THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ THÙY LINH
LỚP: 14DKS53

MSSV: 1421002660

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH
PHÒNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
LIBERTY CENTRAL
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. MAI NGỌC KHÁNH

TP. Hồ Chí Minh, ngày7 tháng 12 năm 2017


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ THÙY LINH

THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH
PHỊNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
LIBERTY CENTRAL

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. MAI NGỌC KHÁNH

TP. Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 12 năm 2017



LỜI CÁM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Liberty đơn vị mà em đã thực tập ở
đây. Trong khoảng thời gian ngắn ngủi em thực tập ở đây các anh chị trong khách sạn
đã giúp đỡ em rất nhiều, các anh chị đã tạo điều kiện cho em thực hành và học tập kinh
nghiệm từ các anh chị. Các nhân viên trong khách sạn Liberty rất nhiệt tình chỉ dẫn em
những nghiệp vụ mà em chưa biết.
Đồng thời em xin chân thành cảm ơn trường Đại học Tài Chính Marketing là
nơi đã cho em có cơ hội học tập và tích lũy kiến thức của mình để em có thể tự tin khi
bước vào đời.
Em xin chân thành gửi đến quý Thầy Cô khoa Du Lịch trường Đại Học Tài
Chính - Maketing đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học
tập tại trường . Từ những bài học của thầy cô mà giúp em tăng thêm vốn kiến thức còn
hạn chế của mình, thầy cơ khơng chỉ truyền đạt kiến thức mà còn truyền năng lương sự
nhiệt huyết cho chúng em khi theo học ngành du lịch.Thầy cô đã tiếp thêm động lực đê
chúng em cảm thấy yêu nghề dịch vụ nói chung và yêu ngành khách sạn nói riêng.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Mai Ngọc Khánh đã tận tâm hướng dẫn chúng
em hồn thành mơn thực hành nghề nghiệp. Nhờ có sự chỉ dẫn tận tình của thầy mà
giúp em hồn thiện hơn bài báo cáo của mình. Qua những lời hướng dẫn của thầy em
đã rút ra được kinh nghiệm quý báu và sửa chữa được những thiếu sót trong bài báo
cáo của mình.
Bài thu hoạch được thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tuần. Bước đầu đi
vào thực tế, tìm hiểu chuyên sâu vào chuyên ngành khách sạn nhà hàng, kiến thức của
em còn hạn chế và cịn nhiều bỡ ngỡ do đó bài báo cáo cịn nhiều thiếu sót và hạn chế

nhất định. Em mong nhận được sự tận tình chỉ bảo của quý thầy cơ để em có điều kiện
bổ sung, nâng cao kiến thức của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
4


........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
...................................................................................................................................

5


...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
Giảng viên hướng dẫn

Ths. Mai Ngọc Khánh

6


MỤC LỤC
Danh mục hình ảnh
Danh mục sơ đồ
Lời mở đầu

TÀI LIỆU THAM KHẢO

7


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Vị trí khách sạn Liberty Central ……………………………………...3
Hình 1.2:Biểu tượng tập đồn Odyssea Hospitality..............................................3

Hình 1.3: Biểu tượng của khách sạn Liberty Central…………………………....5
Hình 1.4: Hình khách sạn Liberty Central…….....................................................5
Hình 1.5: Phịng Dulex ………………………………………………………….6
Hình 1.6: Phịng Excutive ……………………………………………………….7
Hình 1.7: Phịng Premier City View……………………………………………..8
Hình 1.8: Phịng Singature City View…………………………………………...8
Hình 1.9: Phịng Liberty Central suite…………………………….......................9
Hình 1.10: Nhà hàng Central…………………………………………………....10
Hình 1.11: Rạp chiếu phim……………………………………………………...10
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Liberty Central………………………….11
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu nhân sự bộ phận phòng khách sạn Liberty…………………19
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân sự bộ phận phòng Liberty Central……………………21

8


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng
dịch vụ liên quan đến phịng ngủ chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng. Nói một cách
khác, kinh doanh khách sạn thực chất là kinh doanh phòng ngủ là chính và kết hợp với
các dịch vụ bổ sung khác như ăn uống, giải trí, tiệc, hội nghị,… Bộ phận phịng có sức
ảnh hưởng to lớn đến sự thành công chung của hoạt động kinh doanh khách sạn, mặc
dù nhân viên bộ phận này khơng hoặc ít tiếp xúc với khách, nhưng chất lượng dịch vụ
của họ để lại ln ẩn sâu trong tâm trí khách hàng trong suốt thời gian họ lưu trú tại
khách sạn. Tuy là cơng việc thầm lặng nhưng lại có vai trị cực kì quan trọng trong việc
thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu của khách. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo sức hấp dẫn
cho khách sạn và để lại ấn tượng sâu sắc đối với du khách.
Việc tạo ấn tượng được đặt lên hàng đầu nên công tác phục vụ luôn được chuẩn

bị, tiến hành chu đáo trong suốt quá trình từ khi khách đến – lưu trú – và rời đi. Trong
đó tạo cảm giác thoải mái, làm hài lịng khách khi đang lưu trú tại khách sạn là một
cách ghi điểm thành cơng. Chính vì vậy cơng tác làm phịng khách đang lưu trú chiếm
vị trí quan trọng để khách có cảm nhận chính xác về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
khách sạn cũng như người nhân viên trực tiếp làm việc đó.
Trải qua thời gian thực tập tại khách Liberty Central, tác giả học được nhiều
điều từ thực tế bên cạnh đó cũng phát hiện ra một số thực trạng trong quy trình làm
phịng tại đây nên đã chọn viết báo cáo với đề tài: ”Phân tích thực trạng quy trình vệ
sinh phịng khách đang lưu trú tại khách sạn Liberty Central”.
2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài
Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu tình hình hoạt động của bộ phận buồng trong
khách sạn tại thời điểm hiện tại phát hiện ra một số thiếu sót trong q trình phục vụ từ
đó đề xuất một số biện pháp nhằm hồn thiện quy trình để phục vụ khách tốt hơn.
3. Đối tượng nghiên cứu
Quy trình làm phịng khách đang lưu trú tại khu căn hộ.

9


4. Phương pháp nghiên cứu
Phương phấp nghiên cứu và diễn giải tổng hợp: các thông tin được thu thập
chọn lọc sẽ được so sánh và kiểm tra. Sắp xếp và phân tích theo trình tự diễn giải trong
báo cáo.
Phương pháp xử lý thông tin: các dữ liệu, thông tin sẽ được chọn lọc mang tính
chính xác về vấn đề nội dung và thời gian được dẫn chứng, đúc kết ngắn gọn trong bài
báo cáo.
Vận dụng các kiến thức về quản trị nhà hàng khách sạn mà em đã được học.
Trong thời gian đi kiến tập, quan sát và trao đổi với các cấp lãnh đạo trưởng bộ phận
F&B những vấn đề liên quan đến đề tài để đưa ra những giải pháp tốt nhất.
Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về hoạt động của khách sạn Liberty Central.
Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình vệ sinh phịng khách đang lưu trú tại
khách sạn Liberty Central.
Chương 3: Đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình vệ sinh phịng khách đang lưu
trú.

10


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
LIBERTY CENTRAL
1.1.

Tổng quan về hoạt động của khách sạn Liberty Central

1.1.1. Vị trí địa lí

Hình 1.1:

Vị trí của khách sạn Liberty Central
Nguồn: Google map
Liberty central Saigon citypoint là thành viên trẻ tuổi nhất trong gia đình
Odyssea. Khách sạn được xây dựng trên khu đất rộng nằm ở góc giao giữa 2 con
đường huyết mạch của thành phố là Lê Lợi mà Pasteur nên giao thơng rất thuận lợi.
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.2.1. Giới thiệu về tập đoàn Odysea Hospitality

ODYSSEA
Hospitality
Hình 1.2: Biểu tượng của tập đồn Odyssea Hospitality

Nguồn: />Odyssea hospitality là một trong những cơng ty quản lí khách sạn tiềm năng ở
Việt Nam. Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Odyssea
hospitality đã gặt hái được nhiều thành công và mở rộng bằng hai thương hiệu chính:
11


Liberty Hotel và Liberty Central. Cả hai thương hiệu này đều được khách hàng đánh
giá cao về chất lượng và dịch vụ. Tiên phong với cách tiếp cận mang tính chiến lược và
đội ngũ chuyên môn quốc tế.
Là nhân tố đi đầu trong nghành quản lý nhà hàng khách sạn Viêt Nam. Truyền
cảm hứng cho thế hệ quản lý khách sạn chun nghiệp mới tại Việt Nam.
Với tầm nhìn có chiến lược và bền vững, Odyssea mong muốn phát triển Việt
Nam thông qua việc đào tạo, truyền cảm hứng cho thế hệ trẻ trong lĩnh vực nhà hàng
khách sạn. Bằng những nỗ lực không ngừng nghỉ, Odyssea mong muốn những thành
quả đã đạt được chính là động lực thúc đẩy cho ngành kinh doanh khách sạn ở Việt
Nam có thể phát triển mạnh mẽ hơn.
Tài sản lớn nhất của tập đoàn Odyssea hospitality là hai thương hiệu khách sạn
đạt chuẩn 3 và 4 sao với hệ thống khách sạn ở vị trí chiến lược. Cụ thể:
• Các khách sạn 3 sao mang thương hiệu Liberty:
Liberty hotel Saigon South
Liberty 2 hotel
Liberty hotel Saigon Greenview
Liberty hotel Saigon Parkview
• Các khách sạn 4 sao mang thương hiệu Liberty
Liberty Central Nhatrang hotel
Liberty Central Saigon Riverside hotel
Liberty Central Saigon Central hotel
Liberty Central Saigon Citypoint hotel
Là chun gia về mơ hình khách sạn thành phố và đô thị, Odyssea với phong cách
quản lý riêng và thừa hưởng uy tín của cơng ty cổ phần Q hương Liberty,

những khách sạn mang thương hiệu này luôn đạt công suất phòng cao và ổn
định, đáp ứng được nhu cầu của khách doanh nhân và khách du lịch đồng thời
xây dựng được danh tiếng về chất lượng dịch vụ với giá trị xứng đáng.

12


1.1.2.2. Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint

LIBER

SAIGON

CITYPOINT
Hình 1.3: Biểu tượng
của khách sạn Liberty Central Sài Gon Citypoint

TY

HOTEL
Nguồn:
/>
Liberty Saigon citypoint nằm trong dự án được khởi công vào tháng 5/2013 và
khai trương vào tháng 8/2014. Là công trình được tham gia đầu tư bởi các cổ đơng:
Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn, cơng ty cổ phần quê hương Liberty, công ty cổ phần đầu
tư và dịch vụ TP Hồ Chí Minh, cơng ty cổ phần đầu tư và thương mại Việt Khánh với
tổng vốn đầu tư lên tới 550 tỷ đồng.

CENTR
AL

Hình 1.4: Hình khách sạn Liberty Central
Nguồn: />Khách sạn có 172 phịng ngủ, 1 nhà hàng, 1 lounge, 1 bar-café, khu vực hội họp
với sức chứa lên đến 150 khách cùng khu vực giải trí, hồ bơi ngoài trời, sky bar, rạp
chiếu phim cao cấp. Với phân khúc khách du lịch tầm trung – cao cấp, khách thương
gia, khách sạn được thiết kế với tông màu trầm sử dụng các chi tiết gỗ theo phong cách
13


hiện đại, sang trọng sẽ mang đến sự ấn tượng và thư giãn cho du khách ngay từ khi
bước chân vào sảnh. Cùng với sự nỗ lực không ngừng nghỉ của các nhà đầu tư và nhân
viên khách sạn, Liberty Central Saigon citypoint đã gặt hái được những thành công
bước đầu – là nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững cho tương lai xa.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bên trong khách sạn Liberty Central
Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint với đầy đủ cá tiện nghi đảm bảo sẽ
mang đến sự thoải mái và hài lòng cho du khách. Hồ bơi tầng thượng với góc nhìn bao
qt tồn thành phố và khu đơ thị bên dưới sẽ là một nơi nghỉ ngơi, thư giãn lý tường
cho quí khách sau 1 ngày dài tham quan hoặc làm việc tại thành phố. Bên cạnh đó là
phịng tập thể hình cùng các phịng xơng hơi, massage cũng được bố trí gần hồ bơi đảm
bảo sẽ mang đến sự tiện lợi nhất cho q khách.
 Dịch vụ chính:
PHỊNG DELUX

Hình 1.5: Phịng Delux khách sạn Liberty Central
Nguồn: />Giá phịng- From $80
Có diện tích 22m2, loại phịng này tiếp thu ánh sáng tự nhiên qua các cửa sổ
lớn.Có thể lựa chọn một giường đơi hoặc hai giường đơn. Mỗi phịng đều được thiết kế
trang nhã với sự thoải mái là điểm nhấn.
14

PHỊNG EXECUTIVE

Hình 1.6: Phịng Executive khách sạn Liberty Central
Nguồn: />Giá phòng - From $114
Đây là loại phòng lý tưởng cho các doanh nhân trong chuyến cơng tác. Phịng rộng
27m2 với các cửa sổ lớn trưng bày cảnh quan thành phố Hồ Chí Minh, cách trang trí
phong cách và tiện nghi hiện đại. Có thể lựa chọn một chiếc giường đơi hoặc hai
giường đơn. Khách hàng ngủ tại loại phòng này sẽ được hưởng những quyền lợi VIP
tại Executive Lounge - tầng thứ 16.
PHÒNG PREMIER CITY VIEW

15


Hình 1.7: Phịng Premier Cti View khạch sạn Liberty Central
Nguồn: />Giá phịng - From $99
Loại phịng Premier City View có kích thước 24m2, được nằm từ tầng 8 đến
tầng thứ 12, ôm trọn quang cảnh thành phố nhộn nhịp bên dưới thơng qua ơ cửa sổ đơi
lớn.
PHỊNG SIGNATURE CITY VIEW

Hình 1.8: Phòng Signature City View
Nguồn: />
Giá phòng- From $120
Thiết kế đặc biệt để có thể nhìn tổng quan thành phố sống động và chân trời, các
phòng đều được trang bị với một chiếc giường cỡ lớn sang trọng. Ngoài ra, dịch vụ làm
phòng buổi tối cũng là một đặc quyền dành riêng cho khách nghỉ tại loại phòng
Signature City View cùng với các tiện ích VIP tại Executive Lounge - tầng thứ 16.

16


PHỊNG LIBERTY CENTRAL SUITE

Hình 1.9: Phịng Liberty Central Suite
Nguồn: />Giá phịng - From $157
Chiếm diện tích 45m2, mỗi phịng Liberty Central Suite đều được chia thành 1
phòng ngủ và 1 phòng khách riêng biệt với chỗ ngồi sang trọng. Với 1 giường ngủ size
King và 1 phòng tắm đứng hiện đại. Khách ngủ tại loại phòng này sẽ được hưởng
những quyền lợi VIP tại Executive Lounge - tầng thứ 16.

 Các dịch vụ khác
NHÀ HÀNG CENTRAL

17


Du khách sẽ tận hưởng sự tươi ngon qua các món ngon quốc tế & truyền thống
Việt Nam. Buffet sáng, buffet trưa & buffet tối hàng ngày của được tạo nên chỉ với
những nguyên liệu tươi ngon nhất.

Hình 1.10: Nhà hàng Central
Nguồn: />CINEMA

Thưởng thức những bộ phim mới nhất tại một trong ba rạp chiếu phim cao cấp
Hình 1.11: Rạp chiếu phim tại khách sạn Liberty Central
của nằm trên tầng 1. Được trang bị với các tiện nghi mang đến sự thoải mái tối đa khi
Nguồn: />xem phim. Đây là rạp phim trong khách sạn duy nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh

18


1.2.

Tổ chức nhân sự trong khách sạn Liberty Central

1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Liberty Central
Tổng giám đốc

Giám đốc

Phó giám đốc

BP Lễ tân BP Phòng BP Ẩm thực
BP Kinh doanhBP Nhân sự BP Kế tốnBP Kỹ thuật BP IT

BP vệ sinh cơng BP
cộng
Thể thaoBP Bảo vệ

BP Spa

BP Cây xanh

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Liberty Central
Nguồn: />
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
 Tổng giám đốc
Là người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm tổng thể và sau cùng của mọi hoạt

động kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối

19


ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Có chức năng cao nhất về quản
lý khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp
với sự hoạt động với Giám đốc và Phó Giám đốc kiểm tra đơn đốc vạch kế hoạch công
tác, đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với khách sạn trong từng giai đoạn và các
quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn.
 Giám đốc
Có chức năng tổ chức, quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của các bộ
phận, phối kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, giúp giải quyết các vấn đề
nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của khách sạn tiến triển tốt. Giúp Tổng giám
đốc lên kế hoạch, hoạch định, tổ chức, giám sát các mục tiêu ngắn hạn, trung hạn, dài
hạn kịp tiến độ và phù hợp với từng thời điểm kinh doanh.
 Phó Giám đốc
Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hồn thành cơng
việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ
với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết các cơng việc hành
chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các
nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao.
 Bộ phận lễ tân
Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với
khách. Có vai trị quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách
với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới
thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trị là trung
tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc
cung cấp thông tin về khách. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham
gia vào các hoạt động kinh doanh phịng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí

phịng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh tốn… Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm
nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn
của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách
sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. Đảm bảo an toàn
20


tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đồn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng
nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
 Bộ phận phịng
Chức năng chính: Tổ chức, lo liệu đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách,
quản lý việc cho th phịng và qn xuyến tồn bộ trong quá trình khách ở, các dịch
vụ bổ sung như giặt ủi, turn down service.
Có nhiệm vụ: chịu trách nhiệm về tồn bộ tài sản khu vực phịng. Vệ sinh, quản lý
phòng khách, đồng phục và đồ vải, xử lý đồ giặt ủi của nhân viên và khách. Tổ chức
quản lý và giữ gìn hành lý của khách để quên, kịp thời thơng báo với bộ phận lễ tân để
tìm cách trả lại cho khách. Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình
khách, về hệ thống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải
tạo, bảo dưỡng buồng. Giữ mối liên hệ với lễ tân và các bộ phận như ẩm thực, kỹ thuật
bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, kinh doanh để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng
phục vụ.
 Bộ phận vệ sinh công cộng
Chịu trách nhiệm dọn dẹp, vệ sinh khu vực công cộng, vệ sinh hành lang ở các
tầng theo từng khoảng thời gian được quy định, đảm bảo khách sạn luôn được sạch sẽ
và thực hiện các biện pháp tẩy trùng, diệt chuột, gián, muỗi, cơn trùng có hại phịng
chống dịch bệnh.
 Bộ phận ẩm thực
• Khu vực ăn uống
Có chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất
lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Nhiệm vụ chính: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục

vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời,
chính xác, đúng nguyên tắc, đúng tác quy định. Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của
khách, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách.
Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh mơi trường. Đảm bảo thanh tốn chính
xác với khách và thực hiện tốt quản lý lao động.
• Khu vực bếp
21


Chịu trách nhiệm chính là tham gia thảo ra thực đơn, chuẩn bị các món ăn phục vụ
khách đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng,
các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho
nhân viên trong khách sạn.
 Bộ phận thể thao
Còn cung cấp các trang thiết bị hiện đại phục vụ nhu cầu của khách trong việc tập
luyên cơ thể, giữ gìn sức khỏe khi ở trong khách sạn. Đảm bảo khu vực hồ bơi luôn
sạch sẽ, thay nước định kì. Ngồi ra cịn cung cấp và phục vụ các món ăn nhanh và
thức uống giúp khách lấy lại thể lực sau khi tập luyện.
 Bộ phận kinh doanh
Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới
thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá
lợi nhuận. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tơn giáo của khách. Thực
hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước. Tham mưu
cho Giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh,
đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh.
 Bộ phận bảo vệ
Có nhiệm vụ bảo đảm an ninh, an toàn tài sản cho khách và nhân viên trong khách
sạn. Ngăn chặn những người khơng có nhiệm vụ và khơng được phép vào khn viên
khách sạn. Xử lí các vấn đề có liên quan đến an tồn và an ninh như trộm cắp, khủng
bố, đe dọa, đánh bom, hỏa hoạn… và những tình huống có thể gây nguy hiểm cho

khách và nhân viên của khách sạn. Kiểm tra các thiết bị an ninh như camera, hệ thống
phòng cháy chữa cháy. Đảm bảo an ninh ln ổn định bên ngồi và trong khách sạn.
Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt.
 Bộ phận nhân sự
Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Khách sạn vào mọi thời điểm như
tìm kiếm, tuyển chọn và đào tạo nhân lực. Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết
và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất. Đào tạo, phát triển
22


nhân viên và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong khách sạn. Điều hành quan hệ
nhân sự trong khách sạn, giải quyết khiếu nại và tố cáo của nhân viên.
 Bộ phận spa
Chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi thư
giãn, mang lại sự thoải mái tinh thần cho khách khi đi du lịch hoặc sau những buổi làm
việc họp hành căng thẳng thông qua các giải pháp trị liệu cho khách như massge, chăm
sóc sắc đẹp bằng các loại thảo dược, tinh dầu…. Ngồi ra cịn cung cấp dịch vụ xông
hơi như xông hơi ướt, xông hơi khô.
 Bộ phận kế tốn
Giữ gìn sổ sách của khách sạn và duy trì sự chủ động về tài chính. Chun thực
hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế tốn. Có chức năng là ghi
chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho ban
quản lý của các bộ phận khác. Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt
được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi. Ngồi ra, cịn các chức năng liên quan đến
các lĩnh vực khác của khách sạn như kế toán giá thành, kiểm sốt tồn bộ chi phí. Liên
quan mật thiết với bộ phận lễ tân vì bộ phận lễ tân hầu như cập nhật hết các khoản chi
tiêu của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách san.
 Bộ phận cây xanh
Chịu trách nhiệm chăm sóc, tưới nước, bón phân, tỉa cây, tạo hình cho cây bên
trong khách sạn cũng như khn viên bên ngồi khách sạn. Đảm bảo cây cối phát triển,

đem
lại không gian tươi mát cho khách sạn. Thay đổi các loại cây trong khách sạn theo từng
mùa, từng chủ đề hoặc theo tuổi thọ của cây khi ở trong bóng mát…
 Bộ phận kỹ thuật
Có nhiệm vụ đảm bảo hoạt động của các máy móc thiết bị trong khách sạn an toàn
và liên tục. Bảo dưỡng tồn bộ các cơng trình, thiết bị trong khách sạn như bảo dưỡng
định kỳ, bảo dưỡng hàng năm để ngăn ngừa sự cố. Sữa chữa điện, máy móc, sơn và cải
tạo hệ thống thốt nước, làm lạnh, điều hịa, máy phát điện….

23


 Bộ phận IT
Chịu trách nhiệm chính tới các cơng việc có liên quan đến hệ thống phần mềm
trong khách sạn như quản lí, cài đặt, sửa chữa hệ thống. Đảo bảo các thông tin cơ mật
của khách sạn không rị rỉ ra bên ngồi. Đảm bảo hệ thống phần mềm hoạt động tốt,
ngăn chặn tin tặc tấn công dưới mọi hình thức.
1.3.

Tầm quan trọng của bộ phận phịng
Là bộ phận “sản xuất” cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lại

doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Là bộ phận có mối liên hệ mất
thiết với các bộ phận khác trong khách sạn đặc biệt là bộ phận lễ tân trong hoạt động
bán và cung cấp dịch vụ phòng.
Bộ phận phòng khách sạn là nơi tiến hành các hoạt động liên quan đến vệ sinh và
tất cả các dịch vụ phụ trợ liên quan.
Tiêu chuẩn dịch vụ phịng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng danh
tiếng của khách sạn. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy thoải mái tiện nghi trong mơi trường
sạch sẽ và ngăn nắp. Do đó, sự sạch sẽ là rất quan trọng cho sức khỏe con người. Mặc

dù bộ phận Housekeeping ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng chất lượng dịch
vụ phịng ln để lại ấn tượng trong tâm trí khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại
khách sạn.

24


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG
KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL
2.1.

Cơ sở lí luận về quy trình vệ sinh phịng khách đang lưu trú

2.1.1. Cơ sở lưu trú
Theo Điều 4 – Luật du lịch, Điều 17 – nghị định số 92/2007/NĐ-CP: Cơ sở lưu
trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ
khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.
2.1.2. Phân loại cơ sở lưu trú
-

Khách sạn
Làng du lịch
Biệt thự du lịch
Căn hộ du lịch
Bãi cắm trại du lịch
Nhà nghỉ du lịch
Nhà ở có phịng cho khách du lịch thuê
Các cơ sở lưu trú du lịch khác.

Khái niệm về khách sạn

Có nhiều quan niệm khác nhau về khách sạn, hiểu theo một cách phổ quát,
khách sạn là cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn ngày có trả phí của du khách, các khách
sạn lớn thường cung cấp một số dịch vụ bổ sung như nhà hàng, hồ bơi, giữ trẻ, hội họp,
tổ chức sự kiện…
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cuc Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP về cơ sở lưu trú du lịch: Khách sạn
là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ du khách.
(Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình & Nguyễn Sơn Tùng, 2014, trang 4)
Phân loại

25