Đề cương môn giao tiếp trong kinh doanh

Chương 1.
1. Cửa sổ Johari
Cửa sổ Johary giúp chủ thể giao tiếp tăng cường sự hiểu biết lần nhau. Mỗi khu vực có thề thu hẹo hay
mở rộng phụ thuộc vào 2 yếu tố trong giao tiếp
+ Sự phản hồi: là xu hướng mà
Sẵn sàng chia sẻ (thiện chí cởi mở và nổ lực trong
phản hồi của họ cho mình
Người khác

Suy nghĩ, đánh giá
Mình
Cố gắng lắng nghe, qua những t
bằng lời và k lời

 Chung mở rộng, mù thu hẹp
+ Sự cởi mở: xu hướng mà ta sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ, tc, ước muốn, niềm tin… với người khác.
Trong GT, mọi người đều cởi mở => chung mở rộng, lần át riêng => hiểu biết nhau hơn, gần nhau
hơn. Tuy nhiên không phải ai cũng có thể cởi mở. Vì vậy, để cởi mở trong GT, nên hiểu biết về mình,
chấp nhận bản thân, tin người khác và chủ động trong GT.




2. Đặc điểm của GTTKD
- Rất phức tạp: nhà KD thường tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, có nhu cầu, thị hiếu, động cơ
giao tiếp khác nhau. Cần có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống, mọi đối tác.
- Thường gặp rủi ro: vd, ký hợp đồng kinh doanh mà chưa đọc kỹ và hiểu thấu đáo về các điều khoản
dễ dẫn đến hậu quả đáng tiếc.
- Luôn gấp rút về time: vd, giám đốc co thể tiếp xúc tới 5 – 10 khách hàng mỗi ngày, mỗi lần có thể
chỉ 5 phút… Như vậy đòi hỏi mỗi người kinh doanh phải cố gắng tận dụng time và kỹ năng GT tốt
mới tạo ấn tượng và hình ảnh đẹp về hoạt động KD với khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên

- Yêu cầu phải đảm bảo 2 bên cùng có lợi
- Vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật: khoa học thể hiện, đòi hỏi kiến thức hiểu quy luật tâm lý, nắm
được nguyên tắc từ đó đưa ra cách thức giao tiếp hợp lý. Nghệ thuật ở chỗ, biết vận dụng nguyên tắc
linh hoạt, có khiếu ăn nói, sự nhạy bén trong phán đoán, phản ứng nhanh, chuẩn, tế nhị trong mọi tình
huống.
3. Nguyên tắc GTTKD
- Hợp tác đảm bảo 2 bên cùng có lợi: GTTKD phải điều hòa được quyền lợi giữa 2 bên mới thành
công.
- Tôn trọng: phải tôn trọng đối tác, thể hiện qua lời nói, thái độ cư xử đúng mu7c5m bình đẳng.
- Thảo luận, bàn bạc dân chủ: nhằm tìm ra quan điểm chung, lợi ích chung và hiểu nhau hơn => đảm
bảo lợi ích cho 2 bên.
- Lắng nghe và nói rõ mong muốn: Lắng nghe từ đầu tới cuối m không ngắt lời, chối bỏ giữa chừng,
tôn trọng đối tác, tạ thiện cảm, đồng thời thể hiện rõ mục đích mong muốn của mình.
- Thông cảm: phải có sự thông cảm về hoàn cảnh, khả năng, lợi ích mỗi bên tham gia, tự đặt mình vào
vị trí của ngta đề xem xét => đạt được sự thảo thuận, hỗ trợ nhau tốt nhất.
- Sự kiên nhẫn: trong GT cũng cần time để 2 bẹn bàn bạc mới có thể thống nhất ý kiến, vì vậy cần kiên
nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm. Nóng vội sẽ gây bất lợi


- Biết chấp nhận trở ngại: giúp ta chủ động tìm được cách ứng xử tốt hơn với mọi người.

Chương 2.
1. Nghe và lắng nghe

khởi đầu mối quan hệ: nhỏ => mối quan hệ phát triển: bộc lộLẮNG
thêm
NGHE
NGHE
V.mù >> => hiều lầm >>
Vùng

này càng
mởlàrộng
mốicó
quan
càng
phát trong
triển. khoảng thời gian ngắn nhưng về lâu dài, việc thiếu chia sẻ những thông tin này có thể dẫn đến việc thiếu tín nhiệm và khó giao
Những
thông
tin này
rào cản
thể hệ
bảo
vệ biết
mình
GồmVùng
những
điều
chính
bản
thân
mình
không
về
chính
mình
vàphản
người
khác cũng không biết. Vùng không biết do chúng ta chưa có kinh nghiệm hoặc chưa khám
mù sẽ

giảm
nếukhác
ta biết
cởithức
mở và
tìm
kiếm
thông
hồi
Gồm
những
điều
chính
bản
thân
mình
không
về
chính
mình
và
người
khác
Vùngnăng
không biết do chúng ta chưa có kinh nghiệm hoặc chưa
Chỉ sử dụng tai
Tai
nghe
+ cũng
trí không

óc +biết.Kỹ
Thể
hiện
những
gì
mà bớt
người
nhận
vềbiết
mình
nhưng
bảntin
thân
mình
Những
thông
tin này
là rào
cản có thể bảo vệ mình trong khoảng thời gian ngắn nhưng về lâu dài, việc thiếu chia sẻ những thông tin này có thể dẫn đến việc thiếu tín nhiệm và
ra vàvềlàm
nhỏ
lại
vùng
ẩn
bên
dưới.
cách
nhận của người khác về bản thân bạn 
không
biết nhìn

Tiến trình vật lý, khôngtiếp.
nhận
thức
được
Giái
thích,
phân
tích,phân
loại âm thanh tiếng ồn
khởi
mối
quan
hệ:
=> mốihệ
quan
hệ phát
triển:
bộc hơn
lộ mức độ quen biết ban đầu. 
Nếuđầu
khép
kín
quákhác
lâu,nhỏ
mối
sẽ khó
triển
cao
phá Thể
những

tình
huống
nhauquan
hay những
khóphát
khăn
trước
đây =>
thu
nhỏ nếu làm học hỏi...
hiện
những
gìnếu
mà
người
khác
nhận
về
mình
nhưng
bảnđây
thân
khámmù
phá
tình
huống
khác
haythức
những
khó

khăn
trước
=>
thu nhỏ nếu làm học hỏi...
Vùng
sẽnhững
giảm
bớt
ta
biết
cởinhau
mở
và
tìm
kiếm
thông
tin
phản
hồi
về
cách
thông tin để chọn lọc, giữ lại, loại bỏ
khó
Nếu khép
kín quá
lâu, mối
hệ sẽ khó phát triển cao hơn mức độ quen biết ban đầu. 
Vùng
này giao
càngtiếp.

mở
mối quan
hệ càng
phátquan
triển. 
biếtrộng
nhìnmình
nhậnkhông
của người
khác về bản thân bạn 
thêm
ra vàthông
làm nhỏ
lại mình
vùng biết
ẩn bên
dưới. mình nhưng người
Nghe âm thanh vang đến
tai
Nghe
cốbiết.hiểu người nói
Gồm
những
tin mà
về chính
khác lạivà
không
V.mù >> => hiều lầm >>
Tiếp nhận âm thanh theo
phản

xạ
vật
lý
Phải
chú
ýkhông
lắng
Gồm
những
thông
tin
mà
mình
biết
về
chính
mình
nhưng
người
khác
lại
biết. nghe, giải thích và hiểu vấn đề
Gồm những thông tin về bản thân mà cả bạn và người khác đều biết
Gồm những thông tin về bản thân mà cả bạn và người khác
Thụ động
Chủ động, cần time và nỗ lực
đều biết

2.







3.









Lợi ích của lắng nghe:
Thỏa mãn nhu cầu của đối tác
Thu thập được nhiều thông tin hơn
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹo với người khác
Tìm hiểu được người khác một các tốt hơn
Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu quả
Lắng nghe giúp giải quyết được nhiểu vấn đề
Trở ngại ngăn cản lắng nghe hiệu quả
Tốc độ suy nghĩ
Vấn đề sức khỏe
Thiệu sự quan tâm, kiên nhẫn
Thiếu sự quan sát bằng mắt
Thành kiến tiêu cực
Sự phức tạp của vấn đề
Uy tín của người nói

Do thói quen xấu khi lắng nghe: buông trôi sự chú ý, không biết khái quát vấn đề, giả vờ chú ý để


4.






5.

thể hiện lịch sự hoặc an ủi chứ không chất không nắm bắt được vấn đề…
Yếu tố ngoại cảnh: tiếng ồn, nóng nực…
Vai trò của đặt câu hỏi
Thu thập được nhiều thông tin
Xây dựng hình ảnh, uy tín của bản thân
Tạo nên sự khởi động suy nghĩ của người tham gia, khuyến khích sự tham gia của đối tác
Dẫn dắt tư duy và cuộc hội thoại
Tìm kiếm sự đồng cảm của người tham gia
Tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp
Giao tiếp không lời

Chương 3.
1. Quy trình giao tiêp qua điện thoại


A, Kỹ năng gọi điện thoại
 Chuẩn bị gọi điện thoại:
 Kiểm tra thông tin về người sẽ gọi: họ tên, chức vụ, sđt, cơ quan…

 Chuẩn bị nội dung cuộc gọi: chuẩn bị nội dung ngắn gọn, logic, nếu cần nên ghi ra giấy để
tránh sai sót khi trao đổi
 Chọn thời điểm gọi đt: chọn thời điểm thuận lợi cho cuộc gọi điện, không nên chọn vào
đầu giờ sáng, đầu giờ chiều, hay giờ nghỉ trưa, tối muộn…
 Chuẩn bị giấy bút để ghi nội dung khó nhớ hay thông tin cần thiết
 Chuẩn bị giọng nói: gạt đi những ưu tư buồn bực trước khi gọi điện thoại để tránh hiểu
lầm
 Thực hiện cuộc gọi
 Chắc chắn bấm đúng số cần gọi
 Chú ý nghe tín hiệu cuộc gọi
 Khi có người nhấc máy, hãy chào hỏi nhã nhặn, xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp.
 Luôn giữ nụ cười trên môi
 Nói rõ ràng, không quá to hay quá nhỏ. Nói chậm, rõ những thông tin quan trọng, không
dùng từ ngữ khó hiểu.
 Kết thúc cuộc gọi
 Nhắc lại một lần nữa những thông tin quan trọng
 Cảm ơn, chào tạm biệt, có thể hứa hẹn giữ vững liên lạc
 Dập máy nhẹ nhàng
B, Kỹ năng nghe điện thoại





Nên nhấc máy nghe ngay, tránh để chuông reo quá ba lần
Chủ động xưng danh, chào hỏi niềm nở
Gây ấn tượng với giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự, thái độ nhiệt tình
Tôn trọng người nghe

** Lưu ý:

 Đừng để người gọi độc thoại
 Giọng nói từ tốn, vừa phải
 Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
 Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
 Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện
2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản
a. Chiến thuật GIRO
 Gaining attention: Tạo sự chú ý: tạo sự chú ý để người đọc quan tâm ngay ở đoạn đầu tiên và dẫn
dắt họ đến hết nội dung thư.


 Increase desire: tăng thêm sự mong muốn: sau khi gây sự chú ý, cần dưa ra lập luận, chứng cứ để
thuyết phục người đọc, nhấn mạnh quyền lợi của họ để hướng họ vào vấn đề.
 Reducing resistance: giảm bớt khó khăn, trở ngại: sau khi tạo ra được sự mong muốn của người
đọc, người gửi nên tạo điều kiện để đôi bên cùng thực hiện lợi ích của mình.
 Orchestration action: lên kế hoạch hành động: sau khi đưa ra những lập luận khéo léo ở các
phần trên, trước khi kết thúc hãy lập một kế hoạch làm việc cụ thể để đối tác thềm phần tin tưởng






b.






và hướng họ đến hành động.
** Lưu ý:
Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín
Biết cách thu hút người đọc nhưng không phóng đại quá mức, không nịnh nọt, sáo rỗng, trơ trẽn
Tự tin và biết cách hành văn quả quyết, thuyết phục nhưng không áp đặt dồn ép đối tác
Luận cứ đưa ra phải khoa học, hợp lý
Chú ý ảnh hưởng văn hóa đến cách viết thư
RIPPA
Thiết lập mối quan hệ (nhắc lại…)
Cung cấp thong tin cho người nhận thư
Phát triển ý tưởng tưng điểm một để thuyết phục
Củng cố lập luận bằng hình ảnh để tiếp thuyết phục
Kết thúc bằng yêu cầu người đọc hành động

Chương 4.
1. Đàm phán và thương lượng

 Thương lượng: trao đổi, bàn bạc với nhau nhằm đi đến thoả thuận giải quyết một vấn đề nào đó

(thường là có liên quan đến quyền lợi giữa các bên), thường có quy mô nhỏ, diễn ra trong thời gian
ngắn, có thể có yếu tố bất ngờ
 Đàm phán: bàn bạc giữa hai hay nhiều bên để thống nhất cách giải quyết những vấn đề có liên

quan, thường có quy mô lớn, diễn ra ở các tập đoàn, trong thời gian lâu dài.
2.






Nguyên tắc thương lượng
Thương lượng là một việc tự nguyện
Thời gian là một trong những yếu tố quyết định trong thương lượng
Thương lượng không phải là sự kiện mà là một quá trình, bắt đầu trước khi đối diện với đối tác
Một cuộc thương lượng thành công khi cả 2 bên đạt được mong muốn
Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ và tình cảm của những người ngồi trên bàn thương lượng có

ảnh hướng quyết định đến tiến trình thương lượng
3. Các kiểu thương lượng
Mềm

Cứng

Nguyên tắc


Đối tác
Mục tiêu

Chủ trương

Coi như bạn bè
Đạt thỏa thuận, giữ mối
quan hệ
Nhượng bộ để giữ quan
hệ
Việc với người ôn hòa

Lập trường

Dễ thay đổi

Phương pháp
Phương án

Đề xuất kiến nghị
Tìm p/án đối tác có thể
tiếp thu được
Rất tránh xung đột

Uy hiếp đối tác
Tìm p/án có lợi cho
mình
Tranh đua sức mạnh ý
chí

Khuất phục sức ép của
đối tác

Tăng sức ép khiến đối
tác khuất phục

Điềm xuất phát

Biểu hiện
Kết quả

Coi như địch thủ
Giành thắng lợi bằng

mọi giá
Bắt ép đối tác nhượng
bộ
Việc với người cứng
rắn
Kiên trì giữ lập trường

Coi như cộng sự
Giải quyết vấn đề hiệu
quả, thân thiện
Tách con người khỏi
vấn đề
Người ôn hòa, việc
cứng rắn
Chú ý đến lợi ích
không phải lập trường
Cùng tìm lợi ích chung
Tìm nhiều p/án để 2
bên chọn
Căn cứ tiêu chuẩn
khách quan để đạt thỏa
thuận
Khuất phục nguyên tắc
chứ không phải sức ép

4. Tiến trình
A, Giai đoạn chuẩn bị
 Chung cho mọi cuộc thương lượng: ngôn ngữ, thông tin (hàng hóa, thị trường, đối tác), năng lực,
thời gian và địa điểm diễn ra cuộc thương lượng
 Một cuộc thương lượng cụ thể:

• Thiết lập những mục tiêu cần thương lượng
 Mục tiêu cao nhất: mục tiêu ở cảnh giới lý tưởng, khi cần có thể bỏ qua
 Mục tiêu trung gian: mục tiêu kỳ vọng cố sức tranh thủ thực hiện được, chỉ từ bỏ
trong TH bất đắc dĩ
 Mục tiêu thấp nhất: mục tiêu kỳ vọng thấp nhất để đạt thành giao dịch, nếu không
•
•
•
•

sẽ không thương lượng
Đánh giá lại đối tác
Đánh giá lại điểm mạnh, yếu của chính mình
Lựa chọn nhân viên thương lượng
Thương lượng thử

B, Giai đoạn tiếp xúc
 Tạo không khí tiếp xúc
 Thăm dò đối tác
 Sửa đổi kế hoạch thương lượng
C, Giai đoạn thương lượng
 Đưa ra yêu cầu và lắng nghe đối tác trình bày yêu cầu của họ


 Nhận và đưa ra nhượng bộ
 Phá vỡ thế găng (nếu có)
 Tiến tới thỏa thuận
D, Giai đoạn ký hợp đồng
5. Thế găng
 Là tình thế trong đó lập trường của 2 bên có sự sai lệch nhất định và không bên nào chịu nhượng

bộ, không chỉ nảy sinh trong giai đoạn thương lượng mà có thể hiện diện trong giai đoạn tiếp xúc



1.




2.




3.


hay trước khi ký kết hợp đồng
Nguyên nhân:
 + Tranh chấp lập trường
 + Dùng thế mạnh cưỡng bức
 + Do không hiểu nhau
 + Tố chất nhân viên
 + Khoảng cách lợi ích
Kỹ thuật đột phá:
Tập trung vào lợi ích chứ không tập trung vào lập trường
Sau lập trường xung khắc có thể tồn tại lợi ích chung
Xác định lợi ích của nhau
Trao đổi về lợi ích
Gắn các lợi ích khác nhau bằng cách thức phù hợp

Tìm phương án thay thế
Sáng tạo ra những phương án
Đánh giá các phương án
Thảo luận sáng tạo với đối tác
Hai bên đi tới kết luận chọn phương án tới ưu
Đưa ra các tiêu chuẩn khách quan
Tiêu chuẩn khách quan có thể là có sẵn dùng làm cơ sở cho thương lượng, có thể thỏa thuận với

đối tác nên chọn tiêu chuẩn nào.
 Ngoài tiêu chuẩn khách quan có thể chọn một số thụ tục khách quan để giải quyết vấn đề: dùng
trọng tài, hỏi ý kiến chuyên gia…
4. Đặt mình vào vị trí cùa đối tác và ngược lại
Việc đặt mình vào vị trí của đối tác sẽ giúp chúng ta hiểu được lý do khiến họ đưa ra lập trường đó.
5. Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt
Nắm rõ bản chất của xong đột là ở điểm nào, người nào bên ohia1 đối tác nắm vai trò quyết định để
tiến hành đột phá và thuyết phục họ.
6. Thay thế nhân viên thương lượng


Được tiến hành trong các trường hợp: (1) NV thương lượng kém cỏi; (2) đưa ra sách lược tự phủ
định mình nhằm có ý xin lỗi đối tác và phát tín hiệu cho đối tác là mình sẵn sàng bắt tay hợp tác.

Chương 5.
1. Giao tiếp nội bộ
Hoạt động giao tiếp tiến hành trong p/vi nội bộ của một tổ chức như: GT với cấp trên, cấp dưới, đồng
nghiệp được gọi là GTNB, chỉ sự trao đồi thông tin và ý kiến trong p/vi tổ chức đó
Mục tiêu

GT với cấp trên
Báo cáo việc thực hiện

cv hay thành tích cá
nhân, bộ phận.
Đưa ra đề xuất ý kiến.
Phát huy sự tham gia
quản lý của người lao
động

Nguyên tắc

Tuân thủ trật tự đẳng
cấp
Phản hồi thường xuyên
về thực hiện công việc
của mình
Tiếp nhận những phê
bình một cách vô tư
Quý trọng time của cấp
trên
Cư xử khéo léo, không
nói xấu, chê bai sau
lưng
Học hỏi phong cách,
kinh nghiệm tốt
(6)

Lưu ý

Hiểu ý cấp trên
Lắng nghe mà không
bàn tán tuyên truyển

GT với cấp dưới
Kiểm tra việc thực hiện
qđ.
Đánh giá tiến độ làm
việc => kịp thời động
viên.
Đánh giá phẩm chất
đạo dức, năng lực
chuyên môn, khả năng
thăng tiến.
Nắm bắt tâm tư,
nguyện vọng => biện
pháp tác động hỗ trợ
Tin tưởng và tìn nhiệm
nhân tài
Dùng người đúng việc
Đào tạo bồi dưỡng
nguồn nhân lực
Lắng nghe ý kiến cáp
dưới
Tôn trọng quan tâm đến
cấp dưới
Tăng cường mqh tình
cảm
Giữ lời hứa
Khen chê kịp thời,
đúng mực, khách quan,
công bằng, tế nhị, đúng
thời điểm bối cảnh

(8)

GT với đồng nghiệp

Không nói quá nhanh
quá nhiều
Lắng nghe ý kiến người
khác
Tìm hiểu điểm tương
đồng, cách giải quyết
thỏa đáng
Tìm cách giảng hòa khi
có mâu thuẫn, xung đột
Bình tĩnh khi đp bị kích
động
Không tin tuyệt đối hay
tuyên truyền tin đồn
Tích cực xây dắp tinh
thần làm việc tập thể
Thấu cảm vị thế công
tác của đn
Tôn trọng, tạo điều kiện
cho đn
Tham gia hđ những
nhóm phi chính thức
(10)
Tránh tranh chấp kinh tế
Nhiệt tình giúp đỡ
Tôn trọng cv riêng tư

San sẻ nỗi lo với cấp
trên
Mang theo sổ ghi chép
khi trao đồi cv với cấp
trên
Hỏi lại nếu chưa hiểu
rõ lệnh của cấp trên
Hỏi rõ thời gian hoàn
thành cv
Kịp thời báo cáo công
việc với cấp trên (7)
2. Giao tiếp với khách hàng
 Nguyên tắc
 + Lắng nghe khách hàng
 + Tôn trọng khách hàng
 + Giữ chữ tín
 + Chân thành, cởi mở nhưng không quá thân thiện
 Kỹ năng giải quyết phàn nàn, khiếu nại
 + Lắng nghe
 + Xin lỗi
 + Thể hiện sự thông cảm
 + Phân tích nguyên nhân
 + Tích cực giải quyết vấn đề
 + Kiểm tra sự hài lòng

của nhau
Chủ động xin lỗi
Làm việc với tinh thần
hợp tác

Không tùy tiện mượn
hay sd đồ đồng nghiệp
Không giải quyết cv
theo cảm tính
Khiêm tốn
(8)