Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ PHƯƠNG LINH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ PHƯƠNG LINH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM
Chuyên ngành

: Tài chính - Ngân hàng

Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. HOÀNG ĐỨC

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
***
Lời đầu tiên, tôi xin cam đoan luận văn "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam" là công trình nghiên
cứu khoa học độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. TS. Hoàng Đức - Khoa
Ngân Hàng - Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí
Minh, và lời cảm ơn đặc biệt đến PGS. TS. Hoàng Đức, người đã trực tiếp hướng dẫn,
giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn những người bạn,
các anh/ chị đang công tác tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam đã đóng góp ý kiến, các khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam hoàn thành bảng khảo sát.
Với những hạn chế về thời gian, kiến thức, kinh nghiệm nên đề tài vẫn còn nhiều hạn
chế. Tôi mong nhận được sự hướng dẫn, góp ý của Quý thầy cô để hoàn chỉnh hơn
luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

TÁC GIẢ

năm 2016

Mục lục
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................. 1

1.1

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ...................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu. .......................................................................................... 2

1.3

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..................................................................... 3

1.5

Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................... 3

1.6

Kết cấu đề tài ...................................................................................................... 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................... 5
Giới thiệu chương......................................................................................................... 5
2.1

Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ............................................................. 5

2.1.1

Khái niệm thẻ ............................................................................................... 5

2.1.2

Quá trình ra đời và phát triển của thẻ .......................................................... 5

2.1.3

Lợi ích của thẻ ............................................................................................. 6

2.2

Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 9

2.2.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 9

2.2.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 10

2.2.3

Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................. 11


2.2.4
2.3

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .................................... 11

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 14

2.4 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của
Ngân hàng thương mại ............................................................................................... 15
2.4.1

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman .................... 15

2.4.2

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................. 16

2.4.3

Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor.................................... 17

2.4.4

Mô hình chất lượng dịch vụ của Sweeney và cộng sự .............................. 17

2.5

Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 17

2.6

Đóng góp mới của đề tài................................................................................... 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 18
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ..................... 20
Giới thiệu chương....................................................................................................... 20
3.1

Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ......... 20

3.1.1

Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 20

3.1.2

Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 22

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 .............................................................. 23
3.2 Thực trạng hoạt động thẻ của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai
đoạn 2011 - 2104 ........................................................................................................ 31
3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 ....................................................... 34
3.3.1
Nam

Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt
34

3.3.2

Số lượng thẻ phát hành .............................................................................. 36

3.3.3

Mạng lưới ATM và máy POS .................................................................... 38

3.3.4

Doanh số sử dụng thẻ................................................................................. 41


3.4 Nhận xét về thực trạng trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2011 - 2014) ................................................ 42
3.4.1

Những kết quả đạt được ............................................................................. 42

3.4.2

Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................. 43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 44
CHƯƠNG 4

PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....... 46

Giới thiệu chương....................................................................................................... 46
4.1

Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 46

4.1.1

Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 47

4.1.2

Thang đo .................................................................................................... 48

4.1.3

Chọn mẫu ................................................................................................... 50

4.1.4

Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ........................................................... 51

4.2 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam............... 51
4.2.1

Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ................................................................. 51

4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 53

4.2.3

Phân tích sự tương quan các biến trong mô hình....................................... 54

4.2.4

Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................................ 56

4.2.5

Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 59
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ........ 61
5.1

Tóm tắt các kết quả chính ................................................................................. 61

5.2

Đóng góp về mặt thực tiễn ............................................................................... 61

5.3 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam đến năm 2020 .................................................................................................... 62
5.3.1

Định hướng phát triển chung ..................................................................... 62


5.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam........................................................................................ 63
5.4 Nhóm giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam .................................................................................... 64
5.4.1

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và quản lý................................... 64

5.4.2

Nâng cao chất lượng phục vụ .................................................................... 65

5.4.3

Phát triển tính năng, tiện ích của thẻ.......................................................... 67

5.4.4

Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ........................................................... 68

5.4.5

Bảo mật thông tin khách hàng và gia tăng an toàn của dịch vụ thẻ........... 69

5.4.6

Công tác quảng bá, truyền thông ............................................................... 71

5.5

Nhóm giải pháp hỗ trợ ...................................................................................... 71

5.5.1

Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................................... 71

5.5.2

Từ các cơ quan đơn vị có liên quan ........................................................... 72

5.5.3

Từ khách hàng sử dụng thẻ ........................................................................ 73

5.6

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 74
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA
CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 4: BẢNG MA TRẬN XOAY ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
PHỤ LỤC 5: BẢNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM

: Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

CAR

: Capital Adequacy Ratio - Hệ số an toàn vốn

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

FDI

: Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước ngoài

NHNN

: Ngân hàng Nhà Nước

NHTMCP

: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

NHTM

: Ngân hàng Thương Mại

ODA

: Official Development Assistance - Hỗ trợ phát triển chính thức

PIN

: Personal Identification Number - Mã số định danh cá nhân

POS

: Point of Sale - Điểm chấp nhận thanh toán thẻ/ Máy chấp nhận
thanh toán thẻ

TMCP

: Thương mại cổ phần

VCB

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Bảng tổng hợp kết quả hoạt động của Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014
..................................................................................................................................... ..20
Bảng 3.2. Bảng tổng hợp kết quả hoạt động dịch vụ khác của Vietcombank giai đoạn
2011 – 2014 ................................................................................................................... 25
Bảng 3.3. Số liệu giao dịch qua ATM giai đoạn 2011 - 2014 ...................................... 29
Bảng 3.4. Số liệu giao dịch qua POS giai đoạn 2011 - 2014 ........................................ 29
Bảng 3.5. Tốc độ tăng trưởng của máy ATM và POS của Vietcombank giai đoạn 2011
- 2014............................................................................................................................. 36
Bảng 4.1. Tổng hợp thang đo ........................................................................................ 47
Bảng 4.2. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực ......... 51
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s đối với các thành phần của chất lượng
dịch vụ thẻ ..................................................................................................................... 53
Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình ............................... 55
Bảng 4.5: Bảng kết quả hồi quy .................................................................................... 56


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu cổ đông của Vietcombank ............................................................ 20
Biểu đồ 3.2. Tổng tài sản và tốc độ tăng trưởng tổng tài sản của Vietcombank (2011 2014).............................................................................................................................. 21

Biểu đồ 3.3. Huy động vốn và tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank
(2011 - 2014) ................................................................................................................. 22
Biểu đồ 3.4. Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của Vietcombank
(2011 - 2014) ................................................................................................................. 23
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2011 - 2014 của Vietcombank............................. 25
Biểu đồ 3.6. Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank (2011 – 2014) ........................ 34
Biểu đồ 3.7. Thị phần số lượng thẻ của Vietcombank (2011 - 2014) ........................... 35
Biểu đồ 3.8. Số lượng máy ATM và máy POS của Vietcombank (2011 - 2014) ........ 35
Biểu đồ 3.9. Thị phần máy ATM và máy POS của Vietcombank (2011 - 2014) ......... 37
Biểu đồ 3.10. Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank (2011 – 2014) ........................ 38


1

CHƯƠNG 1
1.1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Kinh tế ngày càng phát triển, cộng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, các hoạt
động thương mại, dịch vụ gia tăng một cách nhanh chóng. Do đó, đòi hỏi phát sinh các
phương tiện thanh toán linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo an toàn, hiệu quả. Hòa theo xu
thế chung, các ngân hàng không ngừng nâng cao công nghệ, đáp ứng nhu cầu thanh
toán hiện đại của xã hội, chính là dịch vụ thẻ.
Với mục tiêu thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn và minh bạch dòng tiền trong nền kinh tế, NHNN đã ban hành nhiều thông tư
nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này vừa là khó khăn, vừa là
cơ hội cho các ngân hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày của

người Việt Nam khó thay đổi trong thời gian ngắn. Nhưng với dân số hơn 90 triệu, dân
số trẻ chiếm tỷ lệ cao, định hướng thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN mở ra
cho các ngân hàng cơ hội phát triển khách hàng mới, gia tăng thị phần và đa dạng hóa
sản phẩm. Việc đẩy mạnh phát triển thẻ tạo thêm một kênh huy động vốn đáng kể cho
ngân hàng thương mại, tăng nguồn thu các phí dịch vụ có liên quan và tăng bán chéo
sản phẩm trong mảng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Cùng với tiến trình hội nhập, các NHTM phải chịu thêm áp lực cạnh tranh từ các ngân
hàng nước ngoài vốn có thế mạnh về sản phẩm, kinh nghiệm, công nghệ... buộc các
NHTM phải cố gắng tự điều chỉnh, nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn
tốt nhất mong muốn của họ. Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống huy động - cho vay,
phát triển dịch vụ thẻ là hướng đi hợp lý trong dòng chảy hiện đại hóa.
Các sản phẩm ngân hàng nói chung không có sự khác biệt nên chất lượng dịch vụ trở
thành điểm mấu chốt trong sự thành công của mỗi NHTM. Đây là cách tốt nhất để giữ
chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng tiềm năng mới. Nâng cao chất lượng dịch


2

vụ nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh, lợi thế khác biệt so với các đối thủ, từ đó gia tăng thị
phần và lợi nhuận.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàng thương mại đầu tiên cung
cấp dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam. Trong suốt những năm sau đó, Vietcombank
luôn là ngân hàng tiên phong và nổi bật trên thị trường. Khi các ngân hàng thương mại
khác đầu tư nhiều vào mảng dịch vụ thẻ, thị phần thẻ của Vietcombank dần sụt giảm.
Các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế đóng góp ít trong doanh số thẻ của Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Vì Vietcombank đã đặt ra mục tiêu trở thành
ngân hàng bán lẻ số một Việt Nam, nên Vietcombank cần xem xét lại chất lượng dịch
vụ thẻ và nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó,
Vietcombank đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ và có những đầu tư hợp lý đối với
từng nhân tố.

Xuất phát từ những lý do nên trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài "Các nhân tố tác động
đến Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam". Qua đó, giúp ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn và điều chỉnh chất lượng dịch vụ
thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.
-

Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam.

-

Đo lường tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam.


3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
-

Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bị tác
động bởi những nhân tố nào?

-

Mức độ tác động của mỗi nhân tố lên chất lượng dịch vụ thẻ như thế nào?

-

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Vietcombank cần áp dụng các giải pháp nào?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
-

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của
Vietcombank.

-

Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian: bài nghiên cứu lấy số liệu trong giai đoạn năm
2011 - 2014. Về không gian: nghiên cứu các nhân tố tác động đến dịch vụ thẻ của
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Đồng thời, nguồn số liệu thu thập từ
hai nguồn: Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2011 - 2014 lấy từ Báo cáo thường niên của
Ngân hàng nhà nước, Báo cáo thường niên của Vietcombank và thông tin nội bộ
từ Trung tâm thẻ của Vietcombank trong giai đoạn 2011 - 2014

1.5 Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm:
-

Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh các số
liệu thứ cấp để làm cơ sở phân tích thực trạng kinh doanh thẻ của Vietcombank.

-

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ theo
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích hồi quy các nhân tố tác động
đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam để
xác định nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.

1.6 Kết cấu đề tài
Đề tài được tác giả chia làm 05 chương cụ thể như sau:


4

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương
mại
Chương 3: Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng
thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Ngoại Thương
Việt Nam


5

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Giới thiệu chương

Dịch vụ thẻ đang trở thành một trong những mảng dịch vụ mũi nhọn của ngành ngân
hàng ngày nay. Chương 2 sẽ đề cập đến các cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng
dịch vụ thẻ làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn ở các chương sau.
2.1 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm thẻ
Thẻ ngân hàng là phương tiện cho phép chủ thẻ thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ,
nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản tại các đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM được phát
hành bởi các ngân hàng, tổ chức phi ngân hàng.
Kích thước chuẩn của thẻ là 96 mm x 54 mm x 0.76mm. Mặt trước thẻ có các thông
tin: tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, thương hiệu thẻ, loại thẻ, số thẻ,
thời hạn hiệu lực, bộ nhớ điện tử (chip) và họ tên chủ thẻ. Mặt sau thẻ có dãy băng từ
và băng chữ ký của chủ thẻ.
2.1.2 Quá trình ra đời và phát triển của thẻ
Vào năm 1946, chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên "Charg-It" ra đời tại Brooklyn, Mỹ.
Khách hàng dùng thẻ để thanh toán, sau khi nhận được hóa đơn, ngân hàng có trách
nhiệm hoàn trả tiền cho người bán hàng hóa, dịch vụ và nhận tiền từ người mua hàng
hóa dịch vụ.
Năm 1951, Franklin National Bank ở New York giới thiệu thẻ tín dụng đầu tiên.
Tương tự như thẻ Charg-It, chiếc thẻ này chỉ được sử dụng tại địa phương. Nhiều năm
sau đó, ngân hàng tại các bang khác nhau bắt đầu chấp nhận thanh toán bằng thẻ tại các
ĐVCNT mà họ chọn hợp tác. Giai đoạn đầu, chất liệu của thẻ là bìa cứng và celluloid.


6

Thẻ Diners Club được hình thành ý tưởng trong một đêm ông Frank McNamara đi ăn
tại một nhà hàng ở New York với đối tác làm ăn nhưng không mang theo tiền mặt.
Chính từ sự bất tiện này, ông muốn có một phương tiện thanh toán thay thế khác linh
hoạt hơn. Ông và cộng sự đã tạo nên thương hiệu thẻ Diners Club. Thẻ Diners Club
ban đầu được sử dụng chủ yếu tại nhà hàng, quán ăn; hiện nay đã mở rộng sang các

dịch vụ du lịch và giải trí khác. Cho đến giai đoạn này, các ĐVCNT sẽ được ngân hàng
thanh toán một lần vào cuối tháng.
Năm 1959, American Express lần đầu giới thiệu thẻ nhựa ra công chúng. Đây là bước
ngoặc quan trọng trong công nghệ sản xuất thẻ, gia tăng giá trị, độ bền, góp phần phổ
biến thẻ ra công chúng hơn.
Mảng kinh doanh thẻ dần trở nên cạnh tranh hơn, các ngân hàng nhận thấy cần hợp tác
với nhau, tạo ra một hiệp hội đủ lớn mạnh để phát triển cùng nhau. Một số ngân hàng
tại Mỹ đã cùng thiết lập nên InterBank Card Association, tiền thân của mạng lưới thẻ
Master ngày nay. Cạnh tranh trực tiếp với Master chính là Visa. Visa có xuất phát điểm
là BankAmericard. Công ty này đã phát triển vô cùng mạnh mẽ và hoàn toàn độc lập
khỏi Bank of America trong thập niên 70s của thế kỷ 20. Bước tiến to lớn trong ngành
xảy ra khi Visa ra mắt VisaNet, một hệ thống thanh toán, bù trừ, cho phép giao dịch
được thực hiện chỉ trong vài giây.
Những người tiên phong trong ngành thẻ đã mất nhiều thời gian, công sức từ lúc bắt
đầu đến nay, khi khách hàng đã dần quen với việc thanh toán thẻ, cảm nhận sự tiện ích,
dễ sử dụng và an toàn do thẻ mang lại.
2.1.3 Lợi ích của thẻ


Đối với ngân hàng

Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Thông qua thẻ, ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ. Từ đó, ngân hàng sẽ phát triển thêm


7

bán chéo sản phẩm có liên quan. Ngân hàng vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút
thêm khách hàng mới nhờ vào dịch vụ đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều
nhóm khách hàng khác nhau.

Tăng lợi nhuận: Phát triển sản phẩm thẻ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận. Các
khoản phí như phí thường niên, phí quản lý thẻ, phí thu từ ĐVCNT là các khoản thu ổn
định, thường xuyên.
Tăng uy tín của ngân hàng: Để trở thành ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh
toán các thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, American Express..., ngân
hàng phải đáp ứng được các tiêu chuẩn khắt khe của họ. Nhờ đó, ngân hàng tự điều
chỉnh để trở nên tốt hơn và góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu trong mắt khách
hàng.
Kênh huy động vốn: Có thể xem số dư trong các tài khoản thẻ tại ngân hàng là một
kênh huy động vốn mới trong thời đại ngày nay. Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn
này vào mục đích cho vay. Vì đây là nguồn huy động hưởng lãi không kỳ hạn nên chắc
chắn sẽ mang lại lợi nhuận vô cùng lớn. Tuy nhiên, do mang tính chất tài khoản thanh
toán nên ngân hàng cần có chiến lược sử dụng nguồn tiền này sao cho luôn đảm bảo
thanh khoản tốt.
Hiện đại hóa công nghệ: Để cung ứng dịch vụ thẻ tốt nhất cho khách hàng và
ĐVCNT, ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ để dịch vụ thẻ vừa đa dạng vừa an
toàn. Một số thẻ tín dụng hiện nay bắt đầu được trang bị công nghệ thẻ chip chống lấy
cắp thông tin khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ có liên quan đến thẻ như ngân
hàng điện tử, máy ATM cũng được ngân hàng quan tâm hơn. Công nghệ được đề cao
nhằm đảm bảo các giao dịch thẻ của khách hàng vừa chính xác vừa bảo mật.


Đối với khách hàng


8

An toàn: Khách hàng không cần mang nhiều tiền mặt, tránh được các rủi ro có thể xảy
đến. Các thông tin của thẻ được mã hóa trên dải băng từ đằng sau thẻ hoặc trong con
chip thẻ. Mã PIN dùng khi rút tiền mặt tại máy ATM sẽ giúp khách hàng bảo toàn số

dư tài khoản khi thẻ bị mất hoặc đánh cắp.
Tiện lợi: Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM, thanh toán tiền hàng
tại các cửa hàng có trang bị máy POS, chi tiêu trước trả tiền sau đối với thẻ tín dụng,
các dịch vụ có liên quan như ngân hàng điện tử. Mua hàng hóa, dịch vụ dễ dàng hơn vì
khách hàng chỉ cần ký vào hóa đơn sau khi nhân viên bán hàng thực hiện quẹt thẻ. Nếu
khách hàng đi nước ngoài, sự tiện lợi của thẻ càng thể hiện rõ nét. Đối với các thẻ
mang thương hiệu quốc tế, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn giúp các giao dịch của
khách hàng luôn thông suốt. Nếu khách hàng cần tiền mặt nhưng không gần ngân hàng
hoặc ngoài giờ làm việc, họ vẫn có thể rút tiền tại các máy ATM. Đây là điểm cộng
cho các khách hàng có giờ làm việc trùng với giờ làm việc của ngân hàng, hoặc khách
hàng bận rộn không có thời gian thực hiện rút tiền tại quầy.
Quản lý và kiểm soát chi tiêu: Các giao dịch thẻ đều được lưu thông tin trên sao kê.
Điều này cho phép chủ thẻ dễ dàng kiểm tra và kiểm soát chi tiêu trong giới hạn. Để
phát triển mảng kinh doanh thẻ còn nhiều tiềm năng, ngân hàng thường xuyên có các
chương trình giảm giá, tích điểm, hoàn tiền... cho các chủ thẻ. Trong trường hợp này,
chi tiêu thẻ có thể giúp khách hàng tiết kiệm hơn, trở thành người tiêu dùng thông
minh.


Đối với ĐVCNT

Giảm chi phí bán hàng: Các giao dịch thanh toán thẻ góp phần giảm chi phí kiểm
đếm doanh thu tiền mặt, giảm chi phí bán hàng. Thanh toán thẻ còn giúp giảm rủi ro
phát sinh so với thanh toán tiền mặt như tiền giả, sai sót trong kiểm đếm, bảo quản, vận
chuyển tiền. Quy trình thanh toán tiền hàng đơn giản hơn, nhanh hơn nên chi phí nhân
lực cũng vì thế được giảm.


9

Mở rộng đối tượng khách hàng: Do môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh
gay gắt, bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm thì đa dạng hóa phương thức thanh toán là một
lợi thế không nhỏ. Khi mở rộng thêm phương thức thanh toán thẻ, các doanh nghiệp đã
cung cấp thêm tiện ích trong việc mua sắm cho khách hàng. Thay vì mang tiền mặt,
khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ. Phương thức này đặc biệt hữu ích đối với khách du
lịch, khách nước ngoài. Tốc độ xử lý nhanh và chính xác của máy POS hạn chế nhầm
lẫn của nhân viên trong tính tiền hàng và tăng tốc độ phục vụ khách hàng. Thanh toán
thẻ thực sự tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong môi trường kinh
doanh hiện đại.
Tăng doanh số: Do nhu cầu sử dụng thẻ đang ngày càng tăng, việc cung cấp thêm
phương thức thanh toán mới sẽ giúp tăng doanh số của doanh nghiệp. Không bị giới
hạn bởi lượng tiền mặt có sẵn nên khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn, chi tiêu vào các
sản phẩm đắt tiền hơn.
Nhận ưu đãi và quảng bá từ ngân hàng: Thông qua các chương trình truyền thông
của ngân hàng, các ĐVCNT được quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn. Hiện nay, ngoài
việc cung cấp, lắp đặt máy POS miễn phí, các doanh nghiệp còn được hưởng nhiều
chương trình chiết khấu, ưu đãi dịch vụ về tài khoản doanh nghiệp, chi lương cho nhân
viên, hạn mức tín dụng... như một gói sản phẩm toàn diện.
2.2 Chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, không bảo quản được, không thể cân đo, không
có tồn kho, không thể tách rời, có tính không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ cũng vô
hình. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào quá trình và thời gian
tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Điều này gây khó khăn cho khách


10

hàng và nhà cung cấp dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, các nhà kinh tế học
đã đưa ra các khái niệm về dịch vụ và cách đo lường chất lượng dịch vụ.

Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ là những hoạt động kinh tế mà sản phẩm
không phải là sản phẩm hữu hình, được tiêu thụ ngay khi được sản xuất và cung cấp
giá trị gia tăng cho sản phẩm (sự tiện ích, thoải mái, có lợi cho sức khỏe) nhằm tạo ra
giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là khi cung cấp
các dịch vụ tuyệt vời hoặc tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.
Theo Philip Kotler (1997) dịch vụ là hành động hoặc hoạt động được cung cấp bởi một
bên, chủ yếu là vô hình và không thể tác động bất cứ gì lên chủ sở hữu. Dịch vụ có thể
liên quan đến hàng hóa vô hình hoặc hữu hình. Chất lượng dịch vụ là khả năng của
dịch vụ bao gồm độ chính xác, độ tin cậy, tính vận hành và các thuộc tính khác để thực
hiện chức năng của nó.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch
vụ: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Chất lượng dịch vụ
có 3 đặc điểm chính: (1) chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa, (2)
chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng với thực tế dịch vụ thật
sự, (3) đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả mà còn dựa vào quá
trình mang dịch vụ đến với khách hàng.
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề được
nhiều nhà nghiên cứu tranh luận. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng giữa hai khái niệm
này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Parasuraman và cộng sự (1991) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ là một chuẩn chất lượng mà


11

nhà cung cấp dịch vụ muốn hướng tới, tập trung vào các thành phần của dịch vụ. Sự
hài lòng của khách hàng mang tính kỳ vọng, thể hiện cảm nhận của khách hàng khi họ
sử dụng một dịch vụ. Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, sự hài lòng

của khách hàng được xem là kết quả.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Vì sự hài lòng của khách hàng xảy ra sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ nên chất
lượng dịch vụ chính là tiền đề và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng.
Khi nhà cung cấp mang đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt là
bước đi đầu tiên để làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hai điều này có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ,
chất lượng dịch vụ đến trước, sự hài lòng của khách hàng xuất hiện sau khi khách hàng
sử dụng dịch vụ.
2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng của ngân hàng về dịch vụ thẻ so với kỳ
vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thẻ thể hiện qua sự thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng thẻ. Ngân hàng có khả năng cung cấp các sản phẩm thẻ và tiện ích phù hợp
với mục đích và nhu cầu của khách hàng, dung hòa lợi ích giữa khách hàng và ngân
hàng
2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Mảng kinh doanh thẻ đang ngày càng quan trọng so với các mảng truyền thống như
huy động vốn, tín dụng. Hòa chung với xu thế phát triển này, sự khuyến khích hạn chế
dùng tiền mặt của NHNN càng giúp ngân hàng thương mại thêm động lực. Toàn cầu
hóa rút ngắn khoảng cách giữa các quốc gia khiến con người có xu hướng đi ra nước
ngoài nhiều hơn. Và thật sự bất tiện nếu như luôn phải mang theo tiền mặt. Kèm theo


12

đó là những rủi ro thường trực. Do đó, sản phẩm thẻ đã không ngừng tăng trưởng ở thị
trường ngân hàng Việt Nam những năm qua. Trước đây, sản phẩm thẻ chỉ đơn thuần là
thẻ ATM dùng để rút tiền mặt trong nước. Hiện nay, các loại thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín
dụng quốc tế và các dịch vụ kèm theo như ngân hàng điện tử, ngân hàng trên điện thoại

di động đã được phổ biến với khách hàng.
Bên cạnh việc tăng cường tiện ích sản phẩm, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt của
thành công trong kinh doanh ngày nay. Ngân hàng luôn cố gắng nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ để giữ chân khách hàng.
Với đặc thù ngành ngân hàng có tính thay thế cao, sản phẩm giữa các ngân hàng tương
đối tương đồng, bên cạnh sản phẩm đa dạng, giá cả hợp lý, khách hàng còn đòi hỏi cao
ở khía cạnh chất lượng dịch vụ, thời gian phục vụ nhanh chóng. Ngân hàng cần đáp
ứng khách hàng đúng với những gì được giới thiệu ban đầu.
Tôn trọng lời góp ý của khách hàng về những điểm chưa hợp lý, những thiếu sót đang
tồn tại để có cách khắc phục cũng là một cách để nâng cao sự thỏa mãn về dịch vụ.
Một khi khách hàng hài lòng, số tiền bỏ ra tương xứng với những gì nhận được, họ sẽ
giới thiệu sản phẩm thẻ đến những khách hàng tiềm năng khác. Khách hàng sẽ vô tình
giúp hình ảnh ngân hàng thêm giá trị, các chương trình quảng bá vì thế cũng được nhận
biết nhiều hơn.


Đối với ngân hàng:

Sản phẩm thẻ là sản phẩm hiện đại, còn nhiều tiềm năng phát triển và có xu hướng
ngày càng phổ biến. Gia tăng doanh số thẻ trước hết giúp ngân hàng tăng thị phần cạnh
tranh so với đối thủ. Một ngân hàng có thị phần thẻ cao chính là điểm cộng thu hút
khách hàng mới. Đây là tín hiệu về sản phẩm uy tín, dịch vụ tốt; cũng là đặc điểm để
nhấn mạnh trong các chiến dịch quảng bá thương hiệu.


13

Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp giữ chân khách hàng hiện hữu. Như
đã đề cập, sản phẩm thẻ có đặc điểm dễ thay thế, các ngân hàng đều có sản phẩm tương
tự nhau. Và khách hàng có thể dễ dàng sử dụng cùng lúc nhiều thẻ của nhiều ngân

hàng. Những trải nghiệm thực tế luôn khiến họ so sánh chất lượng dịch vụ với nhau.
Nếu dịch vụ không tốt, họ sẵn sàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác. Phát triển khách
hàng mới là quan trọng, nhưng việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ cũng quan
trọng không kém. Doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng, nếu chỉ chú tâm tìm
khách hàng mới mà không chăm sóc tốt khách hàng cũ, sẽ dần dần tự làm thụt lùi bản
thân mình.
Dịch vụ thẻ ghi nợ tốt mang lại cho ngân hàng nguồn vốn huy động với lãi suất không
kỳ hạn. Ngân hàng tận dụng nguồn tiền gửi trong tài khoản thanh toán với chi phí lãi
vô cùng thấp. Với các khách hàng có nguồn tiền đều đặn hoặc có tài sản cầm cố, thế
chấp, thông qua tài khoản thanh toán, ngân hàng có thể phát triển thêm sản phẩm cho
vay thấu chi. Thẻ tín dụng luôn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng.
Phát triển sản phẩm thẻ tín dụng giúp ngân hàng tăng lợi nhuận từ phát hành thẻ, thanh
toán thẻ; và hơn hết là tăng uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng, các ngân hàng
đại lý, các tổ chức phát hành thẻ. Uy tín càng cao thì thương hiệu, hình ảnh của ngân
hàng càng có giá trị. Điều này cũng góp phần tăng doanh số.


Đối với khách hàng:

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thực sự mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng.
Các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ tín
dụng, kiểm tra lịch sử giao dịch, gửi tiết kiệm... khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện
tại máy ATM. Các giao dịch còn lại ngoại trừ rút tiền có thể được thực hiện trên các
thiết bị như máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh thông qua các ứng dụng
của ngân hàng điện tử. Khách hàng không cần phải thực hiện giao dịch tại ngân hàng,
trừ các giao dịch có giá trị lớn, sẽ tiết kiệm được thời gian của ngân hàng và khách


14

hàng. Nhờ đó, các bên đều sử dụng thời gian của mình hiệu quả hơn, mang lại giá trị
kinh tế cao hơn.
2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991), đối với chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng, có 5 khía cạnh để làm cơ sở đánh giá chất
lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng: Tin cậy, Đáp ứng, Năng
lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Độ tin cậy: khả năng cung ứng dịch vụ chính xác như đã cam kết và tuyệt đối bảo
mật thông tin khách hàng. Khách hàng luôn muốn giao dịch với ngân hàng uy tín
đảm bảo thực hiện đầy đủ những điều đã cam kết ban đầu. Nếu ngân hàng luôn
thực hiện đúng các giao dịch và khiến khách hàng an tâm về việc bảo mật mọi
thông tin giao dịch của mình thì niềm tin vào ngân hàng sẽ gia tăng. Từ đó, cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng gia tăng.
Đáp ứng: khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng
yêu cầu của khách hàng. Nhân viên ngân hàng luôn muốn cung cấp dịch vụ thẻ
kịp thời khi khách hàng có nhu cầu. Khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng
ngay khi họ cần sự trợ giúp, tư vấn hoặc gặp sự cố khẩn cấp.
Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, sự nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu của
khách hàng, sự chu đáo trong thái độ phục vụ có tác động thu hút và giữ chân
khách hàng hiệu quả. Khách hàng yêu thích sản phẩm hơn nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng tốt hơn.
Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua
dịch vụ chăm sóc khách hàng ân cần, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Yếu tố con
người đóng vai trò quan trọng trong thành phần này. Thấu hiểu mong muốn của
khách hàng để có thể tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp. Sự quan tâm từ


15

phía ngân hàng góp phần nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ.
Phương tiện hữu hình: tổng quan những điều khách hàng có thể cảm nhận ngay
đối với dịch vụ ngân hàng như bề ngoài của nhân viên, kiểu dáng mẫu mã sản
phẩm, cơ sở vật chất và công nghệ phục vụ cho sản phẩm.
2.4 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của
Ngân hàng thương mại
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo để đo lường cảm nhận chất lượng dịch
vụ bằng cách đo lường những kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng theo quan điểm
chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng (Expectation) và
các giá trị khách hàng cảm nhận (Perception). Mô hình này ban đầu được đưa ra năm
1985 gồm 10 thành phần: 1: Phương tiện hữu hình, 2: Độ tin cậy, 3: Đáp ứng, 4: Năng
lực phục vụ, 5: Tiếp cận, 6: Ân cần, 7: Thông tin, 8: Tín nhiệm, 9: An toàn, 10: Thấu
hiểu.
-

Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất địa điểm giao dịch và ngoại hình của nhân
viên.

-

Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

-

Đáp ứng: sự sẵn sàng thực hiện yêu cầu của khách hàng.

-

Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn, khả năng nhanh nhạy nắm bắt thông tin

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

-

Tiếp cận: khả năng khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận dịch vụ như thời gian.
chờ để được phụ vụ, giờ làm việc của nhà cung cấp dịch vụ.

-

Ân cần: nhân viên phục vụ khách hàng ân cần, thân thiện.

-

Thông tin: liên quan đến việc cung cấp thông tin về dịch vụ, phí, khiếu nại cho
khách hàng.