Đề cương ôn tập quản trị dịch vụ

1

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
1. Các cách tiếp cận dịch vụ
Với tư cách là một ngành của nền KTQD:
-

Dịch vụ là một ngành trong nền ktqd.
Ngành t3 sau nông nghiệp, công nghiệp.
Là khu vực phi sản xuất vật chất.
Dịch vụ là 1 bộ phận hữu cơ, không thể thiếu của nền ktqd.

Với tư cách là một hoạt động:
-

Dịch vụ là 1 hoạt động sản xuất.
Dịch vụ là hoạt động chứa đựng cả những yếu tố vật chất và phi vật chất.
Dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với các hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải
có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới
có thể thỏa mãn nhu cầu.

Với tư cách là một sản phẩm-kết quả của một hoạt động:
-

Dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thức chất là yếu tố hỗn hợp của cả yếu tố hữu hình và
vô hình.
Tùy thuộc vào từng loại dịch vụ mà mức độ vô hình sẽ khác nhau.

 Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn
đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của

khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
2. Phân tích đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ
Vô hình:
-

Sp dịch vụ không có kiểu dáng kích cỡ rõ ràng như hàng hóa-> không ngửi, sờ mó đc.
Tính vô hình ở các dịch vụ khác nhau biểu hiện khác nhau.
Gây khó khăn cho doanh nghiệp: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sp dễ bị sao chép, khó
có = sáng chế, phải chú trọng quản lý tâm lý khách hàng.
 Phải xây dựng và quản lý tốt chỉ tiêu đo lường dịch vụ.
Phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch
vụ (nv tiếp xúc, khách hàng, cơ sở vậy chất)
Phải quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo dịch vụ.
Cần làm tốt công tác marketing.
Không tách rời:


2

- Không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian.
- Kh được xem như nguyên liệu đầu vào của quá trình sản xuât và cung ứng dịch vụ.
 Cần tổ chức và quản lý cơ sở vậy chất dịch vụ phù hợp nhằm đem lại sự tiện lợi, an toàn
và hiệu quả.
Cần quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt là nv tiếp xúc.
Qt cung ứng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố từ khách hàng nên cần phải
quản trị tốt cầu dịch vụ, tâm lý kh.
Yêu cầu nhà quản trị phải chủ động về nguồn lực
Trong qt kinh doanh đòi hỏi những quyết định nhanh, chính xác nhằm đáp ứng tốt nhu
cầu khách hàng.
Không đồng nhất:

-

K đồng nhất về chất lượng của cùng 1 loại dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái của nhà cung ứng và thị hiếu, thái độ
của kh.
- Gây khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ để đảm bảo dịch vụ và giữ chân kh.
 Phải chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề.
Tăng cường quản trị cầu và cung ứng dịch vụ.
Không tồn kho:


Dịch vụ vô hình nên không dự trữ, bảo quản đc.
Sp dịch vụ nếu không bán đc sẽ bị thất thoát.
Tính không tồn kho sẽ giảm nếu cầu dịch vụ ổn định và đc biết trc.
Cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, dùng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ.
Tuy nhiên giá cả thì đi liền vs chất lượng do đó nên cân nhắcđiều chỉnh giá cả hợp lý.

Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ:


Với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ.
Với tư cách như yếu tố đầu vào của dịch vụ.
Với tư cách là người đồng sản xuất.
Có vai trò như người quản lý.
Sự khác biệt rõ nét giữa dịch vụ và sản xuất hàng hóa. KH có vai trò quan trọng, do đó
nhà quản trị & tất cả nhân viên cần hiểu rõ điều này.

Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh:
-

Do quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách
hàng.
- Sử dụng nhiều lao động sống sẽ khiến năng suất không cao và chi phí tiền lương cao.
 Tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vậy chất dịch vụ, tìm cách thay thế lao động sống
bằng máy móc trong đk cho phép để nâng cao năng suất lao động.


3

Khách hàng quyết định vị trí cung cấp dịch vụ:
-

Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Tùy thuộc vào đặc tính dịch vụ, nhu cầu kh mà kh có thể có vai trò nhất định trong việc
lựa chọn địa điểm cung ứng dịch vụ
- Địa điểm: nhà kh, doanh nghiệp, hoặc tại 1 địa điểm nào đó.
 Cần chú trọng quản trị cầu khách hàng làm tiền đề cho quá trình cung ứng dịch vụ.
Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó lường:
- Vì kết quả của quá trình kd dịch vụ là sản phẩm dịch vụ.
- Tuy nhiên việc đo lường đầu ra là rất cần thiết.
 Sử dụng đơn vị trung gian để đo lường (số kh, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân…)
3. Gói dịch vụ là gì? Phân tích các thành phần của gói dịch vụ.
Gói dịch vụ là một tập hợp các hàng hóadịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn trong 1
môi trường nhất định. Gói dịch vụ gồm 4 thành phần: (tỷ lệ các tp này ở các dịch vụ # nhau là #
nhau)
Phương tiện hỗ trợ:
-

Là các tài nguyên vật chất có thể tạo ra dịch vụ.
Đòi hỏi phải có trước khi cung cấp dịch vụ. Vd: sân golf, trường học…

Đây là những đòi hỏi căn bản cần đc đáp ứng, song hiệu quả ít đc quan tâm.

Hàng hóa cần thiết:
-

Là các thiết bị dùng trong thực hiện dịch vụ, những vật liệu hàng hóa đi kèm để cung cấp
cho khách hàng tiêu dùng, csdịch vụ cung cấp hoặc kh tự trang bị (chày golf, dụng cụ y
tế…)
- Các vật liệu hàng hóa cần thiết thường được lưu ý nhiều hơn khi người ta thấy chúng là 1
phần của dịch vụ.
 Hai thành phần trên xác định chất lượng dịch vụ của kh.
Dịch vụ hiện:
-

Là những lợi ích có thể nhận biết trực tiếp ngay bởi các giác quan.
Là những đặc diểm nội tại của dịch vụ đó (vd: nhổ răng sâu-> răng hết đau)

Dịch vụ ẩn:
-

Là những lợi ích, tâm lý mà kh có thể cảm nhận mơ hồ.
Là những đặc điểm không thực chất của dịch vụ/ những đặc trưng bên ngoài dịch vụ.
Vd: sự uy tín của 1 trường học
Dịch vụ ẩn thường bị ảnh hưởng bởi cơ sở vậy chất hỗ trợ.


4

4. Phân tích các ma trận quản trị dịch vụ
5. Khái niệm và sự hình thành lao động dịch vụ

Khái niệm: Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực
hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xh.
Sự hình thành lao động dịch vụ:
Dựa trên cơ sở cầu:


Do thu nhập của con người tăng lên.
Do nhận thức của con người tăng lên.
Thời gian dỗi kéo dài.
Do áp lực của cuộc sống, công nghiệp.
Làm nảy sinh những nhu cầu mới của con người, đòi hỏi phải có những dịch vụ tương
ứng để thỏa mãn-> đòi hỏi xuất hiện lao động dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của kh.

Dựa trên cơ sở cung:
-

Sự phân công lao động xã hội: hình thành bộ phận lao động trong dịch vụ nhằm kết nối
các ngành sản xuất, kết nối nền kt.
- Sự phát triển của lực lượng sản xuất: sự pt cnh-hdh dẫn đến sự chuyển dịch cơ cấu lao
động sang lĩnh vực dịch vụ.
 Sự hình thành lao động dịch vụ là tất yếu khách quan để đáp ứng đòi hỏi từ cả phía cung
lẫn phía cầu.
6. Phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ
Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất:
-

Tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, tiếp xúc với kh, là một yếu tố
hình thành nên sp dịch vụ.
Có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ.

Mang tính chất phức tạp:
-

Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giao
diện vs kh.
Lao động dịch vụ tương tác với các yếu tố của môi trường kinh doanh, nảy sinh nhiều
mối qh: qh vs nhà quản trị, vs nhân viên khác, vs cơ sở vc, với khách hàng (phức tạp
nhất)

Mang tính chất thời điểm, thời vụ:
-

Xuất phát từ nhu cầu của kh có tc thời điểm, thời vụ.


5

-

Giúp dn tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ bằng cách thuê lao động thời vụ.
Do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của ng lao động không cao, lương cũng thấp
khiến họ không tha thiết với nghề.

Tỷ trọng lao động nữ cao (chiếm khoảng 2/3 lao động dịch vụ):
-

Do tâm lý nam giới không thích phải phục vụ người khác.
Do đa phần các công việc dịch vụ đòi hỏi phải tiếp xúc vs kh nên cần có sự khéo léo,
mềm mại, duyên dáng, tế nhị của người phụ nữ.
Do thu nhập không cao nên không thu hút đc nam giới.

Tuy nhiên, tùy đặc điểm của từng loại dịch vụ cụ thể mà tỷ trọng lao động nam và nữ có
thể khác nhau (vd: sửa xe, làm đẹp)

Tính đa dạng và chuyên môn hóa cao:
-

Thể hiện ở lĩnh vực dịch vụ, hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ, ở trình độ lao
động.

Tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng:
-

Do yêu cầu của hoạt động dịch vụ nên nhân viên phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu
cầu của kh 24/7 một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi của kh.

7. Phân tích vai trò của nhân viên tiếp xúc
Nvtx có vai trò hết sức quan trọng trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ.
Vai trò tác nghiệp:
-

-

Thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc thiết bị hay chính những thao tác nghiệp vụ nhằm
tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu kh.
Phụ thuộc vào một số yếu tố: trình độ chuyên môn, trạng thái làm việc, kinh nghiệm làm
việc, thời gian làm việc. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng tới năng suất, hiệu quả công việc
cũng như cảm nhận của kh về dịch vụ.
Thể hiện ở 3 khía cạnh:
Tạo ra tính cá biệt hóa: = lợi ích dành cho kh, hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ, trình
độ cung ứng dịch vụ.

Làm gia tăng giá trị dịch vụ: tùy vào mức độ tác nghiệp giữa nhân viên và kh, đặc biệt
trong những dịch vụ chuyên nghiệp khi sự giao tiếp giữa nv và kh là chủ yếu.
Nâng cao sức cạnh tranh: trong điều kiện mặt bằng chất lượng đồng đều, việc nâng cao
sức cạnh tranh sẽ tùy thuộc vào vai trò của nvtx.

Vai trò quan hệ:


6

-

-

Trong quá trình làm việc nv sẽ tiếp xúc, giao tiếp với kh dẫn đến nảy sinh các mối qh qua
đó nvtx sẽ giúp tạo lập hình ảnh doanh nghiệp trong mắt kh.
Vì doanh nghiệp, dịch vụ là cái gì đó trừu tượng, nên nvtx tượng trưng cho doanh nghiệp
dịch vụ trước mắt kh; nvtx còn đống vai trò cầu nối giữa bên trong doanh nghiệp và kh từ
đó thực hiện 2 chức năng chuyển đổi thông tin và miêu tả.
Phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, sự hiểu biết về văn hóa, cách ứng xử của nvtx tác động
đến mối quan hệ của nv vs kh. Bên cạnh đó trình độ dân trí, giao tiếp của kh cũng sẽ ảnh
hưởng tới mối qh này

Vai trò kinh tế:
-

Nvtx là một bộ phận của lao động sống do đó tạo giá trị gia tăng hiện tại cho doanh
nghiệp dịch vụ (số lượng mua dịch vụ của kh).
- Tạo ra giá trị tiềm năng cho dn như khả năng thu hút kh mới, lôi kéo kh quay trở lại sử
dụng dịch vụ trong tương lai từ đó tạo ra lợi nhuận cho dn.

- Nvtx đc coi là tài sản vô hình của dn. Với các dịch vụ công thì họ là người trực tiếp thực
hiện mục đích của tổ chức.
 Các nhà quản trị cần nhận thức rõ vị trí vai trò của nvtx từ đó có những biện pháp chăm
lo, giữ gìn, phát triển họ:
- Xác lập chiến lược quản trị nvtx, chú trọng việc kiểm tra, đánh giá quá trình cung ứng
dịch vụ của nv cho kh để có những biện pháp xử lý, chấn chỉnh những sai sót 1 cách kịp
thời. Có 2 pp: giám sát trong dn và ngoài dn.
- Hướng dẫn các hành vi trong mối quan hệ giữa nv tiếp xúc với kh 1 cách hợp lý.
- Quản lý năng lực và kết quả làm việc của nv tiếp xúc.
8. Phân tích các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ.
1. Hoạch định nhân lực
- Là phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực của dn trong tương lai.
- Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của dn, nhu cầu nhân lực của các bộ phận trực tiếp sử
dụng lao động trong dn.
- Gồm:
xác định nhu cầu nhân lực trong từng thời kỳ của dn;
đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến;
xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu nhân lực.
2. Tuyển dụng nhân lực
- Là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với vị trí cần tuyển dụng.
- Mục đích: tạo và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn và đảm bảo chất lượng cho
dn.
- Bước 1: chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
- B2: thu nhận hồ sơ tuyển dụng
- B3: phỏng vấn và kiểm tra tay nghề
- B4: kiểm tra sức khỏe
- B5: ra quyết định tuyển dụng


7

3. Bố trí và sd nhân lực
- Là việc sắp xếp, điều chỉnh, và tạo sự hội nhập của từng nv vào hoạt động chung của dn,
nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Nguyên tắc: đúng người, đúng việc
- Nội dung bố trí:
Xác định đc định mức lao động
Tổ chức lao động và công việc : phân công lao động, xác định quy chế làm việc, tổ chức
chỗ làm việc.
4. Đánh giá nhân lực
- Là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hoàn thành công việc của từng nv trong
1 thời gian nhất định.
- Mục đích: xác định sự nỗ lực của nhân viên với cv.
- Phương pháp: cho điểm; dựa vào phiếu góp ý của kh; so sánh cặp; phê bình lưu giữ; mẫu
tường thuật; phối hợp.
5. Đào tạo và phát triển nhân lực
- Là quá trình trang bị kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp
cho người lao động.
- Mục đích: trang bị cho ng lao động những thông tin và kiến thức mới để họ hiểu và ứng
dụng sáng tạo trong quá trình làm việc.
- Nội dung: kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ; kỹ năng giao tiếp ứng xử; ngoại ngữ; tin học;
trình độ quản lý.
- Hình thức: tại dn, kèm cặp học nghề, tổ chức các buổi chuyên đề…
6. Đãi ngộ nhân lực
- Là quá trình chăm lo đời sông vc và tinh thần cho người lao động từ đó khuyến khích họ
làm việc hiệu quả.
- Thể hiện trc hết ở sự quan tâm của lãnh đạo vs người lao động, từ việc xác lập hệ thống
tiền lương, thưởng, cách đối xử, đánh giá, quan tâm tới nhân viên và gia đình họ.
- Gồm đãi ngộ tài chính và phi tài chính:
Đn tài chính: lương, thưởng, trợ cấp, phụ cấp

Đn phi tài chính: cách cư xử của lãnh đạo, khen thưởng kỷ luật công=, tạo cơ hội thăng
tiến…
9. Khái niệm, vai trò, đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ
Vốn kinh doanh dịch vụ là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh
doanh dịch vụ.
Vai trò của vốn kinh doanh dịch vụ: có vai trò quan trọng vs ngành và d kd dịch vụ
Với ngành dịch vụ:
-

Vốn là 1 trong những yếu tố tạo ra của cải vật chất, dịch vụ cho xã hội; góp phần mở
rộng, tái sản xuất kinh doanh, tăng tốc độ tăng trưởng của ngành.


8

-

Vốn cũng là 1 trong những yếu tố tạo sự hình thành, củng cố và nâng cao vị thế của
ngành trong nền ktqd.
Ngành dịch vụ cũng cần có vốn để thực hiện vai trò quản lý của nhà nc đối vs ngành.

Với doanh nghiệp:
-

Vốn là 1 yếu tố sản xuất, nguồn lực cần thiết trong quá trình kinh doanh nhằm tạo ra sản
phẩm dịch vụ.
Vốn tham gia quá trình tạo lợi nhuận cho dn, cũng là 1 yếu tố cạnh tranh của dn.
Mọi hoạt động kd của dn đều cần có vốn.

Đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ:

-

-

-

-

Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh dịch vụ. Vì kinh doanh dịch vụ cần sử
dụng cơ sở vậy chất, kỹ thuật , trang thiết bị để phục vụ cho quá trình sản xuất và cung
ứng dịch vụ.
Trong 1 số dịch vụ, vốn đầu tư ban đầu thường rất lớn. Dịch vụ: dịch vụ lưu trú, nhà
hàng, cho thuê văn phòng, nhà ở…
Vốn cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh dịch vụ. Vốn cố định đc
biểu hiện ở các tài sản cố định của dn.
Vốn đa dạng, gồm nhiều loại theo các nghiệp vụ kinh doanh. Mỗi dn dịch vụ thường kinh
doanh nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng . Tương ứng với mỗi nghiệp vụ lại cần 1 lượng
vốn khác nhau.
Vốn trong kinh doanh dịch vụ đc huy động từ nhiều nguồn khác nhau. Như: huy động
vốn từ các tổ chức tài chính, tín dụng, ngân hàng; huy động vón nội bộ dn qua phát hành
cổ phiếu, trái phiếu; huy động từ việc tham gia liên doanh, liên kết…
Đặc điểm # : vốn trong kd dịch vụ thường đc biểu hiện dưới dạng giá trị do yêu cầu của
công tác hạch toán kinh doanh.

10. Các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ
Đối với đầu tư ban đầu hoặc bổ sung trong quá trình kinh doanh, có thể huy động từ:
-

Nguồn vốn chủ sở hữu: vốn tự có, vốn bổ sung thêm trong quá trình kinh doanh hoặc
nguồn vốn tài trợ của nhà nước.

Nguồn vốn vay: vay ngân hàng, phát hành trái phiếu, hình thức thuê tài chính, vay của
các tổ chức tài chính khác…
Ngoài ra có thể huy động vốn trong nội bộ ngành hoặc dn.

Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên, dn có thể huy động từ:
-

Vốn tự có của dn.
Vốn coi như tự có: quý tạm sử dụng, vốn vay ngân hàng dưới hình thức ngắn hạn và vốn
trong thanh toán.


9

11. Nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kd dịch vụ
Quản lý việc huy động vốn:
-

Dn cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu, tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển của
dn.
Căn cứ chọn nguồn vốn: lượng vốn, tỷ lệ lãi suất, thời hạn trả…

Quản lý việc phân bổ nguồn vốn:
-

Cần có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh doanh của dn.
Căn cứ vào mục tiêu, dn tiến hành phân bỏ nguồn vốn cho hợp các lĩnh vực, bộ phận 1
cách hợp lý.

Quản lý việc sử dụng vốn:

-

Cần có những biện pháp kiểm soát và sử dụng vốn có hiệu quả, đảm bảo sử dụng vốn
đúng mục đích, tránh thất thoát, lãng phí.
Cần phân cấp quản lý vốn.

Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh:
-

Bảo toàn sức mua của đồng vốn ở thời điểm hiện tại.
Cần chú trọng phát triển vốn kinh doanh vì đây là yêu cầu bắt buộc đối với dn muốn phát
triển, mở rộng quy mô,thị phần.
Phát triển vốn cần chú ý phát triển cả về quy mô, cơ cấu đảm bảo sự hợp lý giữa vố chủ
sở hữu và vốn vay.

12. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cơ sở vậy chấtkt
Khái niệm:
Cơ sở vậy chấtkt dịch vụ là toàn bộ những tư liệu lao động mà dn dịch vụ sử dụng để sản xuất và
cung ứng spdịch vụ cho kh [hoặc] là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho
quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Đặc điểm:
-

Phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật, mức độ công nghệ (do nhu cầu
khách hàng phong phú, đa dạng; các dn tùy vào khả năng tài chính của mình mà bố trí cơ
sở vậy chấtkt phù hợp)


10

-

-

Thuộc nhiều thành phần kinh tế-xã hội khác nhau. Lý do: dịch vụ đa dạng về quy mô,
mục đích.
Mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh (chi phí khấu hao sẽ dc bù đắp bởi giá trị do
nó tạo ra) và phục vụ công ích (đc bù đắp bởi ngân sách nhà nước).
Có thể đc thiết kế dành cho các mục đích sử dụng hỗn hợp trong nhiều lĩnh vực khác
nhau. Điều nay giúp giảm chi phí khấu hao, nâng cao hiệu quả sử dụng của cơ sở vậy
chấtkt.
Đặc điểm khác: ngày càng pt hiện đại, xu hướng áp dụng công nghệ kt số…

Vai trò:
Đối với doanh nghiệp:
-

Là 1 yếu tố quan trọng, đảm bảo cho quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín cho doanh nghiệp.

Đối với kh:
-

Giúp kh nhận đc dịch vụ và cảm nhận đc chất lượng dịch vụ.

Đối với nhân viên tiếp xúc:
-

Giúp nvtx thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, thực hiện tốt vai trò tác nghiệp.
Còn tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và là công cụ để họ tiếp xúc vs kh

trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.

Đối vs chất lượng dịch vụ:
-

Do dịch vụ vô hình nên cơ sở vậy chất chính là bằng chứng vật chất để đảm bảo chất
lượng dịch vụ và tác động đến sự cảm nhận của kh về dịch vụ.

13. Nội dung tổ chức và quản lý cơ sở vậy chấtkt
1. Lập kế hoạch đầu tư cơ sở vậy chấtkt dịch vụ
- Dn cần lập kế hoạch đầu tư, mua sắm, đổi mới cơ sở vậy chấtkt nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của kh.
- B1: điều tra cơ bản (xác định hiện trạng của cơ sở vậy chất)
- B2: xác định mức phí cần trang bị theo từng năm và cho từng chu kỳ kinh doanh từ nhiều
nguồn khác nhau.
- B3: xây dựng kế hoạch tăng cường trang bị và nâng cao hiệu quả sử dung cơ sở vậy chất.
2. Tổ chức sắp xếp, bố trí
- Cần bố trí dây chuyền công nghệ hợp lý nhằm tạo thuận lợi, an toàn cho kh sử dụng dịch
vụ và cho nvtx trong quá trình tác nghiệp tạo ra dịch vụ.
- Cần chú ý đến nhu cầu về mức độ thẩm mỹ, tiện nghi, vệ sinh, an toàn của cơ sở vậy
chấtkt và môi trường xung quanh.


11

3. Khai thác và sử dụng
- Dn cần hướng dẫn nv và kh sử dụng cơ sở vậy chất sao cho tăng hiệu quả sử dụng, khai
thác tối đa công suất, kéo dài tuổi thọ của cơ sở vậy chấtkt.
 Đảm bảo chất lượng dịch vụ của dn, giúp dn khai thác, sử dụng có hiệu quả và lâu dài cơ
sở vậy chất.

4. Kiểm tra giám sát hoạt động sử dụng
- Cần luôn luôn giám sát quá trình sử dụng cơ sở vậy chất của nhân viên trong quá trình tác
nghiệp, gắn trách nhiệm cho nv để họ nâng cao ý thức và trách nhiệm bảo vệ tài sản.
- Kiểm tra việc mua sắm, đổi mới cơ sở vậy chất
- Đánh giá nv sử dụng và bảo quản cơ sở vậy chất dựa vào kế hoạch cá nhân, sổ bàn giao
cơ sở vậy chấtkt, thực tế sử dụng
- Hàng năm phải tiến hành kiểm kê cơ sở vậy chất.
- Bảo dưỡng, bảo hành cơ sở vậy chất theo định kỳ.
14. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ. Phân biệt nhu cầu và cầu dịch
vụ
Nhu cầu dịch vụ:
-

-

Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại dịch vụ
nào đó.
Nhu cầu phát triển theo hướng ngày càng nhiều hơn về số lượng, cao hơn về chất lượng,
đa dạng về chủng loại.
Sự pt của nhu cầu con người theo nhiều đẳng cấp khác nhau. Đối với dịch vụ, nhu cầu pt
theo 7 bậc:
1. Nhu cầu sinh lý
2. Nhu cầu an toàn
3. Nhu cầu giao tiếp
4. Nhu cầu đc kính trọng
5. Nhu cầu hiểu biết
6. Nhu cầu thẩm mỹ
7. Nhu cầu tự hoàn thiện
Nhu cầu xh pt 1 cách tuần tự nhưng nhu cầu cá nhân con người lại có thể có bước nhảy
vọt, không theo quy luật tự nhiên.

Cầu dịch vụ:
-

Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ người mua có khả năng và sẵn sàng chi trả ở các mức giá
khác nhau trong 1 thời kỳ nhất định.
Sự hình thành và phát triển của cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện
trên thị trường.
Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con người, , đòi hỏi phải được thỏa
mãn, cùng vs khả năng thanh toán , kh có sức mua sp dịch vụ, có đkiện sẽ chuyển hóa
thành cầu dịch vụ.


12

15. Phân tích đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ. Lấy vd 1 dịch vụ và phân tích
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh
tế.Xu hướng phát triển của cầu dịch vụ này là ngày càng nhiều hơn về số lượng và cao hơn về
chất lượng.Ngày càng có nhiều sinh viên có nhu cầu học thêm tiếng Anh, không chỉ vậy các bạn
còn đòi hỏi chất lượng của các trung tâm phải cao, phải uy tín.Sự phát triển này phụ thuộc vào sự
phát triển kinh tế xã hội, tiến bộ khoa học công nghệ và nhận thức về dịch vụ.
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính vô hạn. Nhu cầu của con người là không có điểm dừng
cuối cùng, khác với nhu cầu về hàng hóa là có giới hạn. Do học viên luôn cảm thấy khoảng cách
giữa dịch vụ mình mong muốn và dịch vụ các trung tâm cung cấp. Ví dụ: học viên luôn mong
muốn cơ sở vật chất phải hiện đại hơn nữa, giảng viên phải nhiệt tình hơn với học viên, hay
những chương trình học bổng từ trung tâm… Nguyên nhân là do xã hội càng phát triển, nhu cầu
về cơ sở vật chất ngày một cao; yêu cầu tiếng Anh tại các công ty cao hơn nên yêu cầu về chất
lượng giảng dạy cũng cao lên. Bên cạnh đó do ảnh hưởng của môi trường tiêu dùng dịch vụ (các
trung tâm khác có cái này thì trung tâm mình cũng phải có).
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh rất đa dạng, phong phú. Sự đa dạng của cầu học tiếng Anh thể

hiện ở sự đa dạng về chương trình học, chất lượng học và học phí. Nguyên nhân của sự đa dạng
này là yêu cầu trình độ tiếng Anh ở các công ty, tổ chức khác nhau là khác nhau (VD: có công ty
yêu cầu tiếng Anh giao tiếp, có công ty yêu cầu trình độ dịch thuật, có tổ chức yêu cầu chứng chỉ
IELTS, TOEIC…). Hơn nữa bản chất dịch vụ mang tính cá nhân cao, tùy thuộc vào nghề nghiệp,
khả năng chi trả, tập quán sử dụng dịch vụ…
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính đồng bộ, tổng hợp.Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu
về gói dịch vụ.Đặc điểm dịch vụ là vô hình nhưng rất ít dịch vụ không có yếu tố cụ thể nào đó.
- Cầu dịch vụ học tiếng Anh có tính thời vụ, thời điểm.Sự biến động lặp đi lặp lại hàng năm của
cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm.Có thể nhận thấy thời gian hè, hay vài tháng trước tốt
nghiệp, nhiều sinh viên đi học thêm hơn. Do thời gian rảnh dỗi hay nhu cầu cấp thiết.
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có biên độ dao động không đều nhau giữa các chương trình
học và giữa các học viên cùng học một chương trình. Sự dao động này do tính thời vụ của cầu
học thêm tiếng Anh hay do đặc điểm của các học viên cùng học một chương trình là khác nhau
(dịch vụ mang tính cá nhân).
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính linh hoạt. Cầu dịch vụ học tiếng Anh dễ bị ảnh hưởng
bởi các dịch vụ khác, ví dụ như cầu học tiếng Trung, tiếng Nhật, Hàn… Do xu thế của xã hội nên
tâm lý người dùng dịch vụ cũng sẽ thay đổi. Hơn nữa dịch vụ là vô hình nên cầu dễ bị đổi hướng.
- Cầu dịch vụ học thêm tiếng Anh có tính lan truyền. Do dịch vụ có tính vô hình cho nên học viên
khó có thể nhìn thấy được toàn bộ chương trình mình sẽ được học. Vì vậy trước khi quyết định
học một khóa nào đó, sinh viên sẽ tìm hiểu thông tin qua các phương tiện truyền thông, hỏi bạn
bè, thầy cô… Truyền miệng là phương tiện truyền tin có hiệu quả hơn cả do tính lan truyền


13

nhanh và ít tốn kém. Khi có nhu cầu dịch vụ ắt sẽ lan truyền nhu cầu cho người khác, một số
sinh viên chưa có nhu cầu học cũng sẽ bị lôi kéo, ảnh hưởng.
16. Hàng chờ là gì? Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ
Hàng chờ là một dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ 1 hay nhiều người phục vụ hoặc
nhà cung ứng.

Sự cần thiết tồn tại hàng chờ dịch vụ:
-

Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có.
Do nhân viên phục vụ quá bận nên kh đến không thể nhận đc dịch vụ ngay
Do kh đến vào thời điểm # vs thời gian phục vụ của nhà cung ứng
Do tần suất đến của kh lớn hơn time định mức phục vụ 1 kh.
Do tính ngẫu nhiên của kh
Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu, cầu dịch vụ.
Do time phục vụ thay đổi.

-> Hàng chờ là tất yếu trong kinh doanh dịch vụ và luôn gây phiền phức cho dn.
17. Phân tích tâm lý của kh trong hàng chờ
Cảm giác trống rỗng:
-

Khách hàng ghét sự trống rỗng, lúc này họ cảm thấy thiếu năng lực và phó mặc cho
những người phục vụ
Thử thách vs các cơ sở dịch vụ là lấp thời gian trống theo cách tích cực. Vd: nhưng chiếc
ghế tiện lợi + 1 lớp sơn tạo không khí hứng khởi hơn.
Cách bố trí cơ sở vậy chất, trang thiết bị tốt sẽ giúp dn lấp đc thời gian trống, làm hài
lòng kh.
Các dịch vụ thường có thể làm cho thời gian chờ đợi trở nên hữu ích cũng như làm cho
người ta thấy hài lòng hơn (vd nhạc chờ)

Sốt ruột, nôn nóng:
-

Cảm giác này sẽ lắng xuống khi ta khiến kh cảm giác đc rằng hộ đang bắt đầu đc phục
vụ. VD hành động đưa menu

Khi cảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, kh có thể chờ đợi lâu hơn nữa.

Lo âu và hy vọng:
-

Kh có nhiều lo lắng trc khi dịch vụ đc bắt đầu. Liệu mình có bị bỏ quên không? Mình sắp
đc phục vụ chưa? … Sự lo lắng có thể là nhân tố ảnh huởng lớn tới kh.
Nhà qt cần phải xây dựng đc những chiến lược làm giảm sự lo lắng: làm cho nhân viên
phục vụ nhân thức đc sự có mặt của kh; nói cho kh biết thời gian cụ thể họ sẽ phải chờ
đợi; sắp xếp các cuộc hẹn hợp lý là 1 trong những chiến lược làm giảm time chờ đợi.


14

Bực bội:
-

1 sự chờ đợi không chắc chắn và không giải thích tao ra lỗi lo lắng và làm cho kh giận
dữ.
PP xếp hàng = số, nhà quản trị đã giải phóng kh khỏi nỗi lo lắng về time và sự bất công.
Khi có nhiều dịch vụ cùng sd 1 hàng cũng sẽ giúp dn loại bỏ đi phần nào sự lo lắng và
bực bội của kh.
Để tránh vi phạm nguyên tắc first in first out, mà những dịch vụ muốn dành sự ưu tiên
cho kh đặc biệt thì dn nên thiết lập 1 hàng riêng cho khách ưu tiên.

18. Phân tích đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ

1. Nhóm dân cư có nhu cầu
- Có thể là những nhóm nhỏ, thậm chí là những cá nhân đc xác định trước hoặc không xác
định

- Có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ.
- Có thể là vô hạn hoặc hữu hạn.
2. Quá trình đến của kh
- Là quá trình kh tiếp cận vs nhà cung ứng.
- Quá trình này có thể mang tính chất chủ động hoặc thụ động.
- Thụ động, nhà cung ứng không điều chỉnh, hoàn toàn ứng xử 1 cách ngẫu nhiên.
- Cường độ của cầu sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của nhân viên, nhà cung ứng sẽ
phải kiểm soát = cách đặt ra tiêu chuẩn, phiếu hẹn, đặt chỗ trước, điều chỉnh giá.
- Kh cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình.
3. Hình dạng hàng chờ


15

-

Đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả của
những việc đó đối với kh.
3 hình thái hàng chờ: đa hàng, đơn hàng, lấy số thứ tự.

Hàng chờ
Nhiều hàng chờ

Một hàng chờ

Lấy số thứ tự

-

Ưu điểm

Dịch vụ có thể cung cấp sự khác biệt cho kh (sd làn pv nhanh
trong siêu thị)
Sự phân loại lao động cũng có thể áp dụng
Kh có thể lựa chọn 1 bàn dịch vụ nào đó theo sở thích
Hành động gây trở ngại có thể đc ngăn chặn
Đảm bảo công = vs mọi kh, ai đến trc pv trc
Vì có 1 hàng nên không có sự lo lắng xem hàng nào đc giải
quyết trc.
Vì chỉ có 1 lối ở cuối hàng nên việc từ bỏ khó diễn ra.
Sự riêng tư cho kh đc đảm bảo
Giảm thời gian chờ đợi trung bình cho kh
Xác định rõ vị trí của kh, không cần xếp hàng 1 cách hình thức.
Kh ít băn khoăn, lo lắng hơn như khi xếp hàng.
Khuyến khích tăng doanh số bán hàng do tăng nhu cầu mua
hàng của kh trong khi chờ đợi.
Có thể che dấu đc hàng chờ.

4.
-

Nguyên tắc xếp hàng
Là các chính sách do nhà quản lý đi ra nhằm lựa chon kh tiếp theo để phục vụ.
Nguyên tắc thông dụng nhất là First come first served.
Nguyên tắc time giải quyết ngắn nhất. Nguyên tắc này xếp hàng năng động, giảm time
trung bình chờ đợi của kh.
- Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước (last in first out), thường đc sử dụng trong
các dịch vụ như cứu thương, cứu hỏa…
5. Tiến trình dịch vụ
- Quá trình này bao gồm sự phân phối time phục vụ, bố trí nhân viên pv, thực thi các cs
quản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ.

- Các cơ sở dịch vụ thường có sự bố trí, sắp xếp đa dạng.
- Hình thức tự phục vụ cho phép giảm bớt số nv phục vụ. Tuy nhiên hình thức này dễ gây
ra sự lộn xộn.
- Hình thức phục vụ song song giúp dn linh hoạt trong việc đáp ứng những biến động của
cầu dịch vụ.
- Hàng chờ cũng sẽ ảnh hưởng tới thái độ pv của nhân viên. Gây bất lợi tới hình ảnh doanh
nghiệp.
19. Mong đợi dịch vụ là gì? Trình bày nội dung nghiên cứu mong đợi dịch vụ của kh?


16

-

-

-

Ở góc độ chất lượng dịch vụ, mong đợi của kh đc xem như là ước mong hay ý muốn của
kh, là những gì họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực hiện chứ không phải là sẽ
thực hiện.
Giữa mong đợi dịch vụ và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ rất chặt chẽ. Có 3 trường
hợp xảy ra:
Chất lượng < mong đợi (trường hợp phổ biến nhất trong thực tế)
Chất lượng > mong đợi
Chất lượng= mong đợi
Kh luôn mong đợi 1 dịch vụ hoàn hảo, giá trị có thể đc nhìn nhận một cách rất đơn giản
là có được dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn, rẻ hơn.
Mong đợi về dịch vụ của kh đc mô tả dưới dạng không gian 3 chiều: thời gian, chi phí và
chất lượng.

Các mức độ mong đợi dịch vụ của kh: Mong đợi ở nức độ cao và mong đợi ở mức độ
thấp.
Các thuộc tính của dịch vụ đc kh mong đợi có thể nhìn nhân theo một trật tự lũy tiến gồm
3 bậc: kỳ vọng cơ bản, đòi hỏi tất yếu và thích thú.
Sự mong đợi dịch vụ của kh dựa trên 4 nguồn thông tin: thông tin truyền miệng (quan
trọng nhất), nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải qua và quảng cáo khuếch trương.

20. Phân tích các biện pháp quản lý cầu của csdịch vụ, quản lý hàng chờ
Để quản trị cầu thành công, các nhà quản trị phải xuất phát từ việc tìm hiểu nhu cầu kh
Quản lý cầu hiện tại:
-

Mục đích: quản lý sự trung thành của kh.
Vai trò của kh trung thành: hết sức quan trọng, họ mang nhiều lợi ích cho csdịch vụ: hoạt
động kinh doanh được duy trì, kh hài lòng là sự quảng cáo tốt nhất cho csdịch vụ. Mặt #,
chi phí bỏ ra để giữ chân kh cũ thấp hơn chi phí thu hút kh mới, số kh quay trở lại tỉ lệ
nghịch vs chi phí.
- Cần thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ kh; cam kết chất lượng
dịch vụ sẽ cung cấp; đưa ra những giải pháp nhằm hạn chế sự bỏ đi của kh cũ đồng thời
có những giải pháp thu hút thêm kh mới.
- Biện pháp cụ thể:
Xây dựng danh mục kh thường xuyên và có cs chăm sóc phù hợp
Thường xuyên lấy ý kiến kh, xử lý nhanh tốt những lời phàn nàn, khắc phục khuyết điểm
Linh hoạt thay đổi pp kinh doanh cho phù hợp vs kh
Khuyến khích nhân viên giao tiếp vs kh, tạo mối quan hệ than thiện
Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho kh có mối qh với doanh nghiệp
 Dn phải đối xử vs kh như thể tương lai của dn hoàn toàn phụ thuộc vào kh.
Quản lý cầu tiềm năng:
-

Là quản lý kh tiềm năng nhằm thu hút them kh mới.


17

-

Các giải pháp:
Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
Sử dụng hệ thống đặt hàng/đăg ký trước
Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp

Quản lý hàng chờ:
-

-

Nhằm duy trì sự trung thành của kh trong khi chờ đợi để được phục vụ
Biện pháp cho những hàng chờ hiện hữu:
Đầu tư, nâng cấp, đổi mới cơ sở vậy chấtkt
Bố trí, sắp xếp trang thiết bị phù hợp
Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ
Giảm time cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ
Áp dụng các biện pháp che giấu hàng chờ (quy định xếp hàng theo các dạng # nhau/ sd
các thiết bị một cách hợp lý
Khuyến khích kh tham gia vào qt cung ứng dịch vụ -> kh cảm thấy hấp dẫn và có trách

nhiệm
Đa dạng hóa dịch vụ nhằm tăng sự lựa chọn cho kh
Với hàng chờ không hiện hữu:
Chú trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến
Thường xuyên nc, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ
Áp dụng các biện pháp thăm dò của kh, giải quyết nhanh những phàn nàn của khách
Xây dựng cs giá cả hợp lý
Áp dụng các biện pháp nhằm tăng năng suất lao động

21. Phân tích đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ
Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà ng bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả
năng và sẵn sang bán ở các mức giá khác nhau cho kh trong 1 time và place nhất định.
Đặc điểm của cung dịch vụ:
-

-

Thương đc thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh
tranh cao. Do dịch vụ vô hình nên dễ bị sao chép, dn chỉ có thể độc quyền spdịch vụ
trong 1 time ngắn, phải không ngừng đổi mới sp, đồng đều giá cả, nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Qt cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường cho đến
khi kh kết thúc việc tiêu dung spdịch vụ.
Cung dịch vụ có tính hữu hạn. Sự hữu hạn về các nguồn lực tn, công nghệ, nhân lực…
làm hạn chế khả năng cung dịch vụ -> tính thời vụ.
Tính cố định của cung dịch vụ thể hiện ở sự cố định về vị trí và khả năng cung ứng
Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương pháp khác nhau.
Với dịch vụ nội địa: kh đến vs dn, dn đến vs kh, kh và dn thỏa thuận ở 1 place

18

-

Với dịch vụ xuất khẩu: cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dung ở nước ngoài, hiện diện
thương mại và hiện diện thể nhân.
Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứng dc cầu, đáp ứng
đc cầu và không đáp ứng dc cầu.

22. Trình bày nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ
-

-

-

Trước hết dn phải xây dựng và triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất mà
nhiệm vụ đầu tiên là phải thiết kế đc công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh
trong các thời điểm nhu cầu khác nhau.
Đồng thời, nhà cung ứng cũng phải xác định đc các điểm chết trong kinh doanh dịch vụ
của mình nhắm khắc phục kịp thời.
Nhà cung ứng cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân chuyển hỗ
trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm.
Dn cần lập trình ca làm việc và tổ chức lao động 1 cách hợp lý. 4 bước:
1. Dự báo nhu cầu dịch vụ của kh theo time # nhau và xác định năng lực cung đáp
ứng nhu cầu
2. Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm
3. Xây dựng lịch làm việc
4. Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp vs nhu cầu làm việc và relax của
nhân viên 1 cách linh hoạt

Dn cũng cần mở rộng các hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường sự tham gia của
kh vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ.
Các quyết định cung ứng của nhà quản trị dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội
đảm bảo dịch vụ đc cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của kh.

23. Khái niệm, sự cần thiết của đo lường chất lượng dịch vụ, trình bày các chỉ tiêu đo
lường.
[Quan niệm về chất lượng dịch vụ từ phía kh]
Chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ thỏa mãn nhu cầu kh. Kh thỏa mãn khi cảm nhận về
dịch vụ nhận đc phù hợp vs sự mong đợi của họ
Giá trị dịch vụ nhận đc > giá trị dịch vụ mong đợi: cl dịch vụ rất cao
Giá trị dịch vụ nhận đc = giá trị dịch vụ mong đợi: chất lượng dịch vụ cao
Giá trị dịch vụ nhận đc < giá trị dịch vụ mong đợi: chất lượng dịch vụ thấp
Sự cần thiết đo lương chất lượng dịch vụ:
-

Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho dn dịch vụ. Vì
giúp giữ chân kh cũ, thu hút kh mới.


19

-

-

Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của kh. Nhu cầu kh
ngày càng đa dạng, yc về chất lượng cũng ngày càng cao, đây là lý do quan trọng để dn
đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Đo lường chất lượng giúp dn biết mình đang ở đâu và mình phải làm gì để nâng cao chất

lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là con đường duy nhất để nâng cao sự
cạnh tranh của dn trên tt.

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ:
-

Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng dịch vụ có thể đc đo lường qua 10 chỉ tiêu theo quan điểm kh:
1. Sự tin cậy
2. Sự phản hồi/ trách nhiệm
3. Năng lực
4. Khả năng tiếp cận
5. Tác phong thái độ
6. Truyền thông/ giao tiếp
7. Uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo
8. An toàn
9. Thấu hiểu kh/sự đồng cảm
10. Tính hữu hình

24. Khái niệm, đặc điểm quản trị quan hệ kh trong dịch vụ? Bản chất của quản trị kh trong
dịch vụ
CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát
triển các mối qh tốt đẹp và lâu dài giữa dn và kh trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi
ích của kh và dn.
Đặc điểm của CRM:
-

-

CRM mang tính nghệ thuật vì xuất phát điểm của CRM là từ nhận thức và sau đó là hành

động. Tính nghệ thuật đc thể hiện qua tất cả các hoạt động quan hệ vs kh qua việc chăm
sóc trc, trong và sau bán. Do đó nhân viên cần đc trang bị những kỹ năng và nghệ thuật
làm việc vs kh.
CRM mang tính khoa học. Thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông
tin kh, thiết lập chiến lc xây dựng, duy trì và pt quan hệ vs kh.
CRM mang tính công nghệ. Đc thể hiện qua các phần mềm quản trị thông tin kh. Phần
mềm này giúp dn xử lý các vấn đề liên quan đến kh 1 cách hữu hiệu và trợ giúp quá trình
ra quyết định của nhà quản trị.

Bản chất của CRM: là pp toàn diện nhằm thiết lập, mở rộng và duy trì mối quan hệ vs kh.


20

-

-

CRM là 1 pp, cách tư duy xử lý các mối qh kh. Dn dịch vụ tiếp cận theo quan điểm định
hướng kh sẽ coi CRM như 1 chiến lược, 1 tiêu chuẩn đầu ra cho các chiến lược chức
năng #
CRM là giải pháp toàn diện do đó liên quan đến tất cả các lĩnh vực: mar, bán hàng, công
nghệ thông tin…
Công việc của CRM là thiết lập, mở rộng và duy trì mối quan hệ vs kh. Vì vậy nó bao
phủ toàn bộ chu kỳ kh: thu hút kh ban đầu, giữ chân, khai thác qh lâu dài, tìm kiếm kh
mới.

25. Trình bày các lợi ích của quản trị kh trong dịch vụ
CRM có khả năng đem lại lợi thế cạnh tranh cho các dn dịch vụ.
-

Giúp nhà qt nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả của các quyết định mar, cải thiện
dịch vụ cho kh, tăng lợi nhuận cho dn.
Giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng cao các định mức quan trọng như doanh thu bình
quân của nhân viên, giá trị tb đơn hàng và doanh thu bình quân kh.
Nâng cao tỉ lệ phản hồi của kh vs các chiến dịch mar, giảm chi phí tìm kiếm kh tiềm năng
và biến họ thành kh trung thành.
Nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ kh của bộ phận chăm sóc kh do đó giảm than
phiền của kh về sản phẩm dịch vụ.
Giúp dn phát triển sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng đúng nhu cầu ngày càng cao của kh tạo
điều kiện thu hút kh sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
Duy trì và giữ khách cho dn. Thực tế đã chỉ ra tầm quan trọng của CRM trong việc duy
trì và giữ chân kh. Kh đến vs dn mà không thỏa mãn họ có thể sẽ tìm đến đối thủ cạnh
tranh vì vậy giữ kh là yêu cầu chiến lược. CRM giúp dự báo khả năng thu lợi của dn,
cung cấp công cụ quản lý để đánh giá chất lượng dịch vụ và các chương trình phục vụ kh> kh tin tưởng dn, ở lại vs dn.

26. Trình bày cấu trúc quản trị kh trong dịch vụ
-

Hệ thống CRM gồm tất cả các nguồn lực của dn liên quan đến triển khai CRM như: phần
mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, chính sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM.


21

-

Hệ thống truy vấn và xử lý dữ liệu: nhận all thông tin kh thông qua bộ hồ sơ kh đã đc dn
lập.
Phần mềm quản lý qh kh: lọc, xử lý dữ liệu và cuối cùng cho kết quả giúp nhân viên thực

hiện các dịch vụ đáp ứng nhu cầu kh.
Trên cơ sở dữ liệu đã đc thu thập, các phòng ban sẽ thực hiện chức năng riêng của mình
để quản trị kh. Trong đó các bộ phận mar, kinh doanh, bộ phận dịch vụ và chăm sóc kh sẽ
thực hiện các nv: tiếp thị, bán hàng và dịch vụ kh.

27. Trình bày hành vi của kh đối vs doah nghiệp dịch vụ. Phân tích những lợi ích của xử lý
khiếu nại kh trong dịch vụ. Trình bày quy trình xử lý đơn khiếu nại.
Hành vi của khách hàng:
-

-

-

Phàn nàn về các vấn đề # nhau trong các lĩnh vực # nhau: ngân hàng là những lỗi sai sót
về tài khoản; hàng không là sự chậm trễ, hủy bỏ các chuyến bay; tour du lịch là không
nhận đc dịch vụ lưu trú và ăn uống như mong đợi.
Những lời phàn nàn thường gặp:
Qúa chậm
Quá đắt
Thực hiện không đúng
Nhân viên không đủ trình độ
Nhân viên có thái độ không đúng mực
Thiếu người phục vụ
Không thực hiện đúng lịch trình
Giá trị dịch vụ cũng ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của kh.
Khi kh không hài lòng họ sẽ làm gì?


22

1. Chấp nhận vấn đề 1 cách bất đắc dĩ, không than phiền vs nhà cung ứng nhưng lại
ns vs người thân, bạn bè (1kh-10ng)…khiến họ tránh xa nhà cung ứng dịch vụ.
2. Tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng như đòi thay thế, bồi hoàn, sửa
chữa… hành vi này có lợi cho dn giúp dn kịp thời sửa lỗi, không bị lan truyền
hình ảnh xấu, giữ chân kh, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quy trình xử lý khiếu nại:
-

Hệ thống xử lý khiếu nại cần đc thiết kế sao cho kh dễ dàng tiếp cận và trình bày vấn đề
của họ.

28. Chiến lược dịch vụ là gì? Phân tích các nhiệm vụ và mục tiêu của chiến lược dịch vụ
Chiến lược dịch vụ là tập hợp các quyết định và hành động hướng mục tiêu để các năng lực và
nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ đáp ứng đc các cơ hội và thách thức bên ngoài.
Chiến lược dịch vụ gồm 3 nội dung cơ bản:
-

Xác định mục tiêu của dn
Thiết lập các kế hoạch cụ thể, triển khai từ các chiến lược dài hạn để thông qua đó thực
hiện các mục tiêu đề ra.


23

-

Lựa chọn những phương án, chính sách để sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có, hạn
chế những điểm yếu của dn

Nhiệm vụ của chiến lược:
-

-

Xác định lý do tồn tại của tổ chức. Đi trả lời các câu hỏi: dn hoạt động trong lĩnh vực
dịch vụ nào? Ai là kh của dn? Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của kh?
Xác định quy tắc và chuẩn mực để thực hiện chiến lược. Để chiến lược dịch vụ đc thực
thi có hiệu quả thì cần các quy tắc và chuẩn mực. Thông thường các quy tắc lien quan
đến vấn đề cách thức tổ chức thực hiện chiến lược, phân bổ nguồn lực...
Phác thảo niềm tin và nguyên lý của những quy tắc, chuẩn mực nói trên để thu hút sự ủng
hộ thực hiện chiến lược của tập thể ng lao đông trong dn.

Mục tiêu của chiến lược:
-

Hàng đầu: tối đa hóa lợi nhuận
Mục tiêu thứ yếu:
1. Thị phần: không ngừng duy trì & mở rộng thị phần
2. Năng suất: nâng cao năng suất để sd có hiệu quả nguồn lực
3. Cải tiến công nghệ: không ngừng cải tiến
4. Nguồn tài chính và cơ sở vậy chất: lien tục bảo toàn, pt, đổi mới, nâng cấp…
5. Trình độ quản lý và khả năng pt: nâng cao năng lực quản lý, bắt kịp đối thủ cạnh
tranh
6. Thành tích và thái độ nhân viên: khuyến khích nv nâng cao thành tích, đào tạo nv
có năng lực, chuyên nghiệp
7. Trách nhiệm xh của dn: hài hòa mục tiêu vs trách nhiệm đối vs xã hội

29. Trình bày các mô hình chiến lược phát triển dịch vụ mới
Một dịch vụ

Một địa điểm

Nhiều địa điểm

Dịch vụ tập trung
- Nha khoa
- Cửa hàng bán lẻ
- Khách sạn gia đình
Mạng lưới tập trung
- Mc Donald’s
- Federal express

Nhiều dịch vụ
Nhóm dịch vụ
- Trường đh standford
- Bệnh viện mayo
- Bảo hiểm USAA
Mạng lưới đa dạng
- Ngân hàng đa quốc gia
- American express

30. Nhượng quyền dịch vụ
Nhượng quyền dịch vụ là một hình thức nhượng quyền thương mại. Trong đó, nhượng quyền
dịch vụ thể hiện mối quan hệ hợp đồng giữa bên nhận quyền và nhượng quyền.


24

Theo đó: Bên nhượng quyền cho phép bên nhận quyền đc hoạt động dưới thương hiệu, nhãn hiệu
hàng hóa, phương thức và ppkd của bên nhượng. Đồng thời bên nhượng cần duy trì sự quan tâm

liên tục tới dn bên nhận quyền trên các khía cạnh: bí quyết kinh doanh, đào tạo nv…
Lợi ích với bên nhận quyền:
-

Quản trị đào tạo
Thừa hưởng tên thương hiệu
Quảng cáo toàn quốc
Thu nhận những lợi ích từ 1 doanh nghiệp có hiệu quả
Lợi ích chi phí thấp khi mua yếu tố đầu vào (nguyên liệu, thiết bị…)

Lợi ích vs bên nhượng quyền:
-

Mở rộng kinh doanh bằng vốn của ng #
Mở rộng kinh doanh 1 cách nhanh chóng
Thúc đấy quảng bá thương hiệu
Tiết kiệm đc chi phí

Nhà nhượng quyền cần quan tâm đến vấn đề gì trong việc cung cấp nhượng quyền?
1. Sự tự chủ của bên nhận quyền
2. Hợp đồng nhượng quyền
3. Xử lý các xung đột