Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng tại ngân hàng sài gònthương tín chi nhánh long an

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NGă

IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM

LU N V NăT TăNGHI P

ăXU TăGI IăPHÁPăTHUăHÖTăKHÁCHăHĨNGăT Iă
NGỂNăHĨNGăSĨIăGọNăTH
NGăTệNăCHIăNHÁNHă
LONG AN

Ngành:

QU NăTR ăKINHăDOANH

Chuyên ngành: QU NăTR ăMARKETING

Gi ng viên h

ng d n

Sinh viên th c hi n
MSSV: 1211140398

: TS.Nguy n Ng c D
: Hu nh Trung Hi u
L p: 12DQM03

TP. H Chí Minh, 2016

ng


i

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NGă

IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM

LU NăV NăT TăNGHI P

ăXU TăGI IăPHÁPăTHUăHÖT KHÁCHăHĨNGăT Iă
NGỂNăHĨNGăSĨIăGọNăTH
NGăTệNăCHIăNHÁNHă
LONG AN

Ngành:

QU NăTR ăKINHăDOANH

Chuyên ngành: QU NăTR ăMARKETING

Gi ng viên h

ng d n

Sinh viên th c hi n
MSSV: 1211140398

: TS.Nguy n Ng c D
: Hu nh Trung Hi u
L p: 12DQM03

TP. H Chí Minh, 2016

ng


ii

L IăCAMă OAN
Em xin cam đoan đơy lƠ đ tƠi nghiên c u c a riêng em. Nh ng k t qu vƠ s li u em
phơn tích đ
Th

c trong khóa lu n t t nghi p nƠy đ

c th c hi n t i Ngơn hƠng SƠi Gòn

ng Tín Chi Nhánh Long An, không sao chép b t kì ngu n tƠi li u nƠo khác.

Em xin ch u trách nhi m hoƠn toƠn tr

c NhƠ tr

ng v s cam đoan nƠy.

TP.H Chí Minh, ngày

tháng

Sinh viên
Hu nh Trung Hi u

n m


iii

L IC M

N

Lu n v n t t nghi p c a em hoƠn thƠnh t t lƠ nh vƠo s giúp đ vƠ ch b o t n
tình c a th y TS.Nguy n Ng c D

ng. Em xin g i l i c m n chơn thƠnh c a mình t i

th y vì đƣ h tr em trong su t quá trình hoƠn thƠnh khóa lu n nƠy. Em c ng không
quên s giúp đ c a các Th y/Cô Khoa Qu n Tr Kinh Doanh tr

ng

i h c Công

Ngh TP.HCM (HUTECH) đƣ c g ng h tr em h t s c khi em g p khó kh n vƠ em
r t quỦ tr ng đi u đó.
Không nh ng th bƠi khóa lu n t t nghi p c a em hoƠn thƠnh t t còn nh vƠo
s

giúp đ

vƠ ch d n nhi t tình c a các Anh/Ch Phòng kinh doanh và Phòng

Marketing Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th

ng Tín (Sacombank) Chi Nhánh Long An.

M t l n n a em xin g i l i c m n chơn thƠnh vƠ sơu s c nh t t i Th y, QuỦ
công ty vƠ các Anh/Ch đƣ giúp đ em m t cách t n tình đ em có th hoƠn thƠnh bƠi
khóa lu n t t nghi p nƠy!

TP.H Chí Minh, ngày

tháng

Sinh viên
Hu nh Trung Hi u

n m 2016


iv

C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM

căl păậ T ădoăậ H nhăphúc
--------NH NăXÉTăC Aă
H ăvƠătênăsinhăviên :
MSSV :
L p:
Khoá :

NăV ăTH CăT P

Hu nh Trung Hi u
1211140398
12DQM03
2012-2016

1. Th i gian th c t p
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ....
2. B ph n th c t p
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
3. Tinh th n trách nhi m v i công vi c vƠ Ủ th c ch p hƠnh k lu t
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
4. K t qu th c t p theo đ tƠi
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ

ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
5. Nh n xét chung
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
năv ăth căt p


v

NH NăXÉTăC AăGI NGăVIểNăH

NGăD N

-----------------
 ..................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................

TP.HCM, ngƠy

tháng

GI NG VIểN H

n m 2016

NG D N


vi

M CăL C
PH N M

U .............................................................................................................. 1

CH NG 1: C S Lệ LU N V NGỂN HÀNG TH
NG M I, KHÁCH HÀNG,
CHệNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ CHI N L C MARKETING MIX
7Pầ.. ................................................................................................................................ 4
1.1

Ngơn hƠng th

ng m i: .......................................................................................... 4

1.1.1

Khái ni m: ....................................................................................................... 4

1.1.2

Phơn lo i: ......................................................................................................... 4

1.1.3

Ch c n ng: ...................................................................................................... 5

1.1.4

Vai trò:............................................................................................................. 6

1.2

Khách hàng: ........................................................................................................... 8

1.2.1

Khái ni m: ....................................................................................................... 8

1.2.2

Phơn lo i: ......................................................................................................... 8

1.3

Chính sách thu hút khách hàng: ............................................................................. 9

1.3.1 Khái quát v chính sách thu hút khách hƠng vƠ chi n l c Marketing Mix 7P
đ i v i ngƠnh d ch v : .................................................................................................. 9
1.3.2

Vai trò c a chi n l

1.3.3

Ch c n ng c a Marketing Mix 7P trong ho t đ ng c a NHTM: ................. 13

TịM T T CH

c Marketing Mix 7P trong ho t đ ng c a NHTM: ...... 12

NG 1 ................................................................................................. 14

CH NG 2: T NG QUAN V
N V VÀ TH C TR NG HO T
NG
MARKETING MIX 7P TRONG CHệNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG C A
SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN. ................................................................... 15
2.1

Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a Sacombank: ............................................ 15

2.1.1

VƠi nét khái quát v Sacombank: .................................................................. 15

2.1.2

Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a Sacombank: ..................................... 16

2.1.3

L ch s hình thƠnh vƠ phát tri n c a Sacombank Chi Nhánh Long An: ...... 19

2.2

L nh v c kinh doanh c a Sacombank: ................................................................. 20

2.2.1

S n ph m ti n g i: ........................................................................................ 20


vii

2.2.1.1 Khách hàng cá nhân: ................................................................................. 20
2.2.1.2 Khách hƠng doanh nghi p: ........................................................................ 21
2.2.2

S n ph m tín d ng: ....................................................................................... 21

2.2.2.1 Khách hàng cá nhân: ................................................................................. 21
2.2.2.2 Khách hàng doanh nghi p: ........................................................................ 22
2.2.2.3 Th Sacombank: ........................................................................................ 23

2.2.2.4 D ch v chuy n ti n:.................................................................................. 23
2.2.2.5 Thanh toán qu c t : ................................................................................... 24
2.3

C c u t ch c: .................................................................................................... 24

2.4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Sacombank Chi Nhánh Long An (t n m
2013-2015): .................................................................................................................... 26
2.5 Th c tr ng ho t đ ng Marketing Mix 7P trong chính sách thu hút khách hƠng
c a Sacombank Chi Nhánh Long An: ............................................................................ 27
2.5.1

Chính sách s n ph m: .................................................................................... 27

2.5.2

Chính sách v giá: ......................................................................................... 29

2.5.3

Chính sách phơn ph i m ng l

2.5.4

Chính sách xúc ti n: ...................................................................................... 33

2.5.5

Chính sách v con ng

2.5.6

C s v t ch t: ............................................................................................... 39

i: ................................................................. 31

i: .............................................................................. 35

2.5.7 Chính sách v qui trình ph c v vƠ ch m sóc khách hƠng c a Sacombank
Chi Nhánh Long An: .................................................................................................. 40
2.5.8
i m m nh, đi m y u v chi n l c Marketing Mix 7P trong chính sách thu
hút khách hƠng c a Sacombank Chi Nhánh Long An: ............................................... 43
2.5.8.1

i m m nh:................................................................................................ 43

2.5.8.2

i m y u: ................................................................................................... 44

TịM T T CH

NG 2 ................................................................................................ 45

CH NG 3: PH
NG H NG, M C TIểU PHÁT TRI N VÀ
XU T
NH NG GI I PHÁP TRONG VI C NỂNG CAO CHI N L C THU HÚT
KHÁCH HÀNG T I SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN. ............................... 46

3.1

nh h

ng phát tri n c a Sacombank Chi Nhánh Long An: ............................. 46


viii

3.1.1

S m nh c a Sacombank Chi Nhánh Long An: ........................................... 46

3.1.2

T m nhìn: ...................................................................................................... 46

3.1.3

Giá tr c t lõi: ................................................................................................ 46

3.2

Gi i pháp: ............................................................................................................. 47

3.2.1 Gi i pháp v gói s n ph m ậ d ch v ắBi n đ i ph ng pháp kinh doanh,
cung c p s n ph m - d ch v c a ngơn hƠng sao cho phù h p v i t ng đ i t ng
khách hƠng”: ............................................................................................................... 47
3.2.2

Kh i d y s ham mu n c a khách hƠng: ...................................................... 48

3.2.3

Xơy d ng m i thi n c m v i khách hƠng: .................................................... 50

3.2.4

Gi i pháp v c s h t ng: ........................................................................... 51

3.2.5

Gi i pháp v phơn ph i m ng l

i: ............................................................... 52

3.2.6 Gi i pháp v con ng i ậ ngu n nhơn l c ắTh ng xuyên hu n luy n, đƠo
t o đ i ng nhơn viên có trình đ chuyên môn k thu t cao, phong cách ph c v
chuyên nghi p vƠ đ c đáo”: ........................................................................................ 53
3.2.7 Gi i pháp xúc ti n ắ y m nh ch ng trình qu ng cáo truy n thông, khuy n
mƣi vƠ ho t đ ng quan h công chúng”: ..................................................................... 56
3.3

Ki n ngh : ............................................................................................................. 57

3.3.1

i v i NhƠ n

3.3.2

i v i Ngơn hƠng Trung

TịM T T CH

c: ......................................................................................... 57
ng: .................................................................. 58

NG 3 ................................................................................................. 58

K T LU N .................................................................................................................... 59
TÀI LI U THAM KH O .............................................................................................. 60


ix

DANHăSÁCHăCÁCăC MăT ăVI TăT T
 NHTM: Ngơn HƠng Th

ng M i

 NHNN: Ngơn HƠng NhƠ N

c

 NHTW: Ngân Hàng Trung
 TMCP: Th

ng

ng M i C Ph n

 CSKH: Ch m Sóc Khách HƠng
 KH: Khách Hàng
 CN: Chi Nhánh
 CBCNV: Cán B Công Nhơn Viên
 VP D: V n Phòng

i Di n

 CNTT: Công Ngh Thông Tin
 TV: T V n
 PGD: Phòng Giao D ch


x

DANHăSÁCHăCÁCăB NGăVĨăS ă
 S đ 2.1 C c u t ch c c a Sacombank Chi Nhánh Long An
 B ng 2.1 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Sacombank CN Long An t n m
2013-2015
 S đ 2.2 H th ng Chi Nhánh vƠ PGD Sacombank t i Long An
 B ng 2.2 K t qu ph ng v n khách hàng n i b
 S đ 3.1 H

ng d n vƠ hoƠn thi n nhơn viên trong công tác đƠo t o


1

PH NăM ă

U

 LỦădoăch năđ ătƠi:
Xu th toàn c u hóa và h i nh p kinh t đƣ làm nh h
tr

ng nhi u t i môi

ng kinh doanh c a các doanh nghi p, s c nh tranh ngày càng m nh m ,

gay g t không ch

t m qu c gia mà còn trong khu v c và trên th gi i.

c

bi t, khi Vi t Nam gia nh p vƠo nhi u T ch c vƠ Hi p h i kinh t trên th
gi i, đƣ mang l i nhi u c h i vƠ thách th c đ i v i h th ng ngơn hƠng.
S xu t hi n ngƠy cƠng nhi u c a các ngân hàng th
vƠ s gia nh p c a các ngơn hƠng n
doanh qu c t đƣ lƠm cho môi tr

ng m i trong n

c

c ngoƠi c ng nh các ngân hàng liên

ng kinh doanh c a h th ng ngơn hƠng n

c

ta ngày càng sôi n i vƠ th ph n c a các ngơn hƠng ngƠy cƠng thu h p l i.
Ngoài ra, v n đ tr ng tơm mƠ các ngân hàng ngày nay g p ph i không ch lƠ s
c nh tranh c a các đ i th trong n

c, ngoƠi n

c mƠ còn lƠ s khan hi m

khách hàng. Bên c nh đó là s y u kém v m t kinh doanh, các chính sách
không đ ng b vƠ còn nhi u b t c p đƣ gơy nên tình tr ng th t thoát v n, n
x u t ng cao. Do đó, đ gi i quy t khó kh n nƠy vƠ đ a quá trình ho t đ ng c a
ngơn hƠng thoát kh i tình tr ng trì tr , y u kém, nơng cao n ng l c c nh tranh
thì các nhƠ qu n tr ngơn hƠng đƣ nh n ra t m quan tr ng c a marketing. T đó,
t ng b

c áp d ng các tri t lí marketing vƠo ho t đ ng kinh doanh c a mình.

Tuy nhiên, đ có th lƠm t t đi u nƠy thì đòi h i các ngân hàng ph i t thơn v n
đ ng phát tri n vƠ không ng ng đ i m i ph

ng th c c ng nh qui trình cung

c p s n ph m, d ch v c a mình. T t c nh ng đi u này đã t o ra nhi u c h i
và thách th c đ i v i ngành ngân hàng th

ng m i, nhi u ngân hàng l a ch n

gi i pháp vƠ n l c h t s c trong chi n l

c marketing c a mình đ nâng cao

ch t l

ng và không ng ng đ i m i s n ph m ậ d ch v , thu hút th t nhi u

khách hàng.


2

V i sinh viên chuyên ngành Qu n tr Marketing, nh n th c đ

c t m

quan tr ng c a vi c áp d ng tri t lí marketing vƠo ho t đ ng kinh doanh c a
ngân hàng nh m m c đích thu hút khách hƠng m i, gi chơn khách hƠng c , t o
ni m tin

khách hƠng trung thành là r t c n thi t và vô cùng quan tr ng đ i

v i Sacombank. Song song đó, vi c v n d ng nh ng ki n th c đƣ h c v
marketing cùng nh ng kinh nghi m mƠ các th y cô đã truy n đ t trong quá
trình lƠm lu n v n nƠy đ phơn tích, đánh giá v n đ . T đó, đ xu t nh ng
gi i pháp có th giúp Sacombank CN Long An tham kh o vƠ v n d ng. V i
nh ng mong mu n đ ó cùng s
Ng c D

là: ắ

h

ng d n nhi t tình c a Ti n S Nguy n

ng và các th y cô c a khoa Qu n tr kinh doanh, tên đ tƠi nghiên c u
xu t g i i p há p t hu h út kh ác h hƠ ng t i Ng ơn HƠ n g SƠi G òn

Th

ng T ín Ch i N há nh L o ng A n” .

 M c đích nghiên c u: Nghiên c u áp d ng lỦ thuy t Marketing Mix 7P; Kh o
sát vƠ phơn tích th c tr ng áp d ng Marketing Mix 7P t i Sacombank Chi
Nhánh Long An; Ki n ngh vƠ đ xu t gi i pháp.


ng nghiên c u: Thu hút khách hƠng thông qua Marketing Mix 7P t i

it

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th

ng Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Long An.

 Ph m vi nghiên c u: Trong vòng 8 tu n, nghiên c u các v n đ v chính
sách marketing thu hút khách hàng t i Sacombank Chi Nhánh Long An. Do h n
ch v m t th i gian vƠ chi phí nên k t qu kh o sát ch mang tính ch t tham kh o.
 Ph

ng pháp nghiên c u:

 Báo cáo ch y u áp d ng ph

ng pháp nghiên c u đ nh tính.

 Báo cáo áp d ng lý thuy t v marketing d ch v đ nghiên c u và phân tích
các chi n l

c trong chính sách thu hút khách hƠng m i t i Sacombank

Chi Nhánh Long An.
 Ph

ng pháp so sánh, t ng h p.


3

 Ti n hành ph ng v n vƠ kh o sát khách hàng n i b c a ngân hàng nh m
m c đích th m dò, tính toán m c đ hài lòng c a nhơn viên đ i v i các
chính sách và d ch v mà Sacombank cung c p.
ánh giá, đ a ra nh ng k t lu n và đ xu t nh ng gi i pháp mang tính



h th ng đ thu hút khách hƠng ti m n ng vƠ gi chơn khách hƠng trung
thành t i Sacombank Chi Nhánh Long An.
 K t c u báo cáo: Báo cáo đ

 CH

NGă 1: C

S

c k t c u thành ba ch
Lệ LU N V

ng:

NGỂN HÀNG TH

NG M I,

KHÁCH HÀNG, CHệNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ CHI N
L

C MARKETING MIX 7P.

 CH

NGă 2: T NG QUAN V

N V VÀ TH C TR NG HO T

NG MARKETING MIX 7P TRONG CHệNH SÁCH THU HÚT
KHÁCH HÀNG C A SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN.
 CH

NGă 3: PH

NG H

NG, M C TIểU PHÁT TRI N VÀ

XU T NH NG GI I PHÁP TRONG VI C NỂNG CAO CHI N L

C

THU HÚT KHÁCH HÀNG T I SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN.


4

CH

NGă 1: C ă S ă Lệă LU Nă V ă NGỂNă HĨNGă TH

NGă M I,ă

KHÁCH HĨNG,ă CHệNHă SÁCHă THUă HÖTă KHÁCHă HĨNGă VĨă CHI Nă
L

CăMARKETINGăMIXă7P.

1.1 NgơnăhƠngăth

ngăm i:

1.1.1 Kháiăni m:
Ngơn hƠng th

ng m i lƠ m t t ch c kinh t , ho t đ ng kinh doanh trên

l nh v c ti n t , tín d ng, nó cung c p m t s d ch v cho khách hƠng vƠ
ng

c l i nó nh n ti n g i c a khách hƠng v i các hình th c khác nhau.

Hay nói cách khác, NHTM lƠ m t t ch c tƠi chính chuyên cung c p các
d ch v tƠi chính đa d ng vƠ phong phú, đ c bi t lƠ tín d ng, ti t ki m
ti n g i, cho vay vƠ m t s d ch v thanh toƠn y thác khác.

m t khía

c nh khác, NHTM lƠ m t t ch c kinh t có ch c n ng chuyên nh n ti n
g i c a khách hƠng vƠ mang s ti n đó cho ng

i khác vay l i. M t khác,

hàng hóa mà các ngơn hƠng kinh doanh lƠ m t lo i hƠng hóa đ c bi t, nó
r t nh y c m v i s bi n đ i c a th tr

ng vƠ tình hình kinh t xƣ h i.

Có th nói, nghi p v kinh doanh c a ngơn hƠng th

ng m i r t phong

phú vƠ đa d ng do s phát tri n c a khoa h c k thu t cùng v i s thay
đ i trong th hi u c a ng

i tiêu dùng nên NHTM luôn luôn đ i m i vƠ

cho ra nhi u danh m c s n ph m ậ d ch v khác nhau, nh ng c b n thì
các nghi p v kinh doanh c a NHTM không thay đ i lƠ nh n ti n g i vƠ
ho t đ ng cho vay, đ u t . Qua ngơn hƠng th

ng m i, NHNN có th

đi u hành chính sách ti n t c a qu c gia, đ a ra khung lƣi su t cho các
NHTM kinh doanh trong khuôn kh c nh tranh lƠnh m nh.
1.1.2 Phơnălo i:
 Theoăhìnhăth căs ăh u: Ngơn hƠng s h u t nhơn, Ngơn hƠng th
m i c ph n, Ngơn hƠng liên doanh, Ngơn hƠng nhƠ n

c.

ng


5

 Theoătínhăch tăho tăđ ng: Ngân hàng chuyên doanh và đa n ng, Ngơn
hƠng bán buôn vƠ bán l .
1.1.3 Ch căn ng:ă
 Ch căn ngătrungăgianătínăd ng: Khi th c hi n ch c n ng trung gian tín
d ng, ngơn hƠng th
vƠ ng

ng m i đóng vai trò lƠ c u n i gi a ng

i th a v n

i có nhu c u v v n. V i ch c n ng nƠy, NHTM huy đ ng vƠ t p

trung m i ngu n v n t trong dơn c , các t ch c kinh t , s n xu t đ l y
kho n v n nƠy cho các doanh nghi p, công ty, cá nhơn, h gia đình có
nhu c u v v n đ s n xu t, kinh doanh hay tiêu dùng vay l i. Do đó,
NHTM v a đóng vai trò lƠ ng
vay l i, ắvay đ cho ng

i đi vay vƠ c ng lƠ ng

i cho ng

i khác

i khác vay” lƠ m t trong nh ng nghi p v kinh

doanh c b n c a NHTM.


i v i ng

i g i ti n, h nh n đ

c kho n ti n lƣi t kho n v n g i

ngơn hƠng, v a đ m b o an toƠn v a sinh l i.


i v i ng

i đi vay, h s đ

c c p v n đ kinh doanh s n xu t, đ u t ,

tiêu dùng cá nhân hay thanh toán các kho n phí sinh ho t mà không t n
nhi u th i gian, chi phí nhi u cho vi c tìm ki m nh ng n i cung ng v n
riêng l , không an toàn.
 Ch căn ngăt oăti n:
 Các ngân hàng th

ng m i trong quá trình th c hi n các ch c n ng c a

mình v n có kh n ng t o ra ti n tín d ng (hay ti n ghi s ) th hi n trên
tƠi kho n ti n g i thanh toán c a khách hƠng t i ngơn hƠng th


ơy chính lƠ m t b ph n c a l

ng ti n đ

ng m i.

c s d ng trong các giao

d ch. T kho n tích tr ban đ u, thông qua hƠnh vi cho vay b ng chuy n

kho n, h th ng ngơn hƠng th

ng m i có kh n ng t o nên s ti n g i

(t c ti n tín d ng) g p nhi u l n s d tr t ng thêm ban đ u. M c m


6

r ng ti n g i ph thu c vƠo h s m r ng ti n g i. H s nƠy đ n l

t

nó ch u tác đ ng b i các y u t : t l d tr b t bu c, t l d tr v

t

m c vƠ t l gi ti n m t so v i ti n g i thanh toán c a công chúng.
 Có th nói, ti n hay ti n trong giao d ch

các ngơn hàng không ch lƠ

ti n gi y do NHTW phát hƠnh mƠ nó còn lƠ ti n ghi s do các ngơn hƠng
th
l

ng m i t o ra, do đó NHTM c ng lƠ m t công c đ t o ti n, t ng
ng ti n trong cung ng.

 Ch căn ngătrungăgianăthanhătoán:

đơy ngơn hƠng th

ng m i đóng

vai trò lƠ th qu cho các doanh nghi p và cá nhân.
 Th c hi n ch c n ng nƠy có ngh a lƠ NHTM lƠm theo yêu c u c a khách
hƠng lƠ thanh toán h , trích s ti n g i trên tƠi kho n c a h đ thanh
toán hƠng hóa, d ch v . Nh vƠo đó, các ch th kinh t s ti t ki m đ

c

nhi u th i gian vƠ chi phí đ g p ch n giao d ch tr c ti p, m c khác
quá trình giao d ch r t an toƠn so v i ph

ng th c m t đ i m t. Vi c

thanh toán không dùng t i ti n m t qua ngơn hƠng s gi m b t l
gi y trong l u thông, giúp ti t ki m đ

ng ti n

c chi phí n, đ m nh n vƠ b o

qu n ti n.
 Ngơn hƠng th

ng m i thu phí thanh toán. Thêm n a, nó l i lƠm t ng

ngu n v n cho v y c a ngơn hƠng th hi n trên s d có trong tƠi kho n

ti n g i c a khách hƠng.
1.1.4 Vai trò:
 LƠă n iă c pă v nă choă n nă kinhă t :ă B ng v n huy đ ng đ

c thông qua

ho t đ ng tín d ng, NHTM đƣ c p v n cho n n kinh t , đáp ng nhu c u
v n m t cách k p th i cho quá trình s n xu t. Nh có ho t đ ng c a h
th ng NHTM, đ c bi t lƠ ho t đ ng tín d ng mƠ các doanh nghi p, cá
nhơn có đi u ki n m r ng quy mô s n xu t, c i ti n máy móc, công ngh


7

đ t ng n ng su t lao đ ng, nơng cao hi u qu kinh t vƠ ch t l

ng s n

ph m cho toƠn xƣ h i.
 LƠăc uăn iăgi a các doanh nghi păvƠăth ătr
kinh t th tr

ng:ăTrong đi u ki n n n

ng thì ho t đ ng c a các doanh nghi p ch u s tác đ ng

m nh m c a các quy lu t kinh t khách quan nh quy lu t giá tr , quy
lu t cung c u, quy lu t c nh tranh vƠ s n xu t d a trên c s đáp ng nhu
c u th tr

ng, thông qua ho t đ ng tín d ng, ngơn hƠng lƠ chi c c u n i

gi a các doanh nghi p v i th tr

ng. Ngu n v n tín d ng c a NHTM

cung ng cho doanh nghi p đƣ đóng vai trò quan tr ng trong vi c nơng
cao ch t l

ng m i m t c a quá trình s n xu t - kinh doanh, đáp ng nhu

c u th tr

ng, t đó t o cho doanh nghi p m t ch đ ng v ng ch c trong

c nh tranh.
 Là côngăc ăđ ăNhƠăn

căđi uăti tăn năkinhăt ăv ămô:ă

 Trong s v n hƠnh c a n n kinh t th tr

ng, NHTM ho t đ ng m t

cách có hi u qu thông qua các nghi p v kinh doanh c a mình s th c
s lƠ m t công c đ NhƠ n

c đi u ti t v mô kinh t .

 B ng ho t đ ng tín d ng vƠ thanh toán gi a các NHTM trong h th ng,

các NHTM đƣ góp ph n m r ng kh i l

ng ti n cung ng trong l u

thông. Thông qua vi c cung ng tín d ng cho các ngƠnh trong n n kinh
t , NHTM th c hi n vi c d n d t các lu ng ti n, t p h p vƠ phơn chia
v n c a th tr

ng, đi u khi n chúng m t cách có hi u qu vƠ th c thi vai

trò đi u ti t gián ti p v mô: ắNhƠ n
d n d t th tr

c d n d t ngơn hƠng, ngơn hƠng

ng”.

 LƠă c uă n iă gi aă n nă tƠiă chínhă qu că qiaă vƠă n nă tƠiă chínhă th ă gi i:ă
Trong n n kinh t th tr
ngƠy cƠng đ
n

ng khi mƠ các m i quan h hƠng hóa ti n t

c m r ng thì nhu c u giao l u kinh t - xƣ h i gi a các

c trên th gi i ngƠy cƠng tr nên c n thi t vƠ c p bách. Do v y, n n


8

tƠi chính c a m i n

c c ng ph i hòa nh p v i n n tƠi chính qu c t . Các

NHTM cùng v i ho t đ ng kinh doanh c a mình đƣ đóng m t vai trò vô
cùng quan tr ng trong s hòa nh p nƠy. V i các nghi p v kinh doanh
c a mình, NHTM đƣ t o đi u ki n thúc đ y ngo i th
đ

ng không ng ng

c m r ng vƠ phát tri n thông qua các ho t đ ng thanh toán qu c t ,

kinh doanh ngo i h i, quan h tín d ng v i các ngơn hƠng n

c ngoƠi mƠ

h th ng NHTM đƣ th c hi n vai trò đi u ti t n n tƠi chính trong n

c

phù h p v i s v n đ ng c a n n tƠi chính qu c t .
1.2 Khách hàng:
1.2.1 Kháiăni m:ă
 N n kinh t th tr
tr ng, đó là ắTh

ng tôn vinh khách hàng lên m t v trí r t quan
ng đ ’. Khách hàng là ng

hƠng lƠ nh ng con ng

i cho ta t t c . Khách

i có đi u ki n, ra quy t đ nh mua

vƠ luôn luôn đòi h i. Vì v y các doanh nghi p ph i xem khách
hàng nh là m t tƠi s n quỦ báu vƠ vô cùng quan tr ng, luôn luôn gi
c n th n vƠ ch m sóc chu đáo.
 Tom Peters xem khách hàng là ắtài s n làm t ng thêm giá tr ”.

ó là

tài s n quan tr ng nh t m c dù giá tr c a h không có ghi trong s
sách công ty. Peters Drucker [2, tr 21], cha đ c a ngành qu n tr cho
r ng m c tiêu c a công ty là ắt o ra khách hàng”. Khách hàng là
ng

i quan tr ng nh t đ i v i chúng ta. Có th nói r ng, khách hƠng

không ph thu c nhi u vƠo chúng ta nh ng ng

c l i thì chúng ta ph

thu c r t nhi u vƠo khách hƠng. Khách hƠng chính lƠ ông ch c a doanh
nghi p, h lƠ ng

i tr l

ng cho chúng ta b ng cách tiêu ti n c a h

khi dùng s n ph m, d ch v c a doanh nghi p.
1.2.2 Phơnălo i:


9

 Có 2 lo i khách hƠng: khách hƠng n i b vƠ khách hƠng bên ngoƠi.
 Khách hàng n i b :
 Nh ng ng

i lƠm vi c trong các b ph n khác nhau c a t ch c: nhà lãnh

đ o, nhƠ qu n tr , công nhơn viên, ầ. h trông c y vƠo công ty, vƠo
nh ng s n ph m/d ch v vƠ thông tin mƠ h c n đ hoƠn thƠnh nhi m v
c a mình. H tuy không ph i lƠ khách hƠng truy n th ng, nh ng h c ng
c n đ

c quan tơm, ch m sóc vƠ đ i x nh nh ng khách hƠng bên

ngoài.
 Nh ng ng

i lƠm vi c t i các chi nhánh khác nhau c a t ch c.

 Khách hàng bên ngoài: LƠ nh ng cá nhơn hay t p th mua s n ph m hay
s d ng nh ng d ch v c a công ty chúng ta k c tr c ti p hay gián ti p
thông qua đi n tho i.
1.3 Chính sách thu hút khách hàng:

1.3.1 Kháiăquátăv ăchínhăsáchăthuăhútăkháchăhƠngăvƠăchi năl

căMarketingă

Mixă7Păđ iăv iăngƠnhăd chăv :
 Kháiăquátăv ăchínhăsáchăthuăhútăkháchăhƠng:
 Trong cu c c nh tranh gay g t nh ngƠy nay, vi c thu hút khách hƠng s
d ng s n ph m ậ d ch v c a mình luôn đóng vai trò quan tr ng đ i v i
s s ng còn c a doanh nghi p. Nh ng đ thƠnh công trong quá trình lôi
kéo khách hƠng đ n v i mình thì không ph i doanh nghi p nƠo c ng có
th lƠm đ

c.

 Khách hƠng lƠ nh ng con ng

i đ y đòi h i do đó s th a mƣn c a khách

hƠng lƠ nh ng gì mƠ chúng ta c n n l c đ đáp ng vƠ đ t đ
cách duy nh t đ có th thu hút vƠ gi chơn khách hƠng.

c.

ó lƠ


10

 M t doanh nghi p có th thu hút khách hƠng b ng nhi u cách, ví d nh :
chi n l

c s n ph m, giá, phơn ph i, con ng

i, c s v t ch t, qui trinh

cung c p s n ph m ậ d ch v , qu ng cáo, khuy n mƣi, PR, bán hàng cá
nhơn, ầ. Do đó, chính sách thu hút khách hàng có hi u qu hay không
b t ngu n t vi c doanh nghi p th c hi n chi n l

c marketing mix c a

mình th t t t.
 Chi năl

căMarketingăMixă7Păđ iăv iăngƠnhăd chăv :

 S n ph m (Product): lƠ y u t đ u tiên trong h th ng marketing mix 7P
trong marketing d ch v . Ch t l
v ng c a khách hƠng vƠ ch t l

ng s n ph m đ

c đo l

ng tiêu dùng h nh n đ

ng gi a s kì
c. Khách hàng

s th t v ng, b t mƣn khi s d ng s n ph m ậ d ch v không nh mong

đ i c a h ; ng

c l i, khách hàng s c m th y vui v , hài lòng khi s

d ng s n ph m ậ d ch v ch t l
v

ng cao vƠ th a mƣn nhi u h n khi nó

t kì v ng, mong đ i c a h . C m nh n vƠ đánh giá c a khách hƠng

m i chính lƠ s công nh n quan tr ng đ i v i ch t l

ng s n ph m.

 Giá (Price): lƠ m c phí mƠ doanh nghi p đ t ra cho s n ph m c a mình,
nó mang l i doanh thu, l i nhu n cho doanh nghi p; đ ng th i c ng t o
ra chi phí cho chính khách hƠng. Vi c đ nh giá s n ph m tu thu c vƠo
nhi u y u t nh : m c l i nhu n d ki n, chi phí toƠn ph n, giá s n ph m
th c t c a th tr
th , ch t l

ng, giá c a đ i th c nh tranh, giá c a s n ph m thay

ng s n ph m, giá tr th

ng hi u s n ph m, giá tr đ i t

khách hƠng, ầ Cách đ nh giá c a d ch v s
m c đ hƠi lòng c a khách hƠng. Thông th

lòng cao

khách hƠng vì m i ng

nh h

ng

ng r t nhi u đ n

ng giá cao s t o tơm lỦ hƠi

i đ u ngh ắti n nƠo c a n y”.

 Phân ph i (Place): vi c l a ch n đ a đi m, kênh phơn ph i s n ph m,
d ch v mƠ doanh nghi p l a ch n chi m ph n l n hi u su t trong k t qu
doanh thu kinh doanh. Không ai l i đi hƠng ch c cơy s đ đ n m t nhƠ


11

hƠng dùng b a, vì v y đ a đi m phù h p s t o s ti n l i vƠ giúp khách
hƠng ti t ki m th i gian. Có th nói, đ a đi m mƠ doanh nghi p s d ng
đ s n xu t, cung c p s n ph m c ng lƠ cách ch m sóc khách hƠng, ph c
v b

c đ u trong ti n trình giao d ch. M t nguyên t c lƠ v trí cƠng g n

khách hàng thì kh n ng khách hƠng đ n s d ng d ch v cƠng cao.
 Xúc ti n (Promotion): các cách th c, các kênh ti p c n khách hƠng nh m

gi i thi u, truy n thông, qu ng bá s n ph m - d ch v c a doanh nghi p.
Xúc ti n th

ng bao g m các công c sau: qu ng cáo, khuy n mƣi, quan

h công chúng, ầ Xúc ti n giúp doanh nghi p bán hƠng nhanh h n,
qu ng bá s n ph m, th

ng hi u c a mình đi r ng rƣi, t o hình nh đ p

vƠ thi n c m đ i v i công chúng thông qua công c PR. Có th nói, xúc
ti n là m t y u t

nh h

 Qui trình (Process): tr

ng khá l n thu c 7P trong marketing d ch v .
c tiên c n ph i đ m b o ch t l

ng s n ph m

cung c p ph i đ ng nh t vƠ b o đ m, đ ng th i tiêu chu n d ch v c ng
c n th c hi n theo quy trình đ ng b

t t c các đ a đi m, kênh phơn

ph i thu c th

ng hi u doanh nghi p. Th c hi n t t quy trình nƠy s

gi m thi u đ

c các sai sót, ph i h p hi u qu cung ng s thu v ph n

ng t t t phía khách hƠng.

ơy lƠ y u t đ

c ph n ánh rõ rƠng nh t

trong các y u t thu c 7P trong marketing d ch v .
 C s v t ch t (Physical Evidence): lƠ không gian s n xu t s n ph m, lƠ
môi tr

ng di n ra cu c ti p xúc trao đ i gi a doanh nghi p vƠ khách

hƠng. Không gian xung quanh lƠ n t

ng đ u tiên ghi nh n t cu c g p

g , đem l i đánh giá c a khách hƠng đ i v i th
cho v th th

ng hi u trong m t ng

d ch v lƠ s tr u t

ng hi u, h tr r t l n

i dùng vƠ th tr

ng nên khách hƠng th

ng.

c đi m c a

ng ph i tìm các y u t ắh u

hình” khác đ quy chuy n trong vi c đánh giá.


12

 Con ng
ng

i (People): y u t hƠng đ u c a marketing 7P d ch v . Con

i t o ra s n ph m, t o ra d ch v vƠ c ng chính con ng

t t, x u đ n k t qu s vi c. Con ng
b ph n: con ng

i nh h

ng

i trong marketing có th chia ra hai

i n i b vƠ con ng

i bên ngoƠi. Con ng

in ib

(công chúng n i b ): nhƠ lƣnh đ o, qu n tr viên, công nhơn viên, ầ nh
h

ng tr c ti p ho c gián ti p đ n quá trình s n xu t, kinh doanh c a

doanh nghi p. Con ng

i bên ngoƠi (công chúng bên ngoƠi): khách hƠng,

trung gian phơn ph i, đ i th c nh tranh, ầ c ng tác đ ng đ n doanh
nghi p thông qua các ho t đ ng đ nh giá, phơn ph i hƠng hóa, d ch v .
Gi a chúng có m i quan h m t thi t v i nhau, tuy nhiên thì con ng

i

n i b bao gi c ng lƠ y u t quan tr ng h n h n. Chính sách con ng

i

có hi u qu hay không lƠ tùy thu c vƠo k t qu c a quá trình tuy n ch n,
đƠo t o, đánh giá, rƠ soát, quan sát quá trình lƠm vi c vƠ các ch đ đƣi
ng khác.
1.3.2 Vaiă tròă c aă chi nă l

că Marketingă Mixă 7Pă trongă ho tă đ ngă c aă

NHTM:
 Marketing tham gia gi i quy t nh ng v n đ kinh t c b n c a ho t đ ng
kinh doanh ngân hàng: xác đ nh các s n ph m ậ d ch v mƠ ngơn hƠng
c n cung ng ra th tr

ng c ng nh lƠ n m b t đ

c th hi u c a khách

hàng đ mang l i nhi u s n ph m m i, đa d ng vƠ ti n ích. Không nh ng
th marketing còn giúp các ngơn hƠng nơng cao ch t l
d ch v mƠ mình cung c p; t o uy tín th

ng s n ph m -

ng hi u, nơng cao n ng l c

c nh tranh do k t h p thu n th c nhi u y u t c a marketing nh tƠi
chính, c s v t ch t, đ i ng nhơn viên, qui trình ph c v , ầ
 Marketing lƠ c u n i gi a ngơn hƠng vƠ th tr
nhƠ qu n tr n m b t đ
thay đ i c a môi tr
nghi p.

c cung ậ c u c a th tr

ng: marketing giúp các

ng, nh ng bi n đ ng vƠ

ng kinh doanh bên trong và bên ngoài doanh


13

 Marketing giúp các ngơn hƠng nơng cao n ng l c c nh tranh: đ t o đ

c

v th c nh tranh riêng bi t vƠ đ c đáo, marketing đƣ giúp các ngơn hƠng
gi i quy t 3 v n đ l n: ắtính đ c đáo vƠ riêng bi t c a s n ph m ậ d ch
v mƠ ngơn hƠng cung c p; t m quan tr ng c a khách hƠng; duy trì vƠ
phát tri n các m i quan h v i khách hƠng”.
1.3.3 Ch căn ngăc aăMarketingăMixă7Pătrongăho tăđ ngăc aăNHTM:
 Ch c n ng lƠm cho s n ph m d ch v ngơn hƠng thích ng v i nhu c u
c a th tr

ng: LƠm cho s n ph m d ch v c a ngơn hƠng tr lên h p d n,

khác bi t, mang l i nhi u ti n ích, l i ích, đáp ng nhu c u đa d ng, đ i
m i vƠ ngƠy cƠng cao c a khách hƠng, t o l i th trong c nh tranh.

ây

chính lƠ ch c n ng thích ng c a marketing. Mu n lƠm t t ch c n ng nƠy
thì đòi h i đ i ng marketing c a ngơn hƠng ph i nghiên c u, kh o sát th
tr

ng đ có th n m b t th hi u c a khách hƠng c ng nh xu h

ng tiêu

dùng nói chung.
 Ch c n ng phơn ph i: đ a s n ph m ậ d ch v c a ngơn hƠng đ n tay
ng

i tiêu dùng. N i dung c a ch c n ng phơn ph i bao g m: tìm hi u

khách hƠng vƠ l a ch n nh ng khách hƠng ti m n ng; phơn lo i khách
hàng; h

ng d n, t v n, gi i đáp th c m c cho khách hƠng trong vi c l a

ch n vƠ s d ng s n ph m d ch v ngơn hƠng; t ch c các d ch v h tr
cho ngân hàng thông qua th , đ

ng dơy nóng; t ch c các ch

ng trình

ph c v , ch m sóc khách hƠng t i các đ a đi m giao d ch; nghiên c u
phát tri n h th ng kênh phơn ph i hi n đ i đáp ng nhu c u c a khách
hàng sao cho kho ng cách di chuy n c a khách hƠng t i đ a đi m giao
d ch lƠ ng n nh t.
 Ch c n ng tiêu th :

có th bán s n ph m ậ d ch v cho khách hƠng thì

còn ph thu c vƠo nhi u y u t : s n ph m có ch t l

ng t t, giá c h p lí,

d ch v h u mƣi chu đáo. Th c hi n ch c n ng tiêu th đòi h i các ngơn


14

hƠng ph i đ t l i ích c a khách hƠng cao h n vƠ đòi h i nhơn viên giao
d ch tr c ti p ph i có "ngh thu t" bán hƠng, do đó, các ngơn hƠng r t
quan tơm trong vi c đƠo t o vƠ nơng cao trình đ cán b .

ng th i ch c

n ng nƠy c ng ch rõ ti n trình bán hƠng mƠ m i nhơn viên giao d ch ph i
tuơn th : tìm hi u khách hƠng; s chu n b ti p xúc v i khách hƠng; ti p
c n khách hàng; gi i thi u s n ph m d ch v vƠ h

ng d n th t c s

d ng; x lí h p lí nh ng tr c tr c x y ra; ti p xúc cu i cùng v i khách
hàng.
 Ch c n ng y m tr : t o đi u ki n vƠ h tr cho các ch c n ng trên giúp
cho ho t đ ng kinh doanh c a ngơn hƠng đi vƠo h th ng vƠ phát tri n
m t cách v ng m nh. Các ho t đ ng y m tr th

ng bao g m: qu ng

cáo, tuyên truy n, h i ch , h i ngh khách hƠng.

TịMăT TăCH
Ch

NGă1

ng 1 c s lỦ lu n đƣ trình bƠy tóm t t th nƠo lƠ ngơn hƠng th

ng

m i, phơn lo i khách hƠng, chính sách thu hút khách hƠng vƠ chi n l

c

marketing mix 7p c ng nh vai trò vƠ ch c n ng c a nó. T nh ng n i
dung chính c a chi n l

c marketing mix 7p các nhƠ qu n tr ngơn hƠng

áp d ng chúng vƠo quá trình ho t đ ng, ho ch đ nh chi n l
sao cho phù h p v i tình hình kinh t vƠ th hi u c a ng
đó lƠm ti n đ đ phơn tích đ

c c a mình

i tiêu dùng. T

c th c tr ng marketing d ch v

ngơn

hƠng c a mình vƠ đ ra m t s gi i pháp thích h p đ c i thi n, kh c
ph c tình tr ng ho t đ ng trì tr , khó kh n trong chi n l
hƠng c a Sacombank CN Long An.

c thu hút khách