Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc sinh viên của trường đại học công nghệ TP HCM

i
B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NGă

I H C CƠNG NGH TP. HCM

KHĨA LU N T T NGHI P

GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU CÔNG TÁC
CH MăSịCăSINHăVIểNăC AăTR
NGă I H C
CÔNG NGH TP.HCM

Ngành:

QU N TR KINH DOANH

Chuyên ngành: QU N TR NGO IăTH

Gi ng viên h

NG

ng d n : ThS. Tr n Th Trang

Sinh viên th c hi n

: Võ Th Nh Th o

MSSV: 1211141000

L p: 12DQN02

TP. H Chí Minh, 2016


ii
B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NGă

I H C CƠNG NGH TP. HCM

KHĨA LU N T T NGHI P

GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU CÔNG TÁC
CH MăSịCăSINHăVIểNăC AăTR
NGă I H C
CÔNG NGH TP.HCM

Ngành:

QU N TR KINH DOANH

Chuyên ngành: QU N TR NGO IăTH

Gi ng viên h

NG

ng d n : ThS. Tr n Th Trang

Sinh viên th c hi n

: Võ Th Nh Th o

MSSV: 1211141000

L p: 12DQN02

TP. H Chí Minh, 2016


iii
L IăCAMă OAN
Tơi xin cam đoan đ tài khóa lu n t t nghi p: ắGi i pháp nâng cao hi u qu
cơng tác ch m sóc sinh viên c a Tr

ng

thân t nghiên c u và th c hi n theo s h

i H c Công Ngh TP.HCM” lƠ do b n
ng d n c a ThS. Tr n Th Trang. Các

thông tin, s li u và k t qu nghiên c u trong khóa lu n là hồn tồn trung th c.
Tơi xin cam đoan r ng m i s giúp đ cho vi c th c hi n khóa lu n t t
nghi p nƠy đƣ đ

c cám n vƠ các thơng tin trích d n trong khóa lu n đƣ đ

rõ ngu n g c.

Sinh viên th c hi n

Võ Th Nh Th o

c ch


iv
L I C Mă N
Tôi xin chân thành c m n các th y cô trong khoa Qu n Tr Kinh Doanh đƣ
t o đi u ki n cho tôi có c h i th c t p
làm vi c t i tr

khoa và ti p c n nhi u h n v i mơi tr

ng đ có nhi u ki n th c giúp tơi hồn thành t t bài khóa lu n này.

ng th i tơi c ng xin chơn thƠnh c m n th y cơ Phịng Kh o Thí ậ
l

ng

m b o ch t

ng và Phịng Công tác Sinh viên ậ H c sinh đƣ cung c p tài li u quỦ giá đ giúp

tơi có th hồn thành t t bài khóa lu n.
Tơi xin chân thành c m n cô Tr n Th Trang đƣ t n tình h

ng d n vƠ đ ng

hành cùng v i tơi đ tơi có th hồn thành t t bài khóa lu n l n này.
Do th i gian không nhi u c ng nh s h n ch v m t ki n th c nên trong
q trình làm bài có x y ra nhi u thi u sót, r t mong có đ

c s góp ý c a các th y

cơ đ tơi có thêm nhi u kinh nghi m ph c v cho vi c nghiên c u sau này.
Chúc cô Tr n Th Trang và th y cô Tr

ng

nhi u s c kh e đ hồn thành t t cơng tác t i Tr

i H c Cơng Ngh TP.HCM có
ng H Cơng Ngh TP.HCM.

TP.HCM, ngày

tháng

n m 2016

Trân tr ng

Võ Th Nh Th o


v
C NG HÒA XÃ H I CH NGH AăVI T NAM
c l p ậ T do ậ H nh phúc
--------NH N XÉT TH C T P
H và tên sinh viên: VÕ TH NH ăTH O
MSSV : 121114100
Khoá : 2012 - 2016
1. Th i gian th c t p : t ngƠy 22/02/2016 đ n ngày 17/04/2016
2. B ph n th c t p : Khoa Qu n Tr Kinh Doanh ậ Tr

ng

i H c Công

Ngh TP.HCM
3. Tinh th n trách nhi m v i công vi c và ý th c ch p hành k lu t
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. K t qu th c t p theo đ tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nh n xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
năv th c t p


vi
C NG HÒA XÃ H I CH NGH AăVI T NAM
c l p ậ T do ậ H nh phúc
--------NH N XÉT C A GI NGăVIểNăH

NG D N

H và tên sinh viên : VÕ TH NH ăTH O
MSSV : 121114100
Khoá : 2012 - 2016
Nh n xét c a giáo viên:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
......................................................................................................................................

Tp. H Chí Minh, ngƠy

tháng

n m 2016

Ký tên

ThS. Tr n Th Trang


vii
M CL C

L I CAM OAN ............................................................................................................ i
L I C M N ................................................................................................................ iv
NH N XÉT TH C T P ................................................................................................ v
NH N XÉT C A GI NG VIểN H

NG D N ........................................................ vi

M C L C ..................................................................................................................... vii
DANH M C CÁC T

VI T T T ............................................................................... xi

DANH M C CÁC B NG BI U ................................................................................. xii
DANH M C CÁC HÌNH NH .................................................................................. xiv
CH

NGă1:ăT NG QUAN V

TÀI NGHIÊN C U ........................................ 1

1.1

ụ ngh a vƠ tính c p thi t c a cơng trình nghiên c u...................................... 1

1.2

M c tiêu c a đ tài ......................................................................................... 2

1.2.1

M c tiêu lý lu n ........................................................................................... 2

1.2.2

M c tiêu th c ti n ........................................................................................ 2
it

1.3

it

1.3.1
1.3.2

ng nghiên c u .................................................................................. 3

Ph m vi nghiên c u ..................................................................................... 3
Ph

1.4

ng và ph m vi nghiên c u .................................................................. 3

ng pháp nghiên c u ................................................................................ 3

1.4.1

D li u dùng cho nghiên c u ...................................................................... 3

1.4.2

Ph

K t c u đ tài .................................................................................................. 4

1.5

Tóm t tăch
CH

ng pháp nghiên c u ............................................................................. 4

ngă1 .......................................................................................................... 5

NGă2:ăC

2.1
2.1.1

Ch t l

S

LÝ THUY T ............................................................................ 6

ng d ch v ......................................................................................... 6

Khái ni m ch t l

ng d ch v ..................................................................... 6


viii
M i quan h ch t l

2.1.2

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ................ 6

2.2

Sinh viên ậ Khách hàng c a Tr

2.3

Gi i thi u v Tr

2.3.1

L ch s

ng

ng

i H c ............................................... 7

i H c Cơng Ngh TP.HCM .................................... 8

hình thành và phát tri n c a Tr

ng

i H c Công Ngh

TP.HCM ................................................................................................................... 8
Th c tr ng v cơng tác ch m sóc sinh viên t i Tr

2.3.2

ng

H Công

Ngh TP.HCM .......................................................................................................... 9
2.3.3

M t s thành tích n i b t c a Tr

2.4.1

Cơng trình nghiên c u n

2.4.2

Cơng trình nghiên c u trong n

2.4

ng ....................................................... 17

c ngồi ............................................................ 18
c ............................................................ 20

Mơ hình nghiên c u và các gi thuy t ......................................................... 22

2.5.1

Mơ hình nghiên c u................................................................................... 22

2.5.2

Gi thuy t nghiên c u ............................................................................... 23

Tóm t tăch
CH

ngă2 ........................................................................................................ 25

NGă3:ăPH

3.1

NGăPHÁPăNGHIÊN C U ...................................................... 26

Thi t k nghiên c u ...................................................................................... 26

3.1.1

Ph

3.1.2

Quy trình nghiên c u ................................................................................. 27

3.1.3

Ph

3.1.4

Thi t k b ng câu h i ................................................................................ 29

3.2

ng pháp nghiên c u ........................................................................... 26

ng pháp ch n m u ............................................................................. 28

Xây d ng thang đo ....................................................................................... 29

3.2.1

Thang đo l

ng nhân t đáp ng............................................................... 29

3.2.2

Thang đo l

ng nhân t n ng l c ph c v ................................................ 30

3.2.3

Thang đo l

ng nhân t đ m b o .............................................................. 30

3.2.4

Thang đo l

ng ph

3.2.5

Thang đo l

ng nhân t s hi u bi t ......................................................... 31

3.3

ng ti n h u hình ...................................................... 30

Th c hi n nghiên c u đ nh l

ng ................................................................ 31


ix
Tình hình thu th p d li u nghiên c u đ nh l

3.3.1

c đi m c a m u nghiên c u .................................................................. 32

3.3.2
Tóm t tăch
CH

ng .................................... 31

ngă3 ........................................................................................................ 33

NGă4:ăK T QU NGHIÊN C U.................................................................. 34
ánh giá thang đo ........................................................................................ 34

4.1

Phân tích nhân t khám phá EFA tác đ ng đ n ch t l

4.2

sóc SV c a Tr
4.2.1

ng công tác ch m

ng H Công Ngh TP.HCM .......................................................... 35

Phân tích nhân t khám phá cho các nhân t

c a SV v ch t l

nh h

ng công tác ch m sóc SV c a Tr

ng đ n s hài lịng

ng H Cơng Ngh

TP.HCM ................................................................................................................. 35
Phơn tích nhơn t khám phá cho s hƠi lòng c a SV đ i v i ch t l

4.2.2

cơng tác ch m sóc SV c a Tr

ng

ng H Công Ngh TP.HCM ............................... 38

Ki m đ nh s tác đ ng các y u t trong mơ hình ....................................... 39

4.3
4.3.1

Ki m đ nh các gi đ nh .............................................................................. 40

4.3.2

Xây d ng mơ hình ..................................................................................... 41

4.3.3

ánh giá m c đ quan tr ng trong các nhân t ........................................ 43

Tóm t tăch
CH

ngă4 ........................................................................................................ 46

NGă5:ăK T LU N .......................................................................................... 47

5.1

K t qu nghiên c u ...................................................................................... 47

5.1.1

Nhân t s đáp ng .................................................................................... 47

5.1.2

Nhân t s hi u bi t ................................................................................... 47

5.1.3

Nhân t ph

5.1.4

Nhân t s đ m b o ................................................................................... 47

5.1.5

Nhân t n ng l c ph c v .......................................................................... 48

5.2

K t qu

ng ti n h u hình ................................................................... 47

ng d ng c a nghiên c u ................................................................ 48

5.2.1

Nâng cao hi u qu nhân t n ng l c ph c v ............................................ 48

5.2.2

Nâng cao hi u qu nhân t s đ m b o ..................................................... 51


x
5.2.3

Nâng cao hi u qu nhân t ph

5.2.4

Nâng cao hi u qu nhân t s hi u bi t..................................................... 56

5.2.5

Nâng cao hi u qu nhân t s đáp ng...................................................... 59

5.3

H n ch vƠ đ nh h

ng ti n h u hình..................................... 54

ng cho nh ng l n nghiên c u ti p theo ....................... 61

K T LU N .................................................................................................................. 63
TÀI LI U THAM KH O .......................................................................................... 64


xi
DANH M C CÁC T

T

VI T T T

VI T T T

C MT

Yă

B GD- T

B Giáo D c vƠ Ơo T o

CSVC

C s v t ch t

CN

Công ngh

CNTT

Công Ngh Thông tin

DB

mb o

DU

áp ng

oƠn TNCS

oƠn thanh niên c ng s n

H, C , TCCN

i h c, Cao đ ng, Trung c p chuyên nghi p

FBNC

Câu l c b Nhà qu n tr t

HB

Hi u bi t

H QT

H i đ ng qu n tr

HUTECH

ng lai

H Cơng Ngh TP.HCM

KT-TC-NH

K Tốn-Tài Chính-Ngân Hàng

Ngân hàng CSXH

Ngân hàng chính sách xã h i

NLPV

N ng l c ph c v

Phịng Cơng tác SV, HS

Phịng Cơng tác Sinh viên, h c sinh

PTHH

Ph

QT

Qu n tr

QTKD

Qu n tr kinh doanh

SV

Sinh viên

TP.HCM

Thành ph H Chí Minh

UBND

ng ti n h u hình

y Ban Nhân Dân


xii
DANH M C CÁC B NG BI U

STT B NG
1

2.1

2

2.2

TÊN
L ch s hình thành và phát tri n Tr

TRANG
H Cơng Ngh

ng

TP.HCM
S l

ng gi ng viên c a tr

ng theo h c hƠm, h c v

T l ý ki n t t và r t t t c a SV v ch t l
3

2.3

8
9

ng gi ng

d y lý thuy t vƠ tác phong s ph m n m h c 2012-2013

11

và 2013-2014
T l Ủ ki n t t vƠ r t t t c a SV v ch t l

ng CSVC

4

2.4

5

2.5

6

2.6

7

2.7

8

3.1

Tình hình thu th p d li u nghiên c u đ nh l

9

3.2

Th ng kê m u d a trên m t s tiêu chí

10

4.1

11

4.2

12

4.3

13

4.4

Ch s KMO vƠ ki m đ nh Bartlett

38

14

4.5

K t qu phân tích EFA cho bi n ph thu c

38

15

4.6

Tóm t t thơng s c a mơ hình

40

16

4.7

H s c a mơ hình

41

17

4.8

ANOVA

42

n m h c 2012-2013 và 2013-2014
ThƠnh tích v ho t đ ng th thao c a tr

ng n m h c

2014-2015
S l

ng SV đ

c h tr nhà tr trong n m h c 2013-

2014 và 2014-2015
Th ng kê s l
t ng tr

ng SV đ

c Nhà Tr

ng h tr trong

ng h p c th
ng

ánh giá đ tin c y c a thang đo
H s KMO và ki m đ nh Bartlett các thƠnh ph n l n
cu i (l n th 7)
K t qu phơn tích EFA l n cu i cho c 5 thang đo c a
bi n đ c l p

12

14

15

17
32
32
34
36

37


xiii
18

4.9

M c đ hài lòng c a SV v nhân t s đáp ng

43

19

4.10

M c đ hài lòng c a SV v nhân t s hi u bi t

44

20

4.11

21

4.12

M c đ hài lòng c a SV v nhân t s đ m b o

45

22

4.13

M c đ hài lòng c a SV v nhân t n ng l c ph c v

46

M c đ hài lòng c a SV v nhân t ph

ng ti n h u

hình

44


xiv
DANH M C CÁC HÌNH NH

STT HÌNH
1

2.1

TÊN
Mơ hình lý thuy t khung c a Parasuraman (1985)
Mơ hình m i quan h gi a ch t l

2

2.2

TRANG
18

ng d ch v và s th a

mãn c a khách hàng (Mơ hình Servqual, Parasuraman,

19

1988)
3

2.3

4

2.4

Mơ hình ti n đ và trung gian

20

Mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng ( inh
Phi H )

21

Mơ hình nghiên c u s hài lịng c a sinh viên v ch t
5

2.5

l

ng đƠo t o Tr

ng H Kinh T - H Qu c Gia Hà

N i đ a ra b i T.S Ph m Th Liên và nhóm nghiên c u

22

(2013)
Mơ hình lý thuy t v s hài lòng c a sinh viên đ i v i
6

2.6

ch t l

ng cơng tác ch m sóc SV t i Tr

ng H Cơng

22

Ngh TP.HCM
7

3.1

Quy trình nghiên c u

27

Mơ hình chính th c s hài lịng c a SV v ch t l
8

4.1

cơng tác ch m sóc SV t i Tr
TP.HCM

ng H Công Ngh

ng

39


1

CH

NGă1:ăT NG QUAN V

TÀI NGHIÊN C U

ụăngh aăvƠătínhăc p thi t c a cơng trình nghiên c u

1.1

Cùng v i s phát tri n c a xã h i thì nhu c u đ i s ng c a con ng
lên đáng k , trong đó nhu c u h c t p trong m t môi tr
ch t l

ng lƠ đi u mà m i ng

i t ng

ng giáo d c hi n đ i, có

i đang r t quan tơm. Do đó vi c nâng cao ch t l

giáo d c nói chung và trong các tr

ng

ng đ i h c nói riêng là vơ cùng c p bách. M c

đích c a phát tri n giáo d c chính lƠ đƠo t o ra th h m i sau này ngày càng ti n
b h n, giúp xơy d ng đ t n
nh h

c giƠu đ p vƠ v n minh h n. Vi c này không ch

ng đ n s t n t i và phát tri n c a các đ n v đƠo t o mà còn nh h

s phát tri n c a m t đ t n

nh

ng đ n

c.

H n th n a Vi t Nam đang trong giai đo n h i nh p sơu h n v i n n kinh t
c a th gi i. Bên c nh c ng đ ng kinh t Asean (AEC), Hi p đ nh TPP.. giúp Vi t
Nam thu hút các ngu n l c và tài chính t n
nh p AEC

c bi t v i vi c h i

l nh v c giáo d c Vi t Nam s có nhi u c h i đ nâng cao ch t l

đƠo t o ngu n nhân l c. Ng
ch

c ngoài vào.

i h c s có c h i trong vi c h c t p, ti p c n v i

ng trình đƠo t o tiên ti n c a n

nâng cao ch t l

ng

c ngoài vƠ các tr

ng trong n

ng đƠo t o qua vi c liên k t v i các tr

ng n

c s có c h i

c ngồi. Song song

v i đó lƠ t o ra m t thách th c vô cùng l n cho nên giáo d c Vi t Nam vì s c nh
tranh gi a các tr
ch a đ t đ

ng trong khu v c khi mƠ các tr

c nh ng tiêu chu n v c s v t ch t, ch t l

g p khó kh n khi liên k t v i các n
h c

ng đ i h c

Vi t Nam v n

ng gi ng viên.. nên s

c khác trong khu v c. Do đó các tr

Vi t Nam s r i vƠo tình tr ng ắ ” n u khơng nâng cao ch t l

trong b i c nh ng

ng đƠo t o

i h c có nhi u s l a ch n t t h n nhi u. Giáo d c ngày nay

phát tri n nh m t ngành d ch v , các tr

ng đ i h c nh lƠ doanh nghi p, ng

cung c p d ch v còn sinh viên v a là s n ph m v a là khách hàng c a tr
h c. Sinh viên đ
tr

ng đ i

ng đ i

c xem là khách hàng quý giá và quy t đ nh s t n t i c a m t

ng đ i h c. Vì v y, mu n nâng cao v th c a mình trong lịng sinh viên thì địi

h i các tr

ng đ i h c ph i nâng cao ch t l

viên là ho t đ ng đòi h i các tr

ng v m i m t trong đó ch m sóc sinh

ng nên quan tâm và chú tr ng đ u t vƠo. Cơng

tác ch m sóc sinh viên bao g m các n l c trong các ho t đ ng c a Nhà Tr
h

i

ng

ng đ n vi c s n sóc vƠ h tr sinh viên, làm cho sinh viên c m th y tho i mái và


2

hài lịng nh t trong q trình h c t p và rèn luy n d
g m vi c đ u t c s v t ch t, ch t l

i mái tr

ng đ i h c. Nó bao

ng giáo d c vƠ đƠo t o, t p trung vào các

ho t đ ng h tr vƠ chính sách ch m sóc sinh viên… Mu n kh ng đ nh ch t l
và v th c a mình trong h th ng các tr
thu hút nhi u sinh viên, đòi h i các tr

ng đ i h c trên c n

ng

c, trên khu v c và

ng đ i h c ph i không ng ng thay đ i, c p

nh t và tìm ra nh ng gi i pháp m i đ lƠm sao cho cơng tác ch m sóc sinh viên đ t
đ

c hi u qu cao nh t và làm th a mãn sinh viên nh t. ơy s là s l a ch n t i u

cho các tr

ng trong vi c tìm ra con đ

ng m i đ nâng cao ch t l

ng đƠo t o

nh m t o ra ngu n l c đáp ng nhu c u xã h i trong th i bu i h i nh p.
Vì v y mà v n đ

đơy đó lƠ chúng ta c n ph i t p trung xây d ng ch

ng

trình ch m sóc SV hi u qu nh t đ ph c v SV. Do đó tơi đƣ ch n đ tài khóa lu n
l n này là: ắGi i pháp nâng cao hi u qu cơng tác ch m sóc sinh viên t i Tr

ng

i H c Công Ngh TP.HCM”, bƠi nghiên c u s góp ph n tìm ra nh ng nhân t
nh h

ng đ n s hài lòng c a SV v ch t l

ng cơng tác ch m sóc t i Tr

ng

i

H c Công Ngh TP.HCM và đ a ra nh ng gi i pháp t i u nh t nh m nâng cao
hi u qu công tác ch m sóc sinh viên c a tr

ng đ tr

ng ph c v sinh viên ngày

m t t t h n.
1.2

M c tiêu c aăđ tài

1.2.1 M c tiêu lý lu n
Xây d ng đ

c mơ hình đánh giá ch t l

d a trên các mơ hình th c nghi m đƣ đ

ng cơng tác ch m sóc sinh viên

c nghiên c u tr

Các nhân t khách quan và ch quan nh h

c đơy.

ng đ n ch t l

ng công tác

ch m sóc sinh viên.
1.2.2 M c tiêu th c ti n
ánh giá ch t l

ng cơng tác ch m sóc sinh viên t i Tr

ng

H Công Ngh

TP.HCM.
L p thang đo, đo l
h

ng đ n ch t l

ng, ki m đ nh m i t

ng cơng tác ch m sóc SV t i tr

ng quan gi a các nhân t
ng đ i h c.

xu t m t s gi i pháp và ki n ngh d a trên k t qu đ nh l
cao hi u qu cơng tác ch m sóc SV vƠ t ng s hƠi lòng, tin t
Tr

ng H Công Ngh TP.HCM.

nh

ng đ nâng

ng c a SV h c t p t i

3

1.3

iăt

ng và ph m vi nghiên c u

1.3.1

iăt

ng nghiên c u

it

ng c a đ tài nghiên c u là s hài lòng c a SV v ch t l

ch m sóc SV t i Tr

ng cơng tác

ng H Cơng Ngh TP.HCM.

1.3.2 Ph m vi nghiên c u
it
hai đ i t

ng H Công Ngh TP.HCM bao g m

ng là sinh viên hi n t i lƠ sinh viên đang h c t p t i tr

viên c a tr
hai đ i t

ng kh o sát: sinh viên c a Tr

ng. Nghiên c u này gi i h n đ i t

ng và c u sinh

ng kh o sát là sinh viên hi n t i vì

ng này có nhi u đi m khác nhau khó tìm ra đi m chung.

V n đ nghiên c u: tình hình c ng nh ch t l

ng cơng tác ch m sóc SV c a

ng H Công Ngh TP.HCM.

Tr

Ph m vi không gian: nghiên c u nƠy đ

c kh o sát t i Tr

ng

H Công

Ngh TP.HCM.
Ph m vi th i gian: nghiên c u này th c hi n kh o sát trong kho ng th i gian
t 15/3/2016 đ n 15/05/2016.
1.4

Ph

ngăphápănghiênăc u

1.4.1 D li u dùng cho nghiên c u
Nghiên c u này s d ng nhi u ngu n d li u, bao g m:


D li u th c p: t báo cáo t ng k t t m t s phòng ban c a tr
Phịng cơng tác Sinh viên ậ H c sinh, Phịng Kh o thí vƠ
l

ng; nh ng thơng tin trên website c a tr

ng nh

m b o ch t

ng, ngu n t sách, báo và cơng

trình nghiên c u c a các th y cô trên các lu n v n, đ tài nghiên c u khoa
h c và trên các t p chí.



D li u s c p: ph ng v n nhóm sinh viên đ i di n t m t s l p đ

c ch n

m t cách thu n ti n đ trao đ i m t s n i dung liên quan nh m tìm ra các
nhân t

nh h

ng đ n ch t l

ng cơng tác ch m sóc SV t i tr

ng

HUTECH. Sau đó ti n hành ph ng v n sơu chuyên gia đ đi u ch nh l i và
xây d ng b ng câu h i hoàn ch nh và ti n hành phát b ng câu h i kh o sát đ
thu th p ý ki n c a SV.


4

1.4.2 Ph

ngăphápănghiênăc u

1.4.2.1 Nghiên c uăđ nh tính
D a trên các cơng trình nghiên c u c a các chun gia và c a các th y cô,

bài nghiên c u đƣ k th a các nghiên c u kh o sát v mơ hình đo l
d ch v đ xây d ng nên mơ hình ắCh t l

ng ch t l

ng cơng tác ch m sóc SV Tr

ng
H

ng

Cơng Ngh TP.HCM” xây d ng b ng câu h i kh o sát và ch n m u. Sau đó th c
hi n cu c ph ng v n nhóm 5-7 sinh viên c a Tr

ng

H Công Ngh TP.HCM đ

đi u ch nh l i thang đo. Cu i cùng xin ý ki n chuyên gia tr
1.4.2.2 Nghiên c uăđ nhăl

c khi ti n hành.

ng

Sau khi nghiên c u đ nh tính, ti n hành nghiên c u đ nh l

ng b ng cách

ti n hành thu th p d li u s c p t sinh viên lƠ n m nh t, n m hai, n m ba vƠ n m
t c a tr

ng v i m u d ki n là 330. T s li u thu th p đ

c ti n hành x lý b ng

SPSS.
K t c uăđ tài

1.5

Ch

ngă 1: gi i thi u t ng quan v nghiên c u, trong đó trình bƠy các n i

dung nh tính c p thi t c a đ tài, t m quan tr ng vi c nâng cao ch t l
ch m sóc SV nói riêng vƠ ch t l

ng cơng tác

ng giáo d c nói chung, đ t ra m t thách th c l n

n n giáo d c c a Vi t Nam trong th i bu i h i nh p. M c tiêu đ tƠi, đ i t
ph m vi nghiên c u vƠ ph
Ch
h
Ch

cđ c p

ch

ng nƠy.

ngă 2:ă mô t c s lý thuy t, trình bƠy c s lý lu n các nhân t

ng đ n ch t l

nh

ng công tác ch m sóc SV và mơ hình nghiên c u lý thuy t.

ng nƠy đƣ lƠm rõ lý thuy t làm n n t ng cho nghiên c u nh ch t l

v và m i quan h ch t l
tr

ng pháp nghiên c u c ng đ

ng,

ng d ch

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng, gi i thi u v

ng HUTECH c ng nh m t s n i dung tiêu bi u trong cơng tác ch m sóc SV

c a tr

ng. Các cơng trình nghiên c u trong vƠ ngoƠi n

c ng đƣ đ

c đ c p trong ch

ng nƠy. K t qu c a ch

c làm n n t ng cho đ tài
ng nƠy nh m phác th o

mơ hình nghiên c u đ xu t và gi thuy t c a mơ hình.
Ch
(ph

ngă3:ăđ c p đ n ph

ng pháp nghiên c u bao g m thi t k nghiên c u

ng pháp, quy trình nghiên c u, ph

h i), ph

ng pháp ch n m u và thi t k b ng câu

ng pháp ki m đ nh mơ hình nghiên c u, xây d ng thang đo vƠ quá trình


5

th c hi n nghiên c u đ nh l

ng thơng qua tình hình thu th p d li u vƠ đ c đi m

c a m u nghiên c u.
Ch

ngă4:ătrình bày tồn b k t qu nghiên c u th hi n c th qua đánh giá

đ tin cơy thang đo, phơn tích nhơn t khám phá, phân tích m i quan h t

ng quan

gi a các y u t , phân tích mơ hình h i quy đa bi n, ki m đ nh mơ hình h i quy
tuy n tính đa bi n, ki m đ nh các gi thuy t. K t qu nghiên c u nh m xác đ nh
m c đ quan tr ng các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a SV v ch t l
tác ch m sóc SV t i Tr
Ch

ng H Cơng Ngh TP.HCM.

ngă 5: dành cho vi c tóm t t k t qu nghiên c u, đóng góp Ủ ki n và

th o lu n v k t qu nghiên c u.
h n ch c a đ tƠi c ng đ

c bi t nh ng gi i pháp đ

c gi i thi u t i ch
Tóm t tăch

Ch

ng cơng

c đ xu t và nh ng

ng nƠy.
ngă1

ng 1 đƣ trình bƠy t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch t l

nói chung và ch t l

ng cơng tác ch m sóc SV nói riêng

góp ph n khơng nh nâng cao ch t l

ng n n giáo d c n

t n t i và phát tri n c a các đ n v đƠo t o.

các tr

ng giáo d c

ng đ i h c, nó

c nhà và quy t đ nh s

i u nƠy có Ủ ngh a quan tr ng h n khi

mà n n giáo d c c a Vi t Nam đang h i nh p v i các n
hình thành lý do c a đ tài nghiên c u này. NgoƠi ra ch

c trong khu v c. T đó
ng 1 c ng gi i thi u

nh ng n i dung quan tr ng khác nh m c tiêu lý lu n và th c ti n c a đ tài nghiên
c u, đ i t
thi u v ph

ng và ph m vi nghiên c u bao g m c không gian và th i gian, gi i
ng pháp nghiên c u và cu i cùng là t ng quan s l

cv k tc uđ

tài.
Ph n ti p theo s trình bƠy c s lý thuy t làm n n cho nghiên c u sau này
c ng nh đ a ra mơ hình lỦ thuy t đ xu t và gi thuy t nghiên c u.


6

CH
Ch tăl

2.1

LÝ THUY T

ng d ch v

2.1.1 Khái ni m ch tăl
Ch t l

NGă2:ăC ăS

ng d ch v

ng d ch v đ

c đ nh ngh a khác nhau ph thu c vƠo đ i t

ng

nghiên c u và môi tr

ng nghiên c u. Nhi u nhà khoa h c đƣ có nh ng đ nh ngh a

khác nhau v ch t l

ng d ch v . Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch t

l

ng d ch v ph i đánh giá trên hai khía c nh: q trình cung c p d ch v và k t

qu c a d ch v , theo Svensson (2002) ch t l

ng d ch v th hi n trong quá trình

t

ng tác gi a khách hàng và nhân viên c a doanh nghi p cung c p d ch v . ắCh t

l

ng d ch v đ

c xác đ nh b i s khác nhau gi a s k v ng c a khách hàng v

vi c th c hi n c a nh ng ng
mà h

đ

i cung c p d ch v v i s đánh giá c a h v d ch v

c nh n” c a Parasuraman và c ng s

(1988, 1991) vƠ thang đo

SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s đ

c đánh giá lƠ thang đo hoƠn ch nh v

ch t l

nhi u lo i hình d ch v khác nhau.

ng d ch v vƠ đ

c s dung r ng rãi

2.1.2 M i quan h ch tăl
Ch t l

ng d ch v

d ch v . Ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
nh h

ng l n đ n s hài lòng c a khách hƠng đ i v i

ng d ch v và s hài lịng có quan h vơ cùng m t thi t v i nhau.

S hài lòng c a khách hàng chính là s đánh giá c a khách hƠng đ i v i ch t l
d ch v c a doanh nghi p, ch t l

ng

ng d ch v càng cao thì s hài lịng c a khách

hƠng đ i v i d ch v c ng t ng cao.
Tuy nhiên, ch t l

ng d ch v ch a ph i là y u t duy nh t góp ph n t o nên

s hài lịng c a khách hƠng nh ch t l

ng s n ph m, giá c , các nhân t ch quan

và khách quan khác. S hài lòng là m t s k t h p c a nhi u y u t , khi n nó tr
thành m t ý ni m t ng quát, trong khi ch t l
nhân t v ch t l

ng d ch v đ

c t p trung vào nh ng

ng d ch v mà thôi (Wilson và c ng s , 2008). S hài lòng c a

khách hàng là m t s k t h p c a các y u t : s c m nh n v ch t l
giá c , ch t l

ng s n ph m, nh ng nhân t con ng

ng d ch v ,

i và nh ng nhân t tình hu ng

(Zeithaml, Bitner và Gremler, 2009).
Nh ng h u h t đ u th a nh n ch t l
hài lịng khách hàng, là y u t có tr

ng d ch v là m t thành ph n c a s

c, tác đ ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách


7

hàng. M i quan h gi a ch t l
đ

ng d ch v và s hài lòng c a khách hƠng nƠy đƣ

c nhi u s đ ng tình c a các nhà nghiên c u khác.
Sinh viên ậ Khách hàng c a Tr

2.2

Khách hƠng lƠ đ i t

ng

iH c

ng mang l i l i nhu n vƠ c ng nh quy t đ nh nên s

s ng còn c a m t doanh nghi p. Khách hƠng lƠ đóng vai trị vơ cùng quan tr ng v i
doanh nghi p. Vì v y doanh nghi p ln ln tìm m i cách gi vƠ thu hút thêm
nhi u khách hƠng m i b ng nhi u hình th c. Sinh viên không ch lƠ s n ph m c a
tr

ng đ i h c mƠ còn lƠ đ i t

ng khách hƠng mƠ tr

ng đ i h c đang c g ng

ph c v t t nh t. Ch m sóc khách hƠng lƠ m t trong nh ng ho t đ ng đáp ng vƠ
n m b t nhanh nhu c u c a khách hƠng. Tr

ng đ i h c ngƠy nay c ng không ngo i

l nó ln tìm cách giúp sinh viên có mơi tr

ng h c t p vƠ rèn luy n ch t l

cao đ đƠo t o sinh viên tr thƠnh nh ng ng

i cơng dơn có ích cho xƣ h i. Cơng

tác ch m sóc sinh viên lƠ ho t đ ng đang đ

c các tr

ng đ i h c quan tơm vƠ t p

trung đ y m nh, nó bao g m các y u t c u thƠnh ch t l
h c nh ch t l

ng c s v t ch t, ch t l

ng

ng c a m t tr

ng gi ng viên vƠ ch

ng đ i

ng trinh đƠo t o và

các ho t đ ng h tr cho SV.
H n th n a sinh viên lƠ đ i t
nh y, là h th ng ti p th đang r t đ

ng có m ng l

i b n bè r ng kh p và nhanh

c các doanh nghi p quan tâm. Vì th doanh

nghi p nói chung vƠ các đ n v đƠo t o nói riêng ph c v t t sinh viên s t o đ
lòng tin và s trung thƠnh cho l

ng l n khách hàng là sinh viên, s là l i th c nh

tranh và t o nên v th cho doanh nghi p vƠ c ng nh các tr
đó ch t l

c

ng đ i h c. Bên c nh

ng đ i s ng t ng cao, hi n đ i hóa, cùng v i s yêu c u ngu n lao đ ng

trí th c và ch t l

ng cao t xã h i do đó sinh viên ngƠy cƠng có nhu c u đ

t p và làm vi c trong m t môi tr

ch c

ng hi n đ i và theo k p công ngh . Các tr

ng

đ i h c c n ph i hi u và nh n đ nh rõ t m quan tr ng c a công tác ch m sóc sinh
viên khơng ch trong vi c đánh giá ch t l

ng đ n v đƠo t o c a mình mà cịn quan

tr ng trong vi c đƠo t o ra th sinh viên ậ ngu n nhân l c ch y u c a xã h i, do đó
các tr

ng đ i h c ph i nhanh chóng n m b t nhu c u c a sinh viên đ có nh ng s

thay đ i vƠ đ a ra nh ng chính sách và s h tr k p th i đ đáp ng nhu c u sinh
viên t đó ph c v sinh viên t t h n.


8

2.3

Gi i thi u v Tr

2.3.1 L ch s

ng

i H c Cơng Ngh TP.HCM

hình thành và phát tri n c a Tr

ng

i H c Cơng Ngh

TP.HCM
L ch s hình thành và phát tri n c a Tr

ng H Công Ngh TP.HCM đ

c

tóm t t theo b ng sau :
B ng 2.1 L ch s hình thành và phát tri n Tr
M c th i gian
Ngày

N i dung
Th t

26/04/1995

ng chính ph ký quy t đ nh s 235/TTg thành l p Tr
ng đ i h c tiên phong trong c n

c áp

d ng ISO 9001:2000 trong toàn b ho t đ ng qu n lý giáo d c và
đƠo t o c a Nhà Tr
Tr

Tháng 10/2008

ng

i H c K Thu t Công Ngh TP.HCM (HUTECH).
Hutech tr thành tr

Ngày 30/8/2007

ng HăCôngăNgh TP.HCM

ng.

ng chính th c áp d ng h c ch tín ch trong ho t đ ng đƠo

t o, đơy lƠ hình th c đƠo t o hi n đ i, phù h p v i s phát tri n
c a n n giáo d c th gi i.

Ngày

HUTECH chính th c đ

16/02/2009

đƠo t o trình đ Th c s .

c Th t

ng chính ph giao nhi m v

i h c K thu t Cơng ngh TP.HCM chính th c khánh thành và
Ngày

đ a vƠo s d ng c s đƠo t o m i thu c s h u c a tr

20/11/2010

đ a ch 31/36 Ung V n Khiêm, Ph

ng t i

ng 25, Qu n Bình Th nh,

TP.HCM.
UBND Thành ph H Chí Minh và Ban Qu n lý Khu Cơng ngh
cao TP.H Chí Minh chính th c trao ch ng nh n đ u t d án
Ngày 20/3/2013

Vi n Công Ngh cao HUTECH t i khu Công Ngh cao TP.HCM
ậ SHTP cho tr
duy nh t đ

Ngày

ng và HUTECH là tr

ng đ i h c đ u tiên và

c c p phép ho t đ ng t i SHTP.

i h c K thu t Cơng ngh Thành ph H Chí Minh chính th c

19/10/2013

đ i tên thƠnh

Ngày

GS.TSKH. Bùi V n Ga - Th tr

12/01/2014

ra quy t đ nh và cho phép Tr

i h c Cơng ngh Thành ph H Chí Minh

ng

ng B Giáo d c vƠ

Ơo t o đƣ

i h c Công ngh Thành ph


9

H Chí Minh đƠo t o trình đ Ti n s ngƠnh K thu t đi n.
i h c Công ngh TP.HCM (HUTECH) chính th c đ

c B

Giáo d c & Ơo t o giao nhi m v đƠo t o trình đ Ti n s ngƠnh

Ngày 14/4/2015

Qu n tr kinh doanh
HUTECH tròn 20 n m thƠnh l p

Ngày 26/4/2015

Ngu n: />2.3.2 Th că tr ngăv ă côngă tácă ch mă sócă sinhă viênăt iă Tr

ng

Hă CơngăNgh ă

TP.HCM

Cơng tác ch m sóc sinh viên c a Tr
hi n qua ch t l

ng CSVC, ch t l

ng

H Công Ngh TP.HCM đ

c th

ng đƠo t o vƠ gi ng d y, các ho t đ ng vƠ chính

sách h tr cho SV vƠ các ho t đ ng khác.
Ch tăl

ngăđƠoăt oăvƠăgi ngăd y

B ng 2.2 S l

ng gi ng viên c a Tr

ng theo h c hàm, h c v
VT: Ng

H CăHĨM,ăH CăV

STT

S ăL

NG

1

Giáo s

10

2

Phó Giáo s

22

3

Ti n s khoa h c ậ Ti n s

95

4

Th c s

416

5

Gi ng viên c h u

723

T ng

i

1266

Ngu n: k y u 20 n m m t ch ng đ

ng c a HUTECH

Quan sát b ng 2.2 trên đơy, ta th y HUTECH hi n có v i s l

ng giáo s ,

phó giáo s vƠ ti n s t ng s lƠ 127 trên t ng s 1266 chi m t l 10%, th c s
chi m 32,9% t ng s gi ng viên c h u còn l i chi m 57,1%. Th m nh v

t tr i

c a HUTECH chính lƠ đ i ng gi ng viên tơm huy t, giƠu kinh nghi m th c t , có
h c hƠm h c v cao, nh ng giáo s đ u ngƠnh trong gi ng d y vƠ nghiên c u khoa
h c. Bên c nh vi c trau d i v m t ki n th c, đ i ng gi ng viên c a Nhà Tr
không ng ng nơng cao k n ng s ph m cùng v i ph
nh t đ n sinh viên. Tr

ng

ng pháp gi ng d y hi u qu

ng đang ph n đ u nơng t l gi ng viên c h u trên s sinh

viên ti n d n đ n m c chu n c a B Giáo D c vƠ

Ơo T o quy đ nh. Tr

ng c ng


10

n l c trong công tác nơng cao chuyên môn k n ng cho các gi ng viên tr b ng
vi c b nhi m các t tr

ng b môn lƠ h t nhơn đƠo t o trong m i khoa vƠ h tr

kinh phí cho đ i ng cán b qu n lỦ vƠ gi ng viên tham gia chun mơn nghi p v
trong vƠ ngoƠi n
Ch

c.

ng trình gi ng d y c a tr

ng luôn đ

c c p nh t th

đ i, sát th c t , chuyên sơu, có đ y đ n i dung chi ti t vƠ luôn đ
sung liên t c, l y ng
do B Giáo d c vƠ

i h c lƠm trung tơm vƠ luôn đ

ng xuyên, hi n
c đi u ch nh b

c xơy d ng trên khung chu n

Ơo t o ban hƠnh vƠ có s c p nh t t nh ng ch

t o qu c t t nh ng tr

ng

i h c, Cao đ ng n

ng trình đƠo

c ngoƠi nh Trung Qu c, HƠn

Qu c, M , Canada, Singapore, Nh t B n, Malaysia.. mƠ Tr

ng

H Công Ngh

TP.HCM h p tác đ đáp ng nhu c u h c t p vƠ nhu c u c a xƣ h i. Nhà Tr

ng đƣ

đ u t hƠng ch c t đ ng cho công tác biên so n, chu n hóa giáo trình cho các
ngƠnh đƠo t o c a tr

ng vƠ ch

ng trình đƠo t o ln đ

c ki m sốt thơng qua h

th ng qu n lỦ ch t l

ng theo tiêu chu n ISO 9001:2008. T n m h c 2002 tr

đƣ ng d ng công ngh thông tin trong vi c c i ti n ch t l

ng

ng gi ng d y, chuy n

mơ hình đƠo t o truy n th ng sang mơ hình đƠo t o ng d ng công ngh thông tin,
b t k p v i xu h

ng c a các n

c tiên ti n trên th gi i nh m t o môi tr

ng h c

t p hi n đ i cho SV.
H c k II n m h c 2013-2014 v a qua tr
d ng giáo trình riêng do tr

ng đƣ chính th c th ng nh t s

ng biên so n đ ph c v cho vi c h c t p vƠ gi ng d y

c a t p th gi ng viên vƠ sinh viên, đơy lƠ vi c lƠm vô cùng Ủ ngh a cho th y s n
l c c a tr

ng đ nơng cao ch t l

ng đƠo t o ph c v cho SV. S p t i tr

đ y m nh thêm vi c biên so n giáo trình vƠ bƠi gi ng đi n t vƠ s đ
r ng rƣi trên trang web tr

ng.

ng còn

c ph c p


11

B ng 2.3 T l ý ki n t t và r t t t c a SV v ch tăl

ng gi ng d y lý thuy t và

tácăphongăs ăph măn măh c 2012-2013 và 2013-2014
VT: %
N iădungăđánhăgiá
Ch t l

2012-2013

2013-2014

72,1

74,8

77,1

78,5

ng gi ng d y lỦ thuy t

Tác phong s ph m

Ngu n: Phịng Cơng tác Sinh viên, H c Sinh
Sinh viên đang h c h chính quy
v ch t l

tr

ng có t l chung Ủ ki n t t vƠ r t t t

ng gi ng d y lỦ thuy t vƠ tác phong s ph m t n m h c 2012-2013 và

2014-2015 đ u t ng lên, cho th y sinh viên ngƠy cƠng đánh giá cao v ch t l
gi ng d y lỦ thuy t vƠ tác phong s ph m c a đ i ng gi ng viên c a Nhà Tr
Tuy nhiên hi n nay ch

ng trình đƠo t o c a tr

nhi u đ n vi c đ a môn ti ng anh chuyên ngƠnh vƠo ch
th c t , nh ng tr
Th ng thì ch

ng

H ngoƠi cơng l p khác nh

ng v n ch a quan tơm
ng trình gi ng d y. Trên

H V n Lang hay Tôn

c

ng pháp h c ch a đ

nh ng môn h c lỦ thuy t nhi u SV có Ủ ki n

c tích c c, t o h ng thú cho ng

d ng th c t nhi u vƠo trong bƠi h c. Ti p đ n lƠ s l
q đơng, có l p h n 100 SV lƠm cho ch t l
tr

ng.

ng trình đƠo t o c a h r t chú tr ng đ n vi c nơng cao ti ng anh

chuyên ngành cho SV. Th hai,
ph

ng

ng dơn l p có v n đ u t n

m t l p t 25ậ30 SV thì tr

c ngoƠi nh

ng ta có s l

i h c, SV ch a đ

c áp

ng SV trong m t l p còn

ng h c t p kém đi. So v i nh ng
H FPT v i s l

ng v

ng sinh viên trong

t quá m c cho phép.. Cu i cùng

lƠ v n còn t n t i th c tr ng m t s gi ng viên thi u nhi t tình, quan tâm đ n s ti n
b trong h c t p, giáo d c c a SV, tr

ng c n chú Ủ nhi u h n

v n đ nƠy vì bên

c nh vi c nơng cao trình đ vƠ tác phong s ph m cho đ i ng gi ng viên thì tác
phong, thái đ c a gi ng viên vô cùng quan tr ng trong vi c đánh giá ch t l
đƠo t o c a tr

ng

ng.

C ăs ăv tăch t
T ch thuê m

n c s đ ph c v cho vi c gi ng d y trong nh ng n m

đ u, hi n nay HUTECH đƣ có 3 khu h c xá khang trang g m khu A, B vƠ U;
kho ng 9750 m2 trung tơm thí nghi m, x

ng th c hƠnh, phịng mơ ph ng doanh

nghi p cùng v i h th ng máy tính v i h n 1500 máy đ

c n i m ng ADSL, đ m