Hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ đặc biệt là trong những năm
gần đây. Xu hướng đi du lịch có thể nói phát triển khơng ngừng về cả số
lượng và chất lượng. Năm 2001 sự đi lên của kinh tế khu vực và kinh tế
Việt Nam đã tạo cơ hội phát triển cho nghành du lịch Châu Á và hơn nữa là
du lịch Việt Nam. Đây thực sự là một bước phát triển mạnh mẽ của ngành
du lịch Việt Nam, bởi nó ngày càng được đầu tư và chú trọng để phát triển
như một nghành công nghiệp mạnh một “ một nghành cơng nghiệp khơng
khói ở Việt Nam. Nhà nước đã đưa ra rất nhiều các chính sách khuyến
khích các hoạt động du lịch như phát triển xây dựng cơ sở vật chất kỹ
thuật, thông tin liên lạc, bưu chính viễn thơng, hàng khơng... tới các điểm
du lịch, đồng thời đưa ra những chính sách khuyến khích đầu tư nước
ngồi. Bên cạnh những cơng ty du lịch của nhà nước hoạt động cịn có rất
nhiều các công ty tư nhân ra đời để đáp ứng mọi nhu cầu đi du lịch ngày
càng cao của khách du lịch. Do vậy có thể nói trong tương lai du lịch sẽ
ngày càng phát triển, đây sẽ là nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia và là
cơ hội giải quyết việc làm cho người lao động đồng thời phát triển tất cả
các nghành kinh tế khác có liên quan. Hơn nữa nó cịn là cơ hội hội nhập
của văn hoá Việt Nam với tất cả các nước trên thế giới. Vì vậy phát triển du
lịch là tạo ra một tương lai rộng mở cho đất nước tiến vào kỷ nguyên mới
góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của đất nước, làm giàu cho các vùng
có điểm du lịch, mở rộng giao lưu quốc tế, khích thích đầu tư thúc đẩy hợp
tác trong các lãnh vực

1


PHẦN THỨ NHẤT
KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH
DƯƠNG TRỰC THUỘC CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẮNG LỢI

I đặc điểm và quá trình thành lập
Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương được thành lập tháng
9 năm 1996 trực thuộc du lịch Thanh niên Việt Nam ( đoàn thanh Niên
Cộng Sản Hồ Chí Minh ). Trong những năm gần đây sau những phấn đấu
không ngừng trung tâm đã đạt được những bước phát triển mạnh mẽ trong
kinh doanh. Do vậy có sự thay đổi trong cơ cấu hoạt động. Trung tâm đã
phát triển sang cả lãnh vực thương mại. Chính vì vậy có điều kiện thuận lợi
phát triển du lịch và hoạt động thương mại vào tháng 3 năm 2002 Trung
tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương đã chuyển sang trực thuộc
Công Ty đầu tư thương mại và dịch vụ thắng lợi.
Công ty đầu tư thương mại và dịch vụ Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà
nước trực thuộc hội đồng liên minh các hợp tác xã Việt Nam được tổng cục
du lịch cho phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Trong chiến lược phát triển
của cơng ty đặt ra mục tiêu đa dạng hố các hoạt động kinh doanh nhằm
tăng nguồn thu tạo công ăn việc làm tạo điều kiện cho cơng ty có khả năng
cạnh tranh vững chắc trên thị trường trong nước và quốc tế, đồng thời
thông qua hoạt động du lịch từng bước hỗ trợ cho hoạt động của công ty
trong và ngồi nước tìm kiếm cơ hội dầu tư liên doanh liên kết tạo lập các
dự án, phương án kinh doanh mới. Do vậy Trung tâm thương mại và lữ
hành quốc tế Ánh Dương với đội ngũ cán bộ trẻ năng động, chịu khó có
kinh nghiệm làm du lịch chắc chắn sẽ đáp ứng yêu cầu phát triển của công
ty cùng góp sức đưa cơng ty ngày một phát triển vững mạnh. Mọi hoạt
động của trung tâm tuân theo những quy định pháp luật du lịch của nhà
nước, điều lệ của công ty đã đề ra.
1 chức năng và nhiệm vụ của trung tâm

2


- Tổ chức thực hiện các tour du lịch trong nước và nước ngoài cho

khách du lịch Việt nam cũng như khách quốc tế.
- Liên kết với các tổ chức lữ hành quốc tế, nội địa và các tổ chức khác
để thúc đẩy phát triển du lịch tạo nguồn khách....
- Thực hiện các dịch vụ tư vấn du lịch, visa hộ chiếu và các dịch vụ
khác
- Kinh doanh các hoạt động khác theo giấy phép kinh doanh của cơng
ty
- Có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước, nghĩa vụ quản lý phí với cơng
ty
2 Mơ hình tổ chức của trung tâm

Giám đốc

Phó

giám Phịng

đốc

doanh

kinh Phịng hành phịng quốc phịng nội địa
chính kế toán tế

Ban lãnh đạo của trung tâm
1 Giám đốc
2 Phó giám đốc
3 Trưởng phịng kinh doanh
4 Kế tốn trưởng
Chức năng hoạt động của các bộ phận

Mỗi bộ phận có một chức năng và nhiệm vụ riêng biệt. Tuy nhiên lại có
mối quan hệ khăng khít lẫn nhau
Giám đốc : Là người chịu tráchnhiệm trước pháp luật và công ty về mọi
hoạt động của trung tâm. Phụ trách trung các mặt hoạt động, trực tiếp phụ
3


trách các mặt cơng tác của phịng hành chính kế toán, quốc tế, nội địa, kinh
doanh. Tổ chức điều động và bố trí nhân lực hướng dẫn thực hiện các
nhiệm vụ đặt ra để các phòng ban triển khai thực hiện.
Phó giám đốc : Có nhiệm vụ giúp qiám đốc chỉ đạo và điều hành một số
mặt công tác và chịu trách nhiệm trước giám đốc về những việc được phân
cơng
Phịng kinh doanh :
Trưởng phịng kinh doanh ; nhận chỉ thị từ giám đốc để phân công công
việc cho nhân viên trong phịng sau đó báo cáo kết quả lại cho giám đốc
Đây là nơi nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch tên cơ sở tài nguyên của
đất nước. Tiếp xúc thoả thuận với khách hàng nhằm chào bán các trương
trình du lịch. Thực hiện các nghiệp vụ MAR nhằm thu hút khách
Trực tiếp xây dựng các phương án kinh doanh lập kế hoạch và triển khai
công việc thực hiện điều hành các trương trình cung cấp các dịch vụ du lịch
trên cơ sở thông qua nghiên cứu thị trường
Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đơn vị cơ quan hữu quan ( ngoại
giao, nội vụ, hải quan ) Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá
dịch vụ lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng
Tham mưu cho giám đốc và các mối quan hệ với khách trong việc ký kết
hợp đồng với khách du lịch. Đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du
lịch
Phịng hành chính kế tốn :
Trưởng phịng kế tốn là người giúp giám đốc trung tâm hoạch tốn tài

chính, chịu trách nhiệm về quản lý tài chính của trung tâm.
Ngồi ra đây cịn là nơi thực hiện các trương trình du lịch, đặt trước các
dịch vụ ( thuê xe, lưu trú, đặt vé... ) Đảm bảo các yêu cầu về thời gian và
chất lượng của các sản phẩm du lịch
Giám sát điều chỉnh với các tình hình thực tế giải quyết các vấn đề phát
sinh trong quá trình khách đi du lịch. Theo dõi việc thực hiện trương trình
4


du lịch kết hợp với kế toán thực hiện các hoạt động thanh tốn với các nhà
cung cấp, nhanh chóng sử lý các tình huống bất thường xảy ra.
Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : mảng công việc này bao gồm, nhận
thư từ từ mọi nơi gửi đến trung tâm, đọc đúng nội dung và chuyển đến các
bộ phận có liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ
phận chức năng, trả lời, gửi thư, telex, Fax.
Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chương trình du
lịch. Nhân viên có trách nhiệm triển khai các yêu cầu, đặt chỗ các thơng
báo của khách thành các trương trình cụ thể để thực hiện đặc biệt là các
trương trình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện như : điều phối xe, đăng ký
đặt chỗ tại các cơ sở lưu trú lo các thủ tục giấy tờ.... Để phục vụ được tốt
thì việc bố trí nhân lực để thực hiện cơng việc này phải nắm vững các chi
tiết về trương trình du lịch của trung tâm để giải quyết mọi vấn đề một
cách nhanh chóng và có hiệu quả. Do vậy cần có sự phân cơng cơng việc
theo từng mảng khác nhau :
 Nhân viên phụ trách vận chuyển : nhân viên này có trách nhiện
điều phối xe theo đúng số lượng, chủng loại để phù hợp với từng
đoàn khách từng trương tình du lịch theo lịch trình định trước, đăng
ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phương tiện
vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách trong trương
trình du lịch.. Điều phối sao cho phù hợp với đặc điểm tour du lịch,

địa hình, số lượng khách và chất lượng phương tiện vận chuyển.
Nắm vững những thông tin về cơ sở vận chuyển như giờ tàu, giờ
máy bay, số lượng các chuyến tàu, chuyến bay trong ngày, và chính
sách của các hãng về giải quyết các vấn đề bất thường sảy ra. Đồng
thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển và có mối quan hệ tốt
đối với các đơn vị vận chuyển. Đặc biệt phải lưu ý khi đặt hay ký kết
hợp đồng phải được sự thoả thuận chặt chẽ giữa hai bên để tránh tình
trạng nhầm lẫn trong việc đặt xe
5


Nhân viên phụ trách lưu trú :
Nhân viên này có nhiệm vụ về việc đặt trước và đăng ký chỗ tại các
khánh sạn,nhà hàng theo yêu cầu của khách.Do vậy cần nắm rõ về các
khách sạn tại các điểm du lịch về giá cả chất lượng các sản phẩm dịch
vụ để có thể đặt phù hợp với từng đối tượng khách du lịch khác nhau.
Trên cơ sở đó gây dựng được mối quan hệ tốt giữa trung tâm và các
khách sạn nhà hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh.
Ngoài ra cịn có nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh, visa hộ
chiếu cho khách du lịch theo đúng pháp luật thực hiện đầy đủ lịch trình
cho khách du lịch, tiếp khách lẻ...
Phòng hướng dẫn :
Bao gồm các hướng dẫn viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, hướng
dẫn khách du lịch theo các trương trình đã được ký kết tuy nhiên để phục
vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, toàn vẹn nhất trung tâm đã chia ra
làm hai phòng ban là phòng lữ hành quốc tế và phòng lữ hành nội địa
-Phòng quốc tế : phụ trách việc hướng dẫn khách du lịch inbound và
outbound của trung tâm. trực tiếp nhận chương trình từ trên gửi xuống và
thực hiện chương trình du lịch
Yêu cầu : Phải là người hiểu biết rõ các tuyến điểm du lịch mà mình thực

hiện đồng thời phải thơng thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, có khả năng xử lý mọi
tình huống một cách nhanh chóng. Có những hiểu biết nhất định về thủ tục
xuất nhập cảnh, luật pháp từng nước trong lãnh vực du lịch, tỷ giá hối đối
và tình hình kinh tế chính trị từng nước.
- Phịng nội địa : Tổ chức hướng dẫn cho khách du lịch trong nước
Yêu cầu : Người hướng dẫn cần phải có trình độ hiểu biết nhất định trong
mọi lãnh vực thông tin, văn hố, xã hội, và thơng tin về những điểm du lịch
luôn cập nhật những vấn đề liên quan các nhu cầu của khách du lịch để trên
cơ sở đó giúp phịng kinh doanh xây dựng các trương trình du lịch hấp dẫn
và phù hợp với yêu cầu của khách du lịch. Tạo được mối quan hệ tốt với tất
6


cả các cơ quan hữu quan có liên quan đến điểm du lịch như khách sạn nhà
hàng, khu vui chơi, giải trí, để xây dựng mối quan hệ tốt giữa trung tâm và
các nơi có điểm du lịch. Đây là bộ phận nối liền hoạt động của công ty
trong quấ trình phục vụ khách hàng, Là cầu nối giữa khách du lịch và trung
tâm. Do vậy nó phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm, để tiến
hành công việc đạt hiệu quả cao
3 Hoạt động kinh daonh và phương hướng hoạt động
Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương qua 6 năm đi vào
hoạt động đã đạt được những thành tích đáng kể trong kinh doanh.
Với phương châm “ Uy tín - Chất lượng “ được đặt lên hàng đầu đã tạo
được niềm tin lớn nơi khách hàng. Thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng
bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo
Chất lượng phục vụ luôn được quan tâm hàng đầu bằng sự phát triển và
nâng cao năng lực của nhân viên
Giá cả hợp lý và tương xứng với dịch vụ làm hài lòng mọi khách hàng từ
sinh viên, học sinh, công nhân viên chức, khách trong nước cũng như
khách quốc tế

Tiếp thu những ý kiến của khách hàng để hồn thiện mình, đồng thời
khơng ngừng học hỏi và đổi mới các hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu
quả cao trong kinh doanh và tạo ra đuựơc uy tín với khách hàng
Có mối quan hệ chặt chẽ với các cơng ty lữ hành ở các nước Châu á như :
Trung Quốc, Singapo, Thái Lan..... Ngồi việc cơng ty thường xun gửi
khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức các
tour du lịch Việt Nam.
Tạo được mối quan hệ tốt với các cơ sở có liên quan.
* Phương hướng hoạt động : hàng năm trung tâm thường xuyên đưa ra
những phương hướng hoạt động trong năm để thực hiện các hoạt động của
trung tâm có hiệu quả năm sau cao hơn năm trước.

7


- Xây dựng các chương trình du lịch theo mùa, các tour du lịch sinh
thái, du lịch mang tính truyền thống và đậm đà bản sắc dân tộc.
- Từ tháng 1 đến tháng 4 tổ chức các tour du lịch truyền thống như lễ
hội Chùa Hương, Yên Tử, Đền Hùng …
Từ tháng 4 đến tháng 8 tổ chức các toru du lịch hè như Sầm Sơn,
Cửa Lò, Huế, Đà Nẵng, Sapa, Động phong nha...
Từ tháng 9 đến tháng 11 tổ chức các tuyến du lịch cho học sinh đi
tham quan và đồng thời đón khách quốc tế vào Việt Nam
Ngồi ra cịn tổ chức các chương trình du lịch theo các ngày lễ như
quốc tế phụ nữ, quốc khánh.... và các chương trình du lịch cho khách
cơng vụ và khách lẻ
- Ln tạo ra các chương trình du lịch đặc biệt và mới mẻ nhằm thu
hút khách du lịch. Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ như visa, hộ
chiếu cho thuê xe, hướng dẫn, đặt hộ vé máy bay …
- Chinh phục khách hàng bằng giá cả và chất lượng phục vụ

* Những kết quả đạt được :
Năm qua lượng khách đến với trung tâm ngày càng nhiều và ổn định
- Lượng khách inbound : từ 900 -1000 khách
- Lượng khách outbound từ 700 - 800 khách.
- Lượng khách nội địa từ : 8000 – 10000 khách
Hoạt động thương mại cũng đang phát triển mạnh
Doanh thu đạt : 3.000.000.000 đồng đóng góp vào ngân sách nhà nước
ngày càng cao. Đời sống nhân viên ngày được cải thiện. Có chính sách
khen thưởng từng quý đối với những nhân viên làm việc tốt có hiệu quả, có
sáng kiến trong kinh doanh

8


PHẦN THỨ HAI
NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

CHƯƠNG1
TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH.

Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức
kinh doanh du lịch được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm
tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn
bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện
những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá
nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả
thuận hợp đồng đã được ký kết.
Các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch:
Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các
hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực

hiện chương trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức
đưa đón khách du lich,tổ chức sắp xếp bố trí lưu trú và ăn uống cho khách,
tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách,tổ chức các
chương trình vui chơi giải trí cho khách.
Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần
là hoạt động trao đổi thông tin mà thơng qua đó, các cơng ty phải nắm bắt
được nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hướng tốt cho hoạt
động kinh doanh của mình. Hoạt động thơng tin khơng đơn thuần chỉ là hoạt
động trao đổi hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thơng tin từ phía các
cơng ty gửi khách hoặc nhận khách, người nhận tin phải có sự phân tích và
khái quát để nắm được nhu cầu thực tế của khách hay xu hướng vận động
9


của nó để trên cơ sở đó có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh
doanh của cơ sở.
Hoạt động kiểm tra: Trước khi thực hiện các chương trình du lịch cần
kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc
chắn khơng có vấn đề gì xảy ra. Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện
trực tiếp cho cơng ty thường xun theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở
phục vụ du lịch,cá nhân tham gia vào q trình phục vụ có đảm bảo đúng với
u câù trong các thoả thuận đã được không về số lượng, chất lượng và
chủng loại các dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo các chương
trình du lịch được thực hiện với chất lượng cao. Ngoài ra hướng dẫn viên cịn
cần quan sát tình hình của đồn khách để qua đó phát hiện và rút ra những
kết luận về những điểm cần chú ý trong chương trình để có những biện pháp
bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn được hậu quả xấu có thể xảy ra.
Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hướng
dẫn viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo
thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền

cho các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty.
Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dãn du lịch:
Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tượng khách du lịch đi theo
đồn. Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hướng dẫn đã có kế hoạch từ
trước, hướng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất
lượng phục vụ. Với hình thức này, hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn
phải quan tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm
được cụ thể từng cá nhân. Hoạt động hướng dẫn cũng đòi hỏi phải được tổ
chức một cách khoa học mới có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi thành
viên trong đoàn khách. Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hướng dẫn có
thể do một số hướng dẫn viên cùng đảm nhận và sự phối hợp hoạt động giữa
các hướng dẫn viên là hết sức quan trọng.Đối với các đối tượng khách đi lẻ
hướng dẫn viên thường có mối quan hệ sâu sắc với khách. Trường hợp này
10


hướng dẫn viên và khách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau. Hướng
dẫn viên trong quá trình hướng dẫn có thể bao qt tồn thể, có điều kiện
quan tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu nhận được thông tin một cách rõ
ràng hơn.
Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thường là độ
dài của mỗi chương trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày.
Các chương trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hướng dẫn
thường đầy đủ và phong phú có khối lượng cơng việc lớn. Hướng dẫn viên
có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt được
tâm lý khách. Với chương trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể
nhiều hơn và hướng dẫn viên phải xử lý một khối lượng thông tin phức tạp
hơn mà nếu khơng xử lý tốt có thể ảnh hưởng tới chất lượng hướng dẫn.
Các chương trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hướng dẫn thường chỉ
tập trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động

khác có khối lượng ít hơn. Nhưng với chương trình này hướng dẫn viên có ít
thời gian tiếp xúc với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn.
Đặc điểm của đoàn khách du lịch:
Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một
dân tộc hoặc từ cùng một tơn giáo. Thơng thường đồn khách có cùng một
ngơn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán. Hoạt
động hướng dẫn của hướng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một
đối tượng. Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác
nhau: Các đối tượng thuộc nhóm này thường có sự khác nhau về sở thích,
phong tục, tập qn... thậm chí khác nhau về ngơn ngữ. Do vậy sẽ gây trở
ngại, phức tạp cho công tác hướng dẫn vì vậy hướng dẫn viên ln phải bảo
đảm tính bình đẳng trong giao tiếp với các thành viên trong đoàn.
Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ
thực hiện chương trình thường nhanh hơn các đối tượng khác vì đặc diểm
của tuổi trẻ là xơng xáo, thích đi nhiều thì chương trình linh hoạt và phong
11


phú hơn với nhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thơng thường, các đối
tượng khách trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong
nghề nghiệp do vâỵ thông tin được đưa ra thường là những thông tin ở diện
rộng. Đối với khách du lịch là người có tuổi tốc độ thực hiện chương trình
thường chậm hơn. Đối tượng này thường là những người có nhiều kinh
nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp vì vậy thơng tin đưa ra
địi hỏi độ chính xác cao và sâu.
Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối
tượng khách có cùng nghề nghiệp họ thường quan tâm đến cùng một loại
thông tin trong cùng lĩnh vực của mình. Do vậy trong hoạt động hướng dẫn
các thông tin cung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách
quan tâm. Đối với đồn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp

khác nhau thì sự quan tâm của khách đến các thơng tin cũng ở các khía cạnh
khác nhau. Vì vậy hướng dẫn viên phải đưa ra những thông tin ở diện rộng
mang tính tổng hợp, những vấn đề mà từng đối tượng cá nhân khách quan
tâm có thể trả lời riêng.
Phương tiện giao thông được sử dụng:
Phương tiện vận chuyển là ô tô: Là phương tiện được sử dụng phổ biến
trong các chuyến tham quan và cũng là phương tiện sử dụng thuận lợi nhất
cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên. Cả đoàn khách cùng sử dụng
một phưng tiện và khơng có các đối tượng khách khác do vậy thuận lợi nhất
cho hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên có điều kiện quan sát
trực tiếp tâm lý đồn khách và có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ
chức thơng tin tun truyền rộng rãi, có thể quan sát đối tượng trên đường đi
nên áp dụng được các bài thuyết minh trên đường vận chuyển làm cho hành
trình phong phú và khách khơng cảm thấy bị mỏi mệt.
Phương tiện vận chuyển là đường sắt: Khách du lịch có thể bị phân tán
vào các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tượng khách khác vì vậy điều
kiện tiếp xúc trực tiếp với hướng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên
12


hướng dẫn viên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể. Nhiệm vụ chính
của hướng dẫn viên lúc này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều
kiện an toàn của khách và hành lý.
Phương tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tượng khách khác
nhau mà khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ. Thời gian dành cho các
chuyến bay trong các chuyến tham quan thường bị hạn chế, hướng dẫn viên
khơng có đủ điều kiện quan sát các đối tượng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ
yếu chỉ là giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lượng khách và việc vận
chuyển hành lý của khách, giúp đỡ khách khi khách bị mỏi mệt.
Phương tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùng

cho đồn khách ít người thì hướng dẫn viên hoạt động như trường hợp vận
chuyển bằng ô tô. Với các tàu biển loại lớn số lượng khách nhiều hướng dẫn
viên đi cùng đồn lúc này có vai trị của người quản lý chương trình phối hợp
cùng với các đội ngũ phục vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách.
Đặc điểm của diểm du lịch:
Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hố, kinh
tế... hướng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các mơn khoa học lịch
sử, văn hố, chính trị, kinh tế. Các đối tượng tham quan thường đa dạng
phong phú địi hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin về
nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong trường hợp cần thiết hướng dẫn viên cần kết
hợp với các chuyên gia trong các lĩnh vực hoặc với hướng dẫn viên địa
phương để đảm bảo những yêu cầu chương trình.
Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi địi
hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về
động thực vật về các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật. Nhiệm vụ
chủ yếu của hướng dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận được
những giá trị của tài nguyên du lịch.

13


Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh:
Trước hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thơng tin
cần thiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tượng tham quan
này. Hướng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thực
nhất và hấp dẫn nhất. Khối lượng thơng tin có thể rất lớn nhưng khơng thể
truyền tải tồn bộ những thơng tin do bị hạn chế về mặt thời gian.
Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó khơng
trái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tượng của hiện thực
khách quan. Tư liệu của bài thuyết minh phải được lập luận sử dụng một

cách logic và khách quan. Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan
đúng đắn các dẫn chứng đưa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy. Nội dung
thuyết minh gắn bó với cuộc sống hiện tại các thơng tin về lịch sử có thể
được so sánh nhằm tăng sức hấp dẫn.
Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chương trình
tham quan những thông tin được cung cấp phải tập trung khai thác những giá
trị của những đối tượng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào
những vấn đề khác có thể ảnh hưởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng
như khả năng tiếp nhận của khách.
Bài thuyết minh phải hấp dẫn, những thơng tin mang tính chất khoa
học nghiên cứu sẽ chỉ được tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng được
truyền tải dưới những hình thức hấp dẫn nhất. Một điều là hướng dẫn viên
luôn phải ghi nhớ là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ ú chứ
khơng phải đi nghe giảng.
Bài thuyết minh là cơ sở cho hướng dẫn viên phát triển các ý đồ của
mình trong q trình hướng dẫn.
Có thể nói tổ chức hoạt độ hướng dẫn du lịch là một phần rất quan
trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch.Nó góp phần taọ nên sự thành cơng
trong kinh doanh. Nếu hoạt động tổ chức tốt sẽ gây được uy tín với khách
hàng đồng thời khẳng định được vị trí của mình trên thị trường kinh doanh
14


15


CHƯƠNG2
KHÁI QUÁT VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1 Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch
KháIquát về hướng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa

khác nhau. Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban
hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hướng dẫn
viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành
(bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ
hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương
trình du lịch đã được ký kết”.
Hướng dẫn viên du lịch được phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ
cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại
hướng dẫn viên phổ biến là theo các nhóm ngơn ngữ. Ngồi ra căn cứ vào
phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại như sau:
Hướng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hướng dẫn chương trình du
lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một
hành trình du lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở những Công ty hoạt
động trong phạm vi hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa.
Hướng dẫn viên toàn tuyến: người đi kèm với khách du lịch trong
suốt cuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện tồn bộ chương trình.
Thơng thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có
trình độ kiến thức sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt.
2 Vai trò và nhiệm vụ của người hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong
hoạt động du lịch. Trước hết đối với đất nước, hướng dẫn viên du lịch thực
hiện nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước
đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cường sự hiểu biết và đoàn kết
giữa các dân tộc. Với khách nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho
16


khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nước,
các giá trị văn hoá, tinh thần từ đó làm tăng thêm tình u đất nước, dân

tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn
chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng
và bảo vệ hình ảnh của đất nước. Trên thực tế khơng phải vị khách du lịch
nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ tới vì họ có thể nhận
được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn
nữa họ có thể tị mị về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hay
các vấn đề chính trị, hướng dẫn viên cần phải bằng những lý luận của mình
xố đi những nhìn nhận khơng đúng đắn của khách du lịch về đất nưóc
mình.
Nhiệm vụ kinh tế : Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản
phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước, là người giới thiệu
hướng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong
khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.
Vai trị của người hướng dẫn viên
Vai trò của hướng dẫn viên với công ty: Là người thay mặt công ty
thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo
mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho cơng ty. Hướng dẫn viên là người
quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu
hướng dẫn viên hồn thành tốt cơng việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín
cho cơng ty. Qua cơng việc của mình và sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút
có thể hướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch cảm tình và mong
muốn quay lại với công ty lần thứ hai, hoặc tham gia các chương trình khác
của cơng ty. Như vậy hướng dẫn viên có thể bán thêm được sản phẩm cho
cơng ty.
Vai trị của hướng dẫn viên với khách dulịch: Là người đại diện cho
quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ
của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với
17

người dân và chính quyền địa phương và các cơng việc khác khi được
khách uỷ quyền. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi
yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống,
nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác.
Về mặt đặc diểm lao động của người hướng dẫn viên cũng có những
điểm khác so với các ngành nghề khác:
Trước hết: Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng
thời gian đi cùng với khách. Do đó thời gian làm việc khơng cố định, khó
có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên chính xác. Khơng chỉ những
lúc hướng dẫn tham quan cho khách mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách
sạn, hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách
yêu cầu. Có khi phải phục vụ nhiều việc ngồi nội dung chương trình. Với
một số loại hình du lịch do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc
của hướng dẫn viên trong năm phân bố không đều.
Về mặt khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khối
lượng cơng việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau
tuỳ theo nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không chỉ khi đi
với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải
thường xuyên trau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa
các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến
tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến
tham quan cũng như các bài thuyết minh ln địi hỏi các hướng dẫn viên
phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công
việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm
nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ,
hướng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do đó
hướng dẫn viên phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau
một cách thành thạo.

18

Về cường độ lao động: Hướng dẫn viên làm việc trong cường độ khá
cao và khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch
hướng dẫn viên ln phải tự đặt mình vào trạng thái ln sẵn sàng phục vụ
bất cứ thời gian nào với khối lượng công việc lớn và thời gian không định
mức (ngay cả khi ban đêm có chuyện bất thường hướng dãn viên cũng phải
làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn
ào đòi hỏi phải đổi phịng).
Về mặt tính chất cơng việc: Là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với
nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng
của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian
dài, kế hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt q trình
đi du lịch hướng dẫn viên ln ở trong tư thế người phục vụ trong khi
những người khác được vui chơi. Cơng việc của hướng dẫn viên mang tính
đơn điệu nhất là với hướng dẫn viên toàn tuyến.
Một hướng dẫn viên muốn làm việc được tốt công việc của mình cần
phải làm được một số yêu cầu sau:
Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hướng dẫn viên phải nắm được
đường lối của Đảng, Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật. Hơn nữa phải có
những phương pháp bảo vệ và tun truyền các đường lối đó. Nếu khơng
có kiến thức và phẩm chất chính trị thì khơng thể làm tốt cơng tác hướng
dẫn du lịch. Trong mọi hồn cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai
trò đối với đất nước.
Thứ hai là trình độ chun mơn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt cơng
việc hướng dẫn thì u cầu cơ bản đối với hướng dẫn viên là có một trình
độ nghiệp vụ vững vàng.
Người hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là người có đủ ba tiêu
thức sau:
Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết:hướng dẫn viên phải

có một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ
19


các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình. Hướng dẫn viên cần nắm
vững các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam. Mặt
khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống
từ văn hố, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp...và phải
nắm được những thơng tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức
này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao
tiếp với khách ngồi thời gian thuyết minh, trong lúc trị chuyện hoặc đáp
ứng những tò mò của khách. Những kiến thức thuộc về tri thức chung của
nhân loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nước quê
hương sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết
phục.
Phương ph áp và nghệ thuật hướng dẫn: Hướng dẫn viên cần nắm
được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm
vững phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt
được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch
hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy
ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn
trong nội bộ công ty. Nắm vững các tư liệu dùng để thuyết minh theo các
tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch,. Khách đi du lịch
có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham
quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải thuyết minh cho
khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy, nếu khơng có sự hiểu biết
nắm vững các tư liệu dùng cho thuyết minh thì khơng thể cung cấp đầy đủ
các thơng tin cho khách, như thế bài thuyết minh của hướng dẫn viên khơng
hấp dẫn. Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng
được ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực

hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt
khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản do
cơng ty thanh tốn, nhưng có khoản phải do tự khách thanh toán). Nắm được
20