệnh, những phúc lợi mà NB được từ dịch vụ chăm sóc, sự hài lòng của người
bệnh và đặc biệt là ý kiến của NB rất có giá trị để đánh giá chất lượng [6].
+ Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy
tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện. Đây là thước đo phản ánh kết quả đầu
ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư nhân. Thông qua đánh giá sự hài
lòng người bệnh sẽ giúp xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi
điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ
người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh.

Ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng
người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện
thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo
Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc
hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015) [10].

10


1.3. TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong
đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này
cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [5]. Tuy nhiên, dịch
vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh
giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn
là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về
chăm sóc sức khỏe [6]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của
người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.
1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở
cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua thông tin về sự
hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề
tiềm tàng để cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi
người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên
cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong
muốn của họ.

Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình
trạng sức khỏe của họ. Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được
tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có xu hướng hài lòng cao
hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [4][17].

11


1.3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng, dịch
vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng
bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.
1.3.3.1. Thời gian chờ
Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân
ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK. Người bệnh đến bệnh viện
ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an
toàn và nhanh chóng nhất [6].
Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) và cộng sự (CS) [21] sự lo lắng về
bệnh, thời gian đăng kí và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thỏa mãn
về tinh thần khi đến các cơ sở khám, chữa bệnh, đây là vấn đề các nhà quản lý
cần quan tâm.
1.3.3.2. Chăm sóc của điều dưỡng
Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người
khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác”.
Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kĩ thuật hiện đại không thay thế
được sự chăm sóc của người ĐD, vì các thiết bị này không tác động được tới
cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng
của mỗi cá thể. Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi được thỏa

mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ
y tế tốt nhất, an toàn nhất [5][22].
Theo đánh giá của TCYTTG dịch vụ CSSK do ĐD/KTV cung cấp là
một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc ĐD đóng
góp trực tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến chứng, tỉ lệ tử vong, rút ngắn thời gian

12


và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín
và sự hài lòng của người bệnh [4].
1.3.3.3. Điều trị của bác sĩ
Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh nội trú
thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào
tính chất nặng hay nhẹ và sự quan tâm của BS. Trong quá trình điều trị người
bệnh luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được BS khám xét
tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán chính xác. Điều trước tiên
làm cho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục
vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng
giúp đỡ [4].
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là sự tham gia của bệnh nhân trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của
họ. Bệnh nhân đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc CSSK của mình
và đang được khuyến khích để làm như vậy [8]. Với các tiếp cận mới, lấy
người bệnh làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo cách độc đoán
điều gì là tốt cho bệnh nhân mà sẽ trao quyền cho người bệnh trên cơ sở giải
thích đầy đủ. Về mặt đạo đức, người bệnh có quyền kiểm soát những gì xảy ra
với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên
họ. Về mặt thực hành, sự hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành
công hay thất bại [4].

1.3.3.4. Giáo dục sức khỏe (GDSK)
-

Khái niệm: là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến tình

cảm và lý trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho
sức khỏe của cá nhân và cộng đồng.
Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hàng ngày
liên quan đến sức khỏe, Hành vi sức khỏe gồm: Nhận thức, thái độ, thực hành.
13


Chỉ có GDSK mới đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc
đẩy các hành vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe.
- Vai trò của GDSK
+ Giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyết
định lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối
sống lành mạnh, từ bỏ thói quen, tập quán có hại cho sức khỏe của mình.
+ Không thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chủng mở rộng,
khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình…, nhưng cần thiết để thúc đẩy
sự phát triển dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dụng tích cực và đúng
các dịch vụ.
+ Là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽ
mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác. Vì vậy,
GDSK là nhiệm vụ của mọi cán bộ y tế, của mọi cơ quan y tế từ trung ương
đến địa phương [4].
1.3.3.5. Thông tin
Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm
sức mạnh của con người [6].
Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu

cầu nào của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính
hiệu quả của thông tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân. Người bệnh có
quyền biết được những thông tin trong quá trình điều trị của mình, bao gồm
sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS, ĐD về chế độ điều trị, chăm sóc, sử
dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình
ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của người bệnh. Điều quan trọng nhất là thông
tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của người bệnh và giúp người bệnh hiểu
và nhớ được [4].

14


1.3.3.6. Nhu cầu
Khái niệm nhu cầu (Needs): những đòi hỏi của con người về điều kiện
vật chất tinh thần để sống, tồn tại và phát triển. Nhu cầu của con người rất
phong phú, đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản
về ăn, uống, nghỉ ngơi, ăn mặc, nơi ở, của cải, an toàn, sự quý trọng cũng như
những nhu cầu cá nhân về tri thức để thể hiện mình. Những nhu cầu này
không do xã hội hay những người làm tiếp thị tạo ra. Chúng tồn tại như một
bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người [4].
Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ
mà họ tiếp cận. Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ
khác, giữa người này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch
vụ y tế thì nhu cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí. Sự hiểu biết không đầy
đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ra
những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng [6]. Do đó, người
cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ phía khách
hàng của họ.
1.3.3.7. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,

phương tiện giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người
bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện để
giúp người bệnh mau chóng hồi phục. Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng
gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh. Các yêu
tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện.
Cơ sở hạ tầng bệnh viện:
Cơ sở hạ tầng bệnh viện liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng
con người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội. Cơ sở hạ tầng bệnh viện
15


tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình
độ phát triển y học của quốc gia. Cơ sở vật chất của bệnh viện trước hết cũng
là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh,
bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà
vệ sinh…Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử
dụng hàng ngày của CBYT và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải được
thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết. Cơ sở vật chất tác động trực tiếp
tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật
chất, khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ [2][24].
Trang thiết bị:
Tổng thể nói chung là trang thiết bị những máy móc, dụng cụ, phụ tùng
cần thiết cho một hoạt động nào đó.
Trang thiết bị y tế là một trong ba lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y,
dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị.
Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu một
trong ba yếu tố này thì ngành y tế không hoạt động được. Ngày nay, trang
thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương
đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: các thiết bị xét
nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi thường và nội soi camera

màn hình, các BS và bệnh nhân có thể quan sát trực tiếp các tổn thương thực
thể bộ phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: điện tim, điện não, điện
cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đoán
hình ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…
1.3.3.8. Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của người bệnh
Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh
hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn
đang được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
16


đó là tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ
học vấn…
Trong một số nghiên cứu trong nước thì những yếu tố về tuổi, giới, tình
trạng hôn nhân có rất ít hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng. Trong khi
đó trình độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lòng. Trình độ
học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, điều này có thể
do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với
vấn đề tồn tại hơn những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn,
nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc
sức khỏe tại bệnh viện [5].
Theo Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú
tại khoa khám bệnh, bệnh viện Tiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới cao
hơn nữ giới, những đối tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối
tượng là công nhân viên chức. Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và
nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ dàng hài lòng hơn
nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó.
Cũng theo kết quả từ các nghiên cứu trên thế giới thì tuổi và giới có mối
liên quan đến sự hài lòng. Nghiên cứu Nguyễn Thi Phi Linh và CS [18]: “Các
yếu tố xác định sự hài lòng về việc chăm sóc bệnh nhân nội trú” với 533 bệnh

nhân ở một bệnh viện đa khoa chất lượng cao cho thấy sự hài lòng ở những
bệnh nhân lớn tuổi, bệnh nhân có gia đình, nam giới có xu hướng đưa ra đánh
giá sự hài lòng cao hơn so với phụ nữ.

17


1.4. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE
1.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu CSSK, sự hài lòng của
người bệnh đối với công tác CSSK trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên
quan đến sự hài lòng của người bệnh [10].
Nghiên cứu do Tengilimoglu và CS (2001) [37] trên 420 người bệnh tại
bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái
độ, sự giao tiếp của CBYT (tỉ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài lòng
khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau. Bên cạnh
đó, nhiều người bệnh cũng không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất, trang
thiết bị, thời gian chờ đợi (30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi
trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh). Nghiên cứu của một số tác giả khác
nhằm xác định yếu tố liên quan như không có bảo hiểm y tế…của các tác giả
như [4].
Nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh thông qua mức
độ hài lòng và xác định những yếu tố liên quan của Nguyễn Bích Lưu (2001)
[20] trên 175 người bệnh tại bệnh viện Banpong, Thái Lan cho thấy hầu hết
người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc 59,4% người bệnh đánh giá cao các
hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với dịch vụ chăm sóc. Sự
hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào sự hiểu biết, đặc điểm kinh tế xã hội
và bản thân người bệnh.
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh của Al Doghaither (2004) [37] trên 400 người bệnh tại bệnh viện King Khalid về các

khía cạnh như: khám, chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình
điều trị bệnh. Nghiên cứu này cho thấy người bệnh hài lòng về các khía cạnh
của dịch vụ trên ở mức độ rất khác nhau: điểm trung bình hài lòng cao nhất
18


cho thủ tục đón tiếp người bệnh (4,7 điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp
giữa nhân viên y tế và người bệnh (2,3 điểm).
1.4.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh
giá sự hài lòng của bệnh nhân, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số
bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) [32] trên 220 bệnh
nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long
An cho thấy: 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% về
việc chăm sóc ĐD, 74,5% với thông tin hướng dẫn, 70,0% với thủ tục hành
chính, 65% với việc phục vụ ăn uống, 61,8% với điều kiện vệ sinh. Không có
khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề
nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế.
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) [27] về sự hài lòng
của người bệnh nội trú với chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình
cho thấy bệnh nhân nội trú chưa thực sự hài lòng với chất lượng CSSK. Điểm
trung bình hài lòng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị
y tế đạt 2,67 – 3,61/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác
với BS đạt 3,66 – 3,97/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương
tác với nhân viên y tế đạt 3,47- 3,88/ 5 điểm và với các biến số thuộc yếu tố
thời gian chờ đợi đạt 3,84- 3,95/5 điểm.
Những nghiên cứu tại Việt Nam đã và đang cho thấy hệ thống y tế đang
tồn tại nhiều vấn đề công tác CSSK người bệnh. Phạm vi nghiên cứu có sự
khác nhau, từ việc đánh giá thái độ, kĩ năng chăm sóc và điều trị của ĐD, BS

cho đến đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với môi trường bệnh viện
như: cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ khác trong bệnh viện như tập

19


trung vào kĩ năng điều trị và chăm sóc, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và
cơ sở vật chất.
Nghiên cứu 2016 của Sở Y Tế TP.HCM [36]Tổng số bệnh viện tham gia khảo
sát là 88 bệnh viện, bao gồm 23 bệnh viện tuyến quận, huyện, 29 bệnh viện
tuyến thành phố và 36 bệnh viện tuyến tư nhân. Thực hiện theo các hướng
dẫn của Bộ Y tế, cũng như cải tiến bộ câu hỏi năm 2016, các phiếu khảo sát
đánh giá 5 nhóm chỉ số sau:
(1) Khả năng tiếp cận; 3,42
(2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 3,46
(3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 3,33
(4) Đánh giá về nhân viên y tế;3,52
(5) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ; 3,32
Quy đổi ra 85,34%
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB trên thế giới
và ở nước ta đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này. Ở nước ta những
nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh thường tập trung chuyên sâu ở một
số mảng như nội trú, ngoại trú, khoa khám bệnh yêu cầu, cơ sở khám chữa
bệnh chất lượng cao… Tuy nhiên tại Cần Thơ chưa có nhiều nhưng nghiên
cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vu y tế, đặc biệt tại
các bệnh viện chuyên khoa tuyến thành phố. Đề tài chúng tôi đề cập đến việc
đo lường chất lượng dịch vụ trong công tác khám chữa bệnh thông qua các
nhân tố. Hầu hết các nhân tố này đều phản ánh khía cạnh chất lượng, chức
năng. Tuy nhiên, đề tài cũng nỗ lực đề cập các nhân tố liên quan đến khía
cạnh chất lượng kĩ thuật như “năng lực” và “kết quả điều trị” để tìm hiểu sự

đánh giá của bệnh nhân về hai nhân tố này với sự hiểu biết chưa đầy đủ của
họ về khía cạnh chất lượng kĩ thuật. Hy vọng rằng kết quả thu được phần nào
làm cơ sở cho bệnh viện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
20


Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
2.1.1. Tiêu chuẩn chọn
Tất cả Người bệnh tại các khoa lâm sàng nhập viện từ ngày 01/05/2017 đến
ngày 30/08/2017 nằm điều trị nội trú tại bệnh viện Tim mạch Thành phố Cần
Thơ từ ngày thứ 3 trở đi, được lập danh sách để khảo sát.
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh là nhân viên bệnh viện.
- NB mới nằm viện 1, 2 ngày, những người không thể trả lời (Bệnh hôn mê,
suy hô hấp.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang mô tả có phân tích.
2.2.2. Cỡ mẫu
Cỡ mẫu cho nghiên cứu ước lượng một tỷ lệ: được tính theo công thức:
Trong đó: - (trị số lấy từ phân phối chuẩn).
- d = 0,05 (độ chính xác mong muốn)
- P = 0,85 (NC của SYT 2016 các BV tp HCM [36]
áp dụng công thức trên ta được n =200, thỏa điều kiện cỡ mẫu của BYT [11]
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu
Để bảo đảm tính ngẫu nhiên, đại diện, đồng thời giúp bệnh viện xác
định những vấn đề NB chưa hài lòng, việc chọn mẫu thực hiện như sau:
Trong danh sách đã lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện trong 1, 2

ngày tới, ngày chẳn là chọn những người bệnh có số cuối của số nhập viện là
số chẳn và ngược lại [10].
21


2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu
Là khảo sát viên để bảo đảm thông tin thu thập khách quan, trung thực
- Sinh viên các trường đại học, cao đẳng y, dược
- Tình nguyện viên
- Người bệnh tự điền phiếu (sau khi được hướng dẫn)
Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú (phụ lục 1)
2.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
2.3.1. Cách tính điểm
- Các lựa chọn của NB từ 1 đến 5 được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5.
- Điểm trung bình của mỗi nhóm bằng tổng số điểm của nhóm trong tất cả các
mẫu phiếu khảo sát.
- Điểm trung bình chung bằng tổng số điểm của phiếu trong tất cả các mẫu
phiếu khảo sát [11].
- Các cách tính khác, xem trong Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 6/11/2013
về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ y tế công” để phân tích kết quả [5].
2.3.2. Chỉ số đánh giá hài lòng
- Điểm hài lòng chung = tổng điểm/tổng số câu hỏi
- Điểm hài lòng cho từng nhóm = tổng điểm từng nhóm/tổng số câu hỏi của
mỗi nhóm.
Các bệnh viện có thể tính các chỉ số khác:
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng với từng vấn đề (bằng tổng số phiếu nhận xét
điểm 4,5 trên tổng số phiếu khảo sát).
- Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi... [10]
2.3.3. Nhập liệu

Phỏng vấn và ghi trên phiếu in giấy, sau đó nhập số liệu vào máy tính bằng
phần mền Excel, sau đó phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 24.

22


Phép kiểm định Independent-samples T-test để tìm mối liên quan giữa yếu tố
nguy cơ và mức độ hài lòng của bệnh nhân.
2.4 BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
2.4.1. Định nghĩa biến số
Biến số nghiên cứu

Định nghĩa

Loại biến P/phá
p thu

thập
Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại BV TM Thành Phố Cần Thơ.
Đặc điểm chung
Tuổi
Là số năm kể từ khi sinh ra Liên tục Bộ
Giới
Số ngày nằm viện
BHYT
Số lần đã nằm viện tại

cho tính đến năm 2017
Là giới tính của mỗi NB
Số ngày điều trị ≥ 2

Có sử dụng thẻ BHYT
Là tổng số lần đến BV

BVTM trong 12 tháng

khám và điều trị trong 12

câu
Nhị phân
hỏi
Liên tục
Nhị phân
Rời rạc

qua
tháng qua
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh.
A. Khả năng tiếp cận
A Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng Thứ Bộ
1
A

trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ

2
A

ràng.
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ

3
A

ràng, dễ tìm.
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi

4
A

Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần

bậc

câu
hỏi

5 thiết.
B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận
Thứ Bộ
2

tiện.
Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết
23

bậc

câu

3

khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.
Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và

4

thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét

5

nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và

chi phí điều trị.
C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy
đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt,

hỏi

Thứ Bộ
bậc

máy sưởi, hoặc điều hòa.
C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một

câu
hỏi

giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.
C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa
trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.
C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.
C7 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần
áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che,
vách ngăn hoặc nằm riêng.
C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh
hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.
C9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch,
đẹp.
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
D Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng
Thứ Bộ
1
D

mực.
bậc
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói,

2
D

thái độ, giao tiếp đúng mực.

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan

3
D

tâm, giúp đỡ.
Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành
24

câu
hỏi


4
D

thạo, kịp thời.
Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

5
D

Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng

6
D

ngừa biến chứng.
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.

7
E. Kết quả cung cấp dịch vụ
E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ,
chất lượng.
E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng

Thứ Bộ
bậc

câu
hỏi

nguyện vọng.
E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.
E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch
vụ y tế.
E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y
tế.
G
G

Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao

Liê

Bộ

1

nhiêu % so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm

n

câu

G

viện?
Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự,

tục
rời

hỏi
Bộ

2

Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác

rạc

câu

đến không?

hỏi

2.5 ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU
Đây là nghiên cứu không xâm phạm đến sức khỏe của người bệnh. Mọi

thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín. Các số liệu, thông tin
thu nhập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học, không phục vụ
cho mục đích nào khác.
Người bệnh tự nguyện tham gia nghiên cứu và có thể rút khỏi nghiên cứu
bất cứ thời điểm nào của cuộc nghiên cứu.
25