ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


LÊ THỊ THÚY VÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


LÊ THỊ THÚY VÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

56/QĐ-ĐHNT ngày 20/01/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

1273/QĐ-ĐHNT ngày 5/12/2017

Ngày bảo vệ:

12/12/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội Đồng
TS. HỒ HUY TỰU
Phòng Đào tạo Sau Đại học

KHÁNH HÒA – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Khánh Hòa” là công trình
nghiên cứu của cá nhân tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kì luận văn
nào và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác cho đến

thời điểm hiện tại.
Nha Trang, ngày 12 tháng 10 năm 2017
Tác giả luận văn

Lê Thị Thúy Vân

iii


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến tiến sĩ Lê Kim Long, người
thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo để tôi hoàn thành tốt công trình nghiên
cứu này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa kinh tế, Khoa sau đại học, Hội
đồng khoa học của Trường Đại học Nha Trang và các thầy cô đã tham gia giảng dạy
lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 57 đã truyền đạt những kiến thức quý giá trong
suốt thời gian theo học.
Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài
Gòn, các đồng nghiệp và các khách hàng thân yêu đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo
điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này.
Tác giả luận văn

Lê Thị Thúy Vân

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv

MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................ix
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...............................................1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài..................................................................................3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát..................................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.............................................................3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài...........................................................................4
1.5 Ý nghĩ khoa học và thực tiễn của đề tài ....................................................................4
1.6 Cấu trúc của luận văn ................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ............................................................................................6
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................6
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ ...............................................................................................6
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................................7
2.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ......................................................................................9
v


2.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng ........................................................................................9
2.2.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ................................................................10
2.2.3 Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng........................................................................13
2.2.4 Hoạt động dịch vụ thẻ...........................................................................................15
2.2.5 Một số rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ .......................................................16

2.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ..........................................................17
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng............................................................17
2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .....................................18
2.3.3 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng...........................................................20
2.3.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.................................................21
2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu..............................................................................28
2.4.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước.........................................................................28
2.4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước .........................................................................29
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................33
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................36
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................37
3.1 Quy trình thực hiện đề tài ........................................................................................37
3.2 Nghiên cứu định tính ...............................................................................................39
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................................39
3.2.2 Kết quả nghiên cứu...............................................................................................40
3.3 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................43
3.3.1 Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................43
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................43
3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................44
Tóm tắt chương 3: .........................................................................................................46
vi


CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QỦA NGHIÊN CỨU ...................................47
4.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH KHÁNH HÒA ...47
4.1.1 Giới thiệu tổng quát về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn.....................47
4.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Khánh Hòa.....................49
4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại SCB Khánh Hoà.............................................52
4.2 Hoạt động dịch vụ thẻ tại SCB Khánh Hòa.............................................................55
4.2.1 Các loại thẻ phát hành hiện nay............................................................................55

4.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại SCB Khánh Hòa....................................59
4.2.3 Thị phần thẻ của SCB Khánh Hòa trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.........................62
4.2.4 Ưu điểm và hạn chế về dịch vụ thẻ của SCB Khánh Hòa....................................66
4.3 Phân tích và kết quả nghiên cứu..............................................................................66
4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu....................................................................................66
4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .........................................................................71
4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ..............................................................................78
4.5 Kiểm định mô hình ..................................................................................................79
4.5.1 Phân tích tương quan ............................................................................................79
4.5.2 Phân tích hồi quy ..................................................................................................80
4.6 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tại SCB Khánh Hòa ................................86
4.7 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................88
Kết luận chương 4 .........................................................................................................90
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................91
5.1 Những đóng góp của nghiên cứu.............................................................................91
5.2 Đề xuất một số giải pháp .........................................................................................91
5.2.1 Giải pháp với thành phần phương tiện hữu hình..................................................91
5.2.2 Giải pháp với thành phần sự an toàn ....................................................................92
5.2.3 Giải pháp với thành phần khuyến mãi..................................................................92
vii


5.2.4 Giải pháp với thành phần sự đáp ứng...................................................................93
5.2.5 Giải pháp với thành phần sự hài lòng...................................................................93
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................94
5.4 Kiến nghị .................................................................................................................95
5.4.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước.......................................................................95
5.4.2 Kiến nghị đối với SCB Hội sở chính....................................................................95
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................97
KẾT LUẬN ...................................................................................................................98

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................99
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Credit card

:

Thẻ tín dụng quốc tế

Card Holder :

Chủ thẻ

ĐVCNT

đơn vị chấp nhận thẻ

:

Master Debit :

Thẻ ghi nợ quốc tế

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTT

:

Ngân hàng thanh toán

NHPH

:

Ngân hàng phát hành

NHTM

:

Ngân Hàng Thương Mại

NHTMCP

:

Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD

:

Phòng giao dịch

SCB

:

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

SCB Khánh Hòa:

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn–chi nhánh Khánh Hòa

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

:

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) .........24
Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tại SCB Khánh Hoà (2014- 2017).........................52
Bảng 4.2: Tình hình cho vay tại SCB Khánh Hoà qua 4 năm (2014- 2017).................53
Bảng 4.3: Cơ cấu nguồn thu của SCB Khánh Hoà (2014 – 2017)................................54
Bảng 4.4: Số lượng các loại thẻ SCB Khánh Hòa phát hành ........................................60
Bảng 4.5: Doanh số thanh toán thẻ tại SCB Khánh Hòa...............................................61
Bảng 4.6: Số lượng máy ATM và POS lắp đặt tại SCB Khánh Hòa ............................62

Bảng 4.7: Tổng số lượng thẻ phát hành của một số NHTM trên địa bàn Khánh Hoà đến
ngày 31/12/2016 ............................................................................................................62
Bảng 4.8: Tổng số lượng máy ATM và POS của một số NHTM trên địa bàn Khánh
Hoà đến ngày 31/12/2016..............................................................................................64
Bảng 4.9: doanh số thanh toán thẻ của một số NHTM trên địa bàn Khánh Hoà đến
ngày 31/12/2016 ............................................................................................................65
Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo .................................................71
Bảng 4.11: Bảng kết quả phân tích EFA của thang đo..................................................75
Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA của nhân tố “Sự hài lòng” .....................................77
Bảng 4.13: bảng phân tích hệ số tương quan ................................................................79
Bảng 4.14: tổng hợp kết quả kiểm định các giả thiết ....................................................86
Bảng 4.15: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại SCB Khánh Hòa 86

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình dịch vụ của Parasuraman ................................................................22
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................27
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ..................................28
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................34
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................38
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức tại SCB Khánh Hòa..............................................................50
Hình 4.2: Tình hình huy động vốn tại SCB Khánh Hoà (2014- 2017) .........................53
Hình 4.3: Tình hình cho vay tại SCB Khánh Hoà qua 4 năm (2014- 2017) .................53
Hình 4.4: Cơ cấu nguồn thu của SCB Khánh Hoà (2014 – 2017) ................................55
Hình 4.5: Số lượng các loại thẻ của SCB Khánh Hòa phát hành 2014-2017 ...............60
Hình 4.6: Doanh số thanh toán các loại thẻ của SCB Khánh Hòa 2014-2017..............61
Hình 4.7: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành.......................................................................64
Hình 4.8: Số lượng thẻ tín dụng phát hành....................................................................64

Hình 4.9: Số lượng máy ATM.......................................................................................64
Hình 4.10: Số lượng máy POS ......................................................................................64
Hình 4.11: Doanh số thanh toán thẻ ..............................................................................65
Hình 4.12: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích sơ bộ...............................................78

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Hệ thống ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền
kinh tế, là chiếc cầu nối điều hoà lưu chuyển các nguồn vốn trong nước và quốc tế. Để
giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập, Việt Nam cần xây dựng một hệ thống
ngân hàng có uy tín, đủ năng lực cạnh tranh, hoạt động có hiệu quả cao, an toàn. Trên
địa bàn Thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa ngày càng nhiều chi nhánh ngân hàng
mở ra nên việc cạnh tranh để có được khách hàng là điều không thể tránh khỏi giữa
các ngân hàng với nhau. Trước những thách thức đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi
nhánh Khánh Hòa cũng không thoát khỏi sự cạnh tranh khốc liệt đó. Thị trường thẻ
hiện nay phát triển rất mạnh và phổ biến, vì vậy để đạt được mục tiêu của SCB Khánh
Hòa đề ra trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn,
chất lượng dịch vụ là vấn đề then chốt để giữ vững thương hiệu và mối quan hệ với
khách hàng. Với lý do đó tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài
Gòn – Chi nhánh Khánh Hòa” làm luận văn thạc sĩ của mình nhằm đáp ứng đòi hỏi
thiết thực của thực tiễn, vừa mang tính thời sự trong hoạt động của ngân hàng hiện nay.
Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại SCB Khánh Hòa, từ đó đề
xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Dựa trên các cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên
quan đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, từ đó tác giả đề
xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại
SCB Khánh Hòa gồm 6 nhân tố là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an toàn, phương tiện hữu

hình, giá cả dịch vụ, khuyến mãi.
Phương pháp nghiên cứu trong đề tài này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
phương pháp thảo luận với chuyên gia thẻ và phỏng vấn 20 khách hàng nhằm mục tiêu
khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ của SCB Khánh Hòa, hoàn thiện
thang đo, tham khảo các quy định, văn bản của SCB và các tài liệu, tạp chí từ các cơ
quan, các đề tài nghiên cứu có liên quan…. Nghiên cứu định lượng được tiến hành
bằng cách khảo sát khách hàng với số lượng bảng câu hỏi được phát ra là 280 bảng và
thu về được 255 bảng hợp lệ được đưa vào phân tích chính thức. Dữ liệu sau khi thu
thập được mã hóa, làm sạch và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau
xii


khi phân tích sơ bộ, kết quả EFA cuối cùng cho thấy thang đo đo lường sự hài lòng đối
với dịch vụ thẻ tại SCB Khánh Hòa vẫn giữ nguyên 06 thành phần ban đầu. Sau khi
chạy hồi quy và kiểm định các giả thiết trong mô hình, kết quả còn lại 4/6 nhân tố có ý
nghĩa thống kê đó là phương tiện hữu hình, sự an toàn, khuyến mãi và sự đáp ứng.
Trên cơ sở kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của các thang đo và phân tích nhân
tố khám phá EFA, trong đó thành phần “phương tiện hữu hình ” có tác động mạnh
nhất so với các thành phần khác đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ (β =
0,425). Thứ hai là thành phần “Sự an toàn” (β = 0,390), thứ ba là thành phần “khuyến
mãi” (β = 0,277) và thành phần thứ tư là “sự đáp ứng” (β = 0,135). Qua đó tác giả hàm
ý một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ của SCB Khánh Hòa
trong thời gian tới.
Với những kết quả đạt được, đề tài nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định:
thứ nhất, nghiên cứu này đã làm phong phú thêm các kết quả nghiên cứu trước đây về
đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thẻ; thứ hai, góp phần đánh giá lại
dịch vụ thẻ của SCB Khánh Hòa; thứ ba, chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ thẻ
của SCB Khánh Hòa như: Phương tiện hữu hình, Sự an toàn, Khuyến Mãi, Sự đáp
ứng; Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ của SCB Khánh Hòa. Cũng như các

nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không thể tránh khỏi một số hạn chế nhất định
và mong rằng các nghiên cứu tiếp theo sẽ làm sáng tỏ vấn đề mà nghiên cứu này chưa
giải quyết được. Với mong muốn được đóng góp thêm giải pháp cho SCB và SCB Khánh
Hòa hoàn thiện dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng.
Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ thẻ, ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Khánh Hòa.

xiii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn
ra mạnh mẽ, quá trình này sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho sự phát triển nhưng đồng thời
cũng đặt ra những thách thức rất lớn cho nền kinh tế Việt Nam. Trong đó, hệ thống
ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế, là chiếc
cầu nối điều hoà lưu chuyển các nguồn vốn trong nước và quốc tế. Để giành thế chủ
động trong tiến trình hội nhập, Việt Nam cần xây dựng một hệ thống ngân hàng có uy
tín, đủ năng lực cạnh tranh, hoạt động có hiệu quả cao, an toàn. Việc này đòi hỏi sự nỗ
lực nhiều mặt từ phía Chính Phủ, Ngân hàng Nhà Nước và chính nội tại các ngân hàng
thương mại.
Hiện nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, sức ép hội
nhập kinh tế quốc tế, đồng thời nhu cầu về sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng
đa dạng đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới công nghệ và đa dạng hoá sản phẩm kinh
doanh. Và một thành tựu về đổi mới công nghệ điển hình là công nghệ thẻ. Thẻ ngân
hàng là một sản phẩm ngân hàng hiện đại, nó trở thành một trong những thước đo
đánh giá sự tiến bộ, văn minh của xã hội. Với các đặc tính linh hoạt và các tiện ích mà
nó mang lại cho chủ thẻ như rút tiền mặt 24/7, thanh toán khi mua hàng hóa dịch vụ,
chuyển tiền liên ngân hàng, kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước,
cước phí điện thoại . . . Việc thanh toán bằng thẻ hiện nay không chỉ mang lại sự tiện

lợi cho khách hàng mà còn đem lại cho ngân hàng và một số đối tác nguồn thu không
nhỏ, góp phần kích thích sự phát triển kinh tế xã hội.
Tính đến quý II năm 2017, trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 36 ngân hàng đang
hoạt động (7 ngân hàng TMCP nhà nước, 1 ngân hàng chính sách, 27 ngân hàng
thương mại cổ phần và 1 ngân hàng liên doanh); Có tổng số 310 máy ATM hoạt động
trong đó tại thành phố Nha Trang là 251 máy ATM chiếm 81 % máy trên toàn tỉnh; Có
3.398 máy POS được lắp đặt tại các điểm chấp nhận thanh toán; Số đơn vị chấp nhận
thanh toán thẻ do ngân hàng lắp đặt máy POS là 2.282 điểm chủ yếu tập trung tại các
trung tâm thương mại, siêu thị, chuỗi cửa hàng bán lẻ (Maximart, Metro, Citymart,
…), hệ thống nhà hàng, khách sạn, một số hãng taxi,… nhằm phục vụ nhu cầu tiêu
dùng thiết thực của khách hàng và hạn chế dùng tiền mặt trong thanh toán theo chỉ đạo
1


của ngân hàng Nhà Nước; Có 898.036 thẻ ghi nợ nội địa và 74.300 thẻ tín dụng quốc
tế được phát hành (báo cáo NHNN Tỉnh khánh Hòa, 2017). Điều đó cho thấy thị
trường thẻ hiện nay phát triển rất mạnh và phổ biến, đặc biệt Tỉnh Khánh Hòa là tỉnh
phát triển du lịch rất lớn, thu hút khách từ các nơi trên thế giới đổ về, vì thế nhu cầu sử
dụng thẻ trong chi tiêu và thanh toán rất nhiều. Trước những thách thức đó, các
NHTM luôn quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, chú trọng tăng độ an
toàn của thẻ, công tác đảm bảo thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi và có chi phí
hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng; Tăng cường an ninh, an toàn, bảo
mật trong hoạt động thanh toán thẻ, thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán.
Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, ngân hàng nào dành được
mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi. Không
nằm ngoài xu thế chung, ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) cũng nhận thức được tầm
quan trọng của việc phát triển dịch vụ để giữ vững thương hiệu, mối quan hệ với khách
hàng và đặt biệt là phát triển dịch vụ thẻ.
Đối với dịch vụ thẻ của SCB chi nhánh Khánh Hòa, bên cạnh sự gia tăng về số
lượng thẻ trong thời gian qua, chi nhánh Khánh Hòa cũng đã phát triển đa dạng hóa

sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích đi kèm như rút tiền,
chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn trên máy ATM... Đặc biệt, dịch vụ thẻ
tại SCB Khánh Hòa cung cấp cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm giữ chân và
phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Do đó,
việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng và đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại SCB Khánh Hòa nên được thực hiện
thưởng xuyên nhằm nâng cao hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Qua quá trình thu thập thông tin, tác giả thấy tại SCB nói chung và SCB Khánh
Hòa nói riêng chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng dịch
vụ thẻ được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ này.
Vì vậy, đứng dưới góc độ là một khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ tại
SCB Khánh Hòa , tôi luôn mong muốn dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp thật sự
hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu trong và noài nước thực hiện.
Họ đã chỉ ra có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như kỹ năng
2


nhân viên, sự tiếp cận, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự hữu hình, sự an toàn, giá cả
dịch vụ cảm nhận ... Từ những lý do trên, để xác định chính xác các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tại SCB Khánh Hòa, tác giả quyết định
chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Chi nhánh Khánh Hòa” làm luận
văn thạc sĩ của mình nhằm đáp ứng đòi hỏi thiết thực của thực tiễn, vừa mang tính thời
sự trong hoạt động của ngân hàng hiện nay.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các thành phần tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại SCB Khánh Hòa. Trên cơ sở đó đề xuất một số

giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại SCB Khánh
Hòa trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
* Đánh giá khái quát thực trạng hoạt động thẻ tại SCB Khánh Hòa trong giai
đoạn 2014 – T08/2017
* Xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tại SCB Khánh Hòa
* Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại SCB Khánh Hòa.
* Hàm ý một số chính sách hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ thẻ tại SCB Khánh Hòa.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của SCB Khánh Hòa.
- Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Khánh Hòa.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Ngoài các thông tin thu thập từ ngân hàng, đề tài còn thực hiện
trên cơ sở các thông tin thu thập từ phỏng vấn qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ tại SCB Khánh Hòa.
Về thời gian: được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 04/2017 đến tháng
08/2017.
3


1.4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn
* Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính: phương pháp thảo luận
nhóm, phỏng vấn chuyên gia và khách hàng sử dụng nhằm xây dựng mô hình, hoàn
thiện thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.
Tham khảo các quy trình, quy định, văn bản của SCB và các tài liệu, tạp chí từ
các ngân hàng khác, các đề tài nghiên cứu có liên quan….

* Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình và
xác định thành phần quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ của ngân hàng.
* Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo
với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan hồi quy.
1.5 Ý nghĩ khoa học và thực tiễn của đề tài
Tác giả mong muốn đưa ra những giải pháp khoa học nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp với
đặc thù của ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ
của SCB Khánh Hòa nói riêng, SCB nói chung.
- Đối với SCB Khánh Hòa: đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu định tính và định
lượng nhằm đưa ra những đánh giá chính xác, khách quan sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ thẻ của SCB Khánh Hòa. Từ đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách
đầu tư hợp lý hơn vào trang thiết bị, vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
truyền thống, mở rộng khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện ích
và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán này.
- Đối với các chi nhánh khác trong nội bộ SCB hay các ngân hàng khác: có thể
sử dụng kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong xây dựng chiến lược và đề
ra các giải pháp trong việc phát triển hoạt động thẻ của mình.
- Đối với cá nhân người nghiên cứu: đây là nghiên cứu đầu tay, nghiên cứu
hoàn thành giúp củng cố năng lực nghiên cứu bản thân.
4


1.6 Cấu trúc của luận văn
Đề tài nghiên cứu gồm 05 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách/kiến nghị.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Nguyễn Văn Thành (2013) “dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo
nhằm bổ sung gía trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt
hóa, nội trội hóa . . . mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh
doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó
kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Dịch vụ = thái độ + nghệ thuật + quy trình
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
+ Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ

mới được đánh giá có chất lượng.
+ Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)
+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khác vọng trong tâm trí người
tiêu dung.
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
6


a. Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc
tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
c. Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của

quá trình tạo ra dịch vụ.
d. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.Tính không lưu
giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay
đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng
phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình
thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung người ta
định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, cùng một
mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và
ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Chất lượng dịch vụ mà theo Lehtinen (1982) phải được đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
7


Còn theo Parasuraman (1985, 1988) đã định nghĩ về chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho
họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ
đó. Parasuraman & ctg (1988,1991) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ hai từ service và quanlity.
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của
khách hàng sử dụng thẻ. Hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng
thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ
đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét về mặt tổng thể, chất lượng dịch vụ
có những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: tính vượt trội, ưu việt so với sản phẩm khác làm cho chất lượng

dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng
dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất
và tinh túy nhất kết tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các
đối thủ cạnh tranh.
Tính cung ứng: việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào
sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Cải thiện yếu tố này tạo ra thế mạnh lâu dài cho
doanh nghiệp.
Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do
đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh
hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
“Tính thỏa mãn nhu cầu” bao gồm cả “tính cung ứng”, vì chất lượng dịch vụ bắt đầu
khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính quá
trình cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không. Nếu tính cung
ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên
ngoài nhiều hơn.
8


Tính tạo ra giá trị: rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào được xem như không
có chất lượng. Vì vậy,việc xem xét chất lượng dịch vụ, cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của họ và trở nên nổi bật hơn đối

thủ. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và
phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp.
2.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ
2.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng
Từ các góc độ khác nhau sẽ có nhiều khái niệm về thẻ khác nhau. Nhưng nhìn
chung thẻ là một danh từ chung chỉ một vật nhỏ, gọn chứa đựng các thông tin nhằm sử
dụng vào một hoặc một số mục đích nào đó. Do vậy, thẻ được gắn với những tính chất,
đặc điểm, nội dung riêng biệt để trở thành một loại cụ thể như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
… dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại…từ máy rút tiền tự động
(ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ… (Phan Thị Thu Hà, 2009).
Xét về góc độ phát hành: “Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài
chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch, mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc
rút tiền mặt” (Rose,2001).
Theo mục đích sử dụng thẻ: “Thẻ Ngân hàng là một phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máyATM,
các quầy dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng
hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ” (Mishkin,1995)
Theo phạm vi lãnh thổ sủa dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch
trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch
trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; Hoặc là thẻ được
tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam.
9


Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ

tín dụng, thẻ trả trước.
Thẻ ghi nợ (debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi số tiền trong tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
Thẻ tín dụng (credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong
phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước (prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong
phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho
tổ chức phát hành thẻ.
2.2.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa
trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ. Với những tính năng ưu việt,
cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến, được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi trên thế
giới. Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán
tại Việt Nam.
Nói cách khác, dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách
hàng nhằm giúp cho khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động
mà không cần dùng đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng
hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng trên thương trường.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho
khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm
vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng
ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng rút
tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ.
Hiện nay trên thị trường thẻ ngân hàng lưu hành rất đa dạng và phong phú, các
ngân hàng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ về thẻ cho khách hàng lựa chọn sử dụng.
Các loại thẻ được phân loại như sau:
2.2.2.1. Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền gửi thanh toán
của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thường
xuyên tại ngân hàng. Mỗi khi chủ thẻ thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ thì ngân hàng
10


phát hành sẽ tự động trích nợ số tiền từ tài khoản của chủ thẻ và chuyển tiền đó vào tài
khoản của người bán.
Trong số các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên, nó cho phép
chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động.
Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao
gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng
cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của
mình ngay tại các máy ATM 24/24h một ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa
là nhiều giao dịch được thực hiện ngoài giờ làm việc của ngân hàng và các ngày nghỉ. .
Và tuỳ theo sự thoả thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên tài
khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một mức thấu
chi (chi vượt quá số tiền hiện có trên tài khoản). Với hình thức thấu chi, thẻ ghi nợ đã
giúp cho cá nhân, doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần
làm nhiều thủ tục.
Thẻ ghi nợ được các ngân hàng quan tâm phát triển nhiều hơn, an toàn hơn vì việc
chi tiêu của chủ thẻ dựa trên số dư tiền gửi của chủ thẻ tại ngân hàng, như vậy ngân
hàng đỡ phải gánh chịu những rủi ro do việc khách hàng chi tiêu số tiền vượt quá số
tiền trong tài khoản của họ và nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt thẻ ghi nợ chiếm
ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:
- Thẻ ghi nợ nội địa.
- Thẻ ghi nợ quốc tế.
2.2.2.2. Thẻ tín dụng (Credit Card)
Đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân hàng phát hành cấp một hạn

mức tín dụng theo qui định dùng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh
doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ này và không phải trả lãi nếu chủ thẻ
hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn .Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để
thanh toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ
thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán
toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ
thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ; Nếu hết thời gian này mà một
phần hay toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ
phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả
11


cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây chính
là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.
Về bản chất đây là một dịch vụ tín dụng thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định
mà các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín
dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách
hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác
nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài
chính, địa vị xã hội… của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín
dụng khác nhau
-

Thẻ chuẩn: hạn mức 10-30 triệu đồng.

-

Thẻ vàng: hạn mức trên 30 triệu đến 100 triệu đồng.

-

Thẻ Platinum: hạn mức từ 100 triệu đồng trở lên.

Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và có tính thông dụng trên
toàn thế giới. Không chỉ thanh toán giới hạn trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia
mà thẻ tín dụng quốc tế có thể được chấp nhận thanh toán ở tất cả các cơ sở có trưng
biểu tượng của thẻ đó trên khắp thế giới. Các ngân hàng nội địa của nhiều nước khác
nhau thường áp dụng song song hai hệ thống thẻ tín dụng: trong nước bằng đồng bản
tệ và sử dụng ở nước ngoài bằng đồng đô la dưới những thương hiệu thẻ nổi tiếng.
Do vậy dù trong nước hay nước ngoài các loại thẻ này cũng mang đến tiện ích cho
khách hàng và là nguồn lợi nhuận quan trọng của ngân hàng. Trên thế giới hiện nay
phổ biến hai loại thẻ tín dụng được khách du lịch rất ưa chuộng là Visa card và
Mastercard.
2.2.2.3 Sự giống và khác nhau giữa hai loại thẻ này
* Giống nhau:
- Có khả năng thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT.
- Có thể rút tiền mặt trực tiếp từ ngân hàng hay các máy rút tiền tự động.
- Chỉ có thể tiêu dùng giới hạn với số tiền đang có trong tài khoản hay trong hạn
mức tín dụng được cấp.
- Được phát hành bởi các ngân hàng, các tổ chức tài chính.
- Có thể giúp khách hàng tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra khi
phải mang theo tiền mặt.
12