Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại ủy ban nhân dân huyện minh long, tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH KIM PHÚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN MINH LONG, TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH KIM PHÚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN MINH LONG, TỈNH QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

447/QĐ-ĐHNT ngày 10/5/2017

Quyết định thành lập hội đồng: 1024/QĐ-ĐHNT ngày 27/11/2017
Ngày bảo vệ:

05/12/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. PHẠM THÀNH THÁI
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết của của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi” là
công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công
trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, ngày 16 tháng 10 năm 2017
Tác giả luận văn

Huỳnh Kim Phúc

iii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến Thầy TS. Nguyễn Văn Ngọc, người đã hướng dẫn, gợi ý và cho tôi những lời
khuyên hết sức bổ ích. Đồng thời, tôi xin chân thành tri ân sự tận tâm giảng dạy,
hướng dẫn chu đáo và giúp đỡ tận tình của Quý thầy, cô tại Trường Đại Học Nha
Trang trong suốt thời gian tôi theo học.
Ngoài ra, để hoàn thành đề tài nghiên cứu một cách thuận lợi, tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng
Ngãi và các cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa của huyện đã tạo điều kiện giúp đỡ
trong quá trình thực hiện.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Khánh Hòa, ngày 16 tháng 10 năm 2017
Tác giả luận văn

Huỳnh Kim Phúc

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN .........................................................................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.6. Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................4
1.7. Kết cấu luận văn .......................................................................................................4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1. Chất lượng và dịch vụ hành chính công ...................................................................6
2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ...............................................................................6
2.1.2. Dịch vụ hành chính công .......................................................................................7
2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................................10
2.2.1. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................10
2.2.2 Mô hình SERVPERF............................................................................................15
2.3 Sự hài lòng của khách hàng.....................................................................................15
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng................................................................15
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................16
v


2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu.............................................................................17
2.4.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................................17
2.4.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước........................................................................19
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................21
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................23
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................24
3.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................24
3.1.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................24
3.1.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................28
3.2. Thu thập dữ liệu......................................................................................................29

3.3. Phân tích dữ liệu ....................................................................................................30
3.3.1. Làm sạch dữ liệu..................................................................................................30
3.3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................30
3.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................31
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................32
3.3.5. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................33
3.3.6. Kiểm định giả thuyết ...........................................................................................34
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................35
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................36
4.1. Tổng quan về huyện Minh Long và Ủy Ban Nhân Dân huyện Minh Long...........36
4.1.1. Vài nét về huyện Minh Long...............................................................................36
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của UBND huyện Minh Long ...................36
4.1.3. Dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long......................42
4.2. Thống kê mô tả mẫu điều tra ........................................................................... 45
4.2.1. Các đặc điểm về nhân khẩu học ..........................................................................46
vi


4.2.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ công ..........................................................................48
4.3. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .....................48
4.3.1. Thang đo về sự Tin cậy-TC.................................................................................49
4.3.2. Thành phần Khả năng đáp ứng............................................................................49
4.3.3. Thành phần Năng lực của cán bộ, công chức......................................................50
4.3.4. Thành phần Thái độ phục vụ của công chức.......................................................51
4.3.5. Thành phần Cơ sở vật chất ..................................................................................51
4.3.6. Thành phần phí và lệ phí .....................................................................................52
4.3.7. Thang đo Sự hài lòng ..........................................................................................52
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................53
4.4.1. Kết quả phân tích nhân tố thang đo: “Sự hài lòng”.............................................53
4.4.2. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ......................................................54

4.5. Phân tích tương quan và hồi quy ............................................................................55
4.5.1 Phân tích tương quan ............................................................................................56
4.5.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................57
4.6. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng theo các biến nhân khẩu học...............62
4.6.1. Kiểm định về sự khác biệt theo “Giới tính” ........................................................62
4.6.2. Kiểm định về sự khác biệt theo “Nhóm tuổi” .....................................................62
4.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo “Trình độ học vấn”................................................62
4.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo “Nơi thường trú” ...................................................62
4.6.5. Kiểm định sự khác biệt theo “Nghề nghiệp hiện tại”..........................................62
4.6.6. Kiểm định sự khác biệt theo “Thu nhập bình quân/tháng” .................................62
4.7. Bàn luận về kết quả nghiên cứu .............................................................................63
4.8. So sánh với các công trình nghiên cứu liên quan ...................................................63
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................65
vii


CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................67
5.1. Kết luận...................................................................................................................67
5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân .......68
5.2.1. Nâng cao thái độ phục vụ của công chức ............................................................69
5.2.2. Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ hành chính công ..............................................70
5.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ của công chức .........................................................71
5.2.4. Nâng cao khả năng đáp ứng ................................................................................72
5.2.5. Công khai, minh bạch các khoản thu phí và lệ phí theo quy định ......................73
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................74
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................76
PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo mức độ tin cậy .................................................................... 26
Bảng 3.2: Thang đo khả năng đáp ứng ............................................................... 26
Bảng 3.3: Thang đo năng lực của cán bộ công chức .......................................... 26
Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ của cán bộ công chức ............................... 27
Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất...................................................................... 27
Bảng 3.6: Thang đo phí và lệ phí ........................................................................ 28
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng .......................................................................... 28
Bảng 3.8: Diễn giải hệ số tương quan................................................................. 33
Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính................................................................. 46
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi ................................................................... 46
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .................................................... 46
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo mức thu nhập bình quân/tháng ............................. 47
Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo nơi thường trú ....................................................... 47
Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp........................................................... 48
Bảng 4.7: Các lĩnh vực dịch vụ công được sử dụng ........................................... 48
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “TC” ........................................ 49
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “DU”........................................ 49
Bảng 4.10: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “NL” ...................................... 50
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “TD” ...................................... 51
Bảng 4.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “CSVC” ................................. 51
Bảng 4.13: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “LP”....................................... 52
Bảng 4.14: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “HL” ...................................... 52
Bảng 4.15. Hệ số tải nhân tố của thang Sự hài Lòng.......................................... 53
Bảng 4.16. Tổng phương sai giải thích cho thang đo Sự hài lòng...................... 54
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập ............................... 54
Bảng 4.18: Ma trận tương quan .......................................................................... 56
Bảng 4.19: Hệ số xác định .................................................................................. 59

Bảng 4.20: Phân tích ANOVA............................................................................ 59
Bảng 4.21: Hệ số hồi quy.................................................................................... 58
Bảng 4.22: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ..................................... 61
ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1985 ...........................11
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1988 ...........................14
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ. .........................................................................15
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................22
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.....................................................................................24

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Trong quá trình tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ hành chính công tại cơ
quan hành chính nhà nước các cấp ở địa phương, việc nghiên cứu, xây dựng một bộ
công cụ nhằm theo dõi, đánh giá hoạt động đã được đặt ra, đặc biệt đối với những bộ
phận một cửa tại cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện. Theo đó, mục tiêu nhằm
đánh giá một cách toàn diện, thực chất và khách quan chất lượng, hiệu quả hoạt động
của bộ phận một cửa cấp huyện, xác định rõ mặt mạnh, mặt yếu trong hoạt động nhằm
giúp cho các cấp chính quyền địa phương có cơ sở không ngừng hoàn thiện và nâng
cao chất lượng cơ chế cung ứng dịch vụ hành chính công tại địa phương.
Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long. Phải chăng là nhân tố độ
tin cậy của người dân, khả năng đáp ứng của Ủy ban nhân dân huyện, năng lực của cán bộ
công chức, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở vật chất, phí và lệ phí của UBND
huyện Minh Long đã thực sự tạo được sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tại

đây hay chưa? Từ đó, đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long trong thời gian tới.
Đề tài sử dụng cả cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng. Cách tiếp cận
nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm,
thảo luận chuyên gia và kinh nghiệm làm việc của bản thân để xác định các khái niệm, xây
dựng mô hình nghiên cứu, các mục hỏi, bảng câu hỏi khảo sát. Cách tiếp cận nghiên cứu
định lượng: chọn mẫu, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích…., phân tích hồi quy để xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong cả 05 nhân tố độc lập (độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, năng lực của cán bộ công chức, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở vật
chất, phí và lệ phí) đều có ý nghĩa thống kê do Sig.<0,05 nên chấp nhận các giả thuyết về
sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự sự hài lòng của người dân.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà lãnh đạo tại UBND huyện Minh Long thấy
được mối tương quan giữa các khía cạnh của các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của
người dân. Từ đó, giúp cho lãnh đạo hiểu được rằng sự hài lòng của người dân là có
thể thay đổi được nếu thay đổi các nhân tố ảnh hưởng. Qua nghiên cứu sự ảnh hưởng
xiii


của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại bộ phận
một cửa của UBND huyện Minh Long, tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của người dân như sau: (1) nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC; qua
đó tạo sự hài lòng, lòng tin của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước. (2)
góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp tình hình đất
nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quả
quản lý của cơ quan hành chính nhà nước. (3) nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức
của cán bộ công chức, phòng chống quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá trình
thực thi nhiệm vụ, chống tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền. (4) ứng dụng tiến
bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động quản lý dịch vụ hành chính nhà nước như: ứng
dụng tiêu chuẩn ISO, ứng dụng Công nghệ thông tin nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản

lý. (5) công khai, minh bạch các khoản thi phí và lệ phí liên quan đến bộ thủ tục hành
chính theo quy định.
Từ Khóa: Dịch vụ hành chính công, huyện Minh Long, Quảng Ngãi, Sự hài lòng.

xiv


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế hiện nay công cuộc cải cách hành
chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một
nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt
động có hiệu lực, hiệu quả theo nguyên tắc của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa
dưới sự lãnh đạo của Đảng và đảm bảo xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm
chất và năng lực đáp ứng yêu cầu của công cuộc xây dựng, phát triển đất nước.
Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ
hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua chương
trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo
hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Quá trình này được đánh dấu
bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước
thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức, (Quyết định số
136/2001/QĐ-TTg, 17/9/2001 của Thủ Tướng Chính phủ), công bố Bộ thủ tục hành
chính một cách minh bạch từ Trung ương tới địa phương theo kết quả của Đề án 30 và
việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà
nước theo các Quy chế do Thủ tướng Chính phủ ban hành (Quyết định số
93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 và Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015
thay thế Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg). Chương trình tổng thể cải cách hành chính
giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của
người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt
trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 80%.

Theo đó, huyện Minh Long cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của cả nước.
Mục tiêu của huyện đã đặt ra đến hết năm 2017: Sự hài lòng của người dân đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính: trên 80%, đối với tổ chức: trên 70%.
Nhìn chung hiện nay công tác cải cách thủ tục hành chính tại huyện Minh Long
đã tạo ra những bước tiến mới trong thái độ phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục
hành chính được xây dựng rõ ràng và tinh gọn hơn. Những tổ chức, cá nhân,…khi đến
làm việc với cơ quan về một số thủ tục hành chính như: Công chứng, đăng ký kinh
doanh… hiệu lực, năng lực, hiệu quả giải quyết công việc ngày còn mang lại hiệu quả
tốt hơn.
1


Bên cạnh những kết quả đã đạt được, trong thực tế chưa có chế tài thật sự kiên
quyết dẫn đến vẫn còn một số trường hợp tình trạng cán bộ, công chức gây phiền hà,
nhũng nhiễu, có thái độ phục vụ không ân cần, làm việc với “tinh thần không trách
nhiệm với nhiệm vụ được phân công”. Mặt khác các tổ chức, cá nhân….khi đến làm
việc vẫn còn gặp nhiều khó khăn về vấn đề thủ tục giải quyết trong một số lĩnh vực
như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng… Điều này đã
khiến người dân không thực sự hài lòng, gây mất lòng tin cho người dân và làm ảnh
hưởng tới mục tiêu cải cách thủ tục hành chính (hoạt động dịch vụ hành chính công)
của cả nước nói chung và huyện Minh Long nói riêng.
Xuất phát từ các vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng
Ngãi” làm luận văn thạc sĩ của mình. Nghiên cứu được thực hiện nhằm cung cấp một
số thông tin cần thiết và đề xuất các giải pháp để cải cách thủ tục hành chính mang
tính thực tế, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân,
từ đó góp phần vào việc thực hiện thắng lợi các mục tiêu, chỉ tiêu mà huyện đã đề ra.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân

huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm năng
cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại đây.
Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
công tại UBND huyện Minh Long.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ công tại UBND huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm năng cao sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi trong
thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh
Quảng Ngãi đáp ứng nhu cầu của người dân dân như thế nào?
2


(2) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi?
(3) Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, qua đó nâng
cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công của Ủy ban
nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ công và
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện
Minh Long – tỉnh Quảng Ngãi.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các dịch vụ chủ yếu được sử dụng thường xuyên
bởi người dân tại địa phương bao gồm các lĩnh vực: đăng ký kinh doanh, sở hữu đất
đai, chính sách cho người có công, chứng thực – hộ tịch, xây dựng….
Thời gian nghiên cứu thông qua điều tra dữ liệu sơ cấp từ tháng 04/2016 đến

tháng 09/2017. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập qua 3 năm từ 2013-2016.
Giới hạn về nội dung: Tập trung chủ yếu vào các thành phần mang tính chức
năng của chất lượng dịch vụ công khi thu thập ý kiến đánh giá từ người dân sử dụng
dịch vụ.
Khách thể nghiên cứu là người dân đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi. Những người trực tiếp
và liên quan đến việc cung cấp dịch vụ công cho người dân tại Ủy ban nhân dân huyện
Minh Long.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu tài liệu,
thảo luận nhóm, khảo sát chuyên gia,…) và định lượng (phân tích tương quan, hồi qui,
One-way ANOVA,…).
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Nhằm
xác định các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh
Quảng Ngãi.
3


(2) Nghiên cứu chính thức: Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các
biến số nhân khẩu học và thống kê các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ
hành chính cũng như mức độ hài lòng của người dân trong mẫu khảo sát;
(3) Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy
của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương
quan, hồi quy, phân tích phương sai.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
Về mặt lý luận:
Luận văn góp phần hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực hành chính công.

Về mặt thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu luận văn cung cấp cho bộ phận một cửa của UBND huyện
Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi cơ sở khoa học trong việc đánh giá tính hiệu quả, sự phù
hợp, những bất cập tồn tại của thủ tục hành chính thông qua việc xem xét ảnh hưởng
của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính
công. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong
muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và
cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân.
1.7. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần như Trích yếu luận văn, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ
lục,… Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1. Tổng quan
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm
vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu, và cơ sỡ dữ liệu cần thu thập,
đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày khái quát những cơ sở lí thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói
chung cũng như dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công nói
riêng, các thang đo SERVQUAL và SERVPERF. Qua đó, tổng quan một số nghiên
cứu có liên quan và kết hợp với lý thuyết, đặc biệt là mô hình SERVQUAL để xây
4


dựng một mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nhằm đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long – tỉnh
Quảng Ngãi.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm hai bước: nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
Phần nghiên cứu định tính đã trình bày được quy trình thảo luận nhóm tập trung,

và thiết kế thang đo nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả thảo luận nhóm.
Nghiên cứu định lượng đã thể hiện rõ các phần thiết kế bảng câu hỏi điều tra;
thiết kế mẫu nghiên cứu bao gồm phạm vi mẫu, phương pháp chọn mẫu và kích thước
mẫu; cách thức để thu thập dữ liệu và các phương pháp để phân tích dữ liệu điều tra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Với kết quả nghiên cứu, có thể đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi.
Chương tiếp theo sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vu hành chính công; qua đó tạo sự hài lòng, lòng tin của người dân đối với cơ quan
hành chính nhà nước.
Chương 5: Bàn luận kết quả nghiên cứu và gợi ý giải pháp
Tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nhằm năng cao chất lượng dịch vụ đồng thời
làm tăng sự hài lòng của người dân về DVHCC tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long.

5


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Chất lượng và dịch vụ hành chính công
2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo quan điểm của Philip Kotler (2006): dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Theo Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010) thì có nhiều cách hiểu khác nhau về
dịch vụ:
- Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,

không phải sản xuất
- Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một loại hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự huyển giao quyền sở hữu.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng
và các hoạt động nội bộ của người cung ứng”.
Tóm lại, Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra
ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Wismiewski & Donnelly (2001) cho rằng CLDV có thể được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
6


dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Zeithaml (1996) cho rằng
CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của
một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì
mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được. Do đó, chất lượng dịch vụ thường
được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập
và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến CLDV sẽ làm cho một tổ chức
khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài.
Trong khi đó, Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên
hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo
Grongoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất
lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Do vậy, CLDV có đặc điểm

cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng
của hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
- Khách hang không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó, mà
còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính cung cấp trực tiếp cho người dân
thì CLDV gắn liền với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong
đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại CLDV này được đánh
giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của
công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh
và phát triển xã hội.
2.1.2. Dịch vụ hành chính công
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ
xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
7


cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Theo Lê Chi Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công
do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ
chức dựa trên quy định của pháp luât. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và
công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch

vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.”
Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử
dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng,
nhiệm vụ của nhà nước. Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính
công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các
cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ
hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền.
Hiện nay ở nước ta sử dụng khái niệm hành chính công vì hiện nay Nhà nước
còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ
chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động, trong
điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc
dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu
có tính phúc lợi xã hội.
Như vậy, DVHCC có đặc trưng cơ bản như sau (Nguyễn Cửu Việt, 2007):
- Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các
quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy
phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch, v.v… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể
hiện dưới hình thức các DVHCC nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của
nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước.
Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành
chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước
thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các DVHCC của người dân (khách
hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất
8


bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các
quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý
mọi mặt đời sống xã hội.

- DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Bản thân DVHCC
không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho
chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã
đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý
trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
- DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân
sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm
dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có
trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn
định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. Từ những đặc trưng nêu
trên, trong quá trình thực hiện DVHCC, nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính được
sử dụng. Những loại giấy tờ này phản ánh kết quả cụ thể của các DVHCC. Để dễ
dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các DVHCC cũng được phân
loại dựa vào các loại hình như sau:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào
đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tờ, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký
kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề, v.v…
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện
hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký;
công chứng, v.v…
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước;
- Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính.
Như vậy, trên cơ sở phân tích, so sánh DVHCC với hoạt động quản lý nhà
nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
thể thấy DVHCC là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan
đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa
vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.

9


2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn
các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản
phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn),
không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết
thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết
công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & c.s (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu CLDV
một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách như
trong sơ đồ 2.1.
- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Sự diễn dịch kì vọng của khách hàng khi không

hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.
- Khoảng cách 2: là khoảng cách khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng dịch
vụ với nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu
rõ mong muốn của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch
vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
10


- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra CLDV. Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì
khoảng cách 3 xuất hiện. Khoảng cách loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt
tiêu chuẩn phục vụ.
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Khoảng cách này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết
với khách hàng và khách hàng cảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ
không được thực hiện. Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin
không chính xác.
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & c.s (1985) cho rằng
CLDV chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng
cách trước. Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện
của nhà cung ứng theo một cách khác và nhận thức sai CLDV.

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển
giao

Thông tin đến
khách hàng

Nhà tiếp thị

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1985
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)
- Parasuraman & c.s (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (các khoảng
11

cách 1,2 3,4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV, nhà quản trị
dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Và mô hình này cho ta bức tranh
tổng thể về CLDV. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hang có
thể được mô hình hóa thành 10 thành phần (parasuraman & c.s, 1985), đó là:
- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hang.
- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Accessability): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo long tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào tổ chức. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của Tổ chức,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (Sercurity): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding): thể hiên qua khả năng hiểu biết nhu
cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm
đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục cuả
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
12


Mô hình chất lượng của Parasuraman & c.s (1985) là một bức tranh tổng thể về
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng
loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm
nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Do đó,
trong nghiên cứu sau này Parasuraman & c.s (1988) đã xây dựng và kiểm định thang
đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 22
biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình
ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách
của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là
những nhân tố môi trường hay nói cách khác là tất cả những gì khách hàng nhìn thấy
trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này như Cơ
sở vật chất đầy đủ ; Nhân viên chuyên nghiệp; Trang thiết bị hiện đại; Cách sắp xếp,
bố trí tiện lợi cho khách hàng…
(2) Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch
vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Thang đo này bao gồm các thành phần như:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;
- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
- Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;
- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời…
(3) Sự đáp ứng (Responsiveness): Đo lường mức độ mong muốn và khả năng
giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với
những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;
13