Slide tâm lý quản trị kinh doanh

CHÀO MỪNG CÔ VÀ CÁC BẠN
ĐẾN VỚI BÀI THẢO LUẬN CỦA
NHÓM 4
Đề tài:: Nghiên cứu phẩm chất tâm lí người bán
trong một Doanh nghiệp, dịch vụ.


BỐ CỤC
I. Lý thuyết
II. Nghiên cứu tâm lí người bán tại
FPT Shop
III. kẾT LUẬN


I. Lý thuyết

1. Khái niệm và vai
trò của người bán
hÀng.

2. Các nguyên tắc
ứng xử nghề
nghiệp của người
bán hàng

3. Phẩm chất tâm
lí của người bán
hàng


1. Khái niệm và vai trò của người bán hàng

1.1. Khái
niệm người
bán hàng

1.2. Vai trò
của người
bán hàng

• là đội ngũ lao động trực tiếp của doanh nghiệp
• Giữ vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
• Hoạt động:chào hàng, cung ứng hàng hóa và dịch vụ, phục vụ và chăm sóc khách hàng,
mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả năng giao
tiếp…

• Người bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, có vai trò thu hút,
thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua; đảm bảo sự ổn định về đầu ra của sản
phẩm.
• Người bán hàng là đại diện cho doanh nghiệp trong giao tiếp với khách hàng…
• Đạo đức, phong cách và nghệ thuật bán hàng của đội ngũ lao động này góp phần nâng
cao văn minh phục vụ, làm cho “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.


2. Những nguyên tắc ứng xử và phẩm chất của người bán
hàng
2.1. Tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử và
phẩm chất người bán hàng trong bán hàng
-Để một người bán hàng có cách ứng xử tốt hay nói
cách khác có kỹ năng bán hàng giỏi thì trước hết họ
phải có phẩm chất tốt.

-Phương tiện làm việc của người bán hàng là nhân
phẩm, phẩm chất của họ cùng với đó không thể thiếu
là trang bị nguồn kiến thức phong phú

2.2. Các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của
người bán hàng
- Luôn ân cần, niềm nở
- Thái độ sẵn sàng phục vụ
- Thái độ thiện chí
- Biết lắng nghe, khéo léo, tế nhị
- Có duyên, thao tác phải có mỹ thuật:


3. Phẩm chất tâm lí của người bán hàng
- Say mê nghề
nghiệp, có sự
hứng thú và
nhiệt tình trong
công việc
- Có duyên bán
hàng

- Có đức tính
trung thực.

- Có tình cảm
trong sáng và
công bằng trong
đối xử.

- Trình độ
nghiệp vụ cao

- Nghệ thuật
bán hàng.

- Có ý chí cao


II. NGHIÊN CỨU TÂM LÍ NGƯỜI BÁN TẠI
FPT SHOP.
1.Giới thiệu chung về FPT Shop.
2.Giới thiệu về đội ngũ bán hàng của FPT Shop.
3.Vai trò của nhân viên bán hàng tại FPT shop
4.Phẩm chất tâm lí của các nhân viên bán hàng FPT Shop.
5. Mức độ ảnh hưởng của các nhân viên bán hàng FPT Shop đối với
doanh thu.


1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FPT SHOP

Được thành lập
năm 1988

cung cấp sản phẩm,
dịch vụ tại 63/63
tỉnh thành của Việt
Nam, FPT đã mở
rộng hoạt động ra
thị trường toàn cầu

với văn phòng và
công ty chi nhánh
tại 19 quốc gia

danh sách khách
hàng gồm hơn 400
doanh nghiệp lớn
trên thế giới, đặc
biệt trong đó có
gần 50 khách hàng
nằm trong danh
sách Fortune 500.

Trong vòng ba năm
liên tiếp kể từ năm
2014, FPT lọt
vào Top 100 Nhà
cung cấp dịch vụ
gia công toàn
cầu (The Global
Outsourcing100)
do IAOP đánh giá.
Trong 2 năm 2015,
2016, FPT nằm
trong Top 300
doanh nghiệp
hàng đầu Châu
Á do Nikkei Asian
Review bình chọn

2. Giới thiệu về đội ngũ bán hàng của FPT Shop
Số lượng
-Trong 8 tháng đầu năm 2014, FPT đã tuyển thêm
2.500 người.
-8/2014, tổng số nhân sự của tập đoàn này là 19.952
người, tăng 2.500 người so với cuối năm 2013
-Có 5 đơn vị thành viên của FPT có quân số trên
1.000 người, gồm FPT Software, FPT Telecom, FPT
Retail và FPT IS và FPT Trading. Trong đó, đông đảo
nhất là FPT Software với 6.149 người.
-Hiện FPT Retail có gần 150 cửa hàng trên cả nước.

Trình độ
-Hiện nay, Công ty đang áp dụng 2 phương pháp đào
tạo cho nhân viên là:
+ Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc.
+ Cử đi học ở trường đại học FPT và các lĩnh vực liên
quan đến CNTT.
-Mặt khác, Công ty luôn khuyến khích nhân viêc đi
học các lớp chuyên tu, bồi dưỡng ngắn hạn, bổ sung
kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi để người lao
động vừa học tập tốt, vừa hoàn thành nhiệm vụ của
Công ty giao
-Hằng năm, tập đoàn FPT đều tổ chức những buổi tập
huấn nâng cao kiến thức về công nghệ cho nhân viên.


3. Vai trò của nhân viên bán hàng tại FPT shop

Thu hút, thuyết phục khách hàng đi đến quyết định mua sản
phẩm của FPT shop, tạo ra lợi thuận cho công ty
Người bán hàng là người đại diện cho FPT trong giao tiếp
với người mua
Đạo đức, phong cách và nghê thuật bán hàng của nhân viên
FPT shop là một điểm cộng khá lớn đáng học hỏi


4.Phẩm chất tâm lí của các nhân viên bán hàng
FPT Shop
-Giá trị được thực hành trong văn hóa nội bộ FPT là khuyến khích sự yêu nghề, sáng
tạo, FPT Shop tạo ra không gian để tất cả mọi người đều có thể tự do thể hiện ý tưởng
-FPT luôn khuyến khích nhân viên đưa ra ý tưởng và kiến nghị mới, sẵn sàng tiếp thu
cái mới, luôn cải tiến hoàn thiện các quy trình
Mỗi nhân viên tại FPT nói chung và FPT Retail nói riêng, luôn được định hướng là một
chuyên gia tư vấn, thậm chí là một người bạn tư vấn
Tại FPT Retail, Công ty luôn tạo điều kiện để nhân viên có thể sống với nghề và gắn
bó lâu dài với công ty.  Nhân viên không chỉ đi làm, mà việc làm cũng có thể mang
đến niềm vui cho họ


5. Mức độ ảnh hưởng của các nhân viên bán
hàng FPT Shop đối với doanh thu
Chiến dịch “We” Love FPT Shop – Vũ khí giúp FPT Shop tăng trưởng nhanh trong 2 năm qua.
Đội dự án phải đổi vai, đứng ở góc độ khách hàng để tìm câu trả lời cho “Điều gì làm khách thỏa mãn nhất khi mua
hàng và sẽ quay lại”, cùng với mục tiêu rõ ràng “100% khách hàng đều được đối xử như nhau và hài lòng trên cả
mong đợi”. 
We" Love FPT Shop thể hiện ở những cử chỉ nhỏ nhất với trọng tâm là chất lượng phục vụ khách hàng.
Năm 2016, FPT Retail (gồm hệ thống bán lẻ FPT Shop và F.Studio by FPT) đặt kế hoạch doanh thu 10.000 tỷ đồng, lợi
nhuận trước thuế (LNTT) đạt 250 tỷ đồng và 300 cửa hàng. Dự kiến năm nay, tổng doanh thu của đơn vị khoảng

10.400 tỷ đồng, LNTT đạt 255 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 32% và 42%. Đồng thời, FPT Shop cũng cán
mốc 400 cửa hàng tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc, tăng 150 shop so với năm ngoái và vượt 100 shop so với kế
hoạch đề ra. 
Có thể thấy, chính chiến dịch "We" love FPT Shop đã làm khách hàng có cái nhìn mới về cách phục vụ, hài lòng và
tin tưởng hơn khi lựa chọn FPT để mua hàng. Hay nói sâu xa, mức độ ảnh hưởng của nhân viên phục vụ bán
hàng là vô cùng lớn, làm tăng hay giảm số lượng khách hàng, đều do nhân viên bán hàng quyết định.


6. Đánh giá chung về đội ngũ bán hang của FPT Shop.
TIÊU CHÍ

ƯU ĐIỂM

NHƯỢC ĐIỂM

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

VỀ CHUYÊN
MÔN

-có trình độ chuyên môn về bán
hàng cao
-trong quá trình làm việc luôn học
hỏi nâng cao kỹ năng

Một số nhân viên còn có thái độ thờ ơ
không chịu học hỏi

-Mở các lớp đào tạo và kiểm tra trình
độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân

viên bán hàng
-Tạo ra các phong trào thi đua với các
giải thưởng cho nhân viên có thành
tích bán hàng cao trong tháng

VỀ NGOẠI
HÌNH

Đội ngũ nhân viên bao gầm cả nam
và nữa có ngoại hình ưa nhìn,mặc
đồng phục mang độ chuyên nghiệp
cao

VỀ THÁI ĐỘ

-luôn tươi cười,niềm nở với khách
hàng
-giúp đỡ khách hàng hết sức mình

có một số nhân viên vẫn chưa kiểm
soát được tâm trạng của mình thường
để cảm xúc cá nhân chi phối việc bán
hàng

Liên tục đào tạo và sa thải những
nhân viên có thái độ làm việc không
tốt
Tăng cường kích thích sự chủ động tự
giác của nhân viên bán hàng

: có đôi lúc xảy ra những lỗi trong quy
trình bán hàng do nhân viên mới hoặc
do bất cẩn.

Kiểm tra giám sát các quy trình bán
hàng, phục vụ hơn nữa.
 

VỀ QUY TRÌNH -khách hàng mua hàng sẽ theo một
BÁN HÀNG
quy trình đã có với sự giúp đỡ nhiệt
tình của nhân viên
-khách hàng cho dù không mua
hàng vẫn được đón nhận một cách
niềm nở,ân cần


III. KẾT LUẬN

Nhân viên bán hàng là gạch nối đầu tiên và quan trọng nhất để
kết nối quan hệ với khách hàng. Những kế hoạch marketing hay
nhất sẽ không thành công nếu công tác bán hàng không hiệu
quả. Khi sản phẩm đã ra thị trường, tất cả phụ thuộc một phần
rất lớn vào đội ngũ bán hàng. Nếu đội ngũ này không năng động,
nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu quả nhất,
sản phẩm sẽ thất bại. Khi tìm hiểu về FPT Shop, nhóm 04 nhận
thấy rằng thành công của FPT Shop đạt được một phần rất quan
trọng nhờ đội ngũ bán hàng.