Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên

1

CHƯƠNG MỞ ĐẦU
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Có thể nói khoảng 5 đến 10 năm trở lại đây, thuật ngữ Thương mại điện tử
vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên ở
thời điểm hiện tại, các hoạt động TMĐT Việt Nam đã có những khởi sắc đáng ghi
nhận. TMĐT đã phát triển theo hướng tích cực đóng góp rất lớn vào sự phát triển
của các doanh nghiệp nói riêng và cho sự phát triển của đất nước nói chung. Theo
nghiên cứu của bộ công thương về tình hình ứng dụng TMĐT và Công nghệ thông
tin trong hoạt động kinh doanh của hơn 1600 doanh nghiệp trên cả nước năm 2008
cho thấy rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt
động sản xuất kinh doanh của mình ở các mức độ khác nhau, tùy thuộc vào nghành
nghề và lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Báo cáo cũng chỉ ra một xu hướng
là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất
kinh doanh ngày càng tăng và sẵn sàng đầu tư mạnh mẽ hơn cho các hoạt động ứng
dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với các điều kiện của doanh nghiệp.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả
kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ
tốt đẹp với khách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình. Đây là
yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT.
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
đối với sự phát triển của mình. Công ty cổ phần cơ khí VINAME cũng đã triển khai
một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website www.bangtaiviname.com như
cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua website như: Cung cấp số
điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail... Tuy nhiên là một doanh nghiệp
mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài và
kém chuyên nghiệp... Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp
là nâng cao các tính năng website nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về sản phẩm,

2

giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh
nghiệp. Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần cơ khí
VINAME đơn vị chủ quản của website www.bangtaiviname.com, như đã phân tích
tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website
nói chung, đặc biệt là với website www.bangtaiviname.com; khi mà các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, còn kém về chất lượng, hình thức lẫn
nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu
sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn
thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.bangtaiviname.com nâng
cao hiệu quả hoạt động của website. Do đó tôi đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên website www.bangtaiviname.com ” làm đề tài khóa luận
tốt nghiệp của mình.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu một số khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, …
Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.bangtaiviname.com
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website www.bangtaiviname.com
Với những mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp
của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện
và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động hỗ trợ khách
hàng nói riêng, tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây

dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp.
4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
a. Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.bangtaiviname.com của Công ty Cổ phần cơ khí VINAME.
b. Phạm vi nghiên cứu: Là một đề tài nghiên cứu luận văn của sinh
viên nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn


3

chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn
hạn. Cụ thể:
- Không gian:

Đề

tài

được

nghiên

cứu

tại

website

www.bangtaiviname.com của Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME
- Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài

được giới hạn từ năm 2010 đến năm 2011, thời gian viết khóa luận từ
tháng 2 đến tháng 5 năm 2012
- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và hoàn thiện hoạt
động

các

dịch

vụ

hỗ

trợ

khách

hàng

trên

website

www.bangtaiviname.com
c. Ý nghĩa nghiên cứu
 Lý luận:
 Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng
 Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website đối với một công ty kinh doanh TMĐT

 Thực tiễn:
 Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công
ty cung cấp trên website: Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng
chưa cao chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
 Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website của Công ty
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết
tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu. kết cấu của khóa luận gồm 3
chương chính sau:
Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.bangtaiviname.com
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website www.bangtaiviname.com


4

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRÊN WEBSITE
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm dịch vụ


5

(Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà

là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc
biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau :
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và
nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm
hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng
cho khách hàng.
1.1.2.

Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử

Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm
hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm
hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản
xuất kinh doanh.
Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện
điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc
biệt là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong
B2C và khách hàng điện tử trong B2B.
 Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương
tiện điện tử.


Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản

phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện
điện tử.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Nguồn Vietmanage)


6

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách
hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh
nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó
tính. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng
sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời
xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn
doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công
ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác
hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.1.4. Khái niệm dịch vụ trên website (Nguồn Internet)
Dịch vụ trên website là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung
cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh
nghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác
chiến lược của doanh nghiệp. Dịch vụ trên website có thể là các phần mềm tích hợp
trên website hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi
trả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những

thông tin cấp nhật đầy đủ hàng ngày…
1.1.5. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website (nguồn: Internet)
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua
website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các
diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là
một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.


7

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụ
thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể
đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng
hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh
chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách
hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra,
đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ
sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng mang bản chất của dịch vụ nói
chung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website có những đặc điểm riêng
biệt của nó so với các dịch vụ trong truyền thống. Đối với dịch vụ nói chung thì
người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra” mới tiêu dùng
được dịch vụ đó. Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi
họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó. Đối với một dịch vụ thông thường thì khi
nó được tiêu dùng đồng nghĩa với việc nó sẽ mất đi, ngay cả với các dịch vụ hỗ trợ

khách hàng cũng thế. Nhưng riêng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thì
do đặc tính không gian ảo của môi trường Internet nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website cũng có tính chất “ảo” đó. Tức là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khách
hàng có thể sử dụng nhiều lần mà nó không hề mất đi, có chăng thì đó là sự lõi thời
lạc hậu đi mà thôi. Như vậy ta thấy rằng dịch vụ hõ trợ khách hàng có rất nhiều lợi
thế so với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong truyền thống.

1.2.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
nói riêng có vai trò rất lớn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách


8

hàng, giúp doanh nghiệp tạo dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết gắn bó với
khách hàng mục tiêu. Thu hút ngày càng nhiều khách hàng trung thành hơn cho
doanh nghiệp. Đóng góp vào sự thành công chung của doanh nghiệp. Một số vai trò
điển hình của dịch vụ hợ trợ khách hàng trên website như:
 Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách
hàng đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
 Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối
với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
 Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp
 v.v…
1.2.3. Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website( nguồn
internet)

Hình 1: Mô hình hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng
cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ
được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy
nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả
mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những


9

phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng
lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể
cung cấp thường xuyên trên website như:
 Những chỉ dẫn về website
Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Các chỉ dẫn đó
có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ
mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm
trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá như thế nào?
Thời gian chuyển hàng là bao lâu? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách
hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Đồng
thời website hãy cung cấp cho khách hàng một nơi để họ có thể ghi lại những lỗi hệ
thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề cần hỗ trợ. Cung cấp cho
khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh
nghiệp khi cần thiết.
 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa trên một sự tích hợp
các máy tính, các hệ thống tryền thông như: Điện thoại, Fax, các nhân viên trả lời

điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Như vậy với việc xây
dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quá
nhiều nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các


10

hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn. Hệ thống luôn
đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có
trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
 Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện
ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang
nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường
nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về dịch vụ của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
 Thư điện tử ( E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về
các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một
máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh,
phim ảnh video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị
các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. Đây là một điều mới mẻ,
rất thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng qua email. Điều này
làm hài lòng khách hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính của
doanh nghiệp trong tương lai.
 Những diễn đàn thảo luận


11

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các
chi phí không cần thiết. Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính
công khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả
lời các câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi
hơn, các nhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng.
Diễn đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.
 Hỗ trợ trực tuyến
Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng

thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay
skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được
các nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ
trợ trên. Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ
thuật…
 Các hình thức hỗ trợ khác
Bên cạnh các hình thức nêu trên trong thương mại điện tử còn có thêm những
hình thức hỗ trợ khách hàng khác như:
 Thiết kế , hình thức giao diện website
Thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng nào muốn quay trở lại một website
mà hình thức của nó quá kém, trình bày không logic, kết cấu website rườm rà, tính
năng hỗ trợ trên website nghèo nàn và hoạt động không hiệu quả, trong lúc nội dung
thì lại rất hạn hẹp. Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến hành giao dịch với doanh
nghiệp. Đây là lý do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không ngừng cải tiến thay đổi
giao diện website, cải tiến tính năng website sao cho ngày càng phù hợ hơn với các
đòi hỏi của khách hàng. Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao diện website.


12

Giao diện website được xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia vào
Thương mại điện tử.
 Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách
hàng mục tiêu. Giúp họ cảm thấy an tâm hơn trong giao dịch vơi doanh nghiệp.
 Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm các
thông tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất. Giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian hơn. Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìm

kiếm tren website.
 Users helping users
Là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ
hiểu biết, kinh nghiệm, cảm xúc, trãi nghiệm…giữa các khách hàng với nhau.
( Được sử dụng khá thành công trên các website chia sẻ ). Đây là một công cụ khá
giống với các diễn đàn trao đổi trực tuyến.
 Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp:
Tham khảo kinh nghiệm của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp. Giúp
các đối tác của doanh nghiệp có thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đối
với doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời
gian và các chi phí khác.
1.2.4. Quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
1.2.4.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng
Để một người tương lai là khách hàng, là đối tác chiến lược với doanh nghiệp,
doanh nghiệp cần phải tiến hành một quá trình lâu dài và không ít tốn kém. Quá
trình đó phải trãi qua 7 giai đoạn sau đây: Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển,
duy trì, củng cố và trung thành. Đây là các mối quan hệ rất quan trọng với doanh
nghiệp, doanh nghiệp cố gắng tìm cách duy trì các mối quan hệ này càng lâu dài
càng tốt.
 Sự tin tưởng
Được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ này. Điều này bao hàm sự tin
tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình cung ứng và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm
tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành


13

thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì việc tạo sự
tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của thương mại điện tử mọi hoạt
động đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, mọi hoạt động giao dịch trao đổi đều

diễn ra trong môi trường Internet, không có sự giao lưu gặp gỡ trực tiếp như trong
kinh doanh truyền thống. Niềm tin chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng của mình.
 Sự thỏa mãn của khách hàng
Là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này của khách
hàng. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách
hàng mới. Hiểu và làm tốt điều này sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh
nghiệp.
 Giá trị mang lại
Giá trị mang lại trong mối quan hệ là yếu tố quan trọng, được xác định qua
khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành
thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối
quan hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ
khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu
hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho khách hàng. Giá trị mang lại càng cao tất
nhiên càng làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên kéo theo sẽ là lợi nhuận của doanh
nghiệp cũng bị giảm đi. Đây là một vấn đề gây không ít suy nghĩ cho các doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp cố gắng nâng cao giá trị khách hàng thông qua việc tích
cực cải tiến công nghệ, nâng cao công tác hỗ trợ khách hàng tốt hơn… Dịch vụ hỗ
trợ khách hàng góp phần lớn vào việc nâng cao giá trị cho khách hàng. Khách hàng
trung thành với doanh nghiệp thì giá trị nhận được sẽ lớn hơn các khách hàng bình
thường khác.
 Truyền thông hiệu quả
Được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức,
có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt ngoài việc
chuyển tải các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, thông tin về doanh nghiệp
tới các khách hàng trung thành của doanh nghiệp, mà truyền thông tốt còn bao gồm
cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm
cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay

14

còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị
là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian.
1.2.4.2. Các tiêu chuẩn để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải làm tốt các vấn
đề như là gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện về chất lượng dịch vụ
đã có trên website...Phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế của doanh nghiệp.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mục tiêu.
 Đa dạng hóa dịch vụ
Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng các
loại hình dịch vụ trên website, trên cơ sở những dịch vụ đã cung cấp, cần xây dựng
thêm nhiều về mặt số lượng các dịch vụ sao cho với mỗi một khách hàng đến với
website của doanh nghiệp có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải
mái nhất
 Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ đã có trên website
Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về số
lượng, nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sự
quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất không
nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp
ứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội. Hoàn thiện
chất lượng dịch vụ trên website là chìa khóa thành công cho mỗi doanh nghiệp
muốn kinh doanh trực tuyến.
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
TMĐT nói chung và bán hàng trực tuyến nói riêng là một phương thức kinh
doanh còn mới mẻ tại Việt Nam. Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và
các dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên qua tìm
hiểu một số công trình nghiên cứu được công bố trong Kỷ yếu hội thảo nghiên cứu

khoa học – trường Đại học Thương Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như
chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng trên các website thương mại
điện tử. Đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các


15

doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập
trung vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến
trong lĩnh vực kinh doanh sách.
Đối với các tài liệu ở trường Thương mại có nhiều tài liệu đề cập đến website
nhưng dưới góc độ kỹ thuật như luận văn “ xây dựng website bán hàng qua mạng
cho cơ sở sản xuất mây tre đan Tài Trí” của Lê Thị Kim Hoa- đại học Bách khoa
năm 2006, luận văn “xây dựng trang web TMĐT FMC” của Lê Thanh Nhật Namđại học Bách khoa năm 2007, hoặc các quyển sách viết về website như “ website và
lợi ích của website” của công ty TMĐT VEC viết năm 2005…
Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của các sinh
viên khóa 41, 42, 43 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề liên quan
đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Ví dụ như: Giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của Công
ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình của sinh viên Đinh Duy Huấn-K44I3 thực
hiện; " Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website Vietnamairlines.com.vn

Bùi Thị Thủy Vân – Khoa Tin học

Thương mại thực hiện…
Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website bangtaiviname.com ” không trùng lặp với các công trình đã
công bố.
CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
BANGTAIVINAME.COM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ VINAME
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
 Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng
hiện có trên website bangtaiviname.com của Công ty Cổ phần Cơ khí
VINAME. Đồng thời tìm hiểu phương hướng chiến lược của Công ty về


16

việc hoàn thiện các công cụ này như thế nào? Và đưa ra giải pháp giúp
hoàn thiện.
 Đối tượng:
 Lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong Công ty Cổ phần Cơ khí
VINAME
 Các khách hàng quen thuộc với Công ty
 Cách thức tiến hành:
 Thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra: Có nội dung chủ yếu liên quan
đến tình hình ứng dụng TMĐT và CNTT. Điều tra thực trạng họat
động các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty.
 Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn: Đối tượng chủ yếu là
trưởng phòng, trưởng nhóm bộ phận hỗ trợ khách hàng của Công ty.
Mục đích là tìm hiểu quan điểm của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng,
tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề nhằm đề ra phương
hướng giải quyết vấn đề đó.
 Kết quả sơ bộ:
Thu được 10 phiếu điều tra lãnh đạo nhân viên của Công ty và 30 phiếu điều tra

khách hàng. Qua các phiếu thu về đã có được các kết quả sơ bộ về tình hình sử
dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng của Công ty. Trong 10 phiếu điều tra lãnh đạo
nhân viên Công ty cho thấy đa số thành viên trong Công ty Cổ phần Cơ khí
VINAME đều đã biết và quan tâm đến TMĐT, nhất là dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website. Gần như tất cả các thành viên đều quyết tâm trong việc xây dựng và
hoàn thiện hệ thông các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website của Công ty. Trong
30 phiếu điều tra khách hàng có hơn một nửa số phiếu cho thấy sự chưa hài lòng về
các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên website của Công ty, các phiếu còn lại
cũng chỉ là tạm chấp nhận. Như vậy ta có thể thấy rằng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website của Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME còn nhiều hạn chế cần
khắc phục. Tuy nhiên đây không phải là vấn đề có thể giải quyết trong một sớm một
chiều mà cần phải có sự đầu tư lớn công sức, thời gian và tiền bạc. Với đề tài này hy
vọng sẽ giúp ích cho Công ty có thể hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả của
hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cảu mình.
2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp


17

Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau


Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Bảng tổng kết, hoạt động kinh
doanh trong 2 năm gần đây lấy từ phòng kế toán – Tài chính và phòng
tổng hợp của Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME.



Nguồn tài liệu bên ngoài DN: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn
phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên

ngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại…



Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website bangtaiviname.com
của Cổ phần Cơ khí VINAME; các trang tìm kiếm thông tin như google,
yahoo...; các giáo trình điện tử ebook...; Các bài báo trên các báo điện tử
liên quan….

2.1..2. Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.2.1 Phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm excel là phần mềm sử dụng để xử lý thông tin sơ cấp. Phần
mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft Office Excel, là
chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của hãng phần mềm
Microsoft. Cũng như các chương trình bảng tính Lotus 1-2-3, Quattro Pro… bảng
tính của Excel cũng bao gồm nhiều ô được tạo bởi các dòng và cột, việc nhập dữ
liệu và lập công thức tính toán trong Excel cũng có những điểm tương tự, tuy nhiên
Excel có nhiều tính năng ưu việt và có giao diện rất thân thiện với người dung. Và
nó có thể tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ…
Microsoft Excel có ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân
tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần
thiết mà một số phần mềm khác gặp phải.
2.1.3.2 Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn
chuyên sâu. Có 2 phương pháp định tính thương được sử dụng:
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ sung cho nhau.
Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn


18

nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các
dữ kiện và tạo thành quy tắc.
Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể
rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi
đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn
đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.
Ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp định tính:
Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu
chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa
mái cho đối tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát
và khách quan.
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE
2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn
chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị
quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí
để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách
hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn
nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên
mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng
với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua
đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.
Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc chăm sóc hỗ trợ
khách hàng ngày càng mạnh mẽ hơn, các hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì

vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp


19

bách của các doanh nghiệp. Khuynh hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
hiện nay là cung cấp dịch vụ qua điện thoại giao thức Internet (voice IP), cải thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng, với chi phí hợp lý, công nghệ tối tân.
Các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại
quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn
còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo
thuận lợi cho khách hàng.
Tóm lại dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng trên website là một tất yếu trong
kinh doanh tại việt nam trong thời gian tới.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website www.bangtaiviname.com
2.2.2.1. Khách hàng
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống
còn cũng như sự thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệp là
phục vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Ngày nay, khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản
phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh
thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào chăm sóc
khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.
Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Để thỏa mãn
những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website phải có những
chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc
điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách
hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website
2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt
trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những
doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường.
Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham
gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay


20

gắt và khốc liệt hơn. Tuy nhiên do đặc thù ngành nghề và sản phẩm kinh doanh là
các thiết bị con lăn công nghiệp các chi tiết máy kĩ thuật…một trong những sản
phẩm khá mới mẻ trong kinh doanh TMĐT , nên có thể nói số lượng đối thủ cạnh
tranh với công ty Cổ phần Cơ khí VINAME là khá ít nếu không muốn nói là không
có. Do đó Công ty có khả năng trở thành một trong những Công ty đi đầu trong việc
đưa các sản phẩm trên lên Internet. Mặt khác, là một Công ty nhỏ, quy mô chưa đủ
lớn, nguồn vốn không đủ mạnh, kiến thức về TMĐT còn nhiều hạn chế… Để tồn tại
và phát triển được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, công ty phải đẩy
mạnh việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả của các
công cụ chăm sóc khách hàng.
2.2.2.3. Môi trường công nghệ
Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa các quy trình
kinh doanh và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm hiện đang được các
doanh nghiệp khá quan tâm. Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại
điện tử của các cơ quan, doanh nghiệp phục vụ nhiều mục đích khác nhau. Kết quả
khảo sát cho thấy 27,8% doanh nghiệp chủ yếu áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ
để cung cấp thông tin cho giao dịch trực tuyến với đối tác. Việc ứng dụng các tiêu
chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm hiện đại hóa hệ thống thông tin
doanh nghiệp như xử lý số liệu kế toán - tài chính, quản lý quan hệ khách hàng,
quản lý hàng hóa kho bãi, hay lập kế hoạch nguồn lực được các doanh nghiệp ứng
dụng với tỷ lệ khá đồng đều dao động trong khoảng từ 10 - 16%. Kết quả khảo sát

cũng cho thấy 10,1% doanh nghiệp hiện ứng dụng những tiêu chuẩn vào việc thanh
toán trực tuyến, theo xu hướng phát triển chung của hệ thống thanh toán qua mạng,
con số này sẽ có triển vọng tăng cao trong những năm tới đây. Do nhận thức và khả
năng triển khai ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào các
hoạt động chuyên môn sâu còn thấp, nên các doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu áp
dụng nhằm đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu thông tin sản phẩm, doanh nghiệp trên


21

website.

Hình 2: Mục đích ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ TMĐT
Về mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong áp dụng các tiêu chuẩn công
nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào thực tiễn, kết quả khảo sát cho thấy các doanh
nghiệp tỏ ra có quyết tâm rất cao.

Hình 3: Mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong áp dụng các tiêu chuẩn
công nghệ hỗ trợ TMĐT vào thực tế( mức độ từ 0 đến 9 )

2.2.2.4. Môi trường kinh tế
Trong nền kinh tế vừa thoát khỏi khủng hoảng nghiêm trọng, năm 2010 tỉ lệ
lạm phát được tăng cao 11,75%, tổng sản phẩm quốc nội(GDP) đạt 6,78% so với
năm 2009, chỉ số giá tiêu dùng ở mức 9.19%; bội chi ngân sách nhà nước 5.8%
GDP, giá xăng liên tục tăng,... đã ảnh hưởng đến sức mua và thói quen mua sắm của


22

người tiêu dùng. Sau cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới làm

cho giá cả thị trường đang có xu hướng tăng lên, đời sống nhân dân gặp nhiều khó
khăn. Các doanh nghiệp hạn chế chi tiêu và quyết định chi tiêu một cách cẩn trọng
hơn. Đây là một yếu tố gây bất lợi cho các DN kinh doanh TMĐT và ứng dụng
TMĐT vào kinh doanh. Khi cần giảm chi phí không cần thiết thì TMĐT là một lựa
chọn khả quan, nhưng bên cạnh đó, TMĐT cũng tiềm ẩn những rủi ro kinh doanh
đòi hỏi khách hàng đặc biệt là các khách hàng là DN cần phải cân nhắc có nên tham
gia TMĐT không?
2.2.2.4. Môi trường văn hóa xã hội
Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối
với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh
doanh. Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” những
hàng hóa, vì vậy, nếu công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua
quảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên với tốc độ tăng trưởng
người sử dụng internet là 123,4 %/ năm ( cao nhất trong khu vực Asean) , đạt 1,9
triệu thuê bao internet và 5,9 triệu người sử dụng trong năm 2004, Việt Nam được
đánh giá là quốc gia có tiềm năm lớn nhất trong phát triển thương mại điện tử và là
quốc gia rất nhanh nhạy với các mô hình kinh doanh trực tuyến, khách hàng của
Công ty trong tương lai không chỉ là các khách hàng trong nước mà còn cả những
khách hàng trên thề giới, và trong tương lai với sự phát triển của TMĐT và CNTT
thì khách hàng có khả năng tiếp cận Internet nhiều hơn, họ có nhiều lựa chọn hơn vì
vậy Công ty cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để
giao tiếp với khách hàng.

2.2.2.5. Môi trường chính trị pháp luật
Nói đến một nền chính trị ổn định thì không thể không nói đến Việt Nam,
là một môi trường thuận lợi cho sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp nói
chung và doanh nghiệp TMĐT nói riêng. Bên cạnh đó hệ thống pháp luật cho


23

TMĐT như dẫn Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin,… đang dần
dần được hoàn thiện. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT
thì khi pháp luật ngày càng hoàn thiện hơn thì sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh
doanh dễ dàng hơn, có khung pháp lý bảo vệ cho lợi ích của doanh nghiệp cũng
như lợi ích của người tiêu dùng. Pháp luật về TMĐT ngày càng được hoàn thiện
không chỉ bảo vệ các khách hàng tham gia vào các giao dịch TMĐT, bảo vệ các
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực TMĐT, mà còn bảo vệ các doanh nghiệp
mới bỡ ngỡ bước chân vào mảnh đất TMĐT, Pháp luật về TMĐT giúp doanh
nghiệp tránh được các nguy cơ và rủi ro trong kinh doanh khi tham gia TMĐT.
2.2.3.

Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong tới các dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trên website www.bangtaiviname.com
2.2.3.1.
Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần cơ khí VINAME
Địa chỉ: 160 Tam trinh - Yên Sở - Hoàng Mai - Hà Nội
Điện thoại: 043645051
Fax: 043645051
Email:
Website: www.bangtaiviname.com
Slogan: “ VINAME cái tên nói lên thương hiệu ”
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần.
Công ty cổ phần cơ khí VINAME được thành lập vào ngày 27 tháng 8 năm
2010. Hiện nay nguồn vố lưu động của công ty là 4.800.000.000 VNĐ.

 Sơ đồ tổ chức
Đại hội đồng cổ

đông
Hội đồng quản
trị

Ban kiểm soát


24

Ban giám đốc

Phòng
thu mua
sản
phẩm

Phòng
tổng
hợp

Phòng
kĩ
thuật
KCS

Phòng
tài
chính
kế toán

Phân
xưởng
1

Phân
xưởng
2

Đội
kho

Hình 4: Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME
Mặc dù mới được thành lập hơn 2 năm nhưng công ty cổ phần cơ khí VINAME
đã mỡ rộng khách hàng ở cả 3 miền Trung – Nam – Bắc. Lĩnh vực hoạt động chủ
yếu của công ty là cung cấp các thiết bị máy móc phục vụ cho sản xuất khai thác,
chế biến đá, than, khoáng sản.
 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2010 – 1011
Bảng báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua 2 năm 2010 – 2011
của Công ty Cổ phần Cơ khí VINAME như sau:
( Nguồn: phòng Kế toán – Tái chính )
Chỉ tiêu

ĐVT: Đồng

Năm 2010

Năm 2011

1. DT thuần BH và CCDV

46.076.884.871

85.962.310.435

2. Giá vốn hàng bán

42.222.563.933

77.423.551.850

3.845.320.938

8.538.758.585

22.642.972

341.715.264

5. chi phí tài chính

1.909.147.549

2.114.883.436

Trong đó lãi vay phải trả

1.909.147.549

2.114.883.436

6. chi phí quản lí kinh doanh

1.642.867.898

3.960.316.946

7. LN thuần từ HĐKD

515.948.463

2.805.273.467

8. Thu nhập khác

121.078.000

3.260.051

5.818.000

1.027.296

3.LN gộp về BH và CCDV
4. DT hoạt động tài chính

9. Chi phí khác


25

10. Lợi nhuận khác

115.260.000

2.232.755

11. Tổng LN kế toán trước thuế

631.028.463

2.807.506.222

12. Chi phí thuế TNDN

30.731.319

403.231.057

13. LN sau thuế TNDN

600.477.144

2.404.275.165

Hình 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm (2010 – 2011)
Mặc dù là một DN trẻ, mới đi vào hoạt động được hơn 2 năm, hơn nữa dưới tác
động của khủng hoảng kinh tế, nhưng với chính sách đúng đắn doanh số của Công
ty vẫn tăng đều qua các năm. Cụ thể:
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của công ty năm 2011 là
2.404.275.165 đồng, tăng so với năm 2010 là 1.803.798.021 đồng tương ứng tăng

300,39%. Sự gia tăng này cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
trong năm qua đã đạt đươc những kết quả tích cực.
2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỮ LÝ DỮ LIỆU
2.3.1. Kết quả xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm
Trong tất cả các phiếu điều tra bao gồm: 10 phiếu điều tra cán bộ nhân viên
trong Công ty và 30 phiếu điều tra khách hàng thì tổng số phiếu thu về là đạt yêu
cầu . Để phân tích dữ liệu điều tra tôi sử dụng phương pháp thống kê, kết hợp với
biểu đồ để có thể thu được kết quả chính xác và trực quan nhất.
2.3.1.1. Về việc thu thập và sử dụng thông tin khách hàng
Khi trả lời phiếu điều tra hỏi về việc là Công ty có thu thập và lưu giữ thông tin
khách hàng không, thì câu trả lời là “ có ”. Như vậy có thể thấy rằng, Công ty Cổ
phần Cơ khí VINAME đã nhận thức được vai trò của thông tin khách hàng đối với
sự tồn tại và phát triển của Công ty. Theo kết quả phiếu điều tra số 2 về việc Công
ty thu thấp thông tin khách hàng bằng những phương pháp nào? Kết quả thu được
cho biết hiện tại Công ty tiến hành thu thập thông tin khách hàng theo hai cách chủ
yếu là thu thập truyền thống và thu thập thông qua website. Thu thập thông tin
khách hàng truyền thống là việc Công ty sẽ tiến hành thu thập và lưu giữ thông tin
của khách hàng trong qua trình khách hàng tìm hiểu và quyết định mua hàng của
Công ty thông qua kí kết hợp đồng. Như vậy trong hợp đồng có đầy đủ các thông
tin cần thiết của khách hàng cảu Công ty. Cách thu thập thông tin khách hàng thứ