các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử qua đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn huyện đức hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------------oOo--------------------------

NGUYỄN VINH HẠNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ
SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ, NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ
QUA ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN

HUYỆN ĐỨC HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HỌC

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch
vụ khai thuế, nộp thuế điện tử qua đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn
Huyện Đức Hòa” là công trình nghiên cứu của chính tác giả.
Toàn bộ số liệu điều tra được thực hiện một cách khách quan và trung thực.
Các nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là hợp pháp và được trích dẫn nguồn
rõ ràng, đúng theo quy định.
Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp tại các trường đại học hoặc cơ sở đào
tạo khác.

Long An, ngày ….. tháng …..năm 2017

Nguyễn Vinh Hạnh


ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tác giả xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến Thầy PGS TS. Nguyễn
Minh Hà - Người hướng dẫn khoa học của tác giả. Thầy đã nhiệt tình hướng dẫn và
định hướng về mặt khoa học cho tác giả trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu
luận văn.
Đồng thời, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Trường
Đại học Mở TP.Hồ Chí Minh cùng các Quý Thầy, Cô của Khoa Đào tạo Sau Đại
học đã truyền đạt những kiến thức, phương pháp và kinh nghiệm nghiên cứu quý
báu cho tác giả trong suốt quá trình học tập tại trường.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý Cô, Chú, Anh, Chị tại Chi cục Thuế Huyện Đức
Hòa và người nộp thuế đã cùng đồng hành, hợp tác, chia sẻ thông tin, cung cấp cho
tôi nhiều nguồn tài liệu quan trọng và giúp tôi hoàn thành tốt luận văn.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình
học tập và thực hiện nghiên cứu của mình.
Long An, ngày…..tháng …..năm 2017

Nguyễn Vinh Hạnh


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai
thuế, nộp thuế điện tử qua đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa”
được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ
kê khai nộp thuế điện tử trên địa bàn Huyện Đức Hòa. Qua đó, đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử của ngành thuế
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính
nhằm phát hiện các vấn đề liên quan đến luận văn, là cơ sở để hiệu chỉnh bảng câu
hỏi và đưa ra mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng
phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát chính thức, với kích thước
mẫu hợp lệ thu về có giá trị sử dụng là 217/250 phiếu trả lời khảo sát của doanh
nghiệp đang hoạt động trên đia bàn huyện Đức Hòa, cuộc khảo sát được thực hiện
từ tháng 5/2017 đến tháng 6/2017. Dữ liệu sau khi thu thập được phân tích thống kê
mô tả và phân tích hồi quy.
Bằng việc sử dụng mô hình hồi quy kinh tế lượng thông qua công cụ phần mền
excel và SPSS với dữ liệu 217 phiếu trả lời thu thập được. Các biến sử dụng trong
mô hình nghiên cứu: Biến phụ thuộc là Hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai, nộp thuế
điện tử; Biến độc lập gồm có 5 nhân tố: Cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng
lực phục vụ, sự cảm thông. Kết quả hồi quy cho thấy, có 3 nhân tố là: sự tin cậy, cơ
sở vật chất và nặng lực phục vụ tác động đến hiệu quả sử dịch vụ kê khai nộp thuế
điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn huyện Đức Hòa và cả 3 nhân tố này có mối
quan hệ cùng chiều (+) với hiệu quả sử dụng dịch vụ và có ý nghĩa thống kê. Trong
đó, nhân tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến hiểu quả sử dụng dịch vụ. Tuy
nhiên, có 2 nhân tố là sự đáp ứng và sự cảm thông chưa cho thấy có tác động động
đến hiệu quả sử dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử của Doanh nghiệp trên địa bàn
huyện Đức Hòa.
Qua kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra kết luận và kiến nghị các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử trên
địa bàn Huyện Đức Hòa

iv

MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan .............................................................................................................. i
Lời cảm ơn .................................................................................................................ii
Tóm tắt ..................................................................................................................... iii
Mục lục ...................................................................................................................... iv
Danh mục hình và đồ thị ...................................................................................... viii
Danh mục bảng biểu ................................................................................................ ix
Danh mục từ viết tắt ................................................................................................. x
Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................... 1
1.1. Vấn đề nghiên cứu ......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu tiêu chung ........................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 4
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5
1.5.1. Đối tượng .......................................................................................... 5
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 5
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu................................................................................. 5
1.7. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 6
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ........................... 7
2.1. Cơ sở lý thuyết .............................................................................................. 7
2.1.1. Khái niệm về các loại dịch vụ............................................................ 7
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến ........... 8
2.1.1. 2.Khái niệm Chính Phủ điện tử ................................................... 9

v

2.1.1.3. Khái niệm thuế điện tử (E-Tax) và hiệu quả sử dụng dịch vụ
kê khai nộp thuế điện tử ....................................................... 10
2.1.1.4. Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế ....................... 11
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ........................ 12
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................ 12
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ công ........................................................ 15
2.1.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................. 16
2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng....................... 17
2.1.4. Chất lượng dịch vụ và hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế
điện tử ............................................................................................. 18
2.2. Lý thuyết nghiên cứu .................................................................................. 19
2.2.1. Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman ........................................... 19
2.2.2. Mô hình CLDV của Kumar và ctg (2009) ....................................... 23
2.3. Các nghiên cứu trước liên quan .................................................................. 25
2.3.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài .......................................................... 25
2.3.2. Các nghiên cứu ở trong nước ........................................................... 28
2.4. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện
Đức Hòa .................................................................................................... 30
2.4.1. Thực trạng hoạt động ngành thuế huyện Đức Hòa .......................... 30
2.4.2. Dịch vụ khai thuế điện tử ................................................................. 32
2.4.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý kê khai thuế ............. 33
2.4.4. Ảnh hưởng tích cực của công nghệ thông tin trong quản lý kê khai
thuế .................................................................................................. 33
2.4.5. Thực trạng về công tác thực hiện cải cách hành chính trong tuyên
truyền hỗ trợ và hiện đại hóa công tác thuế .................................... 35
2.4.6. Những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện triển khai kê khai, nộp

thuế điện tử trên địa bàn Huyện Đức Hòa ...................................... 36
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ........................................... 37
2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 37


vi

2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 39
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 42
3.1. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 42
3.1.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................... 42
3.1.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................... 42
3.2. Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu ................................................ 43
3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................ 44
3.4 Xây dựng thang đo ....................................................................................... 45
3.5. Phương pháp và thủ tục phân tích .............................................................. 49
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 52
4.1. Phân tích mẫu nghiên cứu: .......................................................................... 52
4.2. Kết quả nghiên cứu: .................................................................................... 55
4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................... 55
4.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ................. 56
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 60
4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ................ 60
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc (hiệu quả sử
dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử) .................................. 63
4.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu .......................................... 64
4.4. Kiểm định mô hình ..................................................................................... 66
4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson ............................................. 66
4.4.2. Phân tích hồi quy ............................................................................ 68
4.4.2.1. Phân tích sự phù hợp của mô hình ......................................... 68

4.4.2.2. Kiểm định đa cộng tuyến ...................................................... 70
4.4.2.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ................................. 71
4.5. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ............ 72
4.5.1. Kiểm định giả định phân phối chuẩn của phần dư ......................... 72
4.5.2. Kiểm định tính độc lập của phần dư ............................................. 74


vii

4.6. Thảo luận kết quả ........................................................................................ 74
Chương 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 79
5.1. Kết luận ....................................................................................................... 79
5.2. Một số giải pháp làm tăng tính hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế
điện tử........................................................................................................... 79
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 82
Tài liệu tham khảo ..................................................................................................... 84
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát .............................................................................. 89
Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia .............................................................................. 93
Phụ lục 3: Kết quả phân tích thang do ..................................................................... 94
Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................. 99
Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... 108


viii

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................ 13
Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman ................ 19
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg ............................. 22
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và ctg (2009) .................... 24

Hình 2.5: Mô hình kê khai thuế qua mạng ....................................................... 32
Hình 2.6: Mô hình hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế điện tử ....................... 38
Hình 3.1: Mô hình đánh giá mức độ hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp
thuế điện tử của người nộp thuế tại Chi cục thuế huyện Đức Hòa ................. 44
Hình 4.1: Mô hinh nghiên cứu được hiệu chỉnh ............................................. 65
Hình 4.2: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................... 72
Hình 4.3: Biểu đồ Histogram ........................................................................... 73
Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot ............................................................................... 73


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử ......... 45
Bảng 3.2: Thang đo các biến độc lập chính thức được mã hóa ..................... 46
Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp......... 52
Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực kinh doanh ............. 53
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu số năm hoạt động của Doanh
nghiệp ............................................................................................................... 53
Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ của chủ doanh
nghiệp ............................................................................................................... 54
Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo mức vốn doanh nghiệp ......... 54
Bảng 4.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo hình thức kế toán tại doanh
nghiệp ...............................................................................................................55
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................... 57
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo biến độc lập .......................... 61
Bảng 4.9: Kết quả phân tích KMO của biến độc lập ....................................... 62
Bảng 4.10: Kết quả KMO của biến phụ thuộc ................................................. 63
Bảng 4.11: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ................................ 64
Bảng 4.12: Danh sách các thang đo hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế

điện tử ............................................................................................................... 65
Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến ................................................ 66
Bảng 4.14: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ............................... 68
Bảng 4.15: Bảng kết quả phân tích ANOVA ................................................ 69
Bảng 4.16: Bảng kết quả phân hồi quy ......................................................... 69


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa của từ viết tắt

Ctg

Các tác giả

SERVQUAL

Service Quality – Chất lượng dịch vụ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích của
nhân tố (Kaiser – Meyer – Olkin)

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CQT

Cơ quan thuế

NNT

Người nộp thuế

CBT

Cán bộ thuế

TTHT

Tuyên truyền hỗ trợ

CST

Chính sách thuế

NSNN

Ngân sách nhà nước

CNTT

Công nghệ thông tin


1

CHƯƠNG 1
PHẦN MỞ ĐẦU
Chương 1 trình bày sơ qua về vấn đề nghiên cứu, thực trạng nghiên cứu của
đề bài. Trong chương này vấn đề nghiên cứu của đề tài cũng như câu hỏi nghiên
cứu của đề tài cũng được giới thiệu. Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong
đề tài, cũng như đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng được giới thiệu trong
chương 1. Cuối cùng chương 1 giới thiệu tổng quan về kết cấu cũng như bố cục của
bài nghiên cứu.
1.1 Vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày nay, vai trò của nhà nước ngày càng trở
nên quan trọng. Nhà nước đóng vai trò quyết định trong việc hoạch định các chính
sách về kinh tế, văn hóa, xã hội nhằm mục tiêu xây dựng một xã hội công bằng, văn
minh và đa nền kinh tế phát triển sánh ngang với các cường quốc trên thế giới.
Nhưng làm thế nào và bằng cách nào để xây dựng một Chính phủ hiện đại đáp ứng
được các nhu cầu cấp thiết của người dân. Các nước phát triển trên thế giới đã tìm
ra lời giải cho bài toán, đó là phát triển chính phủ điện tử. Hầu hết các nước đã nhận
thức được rằng Chính phủ điện tử mang lại rất nhiều lợi ít cho đất nước.
Theo Báo cáo Môi trường kinh doanh toàn cầu do Ngân hàng Thế giới công
bố năm 2014, tại Việt Nam thời gian làm thủ tục về thuế và bảo hiểm xã hội của
Việt Nam là 872 giờ, trong đó, thời gian làm thủ tục về thuế là 537 giờ. Theo Báo
cáo của Tổng cục Thuế, tính đến cuối năm 2015, thời gian làm thủ tục về thuế của
người nộp thuế đã giảm được 420 giờ (Lê Xuân Trường, 2016). Tổng cục Thuế
phấn đấu đạt mức thời gian làm thủ tục về thuế đạt mức trung bình ASEAN 4 nhằm
nâng cao hiệu quả cải cách thủ tục hành chính thuế đạt được các mục tiêu đề ra

trong thời gian tới.
Chính phủ Việt nam đã đẩy mạnh phát triển chính phủ điện tử mà đỉnh điểm
của chương trình này là Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 19/NQ-CP về những


2

nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực
cạnh tranh quốc gia năm 2016-2017, định hướng đến năm 2020 và Nghị quyết
35/NQ-CP (ngày 16/05/2016) về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp (DN) đến năm
2020 với nhiều giải pháp về kinh tế, tài chính, trong đó đặc biệt nhấn mạnh các giải
pháp về thuế, hải quan (Nguyễn Hữu Lợi, 2017).
Sự ra đời của hệ thống Kê Khai Thuế điện tử (KKTĐT) là một thành công
lớn trong việc cải cách thuế của Việt Nam theo hướng ngày một hiện đại hoá. Ứng
dụng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý thuế và
đem lại những hiệu quả to lớn trong công cuộc hiện đại hóa công tác quản lý thuế,
cải cách thủ tục hành chính thuế. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách
hành chính thuế đã tiết kiệm chi phí tuân thủ cho người nộp thuế và chi phí hành
chính cho cơ quan thuế, nhờ đó giảm thiểu tương tác giữa cơ quan thuế và người
nộp thuế, góp phần giảm tình trạng nhũng nhiễu gây phiền hà cho người nộp thuế.
Chính vì vậy, việc tìm hiểu đâu là yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng để khi đưa
hệ thống này vào triển khai rộng rãi thành công có ý nghĩa quan trọng.
Năm 2016, Chi cục thuế Huyện Đức Hòa quản lý 1.286 Doanh nghiệp, trong
đó có khoản 1.000 Doanh nghiệp thuộc diện phải kê khai, nộp thuế điện tử. Trong
đó, đã có hơn 95% Doanh nghiệp đăng ký thực hiện dịch vụ khai thuế điện tử và
hơn 90% Doanh nghiệp đăng ký dịch vụ nộp thuế điện tử (Chi cục thuế Đức Hòa,
2016).
Sau hơn 2 năm triển khai dịch vụ đã gặp không ít khó khăn từ phía cơ quan
thuế và phía người nộp thuế. Tuy nhiên, vẫn chưa có một nghiên cứu khoa học nào
đuợc thực hiện nhằm đánh giá hiệu quả chương trình khai thuế, nộp thuế điện tử

trên địa bàn huyện Đức Hòa. Và liệu rằng, dịch vụ khai thuế và nộp thuế điện tử có
đáp ứng đuợc nhu cầu của tổ chức, cá nhân và mang lại lợi ích như mong đợi của
người nộp thuế. Chất lượng dịch vụ khai thuế và nộp thuế điện tử là thước đo đánh
giá kỳ vọng của Doanh nghiệp đối với việc cải cách thủ tục hành chính về thuế của
cơ quan nhà nước. Nhất là trong giai đoạn đầu triển khai thường xảy ra các sự cố hệ


3

thống, phần mềm vẫn còn lỗi, thao tác thực hiện còn nhiều khó khăn, cơ sở hạ tầng
của mỗi doanh nghiệp không đồng bộ, sự tuyên truyền và hỗ trợ từ phía cơ quan
thuế còn nhiều hạn chế,…. Tất cả những yếu tố trên đã ảnh hưởng đến hiệu quả,
chất lượng dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử chưa đạt mục tiêu đề ra. Đó là lý do
tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế,
nộp thuế điện tử qua đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức
Hòa”.
Nhìn chung, nghiên cứu này nhằm giúp cơ quan thuế Đức Hòa nói riêng và
ngành thuế nói chung nhìn rõ hơn, cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ
đó có sự cải thiện, đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ điện tử nói chung và
dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử nói riêng, đem lại sự thỏa mãn của người nộp
thuế góp phần giảm thiểu chi phí quản lý trong mỗi doanh nghiệp, nâng cao năng
lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung:
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng tình hình
khai thuế, nộp thuế điện tử trên địa bàn Huyện Đức Hòa thời gian qua và xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử ,
qua đánh giá của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa, trên cơ sở đó đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả của dịch vụ khai thuế, nộp thuế
điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng tình hình khai thuế, nộp thuế điện tử trên địa bàn
Huyện Đức Hòa.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và phân tích mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử của doanh nghiệp
trên địa bàn Huyện Đức Hòa.


4

- Đề xuất các kiến nghị, giải pháp, chính sách phù hợp nhằm phục vụ cho
công tác đổi mới và nâng cao hiệu quả sử dụng khai thuế, nộp thuế điện tử của
doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa, góp phần giảm thiểu thủ tục hành chính
ròm rà, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu:
Để thực hiện mục tiêu trên, nghiên cứu dự kiến tập trung trả lời ba câu hỏi
chính:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử
của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó như thế nào hưởng đến hiệu quả sử dụng
dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa?
- Cần đề nghị ra một số chính sách về giải pháp như thế nào để nâng cao chất lượng,
hiệu quả khai thuế, nộp thuế điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức
Hòa?
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước gồm nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.
Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát và
xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS để đánh giá hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai

nộp thuế điện tử của doanh nghiệp trên địa bàn Huyện Đức Hòa. Nghiên cứu này
được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, dựa vào các bài nghiên
cứu trước mô hình hồi quy mối tương quan giữa các biến độc lập và các biến phụ
thuộc được xây dựng. Mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc sẽ
được kiểm chứng thông qua sử dụng phần mềm SPSS để xử lý.
Công cụ xử lý thông tin: nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS và Microsoft
excel để xử lý dữ liệu.


5

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả
sử dụng dich vụ kê khai nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế huyện Đức Hòa.
1.5.2.Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu gói gọn trong nhóm người nộp thuế đại diện cho doanh
nghiệp đang hoạt động trên địa bàn huyện Đức Hòa do Chi cục thuế huyện Đức
Hòa quản lý có các nhu cầu về thủ tục, quy định về thuế như: Đăng ký, kê khai,
nộp thuế, lập hồ sơ miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, mua bán, sử
dụng hoá đơn chứng từ thuế; cung cấp các thông tin cảnh báo, trợ giúp doanh
nghiệp tránh rủi ro và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do
ngành thuế quản lý ( hoá đơn không còn sử dụng, các doanh nghiệp bỏ trốn, doanh
nghiệp mất tích,.. ). Đối tượng khảo sát là 217 doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ kê
khai nộp thuế điện tử trên địa bàn huyện Đức Hòa từ tháng 5 năm 2017 đến tháng 6
năm 2017
1.6 Ý nghĩa của nghiêu cứu:
Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng
quan về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai, nộp thuế điện
tử tại Chi cục thuế huyện Đức Hòa nói riêng, ngành thuế nói chung. Nghiên cứu

cũng sẽ so sánh mức độ ảnh hưởng giữa các nhân tố đến hiệu quả sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp đưa ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh đánh
giá được hiệu quả triển khai dịch vụ khai thuế nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế
huyện Đức Hòa. Từ đó, giúp Chi cục thuế có những định hướng nhằm cải cách công
tác tuyên tryền và hỗ trợ hiệu quả hơn
Thứ ba, đây là nghiên cứu khám phá làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn
về đánh giá hiệu quả triển khai dịch vụ khai thuế, nộp thuế điện tử. Từ đó, nghiên


6

cứu mạnh dạn đưa ra các đề xuất về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
góp phần đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử.
1.7 Cấu trúc nghiên cứu của luận văn.
Gồm 5 chương và được trình bày theo thứ tự như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương này giới thiệu về lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tính mới của
nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu, kết cấu của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Chương này sẽ trình bày những cơ sở lý thuyết liên quan hiệu quả, chất
lượng dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp
thuế. Nêu lại tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan đến bài nghiên cứu. Từ
đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trước và những đặc điểm của
địa bàn nghiên cứu, chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, mô hình
nghiên cứu và nguồn dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày và phân tích dữ liệu nghiên cứu, phân tích kết quả

thống kê mô tả dữ liệu dùng trong nghiên cứu, kết quả kiểm định các mô hình kinh
tế lượng.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương này trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu được tìm ra và gợi ý một số
chính sách liên quan.


7

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm về các loại dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, các môn hình nghiên cứu. Bên cạnh đó, chương này cũng giới thiệu
cơ sở thực tiễn về dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử trên địa bàn Huyện Đức Hòa.
Tóm tắt các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài, trên cơ sở đó xác định các nhân
tố ảnh hưởng hiểu quả sử dụng dịch vụ và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm về các loại dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo quan niệm của Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành
vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ
các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Hồ Đức Hùng (2004), dịch vụ là một hoạt động, một việc thực hiện bởi một
bên này cho bên kia. Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác định
chính xác đã mua cái gì. Theo quan điểm marketing cũ: dịch vụ là một chức năng
sau khi bán hàng; theo quan điểm mới : dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tương tác
giữa khách hàng với bất kỳ người nào trong doanh nghiệp.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các
loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không

thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được
trước khi người ta mua chúng.


8

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ
còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho,
phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu
dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch dụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem
bán như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ
không quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng,
còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của
dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ công và dịch công trực tuyến
Dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan Nhà nước hay các tổ chức phi
chính phủ hay tư nhân thực hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được
cung ứng thì dịch vụ công được chia làm 3 loại: dịch vụ hành chính công, dịch
vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích.
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi

pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý (Chính Phủ, 2011).
Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của
cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng
(Chính Phủ, 2011). Nó giúp người dân nhiều tiện ích: tiết kiệm thời gian, chi phí và


9

có thể thực hiện bất cứ lúc nào. Thực hiện loại dịch vụ này là công khai hóa, minh
bạch hóa thủ tục hành chính cho người dân, phòng ngừa được tiêu cực nội bộ, vì tất
cả hồ sơ từ mức phí, số thứ tự... đều hiển thị trên màn hình máy tính nên không còn
tình trạng chen lấn, và triệt tiêu các loại "cò" - cò bán hồ sơ, cò khai hồ sơ... Văn
minh công sở cũng thay đổi về chất.
Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến giúp giảm thời gian và công sức của
người sử dụng các dịch vụ hành chính công, nhờ vậy làm tăng hiệu suất và hiệu quả
của các cơ quan cung cấp dịch vụ. Đi kèm với đó sẽ giúp tăng hiệu quả kinh tế cho
cả người sử dụng dịch vụ và cơ quan cung cấp dịch vụ, có thể cắt giảm các chi phí
đi lại, chi phí văn phòng phẩm, chi phí nhân công…
2.1.1.2 Khái niệm Chính phủ điện tử:
Nhiều nghiên cứu đã định nghĩa chính phủ điện tử bằng nhiều cách khác
nhau: Coleman (2006) đã xác định e-government là sự kết hợp của các dịch vụ dựa
trên thông tin điện tử với việc tăng cường các yếu tố có sự tham gia để đạt được
mục tiêu "cân bằng chính phủ điện tử "( trích bởi Nkwe, 2012).Chính phủ điện tử
cũng có thể mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí cho chính phủ và người dân, tăng tính
minh bạch và giảm các hoạt động tham nhũng trong cung cấp dịch vụ công. Các
nghiên cứu trước đây đã phân loại dịch vụ công thành ba nhóm: xuất bản, tương tác
và giao dịch (Kumar và cộng sự, 2007 trích bởi Nkwe, 2012).
Những lợi ích chính của Chính phủ điện tử (Ndou, 2004 trích bởi Nkwe,

2012) như:
1. Giảm chi phí và tăng hiệu.
2. Chất lượng cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp và khách hàng
3. Minh bạch, chống tham nhũng, trách nhiệm giải trình
4. Nâng cao năng lực của chính phủ
5. Sáng tạo mạng lưới và cộng đồng


10

6. Nâng cao chất lượng của việc ra quyết định
7. Thúc đẩy việc sử dụng CNTT trong các lĩnh vực khác của xã hội
Sau khi nhận ra những lợi ích mà Chính phủ điện tử mang lại, nhiều chính
phủ trên toàn thế giới đã thông qua chính phủ điện tử như là một công cụ hiệu quả
để tiếp cận công dân của mình và các bên liên quan khác nhau. Tuy nhiên, hiện nay
đã có một sự thay đổi mô hình bởi vì ngay cả các chính phủ đều quan tâm đến việc
sử dụng Internet trong việc thực hiện các hoạt động hàng ngày của mình (Zhu và
He, 2002 trích bởi Bwalya, 2009).
2.1.1.3 Khái niệm thuế điện tử (E-Tax) và hiệu quả sử dụng dịch vụ kê
khai nộp thuế điện tử:
Thuế điện tử (E-Tax) là việc doanh nghiệp thực hiện các thao tác, nghiệp vụ
liên quan đến thuế (đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế,…) trên máy vi tính của
mình và gửi tới cơ quan quản lý thuế thông qua mạng Internet, thay vì phải đến giao
dịch trực tiếp với cơ quan thuế như trước đây (Đinh Thị Hòa, 2016)
Dịch vụ thuế điện tử bao gồm các hoạt hoạt động:
- Cung cấp qua mạng các thông tin liên quan đến lĩnh vực thuế;
- Đối thoại, hỏi đáp trực tiếp;
- Kê khai và nộp tờ khai thuế;
- Nộp thuế;
- Hoàn thuế;

- Giải quyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế.
Hiện nay, nghiệp vụ được Chi cục Thuế Huyện Đức Hòa triển khai đến đông
đảo người nộp thuế liên quan đến thuế điện tử đó là: Nghiệp vụ kê khai thuế điện tử
và nghiệp vụ nộp thuế điện tử, gọi tắt là dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử.
Hiệu quả của thuế điện tử mang lại cho người nộp thuế:


11

- Thuế điện tử giúp hoạt động kê khai, nộp thuế được thực hiện nhanh chóng
và hiệu quả: Người nộp thuế có thể thực hiện kê khai và nộp thuế qua mạng tại bất
kỳ thời điểm nào vì hệ thống luôn sẵn sáng 24/7. Chỉ cần có máy tính nối mạng,
người nộp thuế có thể thực hiện giao dịch kê khai và thanh toán tại bất kỳ đâu, vừa
tiết kiệm được thời gian, công sức, vừa tiết kiệm được chi phí đi lại.
- Thủ tục hành chính liên quan đến thuế đơn giản: thuế điện tử giúp người
nộp thuế có thể giao dịch với cơ quan thuế tại một cửa duy nhất thay vì phải giao
dịch với nhiều bộ phận chức năng như trước đây.
- Người nộp thuế quản lý các giao dịch dễ dàng, thuận tiền: thuế điện tử cung
cấp tính năng lưu trữ và tra cứu trực tuyến, giúp cho người nộp thuế có thể tra cứu
và quản lý các giao dịch kê khai, nộp thuế một cách dễ dàng và tiện lợi.
Thuế điện tử là một phương thức quản lý thuế hiện đại, lợi ích do thuế điện
tử mang lại là vô cùng lớn. Khi thuế điện tử được triên khai rộng rãi không chỉ góp
phần giảm thời gian, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, giảm tải công việc cho ngành
thuế mà còn là cơ sở quan trọng tiến tới nộp thuế bằng thẻ trong tương lai (Đinh Thị
Hòa, 2016)
Như vậy, hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai thuế, nộp thuế điện tử là những
lợi ích mà dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử mang lại như tiết kiệm thời gian, tiết
kiệm chi phí, đơn giản hóa thủ tục,….
2.1.1.4 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế
Dịch vụ Tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) của ngành thuế là một trong những

loại dịch vụ hành chính công. Dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động
nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính
sách thuế (CST) đến người nộp thuế (NNT) và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao
nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ
pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý thuế
Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp NNT giải quyết các vướng mắc, khó khăn


12

trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho NNT hiểu và
tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản
thuế kịp thời, hiệu quả. Có nhiều hình thức để cơ quan thuế (CQT) hỗ trợ NNT,
song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các CQT là: hỗ
trợ NNT bằng văn bản, qua điện thoại, trực tiếp cho NNT tại văn phòng CQT, tại
cơ sở kinh doanh của NNT, qua công tác tổ chức tập huấn, thông qua Hội nghị,
hội thảo, qua trang thông tin điện tử ngành thuế, qua email, và các hình thức hỗ
trợ khác (Bộ Tài Chính, 2015).
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch
vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. Parasuraman và ctg
(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ( trích bởi Phan Chí Anh và
ctg, 2013)
Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) thì chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết q u ả cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và

nhận thức về những thứ ta nhận được.
Ngày nay có nhiều cách đo lường CLDV bởi do chất lượng sản phẩm vô
hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình (Ghobadian,
Speller và Jones, 1993; Groth và Dye, 1994; Zeithaml và ctg,1990, trích bởi
Thongsamak, 2001) như: vô hình, không đồng nhất, không thể chia tách, dễ hỏng,
không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tính cá nhân,
tâm lý…


13

Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không
đồng nhất luôn xuất hiện do bản chất của CLDV là vô hình nên khi đánh giá chất
lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những
nhận định về CLDV mình nhận được. Chẳng hạn cùng một loại dịch vụ được
cung cấp nhưng đối với khách hàng A thì tốt nhưng khách hàng B thì cho là chưa
tốt, hoặc cùng một người được cung cấp cùng một loại dịch vụ nhưng hôm nay thì
khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng nhận được sản phẩm dịch vụ như
thế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằng CLDV là xấu. Xuất phát từ ý nghĩa
đó Parasuraman và ctg (1985,1988) trích bởi Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003) được
xem là những người đầu tiên nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong
lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong CLDV.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cung cấp

14

cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của
họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi kỳ
vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng
kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có
những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong quá trình cung
ứng dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan
trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và không
phải tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng
cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi
chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và các tác giả (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách