HOẠT ĐỘNG CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN VN kỹ NGHỆ súc sản ( VISSAN) đà NẴNG

BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài: HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN (VISSAN) – CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG

Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Đặng Thị Thanh Tú
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Mỹ Trang
Chuyên ngành: Markrting thƣơng mại
Lớp: 08MK7.1

Đà nẵng, tháng 7 năm 2017

I


LỜI CẢM ƠN
Trong 3 năm theo học tại trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại em đã đƣợc thầy cô
truyền đạt nhiều kiến thức về marketing cũng nhƣ những kinh nghiệm sống. Đó là nền
tảng cho việc mở mang kiến thức chuyên ngành cho cuộc sống và tƣơng lai.
Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở trƣờng đến nay, em đã nhận đƣợc
rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy, Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn
sâu sắc nhất, em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô ở khoa Quản trị Kinh doanh nói
chung và chuyên ngành Marketing thƣơng mại trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại nói riêng
đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại
trƣờng. Đặc biệt chân thành cảm ơn cô Đặng Thị Thanh Tú đã tận tình hƣớng dẫn và
chỉ bảo giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này.
Em chân thành cảm ơn đến Công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản

(VISSAN) – Chi nhánh Đà Nẵng đã giúp em cụ thể hóa lý luận thành thực tiễn và góp
phần nâng cao nhận thức của bản thân. Để đạt đƣợc điều đó em xin chân thành cám ơn
sự hƣớng dẫn tận tình của tất cả nhân viên trong Công ty.
Do thời gian thực tập không nhiều và bƣớc đầu đi vào thực tế còn nhiều bỡ ngỡ,
kiến thức còn rất hạn chế cùng với nhiều lí do khách quan nên chắc chắn sẽ không
tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong đƣợc sự góp ý của Quý thấy cô, anh chị trong
Công ty trên bƣớc đƣờng học hỏi và tìm hiểu.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty TNHH MTV
Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) – Chi nhánh Đà Nẵng luôn luôn dào dồi sức
khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Em xin trân trọng kính chào!
Đà Nẵng, ngày 07 tháng 06 năm 2017
Sinh viên thực hiện

HUỲNH THỊ MỸ TRANG

II


DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
- TNHH MTV: Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên
- CSKH: Chăm Sóc Khách Hàng.
- UBND: Ủy Ban Nhân Dân.
- CB.CNV: Cán Bộ, Công Nhân Viên.
- SL: Số lƣợng.
- Công ty CP: Công ty TNHH Chăn Nuôi Charoen Pokphand Việt Nam.
- DVKH: Dich Vụ Khách Hàng

III

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT

TÊN BẢNG BIỂU

Trang

Bảng
2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh VISSAN Đà Nẵng

15

Bảng
2.2

Nguồn nhân lực của chi nhánh VISSAN Đà Nẵng.

18

Bảng
2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016.

19

Bảng
2.4

Thị phần sản phẩm đồ hộp của các công ty tại thị trƣờng
nội địa.

33

Bảng
2.5

Ma trận hình ảnh cạnh tranh

33

Bảng
2.6

Ma trận hình ảnh cạnh tranh

34

Bảng
2.7

Ma trận hình ảnh cạnh tranh

35

Bảng
2.8

Doanh thu hàng năm của VISSAN

37

IV


DOANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT

TÊN BIỀU ĐỒ

Trang

Biểu
đồ 1

Nguồn nhân lực của chi nhánh VISSAN Đà Nẵng

18

Biểu
đồ 2

Trình độ lao động của chi nhánh VISSAN Đà Nẵng

19

V


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................ iii
DOANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ................................................................................... iv
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG............................................................................................................................. 2
1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng ................................................................ 2
1.1.1. Khái niệm khách hàng......................................................................................... 2
1.1.2. Phân loại khách hàng .......................................................................................... 2
a. Khách hàng bên ngoài ................................................................................................ 2
b. Khách hàng nội bộ ...................................................................................................... 3
1.1.3. Vai trò của khách hàng ....................................................................................... 3
1.2. Chăm sóc khách hàng ............................................................................................ 3
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng ........................................................................ 3
1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ..................................................... 3
1.2.3. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng ...................................................... 5
a. Phân chia khách hàng theo từng nhóm ...................................................................... 5
b. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng .............................................. 6
c. Đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng .......................................................... 7
1.3. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................... 7
1.3.1. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng ......................................................... 8
a. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện ........................................................................ 8
b. Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người .......................................................... 8
c. Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác ................................................................. 8
1.3.2. Các phương pháp chăm sóc khách hàng............................................................ 8

a. Chăm sóc trực tiếp, tập trung ..................................................................................... 8
b. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng ........................................... 9
c. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng .......................................... 9
d. Chăm sóc gián tiếp ..................................................................................................... 9
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng............................................ 10
1.4.1. Nhân tố khách quan .......................................................................................... 10
VI


1.4.2. Nhân tố chủ quan .............................................................................................. 10
1.5. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác CSKH .................................................. 11
Chƣơng 2: THƢ̣C TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH MTV VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN
(VISSAN) – ĐÀ
NẴNG ........................................................................................................................... 13
2.1 Tổng quan về công ty ............................................................................................ 13
2.1.1. Giới thiệu về công ty .......................................................................................... 13
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển................................................................... 13
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ ..................................................................................... 14
a. Chức năng ................................................................................................................. 14
b. Nhiệm vụ ................................................................................................................... 14
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty ............................................................................... 14
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 14
b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ................................................................. 15
2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty ..................................................... 17
2.2.1. Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty ................................................. 17
a. Nguồn nhân lực ......................................................................................................... 17
b. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2014-2016 ........................................................... 19
2.2.2. Đặc điểm khách hàng của công ty .................................................................... 20
2.3. Công tác chăm sóc khách hàng của công ty ........................................................ 21

2.3.1. Tiến trì nh tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng........................................ 21
a. Giai đoạn trước khi bán sản phẩm ........................................................................... 21
b. Giai đoạn trong khi bán sản phẩm ........................................................................... 22
c. Giai đoạn sau khi bán sản phẩm ............................................................................... 23
2.3.2. Các phương pháp chăm sóc khách hàng tại công ty ....................................... 24
a. phương pháp chăm sóc, tập trung ............................................................................ 24
b. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng ............................................... 24
c. Chăm sóc gián tiếp .................................................................................................... 24
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ........ 25
2.4.1. Nhân tố khách quan .......................................................................................... 25
a. Môi trường kinh tế .................................................................................................... 25
b. Môi trường chính trị - pháp luật ............................................................................... 25
c. Môi trường khoa học – công nghệ ............................................................................ 26
d. Môi trường xã hội ..................................................................................................... 26
e. Môi trường tự nhiên .................................................................................................. 26
vi


2.4.2. Nhân tố chủ quan .............................................................................................. 27
a. Nhà cung cấp ............................................................................................................ 27
b. Khách hàng ............................................................................................................... 28
c. Đối thủ cạnh tranh .................................................................................................... 29
d. Doanh nghiệp ............................................................................................................ 36
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ............................................................................... 38
3.1. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty....................................... 38
3.1.1. Ưu điểm .............................................................................................................. 38
3.1.1. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................... 38
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng ..... 39
3.2.1. Đối với định hướng hoạt động phát triển doanh nghiệp trong thời gian tới .. 39

3.2.2. Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty ....................................... 40
3.3. Kết luận .................................................................................................................. 44
Kết luận ......................................................................................................................... 45
Tài liệu tham khảo ....................................................................................................... 46

vii


LỜI MỞ ĐẦU
Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm
hàng hóa mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có
thể sản xuất hàng hóa nhiều hơn so với số ngƣời tiêu thụ trên thế giới có thể
mua.Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất
bại của một doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại đƣợc đều phải quan
tâm đến yếu tố này, việc chăm sóc khách hàng , nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ đƣợc
lòng trung thành của những khách hàng cũ đối với sản phầm của mình lại càng trở nên
quan trọng. Bên cạnh đó từ những khách hàng thân thiết này , công ty có thể thu hút
thêm khách hàng mới. Bởi vì không có hình thức quảng cáo nào hấp dẫn và hiệu quả
bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những ngƣời thân của chính khách
hàng hiện hữu. Ngoài việc bán những sản phẩm có chất lƣợng giá cả mang tính cạnh
tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc
khách hàng và hƣớng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Nhƣng nói về vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ là một
vấn đề mà hiện nay thu hút khác nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu
khách hàng luôn thay đổi, điều đƣợc xem là tốt ngày hôm nay không đƣợc xem là tốt
cho tiêu chuẩn của ngày mai. Vai trò của khách hàng đối với công ty là rất quan trọng.
Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và có thể khiến cho công ty bị
suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình nhƣ một tài sản tài chính cần
đƣợc quan lý và tối đa hóa giống nhƣ mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong
những tài sản quan trọng nhất của công ty và hơn nữa giá trị của họ không đƣợc tìm

thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty.
Với tì nh hì nh cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp hiện nay , hầu hết các
doanh nghiệp đều gặp phải không í t khó khăn và một trong nhƣ̃ ng khó khăn liên quan
đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Đó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiên đề tài : “Hoạt động chăm sóc khách
hàng tại công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) – Chi
Nhánh Đà Nẵng” làm đề tài thực tập. Trong quá trình làm báo cáo thực tập, em đã
nhận đƣợc nhiều sự giúp đỡ của giáo viên hƣớng dẫn, ban lãnh đạo và nhân viên công
ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) – Chi nhánh Đà Nẵng.
Do thời gian thực tập có hạn, đặc biệt là khả năng hiểu biết thực tế còn rất hạn
chế nên đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong thầy
cô hƣớng dẫn, góp ý bổ sung để đề tài của em đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cám ơn!

1


Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp, khách hàng luôn đóng một vai trò
quan trọng. Muốn thành công thì doanh nghiệp phải luôn đặt khách hàng ở vị trí trung
tâm, có nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách
hàng.
Khách hàng không nhất thiết là những ngƣời mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tƣ, cơ quan quản lý và cả những ngƣời làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những ngƣời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng
ta hay không. Dƣới đây 2 quan điểm về định nghĩa khách hàng thƣờng đƣợc sử dụng:
Theo quan điểm truyền thống: “Khách hàng của doanh nghiệp là người có nhu
cầu về sản phẩm (dịch vụ) do doanh nghiệp cung cấp. Đối với mọi doanh nghiệp

khách hàng không chỉ là khách hàng hiện có mà tính đến cả khách hàng tiềm ẩn”.
Theo quan điểm hiện đại: “Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản
phẩm của doanh nghiệp, họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người
làm việc trong doanh nghiệp”.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, tùy thuộc
vào đặc điểm kinh doanh và đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp. Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm, dịch vụ
và mục tiêu doanh nghiệp hƣớng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tƣơng ứng để
thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả
để phù hợp với từng đối tƣợng.
a. Khách hàng bên ngoài
- Khách hàng hiện tại: Là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang sử dụng sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây là đối tƣợng ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, vì vậy phải chú trọng đến khách hàng này,
phải quan tâm đến nhu cầu của họ vì họ có thể mang lại rất nhiều nguồn lợi cho doanh
nghiệp nhƣ quảng cáo về chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ quy cách phục vụ của doanh
nghiệp, góp phần tăng uy tín cho doanh nghiệp và quan trọng là họ muốn gắng bó lâu
dài.
- Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà hiện tại chƣa sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp và tƣơng lai có thể là khách hàng của doanh nghiệp. Lƣợng
khách hàng tiềm năng là rất lớn nhƣng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trƣờng phải thật
tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì để có thể đƣa ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu
2


cầu đó. Nếu công tác này đƣợc thực hiện tốt thì tƣơng lai không xa số lƣợng khách
hàng tiềm năng trở thành khách hàng hiện tại sẽ là con số không nhỏ.
b. Khách hàng nội bộ
Đại lý, các kênh phân phối và nhân viên cũng đƣợc coi là khách hàng của doanh

nghiệp, vì họ là một bộ phận đặc biệt quan trọng, là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng để tƣ vấn và bán hàng. Vì vậy, nếu doanh nghiệp có những ƣu đãi với đại lý và
kênh phân phối của mình, quan tâm đến nhu cầu cũng nhƣ đảm bảo quyền lợi cho họ
thì họ sẽ có động lực để làm việc và giúp phục vụ tốt các khách hàng bên ngoài của
doanh nghiếp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò to lớn, ảnh hƣởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp, bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kì doanh nghiệp
nào. Đây là lí do vì sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “Ngƣời quan trọng trong
doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích sản phẩm hay
dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác.
Nếu số khách hàng làm nhƣ vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm
chí loại bỏ những doanh nghiệp có chất lƣợng dịch vụ không đƣợc các khách hàng
chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách
hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.2. Chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất đƣợc chú trọng và đƣợc coi là một
phần rất quan trọng của Marketing, tạo sự thành công cho mỗi doanh nghiệp. Chăm
sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và
làm những việc cụ thể để giữ những khách hàng hiện có. Thái độ khi tiếp xúc với
khách hàng thực chất chỉ là một phần rất nhỏ trong công tác chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng nhằm hƣớng vào thõa mãn nhu
cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, về chất lƣợng sản
phẩm, hoặc đƣợc hƣởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm…Việc hài lòng
với sản phẩm sẽ có ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi mua sau này của nhiều đối tƣợng
khách hàng khác nhau. Do đó, việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc chăm sóc
khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó có thể
xây dựng đƣợc uy tín và thƣơng hiệu trên thị trƣờng.
1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động Marketing và cùng với hoạt
động Marketing nó cũng hƣớng tới việc thõa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng, để
qua đó đạt đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp (tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu
tăng trƣởng hay tồn tại trong môi trƣờng cạnh tranh…). Chăm sóc khách hàng đóng
những vai trò quan trọng sau.
3


- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút
khách hàng tiềm năng và tăng lượng khách hàng trung thành.
Khách hàng của doanh nghiệp đƣợc chia làm hai loại là: Khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những ngƣời đang sử dụng sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những ngƣời có thể sẽ mua sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tƣơng lai. Để duy trì khách hàng hiện tại, khiến
khách hàng đã sử dụng dịch vụ của mình vẫn sẽ tiếp tục sử dụng thì doanh nghiệp phải
chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng doanh
nghiệp cần đầu tƣ vào các hoạt động Marketing nhƣ quảng cáo, tiếp thị… Theo kinh
nghiệm của các thƣơng nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và
tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc thu hút các khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng
với sự đáng tin cậy của sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách
hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong
đợi. Phần lớn khách hàng có xu hƣớng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của
mình, vì thế, nếu làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi
dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến
họ trở thành khách hàng trung thành là một việc dễ dàng. Nhờ đó, chăm sóc khách
hàng giúp doanh nghiệp gây dựng đƣợc một lƣợng khách hàng trung thành, đông đảo.
Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có đƣợc
khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt đƣợc gánh nặng áp lực cạnh tranh
trong môi trƣờng kinh tế hiện nay.

- Nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Sự phát triển của marketing nói chung và sự xuất hiện của các hoạt động
Marketing mới nhƣ chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt
nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt.
Xu hƣớng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh
tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nƣớc mà mở rộng ra khu
vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc có
thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn
của một doanh nghiệp.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, trên
thị trƣờng đã xuất hiện các nhà cung cấp có thể cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ với
giá cả tƣơng dƣơng, đêm lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố
chất lƣợng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về chất lƣợng và giá cả sẽ dần dần nhƣờng chỗ cho
cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn
doanh nghiệp đó sẽ có đƣợc khách hàng. Chăm sóc khách hàng sẽ trở thành vũ khí
cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt chăm sóc khách hàng.
4


Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí tìm kiếm khách hàng. Một
doanh nghiệp muốn tồn tại phải duy trì đƣợc một số lƣợng khách hàng nhất định. Mục
tiêu này có thể đạt đƣợc nhờ vào việc giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách
hàng mới. Mỗi năm, các doanh nghiệp phải đầu tƣ rất nhiều cho các chƣơng trình
quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh
tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoản năm lần so với
chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm
sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân đƣợc khách hàng hiện có và thu hút đƣợc càng

nhiều khách hàng tiềm năng, nhờ đó doanh nghiệp sẽ có đƣợc trong quá trình tiếp
nhận các phản hồi, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm đƣợc chi phí đi
lại hay quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới. Thay vào đó, chỉ cần gọi điện
thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo tới khách hàng.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu
nhƣ vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình
tiếp nhận các phản hồi, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
1.2.3. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng
a. Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm là nguyên tắc cơ bản gần nhƣ đƣợc
các doanh nghiệp ƣu tiên thực hiện đầu tiên. Cũng tƣơng tự nhƣ sự phân đoạn thị
trƣờng trong Marketing, có thể phân chia khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau
dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, hành vi, tính một lƣợng khách hàng ổn định và tiết
kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đối với những khách hàng quen,
doanh nghiệp sẽ giảm đƣợc chi phí đi lại hay quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ
mới, chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới thông báo tới khách hàng vì khách
hàng đã biết rõ các thông tin về doanh nghiệp. Làm cho khách hàng hài lòng ngay từ
lần đầu nhƣ vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí về thời gian và tiền bạc… Tuy
nhiên, căn cứ để phân chia quan trọng mà các doanh nghiệp thƣờng sử dụng là doanh
thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng đƣợc
chia thành.
- Nhóm khách hàng đặc biệt.
- Nhóm khách hàng lớn.
- Nhóm khách hàng trung bình.
- Nhóm khách hàng nhỏ.
Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng
nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm của doanh nghiệp.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng nhƣ nhu cầu về sản phẩm rất
đa dạng và phong phú. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn

5


kém một khoản chi phí rất lớn và đôi khi là không cần thiết. Do đó, phân nhóm khách
hàng sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu chính xác và đáp ứng đƣợc nhu cầu cho mỗi
khách hàng mà lại tiết kiệm đƣợc chi phí bỏ ra.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thƣờng dành sự chăm
sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto (80:20), quy luật phổ
biến nhất trong hoạt động kinh tế hiện nay, 20% lƣợng khách hàng đem lại 80% doanh
thu (lợi nhuận), 20% khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Giữ
đƣợc 20% khách hàng này, doanh nghiệp sẽ duy trì đƣợc doanh thu (lợi nhuận) tƣơng
đối ổn định. Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh
nghiệp phải xác định 20% khách hàng lớn để ƣu tiên chăm sóc. Ngoài ra doanh
nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% lớn nhất để đặc biệt quan tâm.
b. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thƣờng đƣợc chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trƣớc mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác chăm sóc
khách hàng cần phải đƣợc thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhƣng nội dung và phƣơng
thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.
- Giai đoạn trước mua hàng.
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có đƣợc sản phẩm,
dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua
direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng
trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cƣớc, chất lƣợng của sản phẩm, các
tiện ích đem lại, hƣớng dẫn sử dụng…
- Giai đoạn quyết định mua hàng.
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ
quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở nhƣ: các điều kiện mua hàng, địa
điểm mua hàng, phƣơng thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình

mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng
cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phƣơng thức thanh toán đa dạng, nội
dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định
mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây đƣợc cảm
tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang
trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình,
am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…
Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải
mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
- Giai đoạn sau khi mua hàng.
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành. Bất kỳ một khách
6


hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh
nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tƣ vấn, giúp đỡ
khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách
hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp
trong lần tới.
c. Đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhƣng
nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh
nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan
cuả mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ muốn đƣợc phục vụ
những gì và phục vụ nhƣ thế nào. Với nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai
vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ
tiến hành để phục vụ khách hàng theo nhƣ mong muốn của khách hàng. Muốn vậy,

doanh nghiệp cần thƣờng xuyên điều tra, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách
hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lƣợng, khối lƣợng, quy
mô và tần suất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài
chục hay vài trăm khách hàng, có thể đƣợc tổ chức nửa năm một lần hay một năm một
lần. Tƣơng tự, quà kỉ niệm sinh nhật hay năm mới cho khách hàng có thể là một món
quà hay cũng có thể là một tấm bƣu thiếp.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng
càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chƣơng trình chăm sóc khách hàng còn
phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nhân sự…), có nghĩa là
phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thông thƣờng, doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Điều cơ bản là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt đƣợc và chi phí bỏ
ra.
1.3. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trƣờng, nội dung
các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp đƣa ra cũng ngày càng
phong phú, đa dạng, rất khó để có thể liệt kê và phân loại một cách rõ ràng, chính xác.
7


1.3.1. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
a. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
Là tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với
sản phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm nhƣ: chọn
địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian

của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn
giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đƣờng dây nóng để khách hàng
có thể hỏi đáp hay yêu cầu tƣ vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách hàng
tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà…
b. Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời thể hiện qua kỹ năng, trình độ,
thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tƣờng tận về công dụng, chức năng,
đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái
độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác
động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về
chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy đƣợc coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài
lòng.
c. Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác
Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên
quan tới yếu tố con ngƣời, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động
khác. Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách
hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử… Các hoạt động
này nhằm tăng cƣờng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng
họ đƣợc doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.
1.3.2. Các phương pháp chăm sóc khách hàng
a. Chăm sóc trực tiếp, tập trung
Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Các trung tâm này đƣợc đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Tại đây có các
chuyên gia về chăm sóc khách hàng và các phƣơng tiện vật chất cần thiết hỗ trợ cho
các hoạt động chăm sóc khách hàng. Khách hàng có thể đến Trung tâm dịch vụ khách
hàng để yêu cầu tƣ vấn về sản phẩm, dịch vụ, hƣớng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay
đổi địa điểm giao hàng, phƣơng thức thanh toán…
Ƣu điểm của hình thức này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và
những chuyên gia chăm sóc khách hàng với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên
biệt hiện đại nên khách hàng đƣợc chăm sóc một cách kỹ lƣỡng, nhiệt tình.

Tuy nhiên do chi phí xây dựng một trung tâm nhƣ thế không phải là nhỏ nên
doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập trung đông dân cƣ, mật độ khách
8


hàng cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi
để đƣợc phục vụ.
b. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng
Hình thức chăm sóc này đƣợc thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao
dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây
do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là ngƣời bán hàng vừa là ngƣời chăm sóc
khách hàng. Bất cứ khách hàng nào đến đây cũng đƣợc phục vụ.
Với hình thức này, số lƣợng khách hàng đƣợc chăm sóc tăng lên đáng kể bởi
mạng lƣới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc khách
hàng. Chi phí đầu tƣ cũng không đáng kể. Tuy nhiên chất lƣợng của hoạt động ở đây
lại bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng hạn chế. Hơn nữa chăm sóc
khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm còn nhiệm vụ chính của họ vẫn là bán hàng
nên không thể toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó.
c. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách
hàng đến tận địa chỉ của khách hàng.
Đó là phƣơng thức thƣờng đem lại hiệu quả rất cao, doanh nghiệp chứng tỏ đƣợc
sự quan tâm sâu sắc tới khách hàng. Nhƣng nó lại đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực
lƣợng chuyên viên chăm sóc khách hàng khá đông đảo. Vì vậy chăm sóc tại địa chỉ
khách hàng chỉ đƣợc áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt…
d. Chăm sóc gián tiếp
Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện qua các
phƣơng tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet. Hiện nay rất nhiều
doanh nghiệp thiết lập các đƣờng dây nóng trả lời khách hàng 24/24h. Ngoài ra khách
hàng có thể gửi thƣ thắc mắc, khiếu nại qua các địa chỉ email. Hơn thế nữa, với một

trang Web đƣợc xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thể truy cập để tìm hiểu về công
ty, về sản phẩm, đặt hàng qua mạng…
Hình thức này ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các
phƣơng tiện thông tin liên lạc. Nó đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
Khách hàng có thể đƣợc phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các
điểm bán hàng hay các Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa.
Họ có thể ngồi ngay ở nhà mà vẫn có đƣợc các thông tin cần thiết. Với doanh nghiệp,
hình thức chăm sóc gián tiếp giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tƣợng
khách hàng mà chi phí cũng không tốn kém lắm.
Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi
thông tin. Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết đƣợc tâm trạng,
thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Yếu tố con ngƣời trong trƣờng
hợp này không hề có tác dụng.
9


Tất cả những hoạt động này đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc
khách hàng. Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với
doanh nghiệp.
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chăm sóc khách hàng
1.4.1. Nhân tố khách quan
- Cơ chế chính sách quản lý Nhà nƣớc.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trƣờng kinh doanh
nhất định, trong đó môi trƣờng pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế
có tác động trực tiếp và to lớn đến kế hoạch, chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp.
Với chính sách tạo mọi điều kiện cho các doanh nghiệp mới tham gia thị trƣờng, Đảng
và Nhà nƣớc đã góp phần thúc đẩy cạnh tranh và hội nhập trên thị trƣờng.
- Các yếu tố về văn hóa xã hội.
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, lối sống, phong tục tập tập quán, thói quen
tiêu dùng có ảnh hƣởng trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng, quyết định trực

tiếp tới nội dung và hình thức các hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng.
Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, những đối thủ cạnh tranh
vô cùng tinh tế với sự thặng dƣ công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó
làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng trở nên khắt khe và khó
tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh
nghiệp khác. Điều đó đặt các doanh nghiệp trƣớc những thách thức vô cùng phức tạp
để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng.
- Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp.
Trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất
cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải
tự đổi mới để thu hút đƣợc đối tƣợng khách hàng của mình. Công tác chăm sóc khách
hàng từ đó cũng bị ảnh hƣởng.
1.4.2. Nhân tố chủ quan
- Nhân tố con ngƣời trong doanh nghiệp.
Con ngƣời là tài sản quý giá nhất của các doanh nghiệp. Con ngƣời sử dụng các
yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh
và uy tín của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng dù
muốn hay không cũng đều phải tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại
diện chính thức của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ nhân viên
bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ
10


nhân viên tuyến sau có đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong
quá trình tác nghiệp.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt. Do đó,
cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch
vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách

hàng. Với cơ sở vật chất đƣợc trang bị đầy đủ công tác chăm sóc khách hàng sẽ thuận
tiện và đạt hiệu quả cao hơn.
- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất
giữa các bộ phận chức năng. Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất,
đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt đƣợc công tác chăm sóc khách
hàng.
1.5. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả công tác CSKH
Mặc dù có rất nhiều các tiêu chuẩn để đánh giá các hoạt động của CSKH song
hầu hết các nhà sản xuất sử dụng các yếu tố nhƣ: khối lƣợng bán, duy trì lƣợng tồn
kho, khả năng cạnh tranh, thu hút đƣợc khách hàng.
- Hoạt động bán: đây là tiêu chuẩn quan trọng nhất và hay đƣợc sử dụng nhất là
để đánh giá hoạt động của các thành viên kênh phân phối. Thông thƣờng ngƣời quản
lý đánh giá hoạt động bán dựa trên:
+ Doanh số bán hiện tại của doanh nghiệp so với lƣợng bán hàng trong lịch sử.
+ So sánh khối lƣợng bán của mỗi thành viên kênh phân phối với tổng lƣợng bán
của các thành viên kênh.
+ Lƣợng bán của từng thành viên kênh phối so với các chỉ tiêu đã đƣợc xác
định trƣớc.
+ Sự lan tỏa của sản phẩm trên thị trƣờng.
Từ kết quả so sánh nhà quản lý sẽ biết đƣợc thành viên nào hoạt động có hiệu
quả, so sánh nó với những chi phí đã bỏ ra cho hoạt động kênh, cho từng thành viên
kênh để từ đó có hƣớng đầu tƣ thích hợp.
- Duy trì tồn kho: lƣợng tồn kho đƣợc thể hiện trong hợp đồng buôn bán của các
thành viên kênh. Xác định một mức tồn kho đều đặn là cần thiết bởi nó đảm bảo cho
tính sẵn có của hàng hoá trên thị trƣờng. Hoạt động tồn kho đƣợc thể hiện bởi:
+ Mức tồn kho trung bình của các thành viên kênh
+ Điều kiện kho bãi
- Ngoài ra các nhà quản lý phải đánh giá hoạt động của bán hàng.
11

Thông qua hoạt động đánh giá, thông qua các tiêu chí cơ bản gắn với hoạt động
CSKH, nhà quản lý biết đƣợc hiệu quả của hoạt động CSKH từ đó có kế hoạch đầu tƣ
hoặc loại bỏ kịp thời, tạo nên dịch vị CSKH tốt nhất đáp ứng đƣợc với sự đòi hỏi của
thị trƣờng.

12


Chƣơng 2: THƢ̣C TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY TNHH MTV VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN (VISSAN) – ĐÀ NẴNG
2.1 Tổng quan về công ty
2.1.1. Giới thiệu về công ty
Công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (Vissan) là một doanh nghiệp
thành viên của Tổng Công Ty Thƣơng Mại Sài Gòn .
Trụ sở chính: 420 Nơ Trang Long, P.13, Q.Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh
Tỉnh/T. Phố: TP. Hồ Chí Minh
Điện Thoại: +84 (8) 3553 1202 – 3553 3907 – 3553 3939
Fax: +84 (8) 3553 3939
Email:
Website:
Chi nhành Đà Nẵng
Đị a chỉ : 464 Nguyễn Hƣ̃u Thọ , P. khuê Trung, Q. Cẩm Lệ, Tp. Đà Nẵng
Điện Thoại: (84 – 0511) 3 695 519. Fax: (84 – 0511) 3 582 189
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
- Công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) là một doanh
nghiệp thành viên của Tổng Công ty Thƣơng Mại Sài Gòn (SATRA), đƣợc thành lập
vào ngày 20/11/1970 và đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh từ ngày 18/05/1974.
- Sau ngày giải phóng năm 1975, VISSAN đƣợc đổi tên thành Công ty Thực

Phẩm I với chức năng chuyên cung cấp thịt cho lực lƣợng vũ trang, công nhân viên
chức với định lƣợng bao cấp.
- Ngày 16/11/1989, đƣợc đổi tên thành Công ty Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản –
VISSAN gắn với biểu tƣợng 3 bông mai.
- Ngày 04/12/2014, UBND Thành Phố Hồ Chí Minh quyết định cổ phần hoá
doanh nghiệp 100% vốn nhà nƣớc Công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ nghệ Súc sản
(Vissan).
- Hiện nay, VISSAN là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu ngành thực
phẩm, lĩnh vực hoạt động chuyên về sản xuất kinh doanh thịt tƣơi sống, đông lạnh và
thực phẩm chế biến từ thịt.
- Sản phẩm Vissan có mặt ở thị trƣờng Miền Trung năm
biến. Năm 1999, thành lập chi nhánh tại Vissan Đà Nẵng.

1998 nhƣng chƣa phổ
13


- Chi nhánh đƣợc khởi công xây dƣ̣ng vào ngày
01/3/2003 tại thành phố Đà
Nẵng. Và sau đó đƣợc đƣa vào sử dụng . Cho đến nay , sản phẩm của Vissan không
còn xa lạ với ngƣời tiêu dùng nƣ̉a , sản phẩm mang thƣơng hiệu “Ba bông mai vàng”
đã có mặt khắp mọi nơi trong siêu thị , chợ lớn, tạp hóa,… Vissan đƣợc biết đến với
nhƣ̃ng sản phẩm an toàn , tốt cho sƣ́c khỏe của ngƣời tiêu dùng . Năm 1997, Vissan
đƣợc ngƣời tiêu dùng bì nh chọn là “ Hàng tiêu dùng chất lƣợng cao” và danh hiệu ấy
vẫn trƣờng tồn cho đến bây giờ .
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ
a. Chƣ́c năng
Chi nhánh VISSAN chuyên kinh doanh các mặt hàng thƣ̣c phẩ m, đƣa sản phẩm
đến tay khách hàng . Hoạt động của chi nhánh nhằm đem lại hiệu quả và lợi ích kinh
tế cho mì nh và góp phần phát triển nền kinh tế cho xã hội. Bên cạnh đó , VISSAN Đà

Nẵng đáp ƣ́ng nhu cầu tiêu dùng cần th iết cho ngƣời tiêu dùng miền trung . Chi nhánh
còn tạo việc làm cho ngƣời lao động , tích lũy vốn để tăng nguồn vốn kinh doanh và
đời sống của cán bộ nhân viên tại chi nhánh, tăng phúc lợi xã hội.
b. Nhiệm vụ
- Kinh doanh đúng ngành nghề quy định.
- Thƣ̣c hiện tốt các kế hoạch của công ty giao .
- Bảo tồn và phát triển nguồn vốn đƣợc giao, tạo hiệu quả kinh tế xã hội.
- Phát triển cơ sở vật chất , hạ tầng tạo nền tảng để Chi nhánh phát triển vững
chắc.
- Thƣ̣c hiện đủ yêu cầu và nghĩ a vụ của Nhà nƣớc .
- Chăm lo đời sống lao động của nhân viên và cán bộ Chi nhánh .
- Bảo vệ cơ sở vật chất môi trƣờng, giƣ̃ gì n an ninh trật tƣ̣ xã hội.
- Tuân thủ pháp luật, hoạch toán theo quy định của Nhà nƣớc.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chƣ́c
Bộ máy quản lý của công ty đƣợc khái quát theo sơ đồ sau.

14


Giám đốc

P. Giám đốc
P. KH-TC

Kho

Tiếp Thị

P. Kế Toán

P. KD

Vận
chuyển

Mậu dị ch
viên

Thủ
quỹ

KT
công

Cƣ̉a
hàng

KT
bán

KT
kho

KT cƣ̉a hàng

Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

Cơ cấu tổ chức cấu công ty theo kiểu quan hệ trực tiếp tham mƣu, tuân thủ chế
độ một thủ trƣởng. Cơ cấu này có ƣu điểm là đơn giản, tiện lợi cho việc giám sát,
duy trì kỷ luật, dễ kiểm tra và phân định rõ quyền hành, chức năng, nhiệm vụ cho
từng phòng ban. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức là
mối quan hệ phối hợp, cùng nhau thực hiện kế hoạch của công ty với chức năng và
nhiệm cụ của mình. Do đó, đòi hỏi phải có sự phối hợp, tạo điều kiện cho nhau
trong công việc để hoàn thành mục tiêu chung của công ty.
b. Chƣ́c năng, nhiệm vụ của các phòng ban
- Giám đốc chi nhánh
Gồm 1 giám đốc chi nhánh với chức năng và nhiệm vụ nhƣ sau :
+ Điều hành mọi hoạt động của chi nhánh theo đúng quy đị nh của phá
đúng điều lệ của chi nhánh.

p luật ,

+ Lƣ̣a chọn, bãi nhiệm, bổ nhiệm các trƣởng phòng.
15


+ Ký kết hợp đồng lao động.
+ Ấn định mức lƣơng, mƣ́c khen thƣởng và ký luật cán bộ nhân viên.
+ Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động ki nh doanh của chi nhánh trƣớc pháp
luật.
- Phó giám đốc chi nhánh
+ Tham mƣu, hỗ trợ cho giám đốc trong công tác quản lý và điều hành hoạt động
kinh doanh của chi nhánh theo đúng chƣ́c năng và nhiệm vụ công ty giao phó .
+ Chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc chi nhánh về phạm vi điều hành và quản lý
của mình.
+ Phân tí ch đánh giá hiệu quả kinh doanh trong tƣ̀ng giai đoạn , các thông tin về

marketing, dƣ̣ báo các cơ hội và rủi ro đối với hoạt động kinh doanh của đơn vị.
+ Đề xuất nhƣ̃ng giải pháp cải tiến về chí nh sách
hoạt động kinh doanh của đơn vị.

, phân phối nhằm đẩy mạnh

+ Trƣ̣c tiếp tổ chƣ́c, điều hành, quản lý các cửa hàng giới thiệu sản phẩm.
+ Điều hành, hỗ trợ tổ tiếp thị thực hiện các công việc theo kế hoạch đề ra .
+ Thay mặt giám đốc ký các hóa đơn bán hàng và các phiếu xuất , nhập hàng hóa
tƣ̀ phòng kinh doanh.
- Phòng kinh doanh
+ Lập kế hoạch bán hàng cho chi nhánh.
+ Tổ chƣ́c bán hàng kết hợp với tì m khách hàng mới.
+ Kiểm tra thúc đẩy kết hợp với thƣ̣c hiện kế hoạch bán hàng .
+ Phân tí ch kế hoạch bán hàng để tì m ra kế hoạch hiệu quả hơn .
+ Tham mƣu cho giám đốc chi nhánh
+ Lập kế hoạch kinh doanh
- Phòng kế toán
+ Tổ chƣ́c nguồn vốn tiền tệ, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh .
+ Kiểm soát tài chí nh mọi hoạt động của chi nhánh.
+ Tham mƣu cho giám đốc chi nhánh.
+ Tổ chƣ́c thƣ̣c hiện công tác kế toán và bộ máy kiể m toán của chi nhánh.
+ Tham mƣu cho giám đốc chi nhánh để tổ chƣ́c bộ máy hoạt động có hiệu quả .
16


+ Tổ chƣ́c , thƣ̣c hiện các quá trì nh thành lập , giải thể , tách hoặc sáp nhập các
đơn vị trƣ̣c thuộc không thuộc quyền quyết đị nh của giám đốc chi nhánh.
+ Thƣ̣c hiện các quyết đị nh của giám đốc về tuyển dụng , ký kết hợp đồng lao
động, cho thôi việc , xếp lƣơng, khen thƣởng, kỹ luật, theo dõi và xây dƣ̣ng các thông

số về kinh tế và kỹ thuật, đào tạo cán bộ và nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên .
2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty
2.2.1. Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty
a. Nguồn nhân lực
Bảng 2.2: Nguồn nhân lực của Chi nhánh VISSAN Đà Nẵng
2014
Số liệu

Số
lƣợng
(ngƣời)

2015

Tỷ trọng
(%)

Số lƣợng
(ngƣời)

2016
Tỷ
trọng
(%)

Số lƣợng
(ngƣời)

Tỷ
trọng

(%)

Yếu tố
Tổng lao động

48

50

53

Trình độ lao động
Đại học – cao đẳng

30

58.1

32

60.0

33

59.2

Trung cấp

13

30.2

13

28.9

14

28.6

THPT

5

11.7

5

11.1

6

12.2

(Nguồn: phòng tài chính kế toán)

Hiển thị qua các biểu đồ sau :

17