Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tràng an

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH
------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
TRÀNG AN

Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐOÀN Phương Thảo
Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Anh Tuấn

Mã sinh viên

: 11144778

Lớp

: Ngân hàng 56B

Hà Nội - 2018

1


MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT..............................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU..............................................................................v
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2
5. Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp...........................................................................2
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................4
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................5
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................5
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.....................................8
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM............................................13
1.2.1 Khái niệm...........................................................................................................13
1.2.2. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.................................14
1.2.3. Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................15
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................17
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số
NHTM và một số bài học kinh nghiệm.....................................................................18
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM.
..................................................................................................................................... 18
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Tràng An.....................................................................................................21
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
TRÀNG AN................................................................................................................. 22

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Tràng An 22
2.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An..........................................................................22
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Tràng An...........................................................................................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Tràng An..................................................................................26
2.1.4. Một số kết quả hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Tràng An.........................................................................................30
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An trong thời gian qua...........................34
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ............................................................................34
2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ.....................................................................................37
2.2.3. Dịch vụ thanh toán.............................................................................................42
2.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác....................................................................44
2.2.4. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................47
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tràng An.........................................................48
2.3.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................48
2.3.2 Những hạn chế...................................................................................................50
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế.......................................................................51
Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH TRÀNG AN..................................................................................................54
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An đến năm
2020

54

3.1.1. Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ NHBL.................................................54
3.1.2. Định hướng.......................................................................................................54
3.1.3. Mục tiêu.............................................................................................................55


3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An...............................56
3.2.1. Tổ chức một cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tràng An..................................................56
3.2.2. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL hiện có, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia
tăng tiện ích trong mỗi sản phẩm.................................................................................59
3.2.3. Tiếp tục phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu; thực hiện tốt các
chương trình chăm sóc khách hàng..............................................................................64
3.2.4. Nâng cấp cơ sở vật chất.....................................................................................65
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.................................................................65
3.3. Kiến nghị.............................................................................................................. 66
3.3.1. Đối với chính phủ..............................................................................................66
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước...........................................................................66
3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam................................67
KẾT LUẬN.................................................................................................................69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................70


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT

Ký hiệu

Diễn giải

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

HĐV

Huy động vốn

TSĐB

Tài sản đảm bảo

IBMB

Chương trình Internet Banking/Mobile Banking

BSMS

Chương trình tin nhắn SMS của BIDV

GTCG

Giấy tờ có giá

ATM

Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động

POS

Point of Sale- Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SMCC

Hệ thống phân tích ngữ nghĩa và quản trị tương tác mạng xã
hội


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Tràng An.................................................................................27
Bảng 2.1. Nguồn vốn huy động của BIDV Tràng An...................................................30
Bảng 2.2. Tổng dư nợ của BIDV Tràng An..................................................................32
Bảng 2.3. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Tràng An............................33
Bảng 2.4. Kết quả huy động vốn bán lẻ BIDV Tràng An.............................................34
Bảng 2.5. Cơ cấu vốn huy động từ bán lẻ của BIDV Tràng An...................................36
Bảng 2.6. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Tràng An giai đoạn 2015
– 2017......................................................................................................38
Bảng 2.7. Kết quả cho vay theo sản phẩm tín dụng bán lẻ...........................................40
Bảng 2.8. Kết quả hoạt động thanh toán của BIDV Tràng An giai đoạn 20152017.........................................................................................................43
Bảng 2.9. Tổng hợp số lượng thẻ tại BIDV Tràng An giai đoạn 2015- 2017...............45
Bảng 2.10. Kết quả doanh số giao dịch qua dịch vụ thẻ tại BIDV Tràng An..............45
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ của BIDV Tràng An
giai đoạn 2015 – 2017..............................................................................35
Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng vốn huy động theo kỳ hạn của BIDV Tràng An năm 2017
................................................................................................................. 37
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu nợ xấu của BIDV Tràng An giai đoạn 2015-2017.......................39
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng cá nhân năm 2017.....................41
Biểu đồ 2.5. Kết quả hoạt động thanh toán của BIDV Tràng An giai đoạn 2015 –
2017.........................................................................................................44


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nền kinh tế hội nhập đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra nhiều thách
thức đối với các tổ chức kinh tế trong nước, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng khi phải
cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài, không chỉ cạnh tranh về tiềm lực tài
chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện

đại. Bởi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự cạnh tranh gay gắt về
cung cấp dịch vụ nên việc các ngân hàng lựa chọn định hướng bán lẻ, cụ thể là tăng
cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ là điều tất yếu.
Có thể thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ(NHBL) đóng vai trò rất
quan trọng bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại ít rủi ro và lợi nhuận khá ổn định,
xây dựng nền khách hàng lâu bền và tạo ra những cơ hội mở rộng thị trường cho các
ngân hàng thương mại(NHTM), cũng như bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán buôn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Ở một quốc gia có số trên 90 triệu
người; với đặc điểm là dân số trẻ và là nước có nền kinh tế đang trên đà phát triển,
người dân có mức thu nhập ngày càng cao, do đó đây là thị trường đầy tiềm năng cho
các ngân hàng thương mại khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày
càng được chú trọng.
Là một trong những chi nhánh bán lẻ hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng thương
mại cổ phần(TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV), do đó BIDV Tràng An tập
trung đặc biệt vào đối tượng khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú đa
dạng, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng phân nhóm khách hàng khác nhau
với mục tiêu xây dựng hệ thống ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu
quả kinh tế cao, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng các công nghệ
ngân hàng tiến tiến và phát triển mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ kịp thời,
thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách
hàng. Với xu hướng luôn thay đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này đòi hỏi BIDV
Tràng An phải có chiến lược và giải pháp phù hợp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ
hiện đại.


Từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An cũng
như giúp ngân hàng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả đã lựa chọn đề tài
nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An” làm đề
tài chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hóa thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An, đối
chiếu với lý luận thực tiễn, phân tích thực trạng và rút ra những hạn chế, từ đó đề xuất
các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An
trong giai đoạn từ 2015 đến 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp luận, phương pháp so sánh, thống kê trong nghiên cứu
về lý thuyết và thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Tràng An. Từ đó có đánh giá về những kết quả đạt được và hạn chế qua đó đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An.
5. Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, chuyên đề tốt nghiệp nghiên
cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An” được


trình bày theo kết cấu 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngày nay nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng nâng cao, nhất là dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là tập trung hướng tới đối tượng khách
hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên như tiền
gửi, vay vốn, mở tài khoản, thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn, Internet banking.
Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:
Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ và các dịch vụ khác đi kèm”
Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT: “dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin”
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: “dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân
hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông
qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng
dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số
lượng lớn”

Như vậy, qua các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm khái quát về dịch
vụ NHBL: “Dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng
cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua kênh phân phối
truyền thống mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua kênh hiện đại với các phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông.” ( Federic S.Mishkin 2001, tr.84).


1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng : Là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
nhỏ và vừa(DNNVV). Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về giới tính, độ
tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền nên các sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng cần
phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách
hàng đó.
- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng
nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng trên phạm vi rộng, đáp ứng các nhu cầu cho khách hàng và giảm những chi phí
không cần thiết cho khách hàng.
- Giá trị các khoản giao dịch nhỏ: Giá trị khoản giao dịch của dịch vụ bán lẻ
thường nhỏ hơn so với với khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn. Tuy vậy, với số
lượng giao dịch khổng lồ, hoạt động NHBL cũng mang lại nguồn thu nhập lớn cho
ngân hàng. Chính vì đặc điểm này mà NHTM không thể thành công trong phát triển
dịch vụ NHBL nếu không có sự phối hợp chặt chẽ giữa nguồn lực con người, kênh
phân phối sản phẩm và công nghệ thông tin.
- Dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ thông tin: Công nghệ thông tin
đóng vai trò cốt lõi để các ngân hàng đẩy mạnh thị phần bán lẻ của mình, là kênh phân
phối quan trọng và không thể thiếu của các sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là các
dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua việc phát triển các dịch vụ mới như máy rút tiền
tự động(ATM), Internet Banking, Mobile Banking(IBMB) các NHTM không chỉ giảm
thiểu chi phí hoạt động mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối với nền Kinh tế – Xã hội: Dịch vụ NHBL góp phần khai thác trong nên kinh
tế nguồn lực vốn một cách triệt để và có hiệu quả. Khách hàng gửi tiền thu được lợi
nhuận, làm tăng thu nhập cho bản thân. Các NHTM sử dụng nguồn vốn huy động
được để thực hiện hoạt động đầu tư hoặc cho vay phục vụ sản xuất – kinh doanh, tạo
ra của cải vật chất cho xã hội và kích thích tiêu dùng.
Phát triển DVBL giúp biến đổi trực tiếp từ một nền kinh tế tiền mặt sang nền


kinh tế không dùng tiền mặt, hạn chế bớt lượng tiền trong lưu thông. Thông qua hệ
thống kênh phân phối điện tử như máy ATM, phone banking, internet banking…quá
trình luân chuyển tiền được diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật. Chỉ
cần một cuộc điện thoại hay một cú click chuột là lượng tiền cần chuyển sẽ được đến
nơi an toàn. Từ đó giúp giảm bớt các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản và lưu
thông tiền mặt, tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và KH, đáp ứng được tính tiện lợi,
tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội. Đồng thời, việc kiểm
soát số dư và các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của KHCN và doanh nghiệp cũng
giúp cho nhà nước có thể kiểm soát được tình hình thu nộp thuế, tình hình lạm phát…
từ đó có các biện pháp điều chỉnh vĩ mô phù hợp.
Dịch vụ NHBL tận dụng tiềm năng lớn về nguồn vốn ổn định từ các cá nhân, hộ gia
đình để phát triển kinh tế, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Đây là đối tượng khách
hàng có quy mô rộng lớn và vô cùng đa dạng. Nguồn vốn nhàn rỗi dù lớn hay nhỏ đều được
tập trung lại để đưa vào đầu tư. Sử dụng dịch vụ NHBL là cầu nối giữa người thừa vốn và
người cần vốn. Thông thường, hai đối tượng này khó gặp nhau nếu như không có ngân
hàng cung cấp dịch vụ NHBL, thực hiện huy động vốn(HĐV), cho vay và thanh toán.
Dịch vụ NHBL cũng là một trong những công cụ để NHNN thực thi chính sách
tiền tệ quốc gia. Bằng việc ban hành những chính sách, những quy định về hoạt động
HĐV, hoạt động cho vay, hoạt động thanh toán…chính phủ và Ngân hàng nhà
nước(NHNN) thực hiện các mục tiêu vĩ mô như điều tiết lượng tiền lưu thông trong
nền kinh tế; khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt; hướng hoạt động đầu tư

của cá nhân, hộ gia đình theo từng thời kỳ của nền kinh tế.
- Đối với NHTM: Dịch vụ NHBL góp phần tạo nền tảng khách hàng bền vững
cho các NHTM. Bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có tính ổn định và trung
thành với số lượng khách hàng lớn. Điều này có ý nghĩa rất lớn cho các ngân hàng
trong điều kiện nền kinh tế bất ổn, suy thoái. Thêm vào đó, dịch vụ NHBL ít chịu tác
động của các nhân tố bên ngoài như ảnh hưởng của những biến động trong nền kinh tế
hơn dịch vụ ngân hàng bán buôn.
Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn
doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ


thẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự gia
tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính – ngân hàng cá nhân và khả năng tài
chính của các tầng lớp dân cư không ngừng được cải thiện, thì nguồn thu từ phí có tỷ
trọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng. Bên cạnh đó, với đặc
thù của dịch vụ NHBL là phục vụ số đông khách hàng thì các mảng dịch vụ chính của
ngân hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiều
vào nhóm khách hàng lớn. Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ
thường có tính ổn định và bền vững cao.
Phát triển DVBL giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân tố ở bên
ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ kinh tế so với
các lĩnh vực khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn KH sẽ góp phần phân tán
rủi ro theo đối tượng KH.
Hệ thống DVBL sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt
động chung ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển, ứng dụng công nghệ
ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với KH, tăng cường khả năng bảo mật thông
tin…
Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển DVBL giúp NHTM mở rộng khả
năng bán chéo sản phẩm giữa KHCN và KH DNNVV, từ đó đẩy mạnh việc khai thác

sâu ví tiền của tệp KH hiện tại và tạo dựng, phát triển các KH tiềm năng khác của ngân
hàng.
Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng DVBL đồng
nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng nhưng cạnh
tranh vô cùng gay gắt. Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải không ngừng đổi
mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ đó nâng cao khả năng thích
ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng.
Mở rộng và tăng thị phần: DVBL giúp ngân hàng mở rộng và chiếm lĩnh thị
trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình ảnh và
thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực
hoạt động của ngân hàng.


Thực tế hiện nay dịch vụ NHBL tạo nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro,
xây dựng nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, các NHTM
đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo
dựng, cũng cố và phát triển nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động
kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao
chất lượng dịch vụ NHBL theo xu hướng tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các
ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
- Đối với khách hàng: Dịch vụ tiền gửi từ dân cư tạo sự an toàn trong cất trữ tài
sản cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đồng thời, bằng việc gửi tiền với các kỳ
hạn gửi đa dạng và lãi suất linh hoạt, khách hàng còn có được một khoản thu nhập từ
khoản tiền nhàn rỗi của mình, hạn chế tiêu dùng, kích thích tiết kiệm và đầu tư. Thông
qua việc sử dụng các dịch vụ thanh toán, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt,
dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng trong quá trình thực
hiện các hoạt động kinh tế cũng như trong đời sống của khách hàng.
Dịch vụ cho vay bán lẻ đã đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, giúp
họ có một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ. Bằng cách vay vốn tại ngân hàng,
với điều kiện có khả năng trả nợ trong tương lai, khách hàng có thể mua nhà ở, mua ô

tô mà không phải chờ tiết kiệm đủ tiền trong một thời gian dài, tạo cho họ có động lực
to lớn để làm việc, tiết kiệm và nuôi dưỡng con cái. Nhờ dịch vụ NHBL, khách hàng
được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền, và quan trọng hơn, nó rất cần thiết
cho các nhu cầu chi tiêu cấp bách như chi tiêu cho giáo dục và y tế. Dịch vụ cho vay
bán lẻ cũng đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất - kinh doanh của các cá nhân,
hộ gia đình.
1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Một trong những dịch vụ quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và
đầu tư gồm phát hành giấy tờ có giá và các hình thức gửi khác:
- Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn
là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản
tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh


toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy
ATM; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền
mặt, do đó mang tính an toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với
ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định,
ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp
và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
- Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm được coi là loại hình huy động vốn truyền
thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài
hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Tiền gửi tiết
kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác nhau nhưng được
phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ
lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất định,

lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên,
khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn, thông
thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
- Giấy tờ có giá(GTCG): Giấy tờ có giá bao gồm các loại như chứng chỉ tiền gửi,
kỳ phiếu, trái phiếu. Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp
ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn
vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp
vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng
được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn
thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu
mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong
chi tiêu hàng ngày. Các phương pháp cho vay tiêu dùng:


Cho vay thế chấp: là hình thức cho vay thế chấp bằng sổ đỏ, tài sản hình thành
từ vốn vay...
Cho vay tín chấp: là hình thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào mức thu
nhập của khách hàng và một số điều kiện tín dụng khác kèm theo ngân hàng xem xét
và cho vay nếu khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện của ngân hàng.
Cho vay cầm cố: là hình thức cho vay mà tài sản đảm bảo(TSĐB) là các sổ tiết
kiệm hoặc giấy tờ có giá được BIDV chấp thuận.
Cho vay du học: Là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu
hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính, xin phép cấp Visa hoặc thanh
toán học phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học. Để tạo điều kiện tốt
nhất cho con em mình tiếp cận được với nền giáo dục tiên tiến của thế giới, nhiều gia
đình đã khuyến khích con đi học tập tại nước ngoài, đây là một xu hướng đang dần trở
nên phổ biến ở nước ta. Tuy nhiên, do không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiện

trang trải toàn bộ các khoản chi phí rất lớn cho việc học tập của con em mình ở nước
ngoài, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần
chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước... để đáp
ứng các nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ có tiềm năng phát triển
trong tương lai.
Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai
vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ này,
chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi
được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng.
- Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNNVV
Cho vay ngắn hạn: Là sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ nhu cầu
sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Đối tượng cho vay là các chi phí liên quan đến
hoạt động sản xuất, kinh doanh như chi phí mua nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ, tiền
lương. Phương thức cho vay: theo món, hạn mức. Thời hạn cho vay tối đa 12 tháng.
Cho vay trung và dài hạn: Là sản phẩm tài trợ nhu cầu vốn đầu tư trung, dài hạn
cho doanh nghiệp. Đối tượng cho vay là các chi phí đầu tư tài sản cố định như mua
sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, xây dựng nhà xưởng, văn phòng. Thời gian


cho vay trung hạn tối đa là 05 năm, cho vay dài hạn là trên 05 năm.
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách
hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấp
nhận thanh toán thẻ(POS) hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại các
máy rút tiền tự động. Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm:
Thẻ ghi nợ nội địa (hay còn được gọi là thẻ ATM): Là loại thẻ gắn liền với tài
khoản thanh toán và dùng để rút tiền mặt tại các cây ATM của ngân hàng hoặc thanh
toán khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước. Tài khoản có bao nhiêu tiền thì được
phép rút và chi tiêu bấy nhiêu. Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao
dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, đồng thời ghi có ngay vào tài

khoản của người thụ hưởng.
Thẻ ghi nợ quốc tế (hay còn gọi là thẻ Master debit): Là loại thẻ gắn với tài
khoản thành toán có thể dùng để rút tiền mặt tại các cây ATM trong nước và quốc tế
hoặc có thể dùng để thanh toán khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước và quốc tế.
Tiêu trên số dư hiện có trên tài khoản thanh toán.. Khách hàng sử dụng các loại thẻ này
thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ thẻ sử
dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những khách hàng có quan hệ thường
xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán thì
ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng tiêu trước và thanh toán sau.
Thời gian thanh toán tối thiểu là 15 ngày và tối đa là 45 ngày.
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ thanh
toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện
đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới
khách hàng dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện ích, không những
trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các hình thức thanh toán qua ngân hàng
được sử dụng chủ yếu bao gồm:


- Thanh toán trong nước
Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới
hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát là ngân hàng hoặc tổ
chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN trích một số tiền nhất định từ
tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.
Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài khoản
yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả
cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi.
Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm do

người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã
giao, dịch vụ đã cung ứng.
- Thanh toán nước ngoài
Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền hoặc thư chuyển tiền: đây là
phương thức thanh toán theo đó nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM phục vụ mình thông
qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho nhà xuất
khẩu. Đây là một trong những hình thức thanh toán tiềm ẩn rủi ro cho nhà nhập khẩu,
bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, do vậy thường được sử dụng đối
với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã có quan hệ lâu năm, nhà nhập
khẩu có uy tín tốt.
Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân hàng
của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ đầy đủ,
hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu đổi chứng
từ (D/P).
Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập khẩu, cam
kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu khi người này xuất trình được bộ chứng từ
hợp lệ. Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụng được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong
hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vai trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả
nhà nhập khẩu và xuất khẩu.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay dịch vụ SMS Banking(BSMS), Ebanking, Internet Banking đang là


những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với những dịch vụ này khách hàng
không phải đến ngân hàng, không mất nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được
các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn,
giao dịch gửi tiết kiệm…Những dịch vụ này thật sự tiện ích, đưa khách hàng ngày
càng tiếp cận gần hơn với cuộc sống hiện đại.Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng
điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như một lợi thế cạnh
tranh và là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu

hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Một số sản phẩm ngân hàng hiện đại
có thể kể đến như:
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 24/7 của
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Phone banking: Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến
một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch kiểm
tra sao kê tài khoản , nghe thông tin lãi suất hoặc tỷ giá.
Mobile banking: Là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản , liệt kê giao dịch tài khoản, nhận
thông báo số dư , tỷ giá, lãi suất tự động thông qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán
hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet.
Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay.
1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhận còn bao gồm
thu chi hộ, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt. Dịch vụ dành cho DNNVV còn
bao gồm dịch vụ như: kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh.
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.1 Khái niệm
Theo Federic S.Mishkin (2001) định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch
vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ,


thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”.
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một chỉ tiêu tổng hợp, quan niệm về
chất lượng dịch vụ NHBL vừa mang tính định tính, khó xác định bằng số liệu tính toán
được, vừa mang tính định lượng trìu tượng thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng,

tác động đối với nền kinh tế. Để có được chất lượng dịch vụ NHBL thì mọi hoạt động
dịch vụ NHBL phải có hiệu quả các quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng phải được
thiết lập trên cơ sở uy tín và sự tin cậy trong hoạt động”
1.2.2. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
Đối với nền kinh tế: Tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai
thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển
tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang
nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt
động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần
vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Mở rộng, tạo nguồn thu ngoại tế
cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.
Đối với Ngân hàng: Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng
bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác.
Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp phân tán
rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng. Với đặc trưng cơ bản là
số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa, lại ứng dụng nhiều
công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt được phần nào. Đồng thời,
hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt
động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ
ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng
thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho
ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo
mật.


Đối với khách hàng: Giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm chi phí xã
hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Điều cơ bản là đáp ứng tính
tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội. Việc phát triển

ngân hàng trên tất cả mọi miền tổ quốc sẽ là cơ sở lớn giúp cho nền kinh tế có sự trao
đổi chung giữa miền núi và đồng bằng, giữa miền xuôi và miền ngược từ đó giúp cho
nền kinh tế phát triển đều trên tất cả mọi miền. Đối với khách hàng là doanh nghiệp
nhỏ và vừa: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy,
nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản
xuất, luân chuyển hàng hoá.
1.2.3. Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo hướng hoạt động của các NHTM hiện đại, những tiêu chí đánh giá sự thành
công của ngân hàng bán lẻ cũng được thể hiện trên các mặt như:
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là chỉ tiêu vô
cùng quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động
ngày càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần
bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Mức độ
gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của
ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.
Số lượng sản phẩm dịch vụ: Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố
quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính độc đáo của ý tưởng. Bằng
việc tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có
thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở
nên thuận lợi hơn. Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng
cao. Sản phẩm mới ra đời nói tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi một sản phẩm cũ
bước tới giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng
đột phá, không những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo ra được
lợi thế sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ mới.
Số lượng khách hàng: Số lượng sử dụng dịch vụ là một tiêu chí vô cùng quan


trọng để đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một ngân hàng. Số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL càng nhiều chứng tỏ ngân hàng càng

kinh doanh có hiệu quả, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ bán lẻ
được sử dụng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Chỉ tiêu này được các nhà đầu tư
quan tâm khi họ quyết định thiết lập các sản phẩm, dịch vụ để đưa ra thị trường.
Tính bền vững của nguồn thu: Khi cung cấp các dịch vụ NHBL thì việc có các
nguồn thu ngắn hạn sẽ lớn hơn rất nhiều. Các nguồn thu ngắn hạn sẽ tạo ra nguồn thu
ổn định cho ngân hàng. Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL không những đưa
lại cho ngân hàng nguồn thu về lãi suất cung cấp dịch vụ mà còn có cả chi phí cung
cấp dịch vụ. Do khách hàng là những doanh nghiệp nhỏ và vừa, cá nhân nên việc cho
vay các khoản vay thường nhỏ, việc quản lý và thẩm định khi cho vay dễ thực hiện
nên rủi ro mất khả năng trả nợ thấp.
Số loại kênh phân phối: Dựa vào trình độ kỹ thuật và công nghệ, hệ thống kênh
phân phối được chia thành: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng
đến khách hàng chủ yếu dựa vào lao động trực tiếp là cán bộ ngân hàng, bao gồm: chi
nhánh và các phòng giao dịch. Kênh phân phối hiện đại là phương tiện đưa sản phẩm
dịch vụ ngân hàng đến khách hàng dựa trên việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ
thuật đặc biệt là ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin ngân hàng, bao gồm: dịch
vụ ngân hàng điện tử, hệ thống máy ATM, hệ thống máy POS, các công ty liên kết.
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là chỉ tiêu vô
cùng quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động
ngày càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần
bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Mức độ
gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của
ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.
Tính bền vững của nguồn thu: Khi cung cấp các dịch vụ NHBL thì việc có các
nguồn thu ngắn hạn sẽ lớn hơn rất nhiều. Các nguồn thu ngắn hạn sẽ tạo ra nguồn thu
ổn định cho ngân hàng. Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL không những đưa


lại cho ngân hàng nguồn thu về lãi suất cung cấp dịch vụ mà còn có cả chi phí cung

cấp dịch vụ. Do khách hàng là những doanh nghiệp nhỏ và vừa, cá nhân nên việc cho
vay các khoản vay thường nhỏ, việc quản lý và thẩm định khi cho vay dễ thực hiện
nên rủi ro mất khả năng trả nợ thấp.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Yếu tố chủ quan:
Kênh phân phối: Khách hàng của dịch vụ NHBL rất phong phú, đa dạng và phân
bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ thống kênh hàng của ngân hàng phải đủ rộng và có
độ bao phủ lớn để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng. Kênh phân phối không
chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà nó còn đóng vai trò là một kênh phản hồi
thông tin. Từ những thông tin đó giúp ngân hàng có kế hoạch chiến lược kinh doanh phù
hợp và ngày càng hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn.
Hạ tầng công nghệ thông tin: Ngày nay khi hoa học kỹ thuật và công nghệ thông
tin ngày càng phát triển, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngày càng được
nâng cao, khoa học công nghệ đã tác động lên tất cả các mặt hoạt động ngân hàng và
làm thay đổi cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi khắt
khe hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công nghệ hiện đại cho phép đổi mới quy
trình nghiệp vụ và tạo ra những đột phá thực sự trong dịch vụ NHBL. Công nghệ còn giúp
ngân hàng hình thành các kênh phân phối hiện đại, có thể giúp người dân và doanh nghiệp
dễ dàng hơn trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại. Và giúp các ngân hàng nâng
cao năng lực quản lý, giảm chi phí giao dịch, giúp lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
thực hiện quản trị ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn, hiệu quả.
Nguồn nhân lực: là yếu tố quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược kinh
doanh, thúc đẩy nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL phát triển. Nếu một
chiến lược kinh doanh được xây dựng tốt, dưới sự điều hành của những nhà quản trị có
năng lực nhưng đội ngũ nhân viên lại không có năng lực, kinh nghiệm thì mục tiêu
chung của ngân hàng không thể thực hiện được. Do đó, để nâng cao chất lượng các
dịch vụ NHBL, các ngân hàng cần có chế độ tuyển dụng, đào tạo nhân viên một cách
chặt chẽ, bên cạnh đó cần tạo một môi trường làm việc khoa học, phát huy khả năng
làm việc sáng tạo của nhân viên.

Năng lực tài chính: Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
của một ngân hàng, chỉ khi có năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ
vốn để trang bị cho mình các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh như: cơ sở vật chất,
trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại, nghiên cứu thị trường để đưa ra sản phẩm
mới, thực hiện chính sách quảng cáo, khuyến mại. Ngoài ra ngân hàng có quy mô vốn
lớn cũng tạo niềm tin với khách hàng trong và ngoài nước. Nếu vốn nhỏ không đủ
năng lực để đa dạng hóa các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có thì sẽ
không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng yêu cầu cao về chất lượng
dịch vụ.
- Yếu tố khách quan:
Môi trường pháp lý: Trong bất kỳ hoạt động kinh nào cũng chịu sự ảnh hưởng nhất
định của môi trường pháp lý và ngành ngân hàng cũng vậy, cụ thể là chính sách tiền tệ,
chính sách tỷ giá, chính sách giá cả, chính sách lãi suất. Nếu hệ thống văn bản không
đồng bộ sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, gây khó khăn
cũng như ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Môi trường kinh tế chính trị - xã hội: Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển khi
môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động. Nền kinh tế ổn định sẽ thu hút
được nhiều cá nhân tổ chức đầu tư mở rộng sản suất kinh doanh, nâng cao hiệu quả,
tăng thu nhập. Từ đó đẩy mạnh các giao dịch trên thị trường. Do vậy nhu cầu sử dụng
dịch vụ sẽ tăng lên như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại
tệ. Đây chính là điều kiện cần thiết cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngược lại ngân
hàng sẽ không thể đẩy mạnh các dịch vụ nếu như nền kinh tế khủng hoảng, bất ổn, chậm
phát triển, người dân thu nhập thấp. Trình độ dân trí cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng. Nếu người dân ít hiểu biết về dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy
lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cho bản thân và cho toàn xã hội.
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số
NHTM và một số bài học kinh nghiệm.

1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số

NHTM.
Ngân hàng HSBC - Anh


Một trong những yếu tố tạo nên thành công của HSBC là việc cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ rất phong phú và đa dạng, đặc trưng là các dịch vụ trọn gói,
liên kết rất tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Dịch vụ ngân hàng trọn gói, HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt cho
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp: Gói dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân,
(HSBC Premier ), gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
Gói dịch vụ dành cho các DNVVN (Business Vantage).
- Dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp đến khách hàng các dịch vụ liên
kết giữa sản phẩm ngân hàng mình và dịch vụ sản phẩm của các đối tác như: Chương
trình Home & away, các dịch vụ bảo hiểm.
Như vậy, hai nhóm sản phẩm của HSBC cho thấy kinh nghiệm của ngân hàng
này trong việc đa dạng hóa danh mục các sản phẩm, dịch vụ, gia tăng tiện ích tới
khách hàng bằng 2 cách:
Thứ nhất, cung cấp các gói dịch vụ gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân
hàng có tính hỗ trợ, bổ sung cho nhau, vừa khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch
vụ ngân hàng cùng một lúc, vừa đáp ứng thỏa mãn tối đa cho khách hàng bằng việc
gia tăng các tiện ích, ưu đãi tới khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác, đưa ra các chương trình ưu đãi, vừa đem lại lợi
ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và các đối tác.
Hai hoạt động này chính là nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”,
là một khái niệm mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam. Có thể thấy, bán
chéo dịch vụ muốn tiến tới thành công phải có sự hội tụ của các yếu tố đó là: khách
hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo
dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn
khách hàng mục tiêu, việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ, không thể bỏ qua khâu
đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

Ngân hàng ANZ - Australia
Ngân hàng là ngân hàng lớn nhất của Australia , một trong 50 ngân hàng hàng
đầu thế giới hiện nay. ANZ đã triển khai hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách
hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ngân hàng này