Qui trình: Trả lời điện thoại của khách hàng với nhân viên lễ tân

GIÁO ÁN LỄ TÂN – LÊ THỊ PHƯƠNG
TÊN BÀI: TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI CỦA KHÁCH HÀNG
MỤC TIÊU CỦA BÀI:
Sau khi học xong bài này người học có khả năng: Trả lời điện thoại khách hàng
một cách tự tin, đúng qui chuẩn.
ĐỒ DÙNG VÀ TRANG THIẾT BỊ DẠY HỌC: Điện thoại bàn, giấy, bút
HÌNH THỨC TỔ CHỨC DẠY HỌC: Thực hành
1. Mục đích và yêu cầu của bài học
 Giúp học viên nắm và hiểu được qui trình trả lời điện thoại của
khách hàng
 Tự tin trả lời điện thoại từ khách và tạo được ấn tượng với khách
hàng qua sự tận tâm và phong cách chuyên nghiệp
2. Đối tượng áp dụng: Nhân viên lễ tân/ Nhân viên hành lý.
3. Tạo không khí trước buổi học
4. Qui trình trả lời điện thoại của khách hàng
Sau đây, tôi sẽ làm mẫu trả lời điện thoại của khách hàng.
Reng, reng, reng…
Receptionist: Good afternoon. Welcome to Manoir des arts Hotel. Phuong
receptionist’s speaking. May I help you?
Guest: I call for you from room 103. My TV is not working now. Can you
help me to fix it?
Reception: Excuse me, your TV is not working?
Guest: Yes
Reception: Excuse me, Sir. Can you wait one seconds, our technical staff
will come to your room to check it now.
Guest: Ok.
Reception: Excuseme, Sir. Do you need to support anything more?
Guest: Nothing, thank.
Reception: Good bye, sir. Thank you for calling.
5. Tiếp theo, tôi sẽ làm mẫu từng bước và giải thích cho anh chị về từng
bước thực hiện trả lời điện thoại của khách hàng

Bước
Cách thực hiện
1. Chuẩn Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng
bị
nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào

Tiêu chuẩn


Chuẩn bị giấy

Lý do


Để bạn có thể ghi lại


những thông tin chính
khi cần thiết

và bút


Một lễ tân chuyên nghiệp được yêu
2. Mỉm
cầu phải luôn mỉm cười khi nhấc
cười
điện thoại

3. Trả lời

Thực hiện nhấc điện thoại hoặc
điện
nhấn nút trên tai nghe
thoại

Chào một cách thân thiện bằng câu
nói: "Xin chào buổi
4. Chào sáng/chiều/tối,..."
khách Good afternoon, Sir/ madam



Phải đảm bảo
mọi cuộc gọi
sẽ không bị
ảnh hưởng bởi
tiếng ồn xung
quanh



Trường hợp có quá
nhiều tiếng ồn xung
quanh sẽ khiến bạn khó
tập trung vào cuộc gọi,
cũng như thể sự không
chuyên nghiệp của lễ
tân.



Mặc dù người gọi không
nhìn thấy bạn, nhưng họ
có thể nghe thấy tiếng
cười qua giọng nói, ngữ
điệu khi bạn nói. Điều
đó thể hiện thiện chí với
khách hàng, rằng bạn
rất vui khi nhận cuộc
gọi này.



Đây là quy định chung
theo tiêu chuẩn quốc tế.



Trường hợp trả lời ngay
ở hồi chuông đầu tiên,
khách có thể giật mình;
thường lễ tân nên trả lời
khách ở hồi chuông thứ
2, thứ 3; tránh để khách
chờ quá lâu - sau 3 hồi
chuông.



Để cho người gọi có thời

gian quen với giọng nói
của bạn trước khi bắt
đầu nội dung chính của
cuộc đàm thoại



Để chắc chắn rằng có
một sự thống nhất trong
cách trả lời điện thoại

Nở nụ cười
thật tự nhiên
trên khuôn mặt
bạn



Tiến hành trả
lời điện thoại
trong vòng 3
hồi chuông



Mỉm cười khi
nói lời chào
khách - Gọi tên
khách (nếu
biết)



Tuân theo
phong cách quy
định của khách
sạn (nếu có)


Tự giới thiệu về khách sạn và bản
thân mình. Ví dụ: "Xin chào buổi
sáng/chiều/tối. Đây là khách sạn
Manoirdesarts Hotel. Tôi là Lê
5. Tự giới
Phương xin nghe. Tôi có thể giúp gì
thiệu
cho Quý khách không ạ?"
Welcome to Manoir des arts Hotel.
Phương Receptionist speaking. May
I help you?



Nêu tên của
khách sạn và
tên của mình



Tuân theo

phong cách của
khách sạn (nếu
có



6. Lắng
nghe một
Không ngắt lời/cắt ngang lời người
cách cẩn
gọi
thận và
chính xác

7. Thông
báo cho
người Giải thích rõ ràng, nhưng ngắn gọn
gọi biết về cách bạn sẽ làm để đáp ứng theo
việc bạn yêu cầu của người gọi
muốn
làm
Chúc người gọi một ngày vui vẻ
hoặc cảm ơn người gọi đã gọi đến
khách sạn, sử dụng câu: "Chúc
ông/bà (tên người gọi) một ngày vui
8. Kết vẻ!" hoặc "Cảm ơn đã gọi đến
thúc cuộckhách sạn (tên khách sạn), thưa
gọi ông/bà (tên người gọi)". Tên của
người gọi đã được hỏi khi thực hiện
giao dịch.

Goodbye, Sir/ madam. Thank you for
calling.
9. Gác Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút
máy tắt trên tai nghe







Phải chắc chắn
người gọi được
kết thúc câu
nói của họ
Ghi chép lại
thông tin cần
chú ý - Nhắc
lại/ làm rõ lời
yêu cầu/lời
nhắn của
người gọi
Người gọi phải
được biết việc
bạn sắp làm
dựa theo yêu
cầu của họ

Tuân theo
phong cách của

khách sạn (nếu
có)



Để người gọi xác định
được mình đang nói
chuyện với khách sạn
nào và với ai.



Để đảm bảo tính thống
nhất trong cách trả lời
điện thoại



Việc ngắt lời sẽ là không
lịch sự với bất kì đối
tượng nào



Đảm bảo rằng bạn
không quên/nhầm điều
gì mà người gọi đề cập



Đảm bảo rằng người gọi
hiểu rõ việc bạn sắp làm



Để thể hiện là một nhân
viên chuyên nghiệp và
mến khách



Ghi nhớ và sử
dụng tên của
người gọi



Để khách thấy mình
được quan tâm



Chắc chắn
ngắt kết nối
sau khi khách
đã gác máy



Đây là việc làm lịch sự,

cho thấy bạn không vội
kết thúc cuộc đàm thoại,
sẵn sàng tiếp nhận mọi
thông tin yêu cầu (đột




Luôn luôn thực
hiện gác máy
sau khách

xuất) từ khách khi cần

Lưu ý: Trong quá trình giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, lễ tân luôn phải
nói rõ ràng và không được dùng tiếng lóng hay các thuật kỹ chuyên ngành để
đảm bảo khách hàng có thể nghe rõ nội dung cuộc gọi và dễ dàng hiểu được
thông tin bạn muốn truyền đạt. Đồng thời, lễ tân cần giữ tốc độ nói vừa phải,
âm lượng vừa phải, nên giữ ống nghe ngay trước miệng nói và nhấn mạnh
vào cách từ keyword.
6. Người dạy và học viên luyện tập từng bước của quy trình trả lời điện
thọai của khách hàng
7. Học viên tự thực hành
8. Người dạy nhận xét, đánh giá
 Thái độ, tác phong khi trả lời điện thoại khách hàng
 Độ chính xác các bước của quy trình trả lời điện thoại của khách
hàng
 Về tốc độ thực hiện các bước của quy trình
 Nhắc học viên thực hành và hoàn thiện kĩ năng trả lời điện thoại
của khách hàng.