Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam, chi nhánh vĩnh phúc ( Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ THU HƢỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ THU HƢỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGHIÊM THỊ THÀ

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của
riêng tôi.
Các

, số liệu sử dụng trong luận văn do ngân hàng TMCP

Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu
thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng,

.
Thái nguyên, tháng 7 năm 2014
Tác giả luận văn

Lê Thị Thu Hƣờng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc”, tôi
đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể.
Tôi xin đƣợc bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã
tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý
Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trƣờ

ế và Quản

trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi về mọi mặt
trong q trình học tập và hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hƣớng dẫn
PGS.TS. Nghiêm Thị Thà, các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trƣờ
ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tơi cịn đƣợc sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tơi xin chân thành cảm ơn Ban
lãnh đạo Ngân hàng Công thƣơng Vĩnh Phúc, cùng các anh/chị đồng
nghiệp và quý khách hàng.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp
tơi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái nguyên, tháng 7 năm 2014
Tác giả luận văn

Lê Thị Thu Hƣờng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .......................................................... vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ .............................................................. ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .............................................. 2
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................... 3
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của Luận văn ................................................ 4
6. Bố cục của Luận văn ..................................................................................... 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............. 5
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại ........................................................ 5
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại ........................................................... 5
1.1.2. Chức năng của NHTM ............................................................................ 5
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của NHTM........................................................... 7
1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của NHTM ...................................................... 9
1.2.1. Các khái niệm cơ bản .............................................................................. 9
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL ...................................................................... 11
1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHBL .................................................................... 12
1.2.4. Các dịch vụ NHBL ................................................................................ 15
1.2.5. Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ........ 21
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

iv
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân
hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam ........................................................................ 24
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC
Việt Nam ......................................................................................................... 24
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank
Việt Nam ......................................................................................................... 25
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với VietinBank Vĩnh Phúc ........................... 26
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 27
ỏi nghiên c u ............................................................................ 27
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 27
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin ............................................................ 27
2.2.2. Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp thơng tin .......................................... 29
2.2.3. Xây dựng thang đo ................................................................................ 31
2.2.4. Các chỉ tiêu phân tích ............................................................................ 33
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC............................... 34
3.1. Giới thiệu chung về VietinBank Vĩnh Phúc ............................................ 34
3.1.1. Đặc điểm địa bàn kinh doanh và quá trình hình thành, phát triển
của VietinBank Vĩnh Phúc .............................................................................. 34
3.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Vĩnh Phúc
giai đoạn 2011-2013 ........................................................................................ 37
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank
Vĩnh Phúc ....................................................................................................... 41
3.2.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 41
3.2.2. Dịch vụ tín dụng .................................................................................... 44
3.2.3. Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 48

3.2.4. Dịch vụ khác ......................................................................................... 51
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

v
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL ........................................................ 53
3.3.1. Phân tích khảo sát nhân viên ngân hàng ............................................... 53
3.3.2. Phân tích khảo sát khách hàng .............................................................. 63
3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank
Vĩnh Phúc......................................................................................................... 68
3.4.1. Kết quả đạt đƣợc ................................................................................... 68
3.4.2. Hạn chế dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc ............. 71
3.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế ............................................................... 74
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI VIETINBANK VĨNH PHÚC ............................................... 76
4.1. Quan điểm, định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc ................................................................... 76
4.1.1. Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL .................................................... 76
4.2.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ ................................ 77
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng .................................. 79
4.2.1.Giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm bán lẻ tại VietinBank
Vĩnh Phúc ....................................................................................................... 79
4.2.2. Giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ............................................. 85
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 89
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ....................................................................... 89
4.3.2. Kiến nghị với NHNN ............................................................................ 90
4.3.3. Kiến nghị với Vietinbank Việt Nam ..................................................... 92
KẾT LUẬN .................................................................................................... 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 96

PHỤ LỤC ....................................................................................................... 98

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

vi
DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
TT

Nguyên nghĩa

Chữ viết tắt

1

CNTT

Công nghệ thông tin

2

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

3

DVBL

Dịch vụ bản lẻ

4

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

5

NHBB

Ngân hàng bán buôn

6

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

7

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

8

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

9

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

10

KHCN

Khách hàng cá nhân

11

NHCT

Ngân hàng cơng thƣơng

12

NH

Ngân hàng

13

PGD

Phịng giao dịch

14

VietinBank Vĩnh Phúc

Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam
- Chi nhánh Vĩnh Phúc

15

VNĐ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

Việt Nam đồng

/>

vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
TT
1

Viết tắt

Tên đầy đủ tiếng Anh

ATM

Automatic Teller Machine

BIDV

Joint

Nghĩa tiếng Việt
Máy rút tiền tự động

Commercial Ngân hàng Đầu tƣ và phát

Stock

Bank for Investment and triển Việt Nam
Development of Vietnam
2

3

CitiBank

CitiBank

Ngân hàng Citi

EDC

Electronic Data Capture

Thiết bị đọc thẻ điện tử

HSBC

The

HongKong

and Ngân hàng Hồng Công -

Banking Thƣợng Hải

Shanghai
Corporation
4

POS

Point of Sale

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

5

SMS

Short Message Services

Dịch vụ tin nhắn ngắn

5

SMS

Short

Banking

Banking

Vietinbank

Viet

Message

Services

Nam

joined

commercial

Bank

stock Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn
for Công Thƣơng Việt Nam

Industry and Trade
6

WU

Western Union

Dịch vụ chuyển tiền nhanh

7

WTO

World Trade Organization

Tổ chức thƣơng mại thế giới

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo nghiên cứu ...................................................................... 31
Bảng 2.2. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng.............................. 32
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Vĩnh Phúc giai
đoạn 2011-2013 ............................................................................ 38
Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn (2011-2013) .............................. 42
Bảng 3.3: Tình hình tín dụng tại ngân hàng VietinbankVĩnh Phúc ................ 45
Bảng 3.4: Số lƣợng thẻ tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn
2011-2013 ..................................................................................... 48

Bảng 3.5. Tình hình sử dụng thẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc .......................... 49
Bảng 3.6: Số liệu dịch vụ kiều hối qua các năm ............................................. 51
Bảng 3.7: Số liệu mua ngoại tệ qua các năm .................................................. 52
Bảng 3.8. Kết quả phân tích nhân khẩu học của nhân viên ngân hàng........... 53
Bảng 3.9. Kiểm định độ tin cậy thang đo khảo sát nhân viên ........................ 56
Bảng 3.10. Phân tích nhân tố .......................................................................... 57
Bảng 3.11. Phân tích thống kê mơ tả .............................................................. 59
Bảng 3.12. Phân tích hồi quy .......................................................................... 61

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 3.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức Vietinbank - CN Vĩnh Phúc ...................... 37
Biểu đồ 3.1. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận theo các năm ............................... 39
Biểu đồ 3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ......................... 63
Biểu đồ 3.3 Đánh giá của khách hàng về Chất lƣợng nhân viên .................... 64
Biểu đồ 3.4. Đánh giá của khách hàng về hệ thống phân phối ....................... 65
Biểu đồ 3.5. Đánh giá của khách hàng về Giá cả ........................................... 66
Biểu đồ 3.6. Đánh giá chung của khách hàng ................................................. 67

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Lịch sử phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua nhiều giai
đoạn. Sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, ngành ngân hàng Việt đã phát triển
theo xu thế nào? Câu trả lời chính là: Ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Nếu nhƣ trƣớc khủng hoảng, các ngân hàng Việt chủ yếu tập trung bán
buôn (ngân hàng đầu tƣ) và chú trọng đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp thì
khó khăn của kinh tế toàn cầu và cả kinh tế Việt Nam giai đoạn vừa qua đã
khiến các ngân hàng phải thay đổi chiến lƣợc, định hƣớng lại chiến lƣợc ngân
hàng bán lẻ - vốn là cốt lõi của nhiều ngân hàng trƣớc đây.
Hiện nay Việt Nam đang có rất nhiều yếu tố để phát triển mơ hình ngân
hàng bán lẻ. Trong đó, 2 yếu tố quan trọng nhất là: Thứ nhất, Việt Nam, cũng
nhƣ nhiều nền kinh tế khác, có hơn 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp
vừa và nhỏ - đó một hệ thống khách hàng tƣơng thích tối ƣu với các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Thứ hai, một nền kinh tế có dân số lớn
vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với thu
nhập đầu ngƣời ở mức trung bình - cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị
trƣờng phát triển ngân hàng bán lẻ rộng lớn. Vì vậy khai thác dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đƣợc coi là chiến lƣợc hàng đầu của NHTM Việt Nam trong thời
gian tới.
Đƣợc thành lập từ năm 1997 đến nay Ngân hàng TMCP Công thƣơng
Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc (VietinBank Vĩnh Phúc) là một trong những
NHTM có uy tín và vị thế lớn trên địa bàn Vĩnh Phúc. Để đạt đƣợc kết quả
đó bên cạnh việc phát triển các dịch vụ bán buôn, VietinBank Vĩnh Phúc đã
và đang triển khai các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và từng bƣớc đã đạt đƣợc
những thành công nhất định. Tuy nhiên đối với việc phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ của VietinBank Vĩnh Phúc cịn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

2

và vị thế hiện có.
Vậy làm sao để phát huy đƣợc lợi thế sẵn có và mở rộng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, chiếm lĩnh thị trƣờng, cạnh tranh với các Ngân hàng
khác trên địa bàn Vĩnh Phúc? Xuất phát từ mong muốn đó, sau một thời gian
tìm hiểu em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề
tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu thực trạng, những thuận lợi,
khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc để
từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu
quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn vấn đề phát triển dịch vụ NHBL;
Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank
Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013;
Tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại
VietinBank Vĩnh Phúc
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
VietinBank Vĩnh Phúc từ 2014-2020.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Phạm vi nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và thực trạng hoạt động tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt
Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc trong thời gian từ 2011 đến 2013
Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

3
Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHBL
tại VietinBank Vĩnh Phúc trong thời gian từ năm 2011 đến 2013 và phƣơng
hƣớng đề xuất phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020.
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
là một đề tài mới. Bởi vì thực tế hiện nay, hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ
mới đƣợc các ngân hàng chú trọng. Trong đó có ngân hàng cơng thƣơng Việt
Nam. Vì thế những đề tai nghiên cứu trƣớc đây là khá hạn chế. Một số nghiên
cứu của các tác giả về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại có
thể kể đến là:
Đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh
Hà Nội”, Đề tài nghiên cứu trình độ Thạc sỹ ngành Tài chính- Ngân hàng tại
Học viện Ngân hàng của tác giả Nguyễn Ngọc Lan Anh, bảo vệ năm 2013.
Đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank Chi
nhánh Hải Dương”, Đề tài nghiên cứu trình độ Thạc sỹ ngành Quản trị kinh
doanh, đại học Kinh doanh và công nghệ Hà Nội của tác giả Đinh Ngọc Thu,
bảo vệ năm 2012.
Đề tài: “Những vấn đề cần hồn thiện trong cơng tác phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn tại ngân hàng BIDV Thành phố Hồ Chí
Minh”, Đề tài nghiên cứu cấp trƣờng của tác giả Th.s Nguyễn Phƣơng Hoàng
Yến, tại đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đƣợc thực hiện theo mong
muốn của ngân hàng BIDV Thành phố Hồ Chí Minh, thực hiện năm 2010.
Các luận văn, đề tài trên nghiên cứu tổng quan về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Tuy nhiên chƣa có đề tài nào nghiên cứu về thực trạng hoạt động kinh
doanh bán lẻ thông qua thu thập số liệu từ quá trình khảo sát điều tra của ngân
hàng và khách hàng.
Tuy nhiên đây là những nghiên cứu đã đƣợc thực hiện gần đây, phù
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

4
hợp với tình hình phát triển của ngành ngân hàng và tình hình tài chính trong
nƣớc. Vì thế có thể nói đây là những tài liệu tham khảo quý báu cho tác giả
trong quá trình thực hiện nghiên cứu này. Từ những nghiên cứu kể trên, tác
giả đã có những định hƣớng về việc đánh giá thực trạng phát triển của dịch
vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc, và từ đó kết hợp
với các số liệu nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp để đƣa ra đánh giá khách quan
nhất về hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng trong giai đoạn từ
năm 2011 đến năm 2013.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của Luận văn
Luận văn góp phần tổng kết và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại.
Đề tài mơ tả và phân tích thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL tại
VietinBank Vĩnh Phúc, chỉ rõ các tồn tại, nguyên nhân của những tồn tại
trong phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc
Đề tài đề xuất các giải pháp góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ
NHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc cũng nhƣ các NHTM khác có cùng điều
kiện, hồn cảnh nhƣ VietinBank Vĩnh Phúc
6. Bố cục của Luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thƣơng mại.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đã hình thành và phát triển hàng trăm
năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóađánh dấu một bƣớc nhảy
vọt trong quá trình phát triển đi lên của nhân loại. Bất kỳ tổ chức nào thực
hiện ba nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cho vay và đầu tƣ, dịch vụ thanh toán
chuyển tiền hộ đều gọi là ngân hàng.
Nhƣ vậy, ngân hàng là một trung gian tài chính đứng giữa những ngƣời
đi vay và những ngƣời cho vay, thơng qua đó kiếm lợi nhuận cho mình. Nói
cách khác, hoạt động của ngân hàng là sự thể hiện vai trò trung gian giữa
những ngƣời cho vay và những ngƣời đi vay trên thị trƣờng tiền tệ.
Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng
có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trƣờng các nƣớc.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 có hiệu lực
từ ngày 01/01/2011: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể đƣợc thực
hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính
chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng
thƣơng mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. Trong đó, ngân
hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận.

1.1.2. Chức năng của NHTM
1.1.2.1.Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng đƣợc xem là chức năng cơ bản nhất,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

6
phản ánh rõ nét nhất bản chất của một NHTM, là cơ sở để thực hiện các chức
năng khác. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò
là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Với chức năng
này, NHTM vừa đóng vai trị là ngƣời đi vay, vừa đóng vai trò là ngƣời cho
vay và hƣởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất
cho vay. Với vai trị là trung gian tín dụng, NHTM đã đem lại lợi ích cho tất
cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền, ngƣời đi vay tiền, NHTM và qua đó góp
phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây, NHTM đóng vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá
nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ
tài khoản tiền gửi của họ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào
tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác
theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phƣơng tiện
thanh toán tiện lợi nhƣ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh
toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình
phƣơng thức thanh tốn phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải
giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp ngƣời phải thanh tốn dù
ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phƣơng thức nào đó để thực hiện các
khoản thanh toán. Do vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi
phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình chung
đã thúc đẩy lƣu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lƣu

chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
1.1.2.3. Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của
NHTM, tạo ra sự khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính phi ngân
hàng khác. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận nhƣ là một yêu cầu chính cho
sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

7
tính đặc thù của mình đã vơ hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền
kinh tế. Chức năng tạo tiền đƣợc thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động đƣợc để cho vay, số
tiền cho vay ra lại đƣợc khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn
dịch vụ trong khi số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn
đƣợc coi là một bộ phận của tiền giao dịch, đƣợc họ sử dụng để mua hàng
hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng
tổng phƣơng tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán,
chi trả của xã hội.
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của NHTM
1.1.3.1. Phân theo chức năng cơ bản của Ngân hàng
- Hoạt động huy động vốn:
Đây là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc
biệt là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ nhƣ ngân hàng.
Hoạt động huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động
kinh doanh của ngân hàng. Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút
tối đa vốn của nền kinh tế nhƣ mở chi nhánh và phịng giao dịch, chính sách
lãi suất hợp lý, đa dạng các hình thức huy động. Căn cứ vào tính chất của

nguồn vốn, hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm
đại lý hay ủy thác vốn đầu tƣ, liên doanh với các tổ chức cá nhân trong và
ngồi nƣớc.
Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn
vốn phục vụ cho hoạt động khác của ngân hàng. Ngoài ra hoạt động này cịn
có vai trị quan trọng trong việc khuyếch trƣơng tên tuổi và uy tín của ngân
hàng, đƣa khách hàng đến với ngân hàng.
- Hoạt động sử dụng vốn:
Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

8
nhằm đảm bảo an tồn cũng nhƣ tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng
thƣơng mại.
Các hoạt động sử dụng vốn bao gồm: Hoạt động tín dụng, hoạt động
ngân quỹ, hoạt động đầu tƣ tài chính, đầu tƣ vào trụ sở và những trang thiết bị
kỹ thuật phục vụ quá trình hoạt động của bản thân ngân hàng, chi phí thƣờng
xuyên cho quá trình vận hành ngân hàng.
Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm
các khoản đầu tƣ sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn,
trung và dài hạn đối với nền kinh tế. Lợi nhuận thu từ hoạt động này là
thƣờng là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân
hạng. Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng độ rủi ro cao nên các ngân hàng
luôn quan tâm đến chất lƣợng của hoạt động này.
-Hoạt động kinh doanh khác:
Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tƣ tạo ra lợi nhuận, ngân hàng
thƣơng mại cịn đóng vai trị là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt
động ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng nhƣ: dịch vụ kinh doanh

ngoại hối, dịch vụ thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, ủy thác, bảo quản
vật có giá, nghiệp vụ bảo lãnh, tƣ vấn… Các hoạt động trung gian này có độ
rủi ro thấp hơn hoạt động cho vay và đầu tƣ trong khi vẫn mang lại nguồn
thu lớn cho ngân hàng. Ở một số ngân hàng lớn trên thế giới nhƣ Citibank,
HSBC..thì tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn trong các hoạt
động của ngân hàng.
1.1.3.2. Phân theo đối tượng khách hàng và sản phẩm dịch vụ
- Ngân hàng bán buôn:
Là dịch vụ ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách
hàng, tuy số lƣợng sản phẩm không lớn nhƣng giá trị của từng sản phẩm là rất
lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các cơng ty, xí nghiệp có quy mơ
lớn, các tập đồn kinh tế, các tổng cơng ty.
-Ngân hàng bán lẻ:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

9
Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.1. Các khái niệm cơ bản
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại
Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động
ngân hàng của một tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng trên thị trƣờng vì
mục tiêu lợi nhuận.
Ở nƣớc ta cịn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ
ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng
thƣơng mại ngồi hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Quan
điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ

yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một
hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân
hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng. Cịn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả
các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thƣơng mại đều đƣợc coi là hoạt
động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ,
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc
tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO
mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội
dung Hiệp định thƣơng mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh
vực dịch vụ.
Qua đó có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: Dịch vụ ngân
hàng đƣợc hiểu theo thơng lệ quốc tế đó là tồn bộ các hoạt động nghiệp vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

10
của ngân hàng bao gồm các hoạt động về vốn,tín dụng, tiền tệ, thanh toán….
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
Khái niệm dịch vụ NHBL
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL.
Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng
khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất: Dịch
vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân
riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông
tin, điện tử viễn thông.

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ
chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thƣơng hiệu;
Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến
lƣợc; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm;
Thâm nhập thị trƣờng; Đầu tƣ vào nguồn nhân lực.
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà
đặc trƣng là hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, kênh phân phối.
Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh
trong triển khai dịch vụ NHBL.
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu
khe hở thị trƣờng, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho
giao dịch tài chính. Việc tìm tịi những thị trƣờng chƣa khai phá là điều quan
trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì
vậy, với những thị trƣờng mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà ngƣời dân
chƣa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trƣờng NHBL là vơ
cùng lớn.
Kết hợp thƣơng mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

11
trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới nhƣ bảo hiểm,
ngân hàng - chứng khoán…
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL
1.2.2.1.Khách hàng của dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận
tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do
đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia

đình, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
1.2.2.2.Quy mơ và cơ cấu dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng
xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…
Do đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
do đó số lƣợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân
hàng bán buôn (NHBB). Tuy nhiên so sánh về số dƣ huy động vốn, dƣ nợ tín
dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng
bán buôn. Nhƣng nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dƣ huy động từ
khách hàng là đối tƣợng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một
nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng trƣởng bền vững nếu
ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ
hạn vốn huy động trên thị trƣờng bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu
hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị
món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, nhƣ đối với phƣơng
thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi…).
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều thì
chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
1.2.3.3. Đầu tư cơ sở vật chất đảm bảo và phát triển dịch vụ
Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

12
cung cấp khơng tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay
với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng
đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lƣợng công nghệ và đầu tƣ cơ
sở vật chất là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao

sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trị
quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:
CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện.
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ
chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức
khác nhau.
1.2.3.4. Tiềm năng và hiệu quả
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ
thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín
dụng... Đây là các dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện.
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối
tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch
lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi
ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và
an tồn cho các NHTM.
1.2.3. Vai trị của dịch vụ NHBL

1.2.3.1.

.
tế -

i
, dịch vụ NHBL có tác dụ

, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng
tiềm năng to lớn về vốn để phát triể
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

ế
/>

13

NV

.N

ho b

.

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả
hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thơng
qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền
tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số
đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng
qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí của việc thanh tốn và
lƣu thơng tiền mặt (giảm thanh tốn dùng tiền mặt).
ấp dịch vụ
ại nguồn thu ổn định, chắc chắ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

14
ữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị

trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ
sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời
khai thác có hiệu quả cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập
trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên tồn hệ thống. Thêm vào đó,
đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thƣơng hiệu của
ngân hàng đó trên thị trƣờng.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần
về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển
dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng
ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV,
tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ
NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực,
đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình.Dịch vụ
NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng xuyên nhu
cầu của xã hội.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>