Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế của chi cục thuế quận ô môn thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

PHẠM THỊ BÍCH QUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ
CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN Ô MÔN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Đồng Nai, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

PHẠM THỊ BÍCH QUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ
CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN Ô MÔN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
MÃ SỐ: 60 62 01 15

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN

Đồng Nai, 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thuế của Chi cục Thuế
quận Ô Môn thành phố Cần Thơ” là công trình nghiên cứu do chính tác giả
thực hiện. Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày 25 tháng 8 năm 2017
Ngƣời thực hiện đề tài

Phạm Thị Bích Quyên


ii

LỜI CẢM TẠ
Trƣớc tiên, xin trân trọng cảm ơn PGS. TS Nguyễn Văn Tuấn đã tận tình
hƣớng dẫn, đƣa ra những lời khuyên quý báu cho tác giả trong việc hoàn
thành luận văn thạc sĩ này.
Xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô đã nhiệt tình giảng dạy, tạo điều kiện
cho em đƣợc tham gia vào một môi trƣờng học tập tốt.

Tác giả cũng trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo Chi cục Thuế
quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ cùng tất cả các quý doanh nghiệp, cá nhân
kinh doanh đã hợp tác và tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả, góp phần quan trọng
vào sự thành công của đề tài.
Tuy nhiên, quá trình nghiên cứu, xử lý số liệu và viết luận văn không
tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý
kiến của quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn và ứng dụng các kết
quả, khám phá của luận văn vào thực tiễn.
Sau cùng, xin chúc quý thầy cô, các anh, chị, em và đồng nghiệp, các
quý công ty đƣợc nhiều sức khỏe, hạnh phúc, vui vẻ, thành đạt trong cuộc
sống.
Xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày 25 tháng 8 năm 2017
Ngƣời thực hiện đề tài

Phạm Thị Bích Quyên


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM TẠ ............................................................................................................. ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ vii
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
3.1 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu...........................................................................................4
4. Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................4
Chƣơng 1-CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUẾ ..........................................................................................................................5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thuế.............................................................5
1.1.1. Các khái niệm ....................................................................................................5
1.1.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua mức độ hài lòng của khách hàng..............12
1.2. Cơ sở thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................................18
1.2.1. Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới..............18
1.2.2. Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Việt Nam ............19
Chƣơng 2-ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
...................................................................................................................................23
2.1. Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu...........................................................23
2.1.1. Đặc điểm cơ bản của quận Ô Môn ..................................................................23
2.1.2. Đặc điểm cơ bản của Chi cục Thuế quận Ô Môn ...........................................28
2.1.3. Đặc điểm cơ bản của đối tƣợng sử dụng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Ô Môn
...................................................................................................................................35


iv

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................35
2.2.1. Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu ...............................................................35
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu .........................................................................36
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu ........................................................................44
Chƣơng 3-KẾT

QUẢ

NGHIÊN

CỨU

VÀ

THẢO

LUẬN

...................................................................................................................................48
3.1. Thực trạng và kết quả công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế Ô Môn .............48
3.1.1. Quy trình quản lý thuế của Chi cục Thuế .......................................................48
3.1.2. Kết quả công tác quản lý thuế của Chi cục .....................................................51
3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời nộp thế đối với chất
lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế Ô Môn ...........................................................57
3.2.1. Phân tích thống kê ...........................................................................................57
3.2.2. Kiểm định thang đo .........................................................................................61
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................70
3.2.4. Phân tích hồi quy .............................................................................................75
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế Ô Môn............................76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................82
1. Kết luận .................................................................................................................82
2. Kiến nghị ...............................................................................................................83
PHỤ LỤC ..................................................................................................................87


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLDV

: Chất lƣợng dịch vụ

CN

: Công nghiệp

NNT

: Ngƣời nộp thuế

DN

: Doanh nghiệp

HD

: Hƣớng dẫn

KCN

: Khu công nghiệp

TTCN

: Trung tâm công nghiệp

TP

: Thành phố

NSNN

: Ngân sách nhà nƣớc

CSDL

: Cơ sở dữ liệu

HSKT

: Hồ sơ khai thuế

QLN

: Quản lý nợ

HS

: Hồ sơ

TH

: Thực hiện

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TTHC

: Thủ tục hành chính


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Đặc điểm nguồn nhân lực tại Chi cục ......................................................32
Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi của lao động tại Chi cục ...................................................34
Bảng 2.3: Các biến quan sát trong mô hình ..............................................................40
Bảng 3.1: Kết quả thu thuế của Chi cục Thuế Ô Môn ..............................................54
Bảng 3.2: Thống kê mẫu theo đặc điểm DN .............................................................58
Bảng 3.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cơ sở vật chất .........................61
Bảng 3.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự tin cậy ................................62
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của yếu tố Sự tin cậy lần 2 ........................63
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo đáp ứng ...................................64
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ ....................65
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ lần 2..................................66
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự cảm thông ..........................67
Bảng 3.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Công khai, minh bạch ................................68
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Công bằng, dân chủ..............69
Bảng 3.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng....................70
Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................71
Bảng 3.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo mức độ hài lòng....74
Bảng 3.15: Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy .............................................74
Bảng 3.16: Kết quả hồi quy.......................................................................................75

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ................................................13
Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................................16
Hình 2.1 Bản đồ quận Ô Môn ...................................................................................23
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Chi cục Thuế quận Ô Môn ...........................................29
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của NNT ..............................38
Hình 3.1 Quy trình hành chính một cửa tại Chi cục Thuế Ô Môn............................48
Hình 3.3 Quy trình quản lý hồ sơ khai thuế tại Chi cục Thuế ..................................50
Hình 3.4 Quy trình quản lý nợ thuế ..........................................................................51


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Từ thập niên 1990, hệ thống thuế Việt Nam đã trải qua cải cách sâu rộng.
Với những nổ lực của Chính phủ và các công chức trong ngành thuế, chƣơng
trình cải cách thuế giai đoạn 2001 – 2010 đƣợc đánh giá là thành công. Hệ
thống thuế nƣớc ta đƣợc điều chỉnh ngày càng phù hợp hơn với các yêu cầu
cơ bản của cơ chế kinh tế thị trƣờng và hỗ trợ cho việc gia nhập Tổ chức
thƣơng mại Thế giới (WTO) cũng nhƣ hội nhập quốc tế. Cơ chế thuế đƣợc
hiện đại hóa, chuyển từ đánh thuế vào ngƣời có thu nhập cao sang luật thuế
thu nhập cá nhân có tính phổ quát hơn, áp dụng luật thuế tài nguyên để định
hƣớng sử dụng các nguồn tài nguyên hiệu quả hơn… Kết quả của chƣơng
trình cải cách là tổng thu thuế giai đoạn 2006 – 2010 đạt ở mức bình quân
23% GDP, tăng gấp đôi so với giai đoạn 5 năm trƣớc đó; mức tăng bình quân
hàng năm của thu thuế là 19,6%. Quyết định số 732/2011/QĐ-TTg của Thủ

tƣớng chính phủ đề ra chiến lƣợc cải cách thuế cho giai đoạn 2011-2020 với
mục tiêu tổng thu thuế đạt ở mức 23% - 24% GDP. Mục tiêu này đƣợc đánh
giá là rất thách thức do nguồn thu bị giới hạn trong bối cảnh kinh tế đang khó
khăn và các cạnh tranh về thuế. Hiện nay, chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế
giai đoạn 2011 – 2020 đã đi đƣợc hơn nửa chặng đƣờng với nhiều giải pháp
đƣợc triển khai nhƣ: hiện đại hóa quy trình, thủ tục; đẩy mạnh ứng dụng công
nghệ thông tin (CNTT)... Tuy nhiên, kết quả đạt đƣợc chƣa đáp ứng yêu cầu
và cần có động thái tích cực hơn trong thời gian sắp tới.
Chi cục Thuế quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ thực hiện công tác quản
lý Thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nƣớc thuộc phạm
vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn quận theo quy định của pháp luật.
Cùng với những nổ lực của Chỉnh phủ trong việc cải cách hành chính thuế,
Chi cục Thuế quận Ô Môn đã cố gắng hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao và đạt


2

đƣợc nhiều thành quả. Từ năm 2007, khi Luật quản lý thuế có hiệu lực thi
hành, cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” đƣợc triển khai vận hành tại
Chi cục với mục tiêu đơn giản hóa các thủ tục, thuận tiện cho doanh nghiệp
và cá nhân kinh doanh. Quá trình công khai và minh bạch các quy định về thủ
tục hành chính thuế đã cập nhật nhanh, kịp thời chính sách thuế mới, chế độ
miễn, giảm, giãn và hoàn thuế, tạo điều kiện cho Doanh nghiệp nắm bắt thông
tin, phối hợp với Cục Thuế tổ chức hội nghị triển khai, hƣớng dẫn khai thuế
qua mạng và nộp thuế điện tử, tạo thuận lợi cho ngƣời nộp thuế. Bên cạnh
đó, Chi cục còn có các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ nhƣ tập huấn, đối thoại,
lắng nghe ý kiến Doanh nghiệp và tuyên dƣơng, khen thƣởng Doanh nghiệp
tiêu biểu.
Với đặc thù là một quận đang trong giai đoạn phát triển thì các hình thức
và nội dung tuyên truyền, hỗ trợ của Chi cục đã thực sự hiệu quả? Cách thức

cung cấp và phục vụ các dịch vụ hành chính về thuế đã thực sự phù hợp với
mong muốn và nhu cầu của Doanh nghiệp? Đây là những vấn đề cấp bách cần
đƣợc giải quyết. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ”
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
Đề tài thực hiện việc đánh giá về mức độ hài lòng của Doanh nghiệp và
cá nhân kinh doanh do Chi cục Thuế quận Ô Môn quản lý; từ đó, có cơ sở đƣa
ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp, nhằm nâng cao chất lƣợng
công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế (NNT), đồng thời góp phần nâng
cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại
Chi cục đạt hiệu quả hơn.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của vấn đề dựa trên cơ sở nghiên cứu thực trạng và
các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế quận Ô
Môn, luận văn đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuế,
nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch vụ thuế của Chi
cục Thuế quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ.
Để có hoàn thành mục tiêu tổng quát trên, tác giả tiến hành nghiên cứu
các mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thuế của
cơ quan thuế.
- Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế
quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ.
- Chỉ ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thuế qua
mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế của Chi cục Thuế quận Ô Môn, thành
phố Cần Thơ.

- Đề xuất đƣợc các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuế của
Chi cục Thuế quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
3.1 Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi thời gian
- Các số liệu thứ cấp đƣợc tổng hợp từ các báo cáo và cơ sở dữ liệu của
Chi cục Thuế quận Ô Môn trong giai đoạn 2014 – 2016.
- Các số liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ phỏng vấn các doanh nghiệp trong
khoảng thời gian từ 01/2017 đến 05/2017.
* Phạm vi không gian
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ.


4

3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là thực trạng chất lƣợng dịch vụ thuế và
các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với dịch
vụ của Chi cục Thuế quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thuế của cơ quan
Thuế;
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế quận Ô Môn;
- Các nhân tố ảnh hƣởng tới lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế
quận Ô Môn;
- Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế quận
Ô Môn.


5

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thuế
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1. Thuế và công tác quản lý thuế
a. Khái niệm
Thuế là nguồn thu quan trọng của ngân sách quốc gia. Ta có thể định
nghĩa về thuế nhƣ sau: Thuế là khoản đóng góp bắt buộc theo luật của mỗi tổ
chức, cá nhân đối với nhà nƣớc, không hoàn trả trực tiếp ngang giá, nhƣng
đƣợc dùng để trang trải các chi phí vì lợi ích chung của toàn dân nhƣ: quốc
phòng, an ninh, giao thông, giáo dục, y tế… Thuế phát sinh, tồn tại và phát
triển cùng với sự ra đời và tồn tại của Nhà nƣớc.
b. Nội dung công tác quản lý thuế của cấp Chi cục Thuế
• Vị trí, chức năng của Chi cục Thuế: Chi cục Thuế ở các quận, huyện,
thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng (sau đây
gọi chung là Chi cục Thuế) là tổ chức trực thuộc Cục Thuế, có chức năng tổ
chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân
sách nhà nƣớc (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành
thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật.
• Nhiệm vụ và quyền hạn của Chi cục Thuế
Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui định
của Luật Quản lý thuế, các luật thuế, các qui định pháp luật khác có liên quan.
1.1.1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Dịch vụ


6

Định nghĩa về dịch vụ của Philip Kotler và Kellers (2006): “Dịch vụ là
một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể có
hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [22].
Theo Hồ Văn Vĩnh (2006): “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời mà sản phẩm của nó tồn tại dƣới hình thái
phi vật thể” [10].
Mathe và Shapiro (1993) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động mang
tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài
và đƣợc đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm” [20].
Một số các quan điểm khác cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động mang
tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dƣới hình thái vật thể, nhằm
thỏa mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời
sống con ngƣời”.
Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả của
chúng không tồn tại dƣới hình dạng vật thể. Nhƣ vậy, hoạt động quản lý thuế
cũng là hoạt động dịch vụ, có chi phối lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã
hội.
b. Chất lượng dịch vụ
Các tổ chức, doanh nghiệp thƣờng xuyên tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ
(CLDV) để làm cơ sở thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ
của tổ chức, doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ rất khó định
nghĩa và đo lƣờng so với sản phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố
gắng đƣa ra một số định nghĩa và cách đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo đối
tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.


7

Một số tác giả cho rằng CLDV là đồng nhất với sự hài lòng của khách
hàng, trong khi nhiều nghiên cứu khác cho rằng CLDV và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Theo Gronroos (1984), CLDV có ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách
hàng. Khi sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tăng lên thì doanh thu
và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, nó sẽ tác động trở lại làm cho doanh
nghiệp có điều kiện để cải thiện CLDV hơn nữa. Ngoài ra, Gronroos (1984)
đề nghị chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh là (1) chất
lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Lehtinen (1982) cũng cho rằng
chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Quan niệm khác của W. Edward Deming: “Chất lƣợng là tập hợp những
đặc tính có thể đo lƣờng đƣợc của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu
của khách hàng tại mức chi phí đƣợc thị trƣờng chấp nhận” [25].
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về
chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau. Chính vì vậy, việc khách hàng có tham
gia vào quá trình phát triển và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là rất quan trọng.
Do đó, định nghĩa chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các đồng sự (1985)
đƣợc tác giả chọn để định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ: “Chất lƣợng dịch vụ
đƣợc định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ đáp
ứng của dịch vụ” [21].
c. Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất
lƣợng dịch vụ so với kỳ vọng. Sự kỳ vọng của khách hàng có thể chia làm 3
mức đó là lý tƣởng, mong đợi và phù hợp (mức tối thiểu khách hàng có thể
chấp nhận), và hai miền là miền chấp nhận ở giữa mức mong đợi và phù hợp,
miền dự đoán là từ mức phù hợp đến lý tƣởng [18].


8

Hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng khi đƣợc đáp ứng mong muốn,
là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm
nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nhƣ vậy, sự hài lòng là hàm của sự
khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng.
Zeithaml & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả,
yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Giese & Cote (2000) đã kết luận rằng sự hài lòng bao gồm ba yếu tố
chính qua nghiên cứu của ông nhƣ sau:
(1) Một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cƣờng độ của nó;
(2) Tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/ hoặc tiêu dùng;
(3) Thời điểm quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và
khoảng thời gian có giới hạn [17].
Cronin & Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh
giá theo thái độ của khách hàng đối với dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố sau:
- Sự thỏa mãn chung;
- Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vƣợt quá sự mong đợi;
- Sự hài lòng với dịch vụ cá nhân tăng thêm [13].
Sự thỏa mãn đƣợc định nghĩa và đo lƣờng theo nhiều chiều khác nhau
qua thời gian. Nhƣng những nghiên cứu trƣớc đây định nghĩa sự thỏa mãn là
một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu
định nghĩa sự thỏa mãn dƣới góc độ là các kinh nghiệm chung của ngƣời tiêu
dùng đƣợc tích lũy qua thời gian, giống nhƣ thái độ. Trong nghiên cứu này sự
thỏa mãn đƣợc định nghĩa là đánh giá chung của ngƣời tiêu dùng về sự thỏa
mãn hay hài lòng về dịch vụ cung cấp.
d. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

9

Một số tác giả cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là
đồng nhất. Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau.
Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng
của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng. Hệ quả là doanh
thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lƣợt nó, sẽ tác động trở lại doanh
nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng [15].
Quan niệm khác của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách
hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi
chất lƣợng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ [27].
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất
lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) [13].
Nhƣng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các
thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt
trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000) [19].
Mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc xem nhƣ là kết quả, và chất lƣợng
dịch vụ chính là nguyên nhân.
1.1.1.3. Dịch vụ thuế của Cơ quan thuế
 Khái niệm
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ
chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân
dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nƣớc đó quản lý.
Dịch vụ thuế đƣợc hiểu là dịch vụ hành chính công mà Chi cục Thuế
cung cấp cho ngƣời nộp thuế nhằm hỗ trợ việc kê khai, nộp thuế, tuyên truyền
về thuế… Trong đó:

10

• Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế
đƣợc ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nƣớc cũng nhƣ
những chƣơng trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc
biệt là ngƣời nộp thuế;
• Hỗ trợ về thuế là hoạt động tƣ vấn, hƣớng dẫn, trợ giúp quá trình thực
thi chính sách, pháp luật về thuế.
Qua đó, Chi cục Thuế có thể thực hiện công tác quản lý thuế, thu thuế từ
các doanh nghiệp. Thành công của hoạt động quản lý thuế phụ thuộc vào
nhiều yếu tố và cách thực hiện các dịch vụ thuế một cách chuyên nghiệp và
hiệu quả.
 Chất lượng dịch vụ thuế
Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn
các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với
sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ
thuế là một khái niệm chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ thuế
nhằm thỏa mãn đƣợc yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo
an toàn cho hoạt động của Chi cục Thuế và ngƣời nộp thuế.
Sản phẩm dịch vụ thuế mang những đặc điểm của hoạt động dịch vụ đó
là tính vô hình, đòi hỏi trình độ hiểu biết nhất định của cả Chi cục và ngƣời
nộp thuế. Hơn nữa, để có thể cung cấp đƣợc dịch vụ thuế thì ứng dụng công
nghệ là điều cần thiết phải có. Chất lƣợng dịch vụ thuế cần đƣợc duy trì và cải
tiến. Vì thế, Chi cục rất chú trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuế,
không ngừng hoàn thiện nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn thông qua việc áp
dụng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực,…
 Đặc trưng cơ bản dịch vụ thuế

11

Thứ nhất, dịch vụ thuế là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung
thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân về nộp
thuế;
Thứ hai, đối tƣợng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan
thuế do nhà nƣớc thành lập nhằm thực hiện cung ứng dịch vụ thuế;
Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;
Thứ tƣ, mục tiêu của dịch vụ thuế nhằm bảo đảm tính công bằng và tính
hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
 Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế
Với khái niệm và các đặc trƣng cơ bản của dịch vụ thuế, chất lƣợng dịch
vụ thuế đƣợc đánh giá theo tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính
công Việt Nam ISO 9001:2008 nhƣ sau:
– Tạo sự tin tƣởng cho ngƣời dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành
chính và khi tham gia sử dụng dịch vụ nhƣ: hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn,
không bị thất lạc.
– Tạo môi trƣờng thuận lợi cho việc giao dịch với đầy đủ công cụ hỗ trợ
cần thiết nhƣ: phòng làm việc thông thoáng, có máy lấy số thứ tự để đảm bảo
tính công bằng, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…;
– Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc
mà mình phụ trách cùng với kỹ năng chuyên nghiệp;
– Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng ngƣời dân, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà ngƣời dân tham gia giao dịch,…;
– Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của ngƣời dân.
Có sự gắn kết giữa ngƣời dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ;
– Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp
lý, đúng quy định của pháp luật [2].

12

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lƣợng dịch
vụ hành chính công nói chung và dịch vụ thuế nói riêng, việc đáp ứng nhu cầu
của ngƣời dân là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ – Chất
lƣợng của các dịch vụ đối với ngƣời dân càng cao thể hiện tính dân chủ càng
cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của ngƣời dân đối với Chính phủ là ở chất
lƣợng các dịch vụ của các cơ quan hành chính công. Do đó, để cải thiện chất
lƣợng dịch vụ công thì mối quan hệ giữa ngƣời dân và các cơ quan hành
chính nhà nƣớc cần đƣợc kéo lại gần hơn. Con ngƣời có học vấn cao hơn
cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự công bằng, minh
bạch hơn và làm việc hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nƣớc.
1.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua mức độ hài lòng của khách hàng
1.1.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
Theo Gronroos (1988), chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào sự thỏa mãn
của khách hàng gồm hai thành phần:
• Chất lƣợng kỹ thuật: là những gì khách hàng nhận đƣợc nhƣ là kết quả
của quá trình tƣơng tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó gồm (1) trình
độ nghiệp vụ và (2) kỹ năng
• Chất lƣợng chức năng: là cảm nhận của khách hàng về cách thức nhận
đƣợc dịch vụ nhƣ thế nào, trong đó gồm (1) thái độ và hành vi; (2) sự gần gũi,
cảm thông; (3) sự tin cậy; (4) sự phục hồi và (5) danh tiếng và sự tín nhiệm
[16].
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos đƣợc thể hiện qua hỉnh 1.2,
mô tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, định hƣớng cho việc áp
dụng thực tế để đo lƣờng và cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù có những hạn
chế nhất định về mẫu nghiên cứu, giá trị và độ tin cậy của thang đo (More,
1994), mô hình này phù hợp với các nghiên cứu về đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe nhiều hơn. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của mô hình

13

này là tập trung hƣớng vào lý thuyết chất lƣợng dịch vụ hơn là cung cấp
những cơ sở thực nghiệm đủ mạnh về giá trị của mô hình và các thành phần.

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ
CHẤT
LƢỢNG

KỸ NĂNG

KỸ
THÁI ĐỘ, HÀNH VI
CHẤT
LƢỢNG

THỎA MÃN
KHÁCH HÀNG

SỰ GẦN GŨI, CẢM
THÔNG
SỰ TIN CẬY

CHỨC
SỰ PHỤC HỒI
NĂNG

DANH TIẾNG VÀ
SỰ TÍN NHIỆM

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Nguồn: Gronross, C. (1988)

1.1.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
SERVQUAL
Theo Yuksel Erinci (2002), sự phức tạp trong việc định nghĩa các yếu tố
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ dẫn đến việc phát triển nhiều mô hình đa
thành phần, tiêu biểu là của hai trƣờng phái Bắc Mỹ (Parasuraman, Zeithaml
& Berry, 1985) và Bắc Âu (Gronroos, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1991) [26].
Theo Parasuraman và các đồng sự (1985), trƣờng phái Bắc Mỹ, những
ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách chi tiết và cụ


14

thể qua mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
SERVQUAL.
Khoảng cách 1: khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ
vọng thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của
khách hàng. Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa
mãn khách hàng khi các nhà quản lý không nắm bắt đƣợc nhu cầu và mong
muốn của khách hàng.
Khoảng cách 2: khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng
thành những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách này vẫn có thể tồn
tại ngay cả khi nhà cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhƣng vẫn
không thể đáp ứng đƣợc khi chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất

lƣợng dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Khoảng cách này
thƣờng bị ảnh hƣởng bởi mức độ cam kết về chất lƣợng của nhà quản lý, năng
lực của đội ngũ nhân viên và tính không ổn định, tình huống diễn ra của dịch
vụ.
Khoảng cách 3: khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ
không chuyển giao đƣợc dịch vụ đến cho khách hàng theo những tiêu chí chất
lƣợng đã đặt ra.
Khoảng cách 4: khoảng cách này xảy ra khi có sự khác biệt giữa chất
lƣợng đƣợc kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận thức
đƣợc. Cách tiếp cận của Parasuraman về vấn đề đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên khoảng cách này. Parasuraman và
các đồng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ 5 mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do
vậy, đề thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ do khách hàng cảm nhận càng tăng


15

hay khoảng cách thứ 5 càng rút ngắn thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn
các khoảng cách kia.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và đồng sự (1985) đƣợc biểu
diễn nhƣ sau:

CLDV = f{KC5 = f(KC1; KC2; KC3; KC4)}

Trong đó: CLDV là chất lƣợng dịch vụ
KC1, 2, 3, 4 là khoảng cách 1, 2, 3, 4
Ban đầu, Parasuraman và các đồng sự (1988) cho rằng trong bất kỳ lĩnh
vực dịch vụ nào, chất lƣợng đƣợc khách hàng cảm nhận đều có thể đƣợc mô
hình hóa bằng 10 thành phần bao gồm: (1) Tin cậy, (2) đáp ứng, (3) Năng lực

phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch thiệp, (6) Truyền đạt, (7) Tín nhiệm, (8) An
toàn, (9) Thấu hiểu khách hàng và (10) Phƣơng tiện hữu hình. Ƣu điểm của
mô hình theo khái niệm này là bao quát đƣợc hầu hết các khía cạnh của dịch
vụ nhƣng lại có nhƣợc điểm là rất phức tạp trong việc đo lƣờng và đánh giá
(Cronin & Tay lor, 1992) . Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có
thể có một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt. Vì vậy,
sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman và các đồng sự đã rút gọn mô hình
nghiên cứu còn 5 thành phần:
• Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách
đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;
• Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
• Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng;
• Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc
từng khách hàng;


16

• Phƣơng tiện hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng
[21].
Các nhu cầu cá
nhân

Thông tin từ
các nguồn khác
nhau

Trải nghiệm
trƣớc đây

Dịch vụ kỳ
vọng
Khoảng cách
Dịch vụ nhận
đƣợc
Khoảng cách 1

Khoảng cách
4
Chuyển giao dịch vụ

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi nhận thức
thành các đặc tính của
chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của các nhà
quản lý dịch vụ về kỳ
vọng của khách hàng

Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.; Zeithaml & Valarie (1985)

Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL là một trong những đóng góp

đƣợc tiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về
dịch vụ (Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin). Mô hình này nhận
dạng 5 khoảng cách liên quan đến nhận thức về phía quản lý chất lƣợng dịch
vụ và các nhiệm vụ kết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khách hàng.