Bài thảo luận về Quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital)

LỜI MỞ ĐẦU
Trong hơn 20 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội ,chất
lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu. Người tiêu dùng họ là những
người lựa chọn những dịch vụ hàng hoá và dịch vụ đạt chất lượng không
những thế xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng các doanh nghiệp phải chú ý
đến nhu cầu người tiêu dùng mà bằng sự nhìn nhận và bằng những hành động
mà doanh nghiệp đã cố gắng đem đến sự thoả mãn tốt nhất có thể cho người
tiêu dùng. Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực
sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề về chất lượng dịch vụ cao nhà
quản lý cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra những bước chuyển mới
về chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ,nhất là ở khâu
quản lí ,nhóm đã chọ đề tài"Quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty VTC
Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital)’’.


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
1. Một số khái niệm
Chất lượng
Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc
độ của người quan sát.
Theo Deming (một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất
lượng), định nghĩa chất lượng như sau: chất lượng là mức độ dự đoán trước
về tính đồng nhất (đồng dạng ) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và
thị trường chấp nhận.
Dịch vụ
Dịch vụ, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.

Đặc tính của dịch vụ:
•

Tính đồng thời (Simultaneity)

sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: người được cắt tóc phải chờ
cho người thợ cắt tóc cắt cho mình
•

Tính không thể tách rời (Inseparability)

sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời: thợ sửa xe không thể sửa xe
khi không có ai kêu người đó sửa
•

Tính không đồng nhất (Variability)

không có chất lượng đồng nhất: hai người ca sĩ sẽ giải trí cho người nghe bằng
hai cách khác nhau
•

Tính vô hình (Intangibility)


không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng: trò chơi điện tử
là một thứ vô hình, không có thật
•

Không lưu trữ được (Perishability)

không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được: không thể lưu trữ cảm giác được
xem một buổi diễn trực tiếp được
.
1.1.

Quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung xác định chính sách chất lượng dịch vụ, mục đích trách nhiệm
và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều
khiển chất lượng đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
hệ thống chất lượng.
Như vậy về thực chất, quản lý chất lượng dịch vụ chính là chất lượng
của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần là chất lượng của hoạt động kỹ
thuật.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là nâng cao mức độ thoả mãn,
nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu.
Đối tượng của quản lý chất lượng dịch vụ là nâng cao mức độ thoả
mãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu.
Phạm vi của quản lý chất lượng dịch vụ: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết
kế sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất cho đến phân
phối và tiêu dùng.
2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng:
a) 10 tiêu chuẩn

- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ
đầu” và những lời hứa danh dự.
- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng.
- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi
giao tiếp.
- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm
của khách hàng.
- Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.
- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang
thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
b) Rater
- Độ tin cậy (Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa
và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay
từ đầu.
- Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin
cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng,
khả năng giao tiếp…
- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan
tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…

- Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
c) 4P
- Sản phẩm (Product ): những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ
khách hàng đơn giản hay phức tạp.
- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch
vụ.
- Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối
phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
2.2.

Thang đo chất lượng dịch vụ
a) Thang đo SERVQUAL

Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảo
sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo này dựa
vào tiêu chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò. Bảng câu hỏi này bao gồm
22 câu hỏi chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ
mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm các câu hỏi
tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được
nhiều nhà nghiên cứu áp dụng. Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đo
này còn một số điểm giới hạn như tính thủ tục, dài dòng.
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ
3.1.
-

Các nhân tố bên ngoài

Tình hình phát triển kinh tế thế giới:


Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trở
thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn
ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:
Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào
nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
-

Tình hình thị trường:
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ

yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầu
càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để
thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).
-

Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:
Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa

học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc
điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự
báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
-

Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có

tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm

của các doanh nghiệp.
-

Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói

quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản
phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi
sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá,
đạo đức, xã hội của các cộng đồng.
3.2.

Các nhân tố nội bộ doanh nghiệp
• Lực lượng lao động trong doanh nghiệp:


Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp.
Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những dịch vụ có chất lượng
tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất
lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu
của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh
nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu
về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của
quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay
• Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của
doanh nghiệp.
Mỗi dịch vụ có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố:
- Phần cứng: máy móc thiết bị.
- Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo..
- Phần con người.

• Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu
của doanh nghiệp.
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình
thành
các thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất
lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng
khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan
trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Để thực hiện các mục tiêu
chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho
quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng
chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt
thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt
chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.


• Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một
doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất
giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí
phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng
của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Theo
W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý
gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản
phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế –
kỹ thuật khác.
4. Quản lý chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực
hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều khiển

chất lượng đảm bảo chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất
lượng.
4.1.

Lập kế hoạch dịch vụ

Là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng cũng như yêu
cầu về thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
4.2.

Tổ chức thực hiện

Là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng
cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng.


4.3.

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng

Điều khiển chất lượng hoặc kiểm soát chất lượng: Là những hoạt động
và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu về
chất lượng
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 24H
1. Giới thiệu chung về Công ty Công ty VTC
Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital)
1.1.Quá trình hình thành và phát triển
a,Giới thiệu chung

Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital) được thành lập tháng
3/2012 trên cơ sở hợp nhất ba đơn vị thành viên của Tổng Công ty Truyền
thông đa phương tiện VTC, thực hiện chức năng, nhiệm vụ chính là kinh
doanh về dịch vụ truyền hình trả tiền, dịch vụ truyền dẫn kênh truyền hình,
dịch vụ VietNam Media Hub và cung cấp thiết bị phát thanh truyền hình, viễn
thông, công nghệ thông tin...
Tên viết tắt: VTC DIGITAL
Địa chỉ website:
Email:
Địa chỉ trụ sở chính: 65 Lạc Trung, phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng,
Hà Nội
Điện thoại: 024. 4450 1185 Fax: 024. 39876583

a) Tình hình lao động
- Từ ngày thành lập Công ty có 20 thành viên nòng cốt, đến nay nhân sự Công
ty VTC Dịch vụ Truyền hình số đã phát triển lên gần 400 người.


- Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số có độ tuổi trẻ và trình độ cao, hăng
say với sáng tạo, nhiệt tình với công việc….

- Trình độ nhân sự: 89% trình độ đại học, 6% trình độ sau đại học, 5% trình
độ cao đẳng, trung cấp.

- Độ tuổi trung bình là 24 tuổi.
Biểu đồ phát triển nhân sự:

b) Cơ cấu tổ chức quản lý
Sự thành công của mỗi doanh nghiệp đều có vai trò quan trọng của yếu
tố con người – nhân lực. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý là yếu tố quyết định

sự thành công hay thất bại quả quá trình sản xuất kinh doanh. Công ty VTC
Dịch vụ Truyền hình số đã xây dựng được một mô hình quản lý phù hợp với
thực trạng hoạt động của Công ty, chủ động trong kinh doanh.
Sơ đồ tổ chức:
HĐQT

Ban giám đốc

P.tài TCKT

P. HCNS

P.Kinh doanh

P.công nghệ

P.dự án

P.nội dung

c) Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
 Hội đồng quản trị:
Hội đồng quản trị là tổ chức quản lý cao nhất của Công ty do Đại hội
đồng cổ đông bầu ra gồm 4 thành viên với nhiệm kỳ 05 năm. Hội đồng quản
trị nhân danh Công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi của


Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. Hội
đồng quản trị có quyền và nghĩa vụ giám sát hoạt động của Tổng giám đốc và
những cán bộ quản lý khác trong Công ty

 Ban giám đốc
Bao gồm: 01 Tổng giám đốc, 01 ban trợ lý, 01 thư ký
Tổng giám đốc: Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động sản
xuất kinh doanh của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.
Ban trợ lý: Tham mưu cho giám đốc những chính sách bán hàng, phụ
trách mảng marketing của Công ty và hỗ trợ phòng kinh doanh làm các
chương trình, gói tài trợ khách hàng, đào tạo nhân viên kinh.
Thư ký: Giúp việc cho Giám đốc nhận, chuyển và bảo quản hồ sơ, công
văn, tài liệu. Soạn thảo các văn bản, lên lịch làm việc cho Giám đốc. Thực
hiện công tác tiếp tân, duy trì hình ảnh Công ty qua giao tiếp và trả lời điện
thoại chuyên nghiệp.
 Phòng tài chính kế toán
Chức năng: Tham mưu giúp Tổng Giám đốc trong việc thực hiện chức năng
quản lý về tài chính kế toán, hạch toán kế toán, thông tin kinh tế, phân tích
hoạt động kinh tế, kiểm soát tài chính kế toán tại Công ty. Thực hiện chức
năng kiểm soát viên nhà nước tại Công ty. Quản lý và sử dụng vốn ngân sách
và các nguồn vốn do Công ty huy động.
Nhiệm vụ:
-

Ghi chép, tính toán, phản ánh số hiện có, tình hình luân chuyển và sử

dụng tài sản, vật tư, tiền vốn; quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh và sử dụng vốn của Công ty.
-

Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch

thu chi tài chính việc thu, nộp, thanh toán, kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng tài

sản, vật tư, tiền vốn; phát hiện và ngăn ngừa kịp thời những hiện tượng lãng
phí, vi phạm chế độ, qui định của Công ty.
-

Phổ biến chính sách chế độ quản lý tài chính của nhà nước với các bộ

phận liên quan khi cần thiết.
-

Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động sản xuất

kinh doanh, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh tế tài chính, phục vụ công
tác lập và theo dõi kế hoạch. Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan hữu
quan theo chế độ báo cáo tài chính, kế toán hiện hành.
-

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho Tổng giám đốc Công ty.
 Phòng hành chính nhân sự

Nhiệm vụ nhân sự:
- Nghiên cứu và tổ chức, sắp xếp lao động hợp lý trong toàn Công ty để
tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc quyết định :
- Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo công nhân nghiệp vụ, kế hoạch tiếp
nhận cán bộ quản lý, dự kiến cán bộ thay thế vị trí những cán bộ chuyển
công tác hoặc nghỉ hưu, nghỉ mất sức.
- Giải quyết các vấn đề hợp đồng lao động, thanh lý hợp đồng lao động
theo bộ luật lao động của Nhà nước hiện hành.
- Lập kế hoạch, mua sắm và cấp phát đồng phục, các trang thiết bị bảo hộ

lao động cho công nhân viên. Giải quyết kịp thời chế độ bảo hiểm cho
người lao động .
- Quản lý hồ sơ lý lịch cán bộ công nhân viên theo phân cấp quản lý.
- Là thành viên chính trong công tác giám sát, kiểm tra và thanh tra việc
thực hiện pháp luật hiện hành của Nhà nước.
- Thực hiện báo cáo định kỳ công tác tổ chức lao động .


- Trực tiếp làm việc với các cơ quan chức năng bên ngoài như : UBND các
cấp, các lực lượng Công an, Quân đội có liên quan ở nơi đơn vị có trụ sở
hay dự án công trường đang thi công khi mà các cơ quan này yêu cầu.
- Hàng năm soạn thảo bổ sung nội quy lao động của Công ty, tập hợp các ý
kiến, đơn từ khiếu nại của cán bộ công nhân viên báo cáo Ban Tổng Giám
đốc để giải quyết. Tập hợp các ý kiến tham gia sửa đổi Nội quy, Quy chế,
Thỏa ước lao động tập thể của Công ty, trình Ban Tổng Giám đốc Công
ty để nghiên cứu sửa chữa, bổ sung.
Nhiệm vụ hành chính:
-

Quản lý và lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa, tu bổ, giữ gìn đồ dùng sinh

hoạt, văn phòng phẩm hệ thống máy móc làm việc, điện nước ở văn phòng,
các ban quản lý dự án, chi nhánh của Công ty… trình Ban Tổng Giám đốc
duyệt.
-

Tổ chức các hội nghị của Công ty, tiếp đón khách đến làm việc theo quy

chế của Công ty.
-

Làm việc với các cơ quan chức năng, đóng BHXH, BHYT, BHTN cho

cán bộ công nhân viên trong Công ty, đảm bảo mỗi cán bộ công nhân viên hợp
đồng dài hạn đều có thẻ BHYT để tiện việc khám và điều trị khi đau ốm, tai
nạn.
-

Tham gia giải quyết chế độ BHXH, ốm đau, thai sản, tai nạn lao động.

Thực hiện chăm sóc sức khỏe cho cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty.
 Phòng kinh doanh
-

Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại hình kinh doanh

-

Chịu trách nhiệm quảng bá thông tin liên quan đến công t và các dự án,

sản phẩm của công ty đến khách hàng thông qua các phương tiện thông truyền
thông.
-

Chủ động tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu về sản phẩm

và dịch vụ của Công ty, đồng thời hướng dẫn thực hiện các thủ tục mua bán


cho khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan hoàn tất quy trình mua

bán.
-

Thực hiện khảo sát, thăm dò nhu cầu khách hàng và thực hiện các hoạt

động nghiên cứu thị trường.
-

Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

-

Thống kê lưu trữ hồ sơ và thông tin khách hàng.

-

Lập kế hoạch chi phí cho hoạt động marketing, kinh doanh hàng năm

(trước tháng 6) lập và trình duyệt kế hoạch chi tiêu trong quan hệ công tác của
Công ty để Giám đốc có cơ sở định lượng chuẩn xác trong điều hành sản
xuất.
-

Lập báo cáo thống kê hàng tháng, hàng quý, 6 tháng và năm, trình Ban

Tổng Giám đốc duyệt và gửi các cấp có liên quan kịp thời.
 Phòng công nghệ
-

Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược hệ thống máy chủ, băng

thông…
-

Chủ trì việc nâng cấp, phát triển các sản phẩm phần mềm theo yêu cầu

của ban giám đốc và các phòng ban.
-

Nghiên cứu các ứng dụng mới để đưa vào áp dụng cho các sản phẩm

Công ty đang có.
-

Hỗ trợ phòng kinh doanh giải đáp các thắc mắc về công nghệ cho khách

hàng.
-

Thực hiện back up thường xuyên các hệ thống máy chủ của Công ty.

-

Lập báo cáo thống kê hoạt động hệ thống máy chủ hàng tháng, hàng

quý, 6 tháng và năm, trình Ban Tổng Giám đốc duyệt.
 Phòng dự án


-

Nghiên cứu và phân tích thị trường để tìm hiểm nhu cầu của người tiêu

dùng để từ đó đề xuất với Giám đốc phát triển những sản phẩm mới cho Công
ty.
-

Đầu mối làm việc với các phòng ban về thu thập các yêu cầu về nâng

cấp phát triển sản phẩm mới.
-

Thực hiện mô tả chi tiết các modul ứng dụng cho sản phẩm mới.

-

Phối hợp với phòng công nghệ xây dựng sản phẩm mới và kiểm thử

phần mềm.
-

Đào tạo các phòng ban sử dụng các sản phầm mới.
 Phòng nội dung

-

Biên tập các thông tin trên internet và xuất bản lên các trang website

của Công ty.
-

Chịu trách nhiệm về mua bản quyền ,nội dung phim,các chương trình

truyền hình.
-

Sản xuất các sản phẩm về video, album ảnh…

-

Phối hợp với phòng kinh doanh viết các bài PR cho khách hàng.

-

Kiểm soát thông tin được được xuất bản từ trang Công ty ra ngoài

internet và ngược lại.
1.1.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm (2013-

2016) và định hướng phát triển trong năm 2017
a) Những đặc điểm kinh tế, sản xuất kinh doanh
 Đặc điểm sản phẩm dịch vu:
1. DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN:
- Dịch vụ được cung cấp trên hạ tầng truyền dẫn vệ tinh Vinasat, theo chuẩn
công nghệ phát sóng DVB-S2, phủ sóng rộng toàn lãnh thổ Việt Nam và một
số nước như Lào, Campuchia, Thái Lan, một phần lãnh thổ Trung Quốc...

- Các gói kênh của dịch vụ truyền hình vệ tinh VTC gồm: Gói dịch vụ truyền
hình tiêu chuẩn độ nét cao VTC HD (20 kênh HD + 86 kênh SD); Dịch vụ
truyền hình độ nét tiêu chuẩn VTC SD (3HD + 86 kênh SD) và cung cấp một
số gói kênh hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình khác: Đài TP Hồ
Chí Minh (15 kênh HTV ); Truyền hình cáp Việt Nam (8 kênh VTV Cab).
- Hệ thống kênh chương trình được xây dựng, tổ chức chuyên nghiệp và đặc
biệt đề cao quyền lựa chọn của khán giả.
1.1. Bộ thu giải mã tín hiệu TH số vệ tinh độ nét cao VTC-HD thế hệ 2
- Model sản phẩm hiện có: VTC-HD05, VTC-HD07, VTC-HD08
- Hoàn toàn tương thích với tiêu chuẩn DVB S2 và Mpeg 4, thiết kế mở.
- Thu và giải mã tín hiệu truyền thông đa phương tiện như tín hiệu truyền hình
HDTV và SDTV, radio và truyền số liệu (hình ảnh, văn bản, lịch chương trình
EPG, dữ liệu...)
- Hỗ trợ hệ thống khoá mã Irdeto.
1.2. Lợi ích của khách hàng
- Tiết kiệm chi phí đầu tư hệ thống, mở rộng diện phủ sóng.
- Quảng bá cho kênh chương trình của mình trên tập khách hàng của VTC.
- Nâng cao chất lượng tín hiệu kênh chương trình, đáp ứng nhu cầu thưởng
thức của khán giả.
- Nâng cao vị thế, thương hiệu trên thị trường truyền thông.
- Tăng doanh thu quảng cáo, doanh thu thuê bao.
- Tham gia cộng đồng các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực truyền hình
*Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp được phản ánh qua số liệu trong các
báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Thông qua các báo cáo này ta sẽ đánh
giá các chỉ tiêu, cũng như doanh thu lợi nhuận để đưa ra những đánh giá khái
quát nhất.
Tổng doanh thu từ bán hàng của Công ty là 37,96 tỷ đồng. So với năm 2014


năm 2013 doanh thu của Công ty tăng lên 7.623 triệu đồng; Sự tăng doanh thu

ngay chủ yếu do Công ty mở rộng quy mô hoạt động và thêm mới các danh
mục sản phẩm.
*Định hướng phát triển của Công ty trong năm 2017
Theo bản báo cáo mới nhất của Công ty, chi phí của toàn thế giới cho
trong năm nay sẽ vào khoảng 500 tỷ USD (~10.416.667 tỷ đồng), tăng 4,5%
so với năm 2016.
Đến năm 2018, khối lượng truyền hình trực tuyến sẽ tăng đến 132,1 tỷ
USD (~2.752.083 tỷ đồng) hoặc sẽ chiếm 22% tổng chi quảng cáo toàn thế
giới. Như bản báo cáo cho biết, tầm quan trọng của việc chi cho truyền hình
trực tuyến trong các ngân sách tiếp thị trên khắp thế giới vẫn tiếp tục tăng với
tốc độ cao, và thị trường trên internet vẫn là động lực tăng trưởng chính của
ngành công nghiệp truyền hình số.
Thị trường truyền hình số trực tuyến sẽ tiếp tục tăng trưởng với tốc độ
cao hơn nhiều so với các loại hình quảng cáo khác. Đỉnh điểm của sự tăng
trưởng này sẽ xảy ra vào năm nay, khi mức tăng trưởng quảng cáo trực tuyến
toàn cầu sẽ đạt tới 17,5%.
Trở thành và duy trì vị thế là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình vệ tinh
và dịch vụ truyền dẫn kênh truyền hình hàng đầu tại Việt Nam.
- Xây dựng và phát triển hệ thống kinh doanh sản phẩm, dịch vụ chuyên
nghiệp, hiện đại, đồng bộ cả về số lượng và chất lượng, tạo mối quan hệ mật
thiết với hơn 2000 đại lý bán hàng trực tiếp trên toàn quốc.
- Triển khai có hiệu quả kinh doanh dịch vụ truyền dẫn kênh truyền hình và
cung cấp giải pháp truyền hình cho các Đài Phát thanh-Truyền hình khu vực,
các đối tác truyền thông trong và ngoài nước
- Hợp tác quốc tế có hiệu quả các lĩnh vực đầu tư, truyền thông và tổ chức sự
kiện.


1.2.

Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty VTC Dịch

vụ Truyền hình số (VTC Digital)
1.3.

Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ

“Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ” như được hiểu là một quy
trình có cấu trúc để phát triển sản phẩm (cả hàng hóa và dịch vụ) nhằm đảm
bảo các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm cuối cùng. Các
công cụ và phương pháp lập kế hoạch chất lượng được tích hợp với các công
cụ kỹ thuật của sản phẩm cụ thể đang được phát triển và chuyển giao.
Quá trình lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty VTC
Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital) Các bước lập kế hoạch
1. Lập dự án
- Tên dự án: Quản lý, giám sát chất lượng các dịch vụ trêntruyền hình.
- Mục tiêu: Tạo ra những dịch vụ quảng cáo tốt nhất cho khách hàng mà
không làm chậm hệ thống website.
- Xây dựng các các phần mềm, quy trình hỗ trợ kiểm soát dung lượng các
sản phầm dịch vụ.
2. Xác định khách hàng
Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi
hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà Công ty phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Mặt khác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng đối với Công ty, khách hàng là điều kiện tiên quyết để Công ty có
thể tồn tại và phát triển.
Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu
của họ là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh. Do đó Công ty cần
xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì
và làm như thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ .

Với Công ty cổ phần quảng cáo trực tuyến có hai loại khách hàng như


sau:
Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận
trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ
trong doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất,
đồng thời lại là khách hàng.
Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi
hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp phải đáp ứng.
Có thể khách hàng những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm
của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý Nhà nước hoặc các tổ chức xã
hội khác.
3. Khám phá nhu cầu của khách hàng
Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital) có rất nhiều khách
hàng, mỗi khách hàng lại có rất nhiều các loại nhu cầu khác nhau. Sản phẩm
dịch vụ của Công ty làm ra phải thoả mãn những nhu cầu đó của khách hàng.
Công ty đã nắm bắt được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm, dịch vụ và
mục đích của họ từ đó Công ty đã đưa ra các dịch vụ phù hợp cho từng loại
khách hàng
Về nhu cầu khách hàng Công ty phân loại nhu sau:
- Nhu cầu bộc lộ: Là nhu cầu có thể phát biểu bằng lời một cách cụ thể, rõ
ràng. Trong t hực tế đôi khi nhu cầu bộc lộ không cho biết nhiều thông tin
cần thiết về chất lượng dịch cần đáp ứng khách hàng.
- Nhu cầu thực: Là những nhu cầu khó phát biểu bằng lời nhưng có ý nghĩ
rất quan trọng đối với các nhà quản lý chất lượng dịch vụ. Xác định đúng
nhu cầu thực giúp Công ty phát hiện đúng các thuộc tính chất lượng dịch
vụ cần thiết phải thiết kế để thoả mãn khách hàng.
- Nhu cầu nhận thức: Thể hiện khả năng nhận biết đánh giá về chất lượng
dịch vụ của khách hàng.

- Nhu cầu văn hoá: Thể hiện trình độ văn hoá, phong cách sống và nguồn


gốc xuất thân của khách hàng.
4. Phát triển sản phẩm dịch vụ
- Diện phủ sóng rộng khắp:
+ Truyền hình vệ tinh: 100% lãnh thổ
+ Truyền hình mặt đất: 70% dân số
- Công nghệ phát sóng hiện đại: DVB-S2
- Hạ tầng kỹ thuật hiện đại: Hệ thống phát sóng hiện đại, an toàn
- Tâp khách hàng lớn:
+ Truyền hình vệ tinh: 4,5 triệu
+ Truyền hình mặt đất: 3,5 triệu
- Hoạt động hợp tác hiệu quả: Hơn 30 Đài Phát thanh-Truyền hình và Công ty
Truyền thông
Phát triển quy trình và kiểm soát chất lượng dịch vụ


1.4.

Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ

Với phương châm "luôn luôn lắng nghe và không ngừng cải tiến" để
sản phẩm và dịch vụ thoả mãn mong đợi của khách hàng trong và ngoài Công
ty, từ năm 2015, Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số đã thành lập phòng
kiểm soát nhằm kiểm soát chất lượng dịch vụ của Công ty.

• Duy trì vận hành hệ thống
Hàng tuần lập kế hoạch làm việc với các đơn vị trong Công ty về những
công việc cụ thể, trình đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) phê duyệt. Mục

đích chính của buổi làm việc là:
- Kiểm soát việc áp dụng tại các đơn vị.
- Hướng dẫn các đơn vị áp dụng nếu đơn vị chưa hiểu đúng các thủ tục
chất lượng.
- Ghi nhận những ý kiến phản hồi của các đơn vị trong quá trình áp dụng
để nghiên cứu sửa đổi tài liệu.
• Lập kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ
Phòng kiểm soát tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ 01 lần/tuần. Phòng
kiểm soát lựa chọn chuyên gia và lập chương trình đánh giá trình QMR và
Tổng giám đốc phê duyệt. Tùy từng đợt đánh giá, QMR sẽ nhấn mạnh trọng
tâm đánh giá, QLCL theo dõi nắm bắt quá trình đánh giá của các nhóm để nêu
được những mặt được và chưa được của hệ thống và của chuyên gia đánh giá.
Căn cứ vào kết quả đánh giá, QMR sẽ có chỉ đạo tiếp theo đến các đơn vị
hoặc cá nhân có liên quan.
• Xử lý các ý kiến khách hàng
Tại phòng kiểm soát ý kiến khách hàng được chia làm hai loại:
- Ý kiến khách hàng thuộc mảng chính sách bán hàng phòng kinh doanh
chuyển đến Tổng giám đốc xem xét giải quyết.


- Các ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, mẫu mã sản phẩm và cải
tiến sản phẩm… Phòng kinh doanh chuyển đến phòng kiểm soát xem xét.
QLCL trình QMR phân công đơn vị chức năng thực hiện phân tích để trả
lời khách hàng. Thông thường ý kiến khách hàng hay khiếu nại khách
hàng liên quan đến phòng kiểm soát.

• Kiểm soát quá trình sản xuất
Kiểm soát việc chấp hành kỷ luật công nghệ trong các quá trình sản
xuất theo bản vẽ sản phẩm, bản vẽ công nghệ, các quy trình sản xuất.
Tổ chức các cuộc phân tích nguyên nhân của các hiện tượng không phù

hợp, đề xuất cải tiến chất lượng và hướng xử lý các hiện tượng không phù
hợp.
• Vai trò lãnh đạo chất lượng dịch vụ
Đầu năm 2015, vai trò của QMR được chuyển giao cho Giám đốc trung
tâm công nghệ. Sau một thời gian nắm bắt tình hình, QMR đã thể hiện rõ vị trí
và vai trò quan trọng trong tổ chức hoạt động chất lượng. Nguyên nhân cơ bản
giúp QMR thể hiện rõ nét vai trò lãnh đạo chất lượng là:
- QMR là Giám đốc trung tâm công nghệ nên nắm được toàn bộ hoạt động
kỹ thuật, có kinh nghiệm tổ chức điều hành hoạt động sản xuất thực tế tại
Công ty
- QMR là người luôn thực sự cầu thị và hướng đến sự cải tiến và đổi mới
- Tổng giám đốc rất hiểu hệ thống, chỉ đạo theo đúng tư duy hệ thống nên
hướng được tổ chức theo một quỹ đạo mặc dù việc này khó và mất thời
gian.
Tại Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số, QMR đã thực hiện những
công việc sau:
- Đưa ra các yêu cầu theo dõi và đo lường đối với từng quá trình đồng thời
ra quyết định xử lý các hoạt động cải tiến liên quan đến hệ thống.


- Chỉ đạo phòng kiểm soát thực hiện các kế hoạch cụ thể liên quan đến
kiểm soát vận hành hệ thống, kiểm soát chất lượng sản phẩm.
- Thành lập đội ngũ chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ, đào tạo để các
chuyên gia phát huy được hiệu quả qua các kỳ đánh giá của Công ty.
- Tham mưu cho Tổng giám đốc mô hình tổ chức sản xuất dịch vụ.
- Tham mưu cho Tổng giám đốc chiến lược phát triển sản phẩm mới, cải
tiến dịch vụ hiện tại trong tương lai.
1.5.

Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được
lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá
chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch
vụ đã thỏa thuận.
Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc
thù riêng biệt của dịch vụ.
1.6.Kiểm tra giám sát chất lượng
Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng
• Xác nhận:
- Đã thu tiền: Kế toán xác nhận đã thu tiền hoặc được trả chậm của Tài
chính kế toán.
- Xác nhận được bảo lãnh của trưởng nhóm t
- Theo quy trình sau: Trưởng nhóm (phó phòng hoặc trưởng phòng) kinh
doanh đăng kí vào mẫu cam kết và bảo lãnh  gửi mail sang kế toán Kế
toán xác nhận lại đã nhận được phiếu cam kết.
- Agency được thanh toán sau: Có danh sách Khách hàng mua dịch vụ
- Danh sách khách hàng được ưu ái và các thương hiệu lớn
- Phải Cc đầy đủ cho Kế toán, Kiểm soát, trưởng nhóm và các bộ phận liên


quan (có danh sách riêng các trưởng nhóm)
- Đo lường xem có bị quá tải không
- Kiểm tra khách hàng muốn sử dụng dịch vụ gì
-

+ Kết nối trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ internet trên cả nước,
tổng băng thông truyền dẫn lên tới trên 50Gbps.

+ Điện toán đám mây: Sử dụng dịch vụ đa phương tiện, mọi lúc mọi nơi.
+ CMS: Hệ thống quản lý nội dung đơn giản, thuận tiện, khoa học và hiệu
quả.
Bước 2:Lưu trữ thông tin cho Khách hàng:
-

Hợp đồng

-Danh sách khách hàng để lắp đặt cung cấp dịch vụ
Bước 3:
- Lưu trữ, quản lý, trao đổi, hợp tác khai thác với các đơn vị sản xuất và kinh
doanh nội dung.
- Nén/giải nén và chuyển đổi định dạng nội dung theo nhiều chuẩn khác nhau
phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng.
2. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ
2.1.

Kết quả đạt được

Nhận thức của cán bộ công nhân viên được nâng cao: Từ Giám đốc
đến mọi thành viên trong Công ty đều được phổ biến một cách rõ ràng về ý
thức chất lượng dịch vụ. Trong Công ty đã dần hình thành một môi trường
chất lượng. Như vậy chứng tỏ bản thân Công ty đã và đang nhận thức rõ tầm
quan trọng về vấn đề chất lượng dịch vụ. Từ thực tế nhận thức về vấn đề chất
lượng đó, Công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ đồng thời đẩy mạnh cạnh tranh trong xu thế cạnh
tranh toàn cầu như hiện nay.


Công tác quản lý chất lượng đi vào nề nếp: Bộ máy lãnh đạo chất

lượng dịch vụ kết hợp với lãnh đạo cấp cao đang dần cải tiến và quản lý chất
lượng dịch vụ đi vào nề nếp. Mọi hoạt động trong Công ty đều được thực hiện
theo một quy trình hoặc kế hoạch cụ thể được xác định trước, thông qua các
văn bản cụ thể, nhân viên luôn được khuyến khích sáng tạo và được tạo điều
kiện để có cơ hội sáng tạo, cải tiến. Mặt khác, Công ty luôn chú trọng đến
công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ, đồng thời chú ý đến các hoạt động nhằm
mục đích giảm chi phí nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dich vụ được đảm bảo: Chất lượng dịch vụ của Công ty đã
được đánh giá cao trên thị trường. Cụ thể là Công ty đã có hàng nghìn khách
hàng lớn thường xuyên sử dụng dịch vụ của Công ty. Mặt khác kết quả kinh
doanh của Công ty trong thời gian qua cũng cho ta thấy được điều đó. Kết quả
sản xuất kinh doanh trong một số năm qua tăng lên rõ rệt. Thu nhập của nhân
viên cũng được cải thiện một cách đáng kể. Công ty đã thực hiện phương
pháp quản lý chất lượng dịch vụ trong tất cả các khâu.

2.2.

Tồn tại và nguyên nhân
• Tồn tại:

Ngoài những thành tựu đạt được, Công ty còn một số yếu kém trong
quản lý chất lượng cần khắc phục như:
- Trình độ của một số công nhân viên chưa được nâng cao: Đây là những
người đã gắn bó với Công ty trong khoảng thời gian dài nhng không được
đào tạo nâng cao trình độ, do đó họ đã không nắm bắt kịp thời những kiến
thức về khoa học kỹ thuật hiện đại. Việc sử dụng công nghệ hiện đại đòi
hỏi nhân viên phải có trình độ phù hợp, mặt khác, lề thói làm việc cũ đã
ăn sâu vào trong tiềm thức của họ khó mà thay đổi được, do đó việc đào
tạo lớp người này cũng là vấn đề đặt ra cần giải quyết của Công ty.