ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CÔNG TY TNHH đà TIẾN

BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI
KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG
TY TNHH MTV ĐÀ TIẾN

Giảng viên hƣớng dẫn: Đặng Thị Thanh Tú
Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Bích Nguyên
Chuyên ngành: Marketing thƣơng mại
Lớp: 08MK7.1

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập tai trƣờng Cao Đẳng Thƣơng Mại đến nay, em luôn
nhận đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ của Thầy Cô và bạn bè. Đầu tiên, em xin chân thành
gửi lời cảm ơn đến với quý Thầy Cô Trƣờng Cao Đẳng Thƣơng Mại nói chung và
Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doah nói riêng đã đem những kiến thức và tâm
huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu đó cho chúng em. Với lòng biết
ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn cô chuyên ngành Markteing, đặc biệt là cô Đặng
thị Thanh Túđã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập cuối kì nhằm hoàn
thành đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong phòng kinh doanh công ty TNHH
MTV Đà Tiến đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại công ty.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc học tập và nghiên cứu, song do thời gian có
hạn nên đề tài này không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự góp ý
của quý Thầy Cô và những ai quan tâm đến đề tài này, để đề tài có thể hoàn thiện hơn
nữa.

Sau cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh thật
nhiều sức khỏe và niềm tức đề tiếp tục sứ mệnh cao đẹp của mình truyền đạt kiến thức
cho thế hệ trẻ mai sau.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 6 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Bích Nguyên

i


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
- TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên.
- DNTM: Doanh nghiệp thƣơng mại.
- CSKH: Chăm sóc khách hàng.
- VNĐ: Việt nam đồng

ii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng

Tên bảng

Trang

BảNG 2.1

LĨNH VựC HOạT ĐộNG CủA CÔNG TY

16

BảNG 2.2

KếT QUả HOạT ĐộNG KINH DOANH CủA
CÔNG TY Từ NĂM 2015 - 2016

18

BảNG 2.3

ĐÁNH GIÁ TRÌNH Độ HọC VấN CủA ĐộI NGŨ
NHÂN VIÊN KINH DOANH CủA CÔNG TY
TNHH MTV ĐÀ TIếN

20

BảNG 2.4

BảNG CHIếT KHấU TIềN MặT CHO SảN PHẩM
CAMERA HIKVISION CủA CÔNG TY TNHH
MTV ĐÀ TIếN

32

BảNG 3.1

BảNG CÁO CÁO SảN PHẩM LỗI DO NHÀ SảN

XUấT KHI VậN CHUYểN ĐếN CÔNG TY

39

BảNG 3.2

BÁO CÁO SảN PHẩM LỗI DO QUÁ TRÌNH VậN
CHUYểN ĐếN KHÁCH HÀNG VÀ LỗI BÊN
TRONG DO NHÀ SảN XUấT

40

BảNG 3.3

BảNG CHấM ĐIểM THI ĐUA NHÂN VIÊN

42

BảNG 3.4

BảNG BÁO CÁO NGÀY GIÁM SÁT CÔNG VIệC
CủA NHÂN VIÊN

43

iii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình

Tên hình

Trang

HÌNH 1.1

SƠ Đồ CấU TRÚC LựC LƢợNG BÁN HÀNG
THEO ĐịA LÝ

8

HÌNH 1.2

SƠ Đồ CấU TRÚC LựC LƢợNG BÁN HÀNG
THEO SảN PHẩM

8

HÌNH 2.1

BANER CÔNG TY TNHH MTV ĐÀ TIếN

14

HÌNH 2.2

SƠ Đồ CƠ CấU Tổ CHứC CủA CÔNG TY

15

HÌNH 2.3

SƠ Đồ BÁN HÀNG TạI CÔNG TY TNHH MTV 24
ĐÀ TIếN

iv


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... I
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................II
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... III
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... IV
LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ...........................2
1.1.Tổng quan về hoạt động bán hàng .........................................................................2
1.1.1.Khái niệm về nghề bán hàng ................................................................................2
1.1.2. Khái niệm về bán hàng cá nhân ..........................................................................2
1.1.3. Vai trò của việc bán hàng.....................................................................................3
1.2. Phân loại nghành nghề bán hàng ..........................................................................3
1.2.1. Căn cứ theo địa điểm bán.....................................................................................3
1.2.2. Căn cứ theo quy mô bán.......................................................................................3
1.2.3. Căn cứ theo hình thái hàng hóa ..........................................................................3
1.2.4. Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa .........................................................................3
1.2.5. Căn cứ hàng hóa hiện có hay tương lai ..............................................................3
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc bán hàng .............................................................4
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.....................................................................4
a. Môi trƣờng kinh tế ....................................................................................................... 4
b. Môi trƣờng chính trị pháp luật .................................................................................... 4

c. Môi trƣờng văn hóa – xã hội ....................................................................................... 4
d. Môi trƣờng kỹ thuật công nghệ ................................................................................... 5
e. Môi trƣờng cạnh tranh ................................................................................................. 5
1.3.2. Yếu tố bên trong doanh nghiệp ............................................................................ 6
a. Cơ cấu quản lý ............................................................................................................. 6
b. Tiềm năng con ngƣời ................................................................................................... 6
c. Tiềm lực tài chính ........................................................................................................ 6
1.4. Tổ chức lực lƣợng bán hàng .................................................................................. 7
1.4.1. Xác định cấu trúc lực lượng bán hàng................................................................ 7
1.4.2. Xác định quy mô lực lượng bán hàng ................................................................. 9
1.5. Quy trình bán hàng cá nhân .................................................................................. 9
1.5.1. Chuẩn bị trước khi tiếp xúc khách hàng............................................................. 9
1.5.2. Tiếp cận khách hàng .......................................................................................... 10
1.5.3. Trình bày chào bán hàng ................................................................................... 10
1.5.4. Thực hiện chào bán hàng .................................................................................. 10
1.5.5. Kết thúc bán hàng............................................................................................... 11
1.5.6. Theo dõi sau bán hàng ....................................................................................... 11
1.6. Các hoạt động hổ trợ bán hàng ........................................................................... 11
1.6.1. Chiết khấu ........................................................................................................... 11
1.6.2. Khuyến mãi hậu mãi .......................................................................................... 12
1.6.3. Trưng bày sản phẩm........................................................................................... 12
1.6.4. Các hoạt động hỗ trợ khác ................................................................................. 12
v


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
MTV ĐÀ TIẾN. ........................................................................................................... 14
2.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Đà Tiến ...................................................... 14
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Đà Tiến........... 14
2.1.2. Chức năng của công ty TNHH MTV Đà Tiến .................................................. 14

2.1.3. Nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Đà Tiến .................................................... 15
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV Đà Tiến ........................................... 15
2.2. Đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH MTV Đà Tiến ................................. 16
2.2.1. Đặc điểm nghành nghề kinh doanh .................................................................. 16
2.2.2. Đặc điểm sản phẩm ............................................................................................ 17
2.2.3. Đặc điểm thị trường............................................................................................ 17
2.2.4. Đặc điểm đối thủ cạnh tranh ............................................................................. 17
2.3. Thực trạng và hoạt động bán hàng tại công ty TNHH MTV Đà Tiến ............ 18
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Đà Tiến từ tháng
6/2015 – 2016 ................................................................................................................ 18
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH MTV Đà
Tiến ................................................................................................................................ 19
a. Yếu tố bên trong doanh nghiệp .................................................................................. 20
b. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ................................................................................. 20
2.3.3. Các hình thức bán hàng của công ty TNHH MTV Đà Tiến ............................ 21
a. Bán hàng trực tiếp ...................................................................................................... 21
b. Bán hàng gián tiếp ..................................................................................................... 21
2.3.4. Tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH MTV Đà Tiến ....................... 21
a. Tuyển dụng, đào tạo lực lƣợng bán hàng .................................................................. 21
b. Công tác quản lý lực lƣợng bán ................................................................................. 24
2.3.5. Quy trình bán hàng tại công ty TNHH MTV Đà Tiến ..................................... 25
a. Điều tra đánh giá nhu cầu tiềm năng ......................................................................... 25
b. Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm ............................................................................... 26
c. Tiếp cận khách hàng .................................................................................................. 26
d. Giới thiệu về sản phẩm .............................................................................................. 27
e. Thích ứng kiến nghị của khách hàng ......................................................................... 28
f. Kết quả của quá trình bán hàng: ................................................................................. 30
g. Theo dõi, kiểm tra, gám sát ....................................................................................... 31
2.3.6. Các chính sách hỗ trợ bán hàng tại công ty TNHH MTV Đà Tiến ................. 31
a. Chính sách giá ............................................................................................................ 31

b. Chính sách thanh toán ............................................................................................... 31
c. Chính sách khác ......................................................................................................... 32
2.4. Đánh giá nhận xét về hoạt động bán hàng tại công ty TNHH MTV Đà Tiến. 32
2.4.1. Ưu điểm ............................................................................................................... 34
2.4.2. Hạn chế ............................................................................................................... 34
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH MTV ĐÀ TIẾN ............................................................................ 35
3.1. Kết luận ................................................................................................................. 35
3.2. Một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại công ty
TNHH MTV Đà Tiến. ................................................................................................. 35
vi


3.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ................................................................................... 35
a. Căn cứ vào mục tiêu của công ty ............................................................................... 35
b. Căn cứ vào thực trạng bán hàng của công ty............................................................. 36
3.2.2. Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty
TNHH MTV Đà Tiến ................................................................................................... 38
a. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng .................................................. 38
b.Các giải pháp liên quan đến thực hiện quy trình bán hàng ........................................ 40
c.Một số giải pháp khác: ................................................................................................ 43
3.3. Kiến nghị................................................................................................................ 44
KẾT LUẬN

............................................................................................................. 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO

vii

LỜI MỞ ĐẦU
Để cho một doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị
trƣờng trong nƣớc nói riêng và các doanh nghiệp ngoài nƣớc nói chung, thì bất kì
doanh nghiệp nào cũng phải một đội ngũ lực lƣợng bán hàng trong doanh nghiệp đứng
trƣớc xu thế phát triển của khu vực và trên toàn thế giới làm thế nào để hội nhập nề
kinh tế thế giới, đó là vấn đề cấp bách hiện nay cho Đảng và nhà nƣớc ta , làm thế nào
để đổi mới Đất nƣớc, chủ trƣơng công nghiệp hóa hiện đại hóa Đất nƣớc đƣa đất nƣớc
từ nền kinh tế lạc hậu thành đất nƣớc có nền kinh tế phát triển, đẩy lùi đƣợc sự yếu
kém, chuyển sang nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần vận hành theo cơ chế nhà
nƣớc. Giao quyền chủ trƣơng sản xuất cho các doanh nghiệp điều này đã làm cho các
doanh nghiệp phải lập ra đƣợc kế hoạch kinh doanh làm sao để có hiệu quả nhất và tự
mình giải quyết đƣợc các vấn đề tổ chức kinh tế. Doanh nghiệp lấy lợi nhuận làm mục
tiêu sống của doanh nghiệpmuốn có lợi nhuận doanh nghiệp phải bán đƣợc sản phẩm,
sản phẩm của doanh nghiệp phải phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng.
Thị trƣờng biến động thêm vào đó là sự bung nổ của các hoạt động thƣơng mại
trong nƣớc đang diễn ra năng động nhƣ hiện nay đã làm cho cuộc cạnh tranh trong lĩnh
vực hoạt động bán lẽ hiện nay trở nên gay gắt và quyết liệt hơn. Ngƣời tiêu dùng đƣợc
lợi vì có nhiều cơ hội đƣợc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ tốt và giá cả hợp lý. Buộc
doanh nghiệp phải chăm chút và quan tâm đến hoạt động bán hàng nhiều hơn trong
thời kì cạnh tranh mỗi ngày một gay gắt hơn. Tuy hoạt động bán không còn là vấn đề
mới mẽ đối với các doanh nghiệp hiện tại nhƣng nó luôn mang tính thời sự cấp bách là
mối quan tâm hàng đầu đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trƣờng nó quyết
định thành bại của doanh nghiệp.
Công ty TNHH MTV Đà Tiến là một trong những doanh nghiệp kinh doanh đồ
điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại về sự tiện dụng cũng nhƣ độan toàn trong quá
trình nền kinh tế đang phát triển hiện nay đòi hỏi công nghệ ở khắp mọi nơi. Chính vì
vầy mà công ty không ngừng đẩy mạnh và phát triển thƣơng hiệu của mình để đƣa
thƣơng hiệu đến gần với mọi đối tƣợng khách hàng nhiều hơn bằng hoạt động bán
hàng tại công ty. Trong quá trình thực tập atij công ty TNHH MTV Đà Tiến cùng với

sự hƣớng dẫn của cô Giáo: Đặng Thị Thanh Tú em đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá hoạt
động bán hàng tại công ty TNHH MTV Đà Tiến”.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
Chƣơng 2: Thực trạng tình hình bán hàng tại công ty TNHH MTV Đà Tiến
Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH MTV
Đà Tiến

1


Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1.Tổng quan về hoạt động bán hàng
1.1.1.Khái niệm về nghề bán hàng
Bán hàng hiện nay đƣợc hiểu là bán lợi ích của sản phẩm. Hoạt động bán hàng là
hoạt động giao tiếp mà ngƣời bán khám phá nhu cầu của đối tƣợng đồng thời khẳng
định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của hai bên.
Cho đến nay có khá nhiều khái niệm về bán hàng:
Bán hàng là quá trình trao đổi, tiềm hiểu và thõa mãn nhu cầu khách hàng, đồng
thờixây dựng mối quan hệ lâu dài đôi bên cùng có lợi.
Theo Philip Kotler “Marketing là hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của họ thông qua sự trao đổi”.
1.1.2. Khái niệm về bán hàng cá nhân
Có nhiều khái niệm về hoạt động bán hàng hay hoạt động bán hàng cá nhân nhƣng
chúng đều có chung một cách tiếp cận.
Bán hàng cá nhân là hoạt động giao tiếp trực diện giữa đại diện bán hàng với một
hoặc một nhóm ngƣời mua của thị trƣờng mục tiêu, nhằm nuôi dƣỡng và khuyến khích
sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề đến hành vi mua.
Theo Philip Kotler “bán cá nhân là một hình thứcgiới thiệu trực tiếp bằng miệng
về hàng hóa/dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán

được hàng”.
Quan điểm khác cho rằng, “bán hàng cá nhân liên quan đến dòng truyền thông
hai chiều giữ người mua và người bán, thường mặt đối mặt làm ảnh hưởng đến quyết
định mua của một nhóm hay một người”.
1.1.3. Vai trò của việc bán hàng
Bán hàng có vai trò khác nhau tùy theo từng nghành, từng lĩnh vực kinh doanh và
từng loại hình doanh nghiệp. Theo nguyên lý chung bán hàng đặc biệt quan trọng đối
với những doanh nghiệp mà khách hàng là tổ chức. Cách đơn giản để nghĩ đến bản
chất cũng nhƣ vai trò của bán hàng đó là bán đƣợc hàng. Đôi với hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp, vai trò bán hàng ngày càng đƣợc thể hiện thông qua sự gia tăng về
đội ngũ bán hàng và chi phí dành cho lực lƣợng bán hàng.
Bán hàng là hoạt động phục vụ ngƣời mua của ngƣời bán. Trong quá trình tiếp xúc
với ngƣời mua nắm bắt đƣợc nhu cầu của họ nên bán hàng là khâu mà doanh nghiệp
thu đƣợc nhiều thông tin nhất, làm trung gian liên lạc giữa doanh nghiệp với khách
hàng khác. Ngoài ra bán hàng còn là tấm gƣơng phản chiếu hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
Với bất kì doanh nghiệp sản xuất nào muốn thu đƣợc lợi nhuận cao và thành công
trong kinh doanh đều phải trải qua hoạt động bán hàng. Chính vì vậy mà hoạt động
bán hàng đóng vai trò quan trọng quyết định sự tồn tại phát triển của mỗi doanh
nghiệp.
1.2. Phân loại nghành nghề bán hàng
1.2.1. Căn cứ theo địa điểm bán
Căn cứ theo địa điểm bán hàng chúng ta có hai loại sau:
2


- Bán hàng lƣu động: Là cách thức bán hàng mà ngƣời bán tìm đến nơi khách đang
hiện diện, hay đang có nhu cầu. Loại bán hàng này rất đa dạng, ví dụ nhƣ nhiều doanh
nghiệp tổ chức bán hàng lƣa động đến các khu công nghiệp nơi có nhiều công nhân
đang làm việc hoặc sinh sống xung quanh khu công nghiệp đó hoặc bán đến từng gia

đình,…
- Bán hàng tại cửa hàng,tại quầy hàng: Là cách thức bán hàng mà ngƣời mua phải
tìm đến chổ ngƣời bán để thực hiện giao dịch, mua bán. Ngƣời bán có sẵn các cửa
hàng, quầy hàng. Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ.
1.2.2. Căn cứ theo quy mô bán
Quy mô bán thể hiện qua số lƣợng hàng hóa đƣợc giao dịch trong mỗi thƣơng vụ,
căn cứtheo quy mô này có thể chia làm hai loại:
- Bán sỉ: Là bán khối lƣợng hàng hóa giao dịch trong mỗi thƣơng vụ là rất
lớn,ngƣờimua thƣờng mua để bán lại hoặc sử dụng cho tập thể.
- Bán lẻ: Là bán hàng mà hàng hóa đƣợc bán cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng với số
lƣợng nhỏ.
1.2.3. Căn cứ theo hình thái hàng hóa
Hàng hóa có hai hình thái: Đó là hàng hóa hữu hình và hàng hóa vô hình. Do đó,
dựa vào hình thái của hàng hóa ta có thể phân loại hàng hóa thành ba loại sau: Bán
hàng hóa, bán dịch vụ,và bán giấy tờ có giá trị.
1.2.4. Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa
Tuỳ theo ngƣời bán có quyền sở hữu nhiều hay ítđối với mặt hàng mình bán mà có
thểchia làm ba loại:
- Bán hàng tƣ sản tiêu thụ: Là cách thức bán hàng mà ngƣời bán tự sản xuất mặt
hàng rồi bán trực tiếp cho ngƣời mua.
- Bán hàng mua lại: Là cách thức bán hàng mà ngƣời bán mua lại hàng hoá từ nhà
sản xuất hay một nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền định
giá bán lại cho ngƣời khác.
- Bán hàng qua trung gian mô giới: Là cách thức bán hàng mà ngƣời bán đóng vai
trò là trung gian, mô giới hay đại lý cho các nhà sản xuất. Với cách này ngƣời bán
không có quyền sở hữu hàng hóa ở bất kì thời kì hay giai đoạn nào. Vai trò là trung
gian, mô giới ngƣời bán chỉ làm phận sự giới thiệu kết nối giữa ngƣời cần mua với
ngƣời cần bán lại với nhau để nhận tiền hoa hồng. Còn làm đại lý nhận bán hàng,
ngƣời bán sẽ bán những mặt hàng do nhà sản xuất ký gửi và khi đó nhà sản xuất sẽ ấn
định toàn bộ giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời ngƣời bán hàng cũng đƣợc hỗ trợ

và tài trợ nhƣ đào tạo về kiến thức sản phẩm, doanh nghiệp, thị trƣờng, hỗ trợ trang trí
bán hàng.

1.2.5. Căn cứ hàng hóa hiện có hay tương lai
-Bán hàng hiện có: Là bán những mặt hàng đƣợc sản xuất và đang đƣợc trƣng bày
hay có trong kho. Do đó ngƣời bán có thể giao ngay hàng hóa bất kì lúc nào theo yêu
cầu của ngƣời mua.
3


- Bán hàng sẽ có: Là bán những mặt hàng chƣa đƣợc sản xuất. Những mặt hàng
này chỉ đƣợc sản xuất theo đơn đặt hàng của ngƣời mua, sau đó hàng hóa sẽ đƣợc giao
một ngày nhất định trong tƣơng lai.
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc bán hàng
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
a. Môi trƣờng kinh tế
- Tốc độ tăng trƣởng kinh tế: Xu hƣớng phát triển chung của từng nghành hoặc
nền kinh tế liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến khả năng tăng trƣởng, giảm thiểu, thu
hẹp, mỡ rộng quy mô từng doanh nghiệp nói chung và khả năng tạo nguồn mua hàng
nói riêng của doanh nghiệp thƣơng mại.
- Lạm phát: Ảnh hƣởng đến việc hiệu quả thực, thu thập tích lũy hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp. Lạm phát ảnh hƣởng đến xu hƣớng tiêu dùng, đầu tƣ nên ảnh
hƣởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
-Tiềm năng của nền kinh tế: Phản ánh nguồn nhân lực có thể huy động và chất
lƣợng của nó. Tài nguyên con ngƣời, vị trí địa lí, dự trữ quốc gia,…ảnh hƣởng đến khả
năng cung ứng của nền kinh tế.
- Hệ thống thuế: Hệ thống thuế ảnh hƣởng đến sự công bằng của cạnh tranh. Cụ
thể là thuế đối với các nhà sản xuất trong nƣớc và thuế đối với hàng nhập khẩu. Thuế
cao ảnh hƣởng trực tiếp đến giá cả hàng hóa, ảnh hƣởng đến lƣợng cầu của toàn xã
hội, ảnh hƣởng đến khả năng bán hàng của doanh nghiệp.

b. Môi trường chính trị pháp luật
- Luật pháp ảnh hƣởng đến việc giám sát kinh doanh của doanh nghiệp. Có luật
pháp bảo hộ thì cạnh tranh mới lành mạnh, doanh nghiệp mới tự do làm theo khả năng.
Doanh nghiệp có thể đăng ký bản quyền, nhãn mác và ai vi phạm sẽ bị pháp luật trừng
trị. Những trƣờng hợp bán hàng bằng văn bản cũng đƣợc pháp luật bảo vệ.
Do đó sự không đồng bộ, chƣa đầy đủ của các văn bản háp luật sẽ ảnh hƣởng
không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
c. Môi trƣờng văn hóa – xã hội
Xã hội mà con ngƣời lớn lên trong đó đã định hình niềm tin cơ bản, giá trị và các
chuẩn mực của họ, và lớn lên trong một xã hộ cụ thể và những niềm tin, nhận thức về
giá trị, chuẩn mực, truyền thống, hành vi của họ bị ảnh hƣởng từ xã hộ nền văn hóa mà
họ đang sinh sống.
Hành vi tiêu dùng của khách hàng chiệu ảng hƣởng sâu sác nên văn hóa của dân
tộc họ. Nói cách khác, các yếu tố văn hóa tắc động đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Do vậy doanh nghiệp cần phải hiểu rõ môi trƣờng văn hóa mà họ đang
kinh doanh để làm cho hoạt động kinh doanh của họ phù hợp với môi trƣờng văn hóa
đó. Một số đặc trƣng về môi trƣờng văn hóa xã hội ảnh hƣởng đến hoạt động
marketing của một doanh nghiệp:
- Tính bền vững về giá trị văn hóa cốt lõi: Để tiếp cận đƣợc một thị trƣờng, các
nhà maketing phải thấu hiểu đƣợc nền văn hóa riêng biệt của nơi đó, tránh những hành
vi những thông điệp, thậm chí những sản phẩm dịch vụ không tƣơng thích với giá trị
văn hóa ở đó. Ngoài ra tính đặc thù của các nền văn hóa khác biệt đôi khi lại giúp cho
sản phẩm của doanh nghiệp xâm nhập tốt vào thị trƣờng đó.
4


- Các nhánh văn hóa: Xã hội luôn tồn tại những nhánh văn hóa đó là những ngƣời
chia sẽ với nhau cảm nhận giá trị. Các nhóm tôn giáo, chủng tộc, thanh niên, phụ
nữ,…đó là đại diện cho những nhận thức và hành vi khác biệt. Do đó ngƣời làm
marketing phải nhận thức và lựa chọn đƣợc nhóm nào sẽ là thị trƣờng mục tiêu mà

doanh nghiệp hƣớng tới.
- Biến đổi trong văn hóa thứ cấp: Các giá trị cốt lõi thƣờng có tính bền vững
nhƣng vẫn có những biến đổi văn hóa sảy ra.Vì vậy nhà marketing phải tiên đoán đƣợc
những biến đổi nhằm nhận dạng đƣợc cơ hội và thách thức mới.
d. Môi trƣờng kỹ thuật công nghệ
Một nền móng vững chắc của một tòa nhà sẽ vững trải. Một cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại sẽ cho ra đời những sản phẩm đa dạng về chủng loại và chất lƣợng.
Ví dụ: Những sản phẩm của nƣớc ngoài (sản xuất bởi công nghệ tiên tiến, khoa
học,…) sang Việt Nam ít gặp đối thủ cạnh tranh mới.
Chiến lƣợc phát triển kỹ thuật, công nghệ của nề kinh tế định hƣớng cho sự phát
triển, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nƣớc ta ra chủ trƣơng công nghiệp hóa –
hiện đại hóa, khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng khoa học kỹ thuật của thế giới
vào sản xuất và bán hàng. Nhu cầu về hàng hóa dẫn đến hiện đại hóa cuộc sống.
e. Môi trƣờng cạnh tranh
Hoạt động cơ chế thị trƣờng đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm tới các yếu tố
cạnh tranh, vì điều kiện cạnh tranh ảnh hƣởng tới khả năng khai thác cơ hội kinh
doanh. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải xác định trạng thái cạnh tranh của thị
trƣờng để có cách ứng xử thích hợp, dƣới đây là một số trạng thái của thị trƣờng.
- Cạnh tranh hoàn hảo: Là trạng thái thị trƣờng khi có một số lớn doanh nghiệp
nhỏ sản xuất và bán ra môt loại hàng hóa, dịch vụ giống hệt nhau và có số lƣợng hàng
hóa của từng doanh nghiệp quá nhỏ so với tổng hàng hóa có trên thị trƣờng. Nhƣ vậy
trong thị trƣờng cạnh tranh này có rất nhiều ngƣời sản xuất và bán hàng giống hệt
nhau, song không ai có ƣu thế trong việc cung ứng và mua sản phẩm để có thể làm
thay đổi giácả.
- Cạnh tranh không hoàn hảo: Là trạng thái cạnh tranh bình thƣờng vì nó phổ biến
trong điều kiện hiện nay. Đây là trạng thái cạnh tranh mà phần lớn các sản phẩm là
không đồng nhất. Cùng sản phẩm có thể chia làm nhiều thứ loại, nhiều chất lƣợng,…
Sản phẩm tƣơng tự có thể bán đƣợc với nhiều nhãn hiệu khác nhau, mỗi nhãn hiệu đều
mang hình ảnh hay uy tín khác nhau. Mặc dù, sự khác biệt giữa các sản phẩm không
đáng kể nhƣng điều kiện mua hàng lại khác nhau. Ngƣời bán có thể có uy tín độc đáo

riêng biệt đối với ngƣời mua do nhiều lí do khác nhau nhƣ: Khách hàng quen,có đƣợc
lòng tin,… hay có cách thức quảng cáo có thể ảnh hƣởng tới ngƣời mua làm ngƣời
mua thích mua nhà cung ứng này hơn nhà cung ứng khác. Trong thị trƣờng cạnh tranh
này, việc mua bán sản phẩm đƣợc thực hiện trong bầu không khí giao thƣơng rất lớn,
điều này khác hẳn với thị trƣờng cạnh tranh hoàn hảo. Ngƣời bán có thể thu hút khách
hàng bởi nhiều cách: Quảng cáo, khuyến mãi, phƣơng thức bán hàng hoặc nhiều ƣu
đãi khác,… Do đó, trong giá có sự phân biệt, xuất hiện tƣơng tự nhiều giá điều này
ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
- Cạnh tranh độc quyền: Là trạng thái cạnh tranh mà ở đó chỉ có duy nhất một
ngƣời mua (độc quyền mua) hoặc duy nhất một ngƣời bán (độc quyền bán). Chính
5


sách của thị trƣờng này định giá cao và sản lƣợng hàng hóa ít. Tuy nhiên điều đó
không đồng nghĩa với việc nhà độc quyền định giá bao nhiêu cũng đƣợc. Tùy theo đặc
điểm tiêu dùng của sản phẩm và cơ chế giá của Nhà nƣớc mà nhà độc quyền định giá
cao hay thấp để thu đƣợc lợi nhuận tối đa. Các nhà độc quyền cũng dùng hình thức
cạnh tranh phi giá nhƣ quảng cáo để thu hút thêm khách hàng mua sản phẩm.
1.3.2. Yếu tố bên trong doanh nghiệp
a. Cơ cấu quản lý
Cơ cấu quản lý của công ty càng tinh giảm, gọn nhẹ, bố trí đúng ngƣời đúng việc
bao nhiêu thì hiệu quả càng cao bấy nhiêu. Bộ máy quản lý, điều hành trơn tru, uy tín
trƣớc bạn hàng và cơ quan khác thì công y sẽ kinh doanh thuận lợi.
Đối với DNTM, thì ngoài bộ máy hợp lý, một ban lãnh đạo năng động cũng phải
chú ý, quan tâm đến điều iện vật chất của công ty và cả hoạt động bán hàng.Những
điều kiện vật chất của hoạt động bán hàng đó là những thứ cần thiết để công viêc bán
hàng đƣợc thụ hiện nhƣ: Điểm bán, cửa hàng bán, phƣơng tiện, địa điểm bảo quản
hàng hóa để bán và dự trữ, những phƣơng tiện phục vụ cho quá trình bán hàng… Đó là
những điều kiện tối thiểu của một nhà quản trị bán hàng phải sắp xếp cho hiệu quả hay
theo quan điểm của quản trị học thì đây chính là hoạt động quản trị trƣớc bán hàng

trong tiến trình quản trị bán. Điều này sẽ ảnh hƣởng lớn đến kết quả hoạt động bán
hàng. Nếu doanh nghiệp chuẩn bị tốt thì hoạt động bán hàng đucợ trôi chảy và có hiệu
quả. Bằng không sẽ không thu hút, lôi kéo thuyết phục khách hàng đến với công ty
mình.
b. Tiềm năng con ngƣời
Trong kinh doanh con ngƣời là yếu tố qua trọng hàng đầu để đảm bảo thành công.
Nếu doanh nghiệp có đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi trình độ chuyên môn, có tâm huyết
với doanh nghiệp và phẩm chất khác thì mọi việc của doanh nghiệp sẽ đƣợc tiến hành
trôi chảy, các khó khăn sẽ đƣợc khắc phục.
Đặc biệt hoạt động bán hàng, một yếu tố không thể thiếu là lực lƣợng bán những
ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Hiệu quả bán hàng có tốt hay không phụ
thuộc một phần lớn vào trình độ và kỹ năng bán hàng của nhân viên.
c. Tiềm lực tài chính
Vốn là một tiềm năng quan trọng của doanh nghiệp, là cơ sở tính toán chiến lƣợc
kinh doanh của doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trƣờng vốn là phƣơng tiện, điều kiện
để các doanh nghiệp cạnh tranh. Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động
bán hàng nói riêng, thi đều cần vốn và dựa vào vốn để hoạt động, từ hoạt đọng nghiên
cứu thị trƣờng, xác định kênh phân phối nghiệp vụ đánh giá hoạt động bán hàng. Vốn
lớn, doanh nghiệp có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến bán hàng, thu hút khách
hàng nhằm tăng doanh số bán hàng trong thời gian ngắn, thiết kế các chƣơng trình
quảng cáo lôi cuốn hấp dẫn khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng tiếp thu ý
kiến đóng góp từ phía khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để điều
chỉnh hoàn thiện và phục vụ khách hàng tốt hơn tạo uy tín cho doanh nghiêp.

6


1.4. Tổ chức lực lƣợng bán hàng
1.4.1. Xác định cấu trúc lực lượng bán hàng
Cấu trúc lực lƣợng bán hàng phải phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, khách hàng và

sản phẩm là một đòi hỏi tiên quyết nhằm thực hiện những mục tiêu chính sách thƣơng
mại của doanh nghiệp.
Việc tổ chức mối quan hệ chức năng trong tổ chức bán hàng phải đƣợc tính đến
trong sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp. Tuy nhiên, do tính đặc thù về chức năng,
nhiệm vụ của lực lƣợng bán hàng đòi hỏi việc xây dựng cấu trúc phải xuất phát từ
khách hàng, sản phẩm hay dịch vụ. Trên thực tế việc thiết kế cấu trúc lực lƣợng bán là
xác định những quan hệ quyền hạn trong hoạt động tác nghiệp, tổ chức lực lƣợng bán
hàng thích ứng một cách tốt nhất với khách hàng, sản phẩm, tình trạng địa lý, cúng
nhƣ các nhiệm vụ đƣợc giao cho các đối tác khác nhau.
Do đó, tổ chức lực lƣợng bán hàng chính là phân chia trách nhiệm theo một cấu
trúc đƣợc thể hiện trên cơ sở tổ chức. “Sơ đồ tổ chức này – bộ khung của lực lƣợng
bán – không thể xác định rõ ràng tất cả những quan hệ tồn tại giữa con ngƣời và tổ
chức, trong khi những quan hệ này chính là phần hồn của tổ chức. Do đó, cần phải có
một tài liệu bổ sung xác định rõ ràng cho mỗi thành viện hoặc quan hệ quyền hạng
không chỉ về vai trò của họ trong tổ chức, mà còn cả hành vi của họ trong hệ thống
điều chỉnh mong muốn”.
- Các loại cấu trúc lực lƣợng bán hàng:
+ Cấu trúc theo địa lý: Đây là giải pháp phổ biến nhất, mỗi ngƣời phụ trách một
khu vực địa lý và tùy theo quy mô của tổ chức mà tồn tại một hay nhiều quan hệ thứ
bậc. Trong hệ thống này, mỗi ngƣời bán tiêu thụ toàn bộ sản phẩm của doanh nghiệp
cho tất cả khách hàng trên khu vực phụ trách. Họ chịu sự quản lý của trƣởng vùng phụ
trách nhiều khu vực. Cấu trúc này phù hợp với những doanh nghiệp có số sản phẩm
tƣơng đối giống nhau, trong đó khách hàng yêu cầu cần tiếp xúc thƣờng xuyên, khả
năng sẵn sàng lớn hoặc những doanh nghiệp làm việc với lực lƣợng bán hàng “ủy
quyền”. Cơ cấu tổ chức của mỗi tổ có thể trình bày theo cách dƣới đây:

7


Công ty

Phụ trách bán hàng phía Bắc

2

1

3

Phụ trách bán hàng phía Nam

3

2

1

Hình 1.1: Sơ đồ cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa lý
Chú thích: (1), (2), (3): ngƣời bán hàng tại các khu vực
+ Cấu trúc theo sản phẩm: Ngƣời bán đƣợc chuyên môn hóa theo dòng sản phẩm.
Kiểu sản phẩm đƣợc sử dụng nhƣ là một cơ sở để tổ chức lực lƣợng bán. Trong loại cơ
cấu này, giám đốc bán hàng phụ trách một hoặc một loại sản phẩm. Cơ cấu này phù
hợp với các doanh nghiệp có kiều sản phẩm rất khác biệt, đƣợc thể hiện dƣới đây:
Giám đốc bán hàng

Phụ trách sản phẩm A

1

2

3

Phụ trách sản phẩm B

1

2

3

Hình 1.2: Sơ đồ cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản phẩm
Chú thích: (1), (2), (3): Sản phẩm
+ Cấu trúc theo thị trƣờng, kiều bán hàng: Nhiều doanh nghiệp chọn lựa cấu trúc
lực lƣợng bán hàng của họ theo kiều khách hàng hoặc thị trƣờng (kiểu ngành công
nghiệp, kênh phân phối). Kiểu cấu trúc này phù hợp với triết lý marketing (hƣớng đến
khách hàng), về thích hợp khi tồn tại các thị trƣờng hoặc nhóm khách hàng rất khác
nhau, cần thiết những kĩ năng khác nhau và họ tập trung về mặt địa lý. Trong kiểu cấu
trúc này, một số ngƣời bán phục vụ một số khách hàng xác định nhƣ các tổ chức hành
chính, hiệp hội doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, trung tâm mua hàng,…cần thiết một
kỹ năng đặc biệt.
+ Cấu trúc hỗn hợp: Những cấu trúc trên thƣờng xuyên đƣợc kết hợp lại với nhau.
Trong cấu trúc này, ngƣời ta nhận thấy số lƣợng giám đốc vùng, trƣởng bán hàng khu
8


vực, ngƣời bán thì giảm xuống và bộ phận trợ giúp cho lực lƣợng bán hàng đƣợc phát
triển nhiều hơn.
1.4.2. Xác định quy mô lực lượng bán hàng
Xác định quy mô lực lƣợng bán hàng là một trong những việc rất quan trọng cho

các nhà quản trị bán hàng. Hiệu quả của công tác bán hàng phải dựa vào sự tính toán
và phân chia lực lƣợng bán hàng hợp lý.
Phƣơng pháp lƣợng công việc cho phép tính ra đƣợc số ngƣời bán hàng cần có,
nếu công ty biết số lần chào hàng mỗi năm mà công ty muốn nhân viên bán hàng của
mình phải thực hiện cho các tầng lớp khách hàng. Talley (1961) cho thấy rằng ngƣời ta
có thể tính ra số lƣợng ngƣời bán theo một loạt bƣớc tiến sau đây:
- Bƣớc 1: Khách hàng đƣợc chia thành nhóm theo giá trị hàng hóa mà họ đã mua
và giá trị tiềm năng trong tƣơng lai. Thƣờng việc phân chia khách hàng dựa vào mức
doanh số của mỗi khách hàng.
- Bƣớc 2: Xác định tần suất tiếp xúc cho mỗi hạng khách hàng và theo thời gian
ghé thăm khách hàng.
- Bƣớc 3: Tính tổng lƣợng công việc (giờ) mỗi năm bằng cách nhân tầng số tiếp
xúc cho số khách hàng trong mỗi loại rồi cộng chung hết lại.
- Bƣớc 4: Xác định thời gian làm việc của mỗi khách hàng trong năm.
- Bƣớc 5: Phân bổ thời gian làm việc của nhân viên bán hàng.
- Bƣớc 6: Tính số nhân viên bán hàng cần thiết.
1.5. Quy trình bán hàng cá nhân
1.5.1. Chuẩn bị trước khi tiếp xúc khách hàng
Chuẩn bị là điều kiện cần thiết trƣớc khi tiếp xúc chào bán là giai đoạn đầu tiên
trong quy trình bán hàng cá nhân. Yêu cầu cơ bản nhất của khâu công việc này là phải
xác định rõ đâu là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Ngoài ra, ngƣời bán hàng
còn phải chuẩn bị thu thập một số thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng giúp cho
cuộc tiếp xúc ban đầu đƣợc suôn sẻ và lập kế hoạch tiếp xúc chào bán hàng hiệu quả.
Quá trình chuẩn bị trƣớc khi tiếp xúc bao gồm các bƣơc sau:
- Nhận diện khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng là những ngƣời có khả
năng mua hàng hóa, dịch vụ của công ty. Việc phát hiện khách hàng tiềm năng thực
chất là việc tiềm kiếm danh sách khách hàng có thể có của công ty.
- Thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng: Những thông tin về khách hàng đều
rất cần thiết và có lợi ích cho ngƣời bán hàng sử dụng phù hợp với từng hoàn cảnh cụ
thể khác nhau.

- Lập kế hoạch chào bán (thiết lập đƣợc mục tiêu chào bán và xác định đƣợc chiến
lƣợc chào bán hàng): Đây đƣợc xem là một bƣớc quan trọng của giai đoạn chuẩn bị
tiếp xúc khách hàng.
1.5.2. Tiếp cận khách hàng
Xác định mục tiêu tiếp cận khách hàng:
- Thu hút sự chú ý.
- Khích lệ và duy trì sự ham muốn của khách hàng.
9


- Dẫn dắt khách hàng vào quy trình bán hàng.
Các phƣơng pháp tiếp cận khách hàng.
- Để thực hiện mục tiêu tiếp cận khách hàng, ngƣời bán hàng có thể sử dụng các
phƣơng pháp tiếp cận khác nhau. Mỗi phƣơng pháp đều có một thế mạnh riêng. Dƣới
đây là một số phƣơng pháp tiếp cận điển hình:
+ Tiếp cận giới thiệu.
+ Tiếp cận phần thƣởng.
+ Tiếp cận khen ngợi.
+ Tiếp cận gây sốc bất ngờ.
1.5.3. Trình bày chào bán hàng
Trên nền tảng của tiến trình ra quyết định mau hàng của khách hàng, việc trình bày
chào bán của ngƣời bán hàng cũng sẽ trải qua những bƣớc công việc nhất định, có thể
không hoàn toàn tách biệt trong thực tế nhƣng lại có thể rất rõ ràng. Các bƣớc công
việc đó là:
- Nhận ra nhu cầu hay vấn đề của khách hàng bƣớc này cho phép ngƣời bán nhận
dạng đƣợc khách hàng tiềm năng.
- Làm cho khách hàng tiềm năng nhận thức đƣợc vấn đề bằng việc làm rõ nhu cầu
của họ.
- Giúp cho khách hàng tiềm năng thõa mãn nhu cầu hoặc vấn đề mà họ gặp phải sử
dụng sản phẩm/dịch vụ của ngƣời bán.

- Theo đuổi để thực hiện tạo ra nhu cầu nào đó, chắc chắn đƣợc thõa mãn hoặc giải
quyết vấn đề có liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ.
Nhƣ vậy thông qua quá trình trình bày chào bán mà nhu cầu của khách hàng tiềm
năng có thể đƣợc khơi dậy và đƣợc thỏa mãn hoặc hoặc những vấn đề của họ đƣợc bộc
lộ và đƣợc giải quyết. Điều này, liên quan đến mục tiêu của việc trình bày chào bán
hàng.
1.5.4. Thực hiện chào bán hàng
Nhƣ chúng ta đã biết bán hàng cá nhân có bản chất là quá trình tra đổi thông tin
mang tính hai chiều. Với đặc trƣng này, để hoạt động bán hàng hiệu quả, đòi hỏi ngƣời
bán phải nắm vững các nguyên tắc sau:
- Ngƣời bán với tƣ cách là ngƣời truyền đạt thông tin phải xác định rõ điều mình
muốn nói và phải có chuẩn bị trƣớc.
- Cần dùng ngôn ngữ, biểu tƣợng hoặc kí hiệu quen thuộc với ngƣời nhận tin.
- Nội dung thông tin cần phải phù hợp với kiến thức, kinh nghiêm, tâm trạng và
thái độ của ngƣời nhận tin.
- Chỉ truyền đạt những thông tin có liên quan và giá trị đối với ngƣời nhận.
- Tạo môi trƣờng để thông tin phản hồi và phải biết lắng nghe một cách chủ động.
Dƣới đây là một số phƣơng pháp chào bán hàng thƣờng gặp:
- Theo kiểu thuộc lòng.
10


- Dựa vào sự hiểu biết nhu cầu.
- Phƣơng thức hổn hợp.
1.5.5. Kết thúc bán hàng
Có rất nhiều phƣơng pháp kết thúc bán hàng đƣợc sử dụng phổi biến. Tùy thuộc
vào hoàn cảnh bán hàng và phong cách bán hàng của cá nhân mỗi ngƣời bán hàng có
thể sử dụng một số phƣơng pháp hiệu quả hơn những ngƣời khác. Dƣới đây là cá
phƣơng pháp kết thúc bán hàng điển hình:
- Tìm kiến đơn đặt hàng hay kết thúc bán hàng bằng lời mời trực tiếp.

- Khẳng định việc mua bán tiếp tục.
- Kết thúc giá.
- Kết thúc bằng việc tác động vào quyết định thứ yếu.
- Thu hẹp sự lựa chọn.
- Chỉ có một số sự lựa chọn.
- Kết thúc bằng một sự phản đối.
1.5.6. Theo dõi sau bán hàng
Dịch vụ bán hàng là những hoạt động nhằm tăng cƣờng hoặc tạo điều kiện để
dùng cho việc bán hàng và tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của ngƣời bán. Nói rộng hơn,
dịch vụ sau bán hàng những công việc sau khi bán hàng kể cả an toàn tín dụng, gợi ý
bán hàng, cấp hàng, lắp đặt, bảo hành, sửa chữa. Ngoài ra dịch vụ sau bán còn các
việc: Hƣớng dẫn sử dụng, giải thích công dụng, thu tiền theo định kì, cho sản phẩm
chạy thử, gọi điện thoại theo dõi định kì, ghé thăm nhằm chắc chắn khách hàng đã
hoàn toàn hài lòng, đƣợc phục vụ tốt nhất và đƣợc cung cấp đầy đủ thông tin. Nói cách
khác đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ bán hàng tốt là chìa khóa cho việc phát triển và duy trì sự hài lòng của
ngƣời tiêu dùng. Tất cả các công ty thành đạt và thu đƣợc lợi nhuận đều dựa vào dịch
vụ khách hàng nhiều hơn là dựa vào sức mạnh của sản phẩm của họ. Khi khách hàng
hài lòng họ sẽ truyền miệng là phƣơng tiện quảng bá đáng tin cậy nhấtđối với các
khách hàng tiềm năng.
Một số công việc cần thực hiện sau bán hàng là:
- Giao hàng, lắp đặt, hƣớng dẫn sử dụng, thanh toán.
- Bán hàng gợi ý.
- Giải quyết phàn nàn của khách hàng
- Dịch vụ bảo hành và sửa chữa.
- Duy trì quan hệ với khách hàng.
1.6. Các hoạt động hổ trợ bán hàng
1.6.1. Chiết khấu
Là một hình thức giảm giá bằng tiền mặt hoặc bằng sản phẩm cho các trung gian
(nhà phân phối, siêu thị, đại lý, cửa hàng,..) để kích thích họ mua nhiều hàng. Thông

thƣờng doanh nghiệp bán hàng có chiếc khấu cho các trung gian qua nhiều hình
11


thức:Ký gửi hàng, thanh toán 100% hay thanh toán nhiều đợt, gối đầu sản phẩm,…
Đây là hoạt động tiếp thị đẩy mạnh doanh nghiệp và các trung gian thật nhiều hàng
hóa với chiết khấu hấp dẫn, buộc họ phải tìm cách bán đƣợc hàng, đồng thời giúp họ
giải phóng kho bãi.
1.6.2. Khuyến mãi, hậu mãi
- Khuyến mãi là hoạt động khích lệ ngắn hạn để khuyến khích mua một sản phẩm
vật chất hay một dịch vụ. Đây đƣợc xem nhƣ một lời chào, thúc giục khách hàng mau
ngay sản phẩm. Tùy vào mục tiêu khuyến mãi và đối tƣợng sử dụng mà doanh nghiệp
có những hình thức khuyến mãi khác nhau. Cuộc đua khuyến mãi đòi hỏi các doanh
nghiệp phải không ngừng làm chiêu thức của mình để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng. Vào các dịp lễ, chính là cơ hội để doanh nghiệp tung ra cá đợt khuyến mãi
hƣớng đến ngƣời tiêu dùng nhƣ: Tăng kích thƣớc sản phẩm nhƣng giá không đổi, tích
điểm đổi quà, quà tặng đính kèm hay thẻ cào. Trong bối cảnh kinh tế khủng hoảng,
khuyến mãi sẽ giúp cho ngƣời tiêu dùng cảm thấy đƣợc sự đồng cảm chia sẻ của
doanh nghiệp đối với họ.
- Hậu mãi đƣợc hiểu nhƣ là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loạt hành vi
cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quá trình marketing của nhà sản
xuất hay cung ứng dịch vụ. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sự sinh động của quan
niệm marketing hiện đại “không chỉ quan tâm đến giao dịch và phải quan tâm đến
quan hệ với khách hàng” và “giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn khách hàng mới”.
1.6.3. Trưng bày sản phẩm
Trƣng bày hàng hóa là việc sắp xếp, trình bày sản phẩm theo những cách thức hiệu
quả nhất nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Trƣng bày sản phẩm giúp
ngƣời bánthu hút sự chú ý, tạo sự quan tâm, kích thích sự ham muốn và mua hàng của
khách hàng.
Theo một kết quả nghiên cứu về sự thu hút sự chú ý và thói quen khi mua sắm của

khách hàng bị hút bởi:
- Thị giác (nhìn) 87%.
- Thính giác (nghe) 7%.
- Khứu giác (ngửi) 3.5%.
- Xúc giác (sờ) 1.5%.
- Vị giác (nếm) 1%
Để thu hút sự chú ý cũng nhƣ sự quan tâm, kích thích và thúc đẩy khách hàng
nhanh chóng đến quyết định mua hàng, ngƣời bán hàng cần có kĩ năng trƣng bày sản
phẩm cần thiết. Khi trƣng bày sản phẩm, ngƣời bán lƣu ý đến kĩ năng thiết kế phong
cách trƣng bày sản phẩm. Ngƣời bán có thể trƣng bày theo kiều tam giác, thiết kế phân
khu,… nếu trung bày hàng hóa một cách hợp lý và quen thuộc với thói quen khách
hàng thì họ có thể dễ dàng định vị và tìm đƣợc sản phẩm mà họ muốn trong thời gian
ngắn nhất.
1.6.4. Các hoạt động hỗ trợ khác
Là hình thức mà doanh nghiệp hỗ trợ công tác bán hàng về nhiều mặt nhằm mục
đích đẩy hàng đi nhanh hơn nhƣ quảng cáo, PR,… Cụ thể là doanh nghiệp sẽ hỗ trợ
các trung gian về vật chất nhƣ: Áp phích,bảng hiệu quảng cáo, băng rôn nhằm mục
12


đích thu hút sự chú ý của ngƣời tiêu dùng vào cửa hàng., kích thích việc mua sắm.
Ngoài ra doanh nghiệp sẽ luôn điều động đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tại các đại
lý, siêu thị, cửa hàng tạp hóa tiếp thị cho sản phẩm. Tại các điểm bán sản phẩm của
doanh nghiệp sẽ đƣa cho các PG gợi ý trực tiếp cho khách hàng nên dùng loại sản
phẩm nào, dùng bao nhiêu là phù hợp. Từ đó hƣớng khách hàng đến việc sử dụng sản
phẩm của doanh nghiệp đang bày bán tại siêu thị, giúp siêu thị bán hàng nhanh hơn.

13

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
MTV ĐÀ TIẾN
2.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Đà Tiến
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Đà Tiến
- Thành lập ngày: 24/6/2015.
- Giám đốc: Thái Quốc Chiến.
- Tên công ty viết bằng tiếng việt: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐÀ
TIẾN.
- Tên công ty viết bằng tiếng nƣớc ngoài: DA TIEN COMPANY LIMITED.
- Tên công ty viết tắt: CÔNG TY TNHH MTV ĐÀ TIẾN.
- Văn phòng trụ sở chính: 257 Hoàng Diệu, Phƣờng Nam Dƣơng, Quận Hải Châu,
Thành Phố Đà Nẵng, Việt Nam.
- Điện thoại: 0905098897
- Website: www.datien.vn
- Email:
Hiện nay, công ty đã khá có danh tiếng trong việc lắp đặt các hệ thống quan sát, hệ
thống viễn thông… cho các công trình và đạt đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng. Kể từ
khi thành lập đến nay,công ty đã gặp khá nhiều khó khăn nhƣng đã vƣợt qua nhờ sự nỗ
lực,cố gắng của các thành viên trong công ty. Việc đạt đƣợc sự tin tƣởng của khách
hàng là động lực lớn để công ty cố gắng hơn nữa trong việc đƣa sản phẩm đến tay
ngƣời tiêu dùng.
Dƣới đây là hình ảnh trang web của công ty TNHH MTV Đà Tiến, khách hàng có
thể mua sản phẩm trực tiếp trên trang web của công ty. Website cũng giải đáp những
thắc mắc của khách hàng và cung cấp các phƣơng pháp cho khách hàng.

(Nguồn: website công ty www.datien.vn)
Hình 2.1: Baner công ty TNHH MTV Đà Tiến
2.1.2. Chức năng của công ty TNHH MTV Đà Tiến
a. Sứ mệnh công ty:
- Dựa trên nền tảng “TIÊN PHONG VỀ CÔNG NGHỆ - TỐI ƢU VỀ GIẢI

PHÁP – CẠNH TRANH VỀ GIÁ CẢ - HOÀN HẢO VỀ DỊCH VỤ”.

14


- Công ty luôn tâm niệm rằng: Sự thành công của quý khách là thành tố quan
trọng nhất mà công ty đặt làm mục tiêu hàng đầu và xem đó cũng chính là sự thành
công của mình.
b. Chức năng:
- Cung cấp các linh kiện điện tử cho các khách hàng, đối tác.
- Đảm bảo nguồn cung cấp, nguồn gốc của các thiết bị đƣợc đƣa đến khách hàng.
- Phát triển lâu dài cùng khách hàng, đối tác trong các lĩnh vực cung ứng thiết bị,
tƣ vấn thiết kế và dịch vụ hậu mãi.
2.1.3. Nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Đà Tiến
- Xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác, khách hàng.
- Nâng cao hiệu quả trong quá trình làm việc đáp ứng nhanh nhu cầu của khách
hàng.
- Đảm bảo cung cấp đúng theo yêu cầu của khách hàng, cam kết sản phẩm chính
hãng, giá cả vừa phải, dịch vụ uy nhằm tạo cho khách hàng sự hài lòng và tin tƣởng
tuyệt đối với các dịch vụ của công ty.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV Đà Tiến
Với đặc thù của một doanh nghiệp thƣơng mại, mô hình tổ chức sản xuất kinh
doanh của công ty TNHH MTV Đà Tiến bao gồm: Phòng kinh doanh, phòng kế toán
và các bộ phận liên quan khác. Mỗi bộ phận có chức năng riêng. Mô hình sản xuất
kinh doanh của công ty đƣợc mô tả theo sơ đồ dƣớc đây:
Giám đốc

Phòng kinh
doanh

Nhân viên
kinh doanh

Phòng kế
toán

Nhân viên
marketing
(Nguồn: phòng kinh doanh)

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Vì công ty là công ty một thành viên nên số lƣợng nhân viên rất ít, cụ thể gồm có:
- Giám đốc
- Trƣởng phòng kinh doanh
- Phó phòng kinh doanh
- Trƣởng phòng kế toán
15


- Phó phòng kế toán
- Nhân viên kinh doanh: 3 ngƣời
- Nhân viên marketing: 4 ngƣời
Các nhân viên trong công ty thay phiên nhau đi các khu vực khác nhau khi có đơn
hàng. Riêng hoạt động CSKH trong công ty đƣợc giao cho nhân viên kinh doanh và
nhân viên marketing phụ trách. Đối với những hoạt động CSKH cần chi phí quá lớn
thì nhân viên kinh doanh và nhân viên marketing cần thông qua cấp trên. Ngoài ra, các
thành viên hỗ trợ và hợp tác một cách ăn ý để hoàn thành công việc đƣợc giao một
cách tốt nhất.
2.2. Đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH MTV Đà Tiến
2.2.1. Đặc điểm nghành nghề kinh doanh:

Công ty TNHH MTV Đà Tiến kinh doanh các lĩnh vực: Buôn bán thiết bị và linh
kiện điện tử viễn thông, lắp đặt hệ thống xây dựng, luôn bán lẻ máy tính thiết bị ngoại
vi phần mềm và các thiết bị ngoại vi viễn thông các cửa hàng chuyên doanh,... Đà Tiến
luôn chú trọng đầu tƣ về mẫu mã chất lƣợng sản phẩm tốt nhất để đƣa đến cho khách
hàng và đối tác. Đƣợc đƣa vào bảng lĩnh vực hoạt động của công ty dƣới đây:
Bảng 2.1: Lĩnh vực hoạt động của công ty
STT

TÊN NGHÀNH

MÃ NGÀNH

1

Buôn bán thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông

46520

2

Lắp đặt hệ thống xây dựng khác

43290

3

Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi phần mềm và thiết bị
viễn thông các cửa hàng chuyên doanh

4741

4

Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên
quan đến máy tính

62090

5

Tƣ vấn máy vi tính và quản lí hệ thống máy vi tính

62020

6

Lập trình máy vi tính

62010

7

Buôn bán máy móc thiết bị phụ tùng khác

4659

8

Buôn bán máy vi tính thiết bị ngoại vi phần mềm

46510

9

Buôn bán đò dùng khác cho gia đình

4649

10

Sữa chửa máy vi tính và thiết bị ngoại vi

95110

(Nguồn: phòng kinh doanh)

16


2.2.2. Đặc điểm sản phẩm:
- Đà Tiến là nhà nhập khẩu, tƣ vấn giải pháp, cung cấp và thi công lắp đặt cho các
công trình nhƣ: khách sạn, cao ốc văn phòng, khu resort, bệnh viện trƣờng học,…bao
gồm các hệ thống:
+ Hệ thống camera quan sát trực tiếp qua mạng internet, qua điện thoại di động.
+ Hệ thống tổng đài điện thoại nội bộ, máy bộ đàm.
+ Hệ thống mạng LAN, WAN, WIFI.
+ Hệ thống báo cháy.
+ Hệ thống âm thanh hội nghị công cộng.
+ Hệ thống truyền hình.
+ Các thiết bị viễn thông chuyên dụng.

- Sản phẩm của công ty luôn đảm bảo các tiêu chí:
+Mang đến cho khách hàng sự hài lòng khi đến với công ty.
+Lắp đặt hệ thống trang thiết bịan toàn, tiện nghi, đầy đủ cho khách hàng.
+ Các sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc cấp giấy phép theo quy định của pháp
luật.
2.2.3.Đặc điểm thị trường:
- Thị trƣờng:
+ Thị trƣờng mà công ty hƣớng đến là thị trƣờng khu vực Đà Nẵng và các khu vực
ngoài Đà Nẵng nhƣ: Quãng Nam, Quãng Ngãi, Quãng Trị, Thừa Thiên Huế…
+Thị trƣờng công ty từ khi thành lập đến nay đã đƣợc mở rộng ra với quy mô lớn
hơn. Đồng thời, thị trƣờng đƣợc mở rộng đã góp phần đƣa sản phẩm đến với nhiều
khách hàng hơn, sản phẩm đƣợc nhiều ngƣời biết đến và tin dùng.
- Khách hàng mục tiêu:
+ Khách hàng mà công ty hƣớng đến: Cá nhân, hộ gia đình, công ty, khách sạn,
cao ốc văn phòng, khu resort, bệnh viện trƣờng học...
+ Khách hàng mục tiêu của công ty tập trung vào nhóm khách hàng tổ chức, đặc
biệt là các công trình của các khách sạn, nhà hàng, bệnh viện, trƣờng học…
2.2.4.Đặc điểm đối thủ cạnh tranh
Các công ty đối thủ cạnh tranh của công ty Đà Tiến hầu hết là những công ty đã có
mặt lâu trên thị trƣờng Đà Nẵng, đã có tên tuổi, có vị thế nhất định trong tâm trí khách
hàng trong lĩnh vực điện tử nhƣ: Camera, máy tính sách tay, máy tính để bàn,… Sản
phẩm của họ có chất lƣợng tốt giá cả phù hợp và hệ thống phân phối sản phẩm khá
hoàn hảo. Bên cạnh đó các công ty đối thủ cạnh tranh cò sở hữu đội ngũnhân viên giàu
kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng.
Vì vậy công ty nắm bắt điểm mạnh điểm yếu của công ty đối thủ cạnh tranh cũng
nhƣ các phản ứng của họ trƣớc những thay đổi của thị trƣờng đồng thời có biện pháp
đối phó phản ứng kiệp thời tạo ra đƣợc lợi thế cạnh trạnh cho doanh nghiệp là một
thách thức rất lớn đối với công ty.
17