Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại bảo hiểm xã hội thành phố hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.21 MB, 98 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN NỮ LAN ANH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN NỮ LAN ANH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.NGUYỄN QUANG THU
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Nguyễn Nữ Lan Anh
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
TÓM TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CÔNG, MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...... 5
1.1 Khái quát chung về Bảo hiểm xã hội ................................................................. 5
1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm xã hội .................................................................... 5
1.1.2 Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội ........................................................... 5
1.1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH ............................................................................ 6
1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công .............................................................. 7
1.2.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 7
1.2.2 Dịch vụ hành chính công ............................................................................ 7
1.2.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 7
1.2.2.2 Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công ....................................... 8
1.3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 8
1.3.1 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 9
1.3.1.1 Chất lượng ................................................................................................ 9
1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 9
1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công ........................... 9
1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 9
1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 10
1.4.3 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 11
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.HCM .................................... 14
2.1 Giới thiệu tổng quan về BHXH TP.HCM ........................................................ 14
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về BHXH TP.HCM ..................................................... 14
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của BHXH TP.HCM .......................................... 14
2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của BHXH TP.HCM ......................................... 15
2.1.3 Tình hình hoạt động của BHXH TP.HCM ............................................... 18
2.2 Thực trạng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.HCM............................... 21
2.2.1 Về công khai thủ tục hành chính ............................................................... 21
2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ ........................................... 24
2.2.3 Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ ................................................................. 25
2.2.4 Đánh giá chung về công tác cải cách hành chính ..................................... 27
2.3 Đánh giá CLDV công thông qua sự hài lòng của khách hàng sử dụng dich vụ
công tại BHXH TP.HCM ....................................................................................... 29
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 29
2.3.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo ............................................................. 32
2.3.3 Kết quả thống kê ....................................................................................... 35
2.3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo............................................................................ 36
2.3.5 Phân tích hồi quy....................................................................................... 41
2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM
................................................................................................................................ 44
2.4.1 Đánh giá về sự tin cậy ............................................................................... 44
2.4.2 Đánh giá về năng lực của nhân viên ......................................................... 46
2.4.4 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên .............................................. 48
2.4.5 Đánh giá về sự đồng cảm của của nhân viên ............................................ 50
2.4.6 Đánh giá về sự hài lòng đối với cơ quan BHXH TP.HCM ..................... 51
2.4.7 Kết luận về kết quả nghiên cứu ................................................................. 52
CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.HCM ........ 55
3.1 Mục tiêu chính sách chung ............................................................................... 55
3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành
chính công tại BHXH TP.HCM ............................................................................. 56
3.2.1 Về năng lực của nhân viên ....................................................................... 56
3.2.2 Về sự tin cậy.............................................................................................. 59
3.2.3 Về thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên ................................... 60
3.4 Hạn chế của đề tài ............................................................................................ 61
Kết luận ..................................................................................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHXH
: Bảo hiểm xã hội
BHTN
: Bảo hiểm thất nghiệp
BHYT
: Bảo hiểm y tế
KCB
: Khám chữa bệnh
NĐ-CP
: Nghị định - chính phủ
NQ/TW : Nghị quyết trung ương
QĐ
: Quyết định
QH
: Quốc hội
TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
TT
: Thông tư
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp hồ sơ tiếp nhận .................................................................................... 25
Bảng 2.2. Tổng hợp hồ sơ tiếp trả ........................................................................................ 26
Bảng 2.3. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội ........................... 31
Bảng 2.4. Kết quả thống kê miêu tả ..................................................................................... 33
Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát ................................................................. 35
Bảng 2.6. Kết quả phân tích yếu tố cho biến độc lập........................................................... 37
Bảng 2.7. Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc ...................................................... 38
Bảng 2.8. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ bảo
hiểm xã hội ........................................................................................................................... 40
Bảng 2.9. Hệ số hồi quy của mô hình .................................................................................. 41
Bảng 2.10. Điểm trung bình của các thang đo ..................................................................... 42
Bảng 2.11. Bảng thống kê về sự tin cậy............................................................................... 43
Bảng 2.12. Thống kê về năng lực nhân viên ........................................................................ 45
Bảng 2.13. Thống kê về thái độ phục vụ của nhân viên ...................................................... 46
Bảng 2.14. Thống kê về sự đồng cảm của nhân viên........................................................... 48
Bảng 2.15. Thống kê về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH
TP.HCM ............................................................................................................................... 49
TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành Phố Hồ
Chí Minh. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh
với 223 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí
Minh. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với
định lượng với các kỹ thuật như kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá
nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội thành
phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ, (4) Mức độ
đồng cảm. Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh. Cuối
cùng, nghiên cứu cũng chỉ râ những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai cho các
nghiên cứu tương tự.
1
PHẦN MỞ ĐẦU
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên chính thức của ASEAN, APEC, ASEM và
WTO… Việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lưu mối quan hệ thương mại với
các nước, các tổ chức là một cơ hội để đưa Việt Nam trở thành quốc gia có nền kinh tế
phát triển. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước cần quan tâm nhiều hơn
đến việc cải cách thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về
dịch vụ công, phục vụ xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.
Hiện nay, các thủ tục hành chính công còn tồn tại một số tồn tại như: thủ tục
rườm rà, văn bản ban hành chồng chéo, việc giải quyết hồ sơ vẫn còn hạch sách, cửa
quyền, chậm trễ… Từ những bức xúc của người dân về các thủ tục hành chính công,
các cơ quan chức năng cần phải tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, các
nhà đầu tư yên tâm phát triển, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho người dân thực hiện
quyền và nghĩa vụ của bản thân.
Bảo hiểm xã hội giữ vai trò trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội và tạo nền tảng
bền vững cho sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước. Mục tiêu cơ bản của bảo hiểm
xã hội là: ổn định cuộc sống của người lao động, trợ giúp người lao động khi gặp rủi ro
về sức kh e, tai nạn lao động-bệnh nghề nghiệp, mất việc làm, tạo sư tin tưởng của
người lao động khi về già có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo an sinh xã hội, góp
phần vào việc phân phối lại thu nhập một cách công bằng.
Bảo hiểm xã hội là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính xã
hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là quá trình
tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý
2
sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH. Vì vậy, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ
chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ
chức đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi h i chất lượng phục vụ đối
tượng hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin
tưởng của người lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra
đối với ngành BHXH thành phố Hồ Chí Minh là cần có những đổi mới trong cách
nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng
dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp
phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước.
Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách
hàng
về
dịch
vụ
công
tại
BHXH
thành
phố
Hồ Chí Minh” và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên
quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất
lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Muc tiêu chung: tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM
Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng
tại cơ quan BHXH TP.Hồ Chí Minh
- Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ công tại cơ quan BHXH TP.Hồ Chí Minh
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại
BHXH TP.HCM.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng hiện
tại đang trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1 Nguồn dữ liệu sử dụng: sử dụng nguồn đa dữ liệu
- Dữ liệu thống kê: dùng dữ liệu phân tích thực trạng
- Dữ liệu điều tra: ph ng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của BHXH về đánh
giá chất lượng dịch vụ.
4.2 Phƣơng pháp thực hiện:
- Phương pháp định tính: tổng hợp, phân tích, diễn giải và quy nạp
- Phương pháp định lượng: mô tả thống kê (trung bình, độ lệch chuẩn)
5. Kết cấu luận văn
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Mục tiêu nghiên cứu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Kết cấu luận văn
Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về BHXH , chất lượng dịch vụ công và
các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng
4
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ công
tại BHXH TP.Hồ Chí Minh
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối chất
lượng dịch vụ công tại BHXH TP.Hồ Chí Minh.
PHẦN KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
5
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CÔNG VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
1.1 Khái quát chung về bảo hiểm xã hội
1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm xã hội
Theo luật BHXH: "Bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một
phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai
sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên
cơ sở đóng vào quỹ bảo hiểm xã hội" [8, tr2]. Bảo hiểm xã hội bắt buộc là loại hình
bảo hiểm xã hội mà người lao động và người sử dụng lao động phải tham gia.
1.1.2 Đối tƣợng tham gia bảo hiểm xã hội
Theo quyết định số 959/QĐ-BHXH đối tượng tham gia báo hiểm xã hội là:
Người lao động là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia BHXH bắt
buộc, bao gồm:
- Người lao động có hợp đồng lao động không xác định thời hạn, đủ từ 3 tháng
trở lên.
- Cán bộ công chức viên chức
- Cán bộ công an, công nhân bộ quốc phòng, người làm việc trong quân đội
nhân dân Việt Nam
- Người lao động là người quản lý doanh nghiệp, người quản lý hợp tác xã có
hưởng lương
- Người lao động hoạt động không chuyên trách tại thị trấn, xã, phường
- Người được hưởng chế độ của phu quân, phu nhân tại Khoản 4 Điều 123 Luật
BHXH.
6
-Người lao động làm việc ở nước ngoài theo quy định của pháp luật
- Các đối tượng khác theo quy định của pháp luật
1.1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH
- Hồ sơ báo tăng, giảm lao động tham gia BHXH, BHYT, BHTN
- Hồ sơ điều chỉnh mức đóng BHXH, BHYT, BHTN
- Hồ sơ điều chỉnh chức danh BHXH, BHYT, BHTN
- Hồ sơ truy thu BHXH, BHYT, BHTN
- Hồ sơ đăng ký đóng BHXH tự nguyện
- Hồ sơ cấp sổ BHXH, thẻ BHYT
- Hồ sơ điều chỉnh sổ BHXH, thẻ BHYT
- Hồ sơ giải quyết chế độ hưu trí
- Hồ sơ giải quyết chế độ tuất
- Hồ sơ giải quyết chế độ thai sản
- Hồ sơ giải quyết chế độ thai sản
- Hồ sơ giải quyết chế độ ốm đau
- Hồ sơ thay đổi thông tin đơn vị
- Hồ sơ hoàn tiền đã đóng
- Hồ sơ gộp sổ BHXH
- Hồ sơ cấp kinh phí sức kh e ban đầu cho các đơn vị
- Hồ sơ giải quyết tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp
- Hồ sơ thanh toán chi phí khám chữa bệnh
7
- Hồ sơ thẩm định chức danh nặng nhọc độc hại
1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
1.2.1 Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như:
Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình
và những sự thực hiện.”
Theo Heizer và Render (2006) thì dịch vụ là : “ Những hoạt động kinh tế thường
tạo ra những sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”.
Theo Philip Kotler (2006): Dịch vụ là mọi hành động và kết quả của một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu cái gì đó, có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại: Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau hay phía
trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau nhằm th a mãn nhu cầu
của khách hàng cũng như tao ra giá trị cho khách hàng.
1.2.2 Dịch vụ hành chính công
1.2.2.1 Khái niệm
Hành chính công là hoạt động của cơ quan nhà nước, dùng quyền lực của nhà
nước để xử lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng
hợp pháp của công dân
Dịch vụ hành chính công theo nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011
của Chính phủ quy định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến
hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan thẩm quyền
cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
8
Theo Lê Chí Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do
cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ
chức dựa trên qui định của pháp luật”.
1.2.2.2 Những đặc trƣng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những dịch vụ phục vụ cho lợi ích của các tổ chức và công dân. Việc cung
cấp dịch vụ hành chính công là thẩm quyền và nghĩa vụ của cơ quan hành chính nhà
nước. Thẩm quyền hành chính nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của
công dân. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào
khác, nó chỉ có hiệu lực khi cơ quan hành chính có thẩm quyền thực hiện.
- Dịch vụ hành chính công sẽ do nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng
hay ủy quyền cung ứng. Khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì cơ
quan nhà nước cũng phải chịu trách nhiệm giám sát, điều tiết để đảm bảo dịch vụ được
cung cấp công bằng cho công dân.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phi lợi nhuận, cơ quan hành
chính nhà nước chỉ thu phí và lệ phí để nộp cho ngân sách nhà nước. Phí và lệ phí được
pháp luật quy định chặt chẽ về nội dung này.
- Mọi cá nhân và tổ chức đều có quyền bình đẳng khi sử dụng dịch vụ hành
chính công. Nhà nước có trách nhiệm đảm bào sự công bằng, ổn định, hiệu quả cho các
đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công.
1.3 Chất lƣợng dịch vụ
9
1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ
1.3.1.1 Chất lƣợng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Chất
lượng là khả năng làm hài lòng khách hàng với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa,
1968).
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp các đặc tính vốn
có đáp ứng các yêu cầu.
Tóm lại chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến
đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu
dùng
1.3.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Ví dụ theo Lewis và Booms (1993):
chất lượng dịch vụ là đo lường mức độ dịch vụ tương xứng với sự mong đợi của khách
hàng, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất…
Theo Wismiewski, M&Donnelly (2006): chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
đáp ứng về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công
1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó thì khách hàng là tổ chức hay cá
nhân đều có một sự quan tâm theo dõi đến sản phẩm/dịch vụ đó, mà sự quan tâm này
10
có thể dẫn đến sự tiếp nhận sản phẩm hay dịch vụ đó. Do đó, sự hài lòng của khách
hàng khi mua sản phẩm/dịch vụ là chìa khóa thành công của các nhà cung cấp.
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự
phản hồi cảm nhận của khách hàng khi họ so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận
đuợc so với mong đợi trước đó.
Còn theo Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là
một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản
phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng
Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con
người khi sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người
đó.
Sự hài lòng của khách hàng là thể hiện mức độ cảm giác của một người khi so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính
họ (Theo Philip Kotler). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và sự kỳ vọng. Nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng thấp hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng không hài lòng, Nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng
tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả nhận được thực tế
của khách hàng cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) : đây là sự hài lòng
được phản ánh một cách tích cực từ phía khách hàng thông qua sự phản hồi khi nhu
cầu sử dụng ngày một tăng thêm. Đối với khách hàng hài lòng tích cực thì họ và nhà
cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng lẫn nhau. Những khách hàng này trở thành
11
khách hàng trung thành của nhà cung cấp, nhà cung cấp cũng không ngừng cải tiến sản
phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): là những khách hàng có sự hài
lòng ổn định, họ tin tưởng, thích thú với những gì đang diễn ra, họ không muốn nhà
cung cấp thay đổi cái gì hết trong việc cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng
này họ luôn dễ chịu, tin tưởng cao và luôn trung thành với doanh nghiệp.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): là những khách hàng ít tin
tưởng vào doanh nghiệp và những khách hàng này cho rằng khó để doanh nghiệp cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo nhu cầu của mình.Cho nên họ thụ động
không đóng góp ý kiến và t ra thờ ơ với nỗ lực thay đổi của doanh nghiệp.
Phân biệt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể biết được hành
vi tiêu dùng của họ, từ đó có thể đưa ra những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ
linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.4.3 Mối quan hệ của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau. Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình năm khoảng
cách và năm thành phần chất lượng, gọi tắt là Servqual. Servqual được ghép từ 2 chữ
viết tắt “service” và “quality” Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc
tập trung vào khái niệm về “ sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Nghiên cứu
cho thấy khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bằng không thì
được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân,
nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Còn theo Zeithalm & Bitner thì chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ
thuộc bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, giá của sản phẩm, sản phẩm, các yếu tố
khác như: tình huống, cá nhân.
12
Các nghiên cứu trước đây như Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996
cho thấy: chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng . Trong đó, chất
lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được
đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
Tuy nhiên, theo Oliver (1993) thì dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ nhưng cũng có sự khác biệt nhất định, thể hiện ở
một số điểm sau:
- Khi đo lường chất lượng dịch vụ có những tiêu chí rõ ràng, còn đối với sự hài
lòng của khách hàng ngoài chất lượng dịch vụ còn liên quan nhiều yếu tố khác như giá
cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…
- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ: thì việc đánh giá thể hiện vào việc thực hiện
dịch vụ như thế nào. Khi đánh giá sự hài lòng: thì việc đánh giá là khi sự so sánh giữa
giá trị nhận được và các giá trị mong đợi khi khách hàng thực hiện dịch vụ đó.
- Trong chất lượng dịch vụ thì việc nhận thức chất lượng ít phụ thuộc vào môi
trường kinh doanh và kinh nghiệm với nhà cung cấp. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách
hàng lại ngược lại.
Nói chung, sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt
chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng dịch vụ tốt, thoả mãn như cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đang
từng bước làm hài lòng khách hàng. Như vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
các nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng
13
Từ trước đến nay có rất nhiều công tình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong
đó tiêu biểu như: mô hình đánh giá chất lượng, chức năng FSQ,TSQ của Gronroos
(1984), mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1992),
mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992),
mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)…
Trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên, mô hình khoảng cách chất
lượng của Parasuraman & ctg (1985, 1988) được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng khi đo
lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này thể hiện hầu hết các đặc trưng của chất lượng
dịch vụ. Tuy nhiên tùy theo lĩnh vực, ngành nghề cụ thể mà chúng ta có thể điều chỉnh
cho phù hợp.
Tóm tắt chƣơng 1
Nội dung chương một xác định cơ sở lý luận nghiên cứu về tổng quan về lý
thuyết: đưa ra các khái niệm, vai trò, bản chất về BHXH; các khái niệm về dịch vụ,
dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khác hàng; đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài.
14
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.HCM
2.1 Giới thiệu tổng quan về BHXH TP.HCM
2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc về BHXH TP.HCM
Ngày 16/02/1995, Chính phủ ban hành Nghị định 19/CP về việc thành lập
BHXH Việt Nam với cơ cấu ba cấp: Cấp trung ương; cấp tỉnh, thành phố và cấp huyện.
Theo Quyết định 160 QĐ/TC-CB của Tổng giám đốc BHXH Việt Nam, BHXH
TP.HCM lập ngày 15/6/1995 và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/8/1995, trên cơ
sở tiếp nhận nhiệm vụ từ Sở lao động Thương binh và Xã hội, Liên đoàn Lao động, Sở
Tài chính, Cục Thuế.
Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh chịu sự quản lý trực tiếp, toàn diện
của Tổng Giám đốc và chịu sự quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn Thành phố
của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí
Minh có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và trụ sở riêng.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của BHXH TP.HCM
* Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh là cơ quan trực thuộc Bảo hiểm xã
hội Việt Nam đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng:
- Tổ chức thực hiện các chế độ bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự
nguyện, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế; quản lý các quỹ trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh
- Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh chịu sự quản lý trực tiếp, toàn diện
của Tổng Giám đốc và chịu sự quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn Thành phố
của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.
15
Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài
khoản và trụ sở riêng.
* Nhiệm vụ của BHXH TP.HCM:
- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển trong ngắn hạn và dài hạn
- Tổ chức thực hiện các hồ sơ về BHXH, BHYT, BHTN
- Tổ chức kiểm tra, thanh tra, giải quyết các khiếu nại tố cáo liên quan đến
BHXH
- Thực hiện khởi kiện đối với đơn vị nợ
- Giám định BHYT đối với các bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh trên địa
bàn TP.HCM
- Đề xuất sửa đổi, bổ sung các chế độ chính sách về BHXH, BHYT, BHTN
- Thực hiện các nhiệm vụ khác được cấp trên giao phó.
2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của BHXH TP.HCM
Bảo hiểm xã hội TP.HCM có 14 phòng chuyên môn và 24 Bảo hiểm xă hội
quận, huyện.
* 14 phòng chuyên môn bao gồm:
- Phòng Quản lý thu
- Phòng Chế độ bảo hiểm xã hội
- Phòng Giám định bảo hiểm y tế 1,2
- Phòng Cấp sổ, thẻ
- Phòng Khai thác và thu nợ
- Phòng Tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính
16
- Phòng Kiểm tra
- Phòng Kế hoạch - Tài chính
- Phòng Quản lý hồ sơ
- Phòng Tổ chức cán bộ
- Phòng Công nghệ thông tin
- Phòng Tuyên Truyền
- Văn phòng
* 24 Bảo hiểm xã hội quận, huyện:
-
Bảo hiểm xã hội Quận 1, 2,3,4 ,5,6,7,8,9,10, 11, 12.
-
Bảo hiểm xã hội Quận Tân Bình, Tân Phú, Phú Nhuận, Bình Thạnh, Gò
Vấp, Thủ Đức, Bình Tân
-
Bảo hiểm xã hội Huyện Nhà Bè, Bình Chánh, Hóc Môn, Củ Chi, Cần Giờ
Tổ chức bộ máy Bảo hiểm xã hội TP.HCM được thể hiện ở sơ đồ 2.1
