Quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên tại Trung tâm Huấn luyện VietJet Công ty cổ phần hàng 2 không VietJet Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN QUẢN LÝ GIÁO DỤC
_____________
______________

NGUYỄN THỊ HỒNG QUYÊN

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỒI DƯỠNG
ĐỘI NGŨ TIẾP VIÊN TẠI TRUNG TÂM
HUẤN LUYỆN VIETJET - CÔNG TY CỔ PHẦN
HÀNG KHÔNG VIETJET - VIỆT NAM

Chuyên ngành: QUẢN LÝ GIÁO DỤC
Mã số: 60.14.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ THÚY HẰNG

Hà Nội, 2017


i

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu đề tài “Quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ
tiếp viên tại Trung tâm Huấn luyện VietJet - Công ty cổ phần hàng không VietJet Việt Nam”, đến nay em đã hoàn thành và được phép bảo vệ luận văn.
Với tình cảm chân thành, em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các Thầy
giáo, Cô giáo đã trực tiếp giảng dạy, các cán bộ nhân viên Phòng Sau Đại học và
các Phòng Ban khác của Học viện Quản lý Giáo dục đã tạo điều kiện, giúp đỡ em
trong quá trình học tập cũng như nghiên cứu đề tài này.

Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các giáo viên, cán
bộ và nhân viên của Trung Tâm Huấn luyện VietJet; Đoàn Tiếp viên; Văn Phòng
Khu vực Miền Bắc; Khối Khai thác bay; Khối Khai thác mặt đất; Phòng Dịch vụ
khách hàng; Phòng Kiểm soát nội bộ; Phòng Nhân sự của Công ty Cổ phần Hàng
không VietJet đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em trong quá trình khảo sát,
thu thập số liệu, nghiên cứu hoàn thành luận văn.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với những người thân trong gia đình, bạn
bè, đồng nghiệp... đã luôn cổ vũ, động viên, chia sẻ, giúp đỡ mọi mặt để em chuyên
tâm học tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Đặc biệt, với lòng biết ơn chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất
đến nhà khoa học - PGS. TS. Đỗ Thị Thúy Hằng - người đã dày công hướng dẫn
và chỉ bảo tận tình để em hoàn thành luận văn.
Dù đã nỗ lực cố gắng trong quá trình nghiên cứu song luận văn không thể
tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế nhất định. Em kính mong nhận được những ý
kiến chỉ dẫn của Quý Thầy Cô giáo và các bạn.
Trân trọng!
Hà Nội, tháng 6 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Thị Hồng Quyên


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
MỤC LỤC .................................................................................................................. ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................................. vii

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỒI DƯỠNG
ĐỘI NGŨ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM ...........................................5
1.1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề....................................................................... 5
1.2. Các khái niệm cơ bản .................................................................................... 7
1.2.1. Quản lý ...................................................................................................... 7
1.2.2. Quản lý giáo dục........................................................................................ 8
1.2.3. Bồi dưỡng .................................................................................................. 9
1.2.4. Đội ngũ .................................................................................................... 10
1.2.5. Đội ngũ tiếp viên hàng không ................................................................. 11
1.2.6. Hoạt động bồi dưỡng tiếp viên hàng không ............................................ 11
1.2.7. Quản lý hoạt động bồi dưỡng tiếp viên hàng không ............................... 12
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm huấn luyện hàng không ............... 12
1.4. Đặc điểm của đội ngũ tiếp viên hàng không Việt Nam ............................ 13
1.5. Hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên hàng không Việt Nam ............... 15
1.5.1. Yêu cầu về Chuẩn nghề nghiệp tiếp viên ................................................ 15
1.5.2. Xác định nhu cầu bồi dưỡng của đội ngũ tiếp viên ................................. 17
1.5.3. Mục tiêu bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ..................................................... 19
1.5.4. Chương trình và nội dung bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên .......................... 20
1.5.5. Phương pháp và hình thức bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ......................... 22
1.6. Quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên hàng không ................... 26
1.6.1. Xây dựng kế hoạch hoạt động bồi dưỡng ............................................... 26
1.6.2. Tổ chức thực hiện bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ...................................... 28
1.6.3. Chỉ đạo thực hiện bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ....................................... 29
1.6.4. Kiểm tra, đánh giá hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ..................... 30
1.7. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý hoạt động bồi dưỡng .......................... 32
1.7.1. Yếu tố khách quan ................................................................................... 32
1.7.2. Yếu tố chủ quan ....................................................................................... 33
Kết luận chương 1 ...................................................................................................35

iii
Chương 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỒI DƯỠNG ĐỘI
NGŨ TIẾP VIÊN TẠI TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN VIETJET .....................36
2.1. Khái quát về Công ty cổ phần Hàng không VietJet ................................. 36
2.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển và các thành tựu ...................................... 36
2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh .............................................................................. 37
2.2. Khái quát về Trung tâm Huấn luyện VietJet ............................................. 37
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 37
2.2.2 Đội ngũ giáo viên ..................................................................................... 39
2.3. Khái quát về đội ngũ tiếp viên .................................................................... 41
2.3.1. Số lượng và cơ cấu nhân lực ................................................................... 41
2.3.2. Về trình độ học vấn ................................................................................. 41
2.4. Khái quát về thực trạng khảo sát ............................................................... 42
2.4.1. Mục đích khảo sát.................................................................................... 42
2.4.2. Nội dung khảo sát .................................................................................... 42
2.4.3. Đối tượng và số lượng khảo sát............................................................... 43
2.4.4. Phương pháp khảo sát ............................................................................. 43
2.5. Thực trạng hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên tại Trung tâm
Huấn luyện VietJet ............................................................................................. 43
2.5.1 Thực trạng thực hiện mục tiêu bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên .................... 43
2.5.2. Thực trạng thực hiện nội dung bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ................... 46
2.5.3. Thực trạng thực hiện phương pháp bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ............ 49
2.5.4. Thực trạng thực hiện hình thức bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên .................. 52
2.5.5. Kết quả hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ...................................... 54
2.6. Thực trạng quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên tại
Trung tâm Huấn luyện VietJet .......................................................................... 56
2.6.1 Thực trạng nhận thức về tầm quan trọng của quản lý hoạt động bồi
dưỡng đội ngũ tiếp viên ..................................................................................... 56
2.6.2. Thực trạng xây dựng kế hoạch hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp

viên ................................................................................................................... 57
2.6.3. Thực trạng tổ chức thực hiện hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên .... 59
2.6.4. Thực trạng chỉ đạo thực hiện bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ..................... 61
2.6.5. Thực trạng kiểm tra, đánh giá hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp
viên ................................................................................................................... 63
2.6.6. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động bồi dưỡng ...... 64
2.7. Đánh giá chung về thực trạng quản lý hoạt động bồi dưỡng tiếp
viên tại Trung tâm Huấn luyện VietJet ............................................................ 68


iv
2.7.1. Điểm mạnh .............................................................................................. 68
2.7.2. Hạn chế .................................................................................................... 68
2.7.3. Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................ 69
Kết luận chương 2 ...................................................................................................70
Chương 3 BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỒI DƯỠNG ĐỘI
NGŨ TIẾP VIÊN TẠI TRUNG TÂM HUẤN LUYỆN VIETJET .....................71
3.1. Các nguyên tắc đề xuất biện pháp ............................................................. 71
3.1.1. Nguyên tắc đảm bảo tính phát triển ........................................................ 71
3.1.2. Nguyên tắc đảm bảo tính kế thừa ............................................................ 71
3.1.3. Nguyên tắc đảm bảo tính thực tiễn .......................................................... 71
3.1.4. Nguyên tắc đảm bảo tính khả thi ............................................................. 72
3.2. Biện pháp quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên tại Trung
tâm Huấn luyện VietJet...................................................................................... 72
3.2.1. Bồi dưỡng nhận thức cho cán bộ quản lý, giáo viên và tiếp viên về
vai trò của quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ............................... 72
3.2.2. Chỉ đạo đổi mới lập kế hoạch hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ... 74
3.2.3. Huy động các nguồn lực cho hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên .... 76
3.2.4. Đa dạng hóa các hình thức bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho
đội ngũ tiếp viên ................................................................................................ 79

3.2.5. Đổi mới phương pháp bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên theo hướng nâng
cao năng lực của người học ............................................................................... 85
3.2.6. Đẩy mạnh hoạt động kiểm tra, đánh giá công tác bồi dưỡng đội ngũ tiếp
viên ................................................................................................................... 89
3.3. Mối quan hệ giữa các biện pháp ................................................................. 92
3.4. Khảo nghiệm tính cần thiết và tính khả thi các biện pháp đã đề xuất ... 92
3.4.1. Vài nét về hoạt động khảo nghiệm .......................................................... 92
3.4.2. Kết quả khảo nghiệm ............................................................................... 93
3.5. Khảo nghiệm mối tương quan giữa tính cần thiết và tính khả thi
của các biện pháp quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ................ 99
Kết luận chương 3 ................................................................................................. 101
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .......................................................................102
1. Kết luận ........................................................................................................... 102
2.Khuyến nghị ..................................................................................................... 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................107
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATO:

Approved Training Organization (Tổ chức huấn luyện
Hàng không)

AOC:

Aircraft Operator Certificate (Giấy chứng nhận Người

khai thác tàu bay)

CBQL:

Cán bộ quản lý

ĐNTV

Đội ngũ tiếp viên

GV:

Giáo viên

GTVT:

Giao thông vận tải

HV:

Học viên

HKVN:

Hàng không Việt Nam

IATA:

International Air Transport Association (Hiệp hội Vận
tải Hàng không quốc tế)

ICAO:

International Civil Aviation Organization (Tổ chức
Hàng không dân dụng quốc tế)

KT - XH:

Kinh tế - Xã hội

NXB:

Nhà xuất bản

TV:

Tiếp viên

VJC:

VietJet Aviation Joint Stock Company (Công ty Cổ
phần Hàng không VietJet)

VTC:

VietJet Training Center (Trung tâm Huấn luyện VietJet)


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Thống kê trình độ của giáo viên ..........................................................39

Bảng 2.2.

Thống kê trình độ về nghiệp vụ sư phạm của giáo viên .....................40

Bảng 2.3.

Trình độ tin học và ngoại ngữ của giáo viên .......................................40

Bảng 2.4.

Thống kê cơ cấu nhân lực của đội ngũ tiếp viên .................................41

Bảng 2.5.

Số lượng và trình độ tiếp viên của VJC qua 5 năm khai thác .............42

Bảng 2.6.

Thực trạng thực hiện mục tiêu bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ...............43

Bảng 2.7.

Thực trạng thực hiện nội dung bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ...............46

Bảng 2.8.

Thực trạng thực hiện phương pháp bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ........49

Bảng 2.9.

Thực trạng thực hiện hình thức bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ..............53

Bảng 2.10.

Thống kê kết quả hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên...................55

Bảng 2.11.

Thực trạng nhận thức về tầm quan trọng của quản lý hoạt động
bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên ................................................................56

Bảng 2.12.

Thực trạng thực hiện xây dựng kế hoạch hoạt động bồi dưỡng
đội ngũ tiếp viên ..................................................................................58

Bảng 2.13.

Thực trạng thực hiện tổ chức thực hiện kế hoạch hoạt động bồi
dưỡng đội ngũ tiếp viên.......................................................................60

Bảng 2.14.

Thực trạng thực hiện chỉ đạo thực hiện hoạt động bồi dưỡng đội
ngũ tiếp viên ........................................................................................62

Bảng 2.15.

Thực trạng kiểm tra, đánh giá hoạt động bồi dưỡng ...........................63

Bảng 2.16.

Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động bồi
dưỡng đội ngũ tiếp viên.......................................................................65

Bảng 3.1.

Kết quả khảo nghiệm tính cần thiết của các biện pháp .......................94

Bảng 3.2.

Kết quả khảo nghiệm tính khả thi của các biện pháp ..........................96

Bảng 3.3.

Tương quan giữa tính cần thiết và tính khả thi của các biện pháp ......99


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Mức độ cần thiết của các biện pháp .....................................................95
Biểu đồ 3.2. Mức độ khả thi của các biện pháp ........................................................97

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giáo dục và đào tạo có vị trí, vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển
của mỗi quốc gia, dân tộc. Nhiều quốc gia trên thế giới đã đạt được những thành tựu
to lớn trong quá trình phát triển nhờ sớm coi trọng vai trò của giáo dục và đào tạo
như Nhật Bản với quan điểm coi giáo dục đào tạo là quốc sách hàng đầu, kết hợp
hài hoà giữa bản sắc văn hóa lâu đời phương Đông với những tri thức Phương Tây
hiện đại; hay Singapore với phương châm thắng trong cuộc đua về giáo dục sẽ
thắng trong cuộc đua về phát triển kinh tế; cường quốc Mỹ cũng luôn chú trọng đến
việc tập trung cho đầu tư giáo dục - đào tạo và thu hút nhân tài; một người bạn lớn
của Việt Nam là Liên xô trước đây cũng đã khẳng định: Chính sách về con người là
điểm bắt đầu và là điểm kết thúc của mọi chính sách kinh tế - xã hội.
Việt Nam cũng hòa nhập rất tốt vào xu thế phát triển của thế giới. Nghị quyết
TW 8, khoá XI khẳng định “Giáo dục và đào tạo là quốc sách hàng đầu, là sự
nghiệp của Đảng, Nhà nước và của toàn dân. Đầu tư cho giáo dục là đầu tư cho phát
triển, được ưu tiên đi trước trong các chương trình, kế hoạch phát triển kinh tế - xã
hội” [10]. Trong chiến lược phát triển KT-XH giai đoạn 2011 - 2020 được thông
qua tại Đại hội XI, vai trò của GD&ĐT lại được làm rõ: “GD&ĐT cần tập trung vào
việc phát triển nhanh nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao” [9].
Để nguồn nhân lực thực sự có chất lượng cao không thể không nhắc đến hoạt
động bồi dưỡng nhân sự - việc đảm bảo cho nguồn nhân lực của doanh nghiệp có
thể thích ứng và theo sát sự tiến hoá và phát triển của khoa học kỹ thuật và công
nghệ, đảm bảo cho doanh nghiệp có một lực lượng lao động tay nghề cao, kỹ năng
giỏi, hoàn thành thắng lợi các mục tiêu.
Là một ngành kinh tế kỹ thuật đặc thù bởi được ứng dụng những thành tựu
khoa học kỹ thuật tiên tiến nhất và buộc phải hoạt động đồng bộ trong một quy trình
hết sức chặt chẽ, ngành hàng không dân dụng càng luôn phải đề cao yếu tố bồi

dưỡng nhân sự. Mà với các Hãng hàng không thì đội ngũ tiếp viên là một lực lượng
mang tính nòng cốt và không thể thiếu, là gương mặt, là hình ảnh đại diện cho Hãng


2
Hàng không của họ. Khi bay ra thế giới với những chuyến bay quốc tế thì họ còn là
gương mặt, là hình ảnh đại diện cho cả quốc gia. Vì thế yêu cầu bồi dưỡng đội ngũ
tiếp viên hàng không là tất yếu nhằm xây dựng một đội ngũ đủ về số lượng và đảm
bảo về chất lượng đạt chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, thực trạng hoạt động bồi dưỡng
và quản lý hoạt động bồi dưỡng tiếp viên trong ngành Hàng không Việt Nam nói
chung và tại Trung tâm Huấn luyện VietJet nói riêng hiện nay còn nhiều bất cập.
Để hoạt động bồi dưỡng tiếp viên có hiệu quả cần có sự quản lý. Đó chính là lý
do em lựa chọn đề tài “Quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên tại
Trung tâm Huấn luyện VietJet - Công ty cổ phần hàng không VietJet - Việt
Nam” làm hướng nghiên cứu với mong muốn góp phần cải thiện công tác quản
lý hoạt động này.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động bồi dưỡng
đội ngũ tiếp viên tại Trung tâm Huấn luyện VietJet, đề xuất một số biện pháp quản
lý hoạt động này, nhằm góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ tiếp viên của Công ty
Cổ phần Hàng không VietJet.
3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
3.1. Khách thể nghiên cứu: Hoạt động bồi dưỡng và quản lý hoạt động bồi
dưỡng đội ngũ tiếp viên hàng không trong ngành Hàng không Việt Nam.
3.2. Đối tượng nghiên cứu: Biện pháp quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ
tiếp viên hàng không tại Trung tâm Huấn luyện VietJet - Công ty Cổ phần Hàng
không VietJet.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
4.1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp
viên hàng không trong ngành Hàng không Việt Nam.

4.2. Khảo sát, phân tích thực trạng quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp
viên hàng không tại Trung tâm Huấn luyện VietJet.
4.3. Đề xuất biện pháp quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên hàng
không tại Trung tâm Huấn luyện VietJet.


3
5. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu biện pháp quản lý hoạt động bồi dưỡng đội
ngũ tiếp viên Hàng không Việt Nam tại Trung tâm Huấn luyện VietJet từ năm
2012 đến 2016.
6. Giả thuyết khoa học
Hoạt động bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ tiếp viên hàng
không tại Trung tâm Huấn luyện VietJet hiện nay đã đạt được những kết quả rất
đáng ghi nhận, song vẫn còn những hạn chế như: cơ sở vật chất chưa đáp ứng; hình
thức bồi dưỡng chưa thật sự phát huy hết nội lực của Trung tâm, người dạy và
người học; tổ chức các hoạt động bồi dưỡng, công tác kiểm tra đánh giá sau bồi
dưỡng chưa đạt hiệu quả cao… Nếu đề xuất được các biện pháp quản lý hoạt động
bồi dưỡng tiếp viên khoa học, phù hợp sẽ góp phần nâng cao chất lượng bồi dưỡng
tiếp viên.
7. Phương pháp nghiên cứu
7.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận
- Sưu tầm nghiên cứu khoa học có liên quan đến quản lý bồi dưỡng đội ngũ
nói chung và quản lý bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên hàng không nói riêng.
- Các văn bản chỉ đạo về bồi dưỡng và quản lý hoạt động bồi dưỡng tiếp viên
hàng không
- Lý thuyết về quản lý hoạt động bồi dưỡng
7.2. Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
- Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi
- Phương pháp tổng kết kinh nghiệm quản lý giáo dục

- Phương pháp thu thập ý kiến của các chuyên gia, các nhà quản lý giáo dục
về thực trạng và khảo nghiệm sự cần thiết, khả thi của biện pháp đề xuất
7.3. Phương pháp thống kê toán học
Tiến hành sử dụng toán thống kê nhằm xử lý số liệu điều tra được; từ đó thu
được số liệu phù hợp để đánh giá trong quá trình nghiên cứu.


4
8. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và khuyến nghị, danh mục tài liệu tham khảo,
phụ lục, Luận văn được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên
Hàng không Việt Nam.
Chương 2: Thực trạng quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên Hàng
không Việt Nam tại Trung tâm Huấn luyện VietJet.
Chương 3: Biện pháp quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên Hàng
không Việt Nam tại Trung tâm Huấn luyện VietJet


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG
BỒI DƯỠNG ĐỘI NGŨ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
1.1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề
Đội ngũ tiếp viên là một nhân tố quyết định trong ngành hàng không. Quản
lý hoạt động bồi dưỡng ĐNTV ở mỗi cơ sở đào tạo có tầm quan trọng đặc biệt vì nó
quyết định đến hình ảnh, chất lượng và sự phát triển của đội ngũ này. Hầu hết các
Hãng hàng không trên thế giới đều coi hoạt động bồi dưỡng tiếp viên là vấn đề hết
sức quan trọng. Việc tạo mọi điều kiện thuận lợi để tiếp viên có cơ hội học tập

thường xuyên nhằm kịp thời bổ sung kiến thức chuyên môn và kỹ năng làm việc
cho bắt kịp với yêu cầu phát triển của Ngành, của Hãng là phương châm hành động
của các cấp quản lý.
Đại đa số các nước có ngành hàng không phát triển như Hoa Kì, Pháp, Úc,
New Zeland, Canada,… đã thành lập các cơ sở chuyên bồi dưỡng TV để chủ động
tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho TV tham gia học tập
nhằm không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Ở các nước châu Á
như Nhật Bản, Thái Lan, Malaysia, Philippin… các Hãng hàng không coi việc bồi
dưỡng và đào tạo lại cho TV là nhiệm vụ bắt buộc đối với người lao động. Tuỳ theo
thực tế hoạt động của từng Hãng mà các cấp quản lý đề ra các phương thức bồi
dưỡng khác nhau trong một phạm vi theo yêu cầu nhất định. Tại Hàn Quốc, Korean
Air là một trong những Hãng có chính sách rất thiết thực về bồi dưỡng và đào tạo
lại cho TV. Tất cả TV đều phải tham gia học tập đầy đủ các nội dung và chương
trình về nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo quy định, trong đó có cả
chương trình đưa TV đi tập huấn ở nước ngoài.
Ở Việt Nam, các Hãng hàng không cũng rất coi trọng vai trò của việc bồi
dưỡng ĐNTV. Do đặc điểm của công việc, TV phải thường xuyên được bồi dưỡng,
tự bồi dưỡng để cập nhật kiến thức, nâng cao kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhằm đáp
ứng yêu cầu phát triển của Ngành và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách


6
hàng. Vấn đề quản lý hoạt động bồi dưỡng TV sao cho có hiệu quả cũng vì thế mà
ngày càng được quan tâm. Hiện nay, cả nước có 4 cơ sở đào tạo, huấn luyện nghiệp
vụ nhân viên hàng không. Có nhiều vấn đề đặt ra cho các cơ sở như: nên tổ chức
theo mô hình nào? Làm gì và làm như thế nào để nâng cao chất lượng đào tạo nói
chung cũng như nâng cao hiệu quả quản lý hoạt động bồi dưỡng ĐNTV nói riêng?
Trong những năm gần đây, một số luận văn thạc sĩ khoa học quản lý giáo
dục đã nghiên cứu về vấn đề quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ như đề tài Quản
lý hoạt động bồi dưỡng chuyên môn cho giáo viên mầm non tỉnh Điện Biên (Tác giả

Bùi Thị Ngân, 2014) nội dung nghiên cứu tác giả lựa chọn cách tiếp cận mục tiêu
trong quản lý hoạt động bồi dưỡng; đề tài Biện pháp quản lý hoạt động tự bồi
dưỡng chuyên môn của giáo viên tiểu học quận Hải Châu thành phố Đà Nẵng (Tác
giả Lê Thị Kim Tuyến, 2015) đã tiếp cận quản lý theo bốn chức năng thông qua vai
trò của người Hiệu trưởng và nhiệm vụ quản lý hoạt động tự bồi dưỡng chuyên môn
của giáo viên tiểu học; đề tài Biện pháp quản lý bồi dưỡng đội ngũ giảng viên trẻ
của trường Đại học Sư phạm Hà Nội giai đoạn 2010-2015 (Tác giả Cao Tuấn Anh,
2009) đã đề cập đến những loại hình cần thiết phải bồi dưỡng giảng viên, từ đó đề
xuất giải pháp tổ chức thực hiện các hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhằm nâng cao
năng lực đội ngũ giảng viên trẻ. Tác giả Chu Mạnh Nguyên và Đỗ Thị Hòa trong
cuốn “Bồi dưỡng Hiệu trưởng trường THCS - tập 3” đã đưa ra tầm quan trọng, mục
tiêu, nguyên tắc, nội dung và biện pháp bồi dưỡng [19].
Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến công tác quản lý hoạt động
bồi dưỡng đội ngũ, song phần lớn tập trung nhiều vào quản lý đội ngũ cán bộ giáo
dục, đặc biệt là đội ngũ CBQL các cơ sở giáo dục mầm non, phổ thông mà chưa có
công trình nghiên cứu nào đề cập đến công tác quản lý hoạt động bồi dưỡng ĐNTV.
Trong lĩnh vực hàng không, hiện nay cũng chỉ có các công trình nghiên cứu về
chiến lược phát triển, xây dựng các loại hình đào tạo, tổ chức lại mạng lưới đào tạo,
xây dựng các dự án đào tạo phục vụ nhân lực ngành hàng không nói chung mà chưa
có công trình nào đề cập cụ thể về hoạt động bồi dưỡng TV cũng như các biện pháp
quản lý bồi dưỡng ĐNTV trong hệ thống các cơ sở đào tạo hàng không trên cả nước


7
với những đặc thù rất riêng của hệ thống. Tiếp thu, kế thừa những thành tựu nghiên
cứu trên về quản lý hoạt động bồi dưỡng đội ngũ, đề tài luận văn này sẽ đưa ra một
số khía cạnh về thực trạng quản lý hoạt động bồi dưỡng ĐNTV tại VTC, trên cơ sở
đó đề xuất những biện pháp quản lý có tính cần thiết, tính khả thi phù hợp với đặc
điểm tình hình của VJC, VTC nhằm nâng cao chất lượng ĐNTV.
1.2. Các khái niệm cơ bản

1.2.1. Quản lý
Khi xã hội loài người xuất hiện, một loạt các quan hệ như quan hệ giữa con
người với con người, giữa con người với thiên nhiên, giữa con người với xã hội và
cả quan hệ giữa con người với chính bản thân mình xuất hiện theo. Điều này đã làm
nảy sinh nhu cầu về quản lý. Quản lý là một thuộc tính gắn liền với xã hội ở mọi
giai đoạn phát triển của nó. Ngay từ thuở bình minh của xã hội loài người, để đương
đầu với sức mạnh to lớn của tự nhiên, để duy trì sự tồn tại và phát triển của mình,
con người phải lao động chung, kết hợp thành tập thể; điều đó đòi hỏi phải có sự tổ
chức, phải có sự phân công và hợp tác trong lao động, tức là phải có quản lý.
Karl Heinrich Marx cho rằng “Tất cả mọi lao động xã hội trực tiếp hay lao
động chung nào tiến hành trên quy mô tương đối lớn, thì ít nhiều cũng cần đến một
sự chỉ đạo để điều hòa những hoạt động cá nhân và thực hiện những chức năng
chung phát sinh từ sự vận động của toàn bộ cơ chế sản xuất... Một người độc tấu vĩ
cầm tự mình điều khiển lấy mình, còn một dàn nhạc thì cần phải có nhạc trưởng”
[7; tr.20].
Theo Đại từ điển Tiếng Việt: “Quản lý là trông coi, giữ gìn theo yêu cầu
nhất định” hoặc “Quản lý là tổ chức và điều khiển các hoạt động theo những yêu
cầu nhất định” [24; tr.156].
Tác giả Trần Kiểm lại quan niệm “Quản lý là những tác động của chủ thể
quản lý trong việc huy động phát huy, kết hợp, sử dụng, điều chỉnh, điều phối các
nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực) trong và ngoài nước (chủ yếu là nội lực) một
cách tối ưu nhằm đạt mục đích của tổ chức với hiệu quả cao nhất” [16; tr.9].


8
Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Lộc đưa ra quan niệm: “Quản lý là sự tác động có
chủ đích của chủ thể quản lý đến đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu của tổ
chức” [18; tr.6].
Những quan niệm trên có biểu đạt khác nhau, song có thể khái quát: Quản lý
(một tổ chức/hệ thống) là tổ hợp các tác động chuyên biệt, có chủ đích của chủ thể

quản lý lên khách thể quản lý và đối tượng quản lý nhằm phát huy tiềm năng của
các yếu tố, các mối quan hệ chức năng, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực và cơ hội
của tổ chức/hệ thống trên cơ sở đó đảm bảo cho tổ chức/hệ thống vận hành (hoạt
động) tốt, đạt được các mục tiêu đã đặt ra với chất lượng và hiệu quả tối ưu trong
các điều kiện biến động của môi trường.
1.2.2. Quản lý giáo dục
Quản lý giáo dục là sự vận dụng một cách cụ thể các nguyên lý của quản lý
nói chung vào lĩnh vực giáo dục. Tuy nhiên, cần làm rõ nội hàm khái niệm, để từ cơ
sở lý thuyết đó giúp xác định nội dung và các biện pháp quản lý giáo dục trong công
tác quản lý cơ sở đào tạo.
Theo tác giả Đặng Quốc Bảo, quản lý giáo dục theo nghĩa tổng quát, là hệ
thống những tác động có mục đích, có kế hoạch, hợp quy luật của chủ thể quản lý
trong hệ thống giáo dục, là sự điều hành hệ thống giáo dục quốc dân, điều hành các
cơ sở giáo dục nhằm thực hiện mục tiêu đẩy mạnh công tác giáo dục theo yêu cầu
phát triển của xã hội (Nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực, bồi dưỡng nhân tài) [2].
Theo tác giả Trần Kiểm, quản lý giáo dục được hiểu là hệ thống những tác
động tự giác, có ý thức, có mục đích, có kế hoạch, có hệ thống, hợp quy luật của
chủ quản lý đến tập thể giáo viên, công nhân viên, tập thể học sinh, cha mẹ học sinh
và các lực lượng xã hội trong và ngoài cơ sở đào tạo nhằm thực hiện có chất lượng
và hiệu quả mục tiêu giáo dục của cơ sở đào tạo [17].
Quản lý giáo dục cũng có đầy đủ các chức năng cơ bản của quản lý nói
chung, theo sự thống nhất của đa số các tác giả thì quản lý giáo dục có 4 chức năng:
Lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, kiểm tra - đánh giá.


9
- Lập kế hoạch: Là quá trình thiết lập các mục tiêu của hệ thống các hoạt
động và điều kiện đảm bảo thực hiện được các mục tiêu đó. Kế hoạch là nền tảng
của quản lý lập kế hoạch bao gồm: Xác định chức năng, nhiệm vụ và các công việc
của đơn vị; dự báo, đánh giá triển vọng để đề ra mục tiêu, chương trình; xác định

tiến độ, xác định ngân sách; xây dựng các nguyên tắc tiêu chuẩn, xây dựng các thể
thức thực hiện.
- Tổ chức: Là quá trình sắp xếp và phân bổ công việc, quyền hành và quyền
lực cho các thành viên của tổ chức để họ có thể hoạt động và đạt được mục tiêu
của tổ chức một cách hiệu quả. Xây dựng các cơ cấu nhóm tạo sự hợp tác liên kết,
xây dựng các yêu cầu, lựa chọn, sắp xếp bồi dưỡng cho phù hợp, phân công nhóm
và cá nhân.
- Chỉ đạo (lãnh đạo, điều khiển): Là quá trình tác động đến các thành viên
của tổ chức làm cho họ nhiệt tình, tự giác, nỗ lực phấn đấu đạt được các mục tiêu
của tổ chức. Trong chỉ đạo chú ý sự kích thích động viên, thông tin hai chiều đảm
bảo sự hợp tác trong thực tế.
- Kiểm tra - đánh giá: Là quá trình hoạt động của chủ thể quản lý nhằm
đánh giá và xử lý những kết quả của quá trình vận hành tổ chức. Xây dựng định
mức và tiêu chuẩn, các chỉ số công việc, phương pháp đánh giá, rút kinh nghiệm
và điều chỉnh.
1.2.3. Bồi dưỡng
Theo Đại Từ điển tiếng Việt: “Bồi dưỡng là làm cho tăng thêm năng lực
hoặc phẩm chất” [24; tr.45].
Còn theo UNESCO định nghĩa: Bồi dưỡng với ý nghĩa nâng cao nghề
nghiệp. Quá trình này chỉ diễn ra khi cá nhân và tổ chức có nhu cầu nâng cao kiến
thức hoặc kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của bản thân nhằm đáp ứng nhu cầu lao
động nghề nghiệp.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng có thể khái quát: Bồi dưỡng là
quá trình bổ sung tri thức, kỹ năng, kỹ xảo để nâng cao trình độ trong một lĩnh vực
hoạt động mà người lao động đã có trình độ chuyên môn nhất định qua một hình


10
thức đào tạo nào đó. Bồi dưỡng là thêm vào, tăng cường các yếu tố để người lao
động làm cho tốt hơn, giỏi hơn những việc đang làm.

Theo tài liệu đề tài KX07-14, tác giả Nguyễn Minh Đường định nghĩa bồi
dưỡng như sau: “Bồi dưỡng có thể coi là quá trình cập nhật hóa kiến thức còn thiếu
hoặc đã lạc hậu, bổ túc nghề nghiệp, đào tạo thêm hoặc củng cố các kỹ năng nghề
nghiệp theo các chuyên đề. Các hoạt động này nhằm tạo điều kiện cho người lao
động có cơ hội để củng cố và mở mang một cách có hệ thống những tri thức, kỹ
năng, chuyên môn nghiệp vụ sẵn có để lao động nghề nghiệp một cách có hiệu quả
hơn và thường được xác định bằng một chứng chỉ” [13; tr13].
Rõ ràng nhận thấy rằng: Chủ thể bồi dưỡng là những người đã được đào tạo
và có trình độ chuyên môn nhất định. Mục đích bồi dưỡng nhằm nâng cao phẩm
chất và năng lực chuyên môn để người lao động có cơ hội củng cố, mở mang nâng
cao hệ thống kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ có sẵn nhằm nâng cao chất
lượng và hiệu quả công việc đang làm.
Tóm lại, bồi dưỡng là hoạt động trang bị, cập nhật, nâng cao kiến thức, kỹ năng
làm việc trong quá trình thực thi nhiệm vụ. Có nhiều hình thức bồi dưỡng như: bồi
dưỡng theo tiêu chuẩn ngạch là trang bị kiến thức, kỹ năng hoạt động; bồi dưỡng
theo tiêu chuẩn chức vụ lãnh đạo, quản lý là trang bị kiến thức, kỹ năng, phương
pháp làm việc cho từng vị trí lãnh đạo, quản lý; bồi dưỡng theo vị trí việc làm là
trang bị, cập nhật kiến thức, kỹ năng, phương pháp cẩn thiết để làm tốt công việc
được giao. Quá trình bồi dưỡng được thực hiện trong thời gian ngắn, mục tiêu là
đáp ứng ngay nhu cầu cần cập nhật, nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng quản
lý cho người học. Khối lượng kiến thức, kỹ năng được quy định tại các chương
trình bồi dưỡng phù hợp với từng đối tượng. Kết quả của các khóa bồi dưỡng là
người học thu nhận được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho vị trí việc làm
đang đảm nhận, được nhận chứng chỉ ghi nhận kết quả bồi dưỡng.
1.2.4. Đội ngũ
Tuy có nhiều cách diễn đạt khác nhau, nhưng theo tài liệu "Quản lý nhà
trường", tác giả Nguyễn Phúc Châu đã nêu rõ đội ngũ là tập hợp gồm một số đông


11

người cùng chức năng, nhiệm vụ hoặc nghề nghiệp, hợp thành lực lượng hoạt động
trong một hệ thống (tổ chức) [9].
1.2.5. Đội ngũ tiếp viên hàng không
Theo Luật Hàng không dân dụng Việt Nam, tiếp viên hàng không là người
thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn cho hành khách trong chuyến bay, phục vụ trên
tàu bay theo sự phân công của người khai thác tàu bay hoặc người chỉ huy tàu bay
nhưng không được thực hiện nhiệm vụ của thành viên tổ lái. Nhiệm vụ cụ thể của
TV hàng không đối với từng loại tàu bay do người khai thác tàu bay quy định.
Người khai thác tàu bay phải bố trí đủ số lượng TV hàng không và phù hợp với loại
tàu bay” [20].
Theo Thông tư số 61/2011/TT-BGTVT, tiếp viên hàng không là người thực
hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn cho hành khách trong chuyến bay, phục vụ trên
tàu bay theo sự phân công của người khai thác tàu bay hoặc người chỉ huy tàu bay
theo quy định tại các văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành về khai thác bay
và tàu bay” [5].
1.2.6. Hoạt động bồi dưỡng tiếp viên hàng không
Hoạt động bồi dưỡng TV là một nội dung trong công tác quản lý cơ sở đào
tạo của Giám đốc cơ sở đào tạo, đồng thời cũng là nội dung quản lý của các cấp
quản lý giáo dục như Cục hàng không dân dụng Việt Nam, Bộ GTVT.
Bồi dưỡng TV thực chất là quá trình bổ sung tri thức, kỹ năng để nâng cao
trình độ chuyên môn, năng lực làm việc cho TV. Bồi dưỡng TV còn được xem là
quá trình đào tạo lại, đổi mới, cập nhật kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp, các thuật
ngữ này thể hiện tinh thần đào tạo liên tục trước và trong khi làm việc. Quá trình
này gồm các thành tố cơ bản: Mục tiêu bồi dưỡng; Chương trình và nội dung bồi
dưỡng; Phương pháp bồi dưỡng; Hình thức bồi dưỡng.
Như vậy, hoạt động bồi dưỡng TV là bổ sung những kiến thức còn thiếu hụt
hoặc đã lạc hậu, cập nhật thêm những tri thức mới về lĩnh vực hàng không nhằm
nâng cao trình độ mọi mặt cho TV để đáp ứng kịp thời những yêu cầu ngày càng
hiện đại và sự phát triển của ngành hàng không.

12
1.2.7. Quản lý hoạt động bồi dưỡng tiếp viên hàng không
Trong công tác quản lý cơ sở đào tạo hàng không hiện nay, quản lý hoạt
động bồi dưỡng TV là một trong những nhiệm vụ trọng tâm. Thời đại của khoa học
công nghệ - thông tin dẫn đến nền kinh tế thay đổi với tốc độ nhanh đòi hỏi việc
huấn luyện bồi dưỡng phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành hàng
không. Vì vậy muốn quản lý hoạt động của TV đạt hiệu quả cao thì phải thường
xuyên quan tâm công tác bồi dưỡng.
Quản lý hoạt động bồi dưỡng TV là hệ thống các tác động có ý thức của chủ
thể quản lý đến đối tượng quản lý là TV, nhằm tổ chức, điều khiển quá trình bổ
sung, bồi đắp thêm kiến thức, kỹ năng cho TV, đáp ứng yêu cầu thay đổi hoặc nâng
cao chất lượng lao động nghề nghiệp của họ.
Nội dung quản lý bồi dưỡng TV là bao gồm việc bồi dưỡng toàn diện của
người TV - là thành viên trong cộng đồng cơ sở đào tạo - là người cung cấp các
dịch vụ hàng không đến khách hàng - là đại sứ hình ảnh của Hãng hàng không.
Đồng thời phải làm tốt công tác xây dựng được kế hoạch bồi dưỡng nâng cao trình
độ thường xuyên, liên tục. Kết quả của công tác quản lý hoạt động bồi dưỡng TV
không những chỉ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghề nghiệp cho họ mà còn
cần phải quan tâm đến những nhu cầu phát triển, thăng tiến, những quyền lợi thiết
thực để thực sự làm cho người TV gắn bó trung thành và tận tụy với sứ mệnh của
tổ chức.
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm huấn luyện hàng không
- Hoạt động theo quy định Tổ chức huấn luyện nghiệp vụ nhân viên hàng
không được phê chuẩn;
- Hoạt động theo quy định của Hãng HK;
- Tham mưu cho Ban Điều hành trong việc xây dựng chiến lược, tài liệu, quy
định liên quan đến hoạt động huấn luyện;
- Định hướng và xây dựng kế hoạch phát triển Trung tâm huấn luyện;
- Tổ chức, quản lý và thực hiện công tác huấn luyện;

13
- Tổ chức, thực hiện cung cấp dịch vụ huấn luyện cho khách hàng khi có
yêu cầu;
- Đảm bảo công tác huấn luyện đáp ứng năng lực thực hiện công việc của
nhân viên;
- Đại diện cho Hãng hàng không liên hệ với cơ quan quản lý nhà nước và các
đối tác trong, ngoài nước trong công tác huấn luyện;
- Tổ chức, quản lý các loại hình huấn luyện và các dự án do Ban Điều
hành giao;
- Phối hợp với các đơn vị xây dựng kế hoạch huấn luyện hàng năm, tổng hợp
và báo cáo Ban điều hành phê duyệt;
- Phối hợp với các đơn vị xây dựng, cập nhật chương trình, giáo trình huấn
luyện trình Ban điều hành phê duyệt;
- Quản lý, quy hoạch đội ngũ GV;
- Chịu trách nhiệm kiểm tra, đánh giá, cấp, gia hạn chứng chỉ của HV;
- Tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ và đột xuất tình hình thực hiện công tác
huấn luyện đáp ứng yêu cầu ATO được phê chuẩn;
- Tham gia tuyển chọn, huấn luyện nguồn nhân lực và các nhiệm vụ khác
theo kế hoạch được Ban Điều hành giao;
- Lưu trữ, cập nhật hồ sơ huấn luyện của GV, HV, nhân viên [23].
Như vậy, Trung tâm huấn luyện là cơ quan chuyên môn thuộc Cục Hàng
hàng không tham mưu giúp Cục thực hiện các chức năng quản lý Nhà nước về lĩnh
vực đào tạo, huấn luyện hàng không. Trong đó, chịu trách nhiệm việc phát triển, bồi
dưỡng, nâng cao trình độ cho TV, coi đó là một trong những nhiệm vụ trọng tâm
trong việc cung ứng ĐNTV chất lượng cao cho ngành HKVN.
1.4. Đặc điểm của đội ngũ tiếp viên hàng không Việt Nam
Đội ngũ tiếp viên HKVN được tuyển chọn theo các tiêu chuẩn gắt gao từ
rất nhiều nguồn khác nhau. Về trình độ chuyên môn, nếu đúng chuyên ngành, họ

sẽ là những người đã tốt nghiệp các khóa đào tạo tiếp viên tại một trong các cơ sở:
Học viện HKVN, Trung tâm Huấn luyện Bay Vietnam Airlines hay Trung tâm


14
huấn luyện VietJet. Nhưng phần lớn trong số họ khi đến với nghề TV lại là những
người “ngoại đạo”, từ các môi trường đào tạo khác nhau như các khối trường Đại
học, các trường Trung cấp, Cao đẳng nghề. Về trình độ học vấn, họ có thể là một
Thạc sĩ, cử nhân hay thậm chí đơn thuần chỉ mới tốt nghiệp Trung học phổ thông.
Dù thế nào, họ đều phải giỏi tiếng Anh và có ngoại hình đẹp. Đội ngũ tiếp viên
HKVN còn được tuyển chọn từ các quốc gia khác nhau trên thế giới. Đây chính là
một môi trường làm việc của những người trẻ, có tính quốc tế, đa văn hóa nên TV
có cơ hội để học tập, giao lưu mở mang kiến thức, tiếp thu những tinh hoa của nền
văn hóa khác.
Để trở thành TV, phải được bồi dưỡng qua các lớp học chuyên ngành về HK,
nơi đó HV sẽ được bồi dưỡng và huấn luyện các nghiệp vụ thích hợp. Ngoài phi
công, TV là lực lượng duy nhất phải trải qua những khóa huấn luyện về an toàn đặc
biệt để đạt được chứng chỉ hành nghề của giới thẩm quyền cũng như hãng sản xuất
hoặc cho thuê máy bay. Trong khi đó, theo qui định của Hiệp hội hàng không thế
giới, số TV tối thiểu trên một chuyến bay chở khách phải bằng một nửa số cửa
trong khoang khách và phải lớn hơn tổng số khách chia cho 36. Chính vì vậy để có
được một đội ngũ TV đạt tiêu chuẩn, các công ty hàng không phải tiêu tốn khá
nhiều tiền bạc lẫn thời gian cho công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng. Thế
nhưng chọn được người có đầy đủ tiêu chuẩn không phải dễ. Bởi lẽ, đôi khi chọn
được người trình độ tiếng Anh tốt thì hình thức không đẹp, còn khi chọn được
người có hình thức đẹp thì giao tiếp tiếng Anh không giỏi hoặc phong cách không
phù hợp với nghề. Thậm chí có khi chọn được người đáp ứng đủ 2 điều kiện vừa
đẹp vừa giỏi tiếng Anh thì người ấy lại không đủ tiêu chuẩn về sức khỏe - một yếu
tố bắt buộc để có thể đảm đương được công tác phục vụ hành khách liên tục trong
môi trường máy bay bị giới hạn nhiều về không gian lẫn không khí để thở. Bên

cạnh đó do liên tục thay đổi áp suất cho những lần cất hạ cánh cũng như thường
xuyên phải thay đổi khí hậu đột ngột nên các TV thường bị vấn đề với tai và xoang
mũi. Bởi vậy, TV phải có sức khỏe tốt mới có thể thích nghi được. Nghề TV còn
chịu nhiều thiệt thòi về mặt tình cảm. Sau những chuyến bay dài và mệt mỏi, hầu


15
hết các TV trẻ đều không có nhiều thời gian để chăm lo cho cuộc sống tình cảm của
mình. Đới với TV đã lập gia đình thì công việc cũng là thách thức rất lớn khi cùng
một lúc họ phải hoàn thành tốt cả hai nhiệm vụ. Nhưng cái khắc nghiệt nhất của
nghề này lại chính là tuổi nghề, cho dù có gắn bó với nghề nhiều đến như thế nào
thì một TV không thể tiếp tục bay ở tuổi 40, cái tuổi mà đối với những nghề khác là
đỉnh điểm của thăng tiến sự nghiệp.
Như vậy, ĐNTV hàng không Việt Nam rất đa dạng cả về trình độ chuyên
môn, trình độ học vấn và cơ cấu nhân lực. Đặc điểm nghề nghiệp của TV có ảnh
hưởng rất lớn đến việc tổ chức thực hiện công tác bồi dưỡng, sắp xếp lịch bồi dưỡng,
giáo viên bồi dưỡng, thời gian bồi dưỡng, nội dung chương trình bồi dưỡng...
1.5. Hoạt động bồi dưỡng đội ngũ tiếp viên hàng không Việt Nam
1.5.1. Yêu cầu về Chuẩn nghề nghiệp tiếp viên
Bất cứ nghề gì, loại lao động nào cũng yêu cầu người lao động có Chuẩn
nghề nghiệp nhất định. TV là lao động đặc thù của ngành hàng không vì vậy người
TV cũng cần phải có Chuẩn nghề nghiệp quy định về phẩm chất và năng lực mang
tính đặc thù tạo nên nhân cách người TV.
Trong Bộ quy chế an toàn hàng không dân dụng lĩnh vực tàu bay và khai
thác tàu bay của Việt Nam có đề cập đến một số quy định về các tiêu chuẩn đối với
TV hàng không như sau:
a) Điều kiện đối với TV hàng không:
- Tối thiểu 18 tuổi;
- Có chứng chỉ tốt nghiệp khoá huấn luyện TV hàng không tại ATO được
Cục HKVN phê chuẩn hoặc công nhận;

- Có Giấy chứng nhận sức khỏe còn hiệu lực do trung tâm y tế có thẩm
quyền cấp;
- Được hãng hàng không tuyển dụng làm TV hàng không.
b) Yêu cầu về kiến thức hàng không đối với TV hàng không
TV hàng không phải hoàn thành các yêu cầu về huấn luyện của Phần 14
trong Bộ quy chế với người có AOC.


16
- Đối với huấn luyện kiến thức và nhận thức về sự mệt mỏi: Tổ chức, cá nhân
được thực hiện hoặc sử dụng người khác thực hiện công việc của tổ bay, nhân viên
điều phái hoặc nhân viên giữ trách nhiệm phân lịch bay khi người đó đã hoàn thành
khóa huấn luyện về nhận thức sự mệt mỏi được Cục HKVN phê chuẩn. Chương
trình huấn luyện này phải cung cấp các kiến thức, nhận thức về sự mệt mỏi cho tất
cả tổ bay, nhân viên điều phái, nhân viên phân lịch bay, nhân viên điều hành khai
thác và những người quản lý theo dõi trực tiếp trong các lĩnh vực đó. Chương trình
huấn luyện về sự mệt mỏi được xây dựng nhằm nâng cao nhận thức về:
+ Sự mệt mỏi;
+ Ảnh hưởng của sự mệt mỏi đối với hoạt động của tổ bay;
+ Các biện pháp chống mệt mỏi;
+ Quy định hàng không áp dụng đối với sự mệt mỏi
- Đối với huấn luyện ban đầu: Đối với TV hàng không, khoá huấn luyện ban
đầu trên mặt đất về tàu bay phải bao gồm các phần liên quan của tài liệu hướng dẫn
khai thác liên quan đến cấu hình cụ thể của tàu bay, thiết bị tàu bay, quy trình khai
thác bình thường và khẩn cấp được sử dụng trên các loại tàu bay của đội tàu bay.
Các khóa huấn luyện bao gồm:
+ Hàng nguy hiểm
+ An ninh hàng không
+ Quản lý nguồn nhân lực tổ bay
+ Sử dụng thiết bị khẩn nguy

+ Tàu bay trên mặt đất
+ Huấn luyện bay chuyển loại hoặc nâng hạng trên tàu bay
- Đối với huấn luyện định kỳ: Không người nào được phép thực hiện nhiệm
vụ của TV hàng không hoặc sử dụng TV hàng không trừ khi trong thời gian 12
tháng trước người đó đã hoàn thành chương trình huấn luyện định kỳ mặt đất được
Cục HKVN phê chuẩn. Nội dung huấn luyện định kỳ mặt đất bao gồm:
+ Cấu hình, trang thiết bị và các quy trình của loại tàu bay cụ thể;
+ Thiết bị khẩn nguy, sơ cứu và sử dụng trang thiết bị đó;
+ Chương trình phối hợp tổ bay (CRM) và năng lực con người;


17
+ Nhận biết hoặc vận chuyển hàng nguy hiểm;
+ Huấn luyện về phương thức an ninh.
- Đối với huấn luyện phục hồi: Trước khi quay trở lại thực hiện nhiệm vụ
của TV hàng không vì lý do gián đoạn, TV hàng không phải hoàn thành các yêu cầu
về huấn luyện định kỳ và các quy định về kinh nghiệm hiện tại của Phần này. Ngoài
quy định tại khoản này, thành viên tổ TV phải hoàn thành:
+ Huấn luyện phục hồi trên mặt đất về kỹ năng và xử lý khẩn nguy trong
trường hợp gián đoạn quá thời hạn 06 tháng;
+ Huấn luyện phục hồi trên mặt đất và trên tàu bay như ban đầu trong
trường hợp gián đoạn quá thời hạn 12 tháng.
c) Yêu cầu về kinh nghiệm đối với TV hàng không
TV hàng không phải hoàn thành các yêu cầu về kinh nghiệm của Phần 14 với
người có AOC: Người được phê chuẩn thực hiện nhiệm vụ TV hàng không phải
hoàn thành tối thiểu 2 chuyến bay thực hiện các nhiệm vụ đó dưới sự giám sát của
TV trưởng hoặc người có trình độ phù hợp được phê chuẩn.
d) Yêu cầu về kỹ năng đối với TV hàng không
TV hàng không phải hoàn thành các yêu cầu về kiểm tra sự thành thạo và
năng lực nêu tại Phần 14 với người có AOC: Không người nào được phép thực hiện

hoặc sử dụng người khác thực hiện nhiệm vụ của TV hàng không trừ khi trong thời
gian 12 tháng trước khi thực hiện nhiệm vụ người đó đáp ứng được các yêu cầu
kiểm tra năng lực theo quy định của Cục HKVN về thực hiện nhiệm vụ trong tình
huống khẩn nguy đối với phạm vi công việc được phân công. Người khai thác tàu
bay phải đảm bảo việc kiểm tra để xác định TV hàng không có đủ năng lực thực
hiện các nhiệm vụ và chức năng an toàn được giao trong các tình huống khẩn nguy
hoặc các tình huống khẩn nguy yêu cầu thoát hiểm [4].
1.5.2. Xác định nhu cầu bồi dưỡng của đội ngũ tiếp viên
Nhu cầu bồi dưỡng chính là những kiến thức, kỹ năng, phương pháp và quan
điểm mà học viên cần học để đáp ứng những nguyện vọng trong công việc và cuộc
sống của họ. Đánh giá nhu cầu bồi dưỡng giúp xác định sự chênh lệch giữa kỹ năng,