Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không vinh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐÀO VĂN KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG VINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐÀO VĂN KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG VINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

678/QĐ-ĐHNT ngày 30/8/2016

Quyết định thành lập hội đồng: 1275/QĐ-ĐHNT ngày 06/12/2017
Ngày bảo vệ:

19/12/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ CHÍ CÔNG
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. LÊ KIM LONG
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng tại cảng hàng không Vinh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác
trước đây.
Tác giả luận văn

Đào Văn Khánh

iii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn và học chương trình thạc sĩ này, tôi đã nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ của các Thầy Cô Trường đại học Nha Trang, Các khách
hàng, đồng nghiệp và gia đình.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các Thầy Cô Trường Đại học Nha
Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện
luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Chí
Công, người Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, khách hàng và đồng nghiệp đã
nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này.
Nha Trang, tháng 12 năm 2017
Tác giả luận văn

Đào Văn Khánh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ..............................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ......................................................................................... xxii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài .............................................................................4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................4
1.7. Cấu trúc của luận văn ...............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG .............................................................6
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ tại cảng hàng không ............................................6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................................6
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ...................................................................................................6
2.1.3. Dịch vụ tại cảng hàng không .................................................................................8
2.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng .........................................................10

v


2.2.1. Khái niệm ............................................................................................................10
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ......................................11
2.3. Các nghiên cứu về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không ..............15
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ....................................18
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................20
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................21
3.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................21
3.2. Nghiên cứu địnhlượng ............................................................................................23
3.2.1. Xây dựng phiếu điều tra ......................................................................................23

3.2.2. Chọn mẫu và thu thập dữliệu...............................................................................29
3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................33
4.1. Tổng quan về Cảng hàng không Vinh ....................................................................33
4.1.1. Lịch sử hình thành ...............................................................................................33
4.1.2.Tình hình hoạt động tại Cảng hàng không Vinh ..................................................35
4.2.Mô tả mẫu điều tra. ..................................................................................................35
4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại
Cảng hàng không Vinh ..................................................................................................38
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ..................................................................38
4.3.2.Kết quả phân tích nhân tố khám phá ....................................................................43
4.3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu ...........................................................................48
4.3.4.Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách ...............................52
4.4.Thống kê mô tả các thang đo ...................................................................................60
4.5.So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu liên quan ......................................61
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................63
CHƯƠNG 5: HÀM Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ .................................64
5.1. Cơ sở để hàm ý một số chính sách .........................................................................64
vi


5.2. Hàm ý một số chính sách........................................................................................65
5.2.1. Chính sách nâng cao năng lực phục vụ .................................................................65
5.2.2. Chính sách về giá cả dịch vụ ...............................................................................66
5.2.3. Chính sách nâng cao khả năng đáp ứng và sự đồng cảm ....................................66
5.2.4. Chính sách nâng cao sự tin cậy ...........................................................................67
5.2.5. Chính sách về phương tiện hữu hình ...................................................................67
5.3. Một số kiến nghị .....................................................................................................68
5.3.1. Đối với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam.............................................68

5.3.2. Đối với ban lãnh đạo Cảng hàng không Vinh .....................................................68
5.3.3. Đối với các hãng hàng không ..............................................................................69
5.3.4. Đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ phi hàng không .........................................69
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................69
KẾT LUẬN ...................................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................70
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

DU

: Đáp ứng

DW

: Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson)

ĐC

: Đồng cảm

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GCCN

: Giá cả cảm nhận

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

NLPV

: Năng lực phục vụ

PTHH

: Phương tiện hữu hình

TC

: Tin cậy

SHL

: Sự hài lòng

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Thành phần Sự tin cậy ..................................................................................26
Bảng 3.2. Thành phần Đáp ứng .....................................................................................27
Bảng 3.3. Thành phần Năng lực phục vụ ......................................................................27
Bảng 3.4. Thành phần Sự đồng cảm..............................................................................27
Bảng 3.5. Thành phần Phương tiện hữu hình ................................................................27
Bảng 3.6. Thành phần Giá cả cảm nhận ........................................................................28
Bảng 3.7. Thành phần Sự hài lòng ................................................................................29
Bảng 4.1. Các tuyến bay và các hãng hàng không hoạt động .......................................35
Bảng 4.2. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính ..............................................35
Bảng 4.3. Kết quả thống kê theo độ tuổi .......................................................................36
Bảng 4.4. Kết quả thống kê mẫu tình trạng hôn nhân ...................................................36
Bảng 4.5. Kết quả thống kê mẫu điều tra theo trình độ .................................................36
Bảng 4.6. Kết quả thống kê mẫu điều tra theo nghề nghiệp..........................................37
Bảng 4.7. Kết quả thống kê mẫu điều tra theo thu nhập ...............................................37
Bảng 4.8. Kết quả thống kê mẫu điều tra theo số lần sử dụng dịch vụ .........................38
Bảng 4.9. Kết quả thống kê mẫu điều tra theo hãng hàng không ..................................38
Bảng 4.10. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Tin cậy ...............................39
Bảng 4.11. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Đáp ứng .............................40
Bảng 4.12. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Năng lực phục vụ ...............40
Bảng 4.13. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Đồng cảm...........................41
Bảng 4.14. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Phương tiện hữu hình ........41
Bảng 4.15. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Giá cả cảm nhận ................42
Bảng 4.16. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng .........................42
Bảng 4.17. Kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test ...................43
Bảng 4.18. Kết quả phân tích Nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ......................45
Bảng 4.19. Phân tích KMO & Barlett’s biến phụ thuộc................................................46
Bảng 4.20. Tổng phương sai trích .................................................................................46
Bảng 4.21. Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng .......................................................47
Bảng 4.22. Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố ..................................................48
Bảng 4.23. Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .............................................49

Bảng 4.24. Kết quả kiểm định phương sai ANOVA .....................................................50
ix


Bảng 4.25. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................50
Bảng 4.26. Kết quả thống kê biến giới tính ...................................................................53
Bảng 4.27. Kết quả kiểm định T đối với mẫu độc lập biến giới tính ............................53
Bảng 4.28. Kiểm định Levene biến độ tuôỉ ...................................................................54
Bảng 4.29. Kiểm định Anova biến độ tuổi ....................................................................54
Bảng 4.30. Kết quả kiểm định T đối với mẫu độc lập biến tình trạng hôn nhân ..........55
Bảng 4.31. Kiểm định Levene biến trình độ .................................................................55
Bảng 4.32. Kiểm định Anova biến trình độ ..................................................................56
Bảng 4.33. Kiểm định Levene biến nghề nghiệp ..........................................................56
Bảng 4.34. Kiểm định Anova biến nghề nghiệp ...........................................................56
Bảng 4.35. Kiểm định Levene biến thu nhập ................................................................57
Bảng 4.36. Kiểm định Anova biến thu nhập .................................................................57
Bảng 4.37. Kiểm định Levene số lần sử dụng dịch vụ ..................................................58
Bảng 4.38. Kiểm định Anova số lần sử dụng dịch vụ ...................................................58
Bảng 4.39. Kiểm định Levene biến hãng bay ...............................................................58
Bảng 4.40. Kiểm định Anova biến hãng bay ................................................................59
Bảng 4.41. Bảng thống kê biến hãng bay ......................................................................59
Bảng 4.42. Kết quả thống kê mô tả thang đo ................................................................60

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................18
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................21
Hình 4.1. Giả định liên hệ tuyến tính ............................................................................51

Hình 4.2. Tần số P-P plot khảo sát phân phối của phần dư ...........................................52

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Hiện nay, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách
đối với dịch vụ tại Cảng hàng không và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng
không. Như nghiên cứu của Đoàn Nhã Trúc (2007), Khảo sát mức độ hài lòng của
hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất. Nghiên cứu củaNguyễn Chánh Duy
(2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên
Khương- Đà Lạt. Nguyễn Thị Quỳnh (2016), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga tại sân bay quốc tế Đà
Nẵng. Hay nghiên cứu của Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại
Cảng hàng không Rạch Giá. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về dịch vụ tại Cảng hàng không
Vinh. Chính vì vậy, đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
hành khách tại Cảng hàng không Vinh” được tác giả lựa chọn làm luận văn tốt
nghiệp cao học.
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm khám phá các các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng, xây dựng mô hình và kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố lên sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Vinh.
Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ
tại Cảng hàng không. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ và giá cả cảm
nhận. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ của Gronroos(1984); Mô hình SERVQUAL của Parasuraman; Mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor(1992). Tác giả đã tổng hợp phương pháp
nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của một số nghiên cứu liên quan.
Là cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh bao gồm: (1) Sự tin
cậy; (2) Đáp ứng; (3) Sự đồng cảm ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Năng lực phục vụ;
(6) Giá cả cảm nhận.
Từ kết quả khảo sát khách hàng, tác giả tiến hành nhập số liệu vào phần mềm
SPSS 16. Tiến hành thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích
nhân tố khám phá (EFA). Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 5 nhóm yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Như vậy, mô hình nghiên cứu bao gồm
xii


5 biến độc lập, mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp lần lượt là: Năng lực phục vụ
(NLPV) với hệ số Bêta= 0,325; Tiếp đến là các biến Giá cả cảm nhận (GCCN) với hệ số
Bêta= 0,263; Tiếp theo biến Đáp ứng và sự đồng cảm (DU) (Bê ta= 0,175); Kế tiếp biến
tin cậy (Bê ta= 0,112) và cuối cùng là biến Phương tiện hữu hình (0,109) có tác động
thấp nhất đến sự hài lòng của hành khách. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân
tố trong mô hình nghiên cứu đều có sự tác động đến sự hài lòng của hành khách với mức
ý nghĩa 5%. Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của hành khách đối với
Cảng hàng không Vinh ở những nhóm khác nhau như: giới tính, tuổi, tình trạng hôn
nhân, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập, số lần sử dụng dịch vụ, hãng hàng không bay
cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính và nhóm hãng
hàng không bay.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một loạt các chính sách nhằm
nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh như :
Chính sách về nâng cao năng lực phục vụ; Chính sách về giá cả dịch vụ; Chính sách
nâng cao khả năng đáp ứng và sự đồng cảm; Chính sách nâng cao sự tin cậy; Chính
sách về phương tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị với: Tổng
công ty Cảng hàng không Việt Nam; Cảng hàng không Vinh; Các Hãng hàng không;
Các đơn vị cung cấp dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không Vinh.
Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ, Cảng hàng không, Vinh

xiii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đại diện cho
phương thức vận tải tiên tiến và hiện đại, ngày càng đóng vai trò to lớn và có ảnh
hưởng quan trọng trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và
quốc phòng của đất nước. Lịch sử hàng không Việt Nam bắt đầu từ năm 1956, khi Cục
hàng không dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của ngành hàng
không dân dụng ở Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay, ngành hàng không dân dụng
Việt Nam đã có những bước chuyển biến không ngừng, đáp ứng được nhu cầu vận
chuyển, phục vụ công cuộc phát triển đất nước, góp phần đưa nước ta hội nhập với nền
kinh tế thế giới.
Trong những năm vừa qua, chúng ta được chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của
ngành hàng không Việt Nam. Tuy nhiên, các hãng hàng không trong nước đều đang
phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức tác động trực tiếp đến kế hoạch sản xuất
kinh doanh. Đầu tiên là sự suy thoái chung của nền kinh tế toàn cầu, sự bất ổn chính trị
trong khu vực và thế giới, sự đe dọa từ các loại dịch bệnh lây lan, ngoài ra là sự cạnh
tranh khốc liệt từ các hãng hàng không nước ngoài. Khi thị trườngvận chuyển hàng
không đã trở nên khó khăn hơn, nhiều hãng hàng không đã tập trung vào việc cải thiện
chất lượng dịch vụ hàng không để tăng sự hài lòngt ừ khách hàng, nhằm giữ chân
khách hàng.
Xác định rõ tầm quan trọng của ngành hàng không, Đảng và Nhà nước cũng đã
có nhiều chính sách đổi mới tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển các ngành hàng
không Việt Nam nói chung và các Cảng hàng không nói riêng. Hiện nay tại Việt Nam
đã có 21 Cảng hàng không được đầu tư đồng bộ. Cảng hàng không chính là hình ảnh,
ấn tượng ban đầu của các yếu tố Quốc tế về đất nước Việt Nam. Chính vì vậy, các
Cảng hàng không đã tích cực triển khai nhiều giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất
lượng phục vụ hành khách, đặc biệt chú ý đến vấn đề hoàn thiện các quy định, quy

trình phục vụ, huấn luyện, đào tạo về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao
tiếp với hành khách, kỹ năng giải quyết các vấn đề, đầu tư và nâng cấp, sửa chữa cơ sở
vật chất, trang thiết bị, tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ phi
hàng không tại các Cảng hàng không và đặc biệt là triển khai sâu rộng trong toàn
ngành phong trào thi đua “4 xin- 4 luôn” “Xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi, xin phép1


Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu”. Do đó đã đảm bảo chất lượng dịch
vụ với sự thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, thể hiện đồng bộ ở tất cả
các khâu của dây chuyền vận chuyển hàng không từ thể chế, chính sách, đến đầu tư cơ
sở vật chất, kỹ thuật, quản lý giờ hạ cất cánh, giảm tỷ lệ chậm chuyến, hủy chuyến bay
cho đến việc phục vụ các nhóm đối tượng khách đặc biệt như người cao tuổi, người
khuyết tật hay người có công với cách mạng. Bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận,
vẫn còn một số vấn đề liên quan đến công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ đối với
hành khách, hàng hóa cần phải được khắc phục, nâng cao chất lượng.
Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không, nâng cao sự hài lòng
của của khách hàng đối với dịch vụ Cảng hàng không là nhiệm vụ đòi hỏi phải được
thực hiện liên tục không ngừng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với
dịch vụ tại Cảng hàng không cũng như thu thập các ý kiến phản hồi từ phía hành
khách là hết sức quan trọng,để kịp thời xử lý và điều chỉnh hoạt động nhằm hoàn thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cảng hàng hhông Vinh do người Pháp xây dựng từ năm 1937 với đường CHC
1400m* 30m bằng đất và một số công trình phụ trợ khác, là CHK dân dụng nội địa cấp
C. Sau năm 1954, miền Bắc được giải phóng. Năm 1978, Cảng hàng không Vinh bắt
đầu khai thác tuyến bay thương mại Hà Nội-Vinh-Huế và ngược lại. Từ đó tới nay
Cảng hàng không Vinh đã được cải tạo nâng cấp nhiều lần đường CHC,xây dựng nhà
ga mới và các công trình phụ trợ không vận đảm bảo cho hoạt động khai thác, vận
chuyển. Từ ngày 12/1/2014 ga quốc tế tại Cảng hoàn tất, bắt đầu khai thác đường bay
Vinh-Vientian. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của hành
khách đối với dịch vụ tải Cảng hàng không Vinh luôn được lãnh đạo Cảng quan tâm,

đôn đốc. Tuy nhiên, tình trạng quá tải vẫn luôn xảy ra, dẫn tới chất lượng dịch vụ còn
chưa đáp ứng được nhu cầu của hành khách.
Hiện nay, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách
đối với dịch vụ tại Cảng hàng không và đánh giá chất lượng dịch cụ tại Cảng hàng
không. Như nghiên cứu của Đoàn Nhã Trúc (2007), Khảo sát mức độ hài lòng của
hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất. Nghiên cứu của Nguyễn Chánh Duy
(2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên
Khương- Đà Lạt. Nguyễn Thị Quỳnh (2016), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga tại sân bay quốc tế Đà
2


Nẵng. Hay nghiên cứu của Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại
Cảng hàng không Rạch Giá. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh.
Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của hành khách tại Cảng hàng không Vinh” làm luận văn tốt nghiệp cao học. Mục
tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng, xây dựng mô hình và kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Vinh.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về dịch vụ tại
Cảng hàng không Vinh. Từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại
Cảng hàng không Vinh.

-

Xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của hành khách đối
với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh.

-

Xem xét sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến tuổi, giới tính, thu
nhập, trình độ học vấn.

-

Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của
hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu
như sau:
-

Các yếu tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụtại
Cảnghàng không Vinh bao gồm những yếu tố nào ?

-

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng
không Vinh như thế nào ?

-

Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến tuổi, giới tính, thu nhập,
trình độ học vấn hay không ?

-

Đâu là những hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của hành
khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh ?
3


1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối
vớidịch vụ tại Cảng hàng không Vinh
Khách thể nghiên cứu: Là những hành khách đến sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng
không Vinh.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
+ Phạm vi không gian: Cảng hàng không Vinh
+ Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện thu thập thông tin bắt đầu từ tháng 5/2017 đến
hết tháng 9/2017.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính
bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng
cách tiếp cận nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các biến quan sát và xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không
Vinh bằng phương pháp phỏng vấn sâu chuyên gia, ý kiến khách hàng. Từ đó, bổ sung
điều chỉnh các yếu tố và các biến quan sát.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức thu thập thông tin trực tiếp hành khách bằng
phiếu khảo sát. Kết quả thu được sẽ được tác giả tiến hành xử lý, phân tích bằng phần
mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0.
Tác giả tiến hành một số phương pháp phân tích số liệu như: Phân tích hệ số
Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phương pháp phân tích hồi quy
tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối với
dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh; Kiểm định T. Test; Kiểm định ANOVA.
1.6. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận: Đề tài đã làm rõ được các dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng
hàng không Vinh là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác về chủ đề này.
Về mặt thực tiễn: Đề tài đã đề xuất được một số chính sách cho các nhà quản lý
tại Cảng hàng không Vinh, từ đó nâng cao hơn nữa sự hài lòng của hành khách đối với
dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh.
4


1.7. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần tóm tắt và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 5 chương chính. Nội
dung cụ thể trong từng chương như sau:
Chương 1. Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu
Phần mở đầu giới thiệu tính cấp thiết của luận văn, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp về
lý luận và thực tiễn của luận văn.
Chương 2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại
Cảng hàng không.
Nội dung chương này giới thiệu những khái niệm dịch vụ, dịch vụ tại Cảng hàng
không Vinh, khái niệm sự hài lòng, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
dịch vụ. Tổng quan kết quả nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của một số đề tài
liên quan về dịch vụ tại Cảng hàng không. Từ cơ sở lý luận và nội dung tổng quan

nghiên cứu tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu của
luận văn.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày về quy trình nghiên cứu, các bước xây dựng thang đo, phiếu điều tra,
kết quả nghiên cứu định tính, các kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Nội dung của chương nhằm giới thiệu lịch sử hình thành, quá trình phát triển của
Cảng hàng không Vinh. Thực trạng hoạt động tại Cảng hàng không Vinh.
Chương này trình bày kết quả từ dữ liệu điều tra. Kết quả thống kê mô tả mẫu,
phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng
hàng không Vinh. Kết quả đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại
Cảng hàng không Vinh.
Chương 5: Hàm ý một số chính sách quản trị
Từ kết quả nghiên cứu tại chương 4 tác giả đề xuất một số hàm ý về mặt chính sách
nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
2.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ tại Cảng hàng không
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Kotler (2001) cho rằng dịch vụ được coi như biện pháp hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không thể sờ thấy được và không dẫn đến
việc chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không

liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó, hay nói cách khác nó có thể bị ràng
buộc hoặc không bị ràng buộc với sản phẩm.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng.
Nguyễn Thượng Thái (2007), Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một
xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao
động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng
của xã hội. Xã hội sau công nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ.
Hoàng Thị Hồng Lê (2016), dịch vụ được hiểu là một hệ thống tương tác giữa
nhà cung cấp và khách hàng và/ hoặc kết hợp với các sản phẩm hàng hoá nhằm tạo giá
trị gia tăng bằng cách tạo điều kiện hoặc làm thay đổi trong khách hàng và/ hoặc thay
đổi tài sản vật chất của khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu
Theo Nguyễn Thị Hồng Hà (2016), dịch vụ là những hoạt động lao động mang
tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc điểm khác như: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc
điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt
thường.
6


2.1.2.1. Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng
có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Như vậy,
không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không
nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua

chúng. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng
hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất
lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy,
dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
2.1.2.2. Tính không đồng nhất
Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất
khó đảm bảo. Những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những
gì mà người tiêu dùng nhận được.
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do
vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác,
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ
năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung
cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được
sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người
phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên
cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác,
không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
2.1.2.3. Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
7

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các
dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Điều này đã tác động đến khách hàng


Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ



Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ



Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp

dịch vụ và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
2.1.2.4. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó
được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ,
khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ
không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu
cầu bay tuyến đường bay đó.

Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các
giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công
trực để vận hành tổng đài.
Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù
không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công suất
máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào
các giờ vắng khách.
2.1.3. Dịch vụ tại Cảng hàng không
Để làm rõ các dịch vụ tại Cảng hàng không, trước tiên chúng ta cần làm rõ khái
niệm về Cảng hàng không. Theo luật hàng không dân dụng Việt Nam (2006) thì: Cảng
hàng không là khu vực xác định, bao gồm sân bay, nhà ga và trang bị, thiết bị, công
8


trình cần thiết khác được sử dụng cho tàu bay đi, đến và thực hiện vận chuyển hàng
không.
Trong đó, Sân bay là khu vực xác định được xây dựng để bảo đảm cho tàu bay
cất cánh, hạ cánh và di chuyển. Sân bay chỉ phục vụ mục đích khai thác hàng không
chung hoặc mục đích vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu phẩm, bưu kiện,
thư mà không phải vận chuyển công cộng là sân bay chuyên dùng.
Khu vực chức năng tại nhà ga hành khách bao gồm (Theo thông tư 36/2014/TTBGTVT):
- Khu vực làm thủ tục cần thiết theo quy trình phục vụ hành khách, hành lý.
- Khu vực làm việc của cơ quan quản lý nhà nước có liên quan theo chức năng
khai thác của nhà ga tại Cảng hàng không.
- Khu vực dành cho hành khách không đủ điều kiện nhập cảnh đối với Cảng hàng
không quốc tế.
- Khu vực hành lý thất lạc.
- Khu vực đặt quầy, thiết bị hướng dẫn thông tin chung cho hành khách.
- Khu vực trợ giúp y tế, sơ cứu ban đầu.
- Khu thương mại dịch vụ.

- Khu dành cho đại diện hàng không tại nhà ga .
Cảng hàng không được phân thành các loại sau đây (Theo luật hàng không dân
dụng Việt Nam, 2006).
a) Cảng hàng không quốc tế là Cảng hàng không phục vụ cho vận chuyển quốc tế
và vận chuyển nội địa;
b) Cảng hàng không nội địa là Cảng hàng không phục vụ cho vận chuyển nội địa.
Hiện nay, các loại dịch vụ tại Cảng hàng không bao gồm (Xem chi tiết thông tư
36/2014/TT-BGTVT):
+ Dịch vụ hành khách tại điểm đi.
+ Dịch vụ đựa hành khách ra tàu bay.
+ Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến.
+ Dịch vụ phục vụ hành khách sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt.
+ Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý tại điểm đến, điểm nối chuyến.
9


2.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm
Để giúp cho nhà quản lý doanh nghiệp đánh giá được phần nào mức độ hài lòng
của khách hàng với dịch vụ hiện tại và có chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp.Nghiên cứu về phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được thực hiện. Thông qua sự hài
lòng của khách hàng biết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó cải thiện
các vấn đề tồn tại của doanh nghiệp trong hoạt động cung ứng dịch vụ...Sự hài lòng
đối với dịch vụ làm lan truyền thiện ý đối với doanh nghiệp. Đề xuất những chính sách
đúng đắn, giảm chi phí thu hút khách hàng mua các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung
cấp.
Đến nay có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể:
Theo Oliver (1981), sự hài lòng là một chuỗi chọn lọc, đánh giá, phán đoán nhằm
dẫn tới một quyết định đặc biệt, nó được thể hiện bởi đẳng thức: sự hài lòng = hiệu quả

thực tế - kỳ vọng.
Parasuraman & cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được.
Bachelet (1995), Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ
Theo Zeithaml (1996), những khách hàng hài lòng là chìa khóa đối với sự thành
công của doanh nghiệp và cũng là những chiến lược hữu dụng nhằm thu hút và giữ
chân khách hàng, vì nó liên quan đến hoạt động hậu mãi và là cơ sở để đánh giá sự hài
lòng sau khi bán dịch vụ.
Zeithaml & Bitner (2003),sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách
hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu
cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức
độ cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ tiêu dùng
sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng
10


thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lòng. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng
nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Tôn Đức Sáu (2013), sự hài lòng một trạng thái tâm lý tóm lược khi những cảm
xúc xung quanh sự mong đợi được kết hợp với cảm xúc trước của người tiêu dùng về
kinh nghiệm tiêu dùng.
Bùi Kiên Trung (2016), sự hài lòng của khách hàng thể hiện trạng thái cảm nhận
mà ở đó nhu cầu của khách hàng về những giá trị của sản phẩm và dịch vụ được cung

cấp thấp hơn/ngang bằng hoặc vượt trên sự kỳ vọng của khách hàng và dẫn đến lòng
trung thành của khách hàng.
Như vậy, sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng của khách hàng. Sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng
trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.
Theo Oliver (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng. Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau
là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và
kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các
nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin &
Taylor, 1992)
Theo Coronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn quyết định
mức độ hài lòng của khách hàng.
Parasuraman (1988) khái niệm chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, có
liên quan đến, nhưng không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt
11


giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng.
Parasuraman (1991) cho rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận
dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên

hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:
a. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos(1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận
được sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ = chất lượng
kỹ thuật + chất lượng chức năng + chất lượng hình ảnh
 Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ sử dụng dịch vụ.
 Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào.
 Chất lượng hình ảnh được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
b. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Parasuraman (1985) đã đề xuất SERVQUAL là mô hình xác định và đánh giá
chất lượng dịch vụ. Đây được xem là mốc quan trọng trong việc cung cấp định nghĩa
chất lượng dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng “đo lường chất lượng dịch vụ là mô
hình xác định khả năng thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ”.
Parasuraman (1985) đã đề xuất 10 nhân tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ đó là: độ
tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính tiếp cận, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,
sự tín nhiệm, an toàn, khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tính hữu hình.
Nhưng sau đó, vào năm 1988, Parasuraman đã giảm 10 nhân tố trên xuống còn 5
nhân tố. Mô hình đánh giá SERVQUAL mới chỉ còn các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Các thang đo SERVQUAL với các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất
lượng dịch vụ bao gồm:
* Nhóm mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Bao gồm các biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định,
thì công ty sẽ thực hiện.
12