BÁO CÁO NCKH ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ
----------

BÁO CÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:

ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV
DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST
CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

LƯU ĐỨC DŨNG

ĐỒNG NAI, THÁNG 5 NĂM 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ
----------

BÁO CÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ TÀI:

ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV
DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST
CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

SVTH : LƯU ĐỨC DŨNG
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG

ĐỒNG NAI, THÁNG 5 NĂM 2016


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, cho phép tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Văn Dũng,
giáo viên trực tiếp hướng dẫn đề tài của tác giả, người đã tận tâm hướng dẫn bài
nghiên cứu tận tình, cũng như những đóng góp quý báu của thầy để bài nghiên cứu có
thể hồn thiện như ngày hơm nay.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban quản lý công ty, quý anh/chị
trong công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh
Đồng Nai đã tận tình hướng dẫn và tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp để tác giả
hoàn thành tốt kỳ thực tập và học hỏi được nhiều kinh nghiệm làm việc chuyên
nghiệp.
Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học
Lạc Hồng, khoa Quản Trị - Kinh Tế Quốc Tế đã tận tình giúp đỡ em trong suốt 4 năm
học vừa qua đã tạo điều kiện cho em được thực hiện nghiên cứu áp dụng những kiến
thức đã học để áp dụng vào thực tế.
Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn ba, mẹ, người đã luôn ủng hộ giúp đỡ, che chở và
luôn là điểm tựa tinh thần để con có thể bước tới con đường cơng danh.
Vì sự hạn chế nhiều mặt như: kinh nghiệm, kiếm thức, kỹ năng cũng như năng
lực của bản thân nên việc thực hiện nghiên cứu không tránh khỏi sự thiếu sót. Rất
mong sự đóng góp của quý thầy cô cũng như ban giám đốc và tập thể anh/chị trong
công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng
Nai để đề tài được hồn thiện hơn.
Biên Hịa, ngày tháng năm 2016
Sinh viên thực hiện

Lưu Đức Dũng


4

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cụm từ viết tắt
Nghĩa tiếng anh
ANOVA
Analysis Of Variance
ctg
ĐVT
EFA
Exploratary Factor Analysis
GVHD
KMO
Kaizer – Meyer - Olkin
STT
VIF
TNHH
&

Variance Inflation Factor

Nghĩa tiếng việt
Phân tích phương sai
Các cộng sự
Đơn vị tính

Phân tích nhân tố khám phá
Giáo viên hướng dẫn
Hệ số kiểm định phù hợp của
mơ hình trong EFA
Số thứ tự
Nhân tố phóng đại phương sai
Trách nhiệm hữu hạn
Và


5

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ


6

DANH MỤC CÁC HÌNH


7

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
 Căn cứ tình hình trong nước

Du lich Việt Nam đang được xã hội hóa cao và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

trong những năm gần đây. Trên thực tế khơng ai có thể phủ nhận sự đóng góp to lớn
của ngành du lịch vào sự tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc gia.
Bảng1.1: Tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2008 - 2015
Chỉ tiêu
Tổng thu từ khách du
lịch (nghìn tỷ đồng)
Tốc độ tăng trưởng (%)

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

60,00 68,00 96,00 130,00 160,00 200,00 230,00 337,83
7,1

13,3

41,2

35,4

23,1 25,00 15,0 46,9
[Nguồn: Tổng cục Du Lịch]

Các cơ quan ban ngành đã định hướng phát triển rõ ràng cho kế hoạch phát triển
du lịch của Việt Nam trong thời gian sắp tới và có một tầm nhìn chiến lược cụ thể
thơng qua các căn cứ pháp lý rõ ràng:
-

Quyết định số 4136/QĐ-BVHTTDL của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
ngày 8/9/2010 về việc phê duyệt nội dung đề cương Đề án "Quy hoạch tổng thể phát
triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030”.

-

Quyết định số 4205/QĐ-BVHTTDL của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
ngày 15/11/2010 về việc phê duyệt nội dung dự toán xây dựng Đề án "Quy hoạch tổng
thể phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030”.

-

Quyết định số 426/QĐ-TCDL của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch ngày 14/9/2010
về việc giao nhiệm vụ xây dựng Đề án “ Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch Việt
Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030”.
Ngồi ra, chính phủ cịn định hướng hàng loạt các cơ sở pháp lý hỗ trợ du lịch
của Việt Nam ngày một phát triển xa hơn:

8

-

Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 được
Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30/12/2011.

-

Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020 được Thủ
tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011.

-

Điều chỉnh Chiến lược phát triển giao thông vận tải đến năm 2020, tầm nhìn đến năm
2030 được Thủ tướng phê duyệt Chính phủ tại Quyết định số 35/2009/QĐ-TTg ngày
03/03/2009.

-

Quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2020, định hướng đến
năm 2030 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 2190/QĐ-TTg ngày
24/12/2009.

-

Điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển ngành giao thông vận tải đường sắt Việt
Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại
Quyết định số 1436/QĐ-TTg ngày 09/11/2009.

-

Quy hoạch phát triển giao thông vận tải đường bộ Việt Nam đến năm 2020 và định
hướng đến năm 2030 được Thủ tướng phê duyệt Chính phủ tại Quyết định số
1327/QĐ-TTg ngày 24/08/2009.

-

Quy hoạch chi tiết đường bộ ven biển Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt
tại Quyết định số 129/QĐ-TTg ngày 18/01/2010.

-

Quy hoạch phát triển mạng đường bộ cao tốc Việt Nam đến năm 2020 và tầm nhìn sau
2020 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 1734/QĐ-TTg ngày
12/01/2008.
Năm 2015 đánh dấu một năm có nhiều chuyển biến đối với ngành Du lịch Việt
Nam. Sau thời gian liên tục sụt giảm từ giữa năm 2014, từ tháng 7 năm 2015 lượng
khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng trưởng so với cùng kỳ năm 2014, đưa tổng số
khách quốc tế đến Việt Nam năm 2015 đạt 7.943.651 lượt, tăng nhẹ so với năm 2014.
Khách nội địa tăng trưởng ấn tượng, đạt 57 triệu lượt, tăng 48% so với năm 2014.


9

Tổng thu từ khách du lịch đạt cao nhất từ trước đến nay (đạt 338.000 tỷ đồng) thể hiện
chất lượng và hiệu quả dịch vụ du lịch được nâng cao.[8]
 Căn cứ tình hình thế giới

Theo thống kê của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), trong 6 tháng đầu năm

2015 lượng khách quốc tế đã tăng 4% so với cùng kỳ năm ngoái. Từ tháng 1 đến tháng
6, các điểm đến trên tồn thế giới đã đón khoảng 538 triệu lượt khách quốc tế, tăng
thêm 21 triệu lượt so với cùng kỳ năm 2014.[7]
Theo dự báo của UNWTO, lượng khách quốc tế trong năm 2015 sẽ tăng khoảng
từ 3% - 4%, phù hợp với dự báo dài hạn về tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn
2010 - 2020 là 3,8%.
Thực trạng và xu hướng du lịch thế giới tạo cho du lịch Việt Nam nhiều cơ hội để
phát triển như: nhu cầu du lịch thế giới và khu vực ngày càng tăng; xu thế hợp tác khu
vực ngày càng được đẩy mạnh; nguồn khách du lịch nội vùng châu Á - Thái Bình
Dương và khách du lịch cao cấp từ châu Âu, châu Mỹ rất lớn. Tuy nhiên, thách thức
khơng nhỏ đối với du lịch Việt Nam đó là sự cạnh tranh với các nước có ngành du lịch
phát triển trong khu vực, xây dựng sản phẩm đặc thù nổi bật đáp ứng nhu cầu của từng
phân đoạn khách du lịch, marketing và khả năng tiếp cận từ bên ngoài.
1.2 Tổng quan nghiên cứu
Trong phần này tác giả xin giới thiệu một số cơng trình nghiên cứu đã có sẵn
trong và ngồi nước về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng để
thấy được sự giống và khác nhau và cũng là nền tảng để tác giả kham thảo, hoàn thành
đề tài của mình.


10

Bảng 1.2: Tổng hợp những nghiên cứu đã có về sự hài lòng của thế giới
ST
T
1

TÁC GIẢ

NGHIÊN CỨU

NHÂN TỐ

BIẾN QUAN SÁT

Bitner (1990, Yếu tố hữu hình Mơi trường -Các điều kiện môi trường
1992)

ảnh hưởng đáng vật lý

xung quanh (yếu tố liên

kể đến sự hài lịng

quan đến tính thẩm mỹ).
- Bố trí khơng gian và chức

của khách du lịch

năng.
- Các dấu hiệu, biểu tượng,
2

ảnh

hưởng Sự phục vụ

và hiện vật.
- Khả năng thực hiện dịch

Cronin &

Sự

Taylor

giữa sự dịch vụ và

vụ phù hợp và đúng thời

(1992)

sự hài lòng của

hạn ban đầu.
- Khả năng đáp ứng, thể

khách hàng

hiện sự mong muốn và sẳn
lòng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời

3

Parasuraman
, Zeithaml,
Berry (1991)

cho khách hàng.

- Tính chuyên nghiệp.
5 nhân tố ảnh Chất lượng - Cơ sở vật chất tiện nghi
hưởng đến sự hài dịch vụ và đầy đủ.
lòng của khách sự hài lòng - Khả năng phục vụ khách
hàng: Độ tin cậy, của
mức độ đáp ứng, hàng
sự
cảm

đảm

bảo,sự
thông

khách hàng kịp thời như đã hứa.
- Giúp đỡ và cung cấp dịch
vụ nhanh chóng.
- Hiểu biết của người cung

,phương tiện hữu

cấp dịch vụ.
- Nhân viên thể hiện quan

hình

tâm chăm sóc tới từng cá
nhân khách hàng.
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, tháng 2/2016]

11

Bảng 1.3: Tổng hợp những nghiên cứu đã có ở trong nước về sự hài lòng
ST
T
1

TÁC GIẢ

NGHIÊN CỨU

NHÂN TỐ

BIẾN QUAN SÁT

Đỗ Việt

Xác định các nhân tố Chất

Hương

ảnh hưởng tới chất dịch vụ và sự vụ của công ty.

(2012)

lượng dịch vụ của hài lòng của - Độ đáp ứng của
Saigontourist

lượng - Độ tin cậy của dịch

trong khách hàng

dịch vụ.

lĩnh vực khách sạn tại

- sự đảm bảo thực

TP.HCM

hiện chất lượng của
chất lượng dịch vụ.
- Độ thông cảm để
nâng cao chất lượng
dịch vụ.
- Các loại đôphương
tiện hỗ trợ làm tăng

2

3

chất lượng dịch vụ.
lược - Cơ hội

Hoàng Tuấn

Xây dựng chiến lược Chiến

Lang (2012)

Maketing cho cụm Marketing

- Thách thức

khách sạn cổ của

- Điểm mạnh

Saigontourist

- Điểm yếu

giai

Lê Hữu

đoạn 2012-2015
Nghiên cứu sự hài Chất

Trang

lòng của khách hàng dịch vụ và sự - Yếu tố tình huống

(2007)

về dịch vụ khách sạn hài lịng của - Đặc tính sản phẩm

lượng - Chất lượng dịch vụ

của công ty cổ phần khách hàng

- Đặc điểm cá nhân

An Giang
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, tháng 2/2016]

Bảng 1.4: Tổng hợp các nghiên cứu đã có ở trường Đại học Lạc Hồng


12

ST
T
1

TÁC GIẢ

NGHIÊN CỨU

NHÂN

Ngô Thị

BIẾN QUAN SÁT
TỐ
Nghiên cứu sự hài Chất lượng - Độ tin cậy

Thúy

lòng của khách hàng dịch vụ và - Độ đáp ứng

(2013)

đối với chất lượng sự hài lòng - Độ đảm bảo
dịch vụ vận tải tại của khách - Độ thông cảm
công ty TNHH Bảo hàng

2

- Phương tiện hữu hình

Dương Thùy
Trần Thiện Một số giải pháp Hoạt động

- Sản phẩm

Chí

nhằm hồn thiện hoạt Marketing

- Phân phối

động marketing cho và giải

- Giá cả

công ty Lock & Lock pháp hoàn

- Xúc tiến

tại thị trường Việt thiện
3

Nguyễn

Nam đến năm 2020
Đo lường sự hài lòng Dịch vụ

- Mức độ tin cậy

Thị Kiều

của khách hàng đối ngân hàng

- Khả năng đáp ứng

Khanh

với dịch vụ thu ngân và sự hài

- Năng lực phục vụ

tại siêu thị Co.opmart lịng

- Sự cảm thơng

Biên Hịa

- Phương tiện hữu hình
[Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, tháng 2/2016]

Thực tế chứng minh rằng, lợi ích kinh tế do du lịch đem lại cho các nước đang
phát triển là rất lớn, bởi vậy sự đóng góp hàng năm vào các chỉ số kinh tế của quốc gia
là rất cao. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngành du lịch trong nền kinh tế nước nhà
là một điều cần thiết. Đồng hành cùng quá trình phát triển của ngành du lịch trong
nước là q trình phát triển khơng ngừng nghỉ của công ty “TNHH Một Thành Viên
Dịch Vụ Lữ Hành Saigontourist” chi nhánh Tỉnh Đồng Nai, bởi vậy việc nâng cao chất
lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao càng trở nên quan trọng hơn.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung


13

Mục tiêu nghiên cứu của tác giả nhằm đo lường các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai
 Mục tiêu cụ thể

Đề tài làm rõ các tiêu chí đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
du lịch tại công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh
Tỉnh Đồng Nai.
Xây dựng mơ hình đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch
tại công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh
Đồng Nai.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH Một Thành

Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ du lịch tại
công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng
Nai.
Đề tài đặt ra mục tiêu xây dựng hệ thống giải pháp tồn diện, có thể ứng dụng
thực tiễn giúp đẩy mạnh hiệu quả chất lượng dịch vụ du lịch với việc phát triển kinh tế
toàn diện trong thời gian sắp tới.
Nâng cáo năng lực cạnh tranh lành mạnh, làm tăng chất lượng hoạt động
Marketing nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng tại công ty TNHH Một
Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Những tiêu chí nào được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch tại
công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh tại Tỉnh
Đồng Nai.
Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH Một Thành Viên Dịch
vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh tại Tỉnh Đồng Nai.


14

Những giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại
công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh tại Tỉnh
Đồng Nai.
Làm sao để nâng cao tính cạnh tranh, tăng chất lượng dịch vụ du lịch và làm sao
để nâng cao khả năng cạnh tranh bền vững chuẩn bị cho quá trình hội nhập TPP được
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ du lịch.
Phạm vi nghiên cứu: đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ du
lịch tại công ty TNHH Một Thành Viên.

Giới hạn của đề tài: đề tài tập trung nghiên cứu về cảm nhận chất lượng dịch vụ
du lịch của khách hàng.
Địa điểm nghiên cứu: công ty TNHH Môt Thành Viên Dịch vụ Lữ Hành
Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai. Địa chỉ: số 30D5, Đường Cách Mạng Tháng
8, Phường Quang Vinh, Thành Phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai.
Thời gian thực hiện: 01/2016 đến hết tháng 04/2016.
1.5 Những đóng góp mới của đề tài
Đề tài xây dựng một mơ hình kết hợp để đo lường các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên việc tham khảo của 3 mơ hình lớn là: Mơ hình
SERVQUAL của Parasuraman (1988), mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor
(1992) và mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) để tạo ra mơ
hình mới đo lường chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH Một Thành Viên
Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai.
Đây là cơng trình nghiên cứu đầu tiên đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ du
lịch tại công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh
Đồng Nai. Qua đây công ty có thể đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ
du lịch của công ty để tận dụng tối đa các cơ hội, khai thác triệt để mọi cơ hội nhằm
gia tăng chất lượng hoạt động xúc tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài
lòng của khách hàng.


15

1.6 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành lấy mẫu nghiên cứu với khách hàng tiềm năng và khách
hàng hiện của công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi
nhánh Tỉnh Đồng Nai và thực hiện nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định
lượng như sau:
Phương pháp nghiên cứu định tính: là sự kết hợp và chắt lọc ưu điểm của mơ
hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) và hai mơ hình là: “Mơ

hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)” và “mơ hình SERVPERF của Cronin và
Taylor (1992)”, cùng sự tham khảo các tài liệu thứ cấp kết hợp với trao đổi trực tiếp
với TS. Nguyễn Văn Dũng và ban lãnh đạo của công ty và phỏng vấn trực tiếp từ
khách hàng để xây dựng mơ hình nghiên cứu và điều tra khảo sát thực tế, tiếp xúc với
khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng phát phiếu khảo sát đến
tận tay khách hàng với tổng số lượng phiếu phát ra là 140 mẫu, sau đó thu về: 139
phiếu hợp lệ và 01 phiếu không hợp lệ (do đánh không đủ số lượng câu hỏi điều tra) và
tiến hành sử lý số liệu với phần mềm SPSS 20.0 và phần mềm Excel.
-

Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành kiểm định với phần mềm thống kê SPSS.
Thống kê mô tả mẫu khảo sát.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
Đánh giá độ giá trị (Factor Loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

(Exploratory Factor Analysis).
- Kiểm định lại độ tin cậy của biến đo lường sau khi phân tích EFA.
- Xây dựng mơ hình hiệu chỉnh: xác định mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích
Cronbach’s Alpha và EFA để chuẩn bị cho q trình phân tích tương quan và
-

hồi quy.
Phân tích tương quan: xác định sự tương quan giữa các biến độc lập với biến

phụ thuộc của mơ hình nghiên cứu.
- Phân tích hồi quy: Xác định sự tác động của các biến độc lập đến các biến phụ
thuộc.
- Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ du lịch thông qua Independent Sample T – test, phân tích

phương sai ANOVA.


16

1.7 Ý nghĩa của đề tài
Với việc đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch của khách hàng sẽ giúp
cho lãnh đạo công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi
nhánh Tỉnh Đồng Nai nhận diện được những mong muốn chính đáng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ du lịch công ty cung cấp cho khách hàng và những nhân tố
chính tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thơng tin cho các phịng ban nghiệp vụ của cơng
ty có cái nhìn chi tiết về chất lượng dịch vụ du lịch và mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ du lịch tại thời điểm nghiên cứu. Với tư cách là nhà cung cấp
sản phẩm dịch vụ du lịch, công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist chi nhánh Đồng Nai sẽ đánh giá được chính xác chất lượng dịch vụ du
lịch của cơng ty mình. Qua đó cơng ty có thể tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn
nữa vào dịch vụ du lịch của mình nhằm thỏa mãn khơng ngừng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
Qua đó có thể xác định được các yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch của cơng ty, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với
lãnh đạo của công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi
nhánh Tỉnh Đồng Nai để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.8 Kết cấu đề tài
Kết cấu đề tài được tác giả phân bổ theo bố cục gồm có 4 chương (ngồi phần
thư cảm ơn) như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ du lịch và mơ hình nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng tình hình cơng ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ
hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả thực hiện nghiên cứu


17

Chương 5: Kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại
công ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng
Nai
1.9 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
1.9.1 Những hạn chế
Thứ nhất, tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc điều tra phỏng vấn, thu
thập thông tin và thực hiện nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi số mẫu khách hàng của công
ty TNHH Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Tỉnh Đồng Nai
nên tính đại diện mẫu chưa cao.
Thứ ba, nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở mức đo lường chất lượng dịch vụ du lịch
cảm nhận của khách hàng đối với công ty, chưa đo lường được chất lượng dịch vụ du
lịch kỳ vọng.
Thứ tư, kích thước mẫu chưa thực sự đủ lớn để thể hiện hết tất cả thực trạng chất
lượng dịch vụ du lịch tại công ty.
Thứ năm, thời gian thực hiện đề tài có giới hạn chỉ trong 4 tháng nên chất lượng
bài nghiên cứu có thể chưa cao như mong muốn.
1.9.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong các nghiên cứu tiếp theo, tác giả có thể mở rộng hơn kích thước mẫu
nghiên cứu, chọn mẫu theo phương pháp phân tầng để nâng cao chất lượng nghiên
cứu.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của cả hệ thống các chi nhánh của công ty TNHH
Một Thành Viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist để đánh giá tốt nhất chất lượng dịch

vụ du lịch mà công ty đã và đang cung cấp cho khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả xin trình bày những yếu tố chính thúc đẩy tác giả tiến
hành làm nghiên cứu để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty.


18

Đồng thời, trong chương này tác giả xin làm sáng tỏ nhiều khía cạnh nổi bật cũng
như hạn chế của đề tài nghiên cứu như: Những đóng góp mới, ý nghĩa, những hạn chế,
hướng nghiên cứu tiếp theo của tác giả, …, để từ đó mọi người sẽ có cái nhìn tốt nhất
về bài nghiên cứu tác giả thực hiện.

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ
XUẤT
2.1 Dịch vụ du lịch
2.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng ở dạng phi vật chất. Dịch vụ đóng vai trị ngày càng quan trọng trong nền kinh


19

tế quốc dân. Các quốc gia trên thế giới hiện nay có xu hướng tăng dần tỷ trọng của các
ngành dịch vụ trong phát triển kinh tế.
Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật Du lịch được quốc hội ban hành năm
2005: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn

uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch”.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Bản chất của dịch vụ du lịch là phi vật chất, do đó dịch vụ có 4 đặc tính:
Tính vơ hình (Intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
khơng thể thấy, nếm, sờ, ngửi,… trước khi mua.
Tính khơng thể chia tách (Inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.
Tính có khả năng biến đổi (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm sốt trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau,
nghĩa là gần như khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau:
Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ khơng thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung
ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Những đặc điểm trên của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong
q trình tiêu dùng dịch vụ rất khó khăn. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ.
2.1.3 Đặc tính của dịch vụ du lịch
Tính khơng đồng nhất (Herogeneity): Với đặc tính này thường rất khó khăn để
đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Để có một dịch vụ tốt phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố
khác nhau như các khâu cung ứng dịch vụ, nhân viên cung ứng dịch vụ trong đó có cả
sự tham gia của khách hàng.


20

Tính khơng có quyền sở hữu (Non-ownership): Khi bỏ tiền ra để tiêu dùng

dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian xác định,
mà khơng có quyền sở hữu chúng. Một phịng của khách sạn, một chỗ ngồi trên máy
bay, một chỗ ngồi trong rạp hát có thể bán làm nhiều lần cho nhiều khách hàng khác
nhau.
Tính thời vụ của dịch vụ: Do dịch vụ du lịch có đặc tính này nên các nhà kinh
doanh du lịch cần phải có kế hoạch chủ động cho các thời điểm cao điểm cũng như
thấp điểm trong du lịch để thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch một cách hiệu quả
nhất.
2.1.4 Phân loại dịch vụ du lịch
2.1.4.1 Dịch vụ cơ bản
Là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người trong chuyển đi,
bao gồm các dịch vụ:
•

Dịch vụ vận chuyển: Đáp ứng việc đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch, di

•

chuyển giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch.
Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Để đảm bảo cho khách du lịch có nơi ăn, nghỉ trong quá
trình thực hiện chuyến du lịch.
2.1.4.2 Dịch vụ đặc trưng
Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính trong chuyến đi của khách
du lịch, có thể là:

•

Dịch vụ du lịch văn hóa: Thõa mãn nhu cầu của khách du lịch về tham quan, tìm
hiểu, nghiên cứu phong tục tập quán, nếp sống, con người, di tích văn hóa – lịch sử

•

của điểm đến.
Dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên: hệ sinh thái, cảnh quan môi

trường, tác động của môi trường… .
•
Dịch vụ vui chơi, giải trí: nhằm đem lại cho khách du lịch những khoảng thời gian
thú vị trong chuyến du lịch. Để thỏa mãn nhu cầu, khách có thể lựa chọn những hoạt
động vui chơi giải trí khác nhau như chơi game, xem kịch, xem văn nghệ …
•
Dịch vụ mua sắm: Đối với nhiều du khách, việc mua sắm là không thể thiếu trong
những chuyến đi du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch thích mua những món quà về


21

làm kỷ niệm, để tặng cho người thân, bạn bè. Những món quà được chọn mua có thể là
những sản vật đặc trưng của điểm đến, cũng có thể những hàng hóa tiêu dùng mà được
khách hàng đánh giá là có ý nghĩa với họ.
2.1.4.3 Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung
Là những dịch vụ làm cho chuyến du lịch được hồn chỉnh, thêm phần thú vị. Ví
dụ như dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ massage, dịch vụ làm đẹp… . Dịch vụ
bổ sung có thể đáp ứng mọi nhu cầu hợp pháp của du khách tại tuyến điểm du lịch.
2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch
2.2.1 Khái niệm
2.2.1.1 Chất lượng sản phẩm
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Chất
lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung

kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi
các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng sản
phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể
có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng khơng được người tiêu dùng đánh giá cao.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và
phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
xác định trước.
Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp và thỏa mãn
của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm được hiểu một cách khái quát nhất: “là toàn bộ những
tính năng của sản phẩm tạo nên sự hữu dụng của nó được đặc trưng bằng những thơng
số kỹ thuật, những chỉ tiêu kinh tế có thể đo lường và tính tốn được, nhằm thỏa mãn
những nhu cầu nhất định phù hợp với công dụng của sản phẩm”.


22

Tổ chức Qc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000,
phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa
mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những
nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của nó, nên định
nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế hiện
nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc
tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
2.4.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả sự so sánh của khách hàng, được tạo ra
giữa mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng
cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của

khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi
tiêu dùng dịch vụ. Khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt được kỳ
vọng của họ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hồn hảo.
Sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ đó phụ thuộc vào sự so sánh, bao gồm:
-

Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của

-

doanh nghiệp về kỳ vọng này.
Sự khác biệt xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng

-

dịch vụ.
Sự khác biệt xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của
nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh nghiệp khơng thực hiện

-

chính xác những quy trình, tiêu chí đã được đề ra.
Sự khác biệt xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và thơng
tin tới khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới thiệu dịch vụ tới khách
hàng không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.

23

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của
các yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá
nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đó.
2.4.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng của những sản phẩm du lịch
hữu hình và sản phẩm du lịch vơ hình. Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong
đợi của khách du lịch về dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ
du lịch đó.
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch
2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Việc đặt ra
các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn
với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du lịch.
2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng
Như đã phân tích chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ
vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng
dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng khơng thấy có sự khác biệt giữa
kỳ vọng và sự cảm nhận.
2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của
điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ
Để khắc phục tính vơ hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho khách
hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải chú
trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc
khn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ, …cần phải tương
xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm

khách hàng mục tiêu. Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất


24

kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao
cấp.
2.2.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp
dịch vụ du lịch
Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng. Chất
lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ
trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau:
thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách hàng, kỹ
năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện cơng việc, kỹ
năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân
viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi
dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách
hàng.
2.2.2.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp du lịch
Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đối với
khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng
vô hình, đó là các trãi nghiệm, là cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng. Do đó, chất
lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, và vai trị của
các cơng đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như nhau.

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch
2.2.3.1 Nhà cung ứng dịch vụ du lịch
Nhà cung ứng du lịch là doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong đó bao gồm các
nhà quản lý, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ chế quản lý vận hành của

doanh nghiệp đó. Các nhà cung ứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ chức thực hiện
việc phục vụ cho khách và thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ du lịch của mình. Chất
lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các mục tiêu và chính sách kinh doanh của doanh


25

nghiệp: chính sách sản phẩm, chính sách tài chính và lợi nhuận, chính sách phân phối
sản phẩm, chính sách cổ động quảng bá cho doanh nghiệp và sản phẩm,… .
2.2.3.2 Du khách
Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào chính bản thân người khách sử
dụng dịch vụ. Qua một số nghiên cứu thưc tế [4], các chuyên gia đúc kết được rằng
những khách hàng khác nhau về sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ văn hóa, thu nhập,
hồn cảnh và kinh nghiệm du lịch có cảm nhận khách nhau về chất lượng dịch vụ. Đó
là lý do giải thích tại sao khi cung cấp cùng loại dịch vụ cho những khách hàng khác
nhau trong cùng một đoàn khách, đôi khi doanh nghiệp lại nhận được đánh giá khách
nhau về chất lượng dịch vụ du lịch.
2.2.3.3 Các điều kiện khách quan khác
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách quan tác
động vào cảm nhận của du khách như thương hiệu du lịch của điểm đến, cảnh quan
thiên nhiên trên tuyến điểm du lịch, sự khách nhau về điều kiện tự nhiên giữa nơi
khách ở và điểm đến, phong tục tập quán trong đời sống của cộng đồng dân cư tại
điểm đến, … .
2.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lịng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon
H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được sơ với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên
cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được
xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: