Quản trị hoạt động bán hàng kem binggrae hàn quốc của công ty CP đại thuận tại hệ thống siêu thị CO OP mart trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG KEM BINGGRAE
HÀN QUỐC CỦA CÔNG TY CP ĐẠI THUẬN TẠI HỆ
THỐNG SIÊU THỊ CO.OP MART TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : PGS. TS Nguyễn Phú Tụ
Sinh viên thực hiện

: Lưu Hiền Trang

MSSV: 0734010121

Lớp: 07VQT2

TP. Hồ Chí Minh, 2016


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: khó khăn về hàng tồn kho là bài toán chưa
có lời giải đối với doanh nghiệp, thống kê của VCCI cho thấy 69,2% doanh nghiệp
đồng tình với đánh giá này (Tuấn Anh, 2013). Bên cạnh đó, theo kết quả khảo sát

của C ng ty nghi n c u th trường Nielsen, tỉ lệ người ti u d ng Việt tiết kiệm chi
ti u tăng cao so với qu trước Chỉ số giá ti u d ng của Tp CM tháng
tháng

,

,

và

ở m c thấp cho thấy s c mua giảm mạnh Kết quả này phản ánh r

thực tế khi thời gian qua nhiều ngành hàng có s c mua ì ạch (Tú Uyên, 2014).
Qua đó cho ta thấy phần lớn các doanh nghiệp thương mại Việt Nam do quá tập
trung vào tổ ch c nguồn hàng mà kh ng tính đến nhu cầu th trường, tổ ch c s c
bán và đặc biệt là việc quản l bán hàng, đã gây n n hiện tượng tồn kho và

đọng

hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng như cho cả hệ thống
thương mại. Bên cạnh đó cũng có nhiều doanh nghiệp thương mại ở các đ th lớn
sớm nhận th c được tình hình và đã xác đ nh đúng đắn vai trò của công tác quản tr
bán hàng, đã sớm tổ ch c các công tác nghiên c u th trường, tổ ch c mạng lưới
bán, đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và bước đầu đã áp dụng một số
công nghệ bán hàng tiến bộ như bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông
tin… Do đó, bộ mặt của mạng lưới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu đã có những
thay đổi đáng kể.
Trong bối cảnh đó, là một doanh nghiệp tư nhân, c ng ty Cổ Phần Đại Thuận đã
không ngừng nắm bắt những cơ hội, không ngừng đổi mới vươn l n và đã thu được
nhiều thành tựu đáng khích lệ, tạo đà cho sự phát triển của công ty.

Với mong muốn được đóng góp những ý kiến, đưa ra những giải pháp giúp công ty
hoàn thiện công tác quản tr bán hàng để từ đó có thể củng cố và phát triển hơn nữa
th phần của công ty tại k nh MT, t i đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác
quản trị bán kem (Binggrae) của công ty Cổ Phần Đại Thuận tại hệ thống siêu
thị CO.OP Mart - Tp.HCM” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
1


Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản tr hoạt động bán hàng tại một doanh
nghiệp thương mại tư nhân tr n đ a bàn thành phố Hồ Chí Minh; phân tích thực
trạng quản tr hoạt động bán hàng; từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản tr hoạt động bán hàng tại công ty Cổ Phần Đại Thuận đáp ng mục
tiêu chiến lược phát triển của công ty, của ngành thương mại thành phố trong giai
đoạn công nghiệp hoá hiện đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế.
3. Đối tƣợng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên c u là quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố hợp thành của
nội dung quản tr tác nghiệp bán hàng tại một c ng ty thương mại bao gồm các yếu
tố về công nghệ bán hàng, các yếu tố về con người, kiểm soát con người. để từ đó
có thể cải thiện, duy trì và phát triển doanh thu và mở rộng th trường hơn nữa trong
bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn. Đề tài chủ yếu đưa ra những

tưởng

phát triển công nghệ bán buôn tiến bộ, bán hàng qua hệ thống thông tin hiện đại, tư
vấn d ch vụ khách hàng… đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàng truyền thống
nhưng theo hướng tăng cường tỷ trọng các hoạt động giao tiếp, tư vấn và d ch vụ
khách hàng.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn chủ yếu tập trung nghiên c u về quản tr hoạt động bán hàng của công ty

Cổ Phần Đại Thuận – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh tại hệ thống siêu th Co.op
Mart tr n đ a bàn thành phố.

2


5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Dựa tr n phương pháp quan sát tiếp cận hệ thống, biện ch ng, logic và l ch sử. Các
phương pháp cụ thể là phân tích, tổng hợp các tài liệu li n quan; phương pháp quan
sát và nghiên c u sản phẩm.
6. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:
Chương : Cơ sở lý luận về công tác quản tr hoạt động bán hàng.
Chương : M tả tình hình thực tế quản tr hoạt động bán hàng (kem Binggrae) của
Công ty Cổ Phần Đại Thuận – Chi nhánh Tp.HCM tại hệ thống CO.OP Mart trên
đ a bàn thành phố.
Chương 3: Nhận đ nh về hoạt động quản tr bán hàng tại c ng ty cổ phần đại thuận
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

3


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG
1.1. Tổng quan về bán hàng trong doanh nghiệp thƣơng mại.
DNTM là một tổ ch c kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua
hoạt động mua – bán hàng hoá, d ch vụ trên th trường. Hoạt động kinh doanh của
DNTM chủ yếu dựa trên yêu câu có sự tham gia của người trung gian vào việc trao
đổi hàng hoá giữa nhà sản xuất và người tiêu thụ nhằm thoả mãn nhu cầu tốt hơn
của hai b n Như vậy, về thực tế hoạt động của DNTM là hoạt động dich vụ. Thông
qua hoạt động mua bán trên th trường DNTM vừa làm d ch vụ cho người bán (nhà

sản xuất) vừa làm d ch vụ cho người mua người tiêu thụ và đồng thời đáp ng lợi
ích của chính mình là lợi nhuận. DNTM có bốn đặc trưng cơ bản, đó là:
Th nhất, đối tượng lao động của các DNTM là sản phẩm hàng hoá hoàn chỉnh,
nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá tr sử dụng mà là thực hiện
giá tr Đây được coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanh nghiệp
khác.
Th hai, hoạt động của DNTM giống như các doanh nghiệp khác bao gồm các quá
trình kinh tế, tổ ch c kỹ thuật … nhưng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong DNTM nhân
vật trung gian là khách hàng. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều tập trung và
hướng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lọi nhất cho họ thoả mãn nhu cầu.
Th ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu rất đa dạng
và do mọi hoạt động của DNTM đều hướng tơi khách hàng, n n việc phân công
chuyên môn hoá trong nội bộ từng doanh nghiệp cũng như giữa các DNTM b hạn
chế nhiều so với các doanh nghiệp sản xuất.
Th tư, DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với nhau hình thành nên ngành kinh tế
kỹ thuật, xét tr n góc độ kỹ thuật tương đối lỏng lẻo, nhưng lại rất chặt chẽ trên góc
độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những “luật” thành văn và bất thành văn được
thừa nhận và tôn trọng: “Bu n có bạn, bán có phường”; “ Kinh doanh là phải đảm
bảo có lãi” Đó chính là nói tới tính chất phường hội kinh doanh rất chặt chẽ của
hoạt động thương mại trên những yếu tố cụ thể sau:
4


1.1.1. Các phƣơng pháp tiếp cận khái niệm bán hàng:
Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khi xét trên
nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn nhận khác nhau:
-

Dưới góc độ kinh tế: bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá tr
của sản phẩm hàng hoá thay đổi hình thái từ hàng sang tiền tr n cơ sở thoả

mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá tr sử dụng, nhờ đó người sản xuất
(hay người bán đạt được các mục tiêu của mình.

-

Dưới góc độ là hoạt động thương mại: là một mắt xích trong chu kỳ kinh doanh
của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển d ch quyền sở hữu hàng hoá cho
người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiên bán hàng.
Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại – mua bán
hàng hoá – theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho
người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận
hàng theo thoả thuận của hai bên.

-

Bán hàng với tư cách là một ch c năng ch c năng ti u thụ sản phẩm): bán
hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ doanh
nghiệp nào. Ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm
vụ và có các yếu tố tổ ch c tương đối độc lập nhưng li n quan chặt chẽ với các
ch c năng khác C ng việc bán hàng được tổ ch c như là một quá trình từ việc
thiết lập mục ti u đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán
hàng.

-

Bán hàng với tư các là hoạt động của các cá nhân: bán hàng là một quá trình
mang tính cá nhân , trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thoả
mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ng quyền lợi thoả
đáng, lâu dài của hai bên. (Học Viện Tài Chính, 2013)

Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm được sử dụng trong
luận văn này:
Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại là một quá trình chuẩn b các yếu tố của
một sản phẩm hỗn hợp, chiêu th và thực hiện qui trình công nghệ và từ hiểu biết
5


nhu cầu, hành vi khách hàng, hậu cần đến chào hàng, giao d ch thực hiên hàng hoá
và d ch vụ khách hàng sau bán.
1.1.2. Các hình thức bán hàng:
Tr n cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có thể nói đơn giản rằng bán hàng
là một khâu của quá trình thực hiện lưu th ng hàng hoá nhằm đưa hàng hoá từ nơi
sản xuất đến tay người tiêu dùng bằng nhiều cách như bán bu n, bán lẻ và bán xuất
khẩu.
 Hình thức bán buôn:
Khái niệm về bán buôn: bán buôn hàng hoá bao gồm tất cả các hoạt động nhằm bán
các hàng hoá và d ch vụ cho những người mua về để bán lại hoặc để kinh doanh.
Bán bu n đóng vai trò trọng yếu không những để cạnh tranh có hiệu quả với nhà
sản xuất trong cương v phát luồng hàng mà do chuy n m n hoá nó còn có đ a v
không thể thay thế để đảm bảo sự vận động luồng hàng đến mang lưới bán lẻ
thường xuyên, liên tục và có hiệu quả nhất.
Thực chất bán buôn là hình thái phân hoá của hoạt động doanh nghiệp nhằm mục
đích chuyển hoá và tiếp cận dòng hàng hoá và d ch vụ vào mạng lưới bán lẻ hoặc
cung cấp cho nhu cầu phi th trường. Vậy nên, khách hàng trọng yếu của nhà bán
buôn là nhà bán lẻ. Mặt khác, nhà bán buôn cùng nhà bán lẻ song song cùng phát
triển và mở rộng trên cả hai mặt kinh doanh (bán hàng kinh doanh và vùng lãnh
thổ Bán bu n được chia làm các loại hình như sau:
-

Các cơ sở bán buôn hoàn chỉnh các trung gian thương mại): bao gồm hai hình

th c tổ ch c đặc biệt là các cơ sở bán bu n thương mại (tiến hành các d ch vụ
thương mại cho người bán lẻ và người cung ng), các nhà phân phối bán buôn
công nghiệp (tiến hành bán buôn những sản phẩm hàng hoá cho người sử dụng
công nghiệp là chính), và các kiểu cơ sở bán bu n đặc biệt cơ sở bán buôn
ch c năng hữu hạn áp dụng trong những điều kiện đặc biệt phục vụ cho những
lợi ích nhất thời – chiếm tỷ trọng nhỏ trong phân phối như: văn phòng m i giới
thương mại bán bu n, cơ sở bán bu n thu mua…
6


 Đặc trƣng của bán buôn hàng hoá:
-

Các nhà bán buôn chủ yếu giao d ch với khách hàng mua bu n hơn là người
tiêu dùng cuối cùng. Mặt khác, nhà bán buôn ít quan tâm tới quảng cáo, bầu
không khí cửa hàng và đ a điểm.

-

Nhà bán bu n thường mua bán hàng hoá trong một không gian rộng và khối
lượng giao d ch lớn hơn so với nhà bán lẻ.
 Vai trò của bán buôn hàng hoá:

Theo (Học Viện Tài Chính, 2013) việc sử dụng các nhà bán buôn trong quá trình
phân phối hàng hoá được sử dụng trong các trường hợp sau:
-

Khi nhà sản xuất có quy mô nhỏ và nguồn vốn hạn chế, nhà sản xuất kh ng đủ
s c thiết lập và duy trì một tổ ch c thống nhất.

-

Hoạt động kinh doanh của nhà bán bu n thường hiệu quả hơn, chắc chắn hơn vì
tầm hoạt động của nhà bán buôn rộng và các quan hệ trong lĩnh vực bán lẻ, có
kiến th c, có chuyên môn.

-

Do khách hàng có nhu cầu đa dạng nên những nhà bán lẻ kinh doanh nhiều
chủng loại hàng hoá. Họ thường thích mua hàng từ nhà bán buôn ch không
mua hàng từng phần từ các nhà sản xuất khác nhau.
 Các hình thức bán buôn của doanh nghiệp thƣơng mại:

-

Hình th c bán bu n qua đại diện thương mại: “Nhóm người đại diện bán hàng
này liên quan chặt chẽ đến việc chuẩn b những cuộc thầu, xây dựng những
chương trình tài chính và tín dụng cho khách hàng, giới thiệu những khách hàng
tiềm năng đến những đ a điểm kinh doanh của những khách hàng hiện tại của
mình để họ tham khảo thêm về hoạt động kinh doanh của sản phẩm của mình.
Trọng tâm chính của họ là tạo th m được khách hàng mới” James M Commer
(2013, Trang 57).
Đặc điểm của công nghệ này là nhà bán buôn từ các đại diện thương mại tiếp
cận trực tiếp với các tổ ch c và DNTM bán lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu
và mời khách hàng mua hàng sau đó tiến hành thoả thuận và ký hợp đồng lâu
dài. Thành công hay thất bại của phương th c này phần lớn phụ thuộc vào các
đại diện thương mại, vào các th ng tin mà đại diện thương mại chọn lựa đối
tượng mời chào, phụ thuộc vào cách trình bày và giơi thiệu hàng hoá Các đại
7

diện thương mại của nhà bán buôn phải dẫn ch ng các nét nổi bật của sản phẩm
hoặc d ch vụ mà mình muốn bán, n u được lợi ích của nó khi khách hàng có
được và đưa ra những bằng ch ng hiện thực để ch ng minh lời giới thiệu của
đại diện thương mại là hoàn toàn đúng Và nếu như các khách hàng có phản
ng, khước từ hoặc lời than phiền về hàng hoá, lúc này đòi hỏi các đại diện
thương mại phải chuẩn b các lý lẽ để thương lượng với khách hàng nhằm kết
thúc bán hàng. Chính vì vậy, công nghệ này chỉ áp dụng cho các mặt hàng mới
hoặc đối vơi một th trường mới hoặc chỉ áp dung cho từng thương vụ kinh
doanh.
-

Hình th c bán buôn thông qua Catalogue: bán hàng qua catalogue là hoạt động
marketing trực tiếp bằng cách sử dụng các loại catalogue (in ấn, quay video
hoặc thiết kế bằng các phương tiện điện tử những chi tiết về sản phẩm có sẵn ở
các cửa hàng truyền thống hoặc được giới thiệu tr n trang web để gửi đến các
đối tượng khách hàng mục tiêu có lựa chọn (Phạm Th Thu Phương, 2005).
Công nghệ này có đặc điểm là những nhà bán buôn gửi catalogue tới các khách
hàng trong khu vực bán lẻ, khu vực sản xuất công nghiệp hoặc tới các cơ quan
khác nhằm giới thiệu các mặt hàng kinh doanh. Hình th c này thường được áp
dụng cho các mặt hàng như kim hoàn, mỹ phẩm, thực phẩm và đặc sản. Khách
hàng chủ yếu của công nghệ này là các doanh nghiệp bán lẻ và các doanh
nghiệp sản xuất ở các khu vực th trường lân cận Ưu điểm của công nghệ này
là nó phản ánh sự hiện diện lâu dài, im lặng và chính xác, ngoài ra nó còn có ý
nghĩa đối với khách hàng ở xa người bán th ng qua đó giảm bớt sự cách biệt
giữa người bán và người mua với vai trò cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết
cho khách hàng về thông số kỹ thuật, giá cả, hình th c thanh toán… về sản
phẩm. Nhưng cũng chính vì vậy mà nó thường gây nhầm lẫn cho khách hàng do
không trực tiếp tiếp xúc với hàng hoá (Học Viện Tài Chính, 2013)

-

Hình th c bán buôn qua hội chợ triển lãm: James M.Commer (2008, Trang 87):
“Những cuộc triển lãm thương mại mạng lại cho ban lãnh đạo một cơ hội chính
th c và kh ng tốn kém để thu thập những th ng tin cạnh tranh có giá tr bằng
cách đơn giản là rảo bước qua gian hàng của đối thủ cạnh tranh, đặt câu hỏi và
thậm chí còn có thể chụp hình Ngoài ra, sự hiện diện tại cuộc triển lãm thương
8


mại quan trọng có thể giúp cải thiện tinh thần của nhân vi n và duy trì hình ảnh
của c ng ty trong trí nhớ khách hàng và khách hàng tiềm tàng”
Đây là công nghệ bán hàng mà các nhà bán bu n thương mại có thể tự tổ ch c
và tham gia hội chợ nhằm trưng bày mặt hàng mới, cải tiến, tiểu thủ công
nghiệp… qua đó tiếp xúc với các tổ ch c kinh doanh cố thể tiếp xúc với khách
hàng tiềm năng, đối thoại với họ, nghe được những mong muốn và nhận xét của
họ. Cuối cùng nó cho phép các nhà bán buôn gặp gỡ được các nhà sản xuất sản
phẩm bổ sung, những nhà tái thầu hoặc các nhà cung cấp tiềm năng
-

Hình th c bán bu n qua đơn đặt hàng thương mại: “C ng việc chủ yếu của hình
th c bán hàng trong loại này là tạo những đơn hàng và giải quyết những vấn đề
li n quan đến đơn hàng ấy. Họ hoạt động chủ yếu là cung ng d ch vụ cho
khách hàng, kể cả điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khuyến th
khác nữa. Hàng hoá của họ kinh doanh không phải là những sản phẩm đòi hỏi
kiến th c kĩ thuật và tính sáng tạo cao” James M.Commer (2008, Trang 57).
Trên thực tế đơn đặt hàng này chỉ phù hợp với các khách hàng thường xuyên
quen thuộc của các nhà bán buôn vì trong nội dung của đơn đặt hàng, người ta
phải n u được cụ thể hàng hoá mà họ đ nh mua và những nội dung cần thiết để
họ ký kết hợp đồng mua bán. Nếu nhà bán buôn chấp thuận hoàn toàn đơn đặt

hàng thì họ sẽ tiến hành ký kết hợp đồng, nếu không thì hai bên sẽ thương
lương lượng lại, thoả thuận và ký kết hợp đồng. Tất cả phải tuân theo một quy
trình sau: Đầu tiên DNTM bán buôn nhận đơn đặt hàng sau đó xử l đơn đặt
hàng rồi thông báo kết quả xủ l đơn đặt hàng cho các khách hàng, tiếp theo là
thương lượng ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn b hoá đơn ch ng từ hàng hoá
rồi giao hàng, cuối cùng thanh toán và thanh lý hợp đồng mua bán.

-

Hình th c bán bu n qua các đại l đặc quyền: đây là một giao kèo mang tính
hợp pháp xác đ nh giữa chủ quyền và các đại l đặc quyền trong đó chỉ r nghĩa
vụ và đặc quyền của mỗi bên. Một nhà đại l độc quyền có thể đại diên cho hai
hoặc nhiều nhà chủ quyền có các mặt hàng mang tính chất bổ sung cho nhau.
Sự thoả thuận giữa nhà chủ quyền và đại l đặc quyền được thiết lập bằng văn
bản trong đó quy đ nh giá, khu vực hoạt động mới hoặc để đại diện cho các nhà
đặc quyền ở những nơi mà họ chưa có năng lực bán thường xuyên. Tóm lại, các
9


hình th c bán bu n đa dạng trong hoạt động bán buôn các nhà sản xuất, các
doanh nghiệp có nhiều cách th c để lựa chọn sao cho phù hợp với khả năng và
nguồn lực mà mình có và phù hợp với mục ti u đã đ nh. (Học Viện Tài Chính,
2013)
 Hình thức bán lẻ:
Khái niệm bán lẻ: Là hành vi mua – bán lẻ với động cơ mua bán là để thoả mãn nhu
cầu của người tiêu dùng cuối cùng.
Để hiểu r hơn khái niệm về bán lẻ chúng ta cần phân đ nh một số thuật ngữ: bán lẻ,
cơ sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ, người bán lẻ.
-

Bán lẻ hàng hoá: Bao hàm mọi hoạt động li n quan đến việc bán hàng hoá và
d c vụ trực tiếp cho người tiêu dung cuối c ng để họ sử dụng cho cá nhân và
không mang tính chất kinh doanh.
Việc bán lẻ là hành vi trao đổi thương mại trong đó người mua là người tiêu
d ng và động cơ của họ là để thoả mãn nhu cầu cá nhân và gia đình

-

Cơ sở bán lẻ: Là đ a điểm thuần tuý hoặc riêng rẽ của một doanh nghiệp để thực
hiên một cách cơ bản nhất các ch c năng marketing trong đó việc bán hàng
được tiến hành chủ yếu cho người tiêu dùng cuối cùng.

-

Cửa hàng bán lẻ: là một tập hợp các tuyến bán hàng được mở ra và lui tới
thường xuyên của c ng chúng người tiêu dùng ở đó việc bán hàng được tiến
hành một cách trực tiếp và chủ yếu cho người tiêu dùng cuối cùng.

-

Người bán lẻ: là một trung gian thương mại được phân đ nh thực hiện các ch c
năng có li n quan đến việc bán hàng trực tiếp và chủ yếu cho người tiêu dùng
cuối cùng. V trí của nhà bán lẻ là kết thúc quá trình lưu th ng hàng hoá đến
quá trình tiêu dùng. (Học Viện Tài Chính, 2013)
 Đặc trƣng của hoạt động bán lẻ:

Theo Phạm Th Thu Phương

5) hoạt động bán lẻ có các đặc trưng như sau:

-

Khách hàng chủ động và độc lập trong quyết đ nh mua hàng.

-

Hình th c đa dạng và cạnh tranh mạnh mẽ.

-

Chủng loại sản phẩm, d ch vụ rất phong phú.
10


-

Người bán hàng thực hiện nhiều công việc khác nhau.

-

Công việc rất căng thẳng vào thời điểm mua sắm tập trung của khách hàng.
 Vai trò của hoạt động bán lẻ:

Phạm Th Thu Phương

5) cho rằng, qua thực tế hoạt động bán lẻ ở nước ta

cũng như các nước khác trên thế giới như: số nơi bán lẻ hàng hoá, doanh số bán lẻ
trong từng thời kỳ ở mỗi khu vực đ a lý, số người thực hiện công việc bán lẻ hàng
hoá trên th trường, v v…; bán lẻ là loại hình hoạt động có tầm quan trọng bậc nhất

trong nhiều lĩnh vực bán hàng của các ngành kinh tế Đây là c ng việc liên quan
trực tiếp đến nhu cầu tiêu dùng sản phẩm hữu hình và vô hình của tất cả các tầng
lớp dân cư ở mỗi quốc gia. Vì vậy bán lẻ có các vai trò quan trọng như:
-

Phục vụ rộng rãi nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng trong xã hội

-

Giải quyết việc làm cho đ ng dảo người lao động ở mỗi quốc gia, nhất là lao
động nữ.

-

Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho các tầng lớp dân cư từ
thành th đến nông thôn.

-

Thúc đẩy sự luân chuyển hàng hoá từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng nhanh
chóng.

-

Góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia.
 Các hình thức bán lẻ của doanh nghiệp thƣơng mại:

-

Hình th c bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và phục vụ

khách hàng đều do nhân viên bán hàng thực hiện, từ tiếp khách, xác đ nh nhu
cầu của họ đến bao gói, tính tiền và giao hàng Ngoài ra, nhân vi n bán hàng
còn thực hiện một số nhiệm vụ như giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn khách hàng
trong việc chọn hàng và chuẩn b hàng hóa để giao Nơi c ng tác được ngăn
cách giữa khách hàng và hàng hóa, khách hàng kh ng được tự do đi lại tiếp xúc
với hàng hóa C ng nghệ này thường được áp dụng với tất cả các loại hàng hóa,
đặc biệt là với các mặt hàng n ng sản thực phẩm có giá tr cao và những mặt
hàng ti u thụ tương đối chậm Tuy nhi n, hạn chế của hình th c này là lực
lượng lao động trong quá trình bán đ ng mà năng suất thấp, thời gian mua sắp
của khách hàng b kéo dài, b lệ thuộc vào người bán n n sự thỏa mãn nhu cầu
không cao.

ọc Viện Tài Chính,

3
11


-

ình th c bán hàng tự phục vụ:

ọc Viện Tài Chính,

3 đặc điểm của công

nghệ này là hàng hóa được chuẩn b chu đáo, sẵn sàng, được trưng bày để ngỏ ở
các giá trưng bày và khách hàng sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà
mình đ nh mua dưới sự đ nh hướng gián tiếp hoặc trực tiếp của người bán Sẽ
không có nhân viên giao hàng, khách hàng lựa chọn tr n các giá hàng cho vào

giỏ hoặc xe đẩy sau đó trả tiền tại quầy thu ngân được đặt ở lối ra vào của cửa
hàng Đặt biệt là kh ng có sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện
tích của người bán hàng phòng bán hàng
Tuy nhi n, để áp dụng phương pháp này cần phải đáp ưng một số yêu cầu sau:
 Về mặt hàng kinh doanh:
tr n các giá, bục, kệ
trả tiền

àng hóa phải được trưng bày một cách r ràng

sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang đến

àng hóa phải là những mặt hàng th ng dụng hàng ngày và đơn

giản
 Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào và lối ra của phòng bán tự phục vụ phải
c ng một phía Kh ng để những gì ngăn cánh như thềm, bậc, các góc nhọn,
cạnh sắc để thuận tiện đi lại Giá để hàng phải sắp xếp thích hợp sao cho
người qua lại dễ nhìn thấy, đồng thời lu n tạo cho họ những l do để ngắm,
nhìn, vào và mua Nơi thu tiền của nhân vi n phải gần với lối ra để thuận tiện
cho việc giả tiền của khách hàng Bố trí các hàng hóa li n quan gần nhau để
khách hàng tự tìm thấy nhanh chóng, thuận tiện

ình th c này tuy đòi hỏi

vốn đầu tư lớn, khắt khe về hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực trong quá
trình bán và chi phí lưu th ng, tăng cường tối đa tính chủ động trong mua
bán, nâng cao trình độ văn minh phục vụ khách hàng.
-

ình th c bán hàng qua máy bán hàng tự động: là phương pháp sử dụng tự
động thực hiện hai ch c năng: nhận tiền và xuất hàng Ưu điểm của c ng nghệ
này là thỏa mãn nhu cầu người ti u d ng ở mọi lúc, mọi nơi, ít có hàng hỏng
nhưng giá bán hàng hóa đối với c ng nghệ này thường đắt hơn từ 5 -20% so
với c ng nghệ bán khác vì chi phí đặt hàng hóa vào nhiều máy tr n đ a bàn
rộng, máy b hỏng thường xuy n, rủi ro, mất cắp Phạm Th Thu Phương,

-

Bán hàng qua hội chợ: James M Commer

5

8, Trang 87 : “Những cuộc triển

lãm thương mại mạng lại cho ban lãnh đạo một cơ hội chính th c và kh ng tốn
12


kém để thu thập những th ng tin cạnh tranh có giá tr bằng cách đơn giản là rảo
bước qua gian hàng của đối thủ cạnh tranh, đặt câu hỏi và thậm chí còn có thể
chụp hình Ngoài ra, sự hiện diện tại cuộc triển lãm thương mại quan trọng có
thể giúp cải thiện tinh thần của nhân vi n và duy trì hình ảnh của c ng ty trong
trí nhớ khách hàng và khách hàng tiềm tàng”
ình th c này hiện nay rất phổ biến ở nước ta Mục đích nguy n thủy của hội
chợ triển lãm là giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiềm năng Tuy nhi n,
các nhà sản xuất, kinh doanh thương mại còn sử dụng hình th c này như là nơi
để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu
-

Bán hàng tr n mạng Internet: là hình th c bán hàng hiện đại nhất hiện nay nhờ
sự phát triển của c ng nghệ th ng tin Kh ng cần những quầy hàng ở đ a điểm
cụ thể, người mua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích tr n mạng
Internet sau đó trả tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng Nhưng
hình th c này chỉ ph hợp với các quốc gia có m c sống phát triển

ọc Viện

Tài Chính, 2013)
1.1.3. Ý nghĩa của bán hàng đối với các doanh nghiệp thƣơng mại:
Có thể khẳng đ nh rằng hiện nay hội nhập kinh tế khu vực và hội nhập kinh tế
quốc tế đang là một vấn đề nóng bỏng được nhiều quốc gia quan tâm

ội nhập

đem lại cho các DN Việt Nam rất nhiều lợi ích nhưng b n cạnh đó nó cũng đem
lại một thách th c v c ng to lớn kh ng chỉ đối với các DN Việt Nam nói riêng
mà còn đối với các tập đoàn kinh tế của các quốc gia tr n toàn thế giới nói chung
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế tạo n n tình thế cạnh tranh gay gắt
về vấn đề chất lượng, giá cả, d ch vụ hàng hóa trong thương mại quốc tế

iện

nay, Việt Nam đang ở vào thời kỳ mà tiến trình hội nhập của đất nước chuyển qua
bước mới
Đối với các DNTM nói chung, bán hàng là hoạt động thương mại chủ yếu và đặc
trưng, nó là khâu cuối c ng của hoạt động kinh doanh hàng hóa nhằm thực hiện
việc chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người ti u d ng cuối c ng để thu tiền về
hay được quyền thu tiền về, thực hiện vòng chu chuyển vốn trong DN và chu
chuyển tiền tệ trong xã hội, đảm bảo phục vụ các nhu cầu xã hội Khi thực hiện

13


hoạt động kinh doanh trong nước cũng như tr n th trường quốc tế các DNTM
trước hết phải giải đáp được các vấn đề: Kinh doanh hàng hóa gì? Khách hàng là
ai? Bán như thế nào? Từ đó thực hiện quá trình gồm nhiều hoạt động từ nghi n
c u th trường, nghi n c u nhu cầu khách hàng, lựa chọn, xác lập các k nh phân
phối, các chính sách hình th c bán hàng ph hợp đến tiến hành quảng cáo, xúc
tiến giao tiếp, khuếch trương, cuối c ng là thực hiện các c ng tác bán hàng tại
điểm bán Vì thế, dưới xu thế hội nhập khu vực và quốc tế, các DNTM Việt Nam
cần phải có sự phối hợp nh p nhàng giữa các bộ phận tham gia trực tiếp hoặc gián
tiếp vào quá trình bán hàng để hoạt động kinh doanh bán hàng đạt được hiệu quả
cao hơn
1.2. Phân định các nội dung của quản trị bán hàng ở các doanh nghiệp thƣơng
mại theo tiếp cận quản trị tác nghiệp.
1.2.1. Các khái niệm cơ bản:
 Theo cách tiếp cận chức năng:
Quản tr bán hàng là quá trình hoạch đ nh, tổ ch c, lãnh đạo, điều hành và kiểm soát
hoạt động bán hàng hoạt động ti u thụ sản phẩm nhằm thực hiện mục ti u đã xác
đ nh của DN Trong đó, các mục ti u cơ bản của quản tr hoạt động bán hàng bao
gồm:

-

-

Nâng cao m c thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục ti u

-

Tăng doanh thu, lợi nhuận và th phần của DN

-

Tăng khả năng cạnh tranh bán của DN tr n th trường

-

Giảm chi phí bán.

-

Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng

Quản tr bán hàng là quản tr một khâu lưu chuyển cụ thể, một lĩnh vực cụ thể của
quá trình kinh doanh trong DNTM.
 Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp thƣơng mại:
Quản tr hoạt động bán hàng kh ng phải là một phép cộng số học của các hành vi,
các thương vụ mà là một quá trình c ng nghệ được hoạch đ nh và triển khai trước
bán bao gồm nghi n c u th trường và khách hàng, dự báo bán hàng; lựa chọn hình
14


thái bán hàng và chiến lược th trường mục ti u, triển khai các yếu tố phối th c bán
hàng hỗn hợp; hậu cần kinh doanh phục vụ khách hàng, trong bán bao gồm các
hoạt động điều hành c ng nghệ và thực thi các qui trình c ng nghệ giao d ch bán
hàng và d ch vụ khách hàng trong khi bán và sau bán bao gồm theo d i, kiểm soát
kết quả bán hàng, thực hiện d ch vụ khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán
hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng trong mối quan hệ với th trường

mục ti u của DN
1.2.2. Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở các doanh
nghiệp thƣơng mại:
Bao gồm hai nội dung cơ bản sau:
1.2.2.1. Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiến
lƣợc thị trƣờng và các hình thức bán của doanh nghiệp:
Đối với mỗi hình thái bán hàng khác nhau thì có những chiến lược theo đuổi những
khu vực th trường khác nhau, những tập khách hàng khác nhau, DNTM sẽ phải có
những c ng nghệ bán khác nhau tương ng vì đối với mội hình thái bán có một đặc
trưng ri ng biệt vể nhu cầu, th hiếu và tâm l

khác nhau Tuy nhi n, có thể m

hình hóa cấu trúc cấu trúc c ng nghệ bán của DNTM như hình

-

C ng nghệ th ng tin th trường: cung cấp những th ng tin cập nhật và ph hợp cho
việc tìm ra những cơ hội kinh doanh mới, th trường mới; th ng tin cho quá trình
hoạch đ nh chiến lược và kế hoạch hoạt động, tổ ch c có hiệu quả, kiểm soát nhiều
Công nghệ thông tin th
trường

Công nghệ S.T.P của chiến
lược bán hàng.

Hệ công nghệ bán buôn, bán lẻ, bán
xuất khẩu
Khách hàng
Mục tiêu

Mặt hàng kinh
doanh
Giá kinh doanh

Công nghệ hậu cần bán
hàng.

Công nghệ triển khai
phối th c bán hỗn hợp.

15
Dịch vụ khách hàng

Phân phối
xúc tiến thương
mại bán hàng


mặt của kế hoạch hoạt động; đánh giá c ng việc thực thi nhằm phát hiện những giải
pháp giảm thiểu rủi ro do biến động kh ng lường trước của th trường

Hình 1.1: Mô hình công nghệ bán tổng thể ở doanh nghiệp thương mại. (Học Viện
Tài Chính, 2013)
C ng nghệ th ng tin chỉ có hiệu quả khi nó vận hành trong một hệ th ng tin
marketing xác đ nh Về nguy n l , hệ thống này bao gồm
-

phân hệ chủ yếu sau:

ệ báo cáo nội bộ: là những bản báo cáo tình hình kết quả kinh doanh trong

công ty - nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ

-

ệ điều tra marketing: là tập hợp những cách th c mà quản tr đã sử dụng đã
biết th ng tin hàng ngày về m i trường kinh doanh của mình từ những nguồn
khác nhau như từ khách hàng, từ nhà phân phối, từ các đối thủ cạnh tranh hay
từ đồng nghiệp

-

ệ nghi n c u marketing: là quá trình thu thập, xử l , phân tích th ng tin về th
trường, sản phẩm, k nh phân phối, hành vi mua sắm của khách hàng

-

ệ hỗ trợ quyết đ nh marketing: là bộ phận phối hợp các hệ thống, c ng cụ,
phương pháp, c ng với các phần mềm và phần c ng mà tổ ch c sử dụng để thu
thập và giải thích những th ng tin phát ra từ DN và m i trường rồi biến nó
thành những cơ sở để đề ra giải pháp marketing

-

Yếu tố th

là c ng nghệ S T P marketing mục ti u : là việc phân đoạn, lựa

chọn, đ nh v th trường mục ti u và dự báo bán theo từng chương trình bán xác
đ nh
Một c ng ty kh ng thể c ng một lúc phục vụ tất cả các th trường bởi những

hạn chế về nguồn lực, khả năng

Do vậy, từ kết quả thu thập th ng tin, nghi n

c u th trường, c ng ty và DNTM có thể lựa chọn những tập khách hàng mục
ti u ph hợp với khả năng cung ng của mình Nhưng tr n tập khách hàng mục
ti u đó, DNTM cần nhận dạng r những khách hàng có lợi nhất đối với mình để
đưa ra những nội dung chào hàng hấp dẫn và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ
hơn, kích đẩy, thu hút những khách hàng nhỏ, bất đ nh thành những khách hàng
lớn, trung thành và phát triển khách hàng mới, th trường mới
16


-

Yếu tố th 3 là c ng nghệ triển khai phối th c bán hàng hỗn hợp: là tập hợp các
c ng cụ marketing mà DN kiểm soát và phối hợp sử dụng để đáp ng nhu cầu
có tính cạnh tranh với từng th trường mục ti u của mình

-

Yếu tố th

là c ng nghệ hậu cần bán hàng: đây là một nội dung cực kỳ quan

trọng của quản tr hoạt động bán hàng bao gồm tổ ch c mua và nhập hàng, xử
l đơn đặt hàng của người bán hàng, cung ng hàng hóa và giao hàng cho các
điểm bán, tổ ch c cơ sở, thiết b c ng nghệ bán hàng, quy hoạch kh ng gian
giao d ch và bán hàng và d ch vụ cho điểm bán
-

Yếu tố th 5 là các c ng nghệ bán hàng và d ch vụ khách hàng trong bán: đó là
một hệ thống các nghiệp vụ và kỹ năng thích ng để giao tiếp, giao d ch, thiết lập
và thực hiện một thương vụ hoặc một hành vi bán hàng T y theo từng hình thái
bán hàng mà có phương pháp c ng nghệ bán hàng thích ng, ví dụ:
 Với bán lẻ có c ng nghệ bán truyền thống, bán theo trưng bày để ngỏ tự do,
bán tự phụ vụ, bán qua điện thoại…
 Với bán bu n có c ng nghệ bán qua đơn đặt hàng, qua trình diễn thương mại,
qua hội chợ, qua mạng…

Ở mỗi phương pháp c ng nghệ bán, vai trò của khách hàng và sự tiếp xúc chủ động,
trực tiếp với lựa chọn hàng hóa và giao d ch có khác nhau Do vậy, những yếu tố d ch
vụ khách hàng trong c ng nghệ bán gắn chặt hữu cơ và có vai trò quan trọng, quyết
đ nh đến hiệu lực quy trình c ng nghệ bán của người bán

ọc Viện Tài Chính,

2013).

1.2.2.2. Quản trị các yếu tố vật chất, kỹ thuật và nhân sự của DNTM:
Theo

ọc Viện Tài Chính,

3 , nội dung này gồm 3 c ng việc sau:

 Tổ chức và quản trị lực lƣợng bán:
Lực lượng bán ở một DNTM bao hàm tất cả các nhân vi n có trách nhiệm trực tiếp
tiến hành các hoạt động bán hàng Về nguy n l bao gồm những c ng tác sau:
 Xác định mục tiêu của tổ chức lực lƣợng bán hàng:

17


Do lực lượng bán hàng là những người trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng,
thực chất là đại diện thương mại, những nhà quản tr bán và nhân viên bán hàng.
Vậy n n, mục ti u của tổ ch c lực lượng bán là:
-

Tạo lập sự thỏa mãn đối với khách hàng và đem lại lợi nhuận

-

Tạo lập các dữ liệu phản ánh tình hình ti u thụ, đo lường tiềm năng th trường,
thu thập th ng tin về th trường và triển khai các chương trình kế hoạch
marketing.

Những mục ti u này của DN có thể được thay đổi cho ph hợp với từng giai đoạn
để xác đ nh được quy m lực lượng bán ph hợp với tình hình để giảm chi phí
kh ng cần thiết

 Xác định quy mô lực lƣợng bán:
Sau khi xác đ nh được mục ti u DN cần phải tính toán quy m lực lượng bán và
phân chia nhân vi n bán theo từng khu vực th trường, xây dựng n n mạng lưới bán
hàng của DN Đối với những DN có quy m lớn họ sử dụng những kỹ thuật nguy n
tắc bài bản dựa tr n cơ sở nghi n c u để thực hiện việc tính toán quy m lực lượng
bán Đối với những DN có quy m vừa và nhỏ thì kh ng có một nguy n tắc nhất
đ nh nào để tính toán quy m lực lượng bán Nhưng có một phương pháp đơn giản
hay được áp dụng là: căn c vào khối lượng c ng việc của lực lượng bán đảm nhận
làm cơ sở xác đ nh quy m lực lượng bán Cách th c này thường được tiến hành

theo 6 bước sau:
-

Phân đ nh nhóm khách hàng trọng điểm theo quy m , căn c vào khối lượng
bán hàng năm

-

Xác đ nh tần số viếng thăm khách hàng của các đại diện thương mại trong một
năm cho từng nhóm khách hàng Tần số này được k hiệu là f, nó phản ánh
cường độ tiếp xúc của c ng ty đối với khách hàng trong mối quan hệ so sánh
với đối thủ cạnh tranh

-

Thực hiện việc nhân số khách hàng trong mỗi nhóm quy m

k hiệu là n với

tần suất viếng thăm cho mọi th trường mục ti u Ta có c ng th c: n f

18


-

Xác đ nh độ dài thời gian trung bình kỳ vọng cho một lần viếng thăm của đại
diện thương mại k hiệu là l

-

Xác đ nh số lần viếng thăm trung bình hay quỹ thời gian kinh tế đ nh chuẩn ti u
chuẩn đạt đ nh m c mà mỗi đại diện thương mại có thể làm được trong một năm kí
hiệu: V-số lần viếng thăm; ich-quỹ thời gian kinh tế đ nh chuẩn

-

Xác đ nh số đại diện thương mại cần có kí hiệu là S

S 

f .n
V

S 

n. f .l
ich

 Quy hoạch lực lƣợng bán ở DNTM:
Có nhiều cách th c để quy hoạch lực lượng bán của DNTM:
-

Phân bổ lực lượng bán theo khu vực đ a l :
Theo James M.Comer (2008, Trang 29): “Tổ ch c theo khu vực đ a l là các tổ
ch c theo lãnh thổ cơ bản nhất Đại diện bán hàng có „toàn quyền‟ quyết đ nh
việc kinh doanh sản phẩm của c ng ty cho tất cả khách hàng trong khu vực đ a
l ấy Việc tổ ch c bán hàng theo từng v ng lãnh thổ này triệt tiêu hoàn toàn
khả năng hai hay nhiều đại diện bán hàng của c ng ty đến tiếp xúc chào bán cho
c ng một khách hàng”.

Mỗi khu vực th trường sẽ có một đại diện thương mại được giao nhiệm vụ phụ
trách Ở đây, trách nhiệm của đại diện thương mại được phân đ nh r ràng, họ
phải ch u trách nhiệm hoàn toàn về c ng việc bán hàng trong khu vực của họ,
nhân vi n bán gắn bó chặt chẽ với c ng việc bán hàng tại những khu vực họ
phụ trách làm tăng mối quan hệ giữa họ với khách hàng và ổn đ nhh về m c
bán, về thu nhập mà chi phí đi lại ít tốn kém so với việc phải phụ trách c ng
một lúc nhiều khu vực, nhưng điều này đòi hỏi đại diện thương mại phải có
trình độ, năng lực cao bởi c ng một lúc họ phải tiến hành với nhiều loại mặt
hàng.

-

Quy hoạch lực lượng bán theo nhóm khách hàng:
“ Là một dạng cơ cấu tổ ch c cũng đang ngày càng trở n n quan trọng, phổ biến
hơn, dựa tr n những đặc điểm của khách hàng như: quy m khách hàng, hành vi
19


mua sắm và việc sử dụng sản phẩm Những đại diện bán hàng lu n là những
chuy n gia về việc ng dụng c ng dụng của sản phẩm vào hoạt động kinh
doanh của khách hàng” James M.Comer (2008, Trang 31).
Có thể hiểu đây là hình th c chuy n m n hóa các đại diện thương mại theo
nhóm khách hàng. Khi công ty đưa ra những sản phẩm tương tự nhau tới nhiều
loại khách hàng khác nhau thì thường xuy n xây dựng cơ cấu tổ ch c bán hàng
loại này Phương th c này rất hữu ích trong những trường hợp phân đoạn khách
hàng của c ng ty có các nhu cầu mua đòi hỏi các cách xử lý bán hàng khác
nhau Các đại diện thương mại phải có các phương pháp bán hàng và chăm sóc
tập khách hàng ri ng của mình Ngoài ra, phân chia lực lượng bán hàng theo
khách hàng còn phụ thuộc vào một số yếu tố khác như quy m của khách hàng,
khách hàng mua trực tiếp thay vì mua qua nhà phân phối hay qua đại l , khu

vực đ a l

khách hàng quốc gia hay đ a phương Ưu điểm của kiểu tổ ch c

này là cho phép hiểu biết tốt hơn về nhu cầu khách hàng, nhân vi n bán hàng
quen thuộc với nhu cầu của từng khách hàng cụ thể từ đó đưa ra những biện
pháp tiếp th hiệu quả Tuy nhi n, sự phân chia này có thể dẫn đến sự chồng
chéo khu vực, tạo nhiều lực lượng bán hàng khác nhau c ng mời gọi một tập
khách hàng trong khu vực, đồng nghĩa với việc gây tốn kém cho chi phí bán
hàng và chi phí quản l bởi mỗi đại diện thương mại phải đi lại nhiều do khách
hàng nằm rải rác tr n toàn khu vực th trường
-

Quy hoạch lực lượng bán hỗn hợp:
“Những c ng ty nào chuy n m n hoá lực lượng bán hàng của mình theo sản
phẩm hay theo hướng đặc th của khách hàng thường có cơ cấu tổ ch c lực
lượng bán hàng theo lãnh thổ đ a l có chuy n m n hoá theo hai hướng này Về
cơ bản một cơ cấu tổ ch c hỗn hợp là nỗ lực nhằm tận dụng cả hướng chuy n
m n hoá theo khách hàng và/hoặc theo sản phẩm một cách hiệu quả, tận dụng
những lợi điểm về quản l của loại cơ cấu tổ ch c theo lãnh thổ đ a l ” James
M.Commer (2008, Trang 33).
Đây là cách phân chia hỗn hợp với nhiều kiểu khác nhau Một tổ ch c bán hàng
có thể sử dụng việc phân chia theo khu vực th trường kết hợp với phân chia
theo đặc trưng của khách hàng, hoặc kết hợp giữa phân chia theo khu vực th
20


trường với sản phẩm, hoặc kết hợp phân chia theo khách hàng với sản phẩm,
hoặc kết hợp cả 3 yếu tố khu vực th trường - sản phẩm - khách hàng để hạn chế
nhược điểm của mỗi cách th c quy hoạch Vì vậy, mỗi DN phải t y thuộc vào

khả năng nguồn lực và tình hình thực tế của mình và của th trường để lựa chọn
phương án tối ưu
 Những tiêu chuẩn căn bản của ngƣời bán hàng:
Trong kỷ nguy n hợp tác, người bán hàng muốn đạt được mục ti u bán hàng lâu dài
cần phải có các ti u chuẩn căn bản đầu ti n là : đạo đ c, tri th c, thể chất và tâm l
Mỗi ti u chuẩn có các đặc trưng ri ng, nhưng chúng có mối li n hệ chặt chẽ với
nhau, giúp người bán xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng và những
người có mối quan hệ trong c ng việc đồng thời giúp người bán có khả năng xử l
tốt các tình huống phát sinh trong quá trình bán hàng
-

Ti u chuẩn đạo đ c:
iểu bi t các nguy n tắc đạo đ c cơ bản về đạo l làm người, đạo đ c c ng dân
và đạo đ c nghề nghiệp
Thực hi n tốt các nguy n tắc đạo đ c như: Động cơ làm việc đúng đắn, kỷ luật
tự giác, trung thực, thẳng thắn và đáng tin cậy, tận tâm và có trách nhiệm với
c ng việc, có thiện chí với những người có quan hệ

-

Ti u chuẩn tri th c, khoa học - kỹ thuật:
Trình độ học vấn ph hợp với y u cầu c ng việc
Có ki n th c và kỹ năng chuy n m n trong lĩnh vực marketing-bán hàng.
Có kiến th c và kỹ năng giao ti p tốt
Có độ nhạy cảm và phán đoán tốt
Có kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ th ng dụng
Thành thạo nghiệp vụ kế toán, thống k , tin học

-

Ti u chuẩn thể chất:
S c khoẻ
Ngoại hình và phong cách
Tính chất giọng nói ph hợp với nhu cầu c ng việc
Trí nhớ tốt
21


-

Ti u chuẩn tâm l :
Sự nhiệt tình
Lòng tự tin
Sự ki n trì
Biết lắng nghe, tự chủ và mềm dẻo

Khi bắt đầu nghề nghiệp bán hàng, người bán thương chưa có đầy đủ các tiêu chuẩn
n u tr n Nhưng qua thực tiễn hoạt động, những người bán hàng thành c ng đều dần
dần có được các tiêu chuẩn này bằng sự nỗ lực vươn l n trong nghề nghiệp của cá
nhân và sự hỗ trợ tích cực của công ty (Phạm Th Thu Phương,

5.

 Tạo động lực cho nhân viên bán hàng:
Tạo động lực cho nhân vi n bán hàng là một trong những mối quan tâm hàng đầu
của các nhà quản tr Bởi lẽ, người lao động nói chung và nhân viên bán hàng nói
riêng trong doanh nghiệp làm việc kh ng phải chỉ dựa vào năng lực của bản thân
mà còn phải dựa tr n động lực làm việc của họ, nghĩa là dựa tr n sự khát khao và tự
nguyện được mang hết khả năng c ng hiến cho sụ phát triển của doanh nghiệp, gắn
bó lâu dài với doanh nghiệp và qua đó thoả mãn được các mục ti u cá nhân

-

Các biện pháp tạo động lực cho nhân vi n bán hàng th ng qua c ng cụ tài chính:
 Tiền lương: Các doanh nghiệp thường trả lương cho nhân vi n bán hàng theo
hình th c trả lương hỗn hợp Cụ thể tiền lương bao gồm: lương cơ bản và
lương doanh số hoặc hoa hồng bán hàng Đây là hình th c thanh toán phổ
biến nhất được khá nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay vì mang lại một
m c độ an toàn c ng với sự khuyến khích thu nhập cao hơn cho những nhân
vi n có doanh số cao hơn
Lương cơ bản: là phần cố đ nh doanh nghiệp trả cho nhân vi n bán hàng cho
một thời gian làm việc thường là tháng Mặc d là phần cố đ nh nhưng
lương cơ bản của nhân vi n bán hàng phụ thuộc vào số ngày công tham gia
bán hàng, thâm ni n làm việc, sản phẩm được giao bán…
Lương doanh số hoặc hoa hồng bán hàng: chính là phần biến đổi mà các
doanh nghiệp có thể sử dung để thúc đẩy lực lượng bán hàng hăng say, tự
nguyện, nhiệt tình tham gia các hoạt động bán hàng. Phương pháp trả lương
22


cho nhân viên bán hàng này dựa tr n cơ sở kết quả bán hàng, đưa ra một chế
độ khuyến khích cho nhân vi n bán để tăng kết quả, thu nhập sẽ hoàn toàn
phụ thuộc vào kết quả đạt được Để xây dựng phương pháp này phải quyết
đ nh 3 yếu tố cơ bản là: cơ sở trả hoa hồng giá tr tính bằng tiền hay số đơn
v sản phẩm ; tỷ lệ hoa hồng số tiền th lao trả cho mỗi đơn v năng suất đạt
được ; điểm tính hoa hồng điểm mà việc trả lương theo hoa hồng bắt đầu
Điều này tạo động lực cho lực lượng bán, thúc đẩy họ làm việc hăng hái hơn
với thời gian kéo dài hơn so với những người hưởng lương cơ bản, từ đó
giúp c ng ty tăng cường kiểm soát đối với chi phí bán hàng và tính toán chi
phí bán hàng như là

của doanh thu Tuy nhi n, bất lợi của nó là nhân viên

bán hàng sẽ có xu hướng làm việc độc lập, khó có sự phối hợp hoạt động
giữa các hoạt động khác nhau, lực lượng bán trở n n khó kiểm soát
 C ng tác phí, được tính theo 3 phương pháp: C ng ty thanh toán trực tiếp
toàn bộ hay một phần khoản chi phí li n quan trực tiếp đến bán hàng; c ng ty
không thanh toán - lực lượng bán hàng phải tự trang trải, c ng ty khoán cho
lực lượng bán được sử dụng một khoản nhất đ nh cho c ng tác phí, lực lượng
bán phải tự ch u nếu vượt các chi phí đ nh m c
 Tiền thưởng: là số ti n mà doanh nghiệp trả cho nhân vi n bán hàng khi họ
có những đóng góp vượt tr n m c độ mà doanh nghiệp y u cầu hoặc có
thành tích đột xuất
Tiền thưởng có thể trả đ nh kỳ qu , năm dựa theo thành tích tính theo thời
gian của nhân vi n bán hàng hoặc đột xuất khi phát sinh thành tích hoặc
đóng góp của nhân vi n bán hàng
 Phụ cấp: là số tiền mà doanh nghiệp trả cho nhân viên bán hàng khi họ phải
làm việc trong các điều kiện kh ng bình thường hoặc đảm nhận thêm trách
nhiệm. Một số phụ cấp daonh nghiệp trả cho nhân vi n bán hàng như: phụ
cấp xăng xe, phụ cấp lưu trú, phụ cấp độc hại…
-

Các biện pháp tạo động lực cho nhân vi n bán hàng th ng qua các c ng cụ phi
tài chính:
 Tổ ch c hội ngh chuy n đề về động cơ thúc đẩy nhân vi n bán hàng: nhiều
doanh nghiệp tổ ch c đ nh kỳ các hội ngh chuy n bàn về những động cơ
23


thúc đẩy nhân vi n bán hàng hăng say làm việc và phấn đấu hoàn thành các
mục ti u và đ nh m c bán hàng Có những buổi họp giống như buổi họp

động vi n tinh thần trước một trận thi đấu, nhưng lại đạt hiệu quả cao
 Tổ ch c các buổi gặp mặt giữa nhà quản tr bán hàng và nhân vi n bán hàng:
trong các buổi gặp mặt này, nhà quản tr bán hàng đặt ra mục ti u nhằm tạo
động lực cho lực lượng bán hàng Các cuộc gặp mặt này cho phép nhà quản
tr bán hàng hiểu được nhân cách, nhu cầu và vấn đề của từng nhân vi n Khi
đó nhà quản tr bán hàng có thể hiểu sâu sát hơn những nguy n nhân làm
tăng hay giảm động lực của từng người và từ đó lựa chọn được cách hành
động ng xử ph hợp để giải toả những nhu cầu, vấn đề và nhân cách của
mỗi cá nhân đó
 Thể hiện sự c ng nhận của cấp tr n: trong doanh nghiệp, nhân vi n nào cũng
thích được khen trước tập thể về thành tích c ng việc của mình Trường hợp
nhân vi n làm tốt nhưng nhà quản tr bán hàng kh ng đề cập gì, hoặc nhân
viên làm sai, ai cũng biết dễ khiến nhân vi n b triệt ti u h ng thú cống hiến
làm việc hết mình vì doanh nghiệp
Vì vậy, nhà quản tr bán hàng n n thể hiện sự c ng nhận thành tích hoặc nỗ
lực của nhân vi n bán hàng bằng nhiều hình th c khác nhau tuỳ theo nhu cầu
và mong muốn chính đáng của nhân vi n: tăng lương, giao c ng việc thử
thách hơn, hoặc giao quyền nhiều hơn…
 Tạo áp lực và thi đua bán hàng: là một hình th c khí lệ phổ biến đối với nhân
vi n bán hàng Mục đích của thi đua bán hàng rất khác nhau, có thể để
khuyến khích m c doanh số nói chung, để nâng cao doanh số của một sản
phẩm bán chậm hay để thưởng khi có được khách hàng mới S c mạnh của
thi đua bán hàng nằm ở khả năng thu hút tinh thần cạnh tranh của các nhân
vi n bán hàng và khả năng kích thích nhu cầu thành đạt và c ng nhận
 Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp: Thực tế đã ch ng minh, một nhân vi n giỏi
thường có tinh thần cầu tiến Năm bắt nhu cầu này, nhà quản tr n n vạch ra
những nấc thang trong lộ trình c ng danh cho họ, đồng thời xây dựng
chương trình đào tạo ph hợp đi kèm để đảm bảo giúp nhân vi n có đủ điều
kiện đạt được sự thăng tiến đó
24