ĐIỀU DƯỠNG BỆNH VIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC BẰNG THỰC HIỆN ĐỔI MỚI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

BỘ Y TẾ

ĐIỀU DƯỠNG BỆNH VIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC BẰNG THỰC HIỆN ĐỔI MỚI
PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
Báo cáo viên: Hà Hải Long
Phòng Điều dưỡng – BVBM

Hà Nội, ngày 10 tháng 09 năm 2016


NỘI DUNG TRÌNH BÀY
1

Các hoạt động trước khi thực hiện QĐ 2151

2

Triển khai đào tạo giao tiếp cho ĐD/HS/KTV BV

3

Các hoạt động song song triển khai thực hiện QĐ 2151

4

Kết luận


1. CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC ĐÂY
 2012 – 2013: BV Triển khai dự án nâng cao kỹ năng giao tiếp cho

ĐD/HS/KTV/HL
 Mục tiêu chung: Nâng cao
kỹ năng giao tiếp của ĐD/HS/KTV
và hộ lý tại bệnh viện Bạch Mai


CÁC NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỰ ÁN

Khảo sát giao tiếp qua ĐT

Khảo sát sự HLNB và
NVYT

Khảo sát thực hiện trang phục

Hội thảo nâng cao kỹ năng giao tiếp


QĐ 2151/QĐ-BYT về Đổi mới phong cách
thái độ phục vụ của CBYT

Ngày 14/7/2015: BVBM ký cam kết thực hiện QĐ 2151 của BYT


2. TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO TOT
NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Đối tượng học là các ĐDT đơn vị, ĐDT đơn nguyên,
một số cán bộ các PBCN, các công ty có HĐ với BV

2. TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO TOT
NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chọn ra 25/ 150 TDV là giảng viên đào tạo
cho đội ngũ ĐD/HS/KTV/HL bệnh viện


TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO GIAO TIẾP CHO
ĐD/HS/KTV/HL BỆNH VIỆN
 Tháng 9/2015: BV triển khai đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp

1

• Tên chương trình: Nâng cao kỹ năng GT, ứng
xử của viên chức trong môi trường BV cho
ĐD/HS/KTV/HL bệnh viện Bạch Mai

2

• Mục tiêu chung: Đổi mới phong cách và thái độ
phục vụ hướng tới sự hài lòng NB

3

• Đối tượng: 1447 ĐD/HS/KTV/HL của BV. Hơn
20 lớp, mỗi lớp 50 - 70 học viên

4

• Thời gian: Từ 14/9/2015 đến 3/6/2016


CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
TT

NỘI DUNG HỌC TẬP

1

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng

2

Kỹ thuật truyền thông hiệu quả trong môi trường BV

3

Kỹ thuật gây thiện cảm trong giao tiếp tại môi trường BV

4

Kỹ thuật sử dụng ngôn từ trong giao tiếp tại môi trường BV

5

Kỹ thuật động viên người bệnh và thân nhân người bệnh bằng
tương tác tâm lý

6

Nghệ thuật ứng xử trong giao tiếp tại môi trường BV

7

Kỹ thuật kiềm chế cảm xúc trước áp lực công việc và áp lực giao
tiếp của NVYT

8

Vai trò truyền thông của phòng CTXH với việc hỗ trợ NB tại
BVBM

9

Các tình huống giao tiếp của ĐD/KTV/HS


TÀI LIỆU ĐÀO TẠO

1
2

Trải nghiệm
thực tiễn của Các tài liệu
từ Bộ Y tế
ĐDBV

3
Tài liệu công

ty Ý tưởng
Việt

TÀI
LIỆU
GIẢNG
DẠY


TÀI LIỆU ĐÀO TẠO

14 tình huống đại diện cho các
khối Lâm sàng, Cận lâm sàng
và Khám bệnh


TÀI LIỆU ĐÀO TẠO
TT07/2014-TT/BYT
về quy tắc ứng xử

QĐ 2151/QĐ-BYT
Các quy trình chuyên
môn của ĐD BVBM

SỔ TAY
GIAO TIẾP

Mục tiêu chất lượng
của BV

MỘT SỐ MẪU GIAO TIẾP


MỘT SỐ HÌNH ẢNH LỚP GIAO TIẾP


ĐÁNH GIÁ CỦA THAM DỰ VIÊN


MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ CỦA TDV
Truyền đạt dễ hiểu, thiết thực,
cuốn hút
Nội dung bài giảng tốt, có sự
chuẩn bị kỹ lưỡng
Phương pháp truyền đạt rất tốt
Giảng viên nhiệt tình, chia sẻ
nhiều bài học bổ ích, thực tế
Đề nghị mở nhiều lớp tập huấn
theo hình thức như thế này


NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN GIA GIẢNG DẠY
TRONG LĨNH VỰC GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

Chương trình có nội dung phù hợp với đối tượng tham dự

Đội ngũ giảng viên thể hiện được sự chuyên nghiệp

• Nhiệt tình, sáng tạo, có KN làm việc nhóm

• Có kỹ năng sư phạm
• Có kiến thức trong giảng dạy lâm sàng


GIÁ TRỊ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CT ĐÀO TẠO
1. Truyền tải được đúng tinh thần theo QĐ 2151/QĐ-BYT của Bộ y tế

2. ĐD nhận thức được tầm quan trọng của KNGT trong NCCLDVCS
3. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh

4. Cơ hội chia sẻ, học tập lẫn nhau giữa GV và TDV về kinh nghiệm, các
tình huống đa dạng
5. Tạo ra sân chơi cho ĐD bệnh viện
6. Tăng cường năng lực giao tiếp, sự tự tin, kỹ năng làm việc nhóm cho ĐD

7. Đội ngũ GV cũng học hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm từ đồng
nghiệp, trưởng thành hơn trong giao tiếp


3. CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG
TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT

Họp HĐNB

Phát loa truyền thông cho NB và
người nhà NB hàng ngày
Kiểm tra giám sát hàng ngày về
giao tiếp, ứng xử của ĐD với NB

3. CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG
TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT

Hội nghị đổi mới phong cách phục
vụ hướng tới sự HLNB

Khảo sát sự HLNB
Đào tạo cho HS, SV trước khi đi
học tại các khoa LS, CLS trong BV


3. CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG
TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT

Cung cấp các trang thiết bị cần thiết
cho ĐD trong quá trình tiếp đón NB

Sử dụng hòm thư góp ý để nhận ý
kiến phản hồi từ NB và người nhà

ĐD bệnh viện thực hiện tốt các
quy định về trang phục, biển thẻ


3. CÁC HOẠT ĐỘNG SONG SONG
TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QĐ 2151/QĐ-BYT

Hội chẩn trực tuyến với các GS của
Mỹ về XĐ chính xác NB và giao tiếp
Mời các chuyên gia nước ngoài chia

sẻ về giao tiếp và thái độ phục vụ

Phối hợp với chuyên gia các nước tổ
chức hội thảo về ATNB và giao tiếp


THUẬN LỢI - KHÓ KHĂN
THUẬN LỢI
• Được sự quan tâm, tạo điều
kiện của BGĐ BV
• Sự phối hợp, hỗ trợ từ LĐ
và ĐDT các đơn vị

• Phần lớn ĐD/HS/KTV/HL
bệnh viện nhận thức được
tầm quan trọng của việc thay
đổi phong cách thái độ phục
vụ

KHÓ KHĂN
• NB đông, tính chất bệnh
phức tạp, NB từ nhiều nơi
đến khám và điều trị
• Nhân lực ĐD/HS/KTV còn
thiếu
• Cơ sở vật chất, TTB còn
chưa đồng bộ
• Áp lực từ phía NB đối với
BV và ngành y tế
• Một bộ phận nhỏ

ĐD/HS/KTV chưa thực sự
nhận thức được tầm quan
trọng


KẾT LUẬN
QĐ 2151 QĐBYT là một chủ
trương đúng đắn
của BYT

• ĐD thay
đổi hành
vi

1

Sự quan tâm, đầu
tư về mọi nguồn
lực của BGĐ BV

2
• Nâng cao
chất
lượng CS

ĐD BV càng nhận
thức thêm tầm
quan trọng

• Nâng cao

sự HLNB

3

4
• Nâng cao
chất
lượng BV


Xin trân trọng cảm ơn!